服務質量提升方案范文（精選17篇）
為了確保事情或工作能無誤進行，往往需要預先制定好方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。那么優秀的方案是什么樣的呢？以下是小編整理的服務質量提升方案范文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
服務質量提升方案 篇1
物業保潔由物業管理公司管理部或保潔部執行，其班組設置根據所管物業類型、布局、面積以及清潔對象的不同而靈活設置。一般為：
1、保潔部
2、樓宇清潔服務班
3、高空外清潔部
4、公共區域清潔班。
一、部門經理
1、按照公司的管理目標，組織各項物業保潔服務的具體工作；
2、每日檢查督促各區域清潔任務的完成情況，發現問題及時返工補課；
3、接洽開拓各種清潔服務業務，為公司創收；
4、經常巡查抽查，發現衛生死角及時解決。
二、技術員
1、配合經理擬訂物業保潔的`實施方案；
2、對專用清潔設備進行使用指導；
3、隨時檢查和保養清潔用具和機械設備；
4、檢查監督分管的清潔區域和項目；
5、經理交辦的其他事項。
三、公共衛生區域領班
1、向清潔主管負責，每日班前留意當日清潔主管的指示，并接受其督導；
2、檢查員工簽到記錄，察看是否全勤當值，對缺勤及時采用措施，合理安排屬下員工工作；
3、檢查所轄范圍的清潔成效，如人行道、走道（廊）、廣場通道、樓宇外圍玻璃及墻身、公共洗手間、電梯轎箱、各種類型的地面、燈飾和部件等；
4、隨時檢查員工的工作情況，及時調整各種工具及人力配備；
5、編制清潔人員用具、物料計劃、減少消耗，控制成本。
四、保潔員
1、遵守《員工守則》，統一著裝上崗；
2、聽從領班的安排，嚴格按照物業保潔程序，保質保量地搞好職責范圍內的物業保潔工作。
五、倉庫保管員
1、嚴格遵守《員工守則》及各項規章制度，服從主管的工作安排；
2、認真做好倉庫的安全、整潔工作。按時到崗，經常巡視打掃，合理堆放貨物，發現可疑跡象或火險隱患及時排除或上報；
3、負責清潔工具用品的收發工作。收貨時必須按質按量驗收，并正確填寫入庫單；發貨時必須嚴格審核領用手續是否齊全，對于手續欠妥者一律拒發；
4、嚴禁私自借用工具及用品；
5、做好每月物料庫存采購計劃，提前呈報主管。
服務質量提升方案 篇2
為全面提升賓館的服務質量和接待水平，大力提高服務意識，重點樹立良好形象，根據國家旅游局《20xx全國旅游服務質量提升年活動方案》和地區旅游局《旅游服務質量提升年活動方案》，決定在賓館各部門開展旅游星級飯店服務質量提升年活動，制定本方案如下：
一、指導思想：
以科學發展觀為指導，堅持以“弘揚企業服務理念，塑造服務全新形象”為核心，以服務質量提升為重點，提升全體員工的服務意識、質量意識、品牌意識，提升專業化管理水平，提升全體員工的綜合素質，創造一流的工作環境和氛圍。
二、工作目標：
通過為期一年的服務質量提升年活動，大力提升服務水平和管理水準，使優質服務的觀念更加深入人心，旅游服務標準體系和質量管理更加完善，賓客滿意度穩步提升。
三、活動重點及計劃：
（一）健全組織：成立服務質量提升年活動領導小組(略)。
（二）啟動與部署階段（20xx年1月-3月）：
本階段以“營造活動氛圍、提高服務意識”為根本目標，以“提高認識、查找問題、制定方案”為核心，全面動員，把任務落實到每一個部門、每一位員工。
1、查問題，定方案，分任務。賓館組織力量對本賓館的基礎建設、服務質量和管理水平等內容進行全面深入地調研，明確各部門在服務質量上存在的主要共性問題，并掌握各部門突出的個性問題，有針對性地制定提升服務質量的具體工作實施方案，在部門內進行動員部署，指導各部門開展活動。
2、明責任、定目標，講激勵。要充分了解“20xx服務質量提升年”活動主題及內涵，明確任務及要求，根據目前賓館實際，以多種形式營造活動氛圍，制定賓館各部門、各階段詳細的活動方案，并認真組織開展好賓館服務質量提升年各項活動。
3、分階段主要活動：
（1）召開賓館全體員工動員大會，宣布《xx賓館開展“20xx服務質量提升年”活動方案》。
（2）舉行管理人員向全體員工承諾活動。
（3）全年推出“提升賓館服務質量全面質檢、安檢活動”。通過每周檢查，每月匯總質檢、安檢存在問題，并與每月部門工資考核掛鉤的辦法，全面促進各部門服務質量的提升。
（4）3月份開展“展風采、唱紅歌”比賽活動。
（5）3月—5月、10月—12月開展以“修煉內功、提升品質”為主題的系列培訓活動。
（6）4月初開展春季消防演練活動。
（7）4月低開展配樂詩朗誦活動。
（8）6—9月開展“微笑服務月”活動。
（三）質量提升階段（20xx年4月-11月）：
圍繞質量管理基本要求，全面開展賓館服務質量提升活動，這是質量提升的關鍵，本階段工作的主要流程為“查找問題——主題培訓——專題活動——明查暗訪”，具體步驟如下：
1、查找服務質量問題。各部門要從全面提升服務質量的高度出發，認真自查，發現、梳理服務質量問題，配合質檢、安檢組提出的問題，擬定整改計劃，逐步推進以質量管理為核心的賓館管理和運行模式，建立與完善賓館內部的監督和運行服務質量制度和標準。
2、進行專項主題培訓。要求賓館各部門結合各自存在的問題，并依據國家《旅游星級飯店星級的劃分與評定》標準和行業《星級飯店訪查規范》，與人事行政部配合，集中或分部門地圍繞“修煉內功、提升品質”，開展各種類、各層次的主題培訓，以全面提升服務技能、服務水平和管理能力。活動時間為20xx年3月至5月和10月至12月。
3、進行專項主題活動。展開 “管理人員向員工承諾”、“滿意度測評”、“唱紅歌”、“背詩詞”和“微笑服務月”等主題活動切實提高賓館全體員工的專業素養和品質意識。活動時間為20xx年1月至11月。
4、進行服務質量暗訪檢查。11月底，賓館質檢組、安檢組還將對各部門進行服務質量暗訪檢查，對在暗訪檢查中發現的重復出現的服務質量問題將通過員工事業欄進行公告，同時建議影響該部門的年終獎等級。
（四）總結鞏固階段（20xx年12月）:
鞏固活動成果，探討持續改進的途徑，實現品質的'持續提升。
1、檢查驗收：將活動計劃、質量提升體系建設、開展培訓、主題宣傳活動、每月查找出來的問題、整改的措施、整改后的效果等內容整理成冊備查。
2、總結表彰：對各部門開展“服務質量提升年”活動的情況進行全面總結。同時將根據活動開展情況，予以表彰、激勵和懲罰，并通過員工事業欄公告和全員大會等形式進行宣傳，確保通過“服務質量提升年”活動，涌現一大批優秀的員工和管理人員，從而確保服務質量的全面提升工作的順利進行。同時，對經過整改仍不達標的部門和員工將按照有關標準給予處罰。
四、活動要求：
1、加強領導，科學管理。為保證活動年取得實效，要成立活動領導小組。由人事行政辦牽頭，具體負責活動的計劃、組織、協調、指導和督查工作。
2、宣傳到位，突出重點。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點，由人事行政部負責，通過發文件、發簡報和員工事業欄張榜等形式對活動進行宣傳。
3、建章立制，強化標準。各部門要完善操作流程和自檢制度，強化現場標準化操作流程與細節的管理。
4、加強管理，嚴格獎罰。對活動開展期間表現優秀的部門和個人予以表彰獎勵，并作為年終對各部門考核評優的重要依據之一；對活動期間敷衍應付、推諉消極的部門，要追究其負責人的責任。
全體員工要高度重視，以身作則，充分認識開展“20xx服務質量提升年”活動的重要意義，切實履行崗位職責，結合工作性質和工作實際，積極投身于提升服務質量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求，結合本部門工作實際，統籌兼顧、系統安排，確保活動有序開展、扎實推進。
服務質量提升方案 篇3
為深入實施《廣饒縣住宅小區物業管理辦法》，規范物業服務行為，切實提高物業服務質量和管理水平，改善人民群眾居住環境，加快推進社區規范化管理試點工作，經研究決定， 20xx年在全縣物業服務行業中開展“物業服務質量提升年”活動，特制定如下實施方案。
一、指導思想和目標任務
（一）指導思想。以“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，以大力發展物業服務業為目標，以提升物業服務質量為核心，以解決關系民生問題為出發點，圍繞物業服務過程中的各個環節，積極開展物業服務質量提升年活動，充分發揮物業主管部門的監管和典型引導示范作用，有效提升物業服務質量，嚴肅查處物業服務企業的違法違規行為，建立健全提升物業服務質量的長效機制，促進物業服務業持續健康發展。
（二）目標任務。通過開展物業服務質量提升年活動，使物業服務企業進一步增強服務意識，提高服務規范化、精細化水平，逐步解決車輛亂停亂放、設施設備維護、違規搭建等方面存在的突出問題，推行便民“一卡通”試點工作，確保全行業的物業服務質量普遍得到提升，業主、使用人與物業服務企業之間的關系明顯改善。
二、活動內容
（一）加強業務學習，提高從業人員素質和能力。各物業服務企業認真組織員工對《物業管理條例》、《山東省物業管理條例》和《廣饒縣住宅小區物業管理辦法》等物業管理政策法規學習，認真做好員工隊伍的崗位職責、人員素質培訓。20xx年縣房產管理服務中心將分期分批組織物業管理人員進行素質培訓，增強服務意識，規范服務行為，提高服務質量，使全縣物業管理水平上一個新臺階。
（二）健全各項管理制度，完善崗位職責。各物業服務企業要依據各項規范性文件和教材，研究制訂物業管理各項管理制度和服務標準，組織好培訓。各項管理制度要在員工人手一份的基礎上，全部懸掛上墻，做到整齊、統一、醒目。崗位職責是規范物業服務企業各類人員行為的基礎，各物業服務企業要根據本企業內部運行機制和管理項目的具體情況，研究制訂實際可行的各類人員崗位職責，其內容包括：工作任務、工作標準、監督檢查、獎懲規定及職責運行程序。
（三）完善合同、規范管理。《前期物業服務合同》或《物業服務合同》是物業服務企業對住宅小區實施物業服務的依據，是規范管理的重要內容。各物業服務企業對所管理的住宅項目未完善《前期物業服務合同》或《物業服務合同》的，要在20xx年3月底前完善。在此同時，未制訂《臨時管理規約》或《管理規約》的，各物業服務企業要積極督促開發建設單位或業主委員會在20xx年3月底前完成，并經業主或業主大會通過執行。
（四）組織召開住宅小區業主大會和選舉業主委員會，推進物業服務市場化。凡未召開業主大會及選舉產生業主委員會的住宅小區，各物業服務企業積極協調街道辦事處、居委會和小區業主，盡早召開小區業主大會并選舉產生業主委員會，充分發揮街道辦事處、居委會轄區管理職能，推動住宅小區自治化管理和市場化進程。
（五）健全檔案資料管理制度。搞好檔案資料管理，是實現規范化管理的重要內容，檔案資料管理主要包括：公共制度資料、小區建設資料、業主檔案資料、維修登記、值班登記等，要做到資料齊全、分類存放、登記清楚、專人負責。同時，縣內符合條件的物業管理項目要積極申報市優、省優甚至是國優物業管理項目，不斷提升全縣物業服務水平。
（六）強化日常物業服務。
1、加強衛生保潔。強化小區保潔服務，保證小區無明露垃圾，生活垃圾日常日清，無衛生死角，始終使物業管理小區保持環境優美、整潔。
2、加強秩序維護工作。充分發揮監控等智能化系統，提高小區技防能力，尤其是強化監控等智能化設施的維修養護力度，確保其正常運行。強化秩序維護員巡邏力度，避免巡查死角，提高安全防范能力。對車輛要指定專人負責管理，規范車輛停放位置，確保車輛停放安全有序。
3、加強園林綠化養護。適時抓好小區綠化養護管理，保證綠化苗木生長旺盛，造型美觀。
4、加強住宅小區共用設施設備維修管理。共用設施設備要設專人進行維修、保養，定期檢查設施設備運行情況并建立檢查記錄，發現問題及時維修，按時對設施設備進行保養，確保住宅小區內設施設備始終處于良好運行狀態。
（七）扎實推進“一卡通”繳費系統，建立物業服務監管新機制。在縣內2個住宅小區推行“一卡通”繳費系統試點工作，將水費、物業費等費用實現一卡繳費，建立我縣社區公共服務交費新機制，推進社區規范化管理，營造管理有序、服務完善、文明和諧的'社區環境。引入居民委員會-第三方收費和監管機制，定期對物業服務情況進行考評，評價結果在小區內公示，評價結果同物業費撥付直接掛鉤。
（八）搞好物業管理住宅小區業余文化生活，創建和諧文明小區。搞好住宅小區業余文化生活，是融洽物業服務企業與業主關系的橋梁，要與創建和諧文明小區緊密結合起來，采取歌詠比賽、消夏晚會等形式，搞好住宅小區業余文化生活。各物業管理住宅小區舉行活動每半年不少于一次。
（九）杜絕占用公共綠地、私搭亂建等違法違規行為發生。禁止在物業服務區內，踐踏、占有綠地，損毀樹木、園林，占有通道等共用場地，私自亂搭亂建違章建筑等行為；物業服務企業發現違反法律、法規和規章的行為，應及時制止并向有關行政主管部門報告，確保小區環境整潔和諧。
（十）開展“四無”活動。無車輛丟失被盜、無上訪投訴事件，無責任事故，無重大矛盾糾紛案件。
三、方法步驟
服務質量提升年活動主要分三個階段展開：
(一) 動員部署階段(20xx年2月26日-3月5日)
制定和下發實施方案，制定活動工作方案，明確職責分工，落實工作責任。召開全縣物業管理工作會議，部署活動安排，明確工作內容，提出工作要求。
(二) 組織實施階段(20xx年3月6日一20xx年11月30日)
1、各物業服務企業對照物業管理法律法規、規范性文件及物業服務合同等，對物業服務工作開展自查，并對存在的問題進行整改，進一步修訂完善企業的服務管理制度，推行“一卡通”繳費試點工作。
2、在物業服務企業自查整改提升的基礎上，縣房產管理服務中心對本轄區物業服務企業的服務質量進行一次全面檢查，并形成檢查結果書面報告，并予以通報。
(三) 總結鞏固階段(20xx年12月1日-20xx年12月31日)
l、總結服務質量提升年活動。召開全縣物業管理工作會議，對服務質量提升年活動工作進行總結。
2、建立健全長效機制。針對服務質量提升年活動中存在的問題，各物業服務企業要不斷強化管理，進一步深化制度改革，修訂、完善物業管理相關規定和制度，鞏固服務質量提升年活動取得的成果，引導物業管理行業健康有序發展。
四、工作要求
（一）廣泛宣傳，營造輿論氛圍。各物業服務企業要做好活動的宣傳動員工作，要利用單位內部宣傳欄、專題會、簡報等形式，大力宣傳活動的目的和主要內容，動員和鼓勵物業服務人員積極參與到活動中來，形成良好的活動氛圍。
（二）加強督導，注重整改提高。縣房產管理服務中心將不定期組織暗訪巡查、集中督查，對存在問題下發督辦通知，提出整改要求，并將明查暗訪情況作為評選年底評先樹優的主要依據。各物業服務企業也要組織開展督導活動，對照問題，認真整改，總結經驗，樹立典型。
（三）以人為本，確保活動實效。各物業服務企業要加大管理力度，提升服務質量水平，轉變服務態度，讓業主真真切切感受到文明優質服務所帶來的新氣象、新感覺。
（四）完善制度，建立長效機制。結合此次活動，在全縣物業服務企業建立健全監督檢查、服務承諾、考核獎勵、懲罰追究等規章制度，真正做到文明服務、規范服務，樹立物業服務行業文明和諧新形象。
服務質量提升方案 篇4
根據禪城區建設人民滿意政府工作要求，為進一步提升我區公交服務水平，切實解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優質、便捷的公交服務，特制定本方案。
一、 總體思路
通過強化駕駛員培訓，改善工作環境，創新管理手段，結合監督考核與激勵獎勵機制，全面提升禪城區公交駕駛員服務水平，提高市民對公交服務的滿意度。
二、工作目標
（一）加強公交駕駛員崗前培訓、月度安全培訓和職業道德培訓，提高駕駛員服務意識，規范駕駛操作，改善服務態度；
（二）優化企業營運管理，定期召開服務質量提升會議，分析市民投訴和訴求，從市民需求出發，通過創新管理手段，調整管理方向，打造貼心、滿意、人性化的公交服務；
（三）完善公交駕駛員考核、獎勵機制，搭建服務質量評估體系，定期向社會公布公交服務指標，同時引入義務監督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區的社會監督網絡。
三、具體措施
（一）強化駕駛員培訓和職業道德教育，增強服務意識
1、駕駛員培訓創新，重過程、看成果
優化駕駛員培訓模式、定向培訓內容，由理論宣講調整為理論和案例分析相結合，通過違規講解、案例分析，明晰服務要求，加深對管理制度認識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進行交通法規專題培訓學習，加強安全駕駛意識。
2、源頭管理，嚴格執行上崗資格制度
公交管理公司對營運企業司機進出場實行備案管理，同時參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環節，嚴把駕駛員準入關，提升公交駕駛員隊伍水平。
3、開展技能競賽，增強駕駛技藝
圍繞公交駕駛技考，設計趣味駕駛技能競賽，通過競賽形式，引發公交駕駛員對駕駛技術的鉆研，加強業務溝通，豐富公交駕駛員的業余生活，活躍氣氛，增加行業活力，增強駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。
（二）加強監督管理，把好服務質量關
1、標準化監督考核，加強管理力度
全力配合上級主管部門，建立服務質量評估體系，通過量化考核指標，統一公交服務要求，實施公交服務質量考核，嚴抓服務監管，保障公交服務水平。
2、定期會議，研討對策
召開月度服務質量提升會議，通報上月度全區服務投訴情況，分析投訴重點、查找突出問題，研討應對措施，改善服務問題。另一方面，利用月度會議，促進公交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標、中期發展重點和長期改革方向，引領行業健康穩步向前發展。
3、實時調度，班次準點
與公交營運企業搭建實時調度溝通平臺，增設公交班次間隔監控專崗，在公交運營時間內每小時對我區公交線路進行一次輪檢，發現間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時，立即下發指令，要求企業實時調度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準點。
4、考核班次完成，保障公交服務
考核班次完成率，監督引導公交企業切實執行營運計劃，積極進行實時調度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務。
5、公交管理監督隊伍分組競爭，提升監督質量
采取分組競爭形式，調動服務監督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發揮監督管理作用，做到服務問題多發現、突出現象多觀察、司機動態多留心的監督氛圍，提高團隊協作意識，增加監督隊伍凝聚力和工作活躍度。
6、發揮社會監督力量，多元監管
常態化開展義務監督坐談會議、聽取收集積極意見，充分發揮義務監督員的力量；同時，我們將繼續擴大義務監督隊伍，繼續邀請熱心市民，參與公交監督工作。
7、服務熱線提質，緩和司乘矛盾
組織接線員積極參加相關業務培訓課程，提升接聽技考，標準化接聽處理流程，要求員工以真誠的態度對待每一宗服務投訴，做到認真記錄、妥善處理，落實跟蹤回訪、滿意度調查環節，務求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。
（三）獎勵先進，激勵后進，樹立榜樣，引領進步。
1、月度獎勵好人好事，樹立榜樣
制定好人好事獎勵制度，每月統計公交車廂好人好事，根據挽回損失、社會影響和持續時間給予相應獎勵，弘揚正氣，傳播正能量，引導廣大駕駛員效仿學習好人好事，樹立公交人良好正面的服務形象。
2、評選年度優秀線路、星級駕駛員
通過網絡票選、電話投票、問卷調查方式，開展年度優秀線路、優秀駕駛員評選活動，結合線路車輛違規違章率低、乘客投訴率低、無重大責任事故、死亡事故為零、未被公開批評等情況進行公開評選。對于堅持提供優質服務，獲得市民乘客一致好評的公交線路和駕駛員給予表彰獎勵，以點帶面，發揮出先進典型的引領作用，促進公交行業不斷提高服務水平，促進行業健康發展。
3、組織活動，開闊視野
有條件的公交企業還應要組織服務優質、行車安全的資深駕駛員外出學習，通過走出去，開眼界，學先進的'活動，穩定公交駕駛員隊伍，致力行業人才的培養、傳承，帶動公交駕駛員師傅帶徒弟的行業文化，吸引年輕駕駛員渴望成長，追求進步的積極心態。
（四）宣傳引導，營造文明和諧車廂
1、制作動畫，生動教學
制作教學動畫，對司機操作規范和乘客文明乘車提供正確指引，通過公交車廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營造和諧、文明的公交車廂。
2、邀請體驗，互動交流
配合上級主管部門，利用公交周、無車日等活動契機，開展體驗活動，邀請市民親身體驗公交司機的工作過程，并聽取市民乘客、媒體網絡的意見建議，通過互動交流、宣傳引導，讓更多人了解行業現狀，關心公交發展，支持選擇公交出行，改善司乘關系，珍惜駕駛員勞動成果，享受城市公交服務的便利。
四、實施步驟
（一）宣傳階段（5月18日-5月22日）
公交運營企業根據方案內容，結合實際情況，組織全體人員召開動員大會，積極開展宣傳和教育工作，營造良好的活動氛圍，制定出具體實施方案報送區公交管理公司。
（二）自查階段（5月25日-6月5日）
各公交運營企業針對市民投訴反映的突出問題，制定治理措施，同時，進一步強化內部管理、培訓教育、安全管理等相關制度，創新管理手段，提高管理水平，加強日常巡查和專項檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務觀念，力促服務質量標準化、服務管理規范化、服務過程程序化。
（三）監督檢查階段（6月8日-6月30日）
公交管理公司在服務監督員隨車監督檢查司機服務質量、抽查車載監控視頻基礎上，增加不定期檢查，專項行動，實現區內線路檢查覆蓋率達100%；同時，根據每月公交服務投訴集中反映的問題，針對性解決。
（四）全面提升階段（7月1日-11月30日）
根據公交服務標準實現動態監管，督促各公交運營企業為乘客提供優質服務，提升群眾對公交服務的滿意度。配合區交通運輸局根據城市公共交通周及無車日、創文等工作，進行優秀服務公交駕駛員、優秀公交線路等評選；積極協調相關職能部門，力促公交車駕駛員工資增長、培訓費用定向補貼、年度獎勵、相關優惠政策等落實到位；通過乘客滿意度調查和行業專項檢查評估等調查方式，將公共交通綜合服務指數評價指標體系中各項指標量化評估結果，對社會公開發布。
各公交運營企業要通過提升公交服務質量的一系列措施，建立健全各項管理制度，形成長效和動態的管理機制，實現各項管理措施的科學化、規范化、制度化。
（五）總結階段（12月1日-12月15日）
各公交運營企業及時總結精細化管理、制度化管理等工作，對本次公交服務提升工作經驗進行全面總結，并根據本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優質服務等情況上報星級優秀駕駛員名單。
區交通運輸局將召開總結大會，及時推廣先進經驗，表彰先進，并對星級優秀公交駕駛員進行年度獎勵。
服務質量提升方案 篇5
為進一步提升我賓館的服務質量和管理水平，我賓館結合實際，對照國家星級飯店評定標準和星級飯店訪查規范，把狠抓內部管理、完善和建立賓館管理制度和規范服務標準、強化職業培訓，不斷提升服務技能作為突破口，認真進行安排部署，有計劃、分階段的進行整改和改進，各項工作穩步推進，現將具體方案匯報如下：
一、統一思想，提高認識。
賓館領導及各部門認真組織學習了星級飯店評定標準及訪查規范，明確內容，明確職責，明確要求，一級抓一級，層層抓落實。通過學習，使全體員工認識到服務質量是賓館經營管理的生命線。賓館成立了以總經理為總負責人的賓館星級復核整改和服務質量提升小組，并充分發揮內審員職能作用，與提升服務質量活動小組成員及人力資源部積極配合，根據各部門的工作計劃和內容，落實交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結合崗位工作性質，制定了具體的工作措施，經開會討論，找準工作的結合點，找出工作中的不足和薄弱環節，不斷加以完善和改進，從而有效提升服務質量。
二、突出重點、抓好培訓工作。
賓館按照年初各部門制定的培訓計劃，按照“缺什么訓什么，什么弱訓什么”的原則，加大培訓力度，完善培訓內容，重點開展了崗
位技能培訓、語言強化培訓、行為規范培訓等基礎培訓內容，為提升星級賓館服務質量打下了堅實的基礎。以人為本，提高全員素質，是我們加強軟件建設的重點。為提高員工素質，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓放在一個重要的高度上。邀請區內外專家學者來賓館授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高員工服務意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓公司簽訂了培訓協議，投入資金購買了xx資源雜志等書籍、光盤類培訓教材，建立了培訓電教室，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質培訓等內外相結合的多層次的培訓教育制度。并把培訓工作與開展爭先創優和提升服務質量活動結合起來，確保培訓工作取得實效。
三、堅持以人為本，加強“軟件”建設
在加大力度開展培訓，提升賓館整體服務質量的同時，加大賓館服務軟件建設的力度，強化服務基礎和服務意識，尤其是嚴格貫徹落實四星級賓館的服務規程，使賓館的服務和內部管理更趨規范化，在質量管理方面打下扎實的基礎。
1、質檢部根據不同崗位的工作性質和要求，按照標準和規范，認真落實日檢、周檢、月檢的服務質量檢查制度，嚴抓細摳，發現問題要明確責任，督促整改和限期整改，實行跟蹤問效。
2、賓館今年還在以往質檢部的基礎上組建了以各部門經理為成員的質量檢查小組，強化質檢小組力量及功能。質檢小組按照服務規范和星級標準對各部門、各區域進行每周一次定期檢查和不少于兩次的
不定期檢查，針對檢查中發現的的問題，質檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務質量和管理水平，提高賓客滿意度。
3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經理每日重點部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個點， 依照各崗位操作流程的相關規定和質量要求，開展設備設施維護保養、清潔衛生和服務質量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權，進一步提高管理水平和能力，使賓館的質量管理通過中層干部層層傳遞。
4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經理負責賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。
5、在以往的基礎上完善了目標管理考核辦法，落實每月考核制度，對每個部門的工作情況實行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區分不同崗位、不同環節，制定整改措施，從而不斷完善賓館內部監督和運行服務質量的制度和標準。
四、對照星評標準，制定措施，加強整改。
針對去年星級復核中暴露出的問題和不足，在地、市行業主管部門的多次檢查指導下，按照四星級標準和要求，制訂了詳細的.工作方案和整改計劃，以市場需求為導向，逐步改造硬件配套設施，增加服務項目，強化內部管理。賓館對照星級標準的要求，合理有序地開展硬件的維修保養和整改工作。
1、賓館著重將客房設備進行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標識進行更正，對房間和樓道照明進行了調整，提升了客房的舒適度。
2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點播電視更換為廣電網絡有線電視，將客房寬帶網絡更換為速度更快的光纖網絡，并實現了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
3、按照星級酒店評定標準，對賓館外圍設施加以改進，對賓館停車場的停車線及導向箭頭重新粉刷，為客人在院內行車及停車提供安全保障。
4、在賓館院內各重點部位增加了高清攝像頭，實現了攝像系統全面覆蓋，確保安全。
5、投入資金安裝了雙回路供電系統，徹底解決了因各種原因導致的臨時停電對入住賓客帶來的不便。
6、按照星標要求對賓館應急預案演練程序進行了完善，對演練時間、地點均進行詳細記錄。
7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。
8、完善規范了網上預定、電話預定、叫醒服務程序，安排專人負責網絡信息的維護。
9、規范了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。
10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負責員工伙食，購置了電視機，安裝了寬帶網絡，讓員工們體會到賓館大家庭的感覺。
11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設置了旅游團隊行李臨時存放點，更好地滿足客人的需求。
12、對客房印刷品與文具用品重新設計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。
13、整合了商務中心的商務服務功能，提供旅游信息咨詢、票務服務和委托代辦服務。
賓館持續不斷對各營業部門設施設備進行全面整改的同時，也對賓館現實存在的部分硬件設施達不到四星級酒店標準的情況想方設進行整改，以尋求賓館的整體改造與發展。20xx年底賓館就已經制定了一個全面改造裝修計劃，因受今年社會大環境因素影響，賓館20xx年效益全面下滑，導致因資金困難而未能按期實施。下半年，賓館及時轉變經營策略，積極應對社會因素，加強市場營銷，經營狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計劃已經提上賓館發展議程，初步計劃已經在征求意見中。 改造后的xx賓館，硬件配套設施和服務功能更加完善，整體布局更加科學，進一步強化賓館設施檔次，豐富賓館的服務功能，將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務檔次，為提高賓客的滿意程度提供可靠的保證。
服務質量提升方案 篇6
一、工作目標
到今年秋季開學前，我校食堂食品衛生監督量化分級（即食品衛生信譽度等級）B級以上。
二、工作步驟
（一）制定方案階段（20xx年2月23日—3月10日）
1、全面普查。
主動積極邀請當地衛生監督分所，按照《學生食堂與學生集體用餐衛生管理規定》的要求，對照《小學、幼兒園食堂衛生監督量化評分表》、《學校食堂衛生監督量化評分表》迅速對學校食堂進行全面檢查，查漏洞，找盲區。及時匯總情況，制定解決辦法。
2、制定方案。
學校要按照本方案的要求，結合本單位實際情況，制定細致、翔實、操作性強的實施方案，明確學校食堂升級改造的主要內容、方法步驟、工作進度和責任人員。
（二）改造升級階段（20xx年4月11日—8月20日）
1、做好預防性衛生審查工作。
做好預防性衛生審查工作是降低食源性疾病發生的`基礎。要積極主動與當地衛生監督分所聯系，主動申請預防性衛生監督，使衛生部門從選址規劃、問題排查到改造興建、軟件完善，每一個環節，都能自始至終全程參與監管，最終能保證改造后的食堂布局設施符合衛生要求。確保設備一到就能立即安裝。
2、抓緊食堂硬件改造。
結合學校食堂的實際情況，根據食堂改造各項工作的輕重緩急及難易程度，按照“學校主體、改造為主、分步實施、整體推進”的原則，加快食堂改造，使學校食堂的硬件設施得到完善，流程布局、功能分區更加合理。。
3、強化食品衛生軟件建設。
校食堂在全部達到衛生許可條件的基礎上，要做到規范化管理。全面規范建立食品原料進貨索證、購進食品原料驗收，進貨和使用臺帳登記、食品留樣記錄、消毒紀錄、餐飲具消毒、食堂從業人員持健康證上崗等各項制度，最終使軟、硬件全部達到食品衛生監督量化B級以上標準。
（三）評定驗收階段（20xx年8月21日—10月31日）
今年秋季學校開學后，申請教育局聯合衛生局組織對行學校食堂量化分級評定。
三、工作要求
（一）加強領導。
學校充分認識到學生食堂是容易引發學校安全事故、特別是食物中毒和食源性疾患事故的要害部位。學校將食堂升級改造建設納入學校建設的整體規劃，早規劃，抓緊實施。校長作為學校安全工作第一責任人親自研究部署，分管領導要認真抓好各項工作的落實，確保食堂升級改造工程圓滿完成。學校成立領導小組。
（二）加大投入。
學校根據學校食堂的實際情況，要合理安排資金，學校將通過食堂結余、學校行政結余等渠道中列支，并在盡可能短的時間內添置學校有關設施設備。
（三）規范有序。
學校在食堂改造升級過程中，嚴格按照有關文件精神要求，在物品采購、基建改造等工作中做到分工明確、程序規范、責任到人。同時，學校領導要強化廉政意識，加強自身廉政建設，做到嚴于律己、廉潔奉公。
服務質量提升方案 篇7
堅持以發展為先、以納稅人為本，牢固樹立稅收服務觀。新華分局從納稅人的需求出發，真正轉變工作作風。在稅收管理過程中多一些人文關懷，多為納稅人著想，急納稅人之所急。對出現的問題，要及時研究、及時解決，為納稅人提供實實在在的服務。健全服務制度、創新服務手段、拓寬服務領域、豐富服務內容。提高工作效率，提高服務質量。作好稅收咨詢服務工作，把稅收優惠政策宣傳落實到位，公開稅收政策，辦稅程序，在征收管理過程中要以稅收法律法規為依據，不偏不倚，做到公平、公正、公開，讓納稅人既承擔相應的稅收法律責任，又使之得到稅務機關應有的尊重。通過創新納稅服務工作，逐步縮小稅務機關與納稅人之間的距離，充分體現稅務機關優質、快捷、高效的服務。
一、提高為納稅人稅法咨詢輔導的服務意識
結合稅法宣傳月的時間，加大服務意識，為納稅人提供面對面稅法宣傳和咨詢輔導，對重點稅源企業進行定期巡查巡防，對企業發生的問題和提出的問題，進行“點單式”稅法咨詢輔導和培訓。
二、提高要盡力滿足納稅人的合法合理需求的服務意識
既要滿足納稅人辦理涉稅事項的程序性需求，也要滿足納稅人稅收政策、稅收優惠等權益性需求；既要滿足納稅人的共性需求，也要滿足納稅人的個性化需求。我們用真誠的心為納稅人著想，多為納稅人做雪中送炭的工作。
三、提高堅持公平、公正、文明、規范執法的意識
規范執法、公正執法、嚴格執法才能為守法經營的納稅人創造公平的競爭環境，才是最佳的服務。公平、公正、規范、文明執法，提高稅務部門依法行政的公信力，樹立國稅機關的良好形象。
四、提高四分局“人人是窗口，人人樹形象”的意識
納稅服務不僅僅是納稅服務科、辦稅服務廳的事，我們四分局牢固樹立全員為納稅人服務的理念，牢固樹立“人人是窗口，人人樹形象”的意識，把每一次巡查巡訪、納稅評估等日常管理工作當作稅法宣傳的陣地，把每一次上門檢查定格為公平公正文明執法的縮影，使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時，對國稅部門的`滿意度不斷提升。我們應把為納稅人服務提升到最高層次，簡化辦稅流程、減少審批環節，各部門之間加強聯系與業務銜接，保持部門間業務協作暢通。
五、提高稅務干部自身的隊伍素質，保障納稅服務的質量
做好納稅服務工作很大程度上取決于是否有高素質的干部隊伍。一是充分發揮人的能動性，按照人員的能力和素質配置好崗位。二是要加強干部隊伍專業知識和創新能力的培養，使每一位稅務干部做到知法、懂法、守法，不斷加強自身修養，提高綜合執法能力。三是要加強稅務干部的思想政治教育、職業道德教育和勤政廉政教育，通過稅務干部素質的不斷提高，進一步規范納稅服務行為，提高服務質量，增強服務效果。
服務質量提升方案 篇8
為進一步提升我市旅游業管理水平和服務質量,優化旅游環境，全面推動融入，結合我市實際，制定本方案。
一、指導思想
以新時代中國特色社會主義思想為指引，牢固樹立優質發展、以質取勝的發展理念，以標準化建設為基礎，以細節化服務為切入點，以提高從業人員素質為重點，全面提升我市旅游業管理質量和服務水平。
二、工作目標
緊緊圍繞融入旅游大環線工作,以“倡文明、優服務”為目標，通過提升行動，重點解決我市旅游服務質量不高、旅游景區和企業管理水平滯后的問題，使旅游標準化體系和質量管理更加完善，旅游市場更加規范有序，旅游環境明顯改善，旅游服務質量明顯提升。
三、提升重點
（一）旅游公共服務功能。改善旅游公共服務基礎設施建設，加快完善旅游信息咨詢、旅游交通標識、旅游預定、旅游集散等服務功能,逐步覆蓋火車站、汽車站、高速公路服務區，以及人流密集區、3A級以上景區的旅游咨詢服務網絡。
（二）A級旅游景區標準化。進一步理順景區管理體制，創新管理手段，加強服務質量與標準化管理。A級景區及擬創A級景區要嚴格對照《旅游景區質量等級劃分與評定》國家標準，優化游覽線路、完善游覽設施、豐富服務內容，全面促進A級旅游景區從業人員素質、窗口服務、運營管理、廁所建設、標識系統、環境衛生、信息化建設等得到全面提升。
（三）旅行社服務質量。旅行社要貫徹落實《旅行社條例》，嚴格執行《旅行社服務質量信用等級的劃分與評定》標準，加強服務網點的管理，健全和完善質監機構，建立服務質量信息收集、反饋機制，加強服務質量自評和改進；組織開展以廣告、合同和價格監管為重點的專項整治，規范旅行社及其分支機構和從業人員的'經營行為。強化安全意識和責任，加強對旅游車輛和旅游餐飲住宿的采購管理，健全和完善旅行社安全應急預案。
（四）星級飯店服務質量。星級飯店要嚴格執行旅游星級飯店國家標準及相關旅游行業標準和工作規程，加強服務質量的內部督查，促進旅游飯店完善硬件設施，提高旅游服務質量。
四、推進措施
（一）強化標準引導。積極推行旅游景區評定標準及質量管理體系標準、旅行社質量信用等級標準、飯店星級標準、綠色旅游飯店標準，提升行業服務質量整體水平。
（二）加強質量監管。加強旅游質監隊伍建設，加大監督檢查力度，清理清查不合格、無許可、無資質經營、欺詐、強迫、誘導消費等擾亂市場秩序的旅游企業和旅游從業人員。完善旅游投訴處理和服務質量監管協調機制，暢通監督渠道。落實安全監管責任，建立完善安全風險分險分級管控和隱患排查治理體系，強化旅游安全檢查，推進旅游應急體系建設。科學核定最大承載量，建立游客流量監測與實時機制，做到提前預警、疏導分流。
（三）深化誠信建設。建立旅游企業和旅游從業人員行政處罰和不良信息清單目錄，深入開展旅游誠信活動，引導旅游企業牢固樹立誠信經營理念，規范誠信經營和服務行為。
五、工作要求
（一）加強領導。旅游企業要高度重視旅游業質量提升工作，切實加強領導，明確責任，精心組織，扎實做好推進工作。
（二）狠抓落實。旅游企業要聚焦旅游質量熱點、難點問題和薄弱環節，針對本單位的現狀和存在的問題，突出可操作性和實效性，有計劃、有安排、有落實，務求取得工作實效。
（三）嚴格督查。嚴格按照相關行業標準，對各旅游企業服務質量提升行動進行督查檢查。對檢查出的問題要求限期整改，對整改期滿仍未達標的旅游企業要通報批評，給予降低或取消等級處理。
服務質量提升方案 篇9
為貫徹落實《中共六盤水市委六盤水市人民政府關于加快推進旅游產業化奮力實現旅游大提升的實施意見》等文件精神，加快推動旅游服務質量提升，促進旅游產業高質量發展，特制定本方案。
一、總體目標
20xx年，百萬人次游客投訴率較2019年同比不增加；2025年，百萬人次游客投訴率較2019年同比不增加。
二、重點任務
（一）提升旅游基礎設施建設。
1．提升景區基礎設施。
（1）工作目標。20xx年，全市完成新建改擴建示范旅游廁所11座，完成全市4A級以上景區標識標牌改造，各市（特區、區）新建改擴建游客服務中心1個、停車場3個。到2023年，全市A級以上旅游景區、旅游集散地標識標牌設置統一規范。到2025年，各市（特區、區）均建成旅游集散服務中心，新建改擴建景區游客服務中心2個以上、停車場8個以上；全市新建改擴建示范旅游廁所45座以上，重點涉旅場所5G信號有效覆蓋。
（2）工作措施。強化旅游景區監測和系統管理，加強國家A級旅游景區實時客流量、擁擠程度監控，推行分時段預約。建立旅游景區刷身份證、二維碼等信息出入景區通道，有效疏導客流、減少排隊等候時間。按照《旅游景區公共信息導向系統設置規范》和“統一規范、科學嚴謹”要求，完善旅游引導標識，國家4A級以上旅游景區（旅游集散地）應采用至少有中英文的標識標牌，確保中英文對照說明準確、科學。加快推進旅游景區游客服務中心標準化建設。持續推進旅游廁所三年達標行動。推動全市重點涉旅場所無線網絡和A級以上景區、星級以上飯店免費WiFi有效覆蓋。用好全域旅游云平臺，實現旅游服務和管理全程、全域、全覆蓋。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務局、市工業和信息化局、市文化廣電旅游局）
2．提升旅游住宿品質。
（1）工作目標。20xx年，開展星級旅游飯店評定工作，新增星級旅游飯店3家以上。到2025年，全市實現五星級旅游飯店零的突破，五星級標準飯店2家以上，特色民宿集群4個。
（2）工作措施。加快推動高端酒店、主題酒店、度假酒店、特色民宿、精品客棧品牌化發展，引進國內外知名品牌酒店和專業管理團隊落戶我市，增強接待服務能力。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務局、市文化廣電旅游局）
3．優化旅游交通環境。
（1）工作目標。切實解決旅游旺季景區“進不去”“出不來”的問題，提升游客出行的便利度和體驗感。
（2）工作措施。提升旅游景區連接公路等級，打造特色旅游公路，打通旅游交通“最后一公里”，優化景區內部道路和停車場建設，加大景區內部交通工具投入，減少游客等待時間。支持開通中心城市通往各旅游景區及景區與景區之間的旅游直通車和觀光巴士，提升全域通達能力。聯合公安、運管、市場監管等部門，加大對景區周邊交通秩序整治。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場監管局、市文化廣電旅游局）
4．提升對外窗口環境。
（1）工作目標。提升對外窗口總體環境，讓游客“行之順心、住之安心、食之放心、娛之開心、購之稱心、游之舒心”。
（2）工作措施。以高鐵站、火車站、客車站、飛機場周邊環境為重點整治內容，抓好主次干道、廣場、城郊結合部、背街小巷等路段和場所市容市貌、環境衛生和市場秩序整治；對周邊道路進行常態化管控，不定期開展聯合整治行動，從源頭上解決秩序混亂和挑客、拒載、宰客、倒客、非法營運“黑車”等違法經營行為，嚴厲打擊喊客、拉客、攬客等違反社會治安管理的行為；完善各類公益宣傳及公益設置，合理設置公益性廣告。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場監管局、市城市綜合執法局）
（二）提升旅游市場治理能力。
1．優化綜合監管機制。
（1）工作目標。實現旅游投訴聯合處置常態化，切實維護游客的'合法權益，為促進旅游業高質量發展提供有力保障。
（2）工作措施。充分發揮市旅游發展和改革領導小組工作機制，完善相關部門旅游市場綜合監管，形成監管合力。充分發揮12345政務便民熱線作用，進一步拓展和暢通涉旅案件受理、轉辦、移交渠道。深化全市文化和旅游市場綜合執法改革，實施涉旅輿情和投訴處理聯合執法機制，對欺客宰客行為強化聯動執法。開展文化和旅游市場明查暗訪，常態化開展暗訪評估工作，加強對各類在線旅游經營者、互聯網平臺等日常監測，及時處置監測發現的各類問題。落實“雙隨機、一公開”制度，開展跨部門聯合執法，嚴厲打擊旅游市場違法違規行為。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市委網信辦、市公安局、市市場監管局、市稅務局）
2．創新質量監管方式。
（1）工作目標。精準查找全市旅游服務管理存在的問題，對旅行社、導游、飯店、景區、交通、購物等各個環節進行監督，持續提升旅游市場總體服務質量。20xx年，百萬人次游客投訴率較2019年同比不增加；2025年，百萬人次游客投訴率較2019年同比不增加。
（2）工作措施。推進“互聯網＋監管”，依托“全國旅游監管服務平臺”，全面推廣旅游電子合同，提高數字化、智能化監管水平。建立健全旅游服務質量暗訪制度和旅游服務質量重大事故約談制度。建立旅游業內部舉報人制度，對舉報嚴重違法違規行為和重大風險隱患的人員予以獎勵和嚴格保護。持續開展“痛客行”活動，把廣大游客變成六盤水滿意旅游的監督員、傳播者。對反映問題較多的市（特區、區）及企業進行約談、督促整改。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市市場監管局）
3．加強旅游標準化水平。
（1）工作目標。到2025年，各市（特區、區）培育貴州文明旅游示范點3個以上、創建各級“青年文明號”旅游服務集體5個以上。
（2）工作措施。開展文明旅游示范單位評定申報，深入貫徹落實《文明旅游示范單位要求與評價標準》，強化涉旅企業文明旅游素質培養，推動形成適應新時代要求的文明、健康、綠色旅游新風尚。發揮質量等級認定、考核的“指揮棒”作用，切實維護標準的權威性，嚴格按照星級旅游飯店、A級旅游景區、A級旅行社、旅游民宿等級評定和復核標準，對不符合管理規范和評定標準的企業，啟動降級降星等、摘星摘牌機制。委托第三方對各市（特區、區）開展游客滿意度調查，建立覆蓋旅游各要素的游客滿意度調查評價體系。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市文明辦）
（三）提升旅游安全應急保障水平。
1．推動旅游安全生產整治常態化。
（1）工作目標。實現安全問題隱患排查、登記、報告、整改、復查驗收全過程管理，健全安全生產問題隱患排查治理長效機制。
（2）工作措施。深入開展旅游行業安全生產專項整治三年行動，定期對旅游景區、度假區、鄉村旅游點、星級旅游飯店、旅游民宿等旅游重點場所，開展安全生產、新冠肺炎疫情常態化防控和消防安全風險隱患督查檢查。督促旅游企業落實主體責任，全面建立“三個清單”，突出玻璃棧道（橋、觀景臺）、“網紅新興游樂設施設備”、索道等高危險性旅游活動項目安全監管。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市市場監管局、市應急局、市衛生健康局）
2．強化旅游安全宣傳和預警。
（1）工作目標。全面提高文化和旅游行業從業人員安全意識，著力提升公眾防災減災意識和自救互救能力。
（2）工作措施。加強旅游安全宣傳，在旅游行業開展好“安全生產月”“防災減災日”和“國際減災日”等宣傳活動，廣泛利用官網、微信公眾號、“一碼游貴州”等新媒體平臺，旅游景區、星級旅游飯店、旅游民宿等重點旅游場所的宣傳資源和旅行社行前說明會等渠道，多途徑、高頻率強化旅游安全宣傳。高度重視極端天氣和自然災害預警提示工作，積極主動與氣象、自然資源、應急等部門聯系，及時獲取各類自然災害監測預警信息，并第一時間通過有效渠道進行預警發布。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局）
3．強化旅游應急管理體系建設。
（1）工作目標。20xx年基本完成旅游行業應急管理基層基礎基本建設專項行動（以下簡稱“三基”建設專項行動）集中攻堅階段的各項工作任務，2022年查找集中攻堅階段存在的問題及不足，采取有效措施立即整改，全面完成“三基”建設專項行動各項工作任務，并認真總結“三基”建設的經驗及教訓，不斷建立完善應急管理長效機制，探索建立旅游企業安全風險評估制度。
（2）工作措施。全力推進旅游行業應急管理“三基”建設專項行動工作，構建責任清單化、管理網格化、排查標準化、手段信息化、機構實體化、治理社會化的旅游應急管理新格局。加強預案編制、修訂、管理及應急演練，強化應急救援隊伍建設，提升應急處置能力水平，各市（特區、區）每年開展涉旅應急演練不少于2次。深化旅保合作機制，逐步為游客提供搜救、醫療、安保、法律援助和保險等服務。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市應急局、市文化廣電旅游局）
（四）加快推進旅游信用體系建設。
1．工作目標。構建“一處違法、多地受限、處處受限”的聯合懲戒機制，依法實施信用懲戒，進一步增強震懾力，降低游客投訴，提升游客滿意度。
2．工作措施。用好全國旅游市場信用管理系統，推廣使用貴州省文化和旅游信用信息管理平臺，建立完善旅游市場主體和從業人員信用檔案。按照《貴州省文化旅游市場黑名單管理辦法》，加強信用信息歸集公示和共享。持續推行《貴州省旅游景區、游客集散地購物退貨辦法》和《貴州省旅游團隊游客購物退貨旅行社先行墊付公開承諾》，引導全市旅行社、旅游景區、旅游城鎮等游客集散地旅游購物場所，實施旅行社先行墊付公開承諾和14天內旅游購物無條件退貨制度，依法依規將查處的符合列入條件的失信主體列入失信名單。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市發展改革委、市文化廣電旅游局）
（五）提升旅游人才培養。
1．工作目標。20xx年，全市開展各類旅游從業人員培訓教育10次以上，各市（特區、區）各開展從業人員培訓2次以上。全市建設文化和旅游產業產學研結合示范基地1個以上。到2025年，全市建立文化和旅游產學研結合示范基地5個以上；全市中級以上導游、金牌導游（講解員）、等級講解員超過10人，并儲備一定旅游營銷、運營及規劃等人才。
2．工作措施。組織開展鄉村旅游及農村青壯年勞動力旅游服務技能規范化培訓。將旅游從業人員培訓納入全市各級相關培訓規劃，開展市縣兩級分層分類培訓，全面提高旅游從業人員業務素質。開展導游、重點景區講解員專題培訓，提升服務技能。組織人員參加旅游行業大競賽，提升行業從業人員服務水平。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市人力資源社會保障局、市教育局）
三、工作要求
（一）加強組織領導。各市（特區、區）文化和旅游行政部門要高度重視旅游服務質量監管和提升工作，將其作為推動地方旅游業高質量發展的重要內容。要加強對滿意旅游行動的組織領導和統籌調度，科學制定本級方案，全面動員部署，明確責任分工，確保各項工作形成合力，及時協調解決工作開展過程中存在的問題和困難，全力推動各項工作落到實處。
（二）強化宣傳引導。加大宣傳力度，充分調動廣大游客、旅游市場主體、行業組織的積極性，充分利用電視廣播、新聞媒體、網絡報刊等形式，加強正面宣傳引導，唱響滿意旅游主旋律，引導文明旅游、誠信經營，提高廣大市民的好客意識和文明程度，營造全社會關注旅游服務質量、參與旅游服務質量提升的良好氛圍，全面推動游客滿意度持續提升。
（三）加強督導考核。旅游服務質量提升作為各市（特區、區）質量考核內容之一，納入市級政府質量年度考核。市旅游發展和改革領導小組將各市（特區、區）旅游質量提升及市場整治納入“平安涼都”“創文”考核，對各地各旅游企業開展旅游質量提升工作進行督導檢查，并對督導檢查情況進行通報，確保真正落到實處，見到實效
服務質量提升方案 篇10
一、活動名稱
市旅游服務質量提升年活動
二、指導思想
以《國務院關于加快發展旅游業意見》為指導，按照國家旅游局“2013全國旅游服務質量提升年活動”部署，以及省旅游局活動方案的要求，以游客滿意為標準，以品質化服務為方向，優化旅游服務環境，強化旅游企業和旅游從業人員的服務意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游企業良好的形象，推動我市旅游業又好又快發展。
三、目標和任務
通過開展“市旅游服務質量提升年”活動，使我市旅游服務質量全面提升，旅游企業和從業人員的質量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅游行業質量監督管理機制進一步完善，旅游市場秩序明顯好轉，人民群眾滿意度不斷提高。
四、主要工作
（一）堅持一個重點
堅持大力提升旅游服務質量的工作重點，全面提升旅游行業的服務質量，滿足游客的服務需求。為此，要成立以主要領導為組長的領導小組，舉行市旅游服務質量提升年活動啟動儀式，做好質量提升年活動的安排，廣泛發動全市旅游企業積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。（責任科室：辦公室、行管科）
（二）抓好二個提升
1、提升旅游重點領域的服務質量。
（1）抓好旅行社服務質量品質評定工作
在全市推廣《旅行社品質等級劃分與評定》標準，大力開展旅行社品質評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達到4家。同時努力實現旅行社參與政府采購（代理），并向高品質旅行社傾斜。（責任科室行管科、質監所）
（2）抓好對旅行社的監管
深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監管為重點，強化對旅行社的監管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責任科室：行管科、質監所）
（3）抓好星級飯店的評定和復核工作
貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化，規范化水平，抓好星級飯店的評定、復核工作。完善星級飯店的退出機制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創建活動。（責任科室：行管科）
（4）抓好旅游景區服務
2、提升旅游目的地的建設品質
（1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點抓好一批上規模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產品，增強旅游核心競爭力。一是指導國際商貿城三期四區新旅游購物中心的建設，按照把整個國際商貿城建設為以商貿購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿購物休閑公園，打造成城市旅游發展引擎和支柱的要求，推進購物場所景區化、購物商品品牌化、購物環境優質化。二是積極推進異國風情街的建設。通過政策引導、適度扶持、市場化運作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實施公共街區景觀改造工程，完善主要街區設施、優化環境，引進一批國內外品牌企業直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風情氛圍，真正成為有影響力的特色風情CBD。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮佛堂古鎮的開發建設。協助做好今年的古鎮遷建區建設、歷史古跡保護和風貌整治、江北綠化帶等相關配套建設。同時協助做好與古鎮配套的雙林景區開發前期的規劃修編等工作，力爭盡早啟動雙林景區開發建設工作。四是指導省級森林公園華溪森林公園龍潭谷登山游覽區景觀工程建設，力爭年內完成主要工程建設，盡快轉化為新的旅游產品。五是積極鼓勵創建A級景區，完成海洋公園等A級景區評定工作。（責任科室開發科）
（2）深化“十百千”工程，繼續創建旅游強鎮、特色旅游村。指導旅游強鎮、特色旅游村不斷提升完善鄉村旅游功能，更好發揮促進旅游經濟發展、推進新農村建設完成的功效。引導鎮街重視發展農家樂、鄉村游、生態游等休閑旅游，辦好紅糖節、蓮藕節、楊梅節、十月十、丹溪養生文化節等節慶旅游項目。充分發揮即將出臺的《關于全面加快旅游業發展的政策意見》政策引導作用，調動相關鎮街發展積極性，開發建設一批適合市情鄉情的特色生態文化休閑項目，大力增強旅游產業發展后勁。按照創省旅游強市的標準，做好前期籌備工作，為實現省旅游強市的目標奠定基礎。（責任科室：開發科）
（三）開展三項活動
1、開展宣傳活動。
加強“全國旅游服務質量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質旅游、伴你遠行”活動以及配合“文明旅游、理性消費”進社區活動開展系列宣傳，編印發放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業負責人開展品質服務倡議活動。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）
2、開展導游大賽活動
在9月份將開展導游大賽，以書面考試、現場導游、才藝表演、綜合知識競賽相結合的形式進行。以賽帶訓，全面提升導游人員的`綜合業務水平。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協會）
3、開展青工技術比武活動
組織開展飯店行業服務技能大練兵及服務技能大賽，并在此基礎上，推薦崗位能手參加上級組織的技術比武活動。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協會）
（四）加強四項基礎工作
1、加強旅游安全保障工作
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實安全生產責任制，與旅游企業層層簽訂責任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運、出境游安全等方面內容，對景區、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）
2、加強培訓工作
要提高培訓工作的針對性和實效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關法律法規的學習，導游業務知識的培訓。貫徹國家旅游局“統籌推進導游人員的分級分類培訓”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務”為主題的導游講解節員培訓活動。導游人員每年在導游年審前要完成由市旅游局培訓中心組織的公共課程及專業知識培訓，邀請全國名導進課堂授課。發放導游培訓記分卡，每年參加各類培訓少于56課時的導游不能通過年審。要及時修編全國導游人員資格考試教材及完成現場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領班的分層次培訓工作，要在各個企業中培養一批職業培訓師。要加大對安全保衛及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓，緊急救護知識和技能培訓等，要加強與旅游職業技術學院的合作，利用高校的師資力量做好培訓工作。
3、加強旅游質量的監督檢查工作
針對旅行社“零負團費”，低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動，對于違法違規，損害旅游者權益的旅行社，要依法嚴肅查處，強化企業守法誠信經營，規范優質服務的意識，加大對旅游企業投訴的處理力度，發現問題及時處理，并監督企業做好整改工作。加強旅游行業行風監督員隊伍建設，發揮好行風監督員的作用。（責任科室：行管科、質監所）
4、開展游客滿意度調查工作
為服務好旅博會，在中國國際旅游商品博覽會召開期間，與統計局一起做好游客滿意度調查工作，并公開發布滿意度調查報告。對調查中發現較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進行整改和提高。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）
五、工作要求
（一）要統一思想。各旅游企業要增強對旅游服務質量提升年活動的目的意義的認識，旅游服務質量提升年是提高旅游經濟效益的重要手段，是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業主要領導要掛帥，采取多種形式開展旅游服務質量提升年工作，增強從業人員參與提升服務質量的積極性和主動性，迅速掀起全行業提升旅游服務質量的工作熱潮。
（二）要精心組織。旅游服務質量提升年活動貫穿全年，事關全局，要做到季度有重點，每月有活動，經常有聲音。各旅游企業要結合自身實際，結合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點，選好載體，精心組織好旅游服務質量提升年的活動。
（三）要加強宣傳。各旅游企業要通過報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務質量知識講座、服務技能比賽和現場觀摩學習，總結和推廣優質服務的經驗和做法，同時要做好活動信息的上報工作。
服務質量提升方案 篇11
為鞏固黨的群眾路線教育實踐活動成果，充分展現全市衛生系統精神風貌，更好地為廣大人民群眾提供優質醫療衛生服務，全面提升醫療衛生服務質量，結合我市實際，制訂本工作方案。
一、指導思想
以科學發展觀為指導，堅持以病人為中心，以醫患安全為目標，規范醫療服務行為，優化醫療服務流程，加強醫療質量管理與控制體系建設，認真查找和解決醫療服務中存在的突出問題，提升質量、提高水平，努力改善患者的就醫感受，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。
二、活動范圍
全市各級各類醫療機構、中心血站、疾病預防控制中心和衛生執法監督機構。將各類社會辦醫療機構納入活動范圍，實現醫療衛生系統全覆蓋。
三、工作目標
（一）加強班子和制度建設。全面落實各項衛生行政管理政策，著力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問題，實現醫療單位紀律嚴明、管理嚴格、政令暢通、心齊氣順的目標。
（二）加強和規范質量建設。全面落實各項醫療服務核心制度，著力解決醫療衛生管理中存在的規范不嚴、操作不當、質量不高等問題，實現醫療單位規程齊全、照章辦事、按規操作、合理診療的目標。
（三）加強行風建設。全面落實行業監督防控制度，著力解決藥品和醫用耗材購銷不規范、醫療環境較差、服務態度不好等問題，實現醫療單位藥品購銷規范、診療環境優化、服務態度明顯好轉的目標。
四、工作內容
（一）加強班子建設，提升管理能力。一要明確責任。院長是醫院質量管理第一責任人，要堅持公立醫院公益性質，堅持正確的政績觀。院長要盡量減少臨床專業技術服務，以主要精力加強和改善醫院管理、維護公益性質。二要強化考核。院領導要定期研究提高醫療質量、保證醫療安全、改善服務態度等工作，確立質量與安全工作重點目標，組織開展經常性監督檢查，針對存在的問題，落實持續改進措施。要建立科室每周一次、醫院每月一次的醫療服務質量講評分析會，查擺問題、分析原因，不斷提升醫療服務質量，確保醫療安全。三要加強督導。要全面推行醫院院務公開制度，向社會公開相關信息，接受群眾監督，聽取群眾意見；要結合醫師定期考核、醫務人員醫德考評等，建立醫院及其醫務人員違法違規行為公示制度。院長重點要體現在“接地氣”上。
（二）健全工作制度，建立長效機制。一要整章建制。各級醫院要根據職責分工，按照《醫療機構管理條例》、《省醫務人員醫德考評實施細則》及醫院建設標準、醫務人員管理規定等法律法規和新醫改政策要求，結合實際，建立健全各項規章制度。二要規范操作。在具體工作中要嚴格依法執業，行為規范。三要嚴格獎懲。要根據相關制度制定具體的違規懲處規定，引導約束全體醫務人員按章辦事、按規操作，并建立長效機制，扭轉因制度不落實、執行不力而引發醫療安全隱患等問題。
（三）規范醫療行為，消除安全隱患。一要嚴格落實各項醫療質量和醫療安全制度。堅決落實首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度等醫院核心制度。二要加強重點環節質量控制。加強醫院感染管理工作，重點加強手術室、產房、重癥監護病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內窺鏡室等部門感染管理工作，提高醫院感染診斷水平，有效預防和控制醫院感染。加強醫療技術和人員資格準入，嚴格對大型醫用設備、介入技術、人工關節等高新技術的準入和臨床應用管理，維護患者安全，堅持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。三要加強護理質量管理。加強臨床護理工作，營造關愛患者的氛圍。臨床護理工作要將“以病人為中心”的服務理念融入日常護理工作中，倡導微笑服務，努力營造關心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開展“優質護理服務”活動，強化分級護理質量管理，切實落實基礎護理和危重癥病人的護理質量，確保患者醫療安全。加強對急危重癥患者的護理管理，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護理業務培訓制度，強化護理人員“三基三嚴”訓練與考核，提升護理服務水平和質量。四要開展專項活動。各級醫院要加強人才培養和技術引進，大力發展重點學科。要開展以衛生政策學習考核、醫療護理技術操作演練、醫療文書書寫、科研成果展評等為內容的崗位練兵活動，提升醫療機構和醫務人員服務能力和水平。各縣區衛生局要組織開展各種形式的理論測試、督查考核、專家點評、突擊演練、滿意率調查等活動，檢驗質量大提升活動的成效。五要采取切實措施，努力降低次均醫療費用。全市各級公立醫院要以20xx年次均住院費用為基數，做到零增長，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫負擔。一是要繼續執行檢驗檢查結果互認制度；二是采取切實措施，提高基本藥物使用率。三級醫院基本藥物使用率不得低于15%，二級醫院不低于30%，基層醫療機構不低于80%。新農合患者目錄內藥品使用率市級三級85%以上，市級二級90%以上，縣級醫療機構95%以上；目錄內診療項目使用率市級醫療機構比例80%以上，縣級達到85%以上；三是繼續開展臨床路徑、單病種費用限價管理；四是開展預約診療、錯峰服務、延長專家門診時間等具體措施，使患者的就醫感受明顯好轉。
(四)加強學科建設，注重人才培養。一是強化學科管理，加大學科資源投入，增加臨床績效。加強單位和科室重點學科管理，建立學科建設領導小組，實行學科帶頭人負責制，明確人員分工，制定學科規劃和具體措施，建立醫療、教學、科研、財務、質控人才培養、實驗室建設等相關檔案。加大經費和設備投入，單獨設帳，加強學科帶頭人經費使用自主權，建立經費管理監督審計制度，確保經費按計劃使用、支出合理規范。鼓勵引進新技術新項目，提高診療水平，臨床績效逐年增加。二是強化梯隊建設，培養后備人才，提高科研水平。培養學科帶頭人的管理能力、創新意識和學術水平。深挖后備學科帶頭人的發展潛力，加大人才培養力度，梯隊結構合理。建立橫向人才培養制度，學科內每年派出人員外出進修學習，加大人才儲備。明確學科發展方向，使其能夠承擔省市級科研課題，鼓勵聯合攻關課題，爭取國家和自然基金課題，每年有在國內外核心期刊雜志發表的論文，每兩年有市廳級進步二等獎1項以上。科研成果能夠被廣泛推廣，對學科發展起到推動作用。
（五）強化防控機制，改進行業作風。深入開展權力運行監控機制建設，加快推進二級以上公立醫療機構全省統一實時監控軟件的安裝運用，加強廉潔風險防控，全面提升醫院管理和行風建設水平。一要加強財務管理。要堅持“統一領導、集中管理”的財務管理原則，醫院一切財務收支必須納入財務部門統一管理，嚴禁醫院、部門、科室設立賬外賬和“小金庫”。建立科學決策機制，實行重大經濟事項領導負責制和責任追究制，重大項目必須經集體討論并按規定程序報批。實行分級負責，責任到人。要向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式（如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等）公示醫療服務價格、常用藥品和主要醫用耗材的價格。二要加強物資管理。加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫院成本核算制度，堵塞漏洞，降低醫療服務成本和藥品、材料消耗。要嚴格執行國家、省、市關于建立基本藥物制度和藥品管理規定，嚴禁擅自網下采購。三要加強收費管理。嚴格執行住院患者費用一日清單制度，將藥品、醫用耗材和醫療服務名稱、數量、單價、金額等告知患者。患者出院時，提供詳細的總費用清單。要接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規收費的投訴。要完善醫療服務項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫療服務項目不得收取費用。四要加強行風督查。充分運用衛生系統典型案例教育警示醫務人員，自覺抵制醫藥購銷和醫療服務中的'不正之風，堅決治理醫藥購銷領域商業賄賂，不斷增強遵紀守法自律意識。堅持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療，進一步完善行業監管制度，嚴格醫療服務行為監督。加強醫患溝通，充分尊重患者知情同意權和選擇權，維護患者合法權益，暢通投訴渠道，及時處理化解矛盾和糾紛。
（六）開展創建活動，弘揚醫院文化。通過一系列創建活動，使醫院形成“優質、奉獻、誠信、創新”的濃厚氛圍。一要開展優質服務創建。具體為：加強窗口服務管理，創新窗口便民方式，配備相當工作力量，提高窗口工作效率，縮短患者等候時間。科室樓層合理分布，標識指示規范清晰、醒目易懂。內外環境整潔、舒適，服務診區安全、溫馨。服務態度良好，語言文明規范，不說服務忌語，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現象。落實“首診負責制”和“首問負責制”。提供雙休日辦理出入院手續服務，新農合患者大病保險實行出院即報。二要開展平安醫院創建。具體為：抓好醫療安全責任制、生產安全責任制、治安消防安全等責任制的落實，堅決杜絕重特大事故的發生。強化治安防范工作，認真落實安全責任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各項安全措施，突出抓好門診、財務、藥品、劇、倉庫、微機、配電室等重點部門的管理。根據公安部門要求，安裝電子監控系統。加強內部保衛工作，建立健全保衛組織，二級以上醫院全部設立警務室，提高保衛人員素質，配齊器材和設備。積極配合公安部門綜合治理醫院周邊環境，防止和及時處置“職業醫鬧”，確保醫院正常工作環境和醫務人員人身安全。
五、實施步驟
（一）工作部署階段（20xx年12月）。
市衛生局制定下發方案，全面安排部署。各縣區衛生局和市直各醫療單位根據市衛生局的安排，結合本地本單位實際，制定具體實施方案，特別是針對服務態度不好、服務質量不高、患者意見大等問題要制定具體獎懲措施，切實提高醫療服務質量。
（二）組織實施階段（20xx年12月—20xx年10月）。
各級醫療衛生單位要制定實施細則，全面落實活動各項重點工作任務。要加強信息報送工作，各縣區衛生局和市直醫院要及時將各醫療機構活動開展情況以工作信息形式報送市衛生局，每月至少報送一次。
（三）督導檢查階段（20xx年11月）。
各縣區衛生局對本轄區開展醫療服務質量大提升活動落實情況進行督促、檢查和指導，確保醫療質量服務提升活動落到實處。市衛生局將組織力量，對全市各級醫療衛生機構質量大提升活動進行全面考核測評，同時納入對縣區和市直單位考核目標。
（四）總結交流階段（20xx年12月）。
各縣區衛生局要采取各種形式組織召開經驗交流會，對活動開展情況進行總結，公布檢查和評價結果，促進醫院管理評價制度和醫院管理長效機制的建立和完善。在此基礎上，市衛生局將對全市活動開展情況進行全面總結通報。
六、工作要求
（一）切實加強領導。各級衛生行政部門和各級各類醫療機構要切實加強對醫療服務質量大提升活動的組織領導，各縣區衛生局成立醫療服務質量大提升活動領導小組和辦公室，負責轄區醫療服務質量大提升活動的指導、評價和監督檢查工作。各縣區衛生局要按照市衛生局的統一部署，結合轄區實際情況，負責本轄區活動的具體實施，并定期向市衛生局書面報告活動進展情況。各醫院要成立醫療服務質量大提升活動領導小組，組長由院長擔任，負責本單位活動的具體實施。
（二）深化活動內容。各縣區衛生局和市直醫療衛生單位要認真落實質量大提升活動方案，積極拓寬活動內容，豐富活動形式，創新活動舉措，使服務質量大提升活動從階段性逐步轉入制度化、規范化的常態管理軌道。
（三）強化責任追究。探索建立加強醫院監管、提高醫療服務質量、避免或減少投訴上訪和減少醫療糾紛發生的體制機制，落實跟蹤評價和責任追究制度。通過追究責任人、責任科室和相關領導的責任，促使醫院服務態度明顯改進，服務質量明顯提高。
（四）樹立行業典型。加大宣傳工作力度，注重樹立和宣傳行業先進典型事例，及時推廣先進經驗，在全社會大力宣傳，弘揚醫療衛生行業職業精神，進一步提升全市衛生系統的良好形象。
服務質量提升方案 篇12
一、完善預案，做到有備無患。
保安從業單位在新形勢下的保安服務準備中，必須針對突發事件發生突然、形式多樣的特點，超前研究防范措施，周密制定處理預案和各類行動 預案，做到謀劃在前，處置在先。
一是周密制定預案。對參與處置一般性突發事件、恐怖事件、地震、 洪澇災害性事件及重大傳染疫情事件，要根據公安機關的有關規定和要 求，結合單位實際，制定完善周密的處理行動方案，以保證隊伍能迅速有效地進行處避。
二是積極參與當地安保部門處筒預案的制定。保安從業單位作為 一支能夠參與處置突發事件的輔助力量，必須充分認清自身的位置和作用，加強與合作單位的溝通與協同， 積極參與制定和完善預案，確保一旦發生情況，能配合有關部門迅速有效處置。
三是加強方案演練。針對不同地區、不同類型的事件、不同的危害程度和等級，圍繞指揮協同、救護處 置、力量等問題，聯合各種力量， 設置高難度、高強度的演練科目，進行多方式、多方向、不間斷的綜合演 練，使大家充分了解突發時間的主要 類型和特點，掌握處置方法，密切協 同各方面力量，做到有備無患。
二、嚴格訓練，提高處置能力。
保安業務技能訓練是提離保安服務能力的根本途徑，保安從業單位要想提高各種安全隱患的處置能力，必須加強針對性訓練：單個保安員應把體能訓練、技能洲練、智能訓練和心理訓練有機結合起來。
一要練強體能。為了確保保安員在執行安保任務中能夠經受住各種困難、險境甚至絕境的考驗，必須進行超乎尋常的體能訓練。不僅要堅持不懈進行俯臥撐、仰臥起坐、5公里長跑等常規體能訓練，還要有計劃、分階段實施耐饑渴、耐炎熱、耐寒 冷、耐困倦等近乎殘酷的訓練，以培養非凡的體力、耐力和毅力。
二要練精技能。在共同科目訓練完成后，把大塊的時間用于保安專業技能的訓練，培養成各個專業領域和關鍵環節的“高手”。要突出通信器材、排爆工具、防（救）護裝備的操作與使用，強化信息收集、擒拿格斗、 設障排爆、搶險救援等內容的訓練， 以適應情況復雜、任務艱巨的各類安 保任務需要。
三要增強智能。從拓展知識面入手，使保安員盡可能熟悉相關知識。特別是對新形勢下各類突發事件進行深入細致的研究和探討，為圓滿完成任務提供科學有力的理論指 導。 四要錘煉心理。將心理素質訓練貫穿于整個訓練的始終，最大限度創造接近實戰的條件，模仿實戰中響保安員心理的刺激因素，提高保安員在處置行動中的心理承受能力和適應能力。使保安員學會在險惡環境中自我調解的方法，有效的控制情緒，減少心理上的.消極反應。訓練要緊貼任務需要，重點突出以現場封控、搶險救援等為主要內容的洲練，增強隊伍的整體防護、連續突擊、現場處置、密切配合、綜合保障的能力， 確保任務圓滿完成。
三、儲備人才，強化整體素質。
新形勢下的安保服務具有很強的技術性和專業性要求，對高素質的專業人才需求很大。因此，必須著力加強保安隊伍的人才建設。
一是積極吸納外部人才。必須打破常規，建立新的人才培養機制， 要廣開人才渠道，從大專院校和部隊轉業軍官中吸納部分精通組織指揮和化學、放射、防護、急救等方面的高精尖人才，充實到企業，使企業人才隊伍更趨向多元化、融合化、集成化，造就縱向深入細化、橫向滲透綜合的人才隊伍。
二是著力培養內部人才。要針對一個時期的安保服務特點，采取短期培訓，交替輪訓和技術交流等形式，加強人才培養。通過選送人員到專業院校或部隊培訓、請專家現場指 導等多種形式，狠抓人才培養。
三是重視保留現有高素質專業人才。未來保安市場會需要更多的保安服務人才，這就要求保安從業單位在人才選配上，要從大局出發，精 心設計，科學計劃，完善機制，嚴格標 準，妥善處理好選人、育人、用人及留人的關系。保持人才隊伍結構的相對 穩定和科學合理。
以上是筆者結合當前保安服務業發展中出現的實際情況對保安服務能力的一些粗淺看法。只要保安從業單位認清形勢，以承擔社會責任為己任，始終不忘把提高保安服務能力作為企業發展的重要環節來抓，我們保安事業的前景就一定會越來越輝煌。 任何工作都是一樣，干一行就要愛一行！作為一名保安員， 首先必須熱愛自己的工作，因為只有熱愛這份工作，才能做好這份工作； 其次，在保安工作中要樹立愛心理念，只有這樣才能融入到社會中。
服務質量提升方案 篇13
為全面提升全區旅游業管理和服務質量，積極鞏固省級全域旅游示范區創建成果，打造優秀旅游服務品牌，樹立旅游行業良好形象，促進旅游業提質增效，持續、健康快速發展，全面加強旅游服務質量監管和提高旅游服務質量，結合工作實際，制定工作方案如下：
一、總體要求
（一）指導思想
xxx
（二）主要目標
旅游服務質量體系配套健全，市場運行規范有序，安全生產持續穩定，疫情防控扎實有效，服務質量明顯提升，群眾滿意度不斷提高，旅游基礎設施更加完善，旅游服務質量提升的合力顯著增強。旅游企業質量管理水平進一步提升，形成一批適應市場需求和引領消費升級的優質旅游服務品牌。旅游市場綜合管理能力進一步增強，信用監管效能得到有效提升，旅游投訴處理及時有效，旅游消費環境明顯改善。“黃河入海石油城 魅力休閑東營區”城旅一體化旅游品牌的競爭力、影響力持續增強，為打造石油科技之城，活力宜居之地，教育滿意之區，呂劇文化之鄉營造良好的旅游服務環境。
（三）基本原則
堅持標準引領。發揮標準在服務質量提升中的基礎性作用，全面推行旅游領域國家標準、行業標準、地方標準、團體標準、好客服務標準，進一步規范各類接待服務。
堅持創新發展。落實新發展理念，推動創新理念、技術、產品、服務、模式和業態，進一步提升旅游服務體驗。
堅持精品打造。圍繞高質量發展主題，落實精品旅游戰略，打造一批旅游服務企業品牌、產品品牌、隊伍品牌。
強化動態管理。組織開展服務質量達標考核，強化激勵約束，建立“有進有退”的動態管理機制。
強化信用保障。規范完善信用制度，建立約談、紅牌、黑牌警告通報和“黑名單”制度，落實聯合懲戒機制，構建以信用監管為基礎的新型旅游市場監管方式。
二、工作重點
（一）A級旅游景區服務質量提升--“抓提質增效”行動
按照《旅游景區質量等級的劃分與評定》國家標準和《山東省旅游景區質量等級管理辦法》《旅游景區游客中心設置與服務規范》的有關規定，開展A級旅游景區質量等級評定復核，推動全域旅游示范區創建工作的切實落地，持續深化提升。檢查游客服務中心的.配套及功能、景區工作人員服務水平和工作態度，下達督辦單，切實從景區硬件、軟件等方面提升游客滿意度。（責任人：劉洪兵，各景區負責人）
（二）導游服務質量提升--“金牌導游塑”行動
多形式組織開展導游技能大賽等崗位練兵、采風踩線等活動，選拔一批行業標兵，納入金牌導游名錄。塑造水城公司主播帶貨典型案例，加強導游主播新業態培育，引導導游員以短視頻新媒體為平臺，講好東營故事。借助大眾網等媒體資源，進行培訓、包裝和宣傳工作。對旅行社優秀導游代表進行本地文化課程培訓，舉辦呂劇培訓班。（責任人：張洪彬，水城公司，各景區負責人）
（三）旅游住宿服務質量提升--“民宿安心睡”行動
本著打造衛生安全、治安安全、舒適、舒心的星級民宿。按照《山東省旅游民宿等級劃分與評價》標準要求，制定出臺《東營區民宿管理辦法》，組織開展旅游民宿等級評定工作，打造具有示范帶動作用的民宿精品。以龍居鎮董王民宿為示范點，不定期進行游客獎勵激勵政策，組織幸運游客民宿安心睡、免費睡等活動，旨在擴大龍居民宿在網絡的宣傳力度，增強其知名度和美譽度，打造民宿特色產品、爆點產品。（責任人：張洪彬，各鎮街道）
（四）旅游餐飲服務質量提升--“美食地圖繪”行動
組織各鎮街道開展東營區美食地圖繪制活動。弘揚“舌尖上的非遺”，鼓勵各鎮街道將特色美食提煉成區域旅游特色商品，結合旅游景區在東營區區域版塊上繪成美食圖。鼓勵做出特色美食系列專刊，借助新媒體進行網絡推廣。（責任人：張洪彬，各鎮街道）
（五）旅游新業態服務提升--“為文旅點贊”活動
鼓勵市民參與東營區旅游的宣傳。游客持景點、飯店、旅游社的消費票據，可兌換關聯業態消費券或折扣券等。利用好夜游消費集聚區，開展冬游文匯慢生活街區、燕山路美食街、樂活城美食街、萬達萬戀街，吸引不同的消費群參與全區的文旅活動。（責任人：張洪彬，各鎮街道）
（六）文明旅游工作提升--“為旅游代言”行動
加強旅游志愿者隊伍建設。建立旅游志愿服務品牌，健全各級旅游志愿者組織機構，鼓勵社會各界人士爭當旅游志愿者，不斷壯大旅游志愿者隊伍，營造文明、規范、有序的文化和旅游環境。組織開展“我為東營區旅游代言”，文明旅游正面引導、反面曝光和文明旅游系列主題活動，營造濃厚文明旅游氛圍，把文明旅游打造成為假日市場亮麗風景線。（責任人：隋紅霞，各鎮街道）
（七）旅游市場監管提升--“紅黑榜督導”行動
健全信用檔案，突出重點，先行建立旅行社、導游信用檔案，逐步完善其他行業信用檔案。推進信用分級分類管理、信用承諾制度、信用修復制度，促進旅游市場公平競爭。將違法違規行為納入信用管理，建立紅黑榜，公示檢查結果，對相關旅游企業進行約談教育。（責任人：劉學鵬，各旅游企業）
（八）安全生產工作提升--“警鐘長鳴”行動
指導旅游企業做好預案制定，確保預案管理到位；督促企業加強日常性應急演練，確保應急演練到位；督促企業加強安全生產學習培訓，確保培訓到位。督導各類企業每年至少組織一次應急演練，重點企業每半年組織一次應急演練。深入開展文化和旅游領域隱患大排查大整治行動，突出暑期汛期、黃金周、節假日等重點時段安全督導檢查、隱患排查，嚴防各類事故發生。（責任人：曲萬新，各旅游企業）
三、保障措施
（一）加強組織領導。要充分認識抓好旅游服務質量提升工作的重要意義，建立健全領導機構和協調機制，加強與市場監管、公安、工信等部門協作配合，統籌推進服務質量提升工作。要制定具體落實方案，有計劃、有步驟組織好服務質量提升工作，確保全區形成政府主導、部門聯動、行業推動、企業主責、社會參與的工作格局。
（二）加強督導檢查。要采取“四不兩直”“雙隨機、一公開”等方式，組織開展各種形式的服務質量明查暗訪活動，落實監管責任，加強督促指導。各類行業協會要充分發揮橋梁紐帶作用，組織會員單位開展行業自律、培訓提升、自查自糾，抓好整改提升。要充分借助社會力量參與服務質量提升，開展常態化暗訪檢查，暢通旅游投訴渠道，強化社會化監督。
（三）落實主體責任。服務質量提升關鍵在企業，要認真落實企業主體責任，健全制度規范，明確責任目標，強化措施保障，確保將服務質量提升落實落細落到每一環節、每位員工、每個崗位。
（四）加強宣傳引導。要通過各類新聞媒體大力宣傳黨和國家質量工作方針政策，充分發揮文化旅游宣傳陣地作用，積極宣傳報道全區提升旅游服務質量的主要做法、典型案例及突出成就，營造全社會關注旅游質量、參與旅游質量提升的良好氛圍。
服務質量提升方案 篇14
為進一步增強服務意識、改進服務作風，努力把醫療衛生行業和衛生服務窗口單位建成優化發展環境的示范窗口，服務人民群眾的便民窗口和展示精神風貌的形象窗口，讓廣大人民群眾切身感受到行業優質服務帶來的變化和實惠。根據縣衛健局《鳳翔縣衛生健康局窗口行業服務質量提升行動公作方案》文件要求，結合單位實際，特制定本方案。
一、工作目標
大力推進深化衛生系統規范化服務。并結合民主評議政風行風工作全面有序開展，衛生系統制度針對醫療衛生單位窗口行業服務態度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現象進行整治，使醫療衛生單位窗口行業做到遵守職業道德，服務標準和程序公開，服務規范，誠信守法，有高效的投訴機制，群眾對窗口行業風氣滿意度達到 85%以上。
二、工作重點
（一）查找和整治在對群眾反映強烈的`“五難”（門難進、臉難看、話難聽、人難找、事難辦）現象不抓不管或整改成效不明顯的，向服務對象作出的服務承諾不兌現等問題。
（二）查找和整治窗口單位漠視服務對象，在提升工作效能、完善服務方式等方面不作為、慢作為等問題。
（三）查找和整治工作人員無故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請銷假手續，在工作時間斗地主、玩手機、逛淘寶等紀律松弛、自由散漫的問題。
（四）醫院內、外及住宅區環境衛生整潔，便民服務措施完善（如提供輪椅、擔架等）。
（五）醫務人員按規定著裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準時到崗到位。
（六）醫務人員文明用語，杜絕服務禁語，無接受“紅包”、開“大處方”現象，無醫療責任事故發生。
（八）醫院要有高效的投訴處理機制，有專人負責投訴電話。
三、實施步驟
（二）此次行動分為三個階段進行：
1、第一階段為工作部署階段。時間：2020 年 9 月 20 日前完成。制定專項整治工作方案，明確分工，落實責任。迅速開展全部排查。
2、第二階段為自查自糾階段。時間：2020 年 9 月下旬至 10 月。認真對照有關工作要求，進行自查，及時發現存在的問題，并制定相應的整改措施，確定完成時限。
3、第三階段為專項整治，落實整改階段。時間：2020 年 10 月至 12 月。結合局檢查督導組對醫療窗口行業創建落實情況進行檢查督導，對發現的問題，落實整改。
四、工作要求：
（一）加強領導，強化責任。細化任務，明確分工，責任到人，確保長效機制的迅速建立和有效實施。
（二）科學完善，深化建設。建立健全長效機制，是一項系統工程，是一項長期的任務，不可能一蹴而就。各窗口要進一步增強緊迫感，樹立大局意識，加強調查研究，大膽改革創新，不斷總結經驗，使鞏固提升創建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。
（三）加強協調，聯系溝通。加強對各窗口單位的協調和溝通，及時向縣衛健局辦公室報送工作進展情況。
（四）強化監督，獎優罰劣。按照確定的工作重點和目標，加強對本單位考評內容的自查自糾，及時發現和解決存在的問題，保證長效機制建設扎扎實實向前推進。
服務質量提升方案 篇15
為提升A級旅游景區管理和服務水平，推動景區高質量發展，現制定淮上區旅游景區質量提升工作方案。
一、提升對象
全區A級旅游景區。本次提升行動同時結合A級旅游景區復核、景區品牌創建等工作開展。
二、提升方式
采取景區自查整改、區文化和旅游局督促檢查相結合的方式，開展地毯式檢查排查，加強屬地管理和行業監管，確保A級旅游景區整治提升全覆蓋。
三、重點任務
（一）開展集中整治提升
重在發現和整治提升A級旅游景區在資源開發和環境保護、產品創新升級、服務質量、廁所革命、環境衛生、安全管理、講解服務、誠信經營、弘揚社會主義核心價值觀等方面存在的問題。重點抓好以下整治提升工作：
1.資源開發和環境保護。重點檢查整治資源低層次開發、資源保護力度不夠、過度商業化、景觀質量下降、區域整體風貌受到破壞等問題以及經營性污水處理、排放，景區內文物古跡、古樹名木保護，建筑物景觀協調性、輸電通訊線路布局情況等。
2.服務質量。重點檢查景區各項經營管理和服務制度是否健全有效，貫徹措施是否得力;景區工作人員服務是否規范、熱情；景區管理體制、經營機制是否健全；投訴制度建立情況、投訴處理及時率、滿意率；為特定人群配備相關旅游用品、提供特殊關懷服務以及游客服務中心等場所的管理維護、經營秩序、旅游咨詢、信息服務等方面存在的.問題。
3.安全管理。重點檢查景區安全制度、安全員配置、應急處置預案、最大承載量核定及公示、安全警示、監控設施、醫療急救服務以及危險地帶安全防護等措施是否到位。
4.環境衛生。重點檢查景區主要出入口可視范圍及景區內部環境狀況、衛生保潔制度落實、臟亂現象治理、垃圾收集和處理設施更新維護以及通景公路兩側的“潔化、綠化、美化”等。
5.公共服務設施。重點檢查旅游廁所、景區停車場、內部道路、游步道、標識指引系統、休憩設施等數量、布局、維護、管理以及旅游廁所革命推進情況；游客服務中心接待、投訴、咨詢、醫務等服務功能情況；景區主要游客活動區域WIFI覆蓋等服務及相關設施完好情況。檢查是否存在數量布局不合理、設施管理不到位、景觀價值不協調等問題。
6.綜合管理。重點檢查景區購物場所設置是否融入景觀、整潔有序，售賣攤點有無搶占道路和觀景空間，外部廣告是否影響景觀效果以及明碼標價、導游規范、誠信經營等市場秩序情況，杜絕引導亂消費、強買強賣、漫天要價，圍追兜售、欺客宰客、“野導”“黑車”等違規行為。
四、集中整治提升時間步驟
本次集中整治提升時間為20xx年8月-11月。
（一）自查整改。A級旅游景區嚴格對照《旅游景區質量等級的劃分與評定》（GB/T1775-2003）及細則對自身問題進行全面深入排查，梳理問題清單，制定整改提升方案，排出整改時間表，明確整改責任人，集中力量整治提升。
（二）督促整治。區文化和旅游局將督導A級旅游景區做好整改提升并逐一開展檢查工作，確保A級旅游景區檢查全覆蓋。
五、相關要求
（一）加強領導。旅游景區要高度重視質量提升工作，切實加強領導，明確責任，精心組織，扎實做好推進工作。
（二）狠抓落實。聚焦薄弱環節，抓好整改提升，以刀刃向內、自我革新的勇氣推動旅游景區高質量發展，要有計劃、有安排、有落實，務求取得工作實效。
（三）嚴格督查。區文化和旅游局將嚴格按照相關行業標準，對各景區質量提升行動進行督查檢查。對檢查出的問題要求限期整改，對整改期滿仍未達標的旅游企業要通報批評，并上報市文化和旅游局給予降低或取消等級處理
服務質量提升方案 篇16
根據總行20xx年工作會議精神，結合貫徹落實《江蘇省銀監局關于進一步加強和改善公眾金融服務的指導意見》（蘇銀監發〔20x〕265號）和省聯社《爭創“群眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動實施方案》（蘇信聯〔20xx〕47號）的通知要求，總行決定在全行組織開展“服務質量提升年”活動，現制定如下實施方案：
一、指導思想
堅持以科學發展觀為指導，以爭創“群眾滿意窗口服務單位”為主線，以改進工作作風、提高工作效率為重點，以創先爭優、建立長效機制為根本，服務發展、服務客戶，為我行加快實施“二次創業”提供基礎保障。
二、目標要求
通過開展“服務質量提升年”活動，力爭從思想和行動上達到“三個轉變”和“三個提升”的目標要求，即做到轉變理念、提升管理，轉變方式、提升效率，轉變作風、提升形象。著力推進服務用語標準化、服務禮儀規范化、服務環境優美化，進一步提升綜合服務內涵，贏得社會和客戶的滿意度，努力打造一支服務高效、清正廉潔的職工隊伍。
三、活動范圍
“服務質量提升年”活動在全行全體員工中開展，各支行和機關各部室全員發動，全面部署，上下聯動，整體推進。
四、組織領導
為加強組織領導，認真開展“服務質量提升年”活動，總行成立活動領導小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動的組織領導，領導小組在人力資源部下設辦公室，負責活動的檢查督導。各單位要成立相應的活動小組，明確主要負責人為第一責任人。機關各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設的同時，抓好督促落實。
五、主要內容
在目前金融行業競爭十分激烈的形勢下，服務質量將最終影響銀行的生存和發展，全面提升服務質量，是實現我行跨越發展的重要前提。本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務態度等基本服務內容，更重要的是要求全員在服務思想上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉變，從而全面提升服務質量和水平。
（一）增強服務透明度，向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務范圍與辦結時限，并設立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務標準，規定文明服務用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式，公布承諾內容；建立健全目標責任制，嚴格實行首問負責制、限期辦結制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務等便民舉措。堅持從客戶最關心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監督。
（二）以創建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質。各單位要著力加強全員的政策法規、職業道德、職業紀律、業務知識、服務技能、科技應用等知識的學習培訓，內強素質，外樹形象；著力營造濃烈的“比技能、比作風、賽業績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業務操作技能和服務效能；著力培養一批服務明星、業務標兵和技術能手，打造一批具有行業特色的優質服務品牌。在總行機關積極開展比貢獻看業績、比執行看效率、比服務看滿意、比創新看特色的“四比四看”活動。以機關服務全局、服務客戶、服務基層為基點，提升機關部室及員工對業務經營、崗位履職的`貢獻度，自覺增強服務意識和服務能力，提升服務質效，發揮機關在服務質量提升年中的示范和帶頭作用。
（三）為保證活動取得實在效果，各單位要強化服務理念，扎實推進優質服務。要認真組織員工開展服務工作專題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進和提高。根據金牌員工和標桿網點服務禮儀培訓要求，準確、規范運用文明用語和肢體語言。對照我行文明服務規范實施細則相關規定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務環境，做到營業大廳內外寬敞明亮，整潔衛生；服務設施統一規范，擺放有序；宣傳物品統一制作、合理布置、及時更新；柜面服務器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點合理擺放；自助服務區標識醒目、設備完好齊全，運轉正常。全員必須著裝統一，儀容、儀態得體規范，嚴格執行營業紀律。在業務處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規范用語；辦理業務時要準確、快捷、高效率，認真回答客戶咨詢。總行將不斷加大考核力度，實行末位強化培訓等措施提高員工的服務效率，力爭使每一位來行辦理業務的客戶都能高興而來、滿意而歸。
（四）圍繞服務“三農”、服務中小企業、服務地方經濟發展，以“創一流服務、創一流業績、創一流形象、創一流隊伍”為目標，積極開展陽光服務、規范服務、廉潔服務競賽，爭創群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進服務態度明顯改善，工作作風顯著轉變。
（五）將開展“個人自評、黨員互評、領導點評、群眾評議”作為本次活動的重要內容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對外設立舉報電話，聘請行風監督員，主動接受社會監督，在網點醒目位置設置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限。進行客戶滿意度測評，把測評結果作為評價活動成效的重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據。拓寬聯系服務群眾的渠道，認真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實，以改進工作作風、提高服務質量的實際成效取信于民。
六、時間步驟
（一）動員布置階段（5月）
總行召開動員大會進行部署落實，制定方案，明確責任。各單位要對照活動要求，認真組織學習，制定具體方案，明確目標任務、時序進度、工作責任和推進措施，根據禮儀培訓要求，通過每日晨會和具體工作實踐，堅持禮儀規范和文明用語規范，從基礎做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變為下意識的工作言行。
（二）自查自糾階段（6月—10月）
各支行、總行各部室要通過外學內比、內外結合，廣泛征求單位職工、服務對象和社會各界的意見和建議，找準在服務方面存在的問題，進行自查自糾，扎實推進活動有序開展。
1、深入排查。各支行要強化內外部環境整治和形象排查，實現門牌標識、對外宣傳及憑證使用規范化；對照活動內容及規范化要求，認真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風監督員會議，走訪有關服務對象，了解本單位服務現狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢。
2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評，找準存在的實際問題，及時整改。
3、組織檢查。活動期間總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查，檢查以現場和非現場方式進行。對重點崗位和重點環節尤其是機關和外勤人員加大監控力度，實行現場督查、“神秘人”暗訪、遠程監控、96008和88880000多方聯動，對發現問題加大處罰力度。
（三）總結評價階段（11—12月）
1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料，材料內容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經驗、存在問題及整改措施。
2、總行活動領導小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結、評價，并與年終考評掛鉤，對服務工作出色的先進單位給予表彰獎勵，對服務質量較差、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理。對在這次活動中排查出的綜合服務質量較差的人員在11月份統一實行待崗培訓，費用自理，經考核合格后上崗。
七、相關要求
（一）統一思想，提高認識。各單位要充分認識開展“服務質量提升年”活動的重要意義，切實把思想統一到優化服務環境，提高服務質量上來，進一步強化大局意識、責任意識、服務意識和效率意識，保證“服務質量提升年”活動的有效開展。
（二）加強領導，落實責任。“服務質量提升年”活動在總行活動領導小組的統一領導下，領導小組具體負責組織、協調和指導等相關工作。各單位是具體實施主體，要將服務質量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責任制，一級抓一級，層層抓落實。
（三）強化宣傳，營造氛圍。各單位要結合實際，因地制宜地采取各種方式進行廣泛宣傳，將活動過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報道，為“服務質量提升年”活動的順利推進創造良好的工作氛圍。
（四）突出重點，抓出成效。各單位要制訂切實可行的活動實施方案，明確目標任務，突出工作重點，采取有效措施，真正抓出成效。同時要扎扎實實、深入持久地加強和改進工作作風，以作風建設保障服務質量不斷提高。
服務質量提升方案 篇17
為進一步提升我縣旅游景區服務質量，根據許旅[20xx]2號《關于開展提升A級旅游景區服務質量活動的通知》文件精神，結合我縣實際，特制定本實施方案。
一、指導思想
以《旅游法》和《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》為指導，以“游客為本，服務至誠”旅游行業核心價值觀為導向，以提升旅游景區服務質量為核心，提升旅游景區規范化服務和標準化管理，增強旅游服務意識，優化旅游發展環境，樹立景區景點良好形象。
二、工作目標
通過開展20xx鄢陵縣旅游景區服務質量提升活動， 增強旅游景區從業人員的服務意識、質量意識、標準意識和品牌意識，使景區的建設更加完善，項目更加豐富，服務更加優良，吸引更多的旅游者。
三、組織領導
開展旅游景區服務質量提升活動是20xx年全縣旅游重點工作之一，縣旅游局成立旅游景區服務質量提升年工作領導小組，負責統一組織和實施，領導小組辦公室設在行業管理股。
四、活動內容
（一）開展品牌景區創建
以打造核心旅游景區品牌為重點，全力建設旅游新產品。一是積極開展A級景區創建工作，打造精品旅游景區；二是積極創造條件，開展國家級旅游度假區創建工作，培育休閑旅游產品；三是組織A級旅游景區積極開展“全國旅游價格信得過景區”創建活動，推動旅游市場規范發展。
（二）開展A級旅游景區自查
對全縣A級景區自查自糾活動，加大對景區服務質量的管理力度，通過景區自查，縣局組織業務股室督查的形式，查漏補缺，對不合格的景區，通過警告、通報批評、限期整改等方式，完善景區在基礎設施建設、綜合管理、服務意識等方面的不足，提升全縣A級景區綜合形象。
（三）開展景區行業標準化建設
各景區要按照行業標準，積極開展企業標準制定工作，通過2-3年努力，達到經營規范、管理先進、服務優質、基礎完善的標準化旅游景區。
（四）開展旅游廁所革命
各旅游景區應加大基礎設施投入力度，加強道路、停車場和旅游廁所等基礎設施建設，完善服務接待功能。按照市旅游局的安排部署，今年的工作重點是旅游廁所建設年，我縣要完成新建2座、改建1座的建設任務。要以簡約、衛生、實用、環保為原則，建設一批A級（1A、2A、3A三個等級）廁所，讓旅游者游得更加舒適。
（五）開展智慧景區建設
各景區要完善官方網站、官方微博，發展在線服務、網絡營銷、網上預訂、網上支付等旅游電子商務，適應旅游景區發展趨勢，提高景區服務水平。按照20xx年全市A級旅游景區服務質量提升活動的要求，4A級景區的游客中心、游客活動集中區域要實現wifi全覆蓋。
（六）開展平安景區創建
各景區要高度重視安全管理工作，積極開展省級、市級平安景區創建工作，認真組織自查自檢活動，落實景區安全管理機構和人員，建立和完善景區安全管理制度，夯實安全崗位責任，完善景區停車、道路、湖面、河道等標識和安全防護設施，消除安全隱患，建立安全應急及事故處理機制，強化安全宣傳及培訓，確保安全管理萬無一失。
（七）開展景區綜合整治
全縣A級景區要開展景區綜合整治活動，加大景區周邊環境秩序整治力度，打擊各種拉客、宰客、欺客行為；整治野導、黑導；及時清理景區周邊的流動攤販；加強景區環境衛生管理；嚴格票務管理，做好價格公示、公開優惠政策，嚴禁倒票、販票等違法違規行為；規范停車場管理、收費，嚴禁亂停亂放；從根本上整治景區旅游亂象。
（八）開展旅游服務技能培訓
采取多種方式、多種渠道進行服務禮儀、職業道德、景區導游（講解）服務規范、講解技巧與語言藝術、溝通技能等方面的'培訓，增強景區人員的職業素養和能力，進一步提升景區旅游服務檔次和市場競爭力。
（九）開展文明景區建設
文明建設景區：文明施工，文明建設，盡量減少避免項目施工給旅游者帶來的不良影響。
文明服務景區：文明服務，熱情服務，微笑服務，拒絕把“生、冷、蹭、倔”帶到服務中來。
文明游覽景區：在景區中營造人人爭當勞動模范、服務標兵的工作氛圍，樹立服務光榮的思想，優質服務是景區的核心競爭力，只有優質服務才有發展進步的企業文化。大力倡導文明旅游，開展“垃圾帶回家”、“人前勸一句，文明進一步”、“愛護景區一草一木是文明的標志”、“拒絕亂涂亂畫，破壞景區的行為”、“讓人一尺、我得一丈”等活動，使景區的面貌不斷改善。
五、工作要求
（一）統一思想，提高認識
組織開展旅游景區服務質量提升活動，是貫徹落實《旅游法》和《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》的一項重要舉措，是培育和踐行旅游行業核心價值觀的一項重要內容，全縣各旅游景區要牢固樹立“質量興旅”的觀念，充分認識旅游景區服務質量對于我縣旅游業提檔升級的重要性，切實把旅游景區服務質量提升活動組織好、開展好、落實好。
（二）精心組織，狠抓落實
全縣各A級景區要按照全縣上下的統一部署和實施方案的要求，緊貼工作實際，堅持問題導向，精心制定旅游景區服務質量提升活動實施方案，明確目標任務，夯實工作措施，確保景區服務質量明顯改觀。
（三）加強宣傳，營造氛圍
加強宣傳引導，唱響旅游景區服務質量提升年活動主旋律。充分利用景區網絡、微信公眾平臺、景區內部報刊、板面、條幅等形式，大力宣傳活動中涌現出來的好經驗、好做法，為開展旅游景區服務質量提升年活動營造良好的輿論氛圍。對一些游客反映強烈，嚴重影響景區形象的問題要公開曝光，讓社會監督整改。
（四）整體推進，注重實效
要充分調動各方面的積極性，使旅游服務質量年活動形成整體一盤棋的態勢。在活動中，各旅游企業要認真分析，圍繞薄弱環節，有針對性地解決存在的問題。要不斷總結，不斷改進，確保活動取得實效。
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