- 相關(guān)推薦
旅游服務質(zhì)量提升行動方案
為了確保工作或事情有序地進行，就需要我們事先制定方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。我們應該怎么制定方案呢？下面是小編整理的旅游服務質(zhì)量提升行動方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
旅游服務質(zhì)量提升行動方案1
為進一步提升我市旅游業(yè)管理水平和服務質(zhì)量,優(yōu)化旅游環(huán)境，全面推動融入，結(jié)合我市實際，制定本方案。
一、指導思想
牢固樹立優(yōu)質(zhì)發(fā)展、以質(zhì)取勝的發(fā)展理念，以標準化建設(shè)為基礎(chǔ)，以細節(jié)化服務為切入點，以提高從業(yè)人員素質(zhì)為重點，全面提升我市旅游業(yè)管理質(zhì)量和服務水平。
二、工作目標
緊緊圍繞融入旅游大環(huán)線工作,以“倡文明、優(yōu)服務”為目標，通過提升行動，重點解決我市旅游服務質(zhì)量不高、旅游景區(qū)和企業(yè)管理水平滯后的問題，使旅游標準化體系和質(zhì)量管理更加完善，旅游市場更加規(guī)范有序，旅游環(huán)境明顯改善，旅游服務質(zhì)量明顯提升。
三、提升重點
�。ㄒ唬┞糜喂卜⻊展δ�。改善旅游公共服務基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快完善旅游信息咨詢、旅游交通標識、旅游預定、旅游集散等服務功能,逐步覆蓋火車站、汽車站、高速公路服務區(qū)，以及人流密集區(qū)、3A級以上景區(qū)的旅游咨詢服務網(wǎng)絡(luò)。
（二）A級旅游景區(qū)標準化。進一步理順景區(qū)管理體制，創(chuàng)新管理手段，加強服務質(zhì)量與標準化管理。A級景區(qū)及擬創(chuàng)A級景區(qū)要嚴格對照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分與評定》國家標準，優(yōu)化游覽線路、完善游覽設(shè)施、豐富服務內(nèi)容，全面促進A級旅游景區(qū)從業(yè)人員素質(zhì)、窗口服務、運營管理、廁所建設(shè)、標識系統(tǒng)、環(huán)境衛(wèi)生、信息化建設(shè)等得到全面提升。
�。ㄈ┞眯猩绶⻊召|(zhì)量。旅行社要貫徹落實《旅行社條例》，嚴格執(zhí)行《旅行社服務質(zhì)量信用等級的劃分與評定》標準，加強服務網(wǎng)點的管理，健全和完善質(zhì)監(jiān)機構(gòu)，建立服務質(zhì)量信息收集、反饋機制，加強服務質(zhì)量自評和改進；組織開展以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點的專項整治，規(guī)范旅行社及其分支機構(gòu)和從業(yè)人員的經(jīng)營行為。強化安全意識和責任，加強對旅游車輛和旅游餐飲住宿的采購管理，健全和完善旅行社安全應急預案。
�。ㄋ模┬羌夛埖攴⻊召|(zhì)量。星級飯店要嚴格執(zhí)行旅游星級飯店國家標準及相關(guān)旅游行業(yè)標準和工作規(guī)程，加強服務質(zhì)量的`內(nèi)部督查，促進旅游飯店完善硬件設(shè)施，提高旅游服務質(zhì)量。
四、推進措施
�。ㄒ唬⿵娀瘶藴室龑�。積極推行旅游景區(qū)評定標準及質(zhì)量管理體系標準、旅行社質(zhì)量信用等級標準、飯店星級標準、綠色旅游飯店標準，提升行業(yè)服務質(zhì)量整體水平。
�。ǘ┘訌娰|(zhì)量監(jiān)管。加強旅游質(zhì)監(jiān)隊伍建設(shè)，加大監(jiān)督檢查力度，清理清查不合格、無許可、無資質(zhì)經(jīng)營、欺詐、強迫、誘導消費等擾亂市場秩序的旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員。完善旅游投訴處理和服務質(zhì)量監(jiān)管協(xié)調(diào)機制，暢通監(jiān)督渠道。落實安全監(jiān)管責任，建立完善安全風險分險分級管控和隱患排查治理體系，強化旅游安全檢查，推進旅游應急體系建設(shè)。科學核定最大承載量，建立游客流量監(jiān)測與實時機制，做到提前預警、疏導分流。
�。ㄈ┥罨\信建設(shè)。建立旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員行政處罰和不良信息清單目錄，深入開展旅游誠信活動，引導旅游企業(yè)牢固樹立誠信經(jīng)營理念，規(guī)范誠信經(jīng)營和服務行為。
五、工作要求
（一）加強領(lǐng)導。旅游企業(yè)要高度重視旅游業(yè)質(zhì)量提升工作，切實加強領(lǐng)導，明確責任，精心組織，扎實做好推進工作。
�。ǘ┖葑ヂ鋵�。旅游企業(yè)要聚焦旅游質(zhì)量熱點、難點問題和薄弱環(huán)節(jié)，針對本單位的現(xiàn)狀和存在的問題，突出可操作性和實效性，有計劃、有安排、有落實，務求取得工作實效。
�。ㄈ﹪栏穸讲�。嚴格按照相關(guān)行業(yè)標準，對各旅游企業(yè)服務質(zhì)量提升行動進行督查檢查。對檢查出的問題要求限期整改，對整改期滿仍未達標的旅游企業(yè)要通報批評，給予降低或取消等級處理。
旅游服務質(zhì)量提升行動方案2
為認真落實文化和旅游部《關(guān)于加強旅游服務質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務質(zhì)量的指導意見》（文旅市場發(fā)﹝2021﹞50號）《加強導游隊伍建設(shè)和管理工作行動方案（2021-2023年）》，按照省委、省政府質(zhì)量強省有關(guān)工作部署，就加強全省旅游服務質(zhì)量監(jiān)管，提升旅游服務質(zhì)量工作，制定三年行動實施方案如下：
一、總體要求
�。ㄒ唬┲笇枷�
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持新發(fā)展理念，積極服務于擴大內(nèi)需戰(zhàn)略基點，以高質(zhì)量發(fā)展為主題，強化標準引領(lǐng)、標桿帶動，加強行業(yè)監(jiān)管、社會監(jiān)督，深化信用約束、動態(tài)管理，著力解決薄弱環(huán)節(jié)和短板問題，不斷提高旅游接待服務水平，努力營造讓游客放心、安心、舒心的消費環(huán)境，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，擦亮“好客山東”品牌。
�。ǘ┗驹瓌t
——堅持標準引領(lǐng)。發(fā)揮標準在服務質(zhì)量提升中的基礎(chǔ)性作用，全面推行旅游領(lǐng)域國家標準、行業(yè)標準、地方標準、團體標準、好客服務標準，進一步規(guī)范各類接待服務。
——堅持創(chuàng)新發(fā)展。落實新發(fā)展理念，推動創(chuàng)新理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務、模式和業(yè)態(tài)，進一步提升旅游服務體驗。
——堅持精品打造。圍繞高質(zhì)量發(fā)展主題，落實精品旅游戰(zhàn)略，打造一批旅游服務企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌、員工隊伍品牌。
——強化動態(tài)管理。組織開展服務質(zhì)量達標考核，強化激勵約束，建立“有進有退”的動態(tài)管理機制。
——強化信用保障。完善信用制度規(guī)范，落實“黑名單”制度，建立聯(lián)合懲戒機制，構(gòu)建以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的新型市場監(jiān)管方式。
（三）主要目標
到2023年，旅游服務質(zhì)量體系配套健全，市場運行規(guī)范有序，安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定，服務質(zhì)量明顯提升，人民群眾滿意度不斷提高。主動提升旅游服務質(zhì)量成為市場主體自覺意識，旅游服務質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施更加完善，旅游服務質(zhì)量提升的合力顯著增強。旅游企業(yè)質(zhì)量管理水平進一步提升，形成一批適應市場需求和引領(lǐng)消費升級的優(yōu)質(zhì)旅游服務品牌。旅游市場綜合管理能力進一步增強，信用監(jiān)管效能得到有效提升，旅游投訴處理及時有效，旅游消費環(huán)境明顯改善。“好客山東”品牌的競爭力、影響力持續(xù)增強，“好客服務”成為中國旅游服務的典型代表。
二、工作重點
�。ㄒ唬┞眯猩绶⻊召|(zhì)量提升
1、加強旅行社管理。認真落實《旅行社條例》，通過隨團暗訪、隨機抽查、群眾舉報等方式，規(guī)范旅行社線上、線下經(jīng)營。推行《山東省旅行社等級劃分與評定標準》，組織開展A級旅行社復核評定工作，培育一批行業(yè)標桿。
2、推動旅行社轉(zhuǎn)型升級。加大旅行社紓困力度，引導旅行社轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展國內(nèi)旅游，多形式、多渠道開發(fā)適應國內(nèi)市場需求的新產(chǎn)品、新線路。
3、推動旅行社特色經(jīng)營。鼓勵旅行社深耕細分市場，在做專做精做特上下功夫，培育一批研學游、自駕游、康養(yǎng)游、鄉(xiāng)村游等特色經(jīng)營品牌企業(yè)。
4、培育龍頭骨干企業(yè)。支持旅行社集團化發(fā)展，推進旅行社批零體系建設(shè)，形成一批在全國有影響力的旅游批發(fā)商。
�。ǘ⿲в畏⻊召|(zhì)量提升
5、規(guī)范導游管理。認真落實《導游人員管理條例》，加強導游執(zhí)法檢查、業(yè)務督查、隨團暗訪，樹立導游隊伍良好形象。堅持黨建與業(yè)務相融合，廣泛開展“戴黨徽、亮身份、樹形象”等活動，不斷增強黨建工作的吸引力、感染力，不斷增強導游的歸屬感、榮譽感。
6、提升導游講解服務。推行《導游服務規(guī)范》標準，推進“金牌導游”培養(yǎng)項目，打造“國家級”導游名牌。弘揚社會主義核心價值觀和“游客為本、服務至誠”行業(yè)核心價值觀，規(guī)范導游講解服務，提升導游講解水平。
7、組織導游技能大賽。多形式組織開展導游技能大賽等崗位練兵活動，選拔一批行業(yè)標兵。
8、創(chuàng)新“導游+網(wǎng)約車”服務。適應旅游市場小團化、定制化消費需求，探索導游和有關(guān)服務車輛依法辦理網(wǎng)約車駕駛員證和車輛運輸證，向游客提供“導游+網(wǎng)約車”服務。
9、培育導游主播新業(yè)態(tài)。加強導游主播新業(yè)態(tài)培育，引導導游員以短視頻新媒體為平臺，講好山東故事。組織開展優(yōu)秀導游主播評選活動，樹立一批導游主播先進典型。
�。ㄈ┞糜巫∷薹⻊召|(zhì)量提升
10、規(guī)范星級飯店管理。認真落實《旅游飯店星級的劃分與評定》《星級飯店訪查規(guī)范》《山東省旅游飯店、餐館衛(wèi)生規(guī)范100條》等質(zhì)量標準，加大星級飯店評定復核力度，突出衛(wèi)生安全，強化動態(tài)管理，通過“警告、約談、限期整改、取消星級”等手段，完善星級退出機制，維護星級品牌形象。11、積極發(fā)展星級民宿。認真落實《旅游民宿基本要求與評價（LB/T065-2019）》及第1號修改單，大力推進《關(guān)于促進旅游民宿高質(zhì)量發(fā)展的指導意見》（魯文旅發(fā)〔2020〕3號）落實落地，按照《山東省旅游民宿等級劃分與評價》標準要求，組織開展旅游民宿等級評定工作，打造一批具有示范帶動作用的`民宿精品。
12、制定推行鄉(xiāng)村酒店標準。借鑒國內(nèi)外發(fā)展鄉(xiāng)村酒店經(jīng)驗，堅持標準引領(lǐng)、規(guī)范發(fā)展，研究制定鄉(xiāng)村酒店標準，開展鄉(xiāng)村酒店評定工作，完善鄉(xiāng)村旅游住宿產(chǎn)品體系。
�。ㄋ模┞糜尾惋嫹⻊召|(zhì)量提升
13、推進魯菜傳承創(chuàng)新。傳承魯菜烹飪和服務技藝，組織開展魯菜工匠、游客喜愛的魯菜、面點、經(jīng)典宴席評選工作。組織各市依托本地豐富的飲食文化資源，多形式舉辦美食節(jié)、美食月、美食周等餐飲消費促進活動，優(yōu)化旅游餐飲供給，打造美食山東品牌。
14、組織“舌尖上的非遺”進飯店活動。弘揚“舌尖上的非遺”，鼓勵四星級以上飯店設(shè)置非遺美食專區(qū)或?qū)９瘢瑸橘e客提供大眾化、便捷化、高品質(zhì)餐飲服務。
15、倡導健康衛(wèi)生飲食。在星級飯店、旅游景區(qū)等場所宣傳推廣分餐制、公勺公筷“雙筷制”，倡導健康衛(wèi)生的飲食習慣。
16、開展制止餐飲浪費行動。落實《反食品浪費法》，引導旅游餐飲經(jīng)營單位粗菜細做、細菜精做，提供小份菜；引導消費者按需點餐、按需取餐、文明就餐，響應“光盤行動”，推動形成勤儉節(jié)約良好社會風尚。
�。ㄎ澹┯慰蜐M意度提升
17、開展游客滿意度調(diào)查。委托專業(yè)機構(gòu)開展游客滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容涵蓋吃、住、行、游、購、娛等重點環(huán)節(jié)以及市民好客程度、旅游環(huán)境等相關(guān)內(nèi)容，指導各市堅持問題導向，補齊短板，改進服務。
18、實施旅游投訴先行賠付制度。加強游客權(quán)益保護，認真落實山東省旅游誠信基金先行賠付管理辦法等有關(guān)規(guī)定，推動16市實現(xiàn)旅游投訴先行賠付全覆蓋，最大限度滿足游客合理化訴求。
�。┪拿髀糜喂ぷ魈嵘�
19、加強旅游志愿者隊伍建設(shè)。健全各級旅游志愿者組織機構(gòu)，鼓勵社會各界人士爭當旅游志愿者，不斷壯大旅游志愿者隊伍。
20、開展文明旅游創(chuàng)建活動。大力推行《文明旅游示范單位要求與評價》（LB/T075-2019）,組織開展國家級、省級文明旅游示范單位創(chuàng)建工作，以文明旅游創(chuàng)建工作為抓手,推動全省文明旅游工作再上新水平。
21、培育旅游志愿服務品牌。推廣濟南“啄木鳥”旅游志愿服務模式，推動全省旅游志愿服務不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容、工作方式和活動載體，引導16市形成各具特色的旅游志愿服務品牌。
22、開展文明旅游宣傳活動。積極推行《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》《中國公民出境文明行為指南》《山東省文明旅游100條》《山東省文明待客100條》等準則規(guī)范，在節(jié)假日等重點時段，組織開展文明旅游宣傳引導系列主題活動，營造濃厚文明旅游氛圍，把文明旅游打造成為我省假日市場亮麗風景線。
（七）信用旅游工作提升
23、打造信用管理平臺。依托“云游齊魯”智慧文旅平臺，整合全省信用資源，搭建集信用管理與服務為一體的信用文旅平臺，夯實信用監(jiān)管基礎(chǔ)。
24、健全信用檔案。突出重點，先行建立旅行社、導游信用檔案，逐步完善其他行業(yè)信用檔案。
25、組織信用評價。按照“誠信守法、輕微失信、一般失信、嚴重失信”四檔標準，對市場主體和從業(yè)人員進行信用等級考核，推進信用分級分類管理。
26、開展信用承諾。建立信用承諾制度，規(guī)范信用承諾內(nèi)容，優(yōu)化信用承諾程序，強化信用承諾應用，促進市場公平競爭。
27、推進信用修復。加強信用修復宣傳，明確信用修復范圍，規(guī)范信用修復流程，引導失信者知錯就改，及時為信用修復者消除不良社會影響。
28、強化信用懲戒。落實《山東省文化和旅游市場黑名單管理辦法》，將違法違規(guī)行為納入信用管理，對接信用山東、信用中國網(wǎng)站，讓失信者處處受限，讓守信者一路綠燈。
�。ò耍┞糜问袌霰O(jiān)管提升
29、創(chuàng)新質(zhì)量監(jiān)管方式。推進“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”，推廣旅游電子合同，全面提高數(shù)字化、智能化監(jiān)管水平。
30、全面實施“雙隨機、一公開”監(jiān)管。大力推進部門聯(lián)合隨機抽查，實現(xiàn)“進一次門、查多項事”。落實差異化監(jiān)管，將隨機抽查的比例頻次、被抽查概率與抽查對象的信用等級、風險程度掛鉤，讓監(jiān)管既無事不擾，又無處不在。
31、實施常態(tài)化暗訪。實施覆蓋全省的旅游市場“體檢式”暗訪，嚴厲打擊不合理低價游、尾隨兜售、強買強賣、黑車、黑導、黑店等各類違法違規(guī)行為，凈化市場環(huán)境，形成暗訪-通報-整改-再暗訪的常態(tài)化機制。
（九）安全生產(chǎn)工作提升
32、落實安全生產(chǎn)責任。圍繞“從根本上消除事故隱患”，嚴格落實“黨政同責、一崗雙責、齊抓共管、失職追責”和“管行業(yè)必須管安全、管業(yè)務必須管安全、管生產(chǎn)經(jīng)營必須管安全”要求，強化屬地責任、部門監(jiān)管責任、企業(yè)主體責任、員工崗位責任，形成一級抓一級、層層抓落實工作格局。
33、夯實安全生產(chǎn)“三到位”工作。指導企業(yè)加強安全生產(chǎn)學習培訓，健全安全生產(chǎn)制度規(guī)范，組織開展應急處突演練，提高事故防范和應急處置能力。督導各類企業(yè)每年至少組織一次應急演練，重點企業(yè)每半年組織一次應急演練。
34、加強隱患排查整治。以“安全生產(chǎn)專項整治三年行動”為總抓手，深入開展文化和旅游領(lǐng)域隱患大排查大整治行動，突出暑期汛期、黃金周、節(jié)假日等重點時段安全督導檢查、隱患排查，嚴防各類事故發(fā)生。
35、加強疫情防控。抓好旅游景區(qū)、旅行社、星級飯店、公共文化場館、劇院等文化和旅游領(lǐng)域疫情防控，落實“預約、限量、錯峰”措施，守牢疫情防控陣地。
36、加強宣傳警示。廣泛普及疫情防控、防火防災、應急避險、自救互救等常識技能，提高游客和從業(yè)人員安全意識和防范能力。每逢節(jié)假日及時發(fā)布安全警示提示信息，引導公眾規(guī)避風險，防患于未然。
三、保障措施
�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導
各級文化和旅游部門要充分認識抓好旅游服務質(zhì)量提升工作的重要意義，將服務質(zhì)量提升納入各級政府質(zhì)量提升工作總體部署，建立健全領(lǐng)導機構(gòu)和協(xié)調(diào)機制，加強與市場監(jiān)管、公安、工信等部門協(xié)作配合，統(tǒng)籌推進服務質(zhì)量提升工作。要制定具體落實方案，有計劃、有步驟組織好服務質(zhì)量提升工作，確保全省面上形成政府主導、部門聯(lián)動、行業(yè)推動、企業(yè)主責、社會參與的工作格局。
�。ǘ┘訌姸綄z查
各級文化和旅游部門、執(zhí)法機構(gòu)要采取“四不兩直”“雙隨機、一公開”等方式，組織開展各種形式的服務質(zhì)量明查暗訪活動，落實監(jiān)管責任，加強督促指導。各類行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，組織會員單位開展行業(yè)自律、自查自糾，抓好整改提升。要充分借助社會力量參與服務質(zhì)量提升，組織旅游質(zhì)量社會監(jiān)督員開展常態(tài)化暗訪檢查，強化社會化監(jiān)督。
（三）落實主體責任
服務質(zhì)量提升關(guān)鍵在企業(yè)，要認真落實企業(yè)主體責任，健全制度規(guī)范，明確責任目標，強化措施保障，確保將服務質(zhì)量提升落實落細落到每一環(huán)節(jié)、每位員工、每個崗位。
�。ㄋ模┘訌娦麄饕龑�
要通過各類新聞媒體大力宣傳黨和國家質(zhì)量工作方針政策，積極報道各地提升旅游服務質(zhì)量的主要做法、典型案例及突出成就，營造全社會關(guān)注旅游質(zhì)量、參與旅游質(zhì)量提升的良好氛圍。
�。ㄎ澹⿵娀O(jiān)督評估
各級文化和旅游部門要加強對旅游服務質(zhì)量監(jiān)管和提升工作落實情況跟蹤評估，建立評價體系，健全激勵機制。各市文化和旅游局每年12月10日前向省文化和旅游廳報送本市旅游服務質(zhì)量提升工作落實進展情況。
旅游服務質(zhì)量提升行動方案3
為貫徹落實《中共六盤水市委六盤水市人民政府關(guān)于加快推進旅游產(chǎn)業(yè)化奮力實現(xiàn)旅游大提升的實施意見》等文件精神，加快推動旅游服務質(zhì)量提升，促進旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，特制定本方案。
一、總體目標
2021年，百萬人次游客投訴率較2019年同比不增加；2025年，百萬人次游客投訴率較2019年同比不增加。
二、重點任務
�。ㄒ唬┨嵘糜位A(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
1、提升景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施。
�。�1）工作目標。2021年，全市完成新建改擴建示范旅游廁所11座，完成全市4A級以上景區(qū)標識標牌改造，各市（特區(qū)、區(qū)）新建改擴建游客服務中心1個、停車場3個。到2023年，全市A級以上旅游景區(qū)、旅游集散地標識標牌設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范。到2025年，各市（特區(qū)、區(qū)）均建成旅游集散服務中心，新建改擴建景區(qū)游客服務中心2個以上、停車場8個以上；全市新建改擴建示范旅游廁所45座以上，重點涉旅場所5G信號有效覆蓋。
�。�2）工作措施。強化旅游景區(qū)監(jiān)測和系統(tǒng)管理，加強國家A級旅游景區(qū)實時客流量、擁擠程度監(jiān)控，推行分時段預約。建立旅游景區(qū)刷身份證、二維碼等信息出入景區(qū)通道，有效疏導客流、減少排隊等候時間。按照《旅游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范》和“統(tǒng)一規(guī)范、科學嚴謹”要求，完善旅游引導標識，國家4A級以上旅游景區(qū)（旅游集散地）應采用至少有中英文的標識標牌，確保中英文對照說明準確、科學。加快推進旅游景區(qū)游客服務中心標準化建設(shè)。持續(xù)推進旅游廁所三年達標行動。推動全市重點涉旅場所無線網(wǎng)絡(luò)和A級以上景區(qū)、星級以上飯店免費WiFi有效覆蓋。用好全域旅游云平臺，實現(xiàn)旅游服務和管理全程、全域、全覆蓋。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務局、市工業(yè)和信息化局、市文化廣電旅游局）
2、提升旅游住宿品質(zhì)。
�。�1）工作目標。2021年，開展星級旅游飯店評定工作，新增星級旅游飯店3家以上。到2025年，全市實現(xiàn)五星級旅游飯店零的突破，五星級標準飯店2家以上，特色民宿集群4個。
�。�2）工作措施。加快推動高端酒店、主題酒店、度假酒店、特色民宿、精品客棧品牌化發(fā)展，引進國內(nèi)外知名品牌酒店和專業(yè)管理團隊落戶我市，增強接待服務能力。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務局、市文化廣電旅游局）
3、優(yōu)化旅游交通環(huán)境。
（1）工作目標。切實解決旅游旺季景區(qū)“進不去”“出不來”的問題，提升游客出行的便利度和體驗感。
�。�2）工作措施。提升旅游景區(qū)連接公路等級，打造特色旅游公路，打通旅游交通“最后一公里”，優(yōu)化景區(qū)內(nèi)部道路和停車場建設(shè)，加大景區(qū)內(nèi)部交通工具投入，減少游客等待時間。支持開通中心城市通往各旅游景區(qū)及景區(qū)與景區(qū)之間的旅游直通車和觀光巴士，提升全域通達能力。聯(lián)合公安、運管、市場監(jiān)管等部門，加大對景區(qū)周邊交通秩序整治。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場監(jiān)管局、市文化廣電旅游局）
4、提升對外窗口環(huán)境。
（1）工作目標。提升對外窗口總體環(huán)境，讓游客“行之順心、住之安心、食之放心、娛之開心、購之稱心、游之舒心”。
（2）工作措施。以高鐵站、火車站、客車站、飛機場周邊環(huán)境為重點整治內(nèi)容，抓好主次干道、廣場、城郊結(jié)合部、背街小巷等路段和場所市容市貌、環(huán)境衛(wèi)生和市場秩序整治；對周邊道路進行常態(tài)化管控，不定期開展聯(lián)合整治行動，從源頭上解決秩序混亂和挑客、拒載、宰客、倒客、非法營運“黑車”等違法經(jīng)營行為，嚴厲打擊喊客、拉客、攬客等違反社會治安管理的行為；完善各類公益宣傳及公益設(shè)置，合理設(shè)置公益性廣告。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場監(jiān)管局、市城市綜合執(zhí)法局）
�。ǘ┨嵘糜问袌鲋卫砟芰Α�
1、優(yōu)化綜合監(jiān)管機制。
（1）工作目標。實現(xiàn)旅游投訴聯(lián)合處置常態(tài)化，切實維護游客的合法權(quán)益，為促進旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。
�。�2）工作措施。充分發(fā)揮市旅游發(fā)展和改革領(lǐng)導小組工作機制，完善相關(guān)部門旅游市場綜合監(jiān)管，形成監(jiān)管合力。充分發(fā)揮12345政務便民熱線作用，進一步拓展和暢通涉旅案件受理、轉(zhuǎn)辦、移交渠道。深化全市文化和旅游市場綜合執(zhí)法改革，實施涉旅輿情和投訴處理聯(lián)合執(zhí)法機制，對欺客宰客行為強化聯(lián)動執(zhí)法。開展文化和旅游市場明查暗訪，常態(tài)化開展暗訪評估工作，加強對各類在線旅游經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)平臺等日常監(jiān)測，及時處置監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的各類問題。落實“雙隨機、一公開”制度，開展跨部門聯(lián)合執(zhí)法，嚴厲打擊旅游市場違法違規(guī)行為。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市委網(wǎng)信辦、市公安局、市市場監(jiān)管局、市稅務局）
2、創(chuàng)新質(zhì)量監(jiān)管方式。
（1）工作目標。精準查找全市旅游服務管理存在的問題，對旅行社、導游、飯店、景區(qū)、交通、購物等各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，持續(xù)提升旅游市場總體服務質(zhì)量。2021年，百萬人次游客投訴率較2019年同比不增加；2025年，百萬人次游客投訴率較2019年同比不增加。
（2）工作措施。推進“互聯(lián)網(wǎng)＋監(jiān)管”，依托“全國旅游監(jiān)管服務平臺”，全面推廣旅游電子合同，提高數(shù)字化、智能化監(jiān)管水平。建立健全旅游服務質(zhì)量暗訪制度和旅游服務質(zhì)量重大事故約談制度。建立旅游業(yè)內(nèi)部舉報人制度，對舉報嚴重違法違規(guī)行為和重大風險隱患的人員予以獎勵和嚴格保護。持續(xù)開展“痛客行”活動，把廣大游客變成六盤水滿意旅游的監(jiān)督員、傳播者。對反映問題較多的市（特區(qū)、區(qū)）及企業(yè)進行約談、督促整改。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市市場監(jiān)管局）
3、加強旅游標準化水平。
（1）工作目標。到2025年，各市（特區(qū)、區(qū)）培育貴州文明旅游示范點3個以上、創(chuàng)建各級“青年文明號”旅游服務集體5個以上。
�。�2）工作措施。開展文明旅游示范單位評定申報，深入貫徹落實《文明旅游示范單位要求與評價標準》，強化涉旅企業(yè)文明旅游素質(zhì)培養(yǎng)，推動形成適應新時代要求的文明、健康、綠色旅游新風尚。發(fā)揮質(zhì)量等級認定、考核的“指揮棒”作用，切實維護標準的權(quán)威性，嚴格按照星級旅游飯店、A級旅游景區(qū)、A級旅行社、旅游民宿等級評定和復核標準，對不符合管理規(guī)范和評定標準的企業(yè)，啟動降級降星等、摘星摘牌機制。委托第三方對各市（特區(qū)、區(qū)）開展游客滿意度調(diào)查，建立覆蓋旅游各要素的游客滿意度調(diào)查評價體系。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市文明辦）
�。ㄈ┨嵘糜伟踩珣北Ｕ纤�。
1、推動旅游安全生產(chǎn)整治常態(tài)化。
�。�1）工作目標。實現(xiàn)安全問題隱患排查、登記、報告、整改、復查驗收全過程管理，健全安全生產(chǎn)問題隱患排查治理長效機制。
�。�2）工作措施。深入開展旅游行業(yè)安全生產(chǎn)專項整治三年行動，定期對旅游景區(qū)、度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游點、星級旅游飯店、旅游民宿等旅游重點場所，開展安全生產(chǎn)、新冠肺炎疫情常態(tài)化防控和消防安全風險隱患督查檢查。督促旅游企業(yè)落實主體責任，全面建立“三個清單”，突出玻璃棧道（橋、觀景臺）、“網(wǎng)紅新興游樂設(shè)施設(shè)備”、索道等高危險性旅游活動項目安全監(jiān)管。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市市場監(jiān)管局、市應急局、市衛(wèi)生健康局）
2、強化旅游安全宣傳和預警。
（1）工作目標。全面提高文化和旅游行業(yè)從業(yè)人員安全意識，著力提升公眾防災減災意識和自救互救能力。
（2）工作措施。加強旅游安全宣傳，在旅游行業(yè)開展好“安全生產(chǎn)月”“防災減災日”和“國際減災日”等宣傳活動，廣泛利用官網(wǎng)、微信公眾號、“一碼游貴州”等新媒體平臺，旅游景區(qū)、星級旅游飯店、旅游民宿等重點旅游場所的宣傳資源和旅行社行前說明會等渠道，多途徑、高頻率強化旅游安全宣傳。高度重視極端天氣和自然災害預警提示工作，積極主動與氣象、自然資源、應急等部門聯(lián)系，及時獲取各類自然災害監(jiān)測預警信息，并第一時間通過有效渠道進行預警發(fā)布。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局）
3、強化旅游應急管理體系建設(shè)。
�。�1）工作目標。2021年基本完成旅游行業(yè)應急管理基層基礎(chǔ)基本建設(shè)專項行動（以下簡稱“三基”建設(shè)專項行動）集中攻堅階段的各項工作任務，2022年查找集中攻堅階段存在的'問題及不足，采取有效措施立即整改，全面完成“三基”建設(shè)專項行動各項工作任務，并認真總結(jié)“三基”建設(shè)的經(jīng)驗及教訓，不斷建立完善應急管理長效機制，探索建立旅游企業(yè)安全風險評估制度。
�。�2）工作措施。全力推進旅游行業(yè)應急管理“三基”建設(shè)專項行動工作，構(gòu)建責任清單化、管理網(wǎng)格化、排查標準化、手段信息化、機構(gòu)實體化、治理社會化的旅游應急管理新格局。加強預案編制、修訂、管理及應急演練，強化應急救援隊伍建設(shè)，提升應急處置能力水平，各市（特區(qū)、區(qū)）每年開展涉旅應急演練不少于2次。深化旅保合作機制，逐步為游客提供搜救、醫(yī)療、安保、法律援助和保險等服務。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市應急局、市文化廣電旅游局）
�。ㄋ模┘涌焱七M旅游信用體系建設(shè)。
1、工作目標。構(gòu)建“一處違法、多地受限、處處受限”的聯(lián)合懲戒機制，依法實施信用懲戒，進一步增強震懾力，降低游客投訴，提升游客滿意度。
2、工作措施。用好全國旅游市場信用管理系統(tǒng)，推廣使用貴州省文化和旅游信用信息管理平臺，建立完善旅游市場主體和從業(yè)人員信用檔案。按照《貴州省文化旅游市場黑名單管理辦法》，加強信用信息歸集公示和共享。持續(xù)推行《貴州省旅游景區(qū)、游客集散地購物退貨辦法》和《貴州省旅游團隊游客購物退貨旅行社先行墊付公開承諾》，引導全市旅行社、旅游景區(qū)、旅游城鎮(zhèn)等游客集散地旅游購物場所，實施旅行社先行墊付公開承諾和14天內(nèi)旅游購物無條件退貨制度，依法依規(guī)將查處的符合列入條件的失信主體列入失信名單。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市發(fā)展改革委、市文化廣電旅游局）
�。ㄎ澹┨嵘糜稳瞬排囵B(yǎng)。
1、工作目標。2021年，全市開展各類旅游從業(yè)人員培訓教育10次以上，各市（特區(qū)、區(qū)）各開展從業(yè)人員培訓2次以上。全市建設(shè)文化和旅游產(chǎn)業(yè)產(chǎn)學研結(jié)合示范基地1個以上。到2025年，全市建立文化和旅游產(chǎn)學研結(jié)合示范基地5個以上；全市中級以上導游、金牌導游（講解員）、等級講解員超過10人，并儲備一定旅游營銷、運營及規(guī)劃等人才。
2、工作措施。組織開展鄉(xiāng)村旅游及農(nóng)村青壯年勞動力旅游服務技能規(guī)范化培訓。將旅游從業(yè)人員培訓納入全市各級相關(guān)培訓規(guī)劃，開展市縣兩級分層分類培訓，全面提高旅游從業(yè)人員業(yè)務素質(zhì)。開展導游、重點景區(qū)講解員專題培訓，提升服務技能。組織人員參加旅游行業(yè)大競賽，提升行業(yè)從業(yè)人員服務水平。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市人力資源社會保障局、市教育局）
三、工作要求
�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導。各市（特區(qū)、區(qū)）文化和旅游行政部門要高度重視旅游服務質(zhì)量監(jiān)管和提升工作，將其作為推動地方旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容。要加強對滿意旅游行動的組織領(lǐng)導和統(tǒng)籌調(diào)度，科學制定本級方案，全面動員部署，明確責任分工，確保各項工作形成合力，及時協(xié)調(diào)解決工作開展過程中存在的問題和困難，全力推動各項工作落到實處。
�。ǘ⿵娀麄饕龑А＜哟笮麄髁Χ�，充分調(diào)動廣大游客、旅游市場主體、行業(yè)組織的積極性，充分利用電視廣播、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)報刊等形式，加強正面宣傳引導，唱響滿意旅游主旋律，引導文明旅游、誠信經(jīng)營，提高廣大市民的好客意識和文明程度，營造全社會關(guān)注旅游服務質(zhì)量、參與旅游服務質(zhì)量提升的良好氛圍，全面推動游客滿意度持續(xù)提升。
（三）加強督導考核。旅游服務質(zhì)量提升作為各市（特區(qū)、區(qū)）質(zhì)量考核內(nèi)容之一，納入市級政府質(zhì)量年度考核。市旅游發(fā)展和改革領(lǐng)導小組將各市（特區(qū)、區(qū)）旅游質(zhì)量提升及市場整治納入“平安涼都”“創(chuàng)文”考核，對各地各旅游企業(yè)開展旅游質(zhì)量提升工作進行督導檢查，并對督導檢查情況進行通報，確保真正落到實處，見到實效。
【旅游服務質(zhì)量提升行動方案】相關(guān)文章：
醫(yī)療服務質(zhì)量提升行動實施方案（精選15篇）04-09
醫(yī)療服務質(zhì)量提升行動實施方案（通用10篇）08-21
客運服務質(zhì)量提升方案05-17
景區(qū)提升服務質(zhì)量方案07-06
客戶服務質(zhì)量提升方案07-06
企業(yè)質(zhì)量提升行動方案05-17
餐飲質(zhì)量提升行動方案04-07
開展質(zhì)量提升的行動方案07-05