最新服務管理制度
在充滿活力，日益開放的今天，制度的使用頻率逐漸增多，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準則和依據。那么什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編收集整理的最新服務管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
服務管理制度1
部門簡介
客戶服務部門于xxxx年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規范，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。
客服部門理念：
僅有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!
一、部門構架
二、部門職責
1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的'處理，售前咨詢及售后服務支持
2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合
4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息
5)遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息
6)遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密
7)完成上級安排的其他工作
三、客服部部門各職能崗位職責
1、客服部經理
1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設
2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量
3)組織有效的客戶關系管理工作
4)制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2)制定部門員工培訓計劃
3)注重部門禮儀禮貌，供給優質的顧客服務
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和
投訴問題
5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核
6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系
7)管理員工的日常工作及住宿問題
3、客戶服務人員
1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
2)負責受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。
3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事
4)每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題
5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作
4、客戶投訴受理人員
1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄
3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量
4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答
2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢
3)協助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結并匯報供貨渠道充值情景
服務管理制度2
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真進取有耐心，負有職責心；
2、與客戶接觸的過程中，應進取主動的全面了解客戶的情景，及時為其解決問題；
3、根據當天的工作情景，詳細的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自我不能確定的事項不能信口辭黃，做不負職責的答付；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶堅持良好的合作關系
四、客服人員個人素質要求
1、客服人員要有職責心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的`微笑，飽滿的熱情與正直的品質
3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；
4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自我的企業有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；
5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的職責，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的職責，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得職責仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發放。如有客戶與銷售人員投訴視情節嚴重性而定，最低罰款10元次
2、客服人員的提成發放：
3、客服人員的獎金發放：
七、考勤制度
1、出勤情景：
上班時間：早8：30——17：30
遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應堅持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。
服務管理制度3
一、電話禮儀服務規范
1.電話鈴聲響兩聲后，必須接聽電話；鈴響五聲后，應向來電人道歉。
2.接到電話，首先應該問好，報公司名稱“您好，這里是XX公司”?。最后一句，必須講“謝謝您的來電”。
3.打電話過程中應該經常使用基本的禮貌語言。語言明白易懂，措辭準確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。
4.接打電話過程中，應保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時稍大，能夠讓對方聽清楚你所講的內容。
5.電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手準備記錄；
6.清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。接待客戶咨詢，要及時、完整、準確地解答客戶提出的問題。
7.重復一遍電話內容中的重要內容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話號碼、姓名、聯系地址、咨詢事項等。
8.在咨詢完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話。
9.接待客戶投訴，以友善同情的態度傾聽，完整準確地記錄；保證立刻調查或派人解決，落實處理結果，給客戶滿意的答復。
10.若有在自己能力范圍內不能處理的問題，記錄下來請上級領導指示，處理。
11.咨詢服務最重要的一點是準確的登記電話記錄，以方便回訪。
12.接轉電話，應告知對方姓名、大概事項。
13.下班時，將傳真設置為自動接收狀態。
二、電話回訪內容
產品的質量和使用情況：
(1)產品性能。
(2)產品使用情況。
三、投訴服務標準
全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當客戶來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：
1.聽清楚在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急于表態。
2.問清楚待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。
3.跟清楚受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的時間。
4.復清楚對客戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5.記清楚處理客戶投訴后，應把投訴的`事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
6.報告重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經理。
四、接待服務標準
1、客戶到達公司后，必須在1分鐘內有人主動上前與客戶打招呼，主動、熱情的問候“某某先生（女士），您好。”
2、每一位客戶進展廳前應該給他們倒水，（新客戶應先做客戶信息登記）。
3、待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉相關人員接待處理。
五、送客服務標準
當客戶點完貨準備離開時，應主動提出送客戶下樓，（不管客戶愿意不愿意，我們要先采取主動）。
1.在客戶快要離開的過程中，遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機，近點的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務。
2.在送客戶出發前，要主動提醒客戶，帶走他們的所有物品，以免造成補寄的麻煩。
3.送客戶上車的時候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興旺之類的話。
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