酒店管理制度（精選15篇）

　　在社會發展不斷提速的今天，我們每個人都可能會接觸到制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編精心整理的酒店管理制度，歡迎閱讀與收藏。

　　酒店管理制度 1

　　第一章總則

　　第一條：重視人才并培養和發展人才，是公司實現營銷戰略和營銷體系提升的關鍵，是做大、做強公司的重要保障之一。營銷中心必須采取與公司理念文化、發展戰略、崗位技能和業務考核相結合的，獨具特色的培訓方式，將員工培養成一流的職業營銷管理人才。

　　第二條：營銷體系各級部門要建立學習型組織，為員工提供系統的入職、管理技能、專業技術培訓。通過行政部開設的管理技能培訓課程，員工能及時了解基礎營銷管理知識、國際先進的管理技術、行業信息和實用性強的實際工作技巧，令員工在短期內勝任各項工作。

　　第二章培訓內容

　　第三條：入職基礎培訓：新員工加入公司后，必須接受三天的入職培訓。其目的`是讓新員工了解公司的理念文化、發展歷程、相關政策、制度及公司各部門的職能和運作方式。

　　第四條：集中式的管理技能與商業知識培訓：營銷中心行政部定期開設關于管理技能和商業知識的培訓課程，如領導技能、管理技術、公文處理、合同管理、計算機辦公自動化、財務基礎知識、商務處理、心態調整和溝通技巧等，提高員工基本素質和溝通技巧，結合員工個人發展的需要，幫助新員工在短期內成為稱職的職員。

　　第五條：專業技術的在職培訓：從新員工入職開始，其直接領導和相關部門員工要悉心對其日常工作加以指導、幫助和培訓，如崗位的技能、技術、業務流程和管理記錄等一系列培訓。通過員工的培訓和工作發展計劃，最終使他們成為本部門和本領域的骨干。

　　第三章培訓的形式

　　第六條：內部交流。

　　第七條：經驗及案例分析教學。

　　第八條：聘請專業技術人員、專家學者講課。

　　第九條：參加外部的公開培訓班等。

　　第四章培訓規劃組織實施

　　第十條：營銷中心行政部根據營銷戰略規劃、年度營銷計劃與業務部門的要求，制定營銷系統的年度培訓計劃，并報批營銷副總。每年度的1月30日前制訂出全年的培訓計劃，統一

　　組織實施。

　　第十一條：員工的培訓工作日程安排、教材資料和教員的選擇，由行政部具體執行，營銷副總批準后實施，并將培訓評估結果反饋歸檔。

　　第十二條：培訓費用采用預決算制度管理，由營銷中心行政部做出詳細的預算，經營銷副總批準后執行，納入當年的營銷費用。

　　第十三條：營銷中心必須參加相關培訓科目的人員，不得以任何理由拒絕參加或不遵守培訓紀律，否則行政部有權處罰。

　　第五章附則

　　第十四條：本規定由營銷中心行政部負責解釋。

　　酒店管理制度 2

　　第一章總則

　　第一條為進一步推動和規范公司后勤社會化改革，加強公司內部餐廳管理，保障員工身體健康，維護員工的正當權益，為公司廣大員工提供衛生、潔凈的就餐服務，特制定本規定。

　　第二條本規定適用公司內部餐廳及今后為公司員工提供就餐服務的各類餐飲經營場所。

　　第二章餐廳管理

　　第三條內部餐廳實行公司與員工共同監視的管理機制，由辦公室代表公司負責對餐廳的監視工作，同時廣大員工有權就餐廳的經營、服務等方面題目提出建議、意見及投訴。

　　1.辦公室管理職責：

　　(一)貫徹執行國家、省、市、縣和衛生防疫等有關部分頒布實行的餐飲管理方面的法規;

　　(二)在廣泛征詢意見的'基礎上，逐漸制定、健全、完善公司內部餐廳管理規章制度，并組織實施;

　　(三)負責公司餐飲服務單位的招聘、簽約;

　　(四)負責對公司餐廳餐飲服務單位食品質量和價格的監視、檢查與處罰;

　　(五)代表公司接受與處理員工對餐廳服務的意見、建議及投訴等。

　　2.員工監視權利：

　　(一)員工有權就餐廳衛生條件、飯菜質量、價格等方面題目提出疑問、建議、意見或投訴，并有權要求餐廳給予明確答復;

　　(二)在自愿推舉的條件下，由員工當選舉產生5名餐廳衛生監視員，由辦公室定期召集監視員、餐廳經營者進行三方座談，集中反映、處理對餐廳經營管理方面的疑問、建議及投訴。

　　第三章服務要求

　　第四條餐廳餐飲承包服務者須與公司簽訂服務協議，簽約后未經公司同意，不得轉包給其它經營單位，同時簽訂食品衛生安全責任書。

　　第五條餐飲服務單位必須嚴格遵守國家法規，遵守衛生防疫、工商、

　　稅務等有關部分和公司制定的規章制度，嚴格履行餐飲服務協議。

　　第六條餐飲服務單位以服務公司廣大員工為宗旨，根據公司生產運行特點與員工的需求做好餐飲服務工作。

　　第七條餐飲服務單位要建立、健全各項規章制度，科學管理，規范服務，為員工提供衛生、安全的就餐環境。公司辦公室負責檢查、規范其內部管理規定。

　　第八條餐飲服務單位要保證食品質量，辦公室對食用油、肉類制品等不定期檢查、抽查，餐廳應努力增加和不斷調劑飯菜口味，嚴格本錢核算，公道制定菜肴價格，文明服務。第九條餐飲服務單位要設立投訴箱、意見薄，張貼餐廳經營情況公示單，有義務、有責任懇切接受并及時解決員工有關飯菜質量、價格、服務態度、衛生等題目的意見、建議和投訴。

　　第十條餐廳服務經營者未經公司同意，不得隨便招聘餐廳工作職員，所聘職員須到公司指定的正規醫院進行健康檢查。

　　第四章食品衛生

　　第十一條餐飲服務單位必須嚴格執行《食品衛生法》，遵守公司制定的有關規章制度，接受衛生防疫、工商稅務等有關管理部分及公司分管部分、廣大員工的指導、監視、檢查與處罰。必須依照國家有關規定申領各種牌證，其用度由餐廳經營單位自行承當。

　　第十二條餐飲服務單位必須接受衛生防疫等主管部分進行食品衛生安全工作檢查。對檢查中發現題目，應及時采取措施整改，并提交整改方案。如因餐廳衛生題目遭到處罰，由餐廳經營單位承當，與公司無關。同時公司將酌情進行加倍罰款處理。

　　第五章餐飲用具的使用

　　第十三條各類餐飲用具、裝備均由餐廳自行購置，并應指定專人保管，制定完善的使用條例。

　　第十四條應定期對餐飲用具、裝備進行維護保養、消毒處理，以確保裝備的使用正常和清潔衛生。

　　第十五條使用中要采取安全措施，防范事故發生，保證使用安全。

　　第十六條做好裝備清潔消毒工作，不得加工衛生狀態不確定的物品。

　　第六章附則

　　第十七條餐飲服務單位各從業職員食品衛生安全職責：

　　(一)餐飲服務負責人(服務協議簽約人)職責:

　　1.對食品衛生安全工作負有主要領導責任及連帶責任。

　　2.負責制定餐廳食品衛生安全工作規章制度，指定專人負責食品衛生工作的監視與檢查。

　　3.負責食品衛生許可證的年檢、從業職員的健康檢查與食品衛生培訓工作。保證衛生許可證的按時年檢，做到從業職員必須持有健康證與上崗證。

　　4.負責貨源采購、送配點的索證工作，不得采購無食品供給合格證供給點的食品，對食用油、肉類制品等可由公司指定采購。

　　5.保證食品的無毒、無害，符合應有的營養要求。具有相應的色、香、味等感官性狀。

　　酒店管理制度 3

　　一、營業成本管理制度

　　第一條、酒店成本的主要內容:

　　1、餐飲成本。主要指食品、飲品的原材料、輔料的進價加運費、稅費等費用的成本。

　　2、客房成本。主要指客房內為客人提供的一次性消耗用品，包括文具、印刷品、衛生間用品等等。

　　3、商品成本。主要指商品的進價加有關費用構成的成本。

　　4、其他成本。除上述項目外的洗衣房、電話業務等構成的營業成本。

　　第二條、營業成本核算的原則:

　　1、月結成本計算為每月第一天至當月末最后一天。以此統計核算當月的成本支出。

　　2、財務部按營業部門設置營業成本帳戶，核算各經營部門所發生的營業成本。

　　3、設置在產品帳戶的部門(主要指餐飲部)，為準確核算其成本，必須在當月末通過庫存盤點，填報盤點表，按實調整所耗用金額。

　　4、嚴格按權責發生制進行核算。凡已發生的應由本期和以后各期共同負擔的所耗費用，應分期攤入各期營業成本中。

　　5、加強成本核算的基礎工作，切實分清各經營部門的營業成本與營業費用的界限，以準確核算成本率。

　　6、制定正確的核算方法。一經確定后，任何部門和個人都無權改變，均須嚴格照章執行。

　　第三條、實行預算管理，編制各項營業成本計劃。

　　1、成本計劃應在各經營部門積極配合下，由財務部匯總編制。

　　2、編制的方法和成本核算的方法應一致，以便于成本分析和考核。

　　3、成本計劃編制完成后，要按計劃審批程序報批，經總經理室批準后，由財務部據以組織執行。

　　第四條、建立成本分析制度

　　1、財務成本控制部根據當期成本核算資料，編制成本有關報表，并定期對各項營業成本進行分析，完成分析報表。月度成本分析應在每月終了的10天內完成。季度的在每季末15天內完成。年度的可以在第二年的1月份內完成。

　　2、定期召開成本分析會議。根據酒店實情可按月、季召開，由總經理主持，財務部及各部門經理參加。財務部向會議提供各項成本的分析情況，提出存在的問題及下階段改進的建議與措施。總經理針對成本分析所提出的問題，責成各經營部門提出措施及進時解決，以確保成本計劃圓滿執行。

　　3、成本分析的辦法。通常可采用對比分析和因素分析法，也可將幾種方法結合起來進行分析。

　　第五條、餐飲成本核算與控制:

　　1、財務部成本記帳員每天及時將各餐廳營業成本登記入帳核算。

　　2、各餐廳營業成本核算必須將食品與酒水分開核算，以準確其成本率。

　　3、餐飲部各廚房向倉庫領用的食品原料、飲料及購入后直撥廚房的鮮活原料，均在所屬餐廳設置在產品帳戶內核算。月末通過食品原料盤存表、飲料盤存表計算出實際耗用食品飲料的成本。

　　4、各餐廳、廚房之間的食品、飲料的調撥，一律憑食品、飲料內部轉移單進行，并通過核算予以調整。

　　5、切實加強對餐飲成本的核算與控制工作。確定餐飲制品配量消耗定額，制定菜肴標準成本。定期編制成本日報、成本月報等報表。核算食品飲料的成本率與毛利率，并通過成本分析，發現問題，找出原因，提出改進的建議與措施。

　　第六條、客房成本的核算與控制:

　　1、財務記帳員將客房內一次性消耗品記入客房成本中進行核算。每月核算出其成本率。通常都很低，因為客房的最大費用是折舊費。

　　2、客房的成本控制主要采用物料消耗定額管理方法。

　　3、定期對客房成本進行分析，及時發現影響成本的問題，采取措施予以解決。第七條商品成本的核算與控制:

　　1、商場采用售價金額核算、實物負責制度。商品的進銷調存一律按零售價格記帳，同時設置進銷差價以核算商品售價與進價之間的差額。

　　2、設置商場營業成本一級帳戶，按商品種類或柜組設置二級科目，分別核算各類商品的營業成本。

　　3、商品的進銷差價，在核算期內按商品差價計算。

　　4、年終，商場應通過實地盤點，對各種庫存商品的進銷差價進行一次核實并給予調整，以準確計算營業成本。

　　5、加強對商品成本的控制。切實采取措施降低商品進價成本，銷售適銷對路的商品，防止商品積壓。加強商品的保管，減少不必要的損耗和浪費。

　　第七條、其他成本的核算與控制:

　　1、洗衣房營業的成本。財務部設置洗衣房營業成本科目。按洗滌熨業務的標準價格制定標準定額成本，分別核算其成本。月末，根據在產品的實存量，按實調整營業成本。酒店經營部門的洗滌成本列入自身部門的費用內。酒店外的洗滌業務除核算成本外，還要同洗滌收入一起核算利潤盈虧。洗衣部門應切實采取措施，控制洗衣的各項耗用支出。

　　2、電話業務成本。財務部設置電話業務成本科目。并分設國際直撥、國內直撥、市內電話明細科目，分別核算業務成本的支出，月末核算，要分清客人與酒店內部用電話的有關成本，并分別列入不同的`科目進行核算。控制酒店內部使用的長電費，按酒店規定的制度執行。

　　二、費用管理制度

　　第一條、酒店的費用可以分為三大類:

　　1、營業費用。主要指客房、餐飲、商場等經營部門發生直接費用。

　　2、管理費用。主要指行政管理費、市場營銷費、能源及維修費用等

　　3、非經營費用。主要有折舊費、大修理費、董事會費、土地使用費、房產費、保險費、匯兌損益、利息等。

　　第二條、營業費用是各經營部門在業務經營中發生的有關費用，應直接計入各經營部門的營業費用中。管理費用是酒店行政管理所發生的費用，不計入各經營部門的費用中。

　　非經營費用則是酒店經營者無法直接控制的費用，它是歸屬投資者(業主)負責控制。

　　第三條、酒店的三大類費用，一律實行預算管理，每年末由財務部負責制定，經總經理審批同意后報上級主管部門批準后執行，財務部對費用的實際使用負有考核、分析和控制的責任。

　　第四條、財務部按各類費用核算的要求，設置營業費用、管理費用、財務費用一級帳戶，按部門設立二級帳戶，按費用項目設置三級帳戶。以此進行核算。

　　第五條、費用歸集和核算的原則:

　　1、按照權責發生制原則，酒店當月發生的全部費用均在有關費用中列支，月末結轉后各項費用沒有余額。

　　2、凡能直接分清費用受益對象的一般以直接列入方法為主。凡不能直接分清受益對象的，選用正確、合理、簡易的分配方法進行分攤。

　　3、經各種計算和分

　　配進入管理費用的各項費用，不采用共同分攤的辦法再次分配，均直接進入酒店管理費用中。

　　4、非經營費用不進入酒店經營費用中，直接在稅前利潤列支，不參加分配。

　　第六條、費用的歸集與分攤方法:

　　1、各部門為客人服務而發生的費用，根據實際發生數計入各部門的有關費用項目內。領用的低值易耗品按固定攤銷率分配進入各部門，報廢殘值按原比例沖減有關費用項目。

　　2、工資和福利由人事部負責歸口管理，并由財務部月末編制工資福利分配匯總表分別計入各部門的費用中。

　　3、各部門因內部管理需要所領用的各項物料用品、材料等，以及業務需要因公招待費，分別計入各有關部門的費用中。

　　4、員工餐廳作為成本單獨核算各類成本支出，月末由人事部進行統計，財務部制作分類表，凡經許可在費用中列支的，即分別計入各部門費用中。

　　5、凡以酒店為主體發生的行政費用，如行政管理費、市場營銷費、能源及維修費等，作為酒店費用支出，不列入各部門進行攤銷售銷。

　　6、非經營費用不列入各部門費用的核算。

　　7、對于應由本期負擔而尚未支付的費用，通過預提費用科目分期預計入費用。

　　8、對于本期支付而應由以后月份分攤的費用，通過待攤費用科目分期計入有關費用，其分攤期一般為一年，最長不得超過兩年。

　　第七條、費用的分析與控制。

　　1、建立和健全定期分析制度。財務部定期根據酒店各項費用的支出進行分析，做出費用分析報告。

　　2、分析的方法主要采用對比分析法與因素分析法，將兩種方法結合起來做，效果將更好。

　　3、財務部主要負責對各項費用的考核與控制。

　　(1)通過預算管理制定各項費用的指標。

　　(2)將費用指標層層分解落實到各有關部門。

　　(3)各部門切實采取措施進行控制，努力降低費用。

　　(4)財務部定期對各項費用的耗用進行考核。

　　(5)通過對費用的核算與分析、找問題、查原因、提建議、積極采取措施進行控制。

　　三、定額管理制度

　　第一條定額管理是酒店管理的一項基礎管理工作，是酒店推行計劃管理、質量管理、經濟核算和勞動人事管理的基礎，也是推行酒店內部承包經營責任制的條件。

　　第二條定額的制定必須堅持先進合理的原則，即在目前的經營條件下，經過努力，多數職工或部門可以達到、部分可以超過，少數的可以接近水平。

　　第三條酒店定額管理的分類及其內容:

　　1、勞動定額，是指酒店為賓客提供服務過程中勞動量消耗的一種數量標準，包括酒店的勞動組合，崗位的人員配備及單位時間內所需完成的工作。其計算公式有:

　　酒店勞動生產率定額=酒店營業收入總額/酒店總人數

　　各經營部門勞動生產率定額=該部門營業收入總額/該部門人數

　　客房服務員清掃房間定額=客房出租總間天數/(服務員人數工作天數)

　　洗衣房人員勞動定額=按內部結算價計量的洗滌量洗衣房職工人數

　　2、物資消耗定額。指在酒店現有經營條件下，為賓客提供一定量服務所應消耗的物資的數量標準，包括:

　　(1)客房物料用品消耗定額，是客房出租每一間天所需要消耗物料用品的數量標準，其計算公式為:

　　物料消耗定額=客房物件用品配備標準客房出租間天數(1-配備未使用系數)

　　布件消耗量定額=客房布件配備標準出租間的天數

　　布件可使用次數(1-配未使用系數)

　　物料、布件消耗資金定額=物料、布件消耗定額單價

　　2、食品原料成本定額是餐廳為賓客提供膳食所需消耗的食品原料的數量標準。其主要定額有:

　　食品原料消耗定額=菜點主副料及調料配料的標準之和

　　食品原料成本定額(綜合食品成本率)=(1-食品綜合毛利率)

　　3、能源消耗定額。它是指酒店在經營活動過程中所需用的煤、燃料油、煤氣、水、電等物資的消耗限額，其標準由工程部參照歷史上經營情況消耗水平予以制定。

　　4、流動資金定額。它是酒店在保證經營活動正常進行前提下所需的合理、最低限度的資金占用量，它依據年度的生產、經營任務物資消耗水平及市場物資供應狀況加以制定，其分類定額有:

　　(1)儲備資金定額。它是在保證酒店經營活動前提下用于物資儲備方面的最低消耗量、儲備量。

　　(2)結算資金定額。它是依據目前原結算方法，酒店與旅行社及其他客戶結算狀況，經分析調整而確定的最低限度的資金占用量。

　　(3)資金利用定額。主要有營收資金率、流動資金周轉天數等。

　　5、費用定額按照國家規定和費用開支的限額，分費用和固定費用兩種:

　　(1)變動費用。它是指與酒店經營有直接聯系，費用額隨經營狀況變動而變動的這部分費用，其費用定額為:變動費用定額=營業收入變動費用率

　　(2)固定費用，是指與酒店經營活動無直接聯系，費用支出相對固定的這部分費用。

　　第五條酒店定額管理貫徹集中領導、分級管理、專業人員與群眾結合，以專為主的原則，明確酒店、部門、班組各級定額管理的責任和權限。發揮他們的工作主動性和積極性。

　　第六條定額管理對各專業管理部門實行誰主管，誰負責原則，具體分工是:

　　1、財務部負責各類費用限額和資金利用定額、物料用品和低值消耗定額等等。

　　2、勞動人事部負責各類人員的勞動定額及勞動生產率。

　　3、工程部負責能源消耗定額。

　　上述各部門應根據實際情況和有關部門共同制定各項定額管理的實施辦法。

　　第七條、各專業管理部門應指定專人對分管的定額進行管理，財務部負責召集有關定額管理人員的活動，協調各項定額之間的關系，平?各類定額的水平。每年的11月為酒店定額修定期，各分管部門的專業人員應依據本年度的執行情況和酒店的具體要求，運用專門的方法，確定明年定額水平作為明年綜合計劃編制的依據。

　　第八條定額執行部門的主要職責是:

　　(1)負責推行定額的實施辦法，建立和健全原始記錄、臺帳和統計報表，確保定額資料的齊全性、正確性和及時性。

　　(2)匯集定額管理與執行情況，結合實際提出分析意見。

　　(3)協助專業管理部門修訂下一年度的各類定額。

　　第九條定額制定的常用方法主要職責有:

　　(1)統計分析法。它是利用以往定額完成的記錄和統計資料，經過整理分析，并結合目前的條件來確定定額的方法。

　　(2)工作測定法。它是通過對操作人員的實際工作測定而確定定額的一種方法。

　　(3)經驗估計法。它是由專項定額管理人員、使用部門管理人員同員工結合起來，根據操作規程、業務特點、歷史狀況及酒店經驗管理要求，憑工作經驗來確定定額

　　的方法。

　　酒店管理制度 4

　　為使酒店員工的考勤管理有章可循，根據國家有關法律法規及員工手冊的有關規定特制定本管理制度。

　　一、所屬表格

　　1、如員工所申請的為病假、事假、婚假、喪假、產假、教育召集、公假、年假或其他與假期相關的調休、補休、提休等，所須表格為《假期申請表》并須員工本人按要求填寫。

　　2、因工作需要或經部門負責人批準的加班加點，需要提前填寫的是《加班申請單》，該表格可由員工本人填寫或部門考勤負責人填寫。

　　3、每月的部門考勤及更期表則須由部門考勤負責人制作，并依照規定提交行政人事部。

　　二、簽到、簽退

　　1、經理級以下員工均需在正常上下班時間前10分鐘和10分鐘后到所在部門簽到、簽退，因故不能簽到、簽退者，要及時向部門考勤人員報告，并登記在案，以備檢查。

　　2、凡非因工作原因（下同），超過規定上班時間10分鐘簽到后沒有按規定到達指定工作崗位者，即視為遲到；提前10分鐘以上簽退下班，視為早退。

　　3、凡超過規定時間30分鐘尚未到工作崗位，或一個月內累計遲到和早退超過三次（含三次）視為曠工一天。

　　4、員工不得代他人或委托他人代其簽到、簽退，一經發現視為嚴重犯規行為，雙方將立即解除勞動關系。

　　5、各部門考勤人員必須不遲于當月的25日提交次月的更期表（《月度更期表》），當月考勤記錄（月度考勤表）不得遲于次月的3號提交給行政人事部。

　　6、本細則所提及的月度是指自然月，即每月的1日至當月最后一日。

　　三、假期管理

　　（一）請假手續

　　1、更期表確認提交后，員工如需換/調班或請假必須填寫《假期申請表》進行申請，內容務必真實，并應服從酒店的統籌安排。

　　2、員工遇事須于工作日親自辦理的，應該事先請假，如因特殊情況不能提前辦理請假手續，應在休假當天盡快以電話或短信方式迅速報告所屬部門直屬上司，經批準后，方可休假。且應在事后三天內補辦請假手續，否則按曠工處理。

　　3、員工級請假2天（含2天）內，由其部門經理審批，2天以上由部門經理審核，行政人事部審批。部門主管及以上級別員工請假，由公司總經理審批，并報行政人事部備案。

　　4、事假要求至少提前一天填寫“假期申請表”，按照酒店規定的審批程序報批，事假期間不發工資。

　　5、各級審批責任人接到《假期申請表》后，須對請假內容進行審核，若請假理由不充分或工作不允許，可視情況不準假、縮短假期或責令改期請假，若請假理由充分或經營允許，須在1個工作日內完成核實，在《假期申請表》上簽字確認（請假人直接上級須安排請假人職務代理人）。

　　6、請假人與職務代理人做好交接工作，并將假期經辦事務交待清楚，并留下請假期間可找到的通訊方式，確保請假期間工作正常。

　　7、因突發事件或急病不及先行請長假者，或請假逾時（不可抗力）而無法及時返回工作崗位者，應主動迅速向部門主管報告并于當日由部門主管或其代理人依相關規定代辦妥請假手續，否則亦視同曠工論處。

　　（二）例休假

　　1、每月例休假原則上應當月安排休完。

　　2、例休假最多累計兩天一起休（不含法定假），原則上當月和上月的例休假不可累計一起休，如因工作需要而無法安排休完當月例休的，可給予延期，但延期最長不得超過三個月。

　　3、當月不可提休次月例休假，法定假根據酒店規定執行。

　　4、不得以任何形式“借假期”、“出賣假期”。

　　（三）其他有薪假期

　　1、法定節假日

　　（1）根據《國務院關于修改《全國年節及紀念日放假辦法》的決定》，員工可享受以下法定節假日：

　　（2）新年，放假1天（1月1日）；

　　（3）春節，放假3天（農歷除夕、正月初一、初二）；

　　（4）清明節，放假1天（農歷清明當日）；

　　（5）勞動節，放假1天（5月1日）；

　　（6）端午節，放假1天（農歷端午當日）；

　　（7）中秋節，放假1天（農歷中秋當日）；

　　（8）國慶節，放假3天（10月1日、2日、3日）。

　　（9）婦女節（3月8日），婦女放假半天；

　　2、病假

　　（1）因病或因公受傷，憑合同醫院病休證明，準病假。非合同醫院的病休證明經主管領導批準，也可給予病假；

　　（2）員工入職滿一年后，可享有三天有薪病假，除此之外，其他為無薪病假。

　　3、年假

　　（1）在公司連續工作滿一年以上的員工，可享受帶薪年假。休假時間按本企業工齡計算：工齡滿一年未滿十年的5天；滿十年未滿二十年的10天；滿二十年的15天。國家法定休假日、休息日不計入年休假的假期。年假必須一次性連續休完，不可分期計假，也不可跨年累計。年假期間回家探親者，其交通費自理。年假期間不可享受工作餐待遇。

　　（2）有下列情形之一的，不享受當年的年休假。⑴一年內請事假累計超過15天的；⑵工作不滿10年的員工，一年內請病假累計超過1個月的；

　　（3）工作滿10年不滿20年的員工，一年內請病假累計超過2個月的；如在當年享受年假后，再請病、事假超過以上天數的，則在下一年不再享受年休假。如當年享受年假后，再請病、事假超過以上天數之后辭職（退）的，則按所休年假天數扣回相應的工資。

　　4、婚假

　　（1）員工達到法定結婚年齡結婚，且在公司工作期間辦理結婚登記的，可憑結婚證申請三天有薪婚假。屬于晚婚的（男滿25周歲、女滿23周歲），另給予增加晚婚假10天。

　　（2）婚假須在結婚登記一年內有效。

　　5、產假

　　（1）員工必須嚴格遵守國家計劃生育規定，不得虛報、瞞報婚育狀況。

　　（2）員工符合計劃生育規定懷孕的.，懷孕8周內，須主動將其相關資料交到人事部審核，四個月內將其準生證復印件交到人事部備案。

　　（3）女職工生育享受不少于90天產假。國務院《女職工勞動保護規定》規定：女職工產假90天，其中產前休息15天。難產的，增加產假15天。多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒，增加產假15天。

　　（4）員工符合計劃生育規定生育的（包括配偶），須在預產前15個工作日提出休產假書面申請，經批準按國家規定享受產假或看護假。（具體參照《廣東省人口與計劃生育條例》執行）。

　　（5）員工生育后，在兩個月內必須辦理《獨生子女光榮證》，農村戶口的員工，如需生育第二胎，必須是符合國家計劃生育政策的，并且要制訂計劃生育計劃，書面報告人事部審核備案。

　　（6）員工產假上班后，孩子在廣州喂養的，可享受每天1小時的哺乳假直至小孩一歲，孩子不在廣州喂養的，不享受哺乳假。

　　（7）休產假員工，除按國家規定享受100%的基本工資和效益工資；享受公司發給的全勤獎、醫療補貼、工齡工資、和學歷津貼外取消交通補貼，不享受交易會獎金、開門利市、過節費等待遇。如有其他臨時性發放的獎勵金或禮物則按當時公司有關規定執行。

　　6、計劃生育假

　　員工實行計劃生育，憑區以上醫院證明，可按國家規定享受帶薪計劃生育假期。（具體參照《廣東省人口與計劃生育條例》執行）。

　　7、慰唁假

　　員工因直系親屬死亡（父母、配偶、子女、兄弟、姐妹、配偶的父母），憑《死亡證》、《本人申請報告》可給予帶薪慰唁假三天。

　　8、待產假

　　（1）一線員工懷孕五個月以上，符合計劃生育規定，屬第一胎的，因特殊原因或本人身體狀況等原因不能安排調崗的，由本人出示區以上醫院證明并提前1個月提出書面休假申請，所在部門提出具體意見交人事部審核，報公司領導批準，可享受待產假。

　　（2）員工待產假期間，按照廣州市最低工資標準發放其月工資。

　　（3）享受待產假的，停發所有一次性發放的款項及福利。

　　（4）休待產假員工的年終雙薪、年終獎按累計剔除休假時間予以計發。

　　（5）員工休待產假超過一個月，當年不再享受年假，如在當年已享受年假再休待產假的，則在下一年不再給予年假。

　　以上有薪假期，應一次性連續休完。如特殊原因，年假需分期休假的，須經部門提出書面申請，人事部審核，報總經理批準。

　　（四）加班補休

　　（1）充分利用正常工作時間，提高工作效率，嚴格控制加班加點，確因工作需要而加班加點應經公司領導批準；

　　（2）員工平時加班1小時以上按實際加班時間給予同等時間存休，不足1小時的加班加點，不累計加班存休；

　　（3）主管人員平時加班3小時以上按實際加班同等時間存休，不足3小時的加班加點，不累計加班存休；

　　（4）員工超時工作需要填寫《加班申請表》，經批準后方可給予補休，《加班申請表》上應寫明超時工作地

　　點、時間、原因等，按管理權限由直屬上司簽批，并報備行政人事部。

　　（5）《加班申請表》補休時間自簽發之日起，要求在三個月內安排補休，超過時限補休無效。如確因工作需要，經部門直屬上司審核，總經理審批后，可給予延期，但延期最長不得超過一個月。

　　（五）曠工管理

　　1、凡下列情況均以曠工論處：

　　（1）采取不正當手段，涂改、騙取、偽造休假證明；

　　（2）凡超過規定時間30分鐘尚未到工作崗位，或一個月內累計遲到和早退超過三次（含三次）視為曠工；

　　（3）未請假或請假未被批準，即不到崗；

　　（4）不服從工作調動，經教育仍不到崗；

　　（5）打架斗毆、違紀致傷造成無法上崗；

　　（6）其他違規違紀行為造成缺勤。

　　2、曠工扣發相應工資，并處以書面警告處分。

　　（六）本制度自批準之日起執行，未盡事宜按公司有關規定執行。

　　（七）本制度解釋權歸行政人事部

　　酒店管理制度 5

　　1、樓層人員服從領班、主管的布草調整及整頓工作。

　　2、樓層布草責任到人，各自對自己的樓層負責，要有責任心。

　　3、樓層布草的數量按照樓層配備數為準，不涂改數據、撕毀配備表，如發現處50—100元的經濟處罰。

　　4、布草二次污染按照《客房布草賠償價格表》的價格執行賠償。

　　5、如有樓層布草需報損的情況要及時上報領班、主管，有領班、主管做出處理，必要時通知經理，不及時上報者處20元的處罰。

　　6、樓層布草如有短缺，原因不明時，找到責任人，有責任人承擔布草短缺的責任，若找不到責任人有本日樓層人員承擔所有短缺責任。

　　7、夜值人員在為客提供服務時，布草樓層與樓層之間禁止挪用、混用，加到房間的布草要做記錄，否則按短缺處理(布草賠償價賠償)。

　　8、嚴格按照要求與下一班次交接布草，不交接或交接不清楚的發生數量短缺有當班人員負責賠償。

　　9、布草應整齊疊放在布草架上或工作車上，臟布草應放進布草車里不要隨地亂放防止二次污染。

　　10、發生布草丟失要及時上報，不得隱瞞。

　　酒店衛生管理制度

　　一、目的為提高酒店衛生管理工作質量，向顧客提供清新、整潔、衛生的.消費環境，特制定本規定。

　　二、內容

　　1、衛生管理包括個人衛生管理、物品及設備衛生管理和食品衛生管理三個方面。

　　2、每一級人員都對各自工作區域的衛生負有保持清潔、進行清理的責任。管理人員對下級的衛生工作負有管理連帶責任。

　　3、專業衛生清理部門和人員對所負責的區域和工作項目進行專業化清潔與管理。主要指公共衛生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫療部門及其人員。

　　4、個人衛生管理標準:

　　(1)員工儀容儀表和個人衛生。

　　(2)掌握必要的衛生知識。

　　(3)身體、心理健康，須持<健康證>上崗。

　　5、食品衛生管理標準參見<_______________>。

　　6、物品及設備衛生管理標準:保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。

　　7、衛生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。

　　三、考核

　　1、物品、設施設備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據情節的嚴重程度和造成的影響給予處罰。

　　(1)毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛生問題，每處給予_________—_________元的處罰。

　　(2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發、皺褶等衛生問題，每處給予_________—_________元的處罰。

　　(3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環境衛生問題，每處給予_________-_________元的處罰。

　　2、凡屬周期性衛生清理工作，因到期沒有清理形成衛生死角的，給予_________元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。

　　3、在個人衛生和食品衛生方面違反規定的，按照酒店相關制度進行處罰。

　　四、本規定自下發之日起執行。

　　衛生管理相關

　　酒店管理制度 6

　　為了加強文博會期間酒店的服務質量，配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特下此通知。

　　一、前廳接待崗位工作要求

　　1.前廳工作人員應保持儀容儀表的整潔，身著工作服，使用文明用語，上班時間不得穿拖鞋上崗。

　　2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開崗位，面對客人應時刻保持微笑。

　　3.前廳工作人員應做好交接班工作，對當日房價、房態、預定、財務、公安系統登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式，認真全面的告知下一時段上班人員。

　　4.前廳工作人員面對突發問題不得私自處理，應保持冷靜，及時將問題匯報上級領導，待上級領導指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔。

　　5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書面形式報主管領導審批，當日請假不予批準。

　　6.前廳工作人員應在交接班前做好區域內衛生，經接班人員檢查簽字，方可移交。

　　二、賓客住宿登記流程

　　1.賓客到店后，工作人員應面帶微笑，使用禮貌用語。

　　2.散客入店后，詢問客人是否有預定，若有預定，前廳工作人員應打印相關網絡銷售平臺訂單，并依據訂單內容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續。若客人未預定，工作人員應告知客人當日房型房價，通知客房部帶客人看房。工作人員應了解當日房價后再進行報價，不得私自亂報價格，讓客人造成誤會。

　　3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續。對于信息不一致、無證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續。

　　4.工作人員在辦理入住手續前，因仔細核實入住時間、離店時間、結算方式、押金數額，然后再確認訂單。登記入住前，應核對房態，對于臟房不得登記此房給客人。

　　5.入住手續辦理后，應立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統及公安身份信息刷卡系統要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。

　　6.復核所有信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。

　　7.在手工登記本上登記客人信息，并復核相關信息。8.對于港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。

　　9.客人辦理退房手續前，因仔細與客房部核對房間迷你吧消費、房間設施是否有損壞、丟失等信息，確認無誤后，方可辦理退房。

　　10.團隊入住前，應提前與當天入住的旅行團獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒有到來之前，就由導游分好房，前臺早點做好分房工作。在確保工作質量的前提下，減少客人等待時間。

　　三、前廳接待常見問題的處理

　　1.對于未獲得答復的問題，工作人員不得私自處理。

　　2.由于個人人為原因造成的財務問題，由員工個人承擔。

　　四、前廳辦公區域、公共衛生區域交接管理制度的制定

　　1.當班人員在上班期間應保持酒店吧臺的整潔干凈。

　　2.當班人員應做好前廳地面的清潔工作。

　　3.當班人員應做好前廳沙發及茶幾的清潔工作。

　　4.當班人員應做好公共衛生間的清潔工作。

　　5.前廳做好衛生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛生后，向下一班組交接并雙方簽字確認，下一班組一經簽字后造成的罰款處罰與上一班組無關

　　五、前廳與客房部關于房態的的管理辦法

　　1.前廳如有預訂房，應提前與客房部主管領導對房態進行實時更新。僅限白天班組

　　2.對于維修房應及時跟進，要求客房部及時解決。當天發生的

　　維修房，除特殊原因外，當天必須解決。對于未當天解決的'，應做好文字記錄，由維修人員簽字備案

　　六、前廳與餐飲部關于房含早、中餐、晚餐的管理辦法

　　1.前廳主管領導應在每天下午5點前，將第二日早餐就餐人數報與餐飲部。

　　2.對于就餐不明確的客人，應及時告知客人并確認是否就餐。臨時就餐人數超過5人以上的，不得答應客人第二日在餐廳臨時就餐。

　　3.對于有中餐、晚餐就餐需求的客人，應先于餐廳溝通后再答復客人，不得私自確認后，再告知餐廳。

　　4.對于就餐標準、就餐時間，應與餐飲部以書面形式確認后，告知用餐客人，如無其他特殊原因，不得私自答應客人的要求，所造成的后果由個人承擔。

　　七、保安夜間巡視制度

　　1.保安人員每兩小時在各樓層巡視一次，并對當前狀態簽字。

　　2.夜間其余時間，不得擅自離開監控值班室。

　　3.對于突發狀況，情況不明時，應及時匯報上級領導，再做處理。如遇到不法分子，應先觀察，同時及時通知上級領導。

　　八、保安衛生及停車管理制度

　　1.保安人員應每天做好停車場及前廳門口的衛生。

　　2.保安人員應每天早晨11點前，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內，酒店內不得堆放。

　　3.保安人員必須做好入住車輛的停車指揮，確保停車場車輛停放整齊，通道暢通。對于團隊車輛，應確保其第二天方便出入。

　　對于以上要求，酒店辦公室不定期進行抽查，一經辦公室查處，對前廳部門處以500元罰款；由于前廳未按照要求，造成游客投訴的，對前廳部門處以1000元罰款；由于前廳未按照要求，造成相關部門處理的，對前廳部門處以2000元罰款。

　　酒店管理制度 7

　　第一條.為加強公司的勞動保護、改善勞動條件，保護員工在生產過程中的安全和健康，根據國家有關勞動保護的法令、法規結合公司實際情況制訂本規定。

　　第二條.對在安全生產方面有突出貢獻的集體和個人要給予獎勵，對違反安全生產制度和操作規程造成事故的責任者，要給予嚴肅處理。

　　第三條.對新職工、實習人員、和改變工種的員工必須由生產班長先進行安全生產的教育和生產流程的培訓后，才能準其進入操作崗位。

　　第四條.對從事鍋爐等特殊工種人員，必須進行專業安全技術培訓，經有關部門嚴格考核后，才能準其獨立操作。

　　第五條.各種設備和儀器不得超負荷和帶病運行，并要做到正確使用，經常維護，定期檢修，不符合安全要求的陳舊設備，應有計劃地更新和改造。

　　第六條.電氣設備和線路應符合國家有關安全規定。電氣設備應有可熔保險和漏電保護，絕緣必須良好，并有可靠的接地或接零保護措施。

　　第七條.易燃、易爆物品的運輸、貯存、使用、廢品處理等，必須設有防火、防爆設施，嚴格執行安全操作守則和定員定量定品種安全規定。

　　第八條.易燃、易爆物品的使用地和貯存點，要嚴禁煙火，要嚴格消除可能引發火災的一切隱患。

　　第九條.堅持定期或不定期的安全生產檢查制度。每周由總經理帶隊組成檢查小組進行檢查一次。

　　第十條.發現不安全隱患，必須及時上報，及時整改。

　　第十一條.生產部要按銷售計劃提前生產，要保證時間和產品質量，完成生產任務，滿足客戶的.需要。

　　第十二條.生產部要建立健全生產車間原材料明細帳和產成品明細帳。原材料的數量根據領用時數量和加工產成品時消耗的數量登記;產成品的數量根據加工完成的產成品和產成品返倉庫數量登記。

　　第十三條.月底將原材料和產成品出、入庫和結余數量，上報總經理。

　　第十四條.生產人員在生產過程中，嚴格按照操作規程和工藝要求進行生產，如有違反，造成產品質量不合格者，要按成本價扣減工資。

　　第十五條.生產人員要嚴禁將不潔物質帶入車間，如有違反者，一次罰款50元。

　　第十六條.崗位操作和維護人員必須隨時注意設備狀況，發現問題及時報告工程部處理。

　　酒店管理制度 8

　　酒店采購應控制成本、接受財務監督及其他部門的監督、稽查，全面負責酒店的采購工作。

　　第一條采購工作基本要求

　　1、所有采購項目均需酒店總經理簽批授權、財務部批準同意。

　　2、所有采購物品均需比較至少三家的價格和品質，月結類物品每月每一類至少有三家供貨商提供報價單。

　　3、采購人員須對自己采購物品的價格、品質負責。

　　4、采購人員須每月通過電話、傳真、外出調查、接待廠商等方式獲取酒店使用的各類物品主要品種的價格信息并整理成價格信息庫，以書面形式匯報給酒店財務部及公司。

　　5、所有供應商名片、報價單、合同等資料及樣品采購部須登記歸檔并妥善保管，有人員變動時須全部列入移交。

　　6、采購時間要求：一般物品采購時間為3-5天，急用物品第二天必須采購回來，印刷品、客房一次性用品、布草等使用部門須提前一個月下單采購。

　　7、采購部禁止采購任何未下申購單的物品，否則財務部將不予以報銷。

　　8、禁止使用部門自行采購物品或私自與供應商洽談采購事宜。

　　9、采購部負責跟進各協作廠商的貨款及時簽批支付事宜，對到期的應付帳款，酒店應及時支付，以建立酒店良好形象，維護酒店財務信譽，同時也為日后的采購工作提供便利。

　　第二條采購崗位職責

　　1、了解各部門物品需求及各類物品市場的供應情況，掌握財務部對各種物品的.采購成本及采購資金的控制要求，熟悉了解各種物品的采購計劃。降低物資食品采購成本，為酒店提供價格合理質量好的各類物資及食品。

　　2、了解部門和倉庫各類物品的消耗情況和庫存物資動態，會同有關部門根據實際經營情況，合理、科學地根據采購計劃，對各種物品進行價格調查。

　　3、搜集市場上各類物質的價格信息，作好資料的存檔工作;積極配合搞好物資食品保管工作，做好物資平衡工作，及時處理呆滯物資，加速物資周轉。

　　4、大宗用品或長期需用的物資，根據核準的計劃可向有關的工廠、酒店、商店簽訂長期的供貨協議，以保證物品的質量、數量、規格、品種和供貨要求。

　　5、主動協調與酒店內其他各部門的關系，經常傾聽使用部門對物資采購工作的意見，及進改進采購工作。

　　6、協助客房倉庫作好物質的驗收工作，對質量不合格和價格不符的產品給予退換貨工作。對食品原料進庫前，要嚴格驗收，注意食品的生產期，不進保質期已過一半的食品，確保食品原料的新鮮度。

　　7、與有關供應商作好積極的溝通，保持良好的合作關系。

　　8、嚴格執行酒店財務制度，遵紀守法，不索賄、不受賄，在平等互利在原則下開展作業。

　　第三條臨時物品采購工作程序

　　1、臨時物品的采購申請：臨時采購物品必須是在營業部門運行過程中的某些突發需求(包括客人的某些需求和酒店本身產生的突發需求，例：工程維修配件等)部門申請人詳細填寫申購單，注明所需采購物品的名稱、規格、數量等

　　2、臨時物品的采購審批部門負責人簽字審核，檢查所需采購物品的名稱、數量、規格等必要時進行刪減和增補，并注明急需采購的原因。

　　3、臨時物品的采購實施：采購員根據部門所下的申購單直接采購，部門急用的物品采購必須當天完成;采購員將部門所采購物品購回后，需將申購單交給相關部門補簽手續。

　　2、臨時物品的采購驗證：采購購回物品后，倉庫及部門負責人驗貨給予優先及時驗收，驗收合格入庫后交與申請部門領用。

　　第四條采購物資驗貨流程

　　1、無論是供應商或是采購購回的物品必須先驗收再入庫，由庫房根據申購單驗收貨物，不允許直接將貨物交與使用部門。

　　2、對于不符合采購申購單的貨物，庫房人員有權拒收，供應商或采購人員辦理入庫驗收手續后，倉管應開入庫單，并將入庫單客戶聯交采購員或供應商辦理結算手續。

　　3、倉管在驗貨過程中對項目質量、規格等難以確認的情況下應主動請使用部門一起驗收。

　　4、在驗收過程中，倉管或使用部門有權對不符合要求的物品提出退貨要求，經確認實屬不符的由采購人員或供應商辦理退貨手續，

　　5、購買、收貨和使用三個環節上的相關人員要相互監督、相互合作、共同做好工作，對于有爭議的問題應各自向上級報告協調解決。

　　酒店管理制度 9

　　本旅店主要為賓客提供舒適、清潔的房間以及優良的服務和安全的保障。現根據本旅店的實際情況，特制定如下管理制度：

　　一、入住登記管理：

　　1.前臺部設專人負責接待客人的入住登記工作，每天24小時當值；

　　2.凡在本旅店入住的國內客人，一律憑有效的身份證登記入住，外國籍客人、華僑、港澳臺的同胞，一律憑有效簽證的護照、回鄉證、身份證，旅行證等有效證件登記入住；

　　3.“入住登記表”先由客人填寫，然后由負責接待的服務員驗證無誤后，填寫完表內所列內容，方行入住；

　　4.沒有證件或證件有可疑的旅客，要問明情況和原因后，可先安排入住，并立即報告經理再報當地派出所；

　　5.對長包房的客人，應在租房協議上注明住客人數及基本情況，這些客人第一次入住要在前臺接待處辦理入住登記手續，并由經理建檔管理。

　　二、客房的治安管理：

　　1.前臺接待處設臺班，臺班服務員的主要任務是：掌握客情，做好服務，保障安全；

　　2.服務員進客房搞衛生要有專人負責，正在搞衛生時應把工作車放在門口，不得關門，搞完衛生后要鎖好房門始得離開，并做好記錄；

　　3.住客退房后，服務員要第一時間進入客房進行檢查，發現問題立即報告經理研究處理。

　　三、來訪客人的的`管理：

　　1.凡住客本人引帶的來訪客人，服務員可不予詢問，目送進房，但要在記事本上做好記錄，記明進出時間，男女人數；

　　2.凡沒有住客引帶的來訪客人，要問明情況，必要時可禮貌查驗證件，并取得住客同意后辦理來訪登記手續，才能允許來訪客人進入客房；

　　3.如住客本人沒有立字交代，當住客不在客房的情況下，不得讓來訪客人進入客房。如來訪客人有門匙應立即收繳，待住客回來后再作處理；

　　4.每天晚上10時30分，服務員要將當時仍在客房的來訪客人情況報告保安員，從11時起催促來訪客人離開；

　　5.來訪客人因事需留在客房留宿的，必須按規定到前臺接待處辦理入住手續。至12時不辦理手續又不愿離開的，報經理和保安員研究處理。

　　以上制度請嚴格執行！

　　******酒店

　　年月日

　　酒店管理制度 10

　　酒店管理制度規則是員工必須是員工必須遵守的規則，為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的`職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度:

　　1.按時上下班(上班時間8：30下班時間晚9：30)，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經理安排。

　　2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

　　3.病假須持醫院證明，經批準后方可休假。

　　4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、經理簽字批準。

　　5.嚴禁代人請假。聚體值班換班情況按值勤表執行

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規定統一著裝，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如：提包、外套)

　　2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。

　　5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

　　6.嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　8.上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　2.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

　　3.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　4.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切。

　　5.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　6.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　7.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　8.自覺愛護保養各項設備設施。

　　9.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　10.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　11.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　酒店管理制度 11

　　一）總則

　　1、酒店場所內、外環境整潔，經常開窗換氣。不亂放、掛或晾曬衣物等。從業人員的日常生活和用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應設專用消毒及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛生，專布專用，定期消毒。窗臺式空調器濾網或風扇清潔無積塵。

　　2、臥具要一客一換、長住客每周一換，衛生潔具及餐具應一客一消毒，并有保潔措施。

　　3、采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其滋生條件的措施，徹底消減室內的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。

　　4、認真執行“法定傳染病報”及“公共場所危害健康事故報告”制度。

　　二）客用口杯、茶杯消毒制度

　　1、消毒劑：“一片凈消毒片，”優氯凈“消毒粉

　　2、清潔劑：去污粉、洗衣粉

　　3、消毒工具：消毒柜、消毒桶、百潔布

　　4、存放工具：茶杯儲存柜

　　5、程序

　　1）從客房撤出的茶杯、口杯放到消毒間倒盡茶水；

　　2）把茶杯放到清洗池內，用清潔劑洗凈，然后放到沖洗池內用清水沖凈；

　　3）用消毒劑配上一定量例水裝到消毒桶內，按藥劑說明為準，一桶水放一片“一片凈”消毒片；

　　4）將洗過的茶杯、口杯浸泡在消毒水內，時間至少10分鐘以上（化學消毒法）；

　　5）或將清洗好的茶杯、口杯擦干連同鐵框一并放到消毒柜內消毒（物理消毒法）；

　　6）打開消毒電源（自動消毒），消毒至少45分鐘后將茶杯取出；

　　7）取出已消毒茶杯、口杯儲存到封閉的保潔柜里以便備用；

　　8）在消毒記錄上做到登記，記錄消毒的時間和姓名。

　　三）餐飲部衛生管理制度

　　衛生工作關系到企業的信譽和經營，又關系到社會精神文明建設，更關系到廣大消費者的身體健康乃至生命安全。養成良好的衛生意識和習慣，不但是每個服務人員工作的優良表現，也是一個人良好修養與習慣的表現。

　　一、個人衛生

　　1、做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發；勤洗衣服和被褥；勤換工作服。

　　2、上班前和大小便后要洗手。

　　3、要有健康意識，定期作體格檢查，預防疾病，當發現有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時應主報上司，休假療養好再上班。

　　4、管理人員應十分重視服務人員的'個人衛生與健康，要為他們創造一些必要的條件，并經常進行檢查督促，使個人衛生形成制度。

　　二、工作衛生

　　1、當班時避免觸摸頭發或面孔，不能對著食品顧客咳嗽、打噴嚏；不準隨地吐痰；不準吸煙。

　　2、手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙盛湯部分。

　　3、服務員使用的抹布、墊布等天天要清洗干凈，用開水浸燙，以減少或消滅細菌。托盤等工具必須保持清潔。

　　4、凡腐爛變質和不符合衛生要求的食品果斷不出售。

　　5、從碟上掉落下來的食物不可給客人食用。

　　6、不可使用掉落地上的餐具及席巾。

　　7、對不干凈的餐具和臺布要及時送回洗潔處清洗，不可擺用。

　　8、嚴禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶水杯。

　　9、不同的食物不要隨便混淆，以免有損味道。

　　10、在服務過程中要留心就餐者，發現病態者及帶菌者，對其所用餐具要單獨收拾，重點消毒。

　　11、收市時注意衛生，牙簽、紙巾等雜料當盡力避免掉在地上，以免不雅和增加清潔困難（正確的方法是：先拿開碗碟等餐具，用臺布包住倒雜料或用掃把清掃）。

　　12、在適當情況下，要經常使用托盤，訓練自己成為一名出色的服務員。

　　三、環境衛生

　　餐廳里的環境衛生主要包括餐廳、通道、廁所、休息室、工作間（廚房）、綠化帶、停車場等場所的衛生。要搞好環境衛生，必須做到“四定”，即：定人、定時間、定物、定質量，劃片分工，包干負責，做好處處有人清潔，勤檢查、保證時時清潔。要做到市前整理，市后清理，平日小掃，每周大掃，以保證衛生工作經常化、制度化。

　　酒店管理制度 12

　　一、目的

　　為提高酒店衛生管理工作質量，向顧客提供清新、整潔、衛生的消費環境，特制定本規定。

　　二、內容

　　1、衛生管理包括個人衛生管理、物品及設備衛生管理和食品衛生管理三個方面。

　　2、每一級人員都對各自工作區域的衛生負有保持清潔、進行清理的責任。管理人員對下級的衛生工作負有管理連帶責任。

　　3、專業衛生清理部門和人員對所負責的區域和工作項目進行專業化清潔與管理。主要指公共衛生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫療部門及其人員。

　　4、個人衛生管理標準：

　　（1）員工儀容儀表和個人衛生。

　　（2）掌握必要的衛生知識。

　　（3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

　　5、食品衛生管理標準參見《_______________》。

　　6、物品及設備衛生管理標準：保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。

　　7、衛生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。

　　三、考核

　　1、物品、設施設備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據情節的嚴重程度和造成的影響給予處罰。

　　（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛生問題，每處給予_________—_________元的處罰。

　　（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發、皺褶等衛生問題，每處給予_________—_________元的處罰。

　　（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環境衛生問題，每處給予_________-_________元的'處罰。

　　2、凡屬周期性衛生清理工作，因到期沒有清理形成衛生死角的，給予_________元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。

　　3、在個人衛生和食品衛生方面違反規定的，按照酒店相關制度進行處罰。

　　本規定自下發之日起執行。

　　酒店管理制度 13

　　1.本公司凡部門經理以下員工（含部門經理）均需打卡：

　　2.員工上下班必須到規定的地點（宿舍門崗）打考勤卡，由門崗保安監督打卡工作；

　　3.打卡前，請認真核對卡鐘時間，以免打錯卡位，否則需要簽卡；

　　4.員工不得代人或委托他人打卡，違者以曠工一日處理，如果門崗保安代人打卡，違者作自動離職處理；

　　5.凡非因工作原因（下同）超過規定的.上班時間一分鐘打考勤卡或打卡后沒按規定時間到達指定工作崗位，即視為遲到；提前一分鐘以上打卡下班，即視為是早退。遲到和早退每次均以十分鐘為限，每增加十分鐘加算遲到或早退一次。

　　6.凡超過規定的上班時間三十分鐘尚未到工作崗位，或是一個月內累計遲到和早退超過三次（含三次），即視為是曠工一天。

　　7.員工打重卡、漏打考勤卡、（指實際已在規定時間內工作的），應在24小時內以書面形式說明情況，并由部門經理在工卡及說明上加上意見，經人事部核實后，在月底連同考勤資料一并報人事部，（一個月內累計漏打卡三次含三次，即視為是遲到或早退一次）。

　　8.部門經理（主管）和主任級干部漏打考勤卡或打重卡，須在當日寫明原因上交人事部，經核實后由總經理簽卡；

　　9.所有打卡人員簽卡次數不可以多于三次，超過三次，員工每次扣罰10分，經理（主管）、主任級干部每次扣罰20分（特殊情況須總經理批準）。

　　酒店管理制度 14

　　為進一步提高酒店員工素質，規范工作行為，激勵員工積極性，特制訂此制度。

　　一、獎勵制度

　　1、員工過生日時，酒店統一為其提供禮物或活動如統一就餐。

　　2、業務技能優秀，不遲到，不早退，不請假，無曠工。

　　3、工作積極，團結同事，任勞任怨。

　　4、禮貌，熱情，周到的服務，經常得到客人的好評。

　　5、所在區域樓層衛生，連續合格數周。

　　6、從公司利益出發，為酒店發展出謀劃策，有貢獻，盡心盡力。以上6條，酒店按照月。季。年度進行評比依據評比結果給予獎勵。

　　二、懲罰制度

　　（一）違反一下規定，每次處罰十元。

　　1、上班遲到，早退三十分鐘以內，（三十分鐘以上者按曠工半天處理，月累計曠工3次無全勤）。

　　2、在工作時間。玩手機。閑聊。嬉戲干與工作無關的事。

　　3、浪費公物，視情節處理。

　　4、妨害工作秩序或違反安全衛生工作守則。

　　5、工作時間內躺臥。睡覺。對客人指手畫腳，品頭論足，把個人情緒帶入工作中。

　　6、操作不按照規定，不標準服務，違規操作。

　　（二）違反一下規定按次罰款二十元。

　　1、不服從管理與分配工作。（多次給予開除）

　　2、對同事惡意攻擊或誣告，偽證而制造事端。

　　3、工作散漫，粗心大意。

　　4、在更衣柜存放酒店物品。食品或飲料。

　　5、上下班拒絕酒店管理人員或授權人員的檢查。

　　6、對賓客不禮貌，與賓客爭辯。

　　7、當班時擅自離崗，閑逛，干私人事情。

　　8、不請假，隨意曠工。

　　（三）。違反一下條款給予辭退或開除，造成經濟損失的按原價賠償，觸碰刑法的提交司法機關。

　　1、偷盜同事財務或公有財物。

　　2、對上司或同事實施暴力或有重大的侮辱行動。

　　3、蓄意破壞酒店或他人財務。

　　4、不服從工作安排，調動指揮。無理取鬧影響工作秩序。

　　5、工作不負責任。損壞工具設備浪費原材料，照成經濟損失較大的`。

　　6、玩忽職守，違章操作，指揮，造成事故或經濟損失較大的。

　　7、包庇員工，對員工所犯錯誤視而不見，屢教不改的。

　　8、道德敗壞，向客人索取小費或物品，與客人吵架的。

　　9、連續曠工三天。或月累計三天的

　　10、觸動刑法，造成影響的，移交司法機關。

　　以上獎罰項目均由總經理主持并進行落實。

　　酒店管理制度 15

　　一、前廳員工素質培訓

　　1.儀容儀表規范

　　A.按酒店規定統一著裝，佩戴工號牌，工裝干凈整潔；

　　B.站立、站立、行資勢要端正得體；

　　C.頭發符合酒店規定

　　D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂無色指甲，不帶飾品

　　E.不要用太濃的香水

　　2.禮儀禮貌的規范

　　A.稱呼客人時，適當使用稱呼

　　B.熱情主動地問候客人，按照先女后男賓的原則

　　C.注意應答禮節

　　D.與客人保持應有的距離，不要過于隨意

　　3.言談規范

　　與客人交談時，語言要清晰、簡潔、準確；

　　B.語速適中，語調柔和，表情自然

　　C.回答問題時不能說“不知道”

　　D.不要在客人面前和同事說家鄉話，聚在一起聊天

　　E.不與同事討論客人是非

　　F.注意接電話的規范

　　G.不得與客人爭論，不得做損害酒店形象的事情

　　H.不帶/表達個人情緒，甚至影響工作

　　4.舉止規范

　　A.舉止大方，自然真誠

　　B.精神狀態良好。情緒飽滿。

　　C.雙手不插腰，或玩弄其他東西

　　D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得將雙腳露出鞋外

　　F.手勢規范，雙手遞接

　　G.為客人服務時，不得表現出無聊、冷漠、僵硬的表情

　　5.綜合素質規范

　　A.熱情好客，溝通能力強

　　B.聰明能干，有巧妙的營銷技巧

　　C.機智靈活，適應性強

　　D.能說會道，語言溝通能力過硬

　　二、前廳環境及設施維護

　　1.酒店大門和大廳的維護

　　A.行李生的崗位職責之一就是駐守大門，送去迎接每一位客人

　　B.要求員工特別注意大廳的秩序，包括大廳沙發休息區、大廳衛生等

　　C.要求下班工作人員無故停留在酒店大廳；

　　2.前廳照明及通風良好的維護

　　A.行李生控制大廳燈光的開關，注意大廳內外燈光的比較

　　B.注意大廳的通風效果，隨時向工程部門報告

　　3.大廳裝飾/植物的定期維護

　　4.前臺設備、內部數據/數據架的維護

　　A.要求前臺員工自覺維護，珍惜

　　B.部門領導定期檢查

　　5.未經許可或使用酒店客用設施及一次性用品；

　　三、前廳各部門管理與銜接配合管理

　　1.包括接待、收銀、禮賓部、總機房等小部門的管理

　　A.未經上級主管批準，不得擅自換班、換班

　　B.不要遲到早退

　　C.當班時間不得在休息區睡覺

　　D.服從上級領導的安排，不頂撞上級，態度端正

　　E.值班時間不做與工作無關的事情

　　F.不要在崗位上與同事或親戚聊天，要懂得注意場合

　　G.不在工作時間私自外出私自外出

　　I.乘客無故使用電梯

　　J.在規定的時間內吃完飯

　　K.不得泄露客人隱私或酒店秘密

　　L.值班時間不得飲酒

　　M.杜絕盜竊客人或同事財務等不良行為

　　N.杜絕重房事件的`發生

　　O.普通話使用標準的普通話

　　P.當班時間不允玩電腦游戲

　　Q.當天的工作情況和解釋的重要事項仔細反映在班本上

　　R.禁止私自開房

　　2.部門間配合工作的管理

　　A.總結部門間溝通中存在的問題，必要時召開會談

　　B.開展有利于加強部門間和諧的娛樂活動

　　3.熟悉部門工作流程

　　A.熟悉酒店的人應該知道，對客人的一般詢問可以妥善處理

　　B.熟悉本值崗位職責

　　C.靈活處理一般突發事件的處理技巧

　　D.熟悉電話禮儀

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