服務員管理制度（通用14篇）

　　在當下社會，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度對社會經濟、科學技術、文化教育事業的發展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。那么制度怎么擬定才能發揮它最大的作用呢？下面是小編為大家收集的服務員管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　服務員管理制度 1

　　一、儀容儀表

　　上班一律按賓館的規定著裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規定化淡妝，保持頭發整潔。佩帶賓館規定的發網。

　　二、工作制度

　　1、嚴格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)。

　　2、必須按領導安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經同意后方可進行調班。

　　3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結協作，服從領導。

　　4、工作時間內不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內游蕩，閑逛。

　　5、不準偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店為客人提供的一切服務設施。

　　6、絕對服從上級領導，先服從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。

　　7、房卡及鑰匙由前臺統一保管，服務員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。

　　8、發現客人遺留物應及時追還給客人，如未能及時追還應上交客房部，做好記錄并保存。

　　9、不得隨便為他人開啟客房，必須經前臺通知后，并驗明客人身份方可給客人開門。

　　三、衛生制度：

　　1、服務人員保持良好的個人衛生，勤洗澡理發、勤換衣服。

　　2、嚴格按照客房衛生質量標準及程序清潔衛生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。

　　3、客房內外經常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調進風口濾網無灰。

　　4、客房茶具一客一消毒，消毒設備專用，茶具不得直接落地，杯內無水跡，無手印。

　　5、衛生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。

　　6、工作間物品擺放整潔，衛生干凈。

　　7、每周一、周四衛生大檢查。

　　四、登記制度

　　1、各樓層設置班日記本，用于登記當日住房，空房及衛生情況，領導通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。

　　2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

　　3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況，報修情況及修復情況登記備查。

　　4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發放數量的.依據。

　　5、建立樓層物資明細賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。

　　五、客房安全防事故制度

　　1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關。

　　2、提醒客人將現金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

　　3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候

　　4、如果客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。

　　5、凡發現攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。

　　6、服務員要勤查客房部，賓客不在房內時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。

　　7、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時補救和報警(火警電話：119)

　　8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。

　　六、樓層物資保管制度

　　1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。

　　2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少后損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。

　　3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意后辦理借用手續。

　　4、送洗、回收布草時，應與洗布草當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。

　　5、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。

　　6、發現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。

　　7、樓層物資移交時，須有監交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。

　　8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。

　　服務員管理制度 2

　　前臺：

　　1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

　　2、接受客人的臨時訂座。

　　3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

　　4、儀容整潔，不擅離崗位。

　　5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

　　6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向反映。

　　7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

　　8、保證地段衛生，做好一切準備。

　　9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

　　服務員：

　　1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

　　3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人，向客人介紹特色或時令菜點。

　　4、儀容整潔，不擅自離崗。

　　5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

　　6、開餐后，搞好餐廳的`清潔衛生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

　　崗位職責：

　　1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開餐時使用方便。

　　2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合出菜前的工作。

　　3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

　　4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。

　　5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

　　6、協助把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

　　7、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。

　　服務員管理制度 3

　　1、準時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領班召開班前會，布置當日工作任務及注意事項。

　　2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

　　3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。

　　4、員工用膳應在指定地點，不得隨意在工作區域吸煙，吃零食。

　　5、上班時不得打私人電話。

　　6、員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。

　　7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

　　8、在工作區遇到客人應禮貌問候。您好！

　　9、保持工作區域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內大聲叫喊。

　　10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴禁會客，或與同事閑聊。

　　11、與同事相處，友好合作，不發生金錢或物品上的借貸關系。

　　12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

　　13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。

　　14、員工不得在酒店內，酗酒。

　　15、員工不得收藏，傳閱，復制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內收出的`報刊雜志一律交辦公室處理。

　　16、員工不得偷盜酒店公私財物。

　　17、員工要遵守外事紀律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。

　　18、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

　　19、清掃房間時不得任意移動房內的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。

　　20、不得隨意丟棄房內的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內）。

　　21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。

　　22、每班完成自己的工作任務，養成隨時檢查自己職責內尚有何事沒做，何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。

　　23、客人不在房內，不得讓訪客進入。

　　24、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。

　　25、對客房內的可疑情況，要及時匯報。

　　26、應謹記酒店內時常保持整齊，清潔如發現任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起，放進廢物箱。

　　27、其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務員的陪同。

　　28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。

　　29、不得在酒店內接待親威朋友來訪。

　　30、不得將個人的私事私物帶回酒店。

　　31、直呼客人及上司的名字，應禮貌地稱“xx先生”或“xx小姐”。

　　32、不要太依靠自己的記憶力，養成做筆錄的習慣。

　　33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養工作。（吸塵器）

　　34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。

　　服務員管理制度 4

　　1、遲到、早退處每次罰款10元遲到或早退3小時以上視為曠工。

　　2、曠工罰款50元曠工3次立即開除并扣除當月工資及抵押臑。

　　3、病假扣除當日工資第二天提交病例證明。

　　4、事假扣除一天半的工資。

　　5、包廂衛生不合格每點罰款5—20元。

　　6、不使用禮貌用語每次罰款10元。

　　7、與客人發生爭吵罰款100元情節嚴重立即開除并扣除當月工資及押金。

　　8、擅自脫崗聚眾聊天、打鬧、說臟話處罰款5至20元

　　9、在營業區內吸煙、飲酒罰款10—50元。

　　10、不服從管理、頂撞領導處罰款50—200元。

　　11、與員工發生爭吵、招搖生事罰款200元嚴重者立即開除并扣除當月工資及押金。

　　12、服務生必須保持立崗如因空崗所造成的損失需照價賠償。

　　13、所有在職員工必須了解本店概況、服務項目、包廂及商品價格以及優惠政策熟悉本店有關約束制度及處罰條例達不到要求者罰款10—20元。

　　14、顧客投訴罰款10—100元嚴重者開除并扣除當月工資及押金。

　　15、因值班人員工作疏忽而造成損失由值班人員全部負責嚴重者負法律責任。

　　16、工作服裝損壞或丟失罰款50—200元。

　　17、胸牌損壞或丟失罰款10元。頭花20元。

　　18、全勤獎連續一月未請假或遲到、早退、曠工者經審查后授予全勤獎。獎勵100元。

　　19、誠實獎拾到客人貴重物品上交領導或者交還客人者獎勵10—50元。

　　20、建議獎提出合理化建議或意見被采納者獎勵10—50元。

　　21、貢獻獎為本店做出重大貢獻者獎勵50—200元。

　　22、舉報獎及時舉報各種違反本店規章制度及違法行為。如貪污、偷盜、招搖生事等獎勵50—500元

　　以上各項條例請員工自覺遵守如有疑問請及時詢問上級領導。

　　注以上條例從即日起執行

　　服務員管理制度 5

　　一、火鍋廚房環境衛生制度

　　1、食堂、火鍋廚房保持干凈、美觀，做到無灰塵、無蜘蛛網、無臭味、無污漬。

　　2、不在食堂、火鍋廚房內外亂堆放垃圾雜物，不隨地吐痰。

　　3、堅持每天兩小掃，每周一大掃的制度。

　　4、餐具、廚具等一切用品、物品擺放要整齊、美觀，如有損壞應準時修理和更新。

　　5、非火鍋廚房工作人員未經許可不準進入火鍋廚房。

　　二、火鍋廚房食品衛生制度

　　a、堅決執行食品衛生法，切實做到生、熟食品分開擺放。

　　b、生熟食品用的刀具、砧板、框架要嚴格分開使用，不能混合使用。

　　c、一切食具、炊具必需嚴格進展清洗清毒，未經消毒的器具不準使用。

　　d、一切食品要做到三防（即防蠅、防蟲、防污染），杜絕食物中毒事故的發生。

　　e、但凡超過食用日期或變質的食品不準食用。

　　f、新奇蔬菜要保持潔凈，必要時要進展水泡，以防農藥中毒。

　　三、火鍋廚房廚工工作守則

　　1、但凡火鍋廚房工作人員，每年要進展一次體檢。

　　2、每位廚工要喜愛本職工作、堅守崗位、樹立為火鍋廚師長效勞的思想，做到熱忱周到，積極主動改善員工伙食。

　　3、遵守勞動紀律，做到不遲到，不早退，不無故曠工，有事要請假。

　　4、愛惜公共財物，留意節省用水、用電和一切燃料。

　　5、克己奉公、不徇私情，不多吃多占。飯堂一切用品，未經負責人同意不能借出和私用。

　　四、負責職工伙食人員守則

　　1、留意火鍋廚房衛生，用餐后，要對臺面進展簡潔的'清理，把剩飯剩菜倒進垃圾桶。

　　2、依時上交伙食費。交伙食的時間為當月的1至3號，5號未交的作停膳處理。

　　3、準時開膳、停膳。若中途需開膳或停膳，應當提前一天通知廚工，否則廚工按原定人數、餐數開膳。（學校規定：早餐開足一個月，中途不停膳）。

　　4、按時就餐。午餐時間為：十點；晚餐時間為下午的四點半。

　　廚工與火鍋廚師長之間應相互體諒、相互溝通，共同搞好膳食。

　　服務員管理制度 6

　　1、嚴格按照操作規程完成客房清掃、整理、做好轄區內的衛生工作，保證物品清潔，擺放整潔。

　　2、保持樓層的安靜，做到"三輕"(走路輕、說話輕、操作輕)，注意客房財產的安全，發現可疑情況及時報告。

　　3、及時補充客人、房間所需的各類物品。

　　4、提醒客人的貴重物品隨身攜帶，勤檢查、巡視，發現異常情況要及時匯報。

　　5、熟記VIP客人、常住客人的'姓名，見面要禮貌問好或用他們的姓氏打招呼。

　　6、負責當天次退房的檢查，如發現客人的遺留物品或設備、設施的損壞及丟失情況，要及時上報;

　　7、負責檢查所在區域設備、設施的運轉情況，發現異常時，及時上報處理

　　8、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給部門主管。

　　9、積極參加培訓，不斷提高服務技能及服務水平，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業的形象。

　　10、地毯、地面無雜物、無異味、無積塵、無蜘蛛網、無污漬、無衛生死角、保持空氣清新，定期開窗通風。

　　11、一天工作完畢后，要打掃工作間及清潔用具、吸塵器、處理垃圾，補充好必要的物品，以準備明天的工作。

　　12、檢查房內的設施、設備是否完好，如有損壞或故障，應及時向主管報告，配合工程部員工進入客房完成具體工作。

　　13、愛惜公司的財產，力行節約，按質按量的完成上級交辦的各項事宜。

　　14、負責污漬布草洗滌交收，客房用干凈布草的派出及適當存貨，以便保證周轉供應。

　　15、建立布草用品的領取、收發制度，用表格形成，每日填寫"樓層物品消耗的細表"， 每月進行客房物品盤點。

　　16、協助部門做好布草用品的損耗、報廢與申購工作。

　　服務員管理制度 7

　　1、必須有職業道德。熱愛本職工作，認真遵守基地的各項規章制度和服務標準；必須無條件的服從上級的工作安排及調動管理，主動認真，自覺地完成各項任務。

　　2、嚴格按程序進行服務，耐心解答客人提問，虛心接受職工建議，對待職工熱情、耐心、周到，嚴禁與職工頂撞、爭吵。

　　3、熟悉業務知識、準確掌握開餐時間及人數。

　　4、每天做好餐前準備，做到環境、餐具，明亮、干凈、齊備，餐后做好快撤工作。

　　5、做衛生時，不得拖拉，必須有認真積極的態度，以最快的速度完成。

　　6、服務態度：熱情大方、周到主動、耐心細致、面帶微笑，不得帶情緒上班。

　　7、上班時不得閑談、吃 零時、吹口哨、串崗，嚴禁在工作崗位高聲 喧嘩。

　　8、個人衛生時刻保持干凈、整潔、做到“勤洗澡，勤理發、勤換衣服、勤剪指甲”， 保持清雅淡妝，著裝整齊上崗。

　　9、工作時間，不準接打電話（領班級以上除外），未經同意不得私自帶親友進入工作場所。

　　10、員工不得將餐廳的物品贈送他人或帶出，如有發現，按制度進行處罰，后果嚴重者，按盜竊處理。

　　11、嚴禁吵架、打架、不得拉幫結派，同事之間要相互尊重，說話要謙虛禮貌，待人熱情，語言要文明，不說粗話，團結互助，共同完成任務。

　　12、嚴禁在工作中，因個人原因終止工作，飯菜供應不及時造成投訴，按餐廳管理規定進行處罰。

　　13、值班人員不得因故擅自離、脫、睡崗，嚴格遵守值班制度。

　　14、不得在客人面前做不雅動作，如剪指甲、掏耳、剔牙、打哈欠、伸懶腰。

　　15、不得在班前飲酒或吃帶異味的食品。

　　16、要有拾金不昧的精神，在餐廳拾到客人遺失的`東西，主動上交，不做不道德的事，不貪不利之財。

　　17、一切電器操作工具，必須探險操作程序進行，杜絕一切可能發生的隱患。

　　18、員工應不斷提高自己的業務水平和服務技能，掌握和熟練一切服務程序，使自己成為一名優秀的餐飲從業人員。

　　服務員管理制度 8

　　第一條為規范加班管理，提高工作效率，根據《中華人民共和國勞動法》及其它有關法律法規，結合本茶樓實際情況，特制定本規定。

　　第二條茶樓非提成人員確因工作需要加班，適用本規定。

　　第三條按提成制度結算的銷售部員工和廠部的'計件員工不適用本規定。

　　第二章加班的原則和程序

　　第四條加班系指在規定工作時間外，因本身工作需要或主管指定事項，必須繼續工作者，稱為加班。加班分為兩種：即計劃加班和應急加班。正常工作日內因工作繁忙，需要在規定時間外繼續工作，稱為應急加班。周末或國家法定節假日繼續工作，稱為計劃加班。

　　第五條因工作性質特殊，司機、售后、經營、投資部工程師在正常工作日延時工作和周末繼續工作一律視為正常上班，不算加班；但國家法定節假日（元旦、春節、五一、十一）繼續工作算加班。

　　第六條內勤人員（含銷售部、售后部、經營部、投資部、國際部）在正常工作日因接待茶樓客戶延時工作視為正常上班，不算加班；但周末和國家法定節假日繼續工作算加班。

　　第七條員工加班應填寫《加班申請單》，經部門主管同意簽字后，送交行政部審核備案，由行政部呈總經理批準后，方可實施加班。

　　第三章加班管理規定

　　第八條加班人員應提前向行政部遞交《加班申請單》（遞交時間：工作日應急加班于當天16:00前；周末加班于加班前最后一個星期五的16:00前，國家法定節假日加班則于加班前一周。）；特殊情況不能按時提交者，應由加班人員的部門主管電話通知行政部經理，在正常上班后的第一個工作日17:30前補交。

　　第九條本茶樓人員于休假日或工作時間外因工作需要而被指派加班時，如無特殊理由不得推諉。

　　第十條加班時間以0.5小時作為起點記時單位。累計4小時為0.5個工作日，累計8小時為1個工作日，累計12小時為1.5個工作日……依此類推。并以此作為計算加班補貼和調休的依據。（加班時間累計或累計后的零頭按四舍五入）。

　　第十一條已計算加班補貼或調休，獎金中不再作加班系數計算。

　　服務員管理制度 9

　　1、遵守酒店各項規章制度。

　　2、主動。熱情。禮貌。耐心。細致。周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

　　3、熟悉酒店的主要服務項目，能隨即應答賓客的有關問題。

　　4、酒店的`一切工作用具，定期維護保養，不得損壞公物、在保證工作質量的前提下，節約各類材料。用劑，降低費用，延長設備壽命。

　　5、嚴格按照各部位班次表上班。休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

　　6、不能無故礦工因有事不能前來工作(或在崗因有事不能繼續工作)，應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗、調班必須經過主管同意。

　　7、如有家庭住址。通訊方式。婚姻狀況。嬰兒出生。學歷等私人情況發生變化，應及時向餐飲部匯報。

　　8、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向餐飲部匯報解決。

　　9、堅守工作崗位，不擅自進入其它工作區域與其他服務員一起工作或交談(遇有特急任務得到主管委派除外)。

　　10、非工作時間不得在工作區域和酒店其他工作區域逗留和休息，影響他人工作。

　　11、服務員不得攜帶大宗包裹出入工作區域，客人遺留物品一律交餐飲部。

　　12、工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。

　　13、談吐得體。態度溫和。不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。

　　14、對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

　　15、根據時間有禮貌的向賓客打招呼，盡量能稱呼客人姓氏和職稱。

　　16、接到外線打來的員工私人電話只作記錄，不能轉接。

　　17、在酒店看到任何雜物均有意識拾起。

　　18、保持工作區域任何一個地方干凈。整齊。包括一些不起眼的地方及員工出入口。

　　19、餐廳內發現任何物品損壞，丟失或其他異常現象立即報告領班。

　　20、不得向客人或無關人員提供有關酒店技術和管理及其他客人的資料、秘密。

　　21、嚴禁向客人索要或變相索要小費。

　　服務員管理制度 10

　　一、服從主管和領導安排認真，完成茶樓主管安排的工作。

　　二、提前5分鐘到茶樓：整理好儀容儀表，必須化淡妝。不遲到，不早退，認真快速的做好上班前的準備工作。

　　三、在營業時間前打掃大廳和包間的.衛生。

　　四、服務流程：

　　1、迎客：有客人到大廳或包間時，面帶微笑問候每一位客人，請帶上稱呼表示尊重。早上好，歡迎光臨。下午好，歡迎光臨。晚上好，歡迎光臨。

　　2、詢問：先生，小姐您好。請問喝什么茶？記錄好客人點茶的杯數和茶品，點單交給收銀員，負責上茶。

　　3、巡臺：大廳和包間看客人是否有服務需求，再為客人倒茶。請用上禮貌用語：對不起，打擾一下。隨時檢查大廳和包間衛生情況，是否需要換煙缸，茶杯是否需要加水，物品擺放是否整齊需要處理和調整。

　　4、結帳：大廳和雅間客人離開時要引客人結帳，結帳時告知客人請稍等。

　　5、離開：客人離開時要恭送客人：謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。客人離開馬上收回茶具和打掃衛生并將杯具清洗和消毒。

　　五、如果出現跑單的現象，由開單人員承擔賠償責任，同時追求當班人連帶責任。

　　六、上班時不許無故脫崗串崗，耍手機吃東西，聊天等與工作不相關的事。

　　七、多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人。

　　八、服務中要有聲，如不小心碰撞到客人，應馬上向客人道歉。

　　九、員工之間建立好良好的同事關系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規章制度。

　　十、違規制度

　　①懲罰制度：

　　1、遲到一次罰款10元。

　　2、上班耍手機一次10元。

　　3、上班吃東西一次10元。

　　4、曠工1天處罰3天基本工資，曠工3天以上開除。

　　5、上班服務過程中受到投訴一次罰款10元，情況嚴重者予以開除。

　　6、損壞茶樓物品照原價賠償。

　　②獎勵制度：

　　1、上班中拾到客人遺失物品交于吧臺登記，獎勵10元。

　　2、上班中受到客人表揚一次獎勵10元。

　　3、每月選一名優秀員工，獎勵200元，由員工投票選舉，最后由相關負責人審核后決定。

　　服務員管理制度 11

　　1、客人訂餐，接待主動，態度熱情，面帶微笑，語言親切。詢問客人用餐時間，訂餐內容、坐位要求準確，復述客人姓名，廳房名稱，用餐人數與時間。做好記錄，提前安排好座位。電話訂餐接聽電話態度和藹，語言、清晰。預定準確，安排適當，等候客人到來。

　　2、客人來到餐廳，領位主動問好，微笑相迎，協助客人掛衣物，按順序引導客人入坐。客滿時，請客人在門口稍侯，安排好休息座位，告知客人大致等候時間。

　　3、客人來到餐桌，主動拉椅讓座。客人坐下后，主動問好，雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水及上茶、斟茶服務規范，遞送餐巾、香巾主動及時，服務周到。

　　4、客人點菜時，態度熱情，主動推銷。服務員熟練掌握餐廳菜肴品種風味、價格。詢問客人點菜品種，所需酒水飲料明確，開單點菜內容書寫清楚，向客人復述一遍。對客人的問題有問必答。推銷意識強烈，針對性強。點菜單一式四份，分送收款臺、廚房、傳菜間、留存一份。

　　5、上菜服務，在餐桌按客人點菜順序先后上菜。無先到后上，后到先上的`現象發生。客人點菜后，征求客人意見，按順序上菜，一般在20分鐘將菜上齊，如遇加工時間長的菜肴，提前通知客人大致等候時間，上菜遵守操作程序，使用干凈托盤，掌握上菜的節奏與時間，使用托盤走菜姿態要輕穩，無碰撞，打翻、溢出現象發生。菜品上桌擺放整齊，規范報出菜品的名稱。鐵板類食品上桌，示意客人用餐巾遮擋，菜肴飲料上桌上齊后，告知客人，祝客人用餐愉快。

　　6、菜品上桌，為客人斟滿第一杯酒水。客人用餐過程中，觀察客人需求，照顧好每一位臺面的客人。上菜、撤盤遵守操作程序，需要客人用手食用的食品，同時上盛有茶水的洗手盅。為客人添斟酒水。根據客人進餐需要，撤換臟骨盤，整理臺面。客人吸煙，打火及時，煙缸撤換及時，煙缸內煙頭不超過3個，整個盯臺服務做到臺面照顧全面周到，上菜撤盤準確及時，待客服務周詳細致。

　　7、收款送客，客人用餐結束，帳單呈送客人面前，帳目清楚核對準確，客人付款當面點清。客人掛帳，簽字手續完善，并表示感謝，客人起立主動拉椅，征求意見，告別客人。

　　服務員管理制度 12

　　1、上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌。 2分

　　2、當班時未經許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。 2分

　　3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。 2分

　　4、不注意衛生，隨地吐痰，丟棄雜物者。 2分

　　5、無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛生） 2分

　　6、當班時打盹睡覺者。 4分

　　7、未經許可，隨意玩弄場內設施者。 2分

　　8、工作散漫，未及時向客人提供合理服務。 4分

　　9、當天沒按指定崗位打掃衛生者。 2分

　　10、對客人服務禮貌不到位者。 3分

　　11、對個人儀容、儀表不認真對待。 2分

　　12、未經管理人員批準私自調班者。 2分

　　13、班前會及大掃除無故缺席。 5分

　　14、當班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言。 3分

　　15、未經同意離開工作崗位而無合理解釋。 5分

　　16、當班時間看雜志或無故串崗而怠工者。 2分

　　17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。 2分

　　18、開單或送食品時出現差錯。 1分

　　19、在營業場所奔跑者。 2分

　　20、亂寫亂畫破壞公共設施。 5分

　　21、不按規范招呼服務客人。 2分

　　22、對工作不主動使之失職。 3分

　　23、當班時用廁時間超過10分鐘。 2分

　　24、不按規范站立或站立時間未準時。 2分

　　25、開餐前未按要求進行餐前檢查、餐前準備。 2分

　　26、拿酒水上餐具未使用托盤者。 1分

　　27、未及時清理空瓶、空箱、空碟者。 2分

　　28、當班時間聚堆聊天。 2分

　　29、接聽電話不規范或不禮貌。 3分

　　30、遇到客人無主動問候意識。 2分

　　服務員管理制度 13

　　一、員工上班時間上午8：00—3：00下午17：00—22：00正常上班如果有早退或遲到一次5元，員工必須按照領班的排班上班，如需要調換班次須先征得領班同意。

　　二、員工如果有事不能按時上班或來請假，應電話通知征得部門主管認可、補請假手續，否則按曠工處理。

　　三、員工工作牌丟失，經部門主管批準后補發新工牌，在工作時間不經批準不得離開本店。

　　四、員工因病假或事假必須提前一天向領班申請批準，請假三天以上者必須提供醫院證明，請事假必須提前寫請假條。

　　五、員工負責區域的衛生，必須打掃干凈為止，否則扣5元，服務員等人走完，打掃干凈，員工在值班結束后，必須檢查用電是否關掉，否則一次扣除5元。

　　六、員工在上班時間內不許亂接打電話。

　　七、住宿員工必須征得老板同意后方可外出，私自離開店后有事后果自負。員工之間不準罵人、打架、違者罰50元，造成自己或他人人身傷害，由本人全部負責任與本店無關。

　　八、不得擅自翻拿別人床上的物品，如發現私自偷拿其他人物品者，本店一律開除處分。

　　九、男女不得竄寢，違者罰款50元，累計違反宿舍條列項者，本店將其不再允許宿舍住宿，任何原因離職，離職之日搬出宿舍。

　　十、嚴格遵守開餐時間，（如遇特殊情況，特殊處理）用餐時把自己的碗筷洗凈放好，自覺保持員工就餐秩序，領取飯菜依次排隊，不可爭先恐后，不準亂吐亂倒飯菜，用餐后保持桌面清潔，將剩余的'饃菜放好，對浪費糧食的員工勸阻，如再犯將扣除5元。

　　本規定自公布之日生效

　　服務員管理制度 14

　　一、行為規范

　　1、按公司規定穿衣，整潔得體。佩帶首飾不過于華麗，化妝不濃裝艷抹指甲不過長、過于修飾。

　　2、路遇領導要主動熱情問候，招待客人要禮貌認真。

　　3、服從領導安排，盡職盡責做好工作。工作時不大聲喧嘩、談笑，不影響他人工作。

　　4、嚴格遵守崗位紀律，遵守工作紀律。講究工作效率，日事日畢。

　　5、接聽電話時要神清氣爽，使用文明用語。轉接電話或傳話時要及時準確。

　　6、使用電話要輕拿輕放，加以愛惜。不漏接電話，電話鈴響很久再接應先給對方道歉。

　　7、對領導安排的事情或為他人代辦的事情要及時辦理給予答復。

　　8、不假公濟私，不使用公司的`工具、設施或占用工作時間干私事。

　　二、工作紀律

　　1、按工作時間到崗，工作時間無領導批準離開工作崗位者，按曠工處理。

　　2、每日準時考勤，遲到15分鐘以內為正常，超過為遲到、提前下班視為早退。遲到10分鐘以內的十元，30分鐘以上按曠工半日處理、60分鐘以上的按曠工一天處理、未請假未來上班的員工按曠工處理，一天扣三天工資、

　　3、因偶然事件遲到15分鐘以上，經辦公室查明屬實可準予補辦假條。

　　4、辦公室不定時到各部門查崗，應在崗而不在崗者，按小過處理。

　　5、每月員工可公休三天，公休時應提前通知辦公室，公休由部門負責人安排。其他假期需填寫《員工請假條》并經經理簽字交付辦公室。

　　6、每月事假不得超過兩天，事假當天扣發當日工資。

　　7、法定節假日由公司安排并服從統一安排。

【服務員管理制度】相關文章：

茶樓服務員管理制度04-22

餐廳服務員管理制度02-27

酒店服務員管理制度02-22

服務員的述職報告11-07

服務員培訓方案02-15

服務員個人總結02-02

服務員實習報告02-10

服務員的實習報告04-11

服務員培訓方案02-20