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景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量提升方案（精選10篇）
為了確保事情或工作有效開展，通常會(huì)被要求事先制定方案，方案是計(jì)劃中內(nèi)容最為復(fù)雜的一種。那要怎么制定科學(xué)的方案呢？以下是小編為大家整理的景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量提升方案，希望能夠幫助到大家。
景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量提升方案 1
一、活動(dòng)名稱：
全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年
二、時(shí)間：
20xx年（20xx年11月到12月進(jìn)行前期準(zhǔn)備，20xx年1月進(jìn)行總結(jié)）。
三、主辦單位：
國家旅游局和各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)、計(jì)劃單列市、副省級(jí)城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協(xié)會(huì)，中國旅游協(xié)會(huì)及國家級(jí)專業(yè)旅游協(xié)會(huì)。
四、指導(dǎo)思想
認(rèn)真貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（20xx-20xx）》的要求，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識(shí)，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
五、目標(biāo)和任務(wù)
略
六、活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任分工
（一）組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動(dòng)。
1、開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動(dòng)。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯(lián)合動(dòng)員部署分時(shí)段集中開展媒體宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、信息中心、中國旅游協(xié)會(huì)、中國旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)參與。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周。確定把20xx年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價(jià)陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權(quán)等，向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司、綜合司負(fù)責(zé)，信息中心、中國旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)參與。
3、組織“旅游質(zhì)量萬里行”活動(dòng)。以“旅游質(zhì)量萬里行”為主題，組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報(bào)道，為質(zhì)量年?duì)I造良好的輿論氛圍。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、中國旅游協(xié)會(huì)、信息中心、中國旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)參與。
（二）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。
1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查，進(jìn)一步調(diào)整完善全國游客滿意度調(diào)查工作方案，擴(kuò)大樣本量和調(diào)查范圍，增強(qiáng)調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿意度調(diào)查報(bào)告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施，加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。
中國旅游研究院負(fù)責(zé)，國家旅游局監(jiān)管司配合。
2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會(huì)發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，信息中心、中國旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、質(zhì)監(jiān)所參與。
（三）開展促進(jìn)旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)。
1、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量。深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，抓好旅行社的守法經(jīng)營，抓好旅行社對(duì)內(nèi)設(shè)部門、分支機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的規(guī)范管理，有效遏制低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、欺詐旅游者、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)、擅自變更行程、非法滯留等違規(guī)行為；以建立旅行社服務(wù)質(zhì)量分類信息披露機(jī)制為重點(diǎn)，抓好旅行社誠信意識(shí)、品牌意識(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培育，抓好旅行社的規(guī)范用工，有效降低旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴；以保國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、中國旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。加強(qiáng)星級(jí)飯店評(píng)定和復(fù)核工作，完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制和星評(píng)工作的監(jiān)督機(jī)制，切實(shí)維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級(jí)飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的`服務(wù)技能水平。開展“中國飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)，提升旅游飯店品牌影響力。
大賽由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，人事司、中國旅游協(xié)會(huì)配合；星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和星評(píng)工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負(fù)責(zé)，中國旅游協(xié)會(huì)配合；星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核、“中國飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選由中國旅游協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對(duì)A級(jí)景區(qū)的評(píng)定與復(fù)核工作力度，切實(shí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評(píng)選活動(dòng)。務(wù)質(zhì)量。
導(dǎo)游培訓(xùn)、考試考核、“名導(dǎo)進(jìn)課堂”和導(dǎo)游表彰工作由國家旅游局人事司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司配合；導(dǎo)游體制改革由國家旅游局政法司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、人事司配合；導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游網(wǎng)和IC卡由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。
（四）組織開展旅游質(zhì)量專項(xiàng)檢查。
1、開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)治理活動(dòng)。針對(duì)“一日游”、強(qiáng)迫購物和參加自費(fèi)項(xiàng)目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺(tái)旅游、出境旅游等重點(diǎn)市場(chǎng)，部署、指導(dǎo)、支持重點(diǎn)地區(qū)、城市開展專項(xiàng)檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社，強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、港澳臺(tái)司配合。各地旅游局（委）參與。
2、組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動(dòng)。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立由專業(yè)檢查員和社會(huì)相關(guān)人員組成的隊(duì)伍，在全國范圍內(nèi)組織開展對(duì)旅行社、飯店、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動(dòng)。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，并對(duì)外發(fā)布檢查結(jié)果。
旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）、各旅游企業(yè)參與。
3、開展對(duì)星級(jí)飯店的暗訪檢查活動(dòng)。全國集中相關(guān)專家，分組對(duì)五星級(jí)飯店開展暗訪檢查，各地開展對(duì)一至四星級(jí)飯店的檢查，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、各星級(jí)飯店參與。
（五）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。
1、開展旅游目的地創(chuàng)建活動(dòng)。總結(jié)城市創(chuàng)優(yōu)、強(qiáng)縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設(shè)等工作經(jīng)驗(yàn)，會(huì)同世界旅游組織發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)并開展優(yōu)秀旅游目的地認(rèn)定工作，促進(jìn)旅游目的地進(jìn)一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國家旅游局規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、政法司、中國旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）參與。
2、開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)活動(dòng)。開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)，突出抓好旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、推廣工作，繼續(xù)抓好國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制、修訂，引導(dǎo)、支持地方、企業(yè)制定、實(shí)施地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)工作，切實(shí)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用，不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、規(guī)范意識(shí)，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，規(guī)劃財(cái)務(wù)司、中國旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)參與。旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé)，政法司、中國旅游協(xié)會(huì)、中國旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關(guān)旅游企業(yè)參與。
4、加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。制定實(shí)施旅游崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級(jí)管理人員培訓(xùn)工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對(duì)從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點(diǎn)，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機(jī)制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。
國家旅游局人事司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、中國旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、各旅游企業(yè)參與。
5、加強(qiáng)旅游安全保障工作。制定實(shí)施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，開展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評(píng)比”，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險(xiǎn)宣傳月”活動(dòng)，增強(qiáng)安全意識(shí)，保障旅游安全。
七、活動(dòng)計(jì)劃安排
（一）前期準(zhǔn)備。20xx年底前完成活動(dòng)總體方案和重點(diǎn)專項(xiàng)活動(dòng)方案制定、有關(guān)協(xié)調(diào)及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準(zhǔn)備工作。
（二）宣傳發(fā)動(dòng)。20xx年1月，國家旅游局印發(fā)總體方案，在全國旅游工作會(huì)議上進(jìn)行動(dòng)員部署，在全國旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會(huì)議上進(jìn)行具體工作安排。
（三）重點(diǎn)活動(dòng)
1、20xx年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動(dòng)儀式。
2、20xx年2月，國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”旅游公益廣告宣傳活動(dòng)方案，部署中央、省級(jí)、重點(diǎn)城市電視臺(tái)同時(shí)播發(fā)旅游公益廣告片，同時(shí)組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展系列、專題、深度宣傳。
3、20xx年第一季度，國家旅游局印發(fā)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作方案，啟動(dòng)試點(diǎn)工作；國家旅游局印發(fā)全國飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國導(dǎo)游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員評(píng)選表彰工作方案，大賽組織、準(zhǔn)備工作啟動(dòng)。
4、20xx年3月，國家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會(huì)。
5、20xx年4月，組織“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)行質(zhì)量年總結(jié)。
八、組織領(lǐng)導(dǎo)
旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)作為年度重點(diǎn)工作，由國家旅游局、各省級(jí)旅游局（委）和重點(diǎn)城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)，一把手負(fù)總責(zé)，指定一位局領(lǐng)導(dǎo)（企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人）具體負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)旅游部門會(huì)同相關(guān)部門建立聯(lián)席會(huì)議制度，定期會(huì)商重要事項(xiàng)。各級(jí)旅游協(xié)會(huì)積極參與、配合，主要負(fù)責(zé)會(huì)員企業(yè)組織、發(fā)動(dòng)、督促。
九、工作要求
（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。開展全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)是貫徹落實(shí)《國務(wù)院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（20xx-20xx）》的一項(xiàng)重要工作，全行業(yè)要統(tǒng)一思想，大力增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認(rèn)識(shí)質(zhì)量對(duì)于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質(zhì)量年各項(xiàng)活動(dòng)作為各級(jí)旅游部門的重點(diǎn)工作切實(shí)抓緊抓好。
（二）精心組織，狠抓落實(shí)。各級(jí)旅游部門和旅游企業(yè)要按照國家旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，制定質(zhì)量年活動(dòng)實(shí)施方案，精心組織實(shí)施質(zhì)量年各項(xiàng)活動(dòng)，切實(shí)把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。各級(jí)旅游部門要加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量年活動(dòng)各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督，確保活動(dòng)取得成效。
（三）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)。
（四）整體推進(jìn)，注重實(shí)效。各級(jí)旅游部門要充分調(diào)動(dòng)各方面積極性，尤其是旅游企業(yè)的積極性，使質(zhì)量年活動(dòng)形成整體一盤棋的態(tài)勢(shì)。在各項(xiàng)活動(dòng)中，各地旅游部門和旅游企業(yè)要認(rèn)真分析，找準(zhǔn)問題，圍繞突出問題，有針對(duì)性地解決問題。要不斷總結(jié)，不斷改進(jìn)，確保活動(dòng)取得實(shí)效。
景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量提升方案 2
為深入落實(shí)全市"保增長、渡難關(guān)、上水平"的總體要求，廣泛開展"同在一方熱土，共建美好家園"活動(dòng)，全力推進(jìn)商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展，決定在我市百貨零售、超市、餐飲、美發(fā)美容、酒店住宿、旅行社及景區(qū)景點(diǎn)、出租車、公交車、加油站、文化博物館等十個(gè)行業(yè)開展以"服務(wù)上水平，滿意在xx"為主題的提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)。特制定如下方案：
一、活動(dòng)目標(biāo)
通過開展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)，進(jìn)一步建立和完善商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)），大力度促進(jìn)不同行業(yè)、不同崗位的服務(wù)技能培訓(xùn)，推動(dòng)服務(wù)達(dá)標(biāo)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，形成長效機(jī)制，使重點(diǎn)商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平明顯提升，服務(wù)環(huán)境明顯改善，服務(wù)效率明顯提高，消費(fèi)者投訴率明顯降低，公眾滿意度明顯上升，服務(wù)行業(yè)整體形象明顯變化，以嶄新面貌迎接建國60周年。
二、重點(diǎn)工作
按照十個(gè)行業(yè)的共性特點(diǎn)和個(gè)性要求，從抓基礎(chǔ)、抓規(guī)范、抓重點(diǎn)入手，確定工作原則，明確重點(diǎn)任務(wù)，突出抓好以下四個(gè)方面工作：
（一）完善服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）。各行業(yè)要建立和完善服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)），制定和推行行業(yè)管理規(guī)范、環(huán)境規(guī)范和員工行為規(guī)范的規(guī)章制度，形成規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量體系，不斷完善軟硬件管理服務(wù)的基礎(chǔ)性建設(shè)，提高綜合服務(wù)水準(zhǔn)。
（二）規(guī)范服務(wù)行為。各行業(yè)的服務(wù)員工應(yīng)儀容端莊、服裝整潔、舉止得體、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)、用語文明，體現(xiàn)良好修養(yǎng)與素質(zhì)，提供準(zhǔn)確、耐心、細(xì)致、快捷的人性化服務(wù)，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)。不斷加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。
（三）規(guī)范經(jīng)營行為。百貨零售業(yè)、超市重點(diǎn)規(guī)范促銷行為，嚴(yán)格落實(shí)食品安全管理；餐飲業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)菜品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)行為管理，加強(qiáng)原輔料進(jìn)貨、環(huán)境衛(wèi)生管理，規(guī)范消毒程序；美發(fā)美容業(yè)重點(diǎn)推行美發(fā)美容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)設(shè)備用具、洗染發(fā)品和技術(shù)技能的質(zhì)量管理；酒店住宿業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)明碼標(biāo)價(jià)、規(guī)范結(jié)算、用品用具衛(wèi)生及個(gè)性化服務(wù)管理；旅行社重點(diǎn)加強(qiáng)業(yè)務(wù)合同管理，強(qiáng)化依法誠信經(jīng)營；景區(qū)景點(diǎn)重點(diǎn)加強(qiáng)完善的服務(wù)設(shè)施和必要的安全警示設(shè)施建設(shè)，規(guī)范使用公共信息指示符號(hào)，創(chuàng)建文明風(fēng)景旅游區(qū)；加油站重點(diǎn)加強(qiáng)油品質(zhì)量和數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)化操作管理，強(qiáng)化站區(qū)工作環(huán)境建設(shè)；文化博物館業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)和管理，創(chuàng)新服務(wù)方式；公交行業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)，保證車輛和服務(wù)設(shè)施完好；出租車行業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)規(guī)范服務(wù)、行車技能、客運(yùn)安全等管理，加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)，提高公眾滿意度。
（四）開展行業(yè)等級(jí)評(píng)定。凡有條件的行業(yè)，要依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，組織開展旨在促進(jìn)行業(yè)管理、提升服務(wù)水平的行業(yè)等級(jí)評(píng)定工作，并使之常規(guī)化、規(guī)范化、制度化。
各行業(yè)要按照上述工作原則和重點(diǎn)，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，制定具體實(shí)施意見。
三、方法步驟
提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)主要分為三個(gè)階段：
第一階段，動(dòng)員部署，細(xì)化方案（20xx年4月）。重點(diǎn)工作是：4月初，召開全市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)專題動(dòng)員大會(huì)，作出部署。各有關(guān)部門、各區(qū)縣和有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、窗口企業(yè)要按照本活動(dòng)方案并結(jié)合行業(yè)、地區(qū)和企業(yè)實(shí)際，分別制訂具體實(shí)施方案，抓緊啟動(dòng)。要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，明確目標(biāo)，分解任務(wù)，細(xì)化措施，確保活動(dòng)起步高、效果好。
第二階段，分類實(shí)施，邊整邊改。重點(diǎn)工作是：制定完善服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）；組織行業(yè)宣傳貫徹服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)），開展?fàn)巹?chuàng)服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)；組織開展行業(yè)培訓(xùn)工作；企業(yè)針對(duì)自身存在的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等問題主動(dòng)邊整邊改；采取明察暗訪等多種形式，對(duì)窗口企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等方面的落實(shí)情況開展自查和抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；建立健全工作機(jī)制，確保活動(dòng)深入開展和扎實(shí)有效。
第三階段，總結(jié)評(píng)比，完善提高（20xx年10月至12月）。重點(diǎn)工作是：在十個(gè)行業(yè)開展百名服務(wù)標(biāo)兵和十名服務(wù)形象大使評(píng)選活動(dòng)。經(jīng)過層層推薦、審核評(píng)選、部門認(rèn)定，由每個(gè)行業(yè)推選出十名服務(wù)標(biāo)兵，形成百名服務(wù)標(biāo)兵。獲得服務(wù)標(biāo)兵稱號(hào)的青年員工，可同時(shí)享受團(tuán)市委命名的"青年服務(wù)之星"稱號(hào)。在此基礎(chǔ)上，評(píng)定每個(gè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵的第一名為服務(wù)形象大使。獲得服務(wù)形象大使稱號(hào)的員工或集體，可同時(shí)享受市總工會(huì)命名的"xx市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?或"xx市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀先進(jìn)集體"稱號(hào)；或享受團(tuán)市委命名的"新長征突擊手"或"青年文明示范崗"稱號(hào)；女形象大使享受市婦聯(lián)命名的"xx市三八紅旗手"稱號(hào)。召開全市窗口單位百名服務(wù)標(biāo)兵和十名服務(wù)形象大使表彰會(huì)議。通過樹立一批服務(wù)示范典型，培育一批服務(wù)品牌，進(jìn)一步提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平。
四、職責(zé)分工
按照明確責(zé)任、各負(fù)其責(zé)、密切配合、工作到位的要求，具體分工如下：
（一）市商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部負(fù)責(zé)全市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)的組織策劃、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推動(dòng)工作開展，督查督辦工作進(jìn)度，做好宣傳報(bào)道。
（二）按照部門工作職責(zé)，百貨零售業(yè)、超市、餐飲業(yè)、美發(fā)美容業(yè)、住宿業(yè)、加油站由市商務(wù)委牽頭負(fù)責(zé)；星級(jí)酒店、旅行社及景區(qū)景點(diǎn)由市旅游局牽頭負(fù)責(zé)；出租車、公交行業(yè)由市建委牽頭負(fù)責(zé)；文化博物館、紀(jì)念館等由市文化局牽頭負(fù)責(zé)；市商務(wù)、旅游、建設(shè)和文化部門分別負(fù)責(zé)組織推動(dòng)本系統(tǒng)行業(yè)協(xié)會(huì)開展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)。市精神文明辦、市總工會(huì)、團(tuán)市委、市婦聯(lián)按照各自職能，組織相關(guān)活動(dòng)，協(xié)調(diào)認(rèn)定榮譽(yù)稱號(hào)。
（三）各區(qū)縣人民政府負(fù)責(zé)組織開展對(duì)所屬區(qū)域窗口企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等方面落實(shí)情況的檢查；指導(dǎo)窗口企業(yè)研究區(qū)域特點(diǎn)，創(chuàng)新工作思路，及時(shí)總結(jié)推廣；及時(shí)督促企業(yè)對(duì)存在問題加以整改和解決。
（四）行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)組織制定本行業(yè)的具體實(shí)施方案；組織推動(dòng)行業(yè)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）的研究制定和完善，并推動(dòng)企業(yè)貫徹實(shí)施；組織行業(yè)專項(xiàng)培訓(xùn)，強(qiáng)化行業(yè)自律；推動(dòng)行業(yè)達(dá)標(biāo)和等級(jí)評(píng)定；組織行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵和服務(wù)形象大使的評(píng)選、命名。其中商貿(mào)領(lǐng)域的相關(guān)工作由市商業(yè)聯(lián)合會(huì)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其他領(lǐng)域的相關(guān)工作由各專業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)。
（五）企業(yè)作為活動(dòng)的主體，應(yīng)當(dāng)貫徹落實(shí)市、區(qū)縣和行業(yè)協(xié)會(huì)工作安排，研究制定企業(yè)自身工作方案，突出服務(wù)特色，搞好組織實(shí)施；組織開展本企業(yè)達(dá)標(biāo)活動(dòng)；加強(qiáng)對(duì)自身存在薄弱環(huán)節(jié)和問題的.整改和解決；大力推進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)環(huán)境等軟硬件環(huán)境提升。
五、主要措施
提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須集中力量，采取有力措施，加大工作力度，推動(dòng)工作扎實(shí)開展。
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)分指揮部，副市長任學(xué)鋒負(fù)總責(zé)，市政府辦公廳、市商務(wù)委、市旅游局、市建委、市文化局、市工商局、市精神文明辦、市總工會(huì)、團(tuán)市委、市婦聯(lián)、市商業(yè)聯(lián)合會(huì)為成員單位。分指揮部辦公室設(shè)在市商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部。各有關(guān)部門、各區(qū)縣、各有關(guān)單位要進(jìn)一步加強(qiáng)和完善組織領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)研究解決重大問題。要嚴(yán)格落實(shí)工作責(zé)任制，加大對(duì)工作目標(biāo)任務(wù)的督辦檢查，務(wù)求取得實(shí)效。
（二）開展培訓(xùn)調(diào)研。由市商業(yè)聯(lián)合會(huì)牽頭，會(huì)同市總工會(huì)、團(tuán)市委、市婦聯(lián)及有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排和整體策劃。以窗口企業(yè)一線員工和重點(diǎn)崗位員工為主體，以服務(wù)程序、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、服務(wù)語言、服務(wù)心理等為核心內(nèi)容，有計(jì)劃地組織并推動(dòng)企業(yè)深入開展經(jīng)營規(guī)范、行為規(guī)范及行業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)，在商務(wù)禮儀、雙語服務(wù)、文明用語、接待服務(wù)、操作能力等方面全面提升服務(wù)水平。針對(duì)服務(wù)行業(yè)青年較為集中的特點(diǎn)，就服務(wù)行業(yè)青年職業(yè)狀況、發(fā)展需求、社會(huì)認(rèn)同感等問題進(jìn)行研究，提出相應(yīng)對(duì)策建議，提高從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)管理水平。
（三）建立長效工作機(jī)制。
一是建立自律約束機(jī)制。由市商業(yè)聯(lián)合會(huì)牽頭，從強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量入手，組織開展活動(dòng)，編印服務(wù)公約，加強(qiáng)行業(yè)企業(yè)自律，確保恪守職業(yè)道德、誠實(shí)守信經(jīng)營。
二是建立媒體曝光機(jī)制。由有關(guān)部門、消協(xié)及相關(guān)協(xié)會(huì)按照職能形成申訴、立案、確認(rèn)、曝光的有效鏈接，并通過媒體"監(jiān)督臺(tái)"，對(duì)企業(yè)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的問題進(jìn)行輿論問責(zé)。
三是建立投（申）訴處理機(jī)制。由市消協(xié)和"12315"、"12319"和"23549000"等投（申）訴舉報(bào)中心，按照有關(guān)要求對(duì)投（申）訴處理作出具體規(guī)定，規(guī)范工作程序，確保咨詢、投（申）訴得到答復(fù)和解決。對(duì)所投（申）訴問題觸犯相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的，依法處置。
四是建立行業(yè)警示機(jī)制。對(duì)企業(yè)一年發(fā)生兩次以上服務(wù)質(zhì)量等方面問題的，由行業(yè)協(xié)會(huì)給予業(yè)內(nèi)自律警告；凡發(fā)生較嚴(yán)重問題且造成社會(huì)不良影響的，行業(yè)協(xié)會(huì)按相關(guān)規(guī)定處理。
五是建立協(xié)商調(diào)處機(jī)制。商務(wù)、旅游、建設(shè)、文化部門和消協(xié)等協(xié)會(huì)建立工作聯(lián)席制度，定期會(huì)商消費(fèi)者普遍反映的重點(diǎn)共性問題，制定有效措施，主動(dòng)解決難題。消協(xié)等各有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)與工商、衛(wèi)生等有關(guān)部門要密切聯(lián)系，形成工作合力，加大對(duì)消費(fèi)者投訴問題的協(xié)調(diào)解決。
（四）改善銀行卡受理環(huán)境，推進(jìn)刷卡無障礙進(jìn)程。進(jìn)一步改善銀行卡受理環(huán)境，擴(kuò)大終端機(jī)具布放，使終端設(shè)備完好、使用順暢、布局安全合理；各發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)完善客戶服務(wù)功能，明確服務(wù)承諾，及時(shí)解決銀行卡交易中發(fā)生的各種糾紛和問題，提高群眾對(duì)持卡消費(fèi)服務(wù)滿意度；加大商業(yè)企業(yè)收銀員系統(tǒng)培訓(xùn)，使其更加規(guī)范、快捷、熟練地受理銀行卡，推動(dòng)銀行卡產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)商務(wù)區(qū)、主要商業(yè)街區(qū)、星級(jí)酒店、旅游景區(qū)景點(diǎn)等商業(yè)服務(wù)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)刷卡無障礙。
（五）加大宣傳力度。要充分利用多種形式，通過各種途徑，進(jìn)行廣泛動(dòng)員，加大宣傳力度。廣泛動(dòng)員新聞媒體、社會(huì)中介組織、人大代表、政協(xié)委員和廣大市民積極參與提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)，加強(qiáng)社會(huì)輿論監(jiān)督。
景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量提升方案 3
一、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
制定詳細(xì)的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP），確保每位員工都能清楚了解并提供一致的服務(wù)。
強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度的重要性，如禮貌用語、微笑服務(wù)等，確保游客在景區(qū)內(nèi)感受到溫馨和舒適。
二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)
定期組織員工參加服務(wù)技能、安全知識(shí)和應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)。
鼓勵(lì)員工分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技巧，通過內(nèi)部交流和案例分析，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。
三、優(yōu)化服務(wù)設(shè)施
定期檢查和維護(hù)景區(qū)內(nèi)的設(shè)施，確保設(shè)施的正常運(yùn)行和安全使用。
根據(jù)游客需求，增設(shè)或更新服務(wù)設(shè)施，如休息區(qū)、洗手間、餐飲點(diǎn)等，提升游客的滿意度。
四、加強(qiáng)游客互動(dòng)與溝通
設(shè)立游客咨詢臺(tái)或服務(wù)中心，為游客提供及時(shí)、準(zhǔn)確的解答和幫助。
鼓勵(lì)員工主動(dòng)與游客溝通，了解游客的需求和反饋，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。
五、建立激勵(lì)機(jī)制
設(shè)立員工服務(wù)質(zhì)量考核體系，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的工作熱情。
鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)意見和建議，對(duì)有價(jià)值的`建議進(jìn)行采納和實(shí)施，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
六、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與配合
定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)作能力。
建立有效的溝通機(jī)制，確保各部門之間的信息暢通和協(xié)作順暢。
七、引入先進(jìn)技術(shù)和管理手段
利用信息化手段，如智能導(dǎo)覽系統(tǒng)、電子票務(wù)等，提高服務(wù)效率和游客體驗(yàn)。
引入先進(jìn)的管理理念和工具，如六西格瑪、精益管理等，優(yōu)化服務(wù)流程和提高服務(wù)質(zhì)量。
八、持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新
定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。
鼓勵(lì)員工創(chuàng)新服務(wù)模式和方法，不斷滿足游客的多元化需求。
通過以上措施的實(shí)施，我們相信景區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量將得到顯著提升，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)、舒適的旅游體驗(yàn)。
景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量提升方案 4
一、現(xiàn)狀分析
在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升之前，我們需要對(duì)當(dāng)前景區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)估。這包括但不限于服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、應(yīng)急處理能力等方面。通過收集游客反饋、內(nèi)部調(diào)查等方式，明確存在的問題和短板，為后續(xù)的提升措施提供數(shù)據(jù)支持。
二、培訓(xùn)與教育
專業(yè)技能培訓(xùn)：針對(duì)景區(qū)人員的工作職責(zé)，提供定期的專業(yè)技能培訓(xùn)，包括安全知識(shí)、導(dǎo)覽技巧、應(yīng)急處理等。確保每位員工都能熟練掌握所需技能，為游客提供更為專業(yè)、高效的服務(wù)。
服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)：通過案例分析、角色扮演等方式，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。使員工深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，學(xué)會(huì)換位思考，以游客為中心，提供熱情、周到的服務(wù)。
三、激勵(lì)機(jī)制
設(shè)立獎(jiǎng)懲制度：建立明確的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)不到位的`員工進(jìn)行批評(píng)和處罰。通過獎(jiǎng)懲制度，激發(fā)員工的工作積極性和責(zé)任感。
績(jī)效考核與晉升：將服務(wù)質(zhì)量納入績(jī)效考核體系，與員工的晉升、薪酬等掛鉤。使員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量與個(gè)人發(fā)展息息相關(guān)，從而更加注重服務(wù)質(zhì)量的提升。
四、流程優(yōu)化
簡(jiǎn)化服務(wù)流程：對(duì)景區(qū)內(nèi)的服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理和優(yōu)化，去除冗余環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化操作流程。提高服務(wù)效率，縮短游客等待時(shí)間，提升游客滿意度。
引入智能化設(shè)備：利用現(xiàn)代科技手段，引入智能化設(shè)備如自助售票機(jī)、導(dǎo)覽系統(tǒng)等。減輕員工工作壓力，提高服務(wù)效率，同時(shí)為游客提供更加便捷、高效的服務(wù)。
五、文化建設(shè)
倡導(dǎo)服務(wù)文化：在景區(qū)內(nèi)部倡導(dǎo)服務(wù)文化，樹立“游客至上”的服務(wù)理念。使員工深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，形成全員參與、共同提升服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍。
加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)：通過團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、座談會(huì)等方式，加強(qiáng)員工之間的溝通與協(xié)作。增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高整體服務(wù)質(zhì)量。
六、持續(xù)改進(jìn)
建立反饋機(jī)制：設(shè)立游客反饋渠道，如游客意見箱、線上評(píng)價(jià)等。及時(shí)收集游客對(duì)服務(wù)的意見和建議，作為改進(jìn)的依據(jù)。
持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新：根據(jù)游客反饋和內(nèi)部評(píng)估結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新性的服務(wù)方案和建議，不斷提升景區(qū)服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。
通過以上六個(gè)方面的措施，我們可以全面提升景區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量。為游客提供更加專業(yè)、高效、熱情的服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)景區(qū)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。
景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量提升方案 5
一、目標(biāo)設(shè)定
為確保景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的全面提升，我們?cè)O(shè)定以下目標(biāo)：
提升員工的服務(wù)意識(shí)與技能，確保每位員工都能為游客提供熱情、專業(yè)、高效的服務(wù)。
減少游客投訴率，提高游客滿意度，爭(zhēng)取在年度內(nèi)實(shí)現(xiàn)游客滿意度提升10%以上。
加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)安全管理，確保游客在景區(qū)內(nèi)的人身和財(cái)物安全。
二、提升策略
員工培訓(xùn)與專業(yè)素養(yǎng)提升
定期開展員工服務(wù)技能培訓(xùn)，包括接待禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理等，提升員工的服務(wù)水平。
邀請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行授課，結(jié)合案例分析，使員工能夠更直觀地理解服務(wù)的重要性和技巧。
設(shè)立員工考核機(jī)制，對(duì)服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)估，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量。
建立以游客為中心的服務(wù)理念
強(qiáng)調(diào)“游客至上”的服務(wù)理念，使每位員工都能從游客的角度出發(fā)，提供貼心、周到的`服務(wù)。
在景區(qū)內(nèi)設(shè)置游客意見箱和投訴電話，及時(shí)收集游客的反饋意見，針對(duì)問題進(jìn)行改進(jìn)。
定期開展游客滿意度調(diào)查，了解游客的需求和期望，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。
加強(qiáng)溝通與協(xié)作能力培養(yǎng)
鼓勵(lì)員工之間加強(qiáng)溝通與協(xié)作，形成團(tuán)隊(duì)協(xié)作的良好氛圍。
定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高員工之間的默契度。
設(shè)立內(nèi)部溝通平臺(tái)，方便員工之間的信息交流和問題解答。
安全管理與應(yīng)急處理
加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)安全設(shè)施的維護(hù)和管理，確保設(shè)施正常運(yùn)行。
定期開展安全檢查和演練，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。
設(shè)立安全警示標(biāo)識(shí)和提示語，提醒游客注意自身安全。
激勵(lì)與約束機(jī)制
設(shè)立員工服務(wù)之星評(píng)選活動(dòng)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。
設(shè)立游客滿意度考核機(jī)制，將游客滿意度與員工績(jī)效掛鉤，激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量。
對(duì)于服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)質(zhì)量差的員工，進(jìn)行約談、輔導(dǎo)或調(diào)整崗位等處理措施。
三、實(shí)施計(jì)劃
制定詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃表，明確各項(xiàng)措施的實(shí)施時(shí)間、責(zé)任人和具體步驟。
加強(qiáng)監(jiān)督和檢查力度，確保各項(xiàng)措施得到有效落實(shí)。
定期組織內(nèi)部會(huì)議，對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。
通過以上方案的實(shí)施，我們相信景區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量將得到全面提升，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)、滿意的旅游體驗(yàn)。
景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量提升方案 6
一、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
首先，我們需要為景區(qū)人員明確一套清晰、具體、可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)覆蓋服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、應(yīng)急處理等多個(gè)方面。通過明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們可以確保每位景區(qū)人員都清楚自己的工作職責(zé)和服務(wù)要求，從而提供更為統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)。
二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)與考核
針對(duì)景區(qū)人員的專業(yè)能力和服務(wù)技巧，我們需要定期開展培訓(xùn)活動(dòng)。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括景區(qū)知識(shí)、安全知識(shí)、服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面。同時(shí)，為了檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，我們還需要建立考核機(jī)制，通過定期考核來督促員工不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。
三、建立激勵(lì)機(jī)制
為了激發(fā)景區(qū)人員的工作積極性和服務(wù)熱情，我們需要建立一套合理的激勵(lì)機(jī)制。這可以包括設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、服務(wù)之星等榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，我們還可以將員工的服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效考核掛鉤，通過物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)來激勵(lì)員工提供更好的服務(wù)。
四、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督與反饋
為了確保景區(qū)人員能夠持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，我們需要加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督與反饋機(jī)制。這可以包括設(shè)立游客意見箱、開展游客滿意度調(diào)查等方式，收集游客對(duì)景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和建議。同時(shí)，我們還需要建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，對(duì)景區(qū)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期檢查和評(píng)估。對(duì)于服務(wù)不到位的員工，我們需要及時(shí)進(jìn)行糾正和指導(dǎo)，幫助他們提升服務(wù)水平。
五、優(yōu)化服務(wù)流程與設(shè)施
除了提升景區(qū)人員的服務(wù)素質(zhì)外，我們還需要關(guān)注服務(wù)流程和設(shè)施的優(yōu)化。通過優(yōu)化服務(wù)流程，我們可以減少游客等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。同時(shí)，我們還需要完善景區(qū)內(nèi)的'設(shè)施和服務(wù)設(shè)施，如增設(shè)休息區(qū)、提供免費(fèi)的WiFi等，為游客提供更加便捷、舒適的服務(wù)體驗(yàn)。
六、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作與溝通
景區(qū)人員之間的團(tuán)隊(duì)合作和溝通對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。我們需要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和溝通機(jī)制建設(shè)，促進(jìn)員工之間的協(xié)作與配合。通過團(tuán)隊(duì)合作和溝通，我們可以更好地解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題和困難，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
七、建立服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制
為了不斷提升服務(wù)質(zhì)量，我們還需要建立服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制。這可以包括鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新性的服務(wù)方案和建議，對(duì)優(yōu)秀的創(chuàng)新方案進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和推廣。同時(shí)，我們還需要關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和游客需求變化，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和方式，以滿足游客的多樣化需求。
通過以上七個(gè)方面的努力，我們可以全面提升景區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)體驗(yàn)。
景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量提升方案 7
一、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程
制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括接待、咨詢、導(dǎo)覽、應(yīng)急處理等方面，確保每位員工都清楚自己的職責(zé)和服務(wù)要求。
優(yōu)化服務(wù)流程：簡(jiǎn)化游客在景區(qū)內(nèi)的操作流程，如購票、入園、參觀等，減少不必要的等待時(shí)間。
二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)與教育
定期技能培訓(xùn)：包括客戶服務(wù)技巧、專業(yè)知識(shí)、應(yīng)急處理能力等，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)。
服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)：強(qiáng)調(diào)“游客至上”的服務(wù)理念，讓員工從內(nèi)心認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。
團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)：通過團(tuán)隊(duì)游戲、拓展訓(xùn)練等活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)作能力。
三、完善激勵(lì)機(jī)制與考核制度
設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的.員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。
實(shí)施績(jī)效考核：定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，將考核結(jié)果與員工的晉升、薪酬等掛鉤。
建立反饋機(jī)制：鼓勵(lì)員工之間、員工與游客之間的互相評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)。
四、提升硬件設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量
完善基礎(chǔ)設(shè)施：如增設(shè)休息區(qū)、洗手間、餐飲點(diǎn)等，提高游客的舒適度。
引入智能設(shè)備：如電子導(dǎo)覽系統(tǒng)、在線購票等，提高服務(wù)效率和便捷性。
注重環(huán)境維護(hù)：加強(qiáng)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，確保游客在干凈、整潔的環(huán)境中游覽。
五、加強(qiáng)安全管理
制定安全管理制度：明確安全責(zé)任、制定應(yīng)急預(yù)案等，確保游客在景區(qū)內(nèi)的安全。
加強(qiáng)安全巡查：定期對(duì)景區(qū)進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。
提高員工安全意識(shí)：通過培訓(xùn)、演練等方式，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。
六、優(yōu)化游客體驗(yàn)
提供個(gè)性化服務(wù)：針對(duì)不同游客的需求和興趣，提供個(gè)性化的導(dǎo)覽、咨詢等服務(wù)。
增加互動(dòng)體驗(yàn)：如增設(shè)互動(dòng)設(shè)施、舉辦文化活動(dòng)等，提高游客的參與度和滿意度。
關(guān)注游客反饋：及時(shí)收集并處理游客的反饋意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
通過以上六個(gè)方面的努力，可以全面提升景區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)、舒適、安全的游覽體驗(yàn)。
景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量提升方案 8
一、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程
制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括接待、咨詢、導(dǎo)游、售票、安全等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保員工明確知曉并遵循。
優(yōu)化服務(wù)流程：簡(jiǎn)化游客在景區(qū)內(nèi)的操作流程，如購票、入園、參觀等，減少游客等待時(shí)間，提升游客體驗(yàn)。
二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)與技能提升
定期培訓(xùn)：定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)技能、安全知識(shí)、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)。
角色模擬與案例分析：通過模擬實(shí)際工作場(chǎng)景和案例分析，讓員工更好地掌握服務(wù)技巧，提升應(yīng)對(duì)復(fù)雜情況的能力。
三、完善激勵(lì)機(jī)制與績(jī)效考核
設(shè)立激勵(lì)機(jī)制：設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、服務(wù)之星等獎(jiǎng)勵(lì)制度，激發(fā)員工的工作積極性和熱情。
績(jī)效考核：建立科學(xué)的績(jī)效考核體系，將服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度等指標(biāo)納入考核范圍，確保員工的服務(wù)質(zhì)量得到客觀評(píng)價(jià)。
四、加強(qiáng)游客反饋與投訴處理
建立游客反饋機(jī)制：設(shè)置游客意見箱、在線調(diào)查等方式，及時(shí)收集游客的反饋意見，了解游客需求。
及時(shí)處理投訴：對(duì)游客的投訴進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，確保游客的權(quán)益得到保障，同時(shí)分析投訴原因，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
五、營造良好的服務(wù)文化氛圍
倡導(dǎo)“以游客為中心”的服務(wù)理念：讓員工深刻理解并踐行這一理念，確保游客在景區(qū)內(nèi)得到滿意的服務(wù)。
加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通：鼓勵(lì)員工之間的協(xié)作與溝通，形成良好的'團(tuán)隊(duì)氛圍，共同提升服務(wù)質(zhì)量。
六、引入科技手段提升服務(wù)效率
使用智能化設(shè)備：如電子導(dǎo)覽、智能售票、人臉識(shí)別等，提高服務(wù)效率，減少游客等待時(shí)間。
數(shù)據(jù)分析與挖掘：利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)游客的行為進(jìn)行分析和挖掘，了解游客的喜好和需求，為提升服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持。
七、持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新
定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量：定期對(duì)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，找出存在的問題和不足，制定改進(jìn)措施。
鼓勵(lì)創(chuàng)新：鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新性的服務(wù)理念和方案，推動(dòng)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。
通過上述方案的實(shí)施，可以全面提升景區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量，提升游客的滿意度和忠誠度，為景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量提升方案 9
一、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
制定詳細(xì)的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP），確保每位員工都能清楚了解并提供一致的服務(wù)。
強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度的重要性，如禮貌用語、微笑服務(wù)等，確保游客在景區(qū)內(nèi)感受到溫馨和舒適。
二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)
定期組織員工參加服務(wù)技能、安全知識(shí)和應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)。
鼓勵(lì)員工分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技巧，通過內(nèi)部交流和案例分析，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。
三、優(yōu)化服務(wù)設(shè)施
定期檢查和維護(hù)景區(qū)內(nèi)的設(shè)施，確保設(shè)施的正常運(yùn)行和安全使用。
根據(jù)游客需求，增設(shè)或更新服務(wù)設(shè)施，如休息區(qū)、洗手間、餐飲點(diǎn)等，提升游客的'滿意度。
四、加強(qiáng)游客互動(dòng)與溝通
設(shè)立游客咨詢臺(tái)或服務(wù)中心，為游客提供及時(shí)、準(zhǔn)確的解答和幫助。
鼓勵(lì)員工主動(dòng)與游客溝通，了解游客的需求和反饋，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。
五、建立激勵(lì)機(jī)制
設(shè)立員工服務(wù)質(zhì)量考核體系，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的工作熱情。
鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)意見和建議，對(duì)有價(jià)值的建議進(jìn)行采納和實(shí)施，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
六、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與配合
定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)作能力。
建立有效的溝通機(jī)制，確保各部門之間的信息暢通和協(xié)作順暢。
七、引入先進(jìn)技術(shù)和管理手段
利用信息化手段，如智能導(dǎo)覽系統(tǒng)、電子票務(wù)等，提高服務(wù)效率和游客體驗(yàn)。
引入先進(jìn)的管理理念和工具，如六西格瑪、精益管理等，優(yōu)化服務(wù)流程和提高服務(wù)質(zhì)量。
八、持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新
定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。
鼓勵(lì)員工創(chuàng)新服務(wù)模式和方法，不斷滿足游客的多元化需求。
通過以上措施的實(shí)施，我們相信景區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量將得到顯著提升，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)、舒適的旅游體驗(yàn)。
景區(qū)人員服務(wù)質(zhì)量提升方案 10
為提升A級(jí)旅游景區(qū)管理和服務(wù)水平，推動(dòng)景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展，現(xiàn)制定淮上區(qū)旅游景區(qū)質(zhì)量提升工作方案。
一、提升對(duì)象
全區(qū)A級(jí)旅游景區(qū)。本次提升行動(dòng)同時(shí)結(jié)合A級(jí)旅游景區(qū)復(fù)核、景區(qū)品牌創(chuàng)建等工作開展。
二、提升方式
采取景區(qū)自查整改、區(qū)文化和旅游局督促檢查相結(jié)合的方式，開展地毯式檢查排查，加強(qiáng)屬地管理和行業(yè)監(jiān)管，確保A級(jí)旅游景區(qū)整治提升全覆蓋。
三、重點(diǎn)任務(wù)
（一）開展集中整治提升
重在發(fā)現(xiàn)和整治提升A級(jí)旅游景區(qū)在資源開發(fā)和環(huán)境保護(hù)、產(chǎn)品創(chuàng)新升級(jí)、服務(wù)質(zhì)量、廁所革命、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、講解服務(wù)、誠信經(jīng)營、弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀等方面存在的問題。重點(diǎn)抓好以下整治提升工作：
1.資源開發(fā)和環(huán)境保護(hù)。重點(diǎn)檢查整治資源低層次開發(fā)、資源保護(hù)力度不夠、過度商業(yè)化、景觀質(zhì)量下降、區(qū)域整體風(fēng)貌受到破壞等問題以及經(jīng)營性污水處理、排放，景區(qū)內(nèi)文物古跡、古樹名木保護(hù)，建筑物景觀協(xié)調(diào)性、輸電通訊線路布局情況等。
2.服務(wù)質(zhì)量。重點(diǎn)檢查景區(qū)各項(xiàng)經(jīng)營管理和服務(wù)制度是否健全有效，貫徹措施是否得力;景區(qū)工作人員服務(wù)是否規(guī)范、熱情；景區(qū)管理體制、經(jīng)營機(jī)制是否健全；投訴制度建立情況、投訴處理及時(shí)率、滿意率；為特定人群配備相關(guān)旅游用品、提供特殊關(guān)懷服務(wù)以及游客服務(wù)中心等場(chǎng)所的`管理維護(hù)、經(jīng)營秩序、旅游咨詢、信息服務(wù)等方面存在的問題。
3.安全管理。重點(diǎn)檢查景區(qū)安全制度、安全員配置、應(yīng)急處置預(yù)案、最大承載量核定及公示、安全警示、監(jiān)控設(shè)施、醫(yī)療急救服務(wù)以及危險(xiǎn)地帶安全防護(hù)等措施是否到位。
4.環(huán)境衛(wèi)生。重點(diǎn)檢查景區(qū)主要出入口可視范圍及景區(qū)內(nèi)部環(huán)境狀況、衛(wèi)生保潔制度落實(shí)、臟亂現(xiàn)象治理、垃圾收集和處理設(shè)施更新維護(hù)以及通景公路兩側(cè)的“潔化、綠化、美化”等。
5.公共服務(wù)設(shè)施。重點(diǎn)檢查旅游廁所、景區(qū)停車場(chǎng)、內(nèi)部道路、游步道、標(biāo)識(shí)指引系統(tǒng)、休憩設(shè)施等數(shù)量、布局、維護(hù)、管理以及旅游廁所革命推進(jìn)情況；游客服務(wù)中心接待、投訴、咨詢、醫(yī)務(wù)等服務(wù)功能情況；景區(qū)主要游客活動(dòng)區(qū)域WIFI覆蓋等服務(wù)及相關(guān)設(shè)施完好情況。檢查是否存在數(shù)量布局不合理、設(shè)施管理不到位、景觀價(jià)值不協(xié)調(diào)等問題。
6.綜合管理。重點(diǎn)檢查景區(qū)購物場(chǎng)所設(shè)置是否融入景觀、整潔有序，售賣攤點(diǎn)有無搶占道路和觀景空間，外部廣告是否影響景觀效果以及明碼標(biāo)價(jià)、導(dǎo)游規(guī)范、誠信經(jīng)營等市場(chǎng)秩序情況，杜絕引導(dǎo)亂消費(fèi)、強(qiáng)買強(qiáng)賣、漫天要價(jià)，圍追兜售、欺客宰客、“野導(dǎo)”“黑車”等違規(guī)行為。
四、集中整治提升時(shí)間步驟
本次集中整治提升時(shí)間為20xx年8月-11月。
（一）自查整改。A級(jí)旅游景區(qū)嚴(yán)格對(duì)照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T1775-2003）及細(xì)則對(duì)自身問題進(jìn)行全面深入排查，梳理問題清單，制定整改提升方案，排出整改時(shí)間表，明確整改責(zé)任人，集中力量整治提升。
（二）督促整治。區(qū)文化和旅游局將督導(dǎo)A級(jí)旅游景區(qū)做好整改提升并逐一開展檢查工作，確保A級(jí)旅游景區(qū)檢查全覆蓋。
五、相關(guān)要求
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。旅游景區(qū)要高度重視質(zhì)量提升工作，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，精心組織，扎實(shí)做好推進(jìn)工作。
（二）狠抓落實(shí)。聚焦薄弱環(huán)節(jié)，抓好整改提升，以刀刃向內(nèi)、自我革新的勇氣推動(dòng)旅游景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展，要有計(jì)劃、有安排、有落實(shí)，務(wù)求取得工作實(shí)效。
（三）嚴(yán)格督查。區(qū)文化和旅游局將嚴(yán)格按照相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各景區(qū)質(zhì)量提升行動(dòng)進(jìn)行督查檢查。對(duì)檢查出的問題要求限期整改，對(duì)整改期滿仍未達(dá)標(biāo)的旅游企業(yè)要通報(bào)批評(píng)，并上報(bào)市文化和旅游局給予降低或取消等級(jí)處理
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