為了綠色通道更暢通

上海第二醫科大學附屬仁濟醫院急診室在1999年初開通了生命綠色通道。綠色通道服務的目的：暢通、高效、規范。落實在急診護理中，應突出一個“急”字；在護理管理中應突出一個“暢”字；在護理服務中就突出一個“效”字。

　　我院急診室曾發生這樣一件事：一位病人來院急診，要求看牙痛，接待他的是當班急診主管護士，告訴病人醫院沒設口腔科急診，可以去第九人民醫院就診，病人不愿意，說“牙痛、面部神經痛”。急診主管護士領他到神內科，神內科醫生拒絕診治，認為不是本科疾病。病人又氣又痛，投訴到院總值班。

　　對這一件事，我們在急診室開展了一次大討論。開始大家和當班護士都認為這樣做沒有錯。但我們對當班護士說，那天是大雨傾盆晚上11點種，如果這位病人是你的家屬或你的朋友，你會怎樣接待他呢？當班護士想通了，她在討論中說：關鍵是我沒設身處地為病人著想。這件事并沒有這樣了結，我們以此為契機把“病人是賓客”的概念引進了連續兩星期的學習討論中。

　　樹立以病人為中心的護理概念。以病人為賓客，就是處處把病人的利益置于首要地位。在任何情況下，護理都要服從病人的需要。我們提出：

·服務信條：讓病人得到滿意、健康。

·服務藝術：運用文明用語，微笑服務，在每一項護理服務中，以自己溝通技巧取得病人家屬理解、信賴。

·服務質量：無投訴、無差錯，護理質量檢查成級優秀，護士滿意率達98%。

·服務效率：開設綠色通道服務。

　　生命是綠色的，我們把服務系列命名為“綠色通道”，通過自己的護理工作、護理服務，及時、有效地為生命開設暢通的通道。

　　首先，建立明顯識別標志：為了讓病人能在危急中找到急診主管，有困難時找急診護士長，急診主管身著粉紅色制服，急診護士長身著天藍色制服，同樣象征著溫馨和安全。

　　在“有困難找急診護士長，有搶救找急診主管，優質服務，真心奉獻”的標題下，我們在全市首先把七名身著粉紅色制服，五名身著藍色制服護士長照片、工號和宣傳欄燈箱安置在急診大廳，營造為賓客服務的溫馨環境，讓病人踏實、放心。

　　開通紅色呼救電話紅色呼救電話安置在大廳，通向全院使急診呼救暢通無阻到達全院每一個院室，在硬件上保證急診搶救護士流程，身著粉色制服，胸佩醒目“急診主管”紅色胸牌的搶救護士迎接在急診大廳，當救護車或危重病人來院時，急診主管以最快的速度妥善安置病人。同時視病情需要為病人開放靜脈、輸氧、備血等搶救措施，及時救治，挽救病人生命。

　　設立專職服務員，專職服務員臂佩醒目綠色“服務員”袖章，站立在大廳專職護送病人做各類檢查（如CT、攝片、化驗）及會診，收治病房、觀察室，實行一條龍服務。為無人陪伴病員代付費、配藥、送上廁所。實行賓客式服務，讓病人滿意。

　　同時，以“共青團師范群體”為載體，在6個護理組開展創青年示范群體競賽。示范群體要求為“三無”，即無服務態度生、冷、硬、頂、推現象；無服務態度不良投訴；服務過程中對病人不說一個“不”字。對急診護理提出更新更高的要求。特別是不能對病人回答一個“不”字，體現了待病人是賓客，要求護士設身處地盡自己所能，周到藝術性為病人服務。

　　我們提出急診觀察室實行病房管理化：基礎護理落實；床單清潔整齊；護理書寫規范；環境美化舒適；為病人提供熱水及一日三餐。護士身著統一藍色制服，佩有照

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