公交行業服務質量提升方案

　　為有力保證事情或工作開展的水平質量，通常會被要求事先制定方案，方案是書面計劃，是具體行動實施辦法細則，步驟等。寫方案需要注意哪些格式呢？以下是小編幫大家整理的公交行業服務質量提升方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　公交行業服務質量提升方案1

　　根據禪城區建設人民滿意政府工作要求，為進一步提升我區公交服務水平，切實解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優質、便捷的公交服務，特制定本方案。

　　一、 總體思路

　　通過強化駕駛員培訓，改善工作環境，創新管理手段，結合監督考核與激勵獎勵機制，全面提升禪城區公交駕駛員服務水平，提高市民對公交服務的滿意度。

　　二、工作目標

　　（一）加強公交駕駛員崗前培訓、月度安全培訓和職業道德培訓，提高駕駛員服務意識，規范駕駛操作，改善服務態度；

　　（二）優化企業營運管理，定期召開服務質量提升會議，分析市民投訴和訴求，從市民需求出發，通過創新管理手段，調整管理方向，打造貼心、滿意、人性化的公交服務；

　　（三）完善公交駕駛員考核、獎勵機制，搭建服務質量評估體系，定期向社會公布公交服務指標，同時引入義務監督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區的社會監督網絡。

　　三、具體措施

　　（一）強化駕駛員培訓和職業道德教育，增強服務意識

　　1、駕駛員培訓創新，重過程、看成果

　　優化駕駛員培訓模式、定向培訓內容，由理論宣講調整為理論和案例分析相結合，通過違規講解、案例分析，明晰服務要求，加深對管理制度認識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進行交通法規專題培訓學習，加強安全駕駛意識。

　　2、源頭管理，嚴格執行上崗資格制度

　　公交管理公司對營運企業司機進出場實行備案管理，同時參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環節，嚴把駕駛員準入關，提升公交駕駛員隊伍水平。

　　3、開展技能競賽，增強駕駛技藝

　　圍繞公交駕駛技考，設計趣味駕駛技能競賽，通過競賽形式，引發公交駕駛員對駕駛技術的鉆研，加強業務溝通，豐富公交駕駛員的業余生活，活躍氣氛，增加行業活力，增強駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。

　　（二）加強監督管理，把好服務質量關

　　1、標準化監督考核，加強管理力度

　　全力配合上級主管部門，建立服務質量評估體系，通過量化考核指標，統一公交服務要求，實施公交服務質量考核，嚴抓服務監管，保障公交服務水平。

　　2、定期會議，研討對策

　　召開月度服務質量提升會議，通報上月度全區服務投訴情況，分析投訴重點、查找突出問題，研討應對措施，改善服務問題。另一方面，利用月度會議，促進公交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標、中期發展重點和長期改革方向，引領行業健康穩步向前發展。

　　3、實時調度，班次準點

　　與公交營運企業搭建實時調度溝通平臺，增設公交班次間隔監控專崗，在公交運營時間內每小時對我區公交線路進行一次輪檢，發現間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時，立即下發指令，要求企業實時調度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準點。

　　4、考核班次完成，保障公交服務

　　考核班次完成率，監督引導公交企業切實執行營運計劃，積極進行實時調度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務。

　　5、公交管理監督隊伍分組競爭，提升監督質量

　　采取分組競爭形式，調動服務監督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發揮監督管理作用，做到服務問題多發現、突出現象多觀察、司機動態多留心的監督氛圍，提高團隊協作意識，增加監督隊伍凝聚力和工作活躍度。

　　6、發揮社會監督力量，多元監管

　　常態化開展義務監督坐談會議、聽取收集積極意見，充分發揮義務監督員的.力量；同時，我們將繼續擴大義務監督隊伍，繼續邀請熱心市民，參與公交監督工作。

　　7、服務熱線提質，緩和司乘矛盾

　　組織接線員積極參加相關業務培訓課程，提升接聽技考，標準化接聽處理流程，要求員工以真誠的態度對待每一宗服務投訴，做到認真記錄、妥善處理，落實跟蹤回訪、滿意度調查環節，務求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。

　　（三）獎勵先進，激勵后進，樹立榜樣，引領進步。

　　1、月度獎勵好人好事，樹立榜樣

　　制定好人好事獎勵制度，每月統計公交車廂好人好事，根據挽回損失、社會影響和持續時間給予相應獎勵，弘揚正氣，傳播正能量，引導廣大駕駛員效仿學習好人好事，樹立公交人良好正面的服務形象。

　　2、評選年度優秀線路、星級駕駛員

　　通過網絡票選、電話投票、問卷調查方式，開展年度優秀線路、優秀駕駛員評選活動，結合線路車輛違規違章率低、乘客投訴率低、無重大責任事故、死亡事故為零、未被公開批評等情況進行公開評選。對于堅持提供優質服務，獲得市民乘客一致好評的公交線路和駕駛員給予表彰獎勵，以點帶面，發揮出先進典型的引領作用，促進公交行業不斷提高服務水平，促進行業健康發展。

　　3、組織活動，開闊視野

　　有條件的公交企業還應要組織服務優質、行車安全的資深駕駛員外出學習，通過走出去，開眼界，學先進的活動，穩定公交駕駛員隊伍，致力行業人才的培養、傳承，帶動公交駕駛員師傅帶徒弟的行業文化，吸引年輕駕駛員渴望成長，追求進步的積極心態。

　　（四）宣傳引導，營造文明和諧車廂

　　1、制作動畫，生動教學

　　制作教學動畫，對司機操作規范和乘客文明乘車提供正確指引，通過公交車廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營造和諧、文明的公交車廂。

　　2、邀請體驗，互動交流

　　配合上級主管部門，利用公交周、無車日等活動契機，開展體驗活動，邀請市民親身體驗公交司機的工作過程，并聽取市民乘客、媒體網絡的意見建議，通過互動交流、宣傳引導，讓更多人了解行業現狀，關心公交發展，支持選擇公交出行，改善司乘關系，珍惜駕駛員勞動成果，享受城市公交服務的便利。

　　四、實施步驟

　　（一）宣傳階段（5月18日-5月22日）

　　公交運營企業根據方案內容，結合實際情況，組織全體人員召開動員大會，積極開展宣傳和教育工作，營造良好的活動氛圍，制定出具體實施方案報送區公交管理公司。

　　（二）自查階段（5月25日-6月5日）

　　各公交運營企業針對市民投訴反映的突出問題，制定治理措施，同時，進一步強化內部管理、培訓教育、安全管理等相關制度，創新管理手段，提高管理水平，加強日常巡查和專項檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務觀念，力促服務質量標準化、服務管理規范化、服務過程程序化。

　　（三）監督檢查階段（6月8日-6月30日）

　　公交管理公司在服務監督員隨車監督檢查司機服務質量、抽查車載監控視頻基礎上，增加不定期檢查，專項行動，實現區內線路檢查覆蓋率達100%；同時，根據每月公交服務投訴集中反映的問題，針對性解決。

　　（四）全面提升階段（7月1日-11月30日）

　　根據公交服務標準實現動態監管，督促各公交運營企業為乘客提供優質服務，提升群眾對公交服務的滿意度。配合區交通運輸局根據城市公共交通周及無車日、創文等工作，進行優秀服務公交駕駛員、優秀公交線路等評選；積極協調相關職能部門，力促公交車駕駛員工資增長、培訓費用定向補貼、年度獎勵、相關優惠政策等落實到位；通過乘客滿意度調查和行業專項檢查評估等調查方式，將公共交通綜合服務指數評價指標體系中各項指標量化評估結果，對社會公開發布。

　　各公交運營企業要通過提升公交服務質量的一系列措施，建立健全各項管理制度，形成長效和動態的管理機制，實現各項管理措施的科學化、規范化、制度化。

　　（五）總結階段（12月1日-12月15日）

　　各公交運營企業及時總結精細化管理、制度化管理等工作，對本次公交服務提升工作經驗進行全面總結，并根據本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優質服務等情況上報星級優秀駕駛員名單。

　　區交通運輸局將召開總結大會，及時推廣先進經驗，表彰先進，并對星級優秀公交駕駛員進行年度獎勵。

　　公交行業服務質量提升方案2

　　提升城市公共交通服務水平，滿足人民群眾出行需求，已成為城市公交行業發展的要務。

　　一、提高公交服務品質意義重大

　　城市公共交通擔負著為社會公眾提供基本出行服務的重任，是一項重大的民生工程。城市公交作為運輸行業的重要組成部分，扮演著首末端運輸的重要角色。只有提高公交服務品質，擦亮城市的第一名片，擴大公交服務的廣度和深度，增加優質服務供給，提升服務保障能力，才能增強城市公交發展內生動力。

　　二、提高公交服務品質思路

　　提高公交服務質量，必須堅持創新、協調、綠色、開放、共享和公交優先的發展理念;堅持方便群眾、綜合銜接、因地制宜、服務為先的發展原則;堅持公共交通的公益性，落實城市人民政府的主體責任，緊抓提升服務品質的關鍵環節。以乘客為本，將公共交通服務放在公交發展的首要位置，凸顯行業品牌，推進公交供給側結構性改革，為人民群眾提供多種出行方式，全面提升公交行業服務的品質和效率。

　　公交行業要大力提升城市公共交通服務質量，著力打造高品質、多樣化的城市公共交通服務體系，滿足人們的出行需求，大力發展清潔能源公交車，進一步提升運輸裝備的安全綠色水平；完善公交服務系統，為乘客提供多元化的出行服務；建立健全出行信息服務系統，補齊城市公共交通供給短板，提升公交服務滿意度，打造高效便捷、安全舒適、經濟可靠的公交出行系統，優選公交，綠色出行。

　　三、提高公交服務品質的有效方法

　　開展提升城市公共交通服務品質的活動，企業是主體，駕駛員是核心，行業是引領，提高服務質量是目的。公交管理部門和公交企業可結合當地實際，開展各類靈活多樣的活動，以活動為載體，引導社會各界和公眾參與城市公共交通管理和治理。

　　1.優化線網結構，讓出行更便捷

　　科學合理規劃公交線網，提高覆蓋率，擴大覆蓋范圍，提升通達廣度和深度。逐步推進城鄉一體化發展，將公交線路向郊區或全域延伸，也可將班線客運進行公交化改造，方便居民出行；繼續推進公交進“三區”（小區、社區、校區），按照主干線、次干線、社區線功能定位，優化調整公交線網，形成層次分明、功能齊全的`多元化公交體系；發展微循環公交、社區公交，解決居民“最后一公里”出行困難問題；完善公交網絡布局和運力配置，發展商務班車、通勤公交、定制公交、旅游專線等多種形式的特色服務，滿足多樣化的出行需求；加強公共交通與其他交通方式的有效銜接，提升與城市綜合客運樞紐相配套的公交場站、換乘站點的便利性。努力為社會公眾提供優質、高效、人性化的公共交通服務，提升城市公共交通的競爭力和吸引力。

　　2.改善乘車環境，讓出行更舒適

　　著力改善候乘環境，加快車輛提檔升級。加快發展安全性高、乘坐舒適的城市公共汽車，推廣應用大容量、低地板車的車型。加快車輛更新改造和升級步伐，提高高等級車、空調車輛的比例，積極發展無障礙公交車，方便殘疾人乘用。完善公交場站設施配置，提高硬件設施水平，在有條件的地方設置港灣式停車站；加強公交專用道規劃建設管理，把公交專用道作為公交優先的前提，強化公交路權，同時提倡公交信號優先，提高公交車輛的運營速度，滿足對公交服務質量和水平的要求。

　　3.發展智能公交，讓出行更靈活

　　推進智能信息化技術在公交監管方面的廣泛應用，推進互聯網+城市公交的發展，實現互聯網與城市公交的深度融合。建立完善出行信息化系統，為公眾提供及時、準確、全方位的信息服務。有條件的地方在換乘地可設立自助查詢系統，為乘客提供公交站點和換乘信息；積極推廣WiFi進車廂活動，加快電子站牌、手機App的建設開發應用，讓乘客方便出行信息的獲得；建立健全公交語音網絡查詢受理系統，受理服務投訴、記錄市民建議、宣講行業政策等，全天候接受市民關于出行信息的問詢；繼續推進城市交通一卡通交通互聯互通，擴大公交IC卡的發卡和使用率，使用多種支付方式，打造非現金公交支付體系。

　　4.提升人員素質，讓出行有保障

　　城市公交從業人員在運營生產中起決定作用，也是交通安全系統中人、車、路、環境和管理的重要因素。公交企業和行業管理部門要全力提高從業人員素質，做到持證上崗、亮證服務、定期培訓和繼續教育。可利用公交協會和公交企業組織開展學習培訓、技能比武和知識競賽，重點要學習和宣傳國家行業標準服務操作，通過標準的貫徹學習規范從業人員的言行。對照標準規定的總體要求、車站設施、運營車輛、服務人員、運營調度、行車服務、車廂服務、智能化信息服務、運營安全、服務監督的要求一項一項找差距，整改達標，實現服務標準化和流程化。

　　5.加強監督考核，讓出行更平等

　　公交管理部門應組織開展針對從業人員、公交企業的考核，加強行業監管。對公交從業人員開展誠信考核，建立誠信檔案，對違法違規和模范行為記入信用記錄；引導督促企業開展司乘人員星級考核，有效提高從業人員的積極性；對公交企業定期進行質量信譽考核，將考核結果與運營績效、政府補貼等掛鉤；行業管理部門要定期開展公交行業乘客滿意度測評，有條件的地方要聘請第三方開展測評，建立乘客綜合評價制度，結果予以公告。

　　6.培樹行業典型，讓出行有引領

　　通過開展形式多樣的活動去挖掘發現行業里的先進典型，以活動為載體，以個人、班組、線路為基本單元，培樹先進標兵和模范。在省內外開展文明示范線結隊共建活動和公交年輕干部掛職鍛煉交流活動。公交管理部門和企業要培樹行業的服務標兵，建立勞模工作室，廣泛宣傳先進事跡，形成“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍，發揮先進典型的模范帶頭作用，激發廣大從業人員愛崗敬業和優質服務的熱情。

　　7.營造良好氛圍，讓出行有尊嚴

　　積極組織開展多種形式的宣傳、教育文體活動，對司乘人員給予人文關懷，讓全社會支持公交發展。通過報紙、電臺、電視臺、網絡等新聞媒體宣傳公交優先的意義，宣傳公交對保障民生、推進節能減排、減少空氣污染、緩解城市交通擁堵具有重要意義。特別是要利用一年一度的公交出行宣傳周，讓“優選公交、綠色出行”理念深入人心，以“人民公交百姓車、百姓參與建公交”引導廣大乘客參與其中，通過活動擴大公交的影響力，引導市民綠色低碳出行，讓廣大市民走進公交、了解公交、優選公交，努力為社會公眾提供優質、高效、人性化的公共交通服務，將“公交優選”轉化為大家長期的自覺行動，提升城市公共交通的競爭力和吸引力。

　　總之，提高公交服務質量和品質，需要公交管理部門和公交企業一起努力，把活動開展與行業發展結合起來，把活動成效與年度考核結合起來，把提升公交服務品質作為公交發展的永恒主題，打造令群眾滿意的公交。

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