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淺談從細(xì)節(jié)中強(qiáng)化銀行管理論文
一、銀行管理的重要性
在具有復(fù)雜組織形式和廣泛業(yè)務(wù)活動(dòng)的銀行,若要有效地協(xié)調(diào)好人力、物力,充分發(fā)揮銀行職能的有效性,那么高效的銀行管理不可或缺。
(一)銀行管理保證業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展
社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展,銀行業(yè)競爭壓力劇增,業(yè)務(wù)品種也在創(chuàng)新中不斷推出。新業(yè)務(wù)出臺(tái)時(shí),必須配備相應(yīng)的管理措施,否則會(huì)使業(yè)務(wù)發(fā)展漏洞百出。只顧業(yè)務(wù)發(fā)展,不顧配套管理,是不可取的,因此,如何強(qiáng)化銀行管理,促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)既健康又快速地發(fā)展是當(dāng)前值得深究的問題。
(二)銀行管理促進(jìn)效益快速提升
經(jīng)濟(jì)效益是考核銀行經(jīng)營成果的重要標(biāo)志,銀行業(yè)的經(jīng)營成果也包括銀行管理水平。但是銀行沒有給予高度的重視,強(qiáng)化銀行管理的積極性也不高,這便是一些銀行效益低下的主要原因。
(三)銀行管理加速信譽(yù)全面?zhèn)鞑?/p>
銀行的良好形象是一項(xiàng)無形資產(chǎn),增強(qiáng)了社會(huì)群眾對銀行的選擇意識(shí),也在無形中傳播了銀行的信譽(yù),達(dá)到了增戶擴(kuò)面的最終效果。強(qiáng)化銀行管理,使銀行的各方面機(jī)制運(yùn)行更加符合群眾要求,只有滿足客戶,才能贏得客戶,贏得信賴,這就是銀行信譽(yù)的樹立。
二、強(qiáng)化銀行管理的有效途徑
強(qiáng)化銀行管理,是帶動(dòng)銀行實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益高速增長的根本動(dòng)力。我國對如何加強(qiáng)銀行管理的研究不勝枚舉,但大多研究都停留在較大的層面上,例如研究銀行全面管理與局部管理等,下面筆者將從幾個(gè)細(xì)微的方面闡述個(gè)人對強(qiáng)化銀行管理的見解。
(一)通過觀看視頻提升柜面服務(wù)水平
銀行里所謂的存貸利差或者手續(xù)費(fèi),都通過服務(wù)來換取,因此服務(wù)便是銀行唯一的產(chǎn)品。不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量,才能使銀行在金融機(jī)構(gòu)的激烈競爭中立于不敗之地。銀行柜臺(tái)是銀行服務(wù)的主要渠道,提高柜面服務(wù)水平重點(diǎn)在于增強(qiáng)柜員的綜合素質(zhì),這除了對柜員進(jìn)行素質(zhì)教育和技能培訓(xùn)之外,還可以通過觀看業(yè)務(wù)操作視頻來實(shí)現(xiàn),即定期安排柜員觀看自己與同事的業(yè)務(wù)操作視頻,讓其從辦理速度、服務(wù)態(tài)度、錯(cuò)誤率等幾個(gè)方面進(jìn)行比較,然后對自身的業(yè)務(wù)辦理能力做出客觀的評(píng)價(jià),再進(jìn)行反省。這一措施能讓柜員通過對比發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,產(chǎn)生工作危機(jī)感,無形中也就提升了柜面服務(wù)水平,加強(qiáng)了銀行的核心競爭力,這亦是強(qiáng)化銀行管理的一個(gè)有效途徑。
(二)大堂引導(dǎo)客戶自助服務(wù)
自動(dòng)柜員機(jī)因其操作簡單,功能先進(jìn),還能有效地滿足客戶便捷存取款的要求而得到了快速發(fā)展。但是對于一部分文化水平有限的客戶,自動(dòng)柜員機(jī)的操作頗有難度,他們便選擇去柜臺(tái)排長隊(duì),同時(shí)也占用了柜員處理理財(cái)?shù)葟?fù)雜業(yè)務(wù)的時(shí)間。筆者認(rèn)為,大堂經(jīng)理在了解到客戶是辦理存取款等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)該主動(dòng)引導(dǎo)他們?nèi)プ詣?dòng)柜員機(jī)操作,或者在得到客戶許可的前提下,示意其操作,以便客戶以后自助服務(wù)。(三)排隊(duì)制度靈活變通
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,現(xiàn)已進(jìn)入了“全民持卡,全民理財(cái)”的時(shí)代,銀行業(yè)客戶也逐年遞增。銀行每日均要服務(wù)數(shù)百個(gè)客戶,因此普遍采用叫號(hào)排隊(duì)的制度,避免了大堂內(nèi)的混亂。但是,部分銀行存在個(gè)別日客流量超多的情況,大部分針對地處經(jīng)濟(jì)工業(yè)園區(qū)的銀行,此類銀行主要服務(wù)對象是務(wù)工者,每逢月初客流量均達(dá)五六百,筆者認(rèn)為此時(shí)直線排隊(duì)更為合理,因?yàn)榻刑?hào)排隊(duì)會(huì)產(chǎn)生過多排隊(duì)號(hào),部分客戶的中途離去又會(huì)造成空號(hào),現(xiàn)場人多音雜,叫號(hào)機(jī)的服務(wù)顯得有些有氣無力。因此銀行要摸索每月客流量的規(guī)律,靈活變通每日的排隊(duì)制度,無疑會(huì)給銀行的服務(wù)帶來更高的效率,進(jìn)而增強(qiáng)了銀行的管理。
(四)完善客戶意見反饋機(jī)制
及時(shí)對客戶意見進(jìn)行反饋是銀行必須處理好的工作之一。銀行應(yīng)于大堂內(nèi)的顯眼位置擺放意見簿,再讓大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶反饋對銀行服務(wù)或者管理的意見,銀行工作人員應(yīng)及時(shí)對此進(jìn)行回復(fù)。完善客戶意見反饋機(jī)制,及時(shí)對客戶的意見進(jìn)行回復(fù),不僅可以彌補(bǔ)銀行服務(wù)的不足之處,保證客戶滿意度,還能防止客戶流失,建立客戶忠誠度。
(五)增強(qiáng)員工“幸福感”
在銀行管理中,只有滿足了員工的幸福感,才能發(fā)揮其主觀能動(dòng)性,進(jìn)而促進(jìn)銀行發(fā)展,使銀行在競爭中脫穎日出。銀行員工的幸福感除了上司的關(guān)心、行內(nèi)工作激勵(lì)、工資和待遇之外,還應(yīng)該包括工作中的快樂。筆者認(rèn)為銀行在每日的晨會(huì)上,應(yīng)該安排更多的時(shí)間用于集體活動(dòng),例如猜字游戲等,這樣可以活躍氛圍,員工的壓力感就會(huì)下降,也會(huì)更加喜歡在這種氛圍中工作,無疑提高了員工工作的積極性。
(六)與學(xué)生實(shí)現(xiàn)“暑期共贏”
暑期學(xué)生放假,大都無所事事,銀行可以借此招募大學(xué)生進(jìn)行專業(yè)實(shí)習(xí),一方面為學(xué)生提供了實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),另一方面也為銀行的信貸資料整理、沿街商鋪?zhàn)咴L等找到了額外的人力資源,實(shí)現(xiàn)了銀行與學(xué)生的“暑期共贏”。
三、總結(jié)
銀行管理是銀行生存之本,也是銀行競爭的核心力量,它不僅能保證銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展,還能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益快速提升,甚至能夠加速銀行信譽(yù)全面?zhèn)鞑?是銀行的一項(xiàng)無形資產(chǎn)。本文最后強(qiáng)調(diào)了從細(xì)節(jié)中強(qiáng)化銀行管理十分重要,列舉的具體措施包括通過觀看視頻提升柜面服務(wù)水平、大堂引導(dǎo)客戶自助服務(wù)、完善客戶意見反饋機(jī)制、增強(qiáng)員工“幸福感”等。總之,銀行管理的強(qiáng)化并非一定要從內(nèi)部控制等大范圍進(jìn)行,一些細(xì)節(jié)上的改善,亦是對銀行管理的強(qiáng)化,亦能有效提升銀行競爭力,達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的最終目標(biāo)。
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