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高職高專酒店管理人才培養(yǎng)論文
一、“金鑰匙”
Concierge（金鑰匙）來自法語?Les?C1efs?d’Or意為：門房、守門人、鑰匙看管人。國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國戛納舉行了第一屆國際“金鑰匙”組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽為“金鑰匙”組織之父�，F(xiàn)在國際飯店金鑰匙組織已擁有超過4500名來自34個國家的“金鑰匙”成員。中國的會員數(shù)量已將近500名。在中國一些大城市里，“金鑰匙”委托代辦服務(wù)被設(shè)置在酒店大堂，他們除了照常管理和協(xié)調(diào)好行李員和門童的工作外、還負責許多其他的禮賓職責。1997年1月在意大利首都羅馬舉行的國際金鑰匙年會上中國被接納為國際飯店金鑰匙組織的第131個成員國，“金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館�！敖痂�匙”服務(wù)對高星級酒店而言，是管理水平和服務(wù)水平成熟的標志，它是在酒店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高層次酒店經(jīng)營管理藝術(shù)的體現(xiàn)�！敖痂�匙”在中國的逐漸興起，是我國旅游業(yè)發(fā)展的需要，它將成為中國酒店業(yè)的品牌，即代表著熱情好客獨具特色的一種服務(wù)文化，也將成為酒店管理專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)標桿。
二、高職高專酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)中的問題
�。ㄒ唬┞殬I(yè)意識缺乏深層次的認識
職業(yè)意識是大學(xué)生在職業(yè)問題上的心理活動,是自我意識在職業(yè)選擇領(lǐng)域的表現(xiàn),是在職業(yè)定向與選擇過程中對自己現(xiàn)狀的認識和對未來職業(yè)的期待和愿望。因此,職業(yè)意識在很大程度上影響了學(xué)生的擇業(yè)態(tài)度和擇業(yè)方式。職業(yè)意識的形成是一個由浮淺趨于深刻、由幻想趨于現(xiàn)實的發(fā)展過程。大學(xué)生正處于職業(yè)意識成熟階段的前期,在校期間對職業(yè)意識的認識多數(shù)是來自于教師而不是實踐，是一種經(jīng)驗的傳授而不是自我的覺悟，很容易被教師的個人好惡所誤導(dǎo)。對某個職業(yè)的認識也只是停留在表面現(xiàn)象的認知，比如說酒店管理專業(yè)，一直以來被人說是“端盤子的”、“伺候人的”等等，卻沒有認識到服務(wù)行業(yè)在今天社會經(jīng)濟發(fā)展中的重要地位，仍是以舊眼光，傳統(tǒng)觀念對待。在教學(xué)中很多高職高專院校將自己學(xué)生的職業(yè)定位設(shè)置過低，酒店管理專業(yè)常常將自己的學(xué)生定位為高技能的酒店服務(wù)人員，這樣的定位就會使職業(yè)意識的培養(yǎng)僅限于服務(wù)一線，而很少顧及作為管理者的需求。其實高職高專酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)定位應(yīng)當是酒店中層甚至是高層管理者，而不應(yīng)當僅局限于服務(wù)一線，雖然酒店的管理層都要有豐富的一線服務(wù)經(jīng)驗才可也擔當，但是為了使學(xué)生的職業(yè)發(fā)展更為順暢，教學(xué)更具前瞻性，我們應(yīng)該把目光放得長遠些。
�。ǘ├碚撝R缺乏針對性的學(xué)習(xí)
高職高專酒店管理專業(yè)的課程設(shè)置受傳統(tǒng)的學(xué)科本位教學(xué)體系影響，課程的設(shè)置求大求全，與專業(yè)結(jié)合的不是十分緊密，例如有的院校開設(shè)管理學(xué)原理、基礎(chǔ)會計等課程，作為培養(yǎng)管理能力和素質(zhì)的需要這些課程是必要的，但是與專業(yè)的結(jié)合不夠緊密，應(yīng)該以酒店業(yè)為背景，將一些理論知識融合其中。
（三）專業(yè)技能缺乏創(chuàng)新性的訓(xùn)練
注重實踐能力是高職高專教育的一大特色，但是在教學(xué)實踐中，對于實踐能力的培養(yǎng)往往多是：演示，模仿，練習(xí)，熟練，在這種模式下熟練是最終目標，而非創(chuàng)新，這就使得學(xué)生的發(fā)展受限，在以后的工作中會很難有所作為。實踐不但培養(yǎng)的是動手能力，更重要的是一種思維方式，即創(chuàng)新。熟練只是在以前的基礎(chǔ)上重復(fù)，不會有新的突破，而只有創(chuàng)新才會有新的收獲，才會促使工作效率、經(jīng)濟效益等方面的提高。行業(yè)的發(fā)展是不斷向前的，其從業(yè)人員的素質(zhì)必須要有創(chuàng)新能力，才會跟上時代發(fā)展的步伐，為企業(yè)帶來競爭力。
�。ㄋ模┮浴敖痂�匙”為學(xué)習(xí)標桿的人才培養(yǎng)
通過對“金鑰匙”的崗位職責和素質(zhì)要求的分析，可以得見“金鑰匙”的服務(wù)內(nèi)容涉及面很廣，包括例如：向客人提供市內(nèi)最新的流行信息、時事信息和舉辦各種活動的信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券，或為域外舉行的團體會議作計劃。滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓(xùn)的客人的子女；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中等，總之“金鑰匙”的一系列服務(wù)是圍繞著賓客的需要而開展的。從接觸到酒店開始，一直到離開酒店，自始至終都享受到一種無微不至的關(guān)懷。
三、為了將在校的高職高專酒店管理專業(yè)的學(xué)生培養(yǎng)成“金鑰匙”式的人才就要從以下三個方面入手。
�。ㄒ唬┡囵B(yǎng)卓越而有特色的服務(wù)理念
人是有主觀意識的，人的行為受主觀意識的支配，對高職高專酒店管理專業(yè)在校生的教育要重視職業(yè)化的主觀意識培養(yǎng)�！敖痂�匙”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)基于其豐富的知識儲備和高超的服務(wù)技巧，但將這些靈活運用且在實踐中不斷升華的是“金鑰匙”卓越而有特色的服務(wù)理念：在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。由于我國教育現(xiàn)狀所致，很多高職高專酒店管理專業(yè)的在校生都是高分低能，以往的教育經(jīng)歷更多地培養(yǎng)了其應(yīng)試的能力，對于社會的認識較少，各種交際應(yīng)酬的能力較差，處理問題缺乏創(chuàng)新意識，為此我們要著力培養(yǎng)學(xué)生卓越而有特色的服務(wù)理念。首先要做好入學(xué)教育，學(xué)校要加強校企融合，同興共贏。在學(xué)生一進入校門的時候，邀請在酒店中工作的“金鑰匙”與新生進行交流，給他們樹立起一個奮斗的目標，要讓他們對自己的職業(yè)生涯有一個初步的規(guī)劃和設(shè)想，此外還要組織學(xué)生到酒店參觀，作認知教育，對自己所學(xué)的專業(yè)有個感性的認識。其次，在校期間多為學(xué)生聯(lián)系各種社會實踐的機會。例如各種展會的志愿服務(wù)，各種社會公益活動。這些活動可能并不直接與酒店相關(guān)，但重在讓學(xué)生多接觸社會，多參與實踐，有些東西是可以觸類旁通的，學(xué)生們可以經(jīng)過自己實在的親歷感悟到較為虛幻的理念。
（二）積累豐富而有針對性的理論知識
俗語有云：“巧婦難為無米之炊”�！敖痂�匙”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與其豐富的知識儲備是密切相關(guān)的，通過素質(zhì)要求的分析不難看出，“金鑰匙”要掌握的不僅是酒店內(nèi)部的各種信息，還要掌握本地區(qū)各行各業(yè)的信息。這就給我們的教學(xué)工作以很大的啟發(fā)，很多大學(xué)生在找工作的時候抱怨學(xué)的知識用不上，為了改變這一現(xiàn)狀，培養(yǎng)出“金鑰匙”式的高級酒店服務(wù)人才，我們對理論知識的傳授就不得不進行改革。首先，合理選擇知識內(nèi)容，漫無目的的學(xué)習(xí)等于徒勞，所以要結(jié)合專業(yè)的特點和學(xué)生的特點將知識結(jié)構(gòu)合理化。要將深奧的理論與實踐結(jié)合，重在使學(xué)生明白道理，而不是背書，教材內(nèi)容可以選擇企業(yè)的培訓(xùn)資料，行業(yè)標準，管理條例等�？傊�，以實用為原則。其次，酒店管理專業(yè)的課程設(shè)置偏服務(wù)輕管理。有些觀點認為，高職高專培養(yǎng)的是藍領(lǐng)，不必要進行那些管理理論的學(xué)習(xí)，只要將來到了單位能夠很快上手，開展工作就行，這樣的課程設(shè)置讓剛剛?cè)雽W(xué)的學(xué)生誤認為實際情況就像人們傳言一樣，選擇酒店管理專業(yè)就是選擇當一輩子服務(wù)員。通過對“金鑰匙”的崗位職責分析可以看出其中包含了很多管理性質(zhì)的工作，而且由于“金鑰匙”的含“金”量較高，在我國很多地區(qū)“金鑰匙”都已經(jīng)進入到了酒店的管理層，而不再是簡單的服務(wù)人員。因此我們選擇“金鑰匙”作為學(xué)習(xí)的標桿就是要讓學(xué)生知道，將來自己的職業(yè)發(fā)展是要定位在酒店的中層甚至高層。在課程的設(shè)置中要合理的安排例如人力資源、財務(wù)、市場營銷、管理學(xué)等酒店管理類的課程，將學(xué)生培養(yǎng)成“金鑰匙”那樣，既能勝任復(fù)雜的管理工作又能完成個性化的服務(wù)工作。最后，在具體的教學(xué)內(nèi)容上要和實際工作環(huán)境掛鉤，例如為了讓學(xué)生熟知當?shù)氐男畔�，在課堂上采用地圖作為教輔材料，讓學(xué)生背出一些主要公共場所的位置，交通情況等信息。以選修課或講座等形式教授學(xué)生急救、美容、健身、社交禮儀、外語、地方方言、小家電的常見故障維修、攝影等內(nèi)容的知識，既提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，又為他們在日后的就業(yè)競爭中儲備了有針對性的知識。
�。ㄈ╁憻捀叱袆�(chuàng)新性的服務(wù)技能
在酒店中“金鑰匙”要讓客人感受到他是一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務(wù)的專家。所以一名合格的“金鑰匙”要有過硬的動手能力和創(chuàng)新能力。首先，在課時的安排上加大實訓(xùn)課時，科學(xué)合理的安排適合該門課程和學(xué)生實際情況的實訓(xùn)項目，爭取讓一些理論性較強的課程也有實踐的機會，例如旅游概論這門課，在考核中可以采取進行行業(yè)調(diào)查報告的形式考察學(xué)生，要求他們的調(diào)查報告要有各自的特色，不能模仿，千篇一律，使得他們既要具備一定的理論水平，也要懂得如何實踐、創(chuàng)新。其次，在日常的教學(xué)中引入學(xué)生助教制度，讓學(xué)生管理學(xué)生，組織課堂教學(xué)，鍛煉組織、溝通能力，另外通過做學(xué)生助教也可以使學(xué)生增強社交能力。教師只負責督導(dǎo)、授課，這樣可以使不是學(xué)生干部的學(xué)生也有鍛煉的機會，并且可以遇到不同的問題，促使學(xué)生提高自己的創(chuàng)新能力，以使得自己可以不斷處理新問題。最后，重視學(xué)生的創(chuàng)新意識培養(yǎng)。在一些團學(xué)活動中有意識地開展創(chuàng)意收集，在遇到問題后主動開展頭腦風(fēng)暴，然后再由學(xué)生與老師一起進行論證，努力營造一種人人創(chuàng)新，張揚個性的氛圍，使學(xué)生在校期間就明白“以正合，以奇勝”的道理。能夠在合理而可能的前提下盡力滿足客人各種不同的需要，是“金鑰匙”自身價值的體現(xiàn)，但要達到這一境界，并非一日之功，所以從學(xué)生在校期間就進行職業(yè)目標明確的人才培養(yǎng)教學(xué)實踐，這對學(xué)生的職業(yè)生涯發(fā)展是非常有前瞻性的。
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