客戶服務質量提升方案

　　為了確保事情或工作科學有序進行，時常需要預先制定方案，方案是書面計劃，是具體行動實施辦法細則，步驟等。那么大家知道方案怎么寫才規范嗎？下面是小編為大家收集的客戶服務質量提升方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　客戶服務質量提升方案1

　　1、為客戶營造一個輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環境，這是最基本的。購物是一種享受和體驗，做好商品的衛生和商品陳列工作以及賣場的環境衛生工作，保持良好的購物環境和購物的秩序十分必要，這樣會讓客戶有好的購物心情。使客戶來的方便、停的方便，給客戶留下好的.購物印象。

　　2、樹立正確服務意識及價值觀念，那就是一切以客戶為中心，實現徹底的客戶導向，從內心尊重客戶，因為客戶是我們的衣食父母，是給我們發薪水的人，客戶永遠是對的。超市生存要以服務為本，優化服務，努力構建與客戶的和諧關系。

　　3、執行好首問負責制，讓客戶到店購物有如到家的感覺。

　　4、定期的做客戶問卷調查，了解客戶對服務質量和商品種類的需求，并盡快拿出調整方案滿足客戶的要求。每月舉行客戶懇談會，了解客戶的心聲。

　　5、為客戶提供超值服務，提高服務質量，同時對客戶要用積極、主動、熱情、真誠的最佳心態去服務，提供微笑服務，做到百聽不厭、百問不煩。

　　6、及時幫助在購物中遇到困難的客戶，對客戶問有所答，如本人不清楚的及時向上級領導匯報。處理好突發事件，保證客戶的人身和財產安全。

　　7、嚴格執行服務規范，使用相關禮貌服務用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

　　8、對待所有的客戶一視同仁，尊重他們，無論男女老幼、無論貧窮富有，絕不能以貌取人。

　　9、加強與客戶的溝通，注重技巧、方法、方式，與客戶成為朋友。要讓所有的人都覺得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一。

　　10、為客戶提供豐富的商品，并且嚴格把好質量關，保證商品的質量和品質，盡量做到讓客戶購物零風險，向客戶提供物美價廉的商品。

　　11、每一位員工都要掌握自己管轄區域內商品的有關知識，能隨時解答客戶的疑問，更好的為客戶介紹并幫助客戶完成購物。

　　12、做好售后服務，提供超出消費者預期的超值服，這個也是不可忽視的。設置客戶意見簿，定期對客戶意見和建議進行匯總與總結后向領導及時的反應。

　　對所有的客戶投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結。在處理客戶投訴時盡量以客戶滿意為主。在接待客戶時要求做到耐心聆聽，快速判斷，立即處理。一切以客戶滿意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號一樣：讓客戶滿意是我們永遠追求的目標。

　　13、避免與客戶發生正面沖突，做好公關處理，制定完善的危機處理預案，這是必須要受到重視的。客戶永遠都是挑剔的，沒有他們，你的工作就無法取得進步。

　　重視客戶的意見，他們才會給你提意見，當一家商場服務質量出現下降，而客戶也不愿意再給他們建議的時候，這家商場的危機也將很快出現。

　　客戶服務質量提升方案2

　　一、改進措施：

　　1、加強新員工對于交付前后流程培訓，增加現場指導。

　　2、集中交付期間，管理部須對各項交接內容進行核對查驗，以便及時發現問題，提前采取應急及應對措施。

　　3、房屋交付時再集中進行一次開荒保潔工作。

　　4、安排物業管家和營銷人員進行溝通，從大致愛好、性格特點及背景方面對業主的基本情況進行了解，并在日常的工作中加強和業主的交流。

　　二、驗房的流程操作上有待改進存在缺陷：

　　在對驗房的流程操作上與客戶可能會有溝通不充分，往往按照慣例，所有的驗房整改內容全部完畢后才作為關閉該驗房整改單的依據，讓業主簽字確認，讓業主認為沒有受到足夠的尊重。

　　改進措施：各時間段管家及時與業主溝通房屋狀況，同時可以考慮提前2個月左右請業主先來對已整改好的'問題進行驗收（提前驗收），以得到他們的理解，避免因個別項目整改周期較長，而引起業主對整體整改操作流程的誤解與不滿。

　　三、分散交付業主的交房模式改進存在缺陷：

　　集中交付時，服務中心與項目部配合緊密，對于業主提出的問題，由管家與項目部工程師共同協助答復，但是在分散交付時，服務中心與項目部聯系不夠，沒有及時知會各部門，在現場交付中，可能存在答復客戶問題不專業的現象。

　　改進措施：

　　1、加強新員工對于交付前后流程、統一說辭以及專業知識的培訓，增加現場指導。

　　2、分散交付期間，按照集中交付時要求，管家預約好客戶交付時間，及時知會項目部、銷售部，一同參與交付過程。

　　四、樣板房交付流程應在原交付標準上予以完善存在缺陷：

　　樣板房交付標準不高，樣板房成品保護不夠，經常會造成物品損壞和設備故障。

　　改進措施：現房銷售后，樣板房的交付驗收除了按照常規的驗房流程操作外，還要從使用功能上提出整改要求，預先考慮到業主入住后的矛盾和實際使用中的困難。在做樣板房整改的時候，應因地制宜做好成品保護工作，避免物品破損，接管時特別注意保留相關的保修責任書等。

　　五、提示類文件不拘泥于普通指引文件，主動向業主提示重要信息存在缺陷：

　　充分理解客戶的個性化裝修，在不違反國家法律法規的情況下，給予客戶恰當的裝修指引。

　　改進措施：及時在裝修指引增加相關的指引內容，加強裝修管理過程中對業主的引導和提醒服務，并由裝修管理員上門親自與裝修隊知會，并做好簽收與記錄工作。

　　客戶服務質量提升方案3

　　根據“后勤總公司20xx年工作重點”的總體要求，結合“物業管理中心優質服務創優方案”，履行工作職責，搞好內部改革，支持學校發展，現制定客戶服務部20xx年優質服務創優方案如下：

　　一.培訓工作

　　協助物業系統每月開展質量、職業培訓不低于二次。

　　二.質量檢查改進工作

　　（一）iso質量檢查改進每月二次。

　　（二）客戶服務部電話征求客戶意見及其改進每月二次。

　　（三）客戶服務部每周現場檢查走訪不低于二次。

　　三.建立客戶黨案，掌握客戶信息

　　（一）初步建立家屬區客戶檔案。

　　（二）初步建立教學區一、二級單位客戶檔案。

　　四.搞好與客戶的其他溝通與服務

　　（一）家屬區辦板報三期。

　　（二）每周開啟設在農貿市場“后勤服務意見箱”，及時處理顧客意見。

　　（三）熱情接待、及時處理顧客求助、報修及其他信息咨詢。

　　（四）熱情接待、及時處理顧客投訴。

　　（五）三天內做好顧客回訪，三天內反饋投訴處理結果。，

　　五. 結合“物業管理中心優質服務創優方案”，履行工作職責，協助做好優質服務創優其他技術性管理性開發性工作。

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