物業質量管理制度

　　在現在的社會生活中，制度使用的頻率越來越高，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？以下是小編收集整理的物業質量管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

物業質量管理制度1

　　為加強和規范公司管理,不斷提高各項目服務質量,給顧客提供優質、高效的物業管理服務,提升公司品牌價值,實現公司的總體發展戰略,特制定本質量管理制度。

　　一、建立公司質量管理網絡,各職能部門、分公司及項目物業管理中心必須設立質量管理員,具體負責本部門的質量管理工作,協助品質管理部落實各項質量管理工作,接受品質管理部的業務指導和監督,以加強公司各職能部門、分公司及項目物業管理中心質量管理工作。

　　質量管理員的職責與權限:

　　1、負責本部門的質量管理工作,對本部門的質量活動進行日常監督、檢查,對發現的不合格及時開出不合格報告予以糾正;

　　2、負責iso9001:20xx質量體系文件在本部門的貫徹落實,并對日常工作檢查中發現的不適用的質量體系文件向品質管理部提出修改、改進建議;

　　3、對本部門質量目標完成情況進行月、年統計、分析并上報品質管理部或分公司;

　　4、負責在本部門跟蹤落實內部審核不合格項及品質管理部開出不合格報告的整改情況;

　　5、定期參加由品質管理部召開的質量工作座談會;

　　6、負責跟蹤落實及反饋品質管理部安排工作在本部門的執行情況;

　　7、掌握物業管理的`各項政策、法規、標準,制定本部門iso9001:20xx質量體系文件年度培訓工作,并按計劃實施;

　　8、接受品質管理部的業務指導和監督;

　　9、質量監督員的設立和更換必須經品質管理部經理批準。

　　二、以分公司為單位,建立分公司外部和內部雙層質量監督制度,即建立公司對各分公司的質量監督制度和分公司內部質量監督制度。

　　(一)公司對各分公司的質量監督制度

　　1、公司定期質量考核

　　1)考核組織和時間

　　公司定期質量監督考核由品質管理部組織人員成立考核小組進行,每半年一次,具體時間和行程安排由品質管理部確定,報總經理批準。

　　2)考核范圍、內容和方式

　　公司定期質量考核范圍包括所有分公司及項目物業管理中心;考核內容及具體標準詳見《項目績效考核稽查檢查表》;考核采取突擊考核方式,考核前不通知被考核分公司及項目物業管理中心,參加考核人員必須對考核時間及行程安排進行保密。

　　3)考核要求

　　考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則,認真開展檢查考核工作,不弄虛作假、敷衍了事,考核人員交通及食宿由公司統一安排解決,不得接受分公司或項目的宴請。

　　考核小組必須嚴格按照《項目績效考核稽查檢查表》進行評分,計考核人平均分為項目管理中心考核得分;分公司只有一個項目的,該項目物業管理中心得分即為該分公司考核得分;分公司有二個以上項目的,各項目物業管理中心得分的平均分為該分公司考核得分。

　　無特殊原因,被考核項目物業管理中心負責人必須全程陪同考核小組進行考核,記錄考核小組提出的問題和建議,及時進行整改。

　　4)考核結果

　　考核結果由品質管理部予以書面通報,對于發現問題由品質管理部發出整改通知,各分公司必須在收到整改通知之日起一個星期內督促責任部門完成整改,并將整改情況報送品質管理部,由品質管理部進行復檢。經復檢,發現整改工作未完成的,由品質管理部再次發出整改通知,并在全公司范圍內進行通報,同時在下次考核中給予扣分。

　　5)獎懲制度

　　分公司及項目物業管理中心考核結果與分公司及項目物業管理中心負責人當月工資掛鉤。

　　考核得分在95分(含95分)以上的,當月工資上浮10%;考核得分高于90分(含90分)但低于95分(不含95分)的,當月工資上浮5%。

　　考核得分在75分(不含75分)以下的,當月工資下浮10%;考核得分低于80分(不含80分)但高于75分(含75分)的,當月工資下浮5%。

　　2、不定期質量監督檢查

　　不定期質量監督檢查由品質管理部根據實際需要進行安排,對檢查發現的問題,由品質管理部開出不合格報告,分公司及項目物業管理中心必須在品質管理部規定的時間內予以整改糾正,并將整改情況書面反饋品質管理部。

　　(二)分公司內部質量監督制度

　　1、分公司定期質量考核

　　1)考核組織和時間

　　分公司定期質量考核由分公司組織人員成立考核小組進行,每月考核一次,考核小組組長由分公司經理擔任,具體時間和行程安排由分公司經理確定。

　　2)考核范圍、內容和方式

　　分公司定期質量考核范圍為分公司管轄項目物業管理中心;考核內容及具體考核標準詳見《項目績效考核稽查檢查表》;考核采取突擊考核方式,考核前不通知被考核項目物業管理中心。

　　3)考核要求

　　考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則,認真開展檢查考核工作,不弄虛作假、敷衍了事。

　　考核小組必須嚴格按照《項目績效考核稽查檢查表》進行評分,計考核人平均分為項目物業管理中心考核得分。

　　無特殊原因,被考核項目物業管理中心負責人必須全程陪同考核小組進行考核,記錄考核小組提出的問題和建議,及時進行整改。

　　4)考核結果

　　考核結果由分公司予以通報,對于發現問題由分公司發出整改通知,各項目物業管理中心必須在收到整改通知之日起一個星期內完成整改,由分公司進行復檢,并填寫《分公司檢查各項目物業管理中心對年月不合格項整改情況表》(見附件5)。經復檢,發現整改工作未完成的,由分公司再次發出整改通知,并在分公司范圍內進行通報,同時在下次考核中給予扣分。

　　分公司應將考核結果《分公司年月份項目考核評分匯總表》(見附件3、4)于下月5日前報送品質管理部及人力資源部,并將《分公司檢查各項目物業管理中心對年月不合格項整改情況表》報送品質管理部,同時保存考核資料,接受品質管理部及人力資源部的監督和檢查。

　　5)獎懲制度

　　考核結果與項目物業管理中心負責人當月工資掛鉤。

　　考核得分在95分(含95分)以上的,當月工資上浮10%;考核得分高于90分(含90分)但低于95分(不含95分)的,當月工資上浮5%。

　　考核得分在75分(不含75分)以下的,當月工資下浮10%;考核得分低于80分(不含80分)但高于75分(含75分)的,當月工資下浮5%。

　　2、不定期質量監督檢查

　　不定期質量監督檢查由分公司根據實際需要進行安排,對檢查發現的問題,由分公司開出不合格報告,項目物業管理中心必須在分公司規定的時間內予以整改糾正,并將整改情

　　況書面反饋分公司。

　　注:在分公司上位到位的情況下,其相關管理層級的職能、權限上移公司總部層級。

物業質量管理制度2

　　物業公司成立后向社會公開招聘人員，物業管理公司采用固定期限合同制的聘用制度，簽訂勞動合同，約定合同終止的時間、條件。在合同期內履行合同義務，享受合同權利。采用人員能進能出，能上能下，工資能高能低的聘用程序制度。物業管理公司的人員請得進，留得住，流得出，用得活。有利于物業管理公司精減人員、降低成本、提高效益、激勵勢氣。

　　(1員工招聘制度

　　1.招聘包括招募、選拔、錄用三個過程。

　　2.簽約是人事部根據《勞動法》規定與正式錄用員工簽訂的勞動合同書，勞動合同書應包括以下內容:勞動合同期限;工作內容;勞動保護和勞動條件;勞動報酬;勞動紀律;勞動合同終止的條件;違反勞動合同的責任。勞動合同前面規定的必備條款外，當事人可以協商約定其他內容。物業管理公司與勞動者訂立勞動合同，必須遵循兩個原則:一是平等自愿，協商一致;二是符合法律、行政法規的規定。

　　勞動合同必須由員工親自簽名或蓋章，企業代表簽章，并加蓋人事資源管理部門印章及注明簽約的日期后方可生效。雙方簽署后，交由政府勞動法律部門簽證。

　　(2員工入職管理(包括試用期)

　　從通知員工正式錄用開始依次辦理員工報到手續，收取員工身份證、學歷證明崗位資格證、崗位操作證、駕駛執照、勞動手冊(下崗、待業證明)、養老保險關系轉移單、獨生子女證等，有關證件、資料復印后原件應歸還員工，然后發制服、員工手冊及管理規定、職員卡、更衣柜鑰匙等，并要求員工在物資卡上簽名后存檔，接著安排入職培訓，完成后到各自部門崗位上報道。

　　(3員工規定制度管理

　　物業管理公司運作等程序的管理，是以規章制度形式等予以貫徹執行的。公司為不同性質的內容的崗位(工種)，制定各級崗位責任制，各部門、各工種的員工在工作崗位上行為都有必須遵循崗位責任制條款的規定。

　　有關員工紀律管理的日常規章制度一般包括在《員工手冊》中。物業管理公司編印《員工手冊》，發給全體員工人手一冊，介紹公司的各種章程和規定，尤其對必須遵守的紀律管理和各種規章制度，簡要明白地逐條羅列，便于員工集中學習，在日常工作中參照對比。《員工手冊》內容包括員工守則、勞動條例、員工福利、安全守則、獎懲條例。

　　(4員工調職升職管理

　　行政人事部門應協同員工所在部門，對員工進行升職(或調職)的評估。由員工所在部門的主管填寫升職/調職申請表，經行政人事部門、總經理等必要的審批手續后，同意升職或調職，并按新職位的試用期標準考驗。一般在三個月后確定新職位，進行晉級加薪。

　　(5員工的檔案管理

　　員工檔案一般可由員工的人事檔案、工作檔案和培訓檔案等三個主要內容組合而成一個獨立的檔案卷宗。

　　員工的培訓檔案將與其工作檔案一起作為對員工晉升、提級、加薪時的參考依據，也是行政人事部門人才發掘與調配的原始依據。

　　人事統計的主要內容包括:

　　員工人數及其變動情況統計，打印月末人數情況及做出流動率的統計。

　　員工結構統計，即關于員工性別、年齡、文化程度、政治狀況、工作年限、專業技能、其他方面的統計。

　　員工出勤情況統計。

　　員工獎懲情況統計。

　　員工接受培訓情況統計。

　　人事統計的工作步驟是:對統計的調查與收集，以統計資料的系統加工與綜合，對統計資料的'計算與分析。

　　(6 員工的辭職程序

　　員工辭職的一般程序為:由員工本人向部門經理提出書面辭職請求--由員工所在部門經理向行政人事部門及有關領導提出報告--經審批后轉行政人事部門、財務部門備案。行政人事部門出具離職還物表--員工在結束工作后，歸還發給的全部物品，并經有關部門會簽--由財務部結清員工工資及其他帳目--在行政人事部門辦理離職手續。

　　(7辭退員工程序

　　辭退員工的一般程序為:部門經理提出辭退員工的報告-經由最高管理部門或總經理批準后轉入行政人事部門、財務部門等備案-員工歸還發給的全部物品-財務部門結清有關帳目-行政人事部門辦理退工手續-通知保安部門以后禁止放行被辭退員工進入公司。

　　(8 報酬管理

　　如何建立一個有效的勞動報酬制度，一般來說，必須考慮下面三個方面的主要問題。

　　1.確定工資水平在確定工資水平時，應考慮以下幾個因素:

　　a 要建立具有競爭性的工資比率;

　　b 失業率也會影響到一個單位的工資水平。

　　c 物價上漲、生活費用提高會影響到工資水平。

　　d 生產效益問題。

　　e 本單位不同工作的工資比率問題。

　　2.工資和工資結構

　　一般來說，一個企業公司的工資結構都是由本公司的最高管理人員和少量職工組成的專門委員會，在對每一個具體工作進行分析、比較的基礎上制定的。

　　(工作分級和考核制度

　　工作分級就是將物業管理公司中所有崗位，按勞動的技術繁簡、責任大小、強度高低、條件好壞等因素，劃分為若干個相對等級。考核制度，實際上就是對員工工作數量和質量考核的具體內容和要求的規定。這兩項工作的好壞，將直接關系到勞動報酬分配的合理與否。

　　(9福利的形式和內容

　　福利具體包括以下幾個內容:勞動保險、勞動保護、交通補貼費、托兒補貼費、副食品補貼費、醫療衛生補貼費、福利設施(如浴室、理發室、閱覽室等)、教育培訓福利等。上述這些福利，為員工工作、學習和生活提供了方便，既減輕了員工的經濟負擔，又豐富了員工的文化生活，對加強員工的凝聚力、向心力起了較大的作用。

　　(10獎懲制度

　　為增強公司員工的主人翁責任感，鼓勵其積極性、創造性并對違反勞動紀律和規章制度的員工給予有的懲處，公司在管理中將嚴格貫徹'獎優罰劣'的基本方針，即'有功必獎，有過必罰'、'制度面前，人人平等'。

　　1.獎勵

　　a獎勵條件

　　員工表現符合下列條件之一者，公司將酌情給予獎勵:

　　對改進公司經營管理、提高企業效益方面有重大貢獻的;

　　在完成工作任務、提高服務質量方面有顯著成績的;

　　在發明、技術改進或提出合理化建議，取得重大成果或使公司在經營管理中取得顯著效益的;

　　為公司節約資金和能源的;

　　防止或挽救事故有功，是國家和人民利益免受重大損失的;

　　一貫忠于職守，積極負責，廉潔奉公，舍己為人或做好人好事事跡突出的;

　　其他應當給予獎勵的。

　　b獎勵形式

　　口頭或通報表揚;

　　晉升工資或晉級;

　　通令嘉獎;

　　1.處罰方式

　　口頭警告

　　書面警告:員工如有重復觸犯甲類過時或首次觸犯乙類過失行為，有所在部門填寫《員工犯規警告通知書》列明違紀事實、處理意見;

　　員工從收到'警告通知書'后1年內，如能認真改過、積極工作，經所在部門領導提出，公司經理審批后，可取消書面警告處分。

　　降級、撤職、罰款:員工違規，由所在部門根據具體情況填寫《獎懲建議申請書》，報公司經理批審后再給予其他各項處分的同時，可一并給予降級、撤職或一次性罰款處分。

　　辭退或開除:員工受書面警告處分后再次出現同類過失，公司有權立即給予其辭退處分;由所在部門填寫《獎懲建議申請書》，經公司辦公室對實施進行調查核實，并征得工會意見和經經理辦公室討論通過后執行。

　　1.公司正式工如觸犯國家法令法規，應接受有關部門的制裁。

　　責令停止履行職務(崗位)職權。

　　在給予員工行政處分的同時，如需責令賠償經濟損失的，經濟損失金在員工本人工資中扣除。

　　(11培訓工作的內容和任務

　　(11.1人事部在培訓中主要任務

　　制定并執行公司的年度培訓計劃。

　　制定年度培訓預算計劃，定期向上級匯報培訓費用開支情況。

　　確定各級人員的培訓要求，并聽取各部門的培訓需求，制定相應的訓練計劃。

　　組織實施各種培訓課程與活動。

　　做好員工的培訓檔案管理工作。

　　做好培訓資料，編制符合公司經營特點的基礎教材。

　　維護培訓設備與場地，充分開發與利用各類培訓資源。

　　(11.2培訓內容

　　1.新員工入職培訓。安排在報到后的前2天或延續至半個月視工種崗位而定。課程內容包括辦理報到人事手續，介紹公司的背景、提供的服務項目、經營范圍、運作方式、以及用工制度、

　　福利待遇、工資結構、發薪日、加班工資;物業管理人員的基本要求，教育上崗前的儀容儀表，平時的禮貌禮節要求;安全工作常識，物業管理基礎知識，《員工手冊》、《規章制度》的學習。培訓方式以講解、觀看錄像、參觀物業 以及討論、漫談形式結合進行，并配合簡單的考核以鞏固有關知識。

　　2.專業培訓課程。這是對不同的訓練要求開展的，如保安人員在入職前要進行軍訓、政訓，由保安部門制定具體計劃，行政人事部門組織協調，外請武警部隊官兵進行列隊、擒拿格斗等專題培訓，最后由部門所有學員討論、交流學習心得、并撰寫培訓小結。

物業質量管理制度3

　　公司的宗旨就是“客戶永遠是對的”。我們的工作就是服務，服務就是讓客戶滿意。所以要為客戶提供最完善的清潔服務，使之展示最美好的形象。清潔質量是企業的立足之本，清潔質量好可使企業聲譽日隆，否則危及企業的生存。所以清潔質量是管理經理最重要的管理職責，也是衡量管理經理素質高低的重要標準。清潔質量管理差的經理是不允許也是不可能繼續擔任管理工作的。

　　當班經理必須不斷地巡視所管轄的項目管理處。檢查員工的勞動情況，觀察員工的清潔質量，指導員工工作，并將每次檢查的情況（包括做得好的和做得不夠的方面）做出書面記錄。發現問題要及時盡快地想盡一切辦法處理好，不得拖延到下一班或第二天處理。如遇到特殊情況，不能當天處理必須交班向接班經理強調。但最長不能超過一個循環日，重大問題處理必須馬上報告公司。

　　在工作中，經理須指導、監督員工正確使用清潔材料，不能輕易丟掉。應指導員工將材料用在其他適合需要的地方，做到物盡其用。清潔質量要保證做到完好如初的效果

　　一、地面：干凈、明亮、無垃圾、無塵土、無污垢、無水漬、無雜物，墻邊、墻面、貨柜邊緣無積蠟。地坪蠟質效果光亮、平整，給人一個光亮如新的感覺。

　　二、裝飾材料：門、窗、皮質及木質家具、收銀臺、照明及器具、百葉窗要清除裝修污漬，無黑印、無劃傷、無塵土、無漂浮物。天花以及空調過濾網、空調吸排氣口四周、燈飾等，不銹鋼表面（電梯內壁、大廳立面、不銹鋼柱子表面），銅器表面（招牌、煙缸）光亮。

　　三、洗手間：地面、墻面無污漬、水漬、紙屑，洗手盆及玻璃無法水漬，大小便器干凈無黃色污垢，垃圾箱干凈無污漬，定時除臭，保持室內無異味，隨時檢查紙巾和洗手液，保證不缺用，定時進行徹底大清潔。

　　四、外圍：外圍一般較大，行走顧客較多，應特別注意保持無垃圾、無污漬、無雜物，無塵土、無煙頭，發現香口膠要及時清除。草地要保證水足、肥夠，及時清除雜草，定時剪草、殺蟲，使草坪體質平整、干凈，給人一種回歸大自然的感覺。晚上徹底沖刷外圍、地面及墻面（注意保持下水道口的清潔）。

　　五、垃圾房要整潔干凈，地面無垃圾、無雜物，只有垃圾桶。教育員工每次送完垃圾要自覺地沖洗垃圾桶，并將地面打掃、沖洗干凈方可離開，每天定時清掃垃圾房，用水沖洗干凈。并將垃圾桶排列整齊，沖洗干凈。如有油漬則要用稀釋解脂油及消毒液沖洗。

　　附：處罰條款：

　　1、商場、寫字樓、商住樓、工廠等物業（清潔承包范圍內）的清潔質量有兩處或兩處以上不合格者，罰款150元。清潔質量達不到處罰的，分別給予提醒或警告；在一個月內，提醒三次，累計一次處罰；警告二次，累計一次處罰；警告、提醒各一次，累計一次處罰。

　　2、品質部經理在巡檢項目管理處時，發現員工著裝不干凈、頭發不按公司要求梳扎的，使用工具（地掃、垃圾箕、衛生桶等）過臟的，每例處罰經理記過一次。

　　3、經理應主動自覺地巡視項目管理處的每一個角落，特別是一些死角和一些不太留意的地方去發現問題，然后清潔干凈，而不是讓公司領導或甲方投訴你之后才去做，這樣反映出我們的經理管理水平落后、被動。清潔質量差，被客戶投訴，每次記過或記大過一次。

　　4、上班睡覺、休息、看書、無故離開項目管理處或在項目管理處范圍內玩耍以及其他違紀行為者，處罰記大過一次，并通報批評，如被客戶投訴則除名。

　　5、品質部經理或經理在巡檢項目管理處時，發現員工著裝不干凈，頭發不按公司要求梳扎的，使用工具過臟，每例處罰經理記過一次。

　　六、安全管理制度

　　經理應提高安全意識，加強對員工作業時的規范化管理，在做每件事情時，要充分考慮員工的安全保障以及相關財物的安全保障，盡量防范一些有安全事故隱患的危險操作。

　　1、設立年終獎，在一年內沒有出現較大責任事故的經理，公司設立安全年終獎。

　　2、因經理督查不嚴，致使工人因操作不當或其他原因而造成公司財物、甲方財物或第三者財物損壞的，經理處罰記過或記大過一次，并且責任人賠償60%的損失，經理賠償20%的損失。

　　3、如果項目管理處發生偷盜，經理處罰記過或記大過一次，扣安全年終獎10%，發生兩次，安全年終獎全扣，造成損失的，直接責任人已走的，經理賠償80%的損失。

　　4、項目管理處發生偷盜等其他重大安全事故，經理應立即通知公司，如果經理知情而隱匿不報的處罰記過或記大過一次。

　　5、各項目管理處員工所拾紙皮等雜物，必須當日帶走，否則將造成極為嚴重的火災隱患，如果發現員工沒有當日帶走紙皮等雜物，則處罰經理記過一次。

　　6、外圍機動人員和外墻清洗人員或其他人員到項目管理處作業，該項目管理處主管經理必須認真負責的對相關人員的作業過程及行為規范進行嚴格管理，如果因經理管理不力而造成事故，或甲方投訴的，處罰記大過一次，如果造成經濟損失的，責任人賠償60%的損失，經理賠償20%的損失。

　　七、清潔材料、工具用品管理制度

　　有計劃地進行管理是經理的重要工作內容。因此經理應根椐各項目管理處的合同要求和具體使用情況制定一份詳細的清潔計劃。并按計劃布置整個項目管理處的清潔任務。為了確保清潔質量，必須制定每月工具用品及清潔材料用量上報公司，以便公司及時配備所需材料。每月月底盤點一次固定資產、工具用品及材料庫存。造冊月初（3日前）上報公司（材料工具用品是客戶提供的，要分別造冊上報）。領用材料按公司領用制度執行。

　　經理對所管轄項目管理處的保管室要經常進行檢查。對保管室內的工具材料物品的數量及擺放要心中有數，做到保管室內清潔衛生、物品擺放整齊，教育員工自覺愛護保管室的清潔衛生。

　　清潔材料要妥善地放置和保管，要經常調查，掌握材料的配發、用量及使用等情況。在保證項目管理處衛生質量的前提下，合理地定量發放材料，防止浪費及盜竊情況的發生。

　　清潔工具機械的擺放要科學合理。要指導員工熟知機械的性能，掌握正確的`操作方法，嚴格按照規范的操作規程操作。平常要做好機械的維修保養工作，確保使用做到快捷、方便。每次使用完畢，必須及時清洗機器及充電等保養工作。

　　公司領導每月巡回檢查一次機器的使用情況和保養情況，發生問題及時處理。

　　附：處罰條款：

　　1、不按時盤點造冊上報，不提供清潔計劃表、材料計劃單，保管工具房不整潔者記過一次；

　　2、不按實際情況盤點存貨的，處罰記大過一次；

　　3、機器使用完畢，不清洗、不保養，發現一次記過一次；

　　4、機器設備須指定專人管理使用，如果因使用不當而損壞時，經理處罰記大過一次，事故責任人賠償60%的損失，主管經理賠償20%的損失，如果查不出責任人的，則由經理賠償80%的損失；

　　5、如果經理讓非專業人員使用機器設備，從而造成機器設備或其他財物損壞的，則由經理賠償50%的損失，員工賠償30%的損失；

　　6、清潔材料、工具用品流失的，經理處罰記大過一次；

　　7、如配有對講機的項目管理處，要愛護使用，有損壞的、丟失者由經理自負；

　　8、每月公司配發材料，主管、經理必須到現場清點物料并簽字驗收，到項目管理處前由公司提前15-30分鐘通知，主管、經理必須按時到位，沒有按時到位的每次記小過一次，接到通知沒有到位的每次處罰記過一次。

物業質量管理制度4

　　1.0目的

　　本程序規定了物業管理公司管理評審的控制要求,以確保質量體系的充分性、適宜性和有效性,實現物業管理公司質量方針和質量目標。

　　2.0范圍

　　本程序適用于物業管理公司質量體系的管理評審工作。

　　3.0主要職責

　　3.1物業總經理負責組織管理評審活動,批準《管理評審計劃》和《管理評審報告》并主持管理評審會議。

　　3.2管理者代表負責安排管理評審前的各項準備工作,包括評審所需文件和資料的收集、《管理評審計劃》的編制和審核及管理評審會議的組織工作。

　　3.3總辦負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證。

　　3.4各部門負責人負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需質量管理體系狀況報告并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防和改進措施及時向管理者代表匯報執行情況。

　　4.0控制要求

　　4.1《管理評審計劃》的編制與審批

　　4.1.1管理者代表負責組織制定本年度的《管理評審計劃》,報物業總經理審批。

　　4.1.2《管理評審計劃》應包括:評審的時間、參加人員、評審的目的、評審的依據、評審的內容、評審所需的資料準備等。

　　4.2管理評審的頻次和形式

　　4.2.1管理評審每年至少一次,兩次間隔不超過12個月,通常安排在每次內部質量審核后。

　　4.2.2必要時物業總經理有權臨時決定進行管理評審。

　　4.2.3管理評審通常以會議形式進行:

　　4.2.3.1會議由物業總經理主持;

　　4.2.3.2參加人員為物業管理公司各部門負責人;

　　4.2.3.3評審項目責任部門負責介紹被評項目(活動)的.現狀;

　　4.2.3.4與會人員對評審項目進行評審,并指定專人做出詳實記錄,形成完整的評審報告。

　　4.3管理評審依據和內容

　　4.3.1評審的依據

　　4.3.1.1iso9001-20xx標準;

　　4.3.1.2物業管理公司的質量體系文件;

　　4.3.1.3有關法律、法規。

　　4.3.2管理評審的輸入

　　4.3.2.1物業管理公司的質量方針、質量目標規定的要求是否達到;

　　4.3.2.2物業管理公司的組織結構、資源(人、設施、財務、信息)配備是否有效,人員能力是否適應工作需要;

　　4.3.2.3服務質量改進及績效分析(如用戶投訴的焦點、熱點分析、用戶反饋信息的分析);其他有關質量的重要信息(用戶的期望,社會及市場要求、慣例、發展趨勢);

　　4.3.2.4內部質量審核結果,質量體系運作及采取的措施是否有效;

　　4.3.2.5以往管理評審的跟蹤措施;

　　4.3.2.6客戶的投訴是否有效地受理、處理方案是否妥當;

　　4.3.2.7不合格的處置及其糾正、預防措施的實施狀況;

　　4.3.2.8其它需評審的內容。

　　4.4管理評審結果的通報

　　4.4.1每次管理評審后,由管理者代表負責形成完整的《管理評審報告》。經物業總經理審閱批準后分發給各部門。

　　4.4.2《管理評審報告》應包括幾個方面的決定和措施:

　　4.4.2.1質量管理體系及其過程的有效性的改進;

　　4.4.2.2與客戶要求有關的服務的改進;

　　4.4.2.3資源需求。

　　4.4.3《管理評審報告》、《管理評審計劃》將視實際需要發出副本,正本由物業管理公司總辦檔案管理員登記并存檔。報告的正本與所有副本中的各項內容應完全一致。

　　4.5糾正和預防措施

　　4.5.1對于管理評審中提出的改進事項,由相關責任部門采取糾正或預防措施,并依據《改進、糾正和預防措施控制程序》執行。涉及體系文件更改的按《文件控制程序》執行。

　　4.5.2總辦負責驗證糾正或預防措施實施結果,并向管理者代表匯報糾正措施執行情況。

　　5.0相關文件

　　5.1《改進、糾正和預防控制程序》

　　5.2《文件控制程序》

　　6.0相關記錄

　　6.1《管理評審計劃》

　　6.2《管理評審報告》

　　6.3《會議記錄》

　　6.4《簽到表》

　　6.5《糾正與預防措施通知單》

物業質量管理制度5

　　一、為加強物業質量與安全管理工作,加大監督力度,物業監管辦公室制定本工作方案,實行“一周一目標,一月一強化”的工作模式。

　　二、每月制定物業工作目標及質量與安全工作要求標準,監督物業公司執行。

　　三、定期巡視物業工作中發現的問題,及時督導解決。

　　四、定期招集物業公司負責人研究并制定整改措施,安全與質量工作無差錯率達到90%以上,達到優良目標。

　　五、不斷改善就醫環境,促進醫院物業服務工作規范化。

物業質量管理制度6

　　1.目的

　　為進行公司質量管理體系內部審核,特編制本程序。

　　2.范圍

　　2.1本程序規定了內部審核的流程和方法,以驗證質量管理體系各項管理活動的符合性和有效性。

　　2.2本程序適用于對質量管理體系范圍內,各部門管理活動的審核。

　　3.職責

　　3.1管理者代表負責審批《內部審核計劃》,任命審核組長和審核員,組織內部審核,審批內審報告。

　　3.2審核組長負責做好審核員的工作分工和審核準備,組織、開展現場審核,編寫《內部審核報告》,并負責審核后的跟蹤管理工作。

　　3.3審核員負責編制《內部審核檢查表》(以下簡稱'內審檢查表'),實施現場審核,確定不合格項并編制《內部審核不合格項報告表》,負責糾正預防措施的跟蹤驗證。

　　3.4被審核部門負責配合審核員開展本部門的審核工作。

　　3.5不合格項責任部門負責對本部門的不合格項制定糾正措施,按期實施整改,并對實施效果負責。

　　4.工作內容

　　4.1審核時間

　　4.1.1審核一年不少于一次,必要時,管理者代表可根據需要做出提前內審或增加內審次數的決定,如:

　　4.1.1.1當體系發生變更、相關職能有較大變化時;

　　4.1.1.2當相關方對涉及的特殊過程或項目提出要求時;

　　4.1.1.3當服務過程中發生人身安全事故、設備事故時;

　　4.1.1.4認證機構監督評審時。

　　4.1.2當提前內審或增加內審次數時,全面質量管理辦公室應提前通知有關部門。

　　4.2審核前的準備

　　4.2.1組成審核組

　　4.2.1.1內審工作開展前,管理者代表應任命審核組長和組員,為審核工作提供組織保證,審核組長和組員應分別具備如下資格:

　　a)組長:持有內審員或外審員資格證書,并具有較強獨立工作能力和協調能力;

　　b)組員:接受過gb/t19001標準的內審員或外審員培訓,并獲得相應資格證書。

　　4.2.1.2審核組組長應按組員的專業特長進行分工,審核人員不能審核自己的工作。

　　4.2.1.3特殊情況下,經管理者代表批準,審核組可吸收專業技術人員或觀察員參加。

　　4.2.2編制《內部審核計劃》

　　4.2.2.1審核組組長負責編制《內部審核計劃》,《內部審核計劃》的內容主要有:

　　a)審核的目的、范圍和依據;

　　b)審核組成員;

　　c)受審核部門、審核過程或要素;

　　d)審核組內部交流的時間安排等;

　　e)審核日期、日程的安排:

　　在審核前10天,由審核組長召開一次審核小組會議,對《內部審核計劃》進行討論并明確分工。

　　4.2.2.2《內部審核計劃》經管理者代表批準后,全面質量管理辦公室應提前五個工作日,向有關部門發出內部審核通知。

　　4.2.2.3受審核部門接到計劃后應安排有關人員做好配合和準備工作,如果對審核項目和日期有異議,應提前3個工作日通知審核組,經協商后修訂《內部審核計劃》。

　　4.2.3編制《內審檢查表》

　　4.2.3.1《內部審核計劃》發布后,審核組組長應組織審核員對《內部審核計劃》進行討論,明確審核準則和審核深度,并編制《內審檢查表》。

　　4.2.3.2《內審檢查表》的編制應依據:

　　a)gb/t19001標準;

　　b)適用的法律、法規和其他要求;

　　c)體系文件,包括質量方針、目標(指標)、管理手冊、程序文件、服務工作規范;

　　d)必要時,從現場收集的相關信息。

　　4.2.3.3《內審檢查表》應在審核實施前送審核組長確認。

　　4.3實施審核

　　4.3.1首次會議

　　4.3.1.1首次會議標志著現場審核的開始,首次會議由審核組長主持召開,與會者應在《內部審核會議簽到表》中簽到,參加的人員和部門主要有:

　　a)最高領導層、管理者代表;

　　b)受審核部門負責人;

　　c)內審組全體成員。

　　4.3.1.2審核組組長在會議上應說明本次審核的目的、范圍、準則、方法和時間安排,明確配合人員,對《內部審核計劃》中的安排做進一步確認,(遇特殊情況時,應及時調整并再次確認)。

　　4.3.2獲取審核證據

　　4.3.2.1審核員參照《內部審核檢查表》中的具體內容,對受審核部門進行現場檢查,對所涉及的'過程和活動,收集、尋找符合或不符合審核準則的客觀證據,獲取審核證據的方法主要有:

　　a)與被審核對象交談;

　　b)調閱文件;

　　c)現場查驗記錄;

　　d)觀察操作;

　　e)隨即抽樣等。

　　4.3.2.2現場審核時,審核員應:

　　a)及時作好審核記錄,記錄必須清楚、完整,有可追溯性;

　　b)發現問題時,審核員應進一步調查清楚,力求客觀公正,并及時給予審核方口頭反饋;

　　c)當證據不足或不清楚時,審核員應一查到底,直到弄清楚為止;

　　d)做好相應的檢查審核記錄,填寫《內部審核檢查表》,記錄必須清楚完整。

　　4.3.3審核情況的總結、評價

　　4.3.3.1審核組組長應按《內部審核計劃》的安排,召集內部會議,

　　對審核情況進行溝通和小結。

　　4.3.3.2召開末次會議之前,審核組長應:

　　a)組織內審組成員,根據記錄的審核證據,對照審核準則進行評價,確定不合格項及其嚴重性,開出《內部審核不合格項報告表》;

　　b)召開審核組全體會議,進一步評價審核結果;

　　c)將《內部審核不合格項報告表》交受審核部門確認。

　　4.3.3.3審核組組長于內審后一周內負責編寫本次《內部審核報告》。《內部審核報告》的內容主要有:

　　a)審核的目的、范圍和依據;

　　b)審核組成員和受審核部門代表名單;

　　c)審核日期及審核計劃具體實施情況;

　　d)審核中發現的不合格情況、不合格項目分布情況(《內部審核不合格項統計表》)和嚴重程度;

　　e)存在的主要問題;

　　f)體系符合性、有效性結論;

　　g)整改及糾正措施驗證的要求等。

　　4.3.3.4《內部審核報告》由管理者代表審核后發放。

　　4.3.4末次會議

　　4.3.4.1末次會議標志著現場審核的結束,末次會議由審核組長主持召開,參加人員原則上可以擴大參加首次會議的人員,與會者應簽到。

　　4.3.4.2末次會議的主要內容包括:

　　a)重申審核的目的、范圍、依據及方法;

　　b)宣讀主要的《內部審核不合格項報告表》;

　　c)宣讀《內部審核報告》,明確責任部門采取措施的要求及審核員進行檢查驗證的要求;

　　d)發出《內部審核不合格項報告表》給受審部門。

　　4.4跟蹤、驗證

　　4.4.1末次會議后,責任部門應對不合格項進行整改;

　　4.4.2根據《內部審核報告》的要求,審核員應及時對不合格項的整改過程實施跟蹤、驗證;

　　4.4.3對不合格項整改過程中涉及多個部門或出現的新問題,審核員應及時向審核組長或管理者代表反映,及時協調解決。

　　5.相關文件

　　無

　　6.記錄表格

　　6.1《內部審核計劃》(8.2.2-j-01)

　　6.2《內部審核檢查表》(8.2.2-j-02)

　　6.3《內部審核不合格項報告表》(8.2.2-j-03)

物業質量管理制度7

　　一、背景

　　隨著城市化進程的不斷推進，房地產行業迅速發展，服務也成為了城市生活中不或缺的一部分。物業案場作為物業服務的前沿，承擔著為購房者提供咨詢、展示、銷售服務的重要職責。然而，由于行業監管不夠嚴格，部分物業案場存在管理混亂、服務不規范問題，購房者帶來了很多不便和困擾。為了提高物業案場的服務質量，規范行業秩序，物業案場管理制度應運而生。

　　二、制度內容

　　1.物業案場應當設立明顯的標識，標明物業公司的稱、聯系方式信息，以便購房者進行咨詢和投訴。

　　2.物業案場應當制定詳細的.服務規范，明確服務內容、服務流程、服務標準，確保服務質量。

　　3.物業案場應當配備專業的銷售人，他們應當熟悉物業項目的情況，能夠回答購房者的問題，提供專業的咨詢服務。

　　4.物業案場應當建立健全的客戶檔案管理制度，記錄購房者的基本信息、咨詢情況、購房意向，以便進行后續的跟蹤服務。

　　5.物業案場應當建立投訴理機制，及時理購房者的投訴和意見，確保購房者的合法權益得到保障。

　　6.物業案場應當定期開展培訓和考核，提高銷售人的專業素質和服務水平。

　　7.物業案場應當加強與物業公司的溝通和協調，確保物業服務與銷售服務的銜接順暢，為購房者提供更好的服務體驗。

　　三、實施效果

　　實施物業案場管理制度，以有效規范行業秩序，提高服務質量，購房者的滿意度和信任度。具體來說，以達到以下幾個方面的效果：

　　1.提高服務質量：制度明確了服務規范和服務標準，確保了服務質量的控和測。

　　2.提升銷售效率：建立客戶檔案和投訴理機制，以幫助銷售人更好地了解客戶需求，提高銷售效率。

　　3.增強信任度：規范行業秩序，加強與物業公司的協調，以增強購房者對物業服務的信任度和度。

　　4.低風險：制度明確了責任和義務，對于物業案場和購房者都有一定的保障作用，低了雙方的風險。

　　四、結論

　　物業案場管理制度是規范行業、提升的重要手段。通過制定的服務標準和流程，建立健全的管理機制，以提高物業案場的服務質量，增強購房者的信任度和滿意度，推動的健康發展。因此，物業公司應當積極推進物業管理制度的實施，為購房者提供更好的服務。

物業質量管理制度8

　　一、堅持質量第一、用戶至上,質量第一、用戶至上是公司堅定不移的口號,物業管理服務以其特殊性,直接關系到用戶的切身利益,所以在工作中應自始至終地把“質量第一、用戶至上”作為質量保證的.基本原則。

　　二、以人為核心,人是質量的創造者,質量控制必須以人為核心,把人作為控制的動力,調動人的積極性、創造性,增強人的責任感,樹立質量第一的觀念,提高人的素質,避免人的失誤,以人的工作質量保管理質量、促服務質量。

　　三、充分調動全公司職工關心服務質量中,注重服務質量的積極性,獎優罰劣,鼓勵先進,督促后進。

　　四、嚴格按照物業管理人員職業道德標準來規范員工,認真學習,從服務質量上下功夫,在實踐中不斷總結經驗,改進工作,把質量管理工作不斷推上新臺階。

物業質量管理制度9

　　第一條、為不斷提升班組的工作質量、改進工作方式、提高工作效率，特制定本辦法。

　　第二條、本班組質量管理的目標：實現班組質量管理最穩定化、最優化。

　　第三條、質量管理實施的時間和頻次。質量管理是一個持續改進的過程，需要全體班組成員日常工作中緊緊圍繞班組標準化工作即流程規范化、產品標準化、管理標準化這個中心。

　　第四條、班組質量管理的適用對象。班組質量管理適用班組全體成員，班組長（或班組長指定成員）要求全體成員日常工作中嚴格按照班組質量管理流程、制度執行，并對執行的情況進行打分，適當給予獎勵。

　　第五條、班組質量管理的主要內容

　　（一）對班組成員進行質量管理方面的日常培訓，樹立班組成員的正確意識；

　　（二）維護班組質量管理建設，保證班組日常工作的正常進行；

　　（三）愛護公共衛生，營造一個舒適潔凈的辦公環境；

　　（四）對外來人員的接待體現移動特色，不卑不亢，謙和大方。

　　第六條、班組質量管理的要點

　　（一）掌握質量要求。班組成員必須熟悉公司各項規章制度，按質量要求執行，特殊情況應上報領導決定處理辦法。

　　（二）質量流程記錄填寫和維護。班組應當對于本班組負責的流程環節所應填寫的工作記錄，班組應當制定專人完成記錄填寫工作，并做好記錄的整理和維護。

　　（三）質量指標統計、分析和評估。對于班組負責的工作質量指標，結合部門要求和工作實際需要，進行定期定量化統計、分析和評估。利用每月班會，由組長主持開展質量分析改進會，根據質量目標及報表、采用魚骨等工具，分析各周期質量情況，有負責人制訂改進方案，在班會上討論確定并實施。

　　（四）改善質量達標情況。對于流程執行中出現的問題和工作質量不達標的'情況，班組應當分析原因，提出改進方案。必須時填寫糾正預防措施通知單。

　　（五）充分運用qc小組等質量管理工具。班組可以成立qc小組進行攻關或創新以達成目標或提出解決方案。qc小組定期對難題進行集中攻關，逐漸形成“人人為事，能者為師”的班組氛圍。qc小組定期與班組進行技術交流，共同發現、解決問題，不斷改進質量。

　　（六）工作質量總結。充分運用qc小組等質量管理工具班組可每半年開展一次立項對標揮動，對工作進行總結，對理想中班組的工作質量進行對比分析，研究差距與不足，并在工作計劃中制定改進計劃，并完成一篇pdca案例，促進自身工作質量的不斷提高。

　　第七條、根據公司《qc小組管理實施細則》的要求，圍繞班組的kpi指標和短板，成立qc小組，開展多樣的質量活動。

物業質量管理制度10

　　一、安全護衛管理

　　管理處護衛實行24小時全天候值班,三班輪流,每班8小時。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可根據實際情況進行調整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可自行調整。

　　管理處通常下設三個護衛班,即:護衛一、二、三班。每班分為四個崗,即:大堂崗,巡邏崗,車庫(場)崗,道口崗。特殊情況下,可增(減)崗位設置。

　　護衛人員是維護小區內治安和公共秩序的主要力量,在維護大廈治安秩序和維護客戶的安全中,必須及時處理各種問題。處理問題應遵循的原則是:依法辦事,照章執行,不徇私情,以理服人。安全護衛服務具體操作由護衛班負責;護衛主管具體貫徹落實公司制定的各項護衛規章,具體組織實施本管理處的安全護衛工作,處理安全護衛服務過程中出現的不合格。對不同性質的問題,應采取不同的處理方法。

　　1、對客戶之間一般違規行為和問題,如糾紛等,可通過說服教育辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導,禮貌待人。

　　2、對一時解決不了而又有擴大趨勢的問題,應采取'可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆'的處理原則,盡力勸開,耐心調解,把問題引向緩解,防止矛盾激化。

　　3、在處理上,堅持教育與處罰相結合的原則,如違反法紀情節明顯輕微,不需要給予處罰的,可當場予以教育或協助其所在單位、家屬進行教育;需要給予治安處罰的,交公安機關處理;違反公司有關規定的,交管理處辦公室處理。

　　4、對于犯罪行為,必須及時予以制上,設法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關。防止違反安全護衛規章的行為出現和各類治安案件的發生。

　　管理處護衛主管負責對安全護衛工作進行日檢;管理處管理層負責每月不少于四次的夜間查崗。對以上檢驗中發現的嚴重不合格應立即查找原因,及時采取糾正措施,并認真填寫糾正措施報告上報品質部;發現隱患應及時采取預防措施,并認真填寫預防措施報告上報品質部。

　　二、清潔綠化管理

　　對清潔、綠化、消殺等服務公司的工作質量進行控制,控制方式分日檢、月檢兩種方式。

　　1、日檢:清潔綠化主管每日對管轄范圍內的清潔狀況進行不間斷地巡查,并填寫每日檢查紀錄。在日檢中發現的不合格項要求服務公司當日整改,并在日檢紀錄中注明;如有發現服務公司對我司榮譽和聲譽造成嚴重影響,管理處即時將情況上報公司品質部,由品質部向相關服務公司發出書面警告,一年內書面警告累積達三次,有權要求終止分包合同。

　　2、月檢:公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發現不合格項由管理處限定服務公司定期整改,如因對方失誤造成我司的榮譽和聲譽受損的,可考慮在該公司當月服務費中扣除部分費用作為罰金。

　　3、抽查項目與方式:

　　1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線范圍內80平方米的地面(每次抽查的'范圍不同)。

　　2)首層大堂的地面、墻面:抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養情況。

　　3)標準層通道的地面磚、墻面磚、公共設施、設備:每棟抽查八層標準層,檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規定標準進行保潔。

　　4)寫字樓每座各抽查10個標準層,檢查通道內公共設施、洗手間、茶水房是否清潔衛生。

　　5)地面的下水道、污水井(含地下室內部分):抽查下水道20米長,沙井、污水井各5個。查看是否達到規定的清潔標準。

　　6)地下室停車場的管線、天棚、地面抽查管線30米長,天棚80平方米,地面80平方米范圍的清潔程度是否達到標準。

　　7)樓宇的天臺、設備層地面、公共設施抽查兩棟樓宇的天臺、設備層地面及公共設施的衛生狀態。

　　8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門在檢查標準層公共設施時一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門;地面警示牌、圍欄抽查3-4處。

　　9)垃圾清運:垃圾要日產日清,垃圾清理過程要有地面清潔工進行監督,如有遺留的垃圾沒有清運,管理處有權要求重新清運并作相應處罰。對垃圾不能及時清運的,服務方應給出書面原因,并保證不再違反。

　　10)消殺:必須對消殺服務公司進行控制,要求派來的消殺人員必須到管理處簽到后,方可進行消殺。消殺人員必須持有政府頒發的除四害'許可證。消殺的標準必須達到《廣東省'除四害'管理規定》的城鎮'除四害'控制標準。

　　11)綠化:確保綠化井然有序,管理過程包括:植物養護、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物的澆水與施肥等。

　　三、維修管理

　　為確保客戶提出的服務要求得到滿足,使樓宇各部分能安全、長久、有效的使用。控制方式分為日檢、周巡及月檢。

　　1、維修主管負責每日對派工單進行檢驗;

　　2、維修主管每周對管轄范圍內的維修狀況進行不間斷地巡查,并填寫檢查紀錄。

　　3、公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發現不合格項由管理處限期整改。

　　4、檢驗規則:

　　1)服務及時性:從接到維修要求起至到達目的地的時間不超過25分鐘。維修時間視工藝復雜程度而定:一般性維修不超過8小時;對于特別困難的,從接到維修要求到維修完成最多不超過72小時(工藝要求特殊的例外);不能當天完成的,應向客戶解釋原因。

　　2)服務質量:按維修服務標準進行檢驗。功能性維修,以恢復原有功能為準;外觀性維修,表面應無色差、高低不平現象,與原有部位相比較,應無突兀感;滿足客戶的合理要求;嚴格按工作標準執行。

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