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物業服務質量評估方案
為了確保事情或工作能無誤進行，時常需要預先開展方案準備工作，方案屬于計劃類文書的一種。那么問題來了，方案應該怎么寫？下面是小編收集整理的物業服務質量評估方案，希望對大家有所幫助。
物業服務質量評估方案 1
依據《武漢市物業管理條例》、《武漢市住宅小區物業服務質量考評及監督檢查管理辦法》以及市委實施“紅色引擎工程”和“紅色物業”試點工作的總體要求，我局擬在全市組織開展20XX年住宅小區物業服務質量考評工作，制定工作方案如下：
一、組織領導
市局成立全市住宅小區物業服務質量考評工作小組，由周健副巡視員任組長，物業處、法規處、機關黨辦負責人作為成員，負責考評指導、廉政監督、結果審查、排名公布等工作，市物業管理事務指導中心（以下簡稱“市物業指導中心”）負責考評具體組織實施工作。
二、考評目標和方式
（一）考評目標
通過開展考評，規范物業服務行為，提高物業服務水平，實現全市物業服務質量總體滿意度在75以上。
（二）考評方式
考評結合“紅色物業”試點工作要求，以住宅小區為單位，實行多方參與、綜合評定、統一公布的原則�？荚u方式以聘請第三方社會專業機構對小區業主滿意度進行測評，綜合街道、社區、業委會和區房管局對小區物業服務質量的考評情況，按照第三方社會專業機構業主滿意度測評結果占80%、街道、社區、業委會、區房管局評價各占5%的'比例進行綜合評分，形成物業服務質量綜合考評結果，分區公布綜合考評排名靠前和靠后的小區。
三、工作分工
�。ㄒ唬┦芯重撠熆荚u工作的指導和監督管理。具體職責為：
1、全市考評工作的組織領導和工作指導；
2、制發全市考評工作方案；
3、組織專家對考評技術方案進行評審；
4、監督第三方專業測評機構的招投標；
5、指導監督市物業指導中心、區房管局實施服務質量考評工作；
6、審查并公布服務質量考評結果。
（二）市物業指導中心負責考評工作的組織實施。具體職責為：
1、組織專家討論研究測評工作執行方案、技術規范，結合專家意見進行修訂完善；
2、組織招投標選聘第三方專業測評機構；
3、組織開展第三方業主滿意度測評；
4、配合市局指導區局開展評價和組織街道、社區、業委會開展評價，監督評價工作實施；
5、匯總測評結果，進行綜合排名，形成考評結果分析報告。
（三）區局負責轄區考評工作的具體組織實施。具體職責為：
1、核準轄區住宅小區基本信息；
2、協調轄區住宅小區第三方業主滿意度測評工作實施；
3、對轄區小區服務質量進行評價，上報評價結果；
4、組織轄區街道、社區、業委會開展服務質量考評，督促考評工作實施，匯總并上報考評結果；
5、配合整理核對小區考評結果排名及公布信息。
四、考評方法和步驟
（一）業主滿意度測評
通過招投標方式，聘請第三方社會專業機構，采取入戶調查方式，對全市約1900個小區、185萬戶，按照一定采樣標準，抽取約10萬戶業主開展滿意度測評。同時，選取兩到三個小區，開展線上業主滿意度調查試點工作（調查結果不納入整體排名）。測評內容主要包括物業企業履行物業服務合同、投訴處理、開展志愿服務、公告公示情況等。具體工作步驟如下：
1、方案制定階段（完成時間：8月10日）
（1）確定物業服務質量考評工作方案，明確時間安排，工作步驟、運作方式等。（完成時間：8月4日）
�。�2）區局核對轄區內小區基本信息，并通過物業管理綜合系統完成上報，確定執行工作量。（完成時間：8月10日）
（3）擬定技術方案和執行規范，確定指標體系、技術路徑、管控方式，組織專家討論會，結合專家意見調整。（完成時間：8月10日）
2、機構招標階段（完成時間：9月18日）
（1）擬定招標方案。（完成時間：8月11日）
�。�2）發布招標公告。（完成時間：8月18日）
�。�3）組織開評標，通過招投標選取四家測評機構，一家負責技術控制、三家負責調查執行，完成合同簽訂。（完成時間：9月18日）
3、入戶調查階段（完成時間：12月15日）
�。�1）召開動員部署會，明確工作要求，培訓調查人員、準備測評物料。（完成時間：9月25日）
�。�2）組織開展滿意度入戶測評，監督測評機構按進度完成測評。（完成時間：11月25日）
（3）進行測評質量管控，做好現場抽查，電話抽查，測評數據三天集中收集，每周匯總核查，按比例組織抽查。（完成時間： 11月25日）
�。�4）進行數據匯總整理，提交測評結果，形成排名，擬定滿意度測評分析報告。（完成時間：12月9日）
（5）選取線上業主滿意度測評試點小區，依托“互聯網+物業”小區公共事項在線表決平臺，組織開展物業服務質量滿意度線上評價工作，形成試點小區數據統計分析報告。（完成時間12月15日）
（二）街道、社區、業委會、區局評價
街道、社區根據小區日常物業服務、配合“三方聯動”、黨建工作、開展志愿服務、文明城市創建等情況，對物業服務質量進行綜合打分；業委會根據小區物業服務合同履行、投訴處理、落實“三方聯動”、開展志愿服務、文明城市創建等情況對物業服務質量進行綜合打分；區局結合日常監督檢查、企業黨建、落實“三方聯動”、開展志愿服務、文明城市創建、投訴處理及違法違規等情況對物業服務質量進行綜合打分。
1、擬定工作通知，明確技術指標，分別制作街道、社區、業委會、區局評價表。（完成時間：9月15日）
2、召集區局進行專題會議部署，下發通知及評價表，明確評價評分規范及工作要求。（完成時間：10月18日）
3、區局分別召集街道、社區、業委會進行部署，發放評價表，明確評價評分規范及工作要求，指導街道、社區、業委會認真填寫評價表。（完成時間：10月27日）
4、街道、社區、業委會、區局填寫評價表，由區局統一回收評價表電子版和紙質版（加蓋公章），匯總后報市物業指導中心。（完成時間：11月30日）
5、市物業指導中心整理街道、社區、業委會、區局評價表，匯總形成評價得分。（完成時間：12月10日）
�。ㄈ﹨R總公布考評結果
按照考評專業技術指標體系和模型，對業主滿意度測評和街道、社區、業委會、區局評價結果進行綜合測算打分，以區為單位形成綜合排名結果，對外公布綜合排名靠前和靠后小區。具體工作步驟為：
1、匯總業主滿意度測評和街道、社區、業委會、區局評價結果，測算綜合評分。（完成時間：12月15日）
2、以區為單位進行綜合排名，形成服務質量考評綜合分析報告。（完成時間：12月20日）
3、召開專題會議，研究綜合評分排名靠前和靠后小區公布方式及公布內容。（完成時間：12月23日）
4、由區局核準擬公布小區的相關信息，確認無誤后，在長江日報、市局網站、市物業協會網站公布。（完成時間：12月30日）
五、工作要求
�。ㄒ唬┞鋵嵐ぷ髫熑巍８鲉挝灰凑湛傮w部署安排，明確責任領導和責任人，嚴格按要求組織實施考評工作。市物業指導中心統籌做好考評組織、協調、監督、管控工作。各區局協同配合做好業主滿意度測評，提供小區準確信息，組織協調入戶調查事宜，發現有不配合測評、阻止調查員進入、尾隨調查員影響測評工作等行為的物業企業，應嚴肅處理，確保測評工作順利開展；認真組織街道、社區、業委會開展評價，確保評價客觀真實和如期完成；8月10日前向市物業指導中心報送業主滿意度測評工作聯絡員，配合落實具體測評工作。
�。ǘ┘訌娰|量管控。市物業指導中心應把握好業主滿意度測評進度安排和質量控制，加強對測評機構的督查，按計劃和規定比例進行現場抽查和電話抽查，運用技術手段控制測評結果真實性。各區局、街道、社區、業委會應加強小區日常巡查和監督管理，做好物業企業黨建工作、執行法規政策、投訴處理、是否有違規行為等情況記錄，建立工作臺賬，全面了解掌握小區物業服務基本情況，保證評價工作客觀、公正、嚴謹，真實反映小區物業服務質量水平。
物業服務質量評估方案 2
一、組織機構
成立區“星級物業服務項目”考核評比工作領導小組，管委會分管領導任組長，工委辦、管委辦、財政局、工委督查組、政法辦、城管局、房管中心和各社區委為成員，領導全區住宅小區物業服務工作的考核評定。領導小組下設辦公室（以下簡稱區物業考核辦），辦公室設在區房地產管理中心，區房地產管理中心主要負責人任辦公室主任，辦公室成員由領導成員單位具體工作人員組成。
二、評定目標
通過考核和評比，在全區實行物業服務的住宅小區（含安置小區）確定一批星級（“五星”、“四星”和“三星”）物業服務項目，通過以獎代補，鼓勵先進，鞭策后進，以點帶面，帶動全區物業服務企業提升管理和服務水平，推動物業服務工作上臺階，提高居民的幸福感和滿意度。
三、考核評定
�。ㄒ唬┛己藰藴剩阂姼郊弧堕_發區住宅小區星級物業服務項目考核評分細則》。
�。ǘ┰u定等級：
1、五星物業服務項目：90分及以上；
2、四星物業服務項目：85分至90分（不含90分）；
3、三星物業服務項目：80分至85分（不含85分）。
（三）考核方式：住宅小區物業服務工作實行區、社區兩級考核。
社區考核：各社區委對屬地范圍內住宅小區的物業服務項目每季度考核一次，于季度末向區物業考核辦上報80分以上項目考核情況和得分。具體考核方法由各社區委制定。
區級考核：區物業考核辦每半年對社區上報的.80分以上物業服務項目進行復核，并在房管中心網站進行七天公示，期滿無異議，向區“星級物業服務項目”考核評比工作領導小組上報考核得分，進行評定。
年度考核成績以上述兩級考核加權計算，其中社區考核平均分占40%，區級考核平均分占60%。有下列情況之一并造成重大負面影響的，所在物業服務企業不列入星級物業項目考核。
1、因管理、服務不到位，有效投訴較多，且處理不力的；
2、發生業主群體上訪事件的；
3、發生偷盜、火災、傳銷聚集等造成重大負面影響事件的；
4、發生電梯、窨井蓋等公共配套設施設備安全事故的；
5、發生物業服務企業對業主停水、停電事件的；
6、被主流媒體曝光，造成較大社會影響，經查實且負有責任的；
7、在文明委（辦）組織的文明城市創建檢查中被通報批評的。
�。ㄋ模┙Y果運用：
�。�、星級物業服務項目評定以后，對于獲星的項目所在的物業服務企業給予物質獎勵，具體規定見附件二《開發區星級物業服務項目獎勵細則》。所需經費列入財政預算，由區房地產管理中心審核報領導審批后撥付至各社區委，由社區委進行發放。獎勵經費必須用于改善和加強住宅小區管理和服務事項，具體使用情況要進行公示并報各社區委備案。
�。�、考核結果由區房管中心記入企業信用檔案，將作為企業資質審核、承接項目及創優達標等活動評審的參考依據。同時獲星項目具有直接申報市“流動紅旗”和上級的“優秀物業服務小區”資格。
�。�、考核中發現的各類問題，各社區委要提出整改意見，指導并督促其限期整改。
４、區房管中心適時在有關媒體、網站公布考核結果，接受社會監督。
四、工作要求
（一）強化宣傳
各單位緊密結合物業管理工作要求，充分利用宣傳陣地，及時報道經開區星級物業評比活動中涌現的先進事跡和創新管理模式，促進經開區物業管理工作水平提升。
（二）工作紀律
為確保星級物業服務項目考核工作公正、公平、客觀、準確，參加考核人員必須認真履行職責，不準弄虛作假，作出失真和顯失公正的考評結論，做到作風深入，工作細致，形象良好，紀律嚴明。對被考核單位違反紀律規定，造成考核結果失真的，取消評定結果和下一年度考評資格；考核單位和人員違反紀律規定，造成不良影響的，嚴肅追究相關單位和責任人責任。
五、本方案由區房管中心負責解釋。
六、本方案自下發之日起執行。
物業服務質量評估方案 3
一、組織指導
成立以新區工委副書記為組長，區經貿局負責報酬副組長，區城管局社發局公安分局消防大隊質監分局行政法律分局各街辦管理處負責報酬成員的新區物業服務企業考評指導小組。指導小組下設辦公室，辦公室設在新區經貿局，負責對駐區各物業服務企業的監視檢查和總體審核工作。各相關部分單位要指定專人參加考評工作。
各街辦管理處響應成立物業服務企業日�？荚u指導小組，小構成員由各街辦管理處財產辦以及各相關單位負責人等構成，詳細負責對轄區內物業服務企業的日常監視考評工作。
二、審核內容與職責分工
轄區內物業服務企業日常監視審核的根本內容：
1、小區綜合管理狀況。首要包括物業企業天資品級證書簽署并發布物業服務合同管理人員獲得職業資歷證書等;
責任單位：區經貿局
2、房屋共用部位和共用設備設備的養護和維修。首要包括水電氣電梯消防等共用設備設備的養護和維修小區內存在風險隱患部位有無平安防備對業主違章裝修行為有無實時避免小區房子外觀有無違章建立等;
責任單位：區消防大隊質監分局行政法律分局城管局
3、公共次序維護。首要包括次序維護員有無一致著裝能否執行24小時門崗值班并按規則工夫到指定區域巡查小區監控系統等技防設備能否無缺等;
責任單位：區公安分局
4、潔凈衛生情況。首要包括生活垃圾日產日清二次供水水箱按國家(當地)有關規則按期清洗按期開展消殺等工作;
責任單位：區城管局社發局
5、小區綠化養護。首要包括小區綠化有專業人員管理花草草坪樹木長勢優越，無枯死大面積病蟲害和缺損景象等;
責任單位：區城管局
6、服務結果評價。
責任單位：街道(管理處)和社區居委會地點公安派出所業主委員會
三、審核辦法
對駐區各物業服務企業審核設定總分為100分，個中：日常檢查考評占60%，年關審核占40%。
日�？荚u，是指由各街辦管理處組織，由各相關單位共同，每季度對響應轄區內一切物業服務企業進行實地檢查并評分。日�？荚u規范根據是《市物業服務企業日常審核評分規范》。各街辦管理處財產辦每季度對轄區內物業服務企業的`日�？荚u后果按得分凹凸依序排名，辨別于4月初7月初10月初前報送新區房產管理辦公室。
四、審核分數的核算
物業服務企業全年綜合考評分數=日常檢查考評得分60%+年關審核得分40%。
五、審核后果的運用
1、對駐區各物業服務企業的日常檢查考評，報市房管局在“房地產網”上發布，并記入企業信譽檔案。
2、對全年綜合審核在前10名的企業，將作為全市最佳物業管理單位向市房管局引薦。
3、對全年綜合審核后3名且考評分低于60分的評為不及格企業，將傳遞批判并限日整改。對整改不力的，將向市房管局要求賜與降低天資品級或撤消天資證書等處分。審核后果為不及格企業的狀況，還將書面傳遞物業服務單位的公司負責人。
六、審核規律
考評人員和被考評對象必需腳踏實地，不得故弄玄虛，禁絕借審核之權略取私利，禁絕搞不合法組織活動，攪擾或阻礙考評工作。對在考評中違背有關規則的，視其情節輕重和形成的結果，將賜與嚴厲處置。
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