物業服務方案（通用18篇）

　　為確保事情或工作順利開展，預先制定方案是必不可少的，方案可以對一個行動明確一個大概的方向。寫方案需要注意哪些格式呢？以下是小編收集整理的物業服務方案，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　物業服務方案 篇1

　　為進一步提高駐區各物業管理單位全體服務程度，保證房屋區物業的合理運用，維護房屋區公共次序，創造優越的生活情況，依據國務院《物業管理條例》和《市物業管理工作職責分工意見》等相關規則，結合新區的實踐狀況，制訂本方法。

　　一、組織指導

　　成立以新區工委副書記為組長，區經貿局負責報酬副組長，區城管局社發局公安分局消防大隊質監分局行政法律分局各街辦管理處負責報酬成員的新區物業服務企業考評指導小組。指導小組下設辦公室，辦公室設在新區經貿局，負責對駐區各物業服務企業的監視檢查和總體審核工作。各相關部分單位要指定專人參加考評工作。

　　各街辦管理處響應成立物業服務企業日常考評指導小組，小構成員由各街辦管理處財產辦以及各相關單位負責人等構成，詳細負責對轄區內物業服務企業的日常監視考評工作。

　　二、審核內容與職責分工

　　轄區內物業服務企業日常監視審核的根本內容：

　　1、小區綜合管理狀況。首要包括物業企業天資品級證書簽署并發布物業服務合同管理人員獲得職業資歷證書等；

　　責任單位：區經貿局

　　2、房屋共用部位和共用設備設備的養護和維修。首要包括水電氣電梯消防等共用設備設備的養護和維修小區內存在風險隱患部位有無平安防備對業主違章裝修行為有無實時避免小區房子外觀有無違章建立等；

　　責任單位：區消防大隊質監分局行政法律分局城管局

　　3、公共次序維護。首要包括次序維護員有無一致著裝能否執行24小時門崗值班并按規則工夫到指定區域巡查小區監控系統等技防設備能否無缺等；

　　責任單位：區公安分局

　　4、潔凈衛生情況。首要包括生活垃圾日產日清二次供水水箱按國家(當地)有關規則按期清洗按期開展消殺等工作；

　　責任單位：區城管局社發局

　　5、小區綠化養護。首要包括小區綠化有專業人員管理花草草坪樹木長勢優越，無枯死大面積病蟲害和缺損景象等；

　　責任單位：區城管局

　　6、服務結果評價。

　　責任單位：街道(管理處)和社區居委會地點公安派出所業主委員會

　　三、審核辦法

　　對駐區各物業服務企業審核設定總分為100分，個中：日常檢查考評占60%，年關審核占40%。

　　日常考評，是指由各街辦管理處組織，由各相關單位共同，每季度對響應轄區內一切物業服務企業進行實地檢查并評分。日常考評規范根據是《市物業服務企業日常審核評分規范》。各街辦管理處財產辦每季度對轄區內物業服務企業的日常考評后果按得分凹凸依序排名，辨別于4月初7月初10月初前報送新區房產管理辦公室。

　　四、審核分數的核算

　　物業服務企業全年綜合考評分數=日常檢查考評得分60%+年關審核得分40%。

　　五、審核后果的運用

　　1、對駐區各物業服務企業的'日常檢查考評，報市房管局在“房地產網”上發布，并記入企業信譽檔案。

　　2、對全年綜合審核在前10名的企業，將作為全市最佳物業管理單位向市房管局引薦。

　　3、對全年綜合審核后3名且考評分低于60分的評為不及格企業，將傳遞批判并限日整改。對整改不力的，將向市房管局要求賜與降低天資品級或撤消天資證書等處分。審核后果為不及格企業的狀況，還將書面傳遞物業服務單位的公司負責人。

　　六、審核規律

　　考評人員和被考評對象必需腳踏實地，不得故弄玄虛，禁絕借審核之權略取私利，禁絕搞不合法組織活動，攪擾或阻礙考評工作。對在考評中違背有關規則的，視其情節輕重和形成的結果，將賜與嚴厲處置。

　　物業服務方案 篇2

　　20xx年是集團管理提升年，為提高本物業服務中心服務質量，管理水平得以提升，鐵路局物業服務中心制定提升方案如下：

　　一、注重以情管理，掌握思想動態

　　俗話說“三個女人一臺戲”，女人瑣碎的事太多。本服務中心三十多名員工全都是女員工，根據這一特點，制定出每月一次“員工發泄日”。在月末的星期天用一下午的時間，讓大家傾心交流，可以談工作、拉家常、提建議等等。有話當面講，避免一些誤會的產生，員工與管理者之間的溝通是心貼心的，通過交流掌握員工的思想動態，便于管理。

　　二、針對員工素質，講究方式方法

　　企業文化是抽象的，對于一線員工來講是深奧的.，尤其是對那些文化水平較低的員工，一提學習就皺眉頭。鑒于此水平我們制定了趣味學習的計劃。

　　1、用地道濟南方言閱讀《xx報》、《百年xx》等刊物，讀報就像在說話不別扭，不緊張。

　　2、趣味問答。通過有問有答的方式，使學習不枯燥。

　　三、定期技能評比，激發員工上進

　　長時間的在同一工作環境，重復同一勞動，難免有消極怠工的現象。除學習較為先進的工具使用以外，我中心還定期舉行技能比賽，評出名次表揚并頒發小小獎品。通過比賽提高技能并激發員工的上進心。

　　四、穿插娛樂活動，增強團隊凝聚力

　　鐵路局物業服務中心辦公樓較多，因此員工分布較散，如果沒有措施辦法的話，員工之間可能都不認識，更談不上團隊凝聚力了。本中心根據計劃并逐步實施娛樂活動。春季踢毽子、跳繩。夏季花園賞景拍照。冬季廚藝競賽。當然夠級比賽更是主打。通過一系列的活動，增進了友誼，生活也變得充實和快樂起來。更為重要的是增強了團隊的凝聚力。

　　我堅信通過我們的努力，鐵路局物業服務中心管理水平、服務質量會更上一層樓。

　　物業服務方案 篇3

　　為提高全區物業服務整體水平，充分發揮物業服務在城市綜合管理中的長效作用，創新物業服務工作方法，經研究決定，在全區住宅小區范圍內開展“星級物業服務項目”考核評比工作，特制定本方案。

　　一、組織機構

　　成立區“星級物業服務項目”考核評比工作領導小組，管委會分管領導任組長，工委辦、管委辦、財政局、工委督查組、政法辦、城管局、房管中心和各社區委為成員，領導全區住宅小區物業服務工作的考核評定。領導小組下設辦公室（以下簡稱區物業考核辦），辦公室設在區房地產管理中心，區房地產管理中心主要負責人任辦公室主任，辦公室成員由領導成員單位具體工作人員組成。

　　二、評定目標

　　通過考核和評比，在全區實行物業服務的住宅小區（含安置小區）確定一批星級（“五星”、“四星”和“三星”）物業服務項目，通過以獎代補，鼓勵先進，鞭策后進，以點帶面，帶動全區物業服務企業提升管理和服務水平，推動物業服務工作上臺階，提高居民的幸福感和滿意度。

　　三、考核評定

　　（一）考核標準

　　（二）評定等級：

　　1、五星物業服務項目：90分及以上；

　　2、四星物業服務項目：85分至90分（不含90分）；

　　3、三星物業服務項目：80分至85分（不含85分）。

　　（三）考核方式：住宅小區物業服務工作實行區、社區兩級考核。

　　社區考核：各社區委對屬地范圍內住宅小區的物業服務項目每季度考核一次，于季度末向區物業考核辦上報80分以上項目考核情況和得分。具體考核方法由各社區委制定。

　　區級考核：區物業考核辦每半年對社區上報的80分以上物業服務項目進行復核，并在房管中心網站進行七天公示，期滿無異議，向區“星級物業服務項目”考核評比工作領導小組上報考核得分，進行評定。

　　年度考核成績以上述兩級考核加權計算，其中社區考核平均分占40%，區級考核平均分占60%。有下列情況之一并造成重大負面影響的，所在物業服務企業不列入星級物業項目考核。

　　1、因管理、服務不到位，有效投訴較多，且處理不力的；

　　2、發生業主群體上訪事件的；

　　3、發生偷盜、火災、傳銷聚集等造成重大負面影響事件的.；

　　4、發生電梯、窨井蓋等公共配套設施設備安全事故的；

　　5、發生物業服務企業對業主停水、停電事件的；

　　6、被主流媒體曝光，造成較大社會影響，經查實且負有責任的；

　　7、在文明委（辦）組織的文明城市創建檢查中被通報批評的。

　　（四）結果運用：

　　1、星級物業服務項目評定以后，對于獲星的項目所在的物業服務企業給予物質獎勵。所需經費列入財政預算，由區房地產管理中心審核報領導審批后撥付至各社區委，由社區委進行發放。獎勵經費必須用于改善和加強住宅小區管理和服務事項，具體使用情況要進行公示并報各社區委備案。

　　2、考核結果由區房管中心記入企業信用檔案，將作為企業資質審核、承接項目及創優達標等活動評審的參考依據。同時獲星項目具有直接申報市“流動紅旗”和上級的“優秀物業服務小區”資格。

　　3、考核中發現的各類問題，各社區委要提出整改意見，指導并督促其限期整改。

　　4、區房管中心適時在有關媒體、網站公布考核結果，接受社會監督。

　　四、工作要求

　　（一）強化宣傳

　　各單位緊密結合物業管理工作要求，充分利用宣傳陣地，及時報道經開區星級物業評比活動中涌現的先進事跡和創新管理模式，促進經開區物業管理工作水平提升。

　　（二）工作紀律

　　為確保星級物業服務項目考核工作公正、公平、客觀、準確，參加考核人員必須認真履行職責，不準弄虛作假，作出失真和顯失公正的考評結論，做到作風深入，工作細致，形象良好，紀律嚴明。對被考核單位違反紀律規定，造成考核結果失真的，取消評定結果和下一年度考評資格；考核單位和人員違反紀律規定，造成不良影響的，嚴肅追究相關單位和責任人責任。

　　五、本方案由區房管中心負責解釋。

　　物業服務方案 篇4

　　根據“后勤總公司20xx年工作重點”的總體要求和“物業管理中心關于確定20xx年為物業優質服務年的決定”，結合實際，現制定“優質服務年”活動方案如下：

　　一、指導思想和總體要求

　　以“解放思想、擴大開放、迅速提高質量、迅速占領市場”為指導思想，堅持發展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學發展觀，以人為本，強化管理，提高服務質量，大膽、積極、穩妥地推進中心的改革和發展，做到市場有新的發展，管理服務水平有新的提高，經濟效益有新的突破，中心面貌有新的變化，及時做好學校西進的各項準備工作，為教學工作的正常運行提供強有力的后勤保障。

　　二、工作目標

　　緊緊圍繞中心工作，加強常規管理，注重工作實效，以“重視質量，深化改革，加速發展”為工作重點，努力做到：加強學習，提高服務意識；加強管理，提高服務水平；加強考核，提高服務效率，使服務工作力求做到有預見性、有高效性，以確保各項服務保障工作順利開展，并實現“優質服務年”的各項工作目標，為總公司的健康、穩定、可持續發展作出我們應有的貢獻。

　　時間活動內容日常工作責任部門審核結果三月份物管中心辦公室、各個部門會議宣傳動員，三張板報宣傳教育，各個部門擬定創優方案和聯系一個物業服務對象實施創優服務，取得經驗，啟動創優工作。

　　1、發揮社會監督作用，邀請監督員對物管中心各部門的工作明察暗訪，提出針對問題的改進意見。對好的'作法加以宣傳和推廣。

　　2、每月搞2次培訓。

　　3、每月搞2次質量檢查。

　　4、中心辦公室召開兩月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗。

　　5、實施計劃在執行過程中可以修訂完善。

　　四月份

　　各個部門搞2次職業培訓；搞一次副經理以上管理人員到社會物業小區參觀學習考察；派遣人員到社會物業小區實習，學以致用；發放優質服務卡，方便業主服務需要；中心辦公室召開2月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗，聘請業主代表參加會議，找出不足，及時整改提高。

　　五月份

　　搞一次崗位練兵和職業競賽，全面提高物業服務的專業技能和服務水平；搞一次“便民服務”（亦可以會同總公司一起搞）；搞一次顧客滿意度調查，同時成立業主委員會。

　　六月份

　　開展“優質服務年”咨詢活動，了解和解決師生員工反映的熱點和難點問題；中心辦公室召開2月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗，找出不足，及時整改提高。各個部門搞一次針對難點和薄弱環節的優質服務活動，促使其物業條件根本改善，并且長期保證質量。

　　七月份

　　全面檢查、鞏固落實本學期創優情況，寫出物業創優工作小結。部門搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業服務創優方案，并付諸實施。

　　八月份

　　全面檢查督促、貫徹落實“假期物業服務創優方案”，保障師生員工暑假正常生活。

　　九月份

　　結合新生入學江津校區建設，進行物業服務創新大討論，搞好物業服務創新培訓和物業服務創新的改進實施。

　　十月份

　　進行物業技術創新大討論，搞好物業技術創新培訓和物業服務技術的改進實施。

　　十一月份

　　進行物業管理創新大討論，搞好物業管理創新培訓和物業管理的改進實施。搞一次顧客滿意度調查。

　　十二月份

　　進行溫馨、和諧物業大討論及其培訓，搞好溫馨、和諧物業。管理層研究先行進入江津校區物業人員名單。

　　一月份

　　總結全年優質服務創優經驗，予以評價，形成文件，使之規范化制度化。

　　物業服務方案 篇5

　　前言

　　為貫徹“創新·突破——搭建高質量的物業管理運營平臺”工作總則，推進精細化管理，提升物業服務品質，加大項目管理服務亮點工作的延伸與推廣，結合公司的實際情況，以精細化的現場服務為理念，強化客戶服務細節，促進各崗位人員對客服務意識，體現企業服務宗旨與服務理念，分享管理服務經驗，推動企業文化的宣傳。

　　一、解決業主所需，促服務提升

　　(一)服務目的

　　為了使業主擁有一個優美的居住環境，有效的規避管理風險，提升園區整體服務品質，公司大膽創新，大膽突破，以品質促服務，以服務促經營，整合資源，利用資源，為公司未來的發展奠定堅實的基礎。

　　(二)服務范圍

　　別墅區南北岸，小高層。

　　(三)服務提升方式

　　集中力量解決業主反映的突出問題為主線，自覺自省推動現場服務品質提升。

　　(四)服務提升實施措施

　　1.推行“貼心”服務模式

　　（1）關愛老人，溫情送暖

　　為弘揚中華民族尊老愛幼的傳統美德，體現對老人、兒童等特殊人群的關愛，物業公司將不定期對園區內60歲以上老人進行走訪慰問，關注老人狀況，幫忙照顧。將重要崗位負責人聯系方式告知需特殊照顧人員，業主遇到不可抗拒的突發狀況，物業人員將第一時間趕往家中，盡最大能力幫助解決問題。

　　（2）社區文化活動

　　為了增進鄰里之間的相互了解，促進園區祥和，安全，每周末18點至20點由安全事務部負責人在小高層集中放映電影，電影題材以正面，積極向上為主，業主甄選的`電影題材為輔。

　　（3）解決業主需求

　　a) 20xx年園區業主使用井水生活，雖然不需要花錢消費，但從長遠考慮，解決自來水供應更為妥當，本年度協調自來水公司對園區供應市政自來水。

　　b)園區共有14戶業主在購房后安裝了壁掛爐，因種種原因無法使用，業主急需解決壁掛爐的問題，物業公司多次協調燃氣公司，同意解決業主壁掛爐的事宜，本年度需解決完畢。

　　c)園區居住的業主，因孩子在西營城中心學校上學，暫時沒有校車，來回接送較為不便，物業公司聯合開發商積極與相關單位進行溝通協商，確定校車在小高層門口作為終點站，學生開學時解決。

　　d)園區住戶采購物品極為不便，物業公司聯系周邊商戶，并開通微信群，由業主在微信群里下單，商戶送至小區，對不便下樓的業主，由物業人員送至家中。

　　（4）倡導助人為樂

　　倡導各級員工竭盡所能幫助業主解決困難，主動與業主溝通，了解業主所需，公司制定助人為樂的獎勵機制，因員工積極幫助業主解決困難的，給公司品牌打造貢獻力量的員工給予一定的經濟獎勵。目前，已獎勵安全維護員一名，獎勵金額200元。

　　（5）強化溝通協調，促遺留問題的解決

　　自業主房屋交付之日起，部分業主家中漏水嚴重，不同程度的給業主帶來了經濟損失，導致業主拒繳物業管理費，經與開發商溝通協商，實事求是的給予業主經濟補償，并維修漏水問題，年度內解決完畢。

　　2.園林綠化的規劃

　　對園區雜草進行強力消殺，別墅區主道路兩側種植花草，空置房前種植菜及草籽，對園區進行平整，增加樹木，形成園區一片綠的景象，具體播種樓號為E1-E4南院，E9棟、E14棟、E18棟、E22棟、E26棟南北院。

　　(五)服務提升完成時間節點

　　于20xx年10月份之前全部完成。

　　(六)服務提升預期達到的效果

　　業主滿意率達到90%以上，得到業主對物業服務的高度贊揚與肯定。

　　(七)服務提升相關責任人

　　客戶事務部負責人，安全事務部負責人。

　　二、管理提升

　　(一)管理目的

　　規范內部管理，促進人文、環境秩序的健康發展，提升員工全面素質，形成取長補短，互幫互助的長效機制。

　　(二)管理范圍

　　適用于公司內部管控。

　　(三)管理方式

　　有效的挖掘問題，解決問題。

　　(四)實施管控措施

　　1.制度的制定

　　a)制定了《20xx年規范管理獎懲制度》，促進管理的提升。

　　b)平衡積分卡中明確現場督導檢查和考核辦法，督導工作記錄準確率達98%（含），督導工作記錄準確率未達到98%，每項扣0.5分。部門負責人未按時對現場管理情況檢查，每次扣0.5分，以記錄和現場照片為依據。

　　c)完善薪酬機制，以定級定檔區分工資級別，真正起到利益分配公平、公正，讓能者多勞，多勞多得。

　　d)完善招聘晉升機制，以內部提拔為主，成立面試小組，內部/外部員工以同類的方式錄用，實施筆試、面試、復試、錄用的流程，切實將合適的人放在合適的位置。

　　2.作業文件的修訂

　　各部門于20xx年03月01日正式實施定稿版的作業文件，作業文件格式與內容進行了創新、突破，增加管理目標指標，以百分比進行核算考核。

　　3.監控檢查調整

　　職能部門的監控檢查與指導頻次進行了統一，人事行政部、財務部由每半年調整為每季度對項目開展一次監控檢查，形成了對項目檢查統一，核分統一，獎勵統一的模式，促進對職能部門管理步調一致。

　　4.裝修現場管控

　　a)制定《集中裝修期管理方案》，明確責權利，加大對裝修現場的管控。

　　b)做好公共區域的成品保護，對地面、扶手、電梯、墻角做好防護，避免損壞。

　　c)做好人員的出入管控，加大裝修現場檢查督導，規避安全風險。

　　5.團隊建設

　　a)調整組織機構，有效推動工作進程

　　物業管理部各專業部門無專業經理，項目無執行總經理，3月份對工程維修部、客戶事務部、安全事務部負責人進行了晉升，主持專業部門工作；加大對執行總經理的招聘，完善項目組織架構，提升工作效率。

　　b)促培訓，提能力

　　人事行政部深入基層進行調研，針對性的開發培訓課件，培員工所需，讓培訓真正能夠起到推動公司人才梯隊搭建，為公司培養所需人才，為社會培養有用人才。

　　(五)完成時間

　　于20xx年6月份之前全部完成。

　　(六)預期達到的管理效果

　　促進管理有序，公司健康發展，規避管理疏漏。

　　(七)管理相關責任人

　　各部門負責人。

　　三、經營創新

　　(一)經驗目的

　　通過經營創新與突破，拓展多種經營渠道，搭建高質量服務平臺，解決業主所需，業主所急，增加經營收益。

　　(二)經驗范圍

　　適用于公司管轄區域。

　　(三)經營方式

　　分工明確，確定責任人，合理下達經營任務，能夠通過努力完成指標任務。

　　(四)經營實施措施

　　1.聘用臨時工，減少人力成本

　　結合當地人員招聘情況及公司經營情況，對關鍵崗位實施正式員工錄用，對其他崗位員工采取臨時工聘用制，以減少人力成本的支出。

　　2.種植蔬菜，增加收入

　　在空置別墅區小院種植蔬菜，位置E35-E38棟之間。種植品種初步定為黃瓜、西紅柿、辣椒、茄子、豆角、大蔥、韭菜、葡萄、草莓。在果蔬成熟后將采用社區文化活動形式告知業主前來采收，物業管理部定期進行買賣，不僅提升了物業服務形象、使業主享受田園時光，同時促進鄰里關系的和諧，更增加經營創收。

　　3.開發多種經營項目，開創良好局面

　　a)本年度開展電梯廣告、充電樁、房屋租賃業務，提升多種經營指數。

　　b)便民服務站

　　逐步對零散業務進行整合，設置便民服務站，促進桶裝水、快遞、售貨機業務的發展，為方便業戶生活及增加經營收入奠定基礎。

　　c)開展有償服務

　　結合當地實際情況，制定有償服務標準，于20xx年03月01日起實施，此項服務得到了廣大業主的認可，減輕了業主的經濟成本。

　　4.促進交房率，增加物業收費率

　　本年度協調地產對別墅區及小高層未交房業主加大收房力度，增加回款，充斥現金流，確保公司平穩運營。

　　(五)經營完成時間節點

　　于20xx年11月份之前全部完成。

　　(六)經營預期達到的效果

　　全面完成經營指標任務，通過經營創新，搭建社區服務平臺。

　　(七)經營相關責任人

　　公司各部門負責人

　　四、標準化建設

　　(一)標準化建設目的

　　為了確保物業保值增值，設備設施良好運行，提高設備使用壽命，避免設備安全事故發生，有效推進標準化建設的落地。

　　(二)標準化實施范圍

　　適用于公司管轄范圍機房標準化建設。

　　(三)標準化建設方式

　　機房標準化建設所需材料由員工自籌，機房內貼磚、粉刷墻面，刷漆等所有工序由工程維修部員工自行作業，預計節省成本15萬左右。

　　(四)標準化實施措施

　　1.建立標準化機房建設

　　小高層地下室生活水泵房及一個電梯機房。

　　2.小高層排水溝雨篦子改造

　　將原有樹脂雨篦子改造成鐵質的雨篦子，有效規避了易碎現象，原材料在工地進行收集。

　　3.樹坑改造

　　對現有樹坑進行重新整治，樹坑內鋪設鵝暖石或相同色的石頭，起到保護樹木及美化環境的作用。

　　4.綠化邊角整治

　　防止小高層及別墅區綠化邊角被人為踩踏，造成綠化枯死及斑禿現象，使用木樁或石磚進行鋪設，方便業主行走。

　　(五)標準化建設完成時間

　　于20xx年9月份之前全部完成。

　　(六)標準化建設預期達到的效果

　　園區整體的視覺效果凸顯，給住戶帶來自然美的享受。

　　(七)標準化實施相關責任人

　　工程維修部負責人，客戶事務部負責人，品質管理部負責人，安全事務部負責人。

　　結語

　　20xx年注定是不平凡的一年，公司必將圍繞著“創新與突破”的經營、服務、管理理念，在布滿荊棘的道路上，發揮別樣的風采。

　　物業服務方案 篇6

　　一、 活動目的

　　1、 解決新員工多帶來的服務品質延續問題；

　　2、 在既有的服務水平基礎上促進和提高；

　　3、 爭取業主更大的滿意度和美譽度；

　　4、 鍛煉一批崗位骨干。

　　二、 相關規定

　　1、 本次活動時間為5月13日開始到6月30日結束。

　　2、 本次活動是公司20xx年的重大工作，實行各部門主管責任制，即部門主管對活動效果總負責。

　　3、 本次活動采取分階段實施和考核的方式，各部門主管負責按具體安排發動、推進和自評，公司組織驗收。

　　4、 本次活動達不到標準的，對責任人按公司管理規定給予扣分、撤職處理。

　　三、 分工與組織

　　1、 總協調與考核：責任人李良麗，負責按照活動細則進度進行分階段的'安排與實施情況的監督檢查與考評。

　　2、 創新安全服務：責任人李貴周，負責按照細則安排的進度對安全形象與安全防范服務方面的工作進行布置、監督和自評。

　　3、 創新保潔服務：責任人王信娥，負責按照細則安排的進度對小區保潔、消殺和家政服務方面的工作進行布置、監督和自評。

　　4、 創新房管服務：責任人馬小平，負責按照細則安排的進度對房管、維修、設施保養服務方面的工作進行布置、監督和自評。

　　5、 創新CRM服務：責任人王芳，負責按照細則安排的進度對客戶關系管理和增值服務方面的工作進行布置、監督和自評。

　　物業服務方案 篇7

　　為深入推進我區社區物業化服務工作，改善人居環境，爭創人民滿意城市，特制定本方案。

　　一、指導思想

　　以《省物業管理條例》和《市創建文明滿意城市實施辦法》為依據，在鞏固文明創建各項成果的基礎上，按照“居民自治因地制宜便民利民”的原則，和“三先三后”的工作思路，深入開展我區社區物業化服務工作。建立健全全區社區物業化服務體系，有效提升居民對社區管理和服務的滿意度。

　　二、服務范圍

　　社區物業服務要以社區公共部分的管理和服務為重點，以完善社區功能提升管理水平為目標，包括以下幾個方面：

　　（一）公共秩序管理。加強對轄區內的流動攤擔店外經營車輛停放的規范管理。

　　（二）公共環境衛生維護。做好社區轄區范圍內（維護作業標段以外）公共場所道路的清掃保潔，空中垃圾和樓道堆物清理，居民樓棟門店生活垃圾袋裝化及上門收集服務等工作。

　　（三）公共安全防范。協助管理轄區內公共秩序的同時，搞好轄區內的治安巡查。

　　（四）公用設施管理。做好棟間道路樓棟下水管網化糞池垃圾果皮筒公共亮化文體器材等公用設施的日常管理和維護。

　　（五）公共綠化維護。做好轄區內公共綠地的修剪澆灌施肥除蟲補栽補種等綠化養護工作。

　　（六）其他。其他需要協調解決的物業服務項目。

　　三、基本原則

　　（一）居民自治的原則。物業服務是社區服務的重要組成部分，要參照《物業管理條例》，在居民自治與政府引導的基礎上，充分聽取居民意見，通過無償或低償服務以及非贏利性經營，優化整合資源配置，逐步理順和規范物業服務各主體之間的關系，創新社區物業服務新機制，力求解決人民群眾最關心最直接最現實的利益問題。

　　（二）因地制宜的原則。充分發揮街道和社區在推進社區物業服務工作中的主導作用，根據各個社區的實際情況，制定包括費用收取和服務項目在內的社區物業服務章程，并按章程具體實施，不斷促進社區建設與物業服務的協調發展。在不同社區或同一社區的不同小區樓盤之間，可采用多種模式進行分類分層次管理。

　　（三）便民利民的原則。要將推進社區物業化服務作為為民辦事的一項德政工程民心工程，通過推行社區物業化服務，建立健全社區市容衛生維護體系社區治安保障體系4050人員就業體系和居民生活服務體系，在凈化市容的同時，努力擴大社區就業，提高服務水平，提升市民對社區環境的滿意度。

　　四、工作任務

　　按照文明創建的標準和數字化城市管理的要求，把我區農民安置小區和破產企業宿舍區納入社區物業服務推行計劃。

　　五、工作思路

　　在推進社區物業化服務工作中，確定“三先三后”的工作思路。

　　（一）先整治后管理。按照“整治在先，管理長效”的原則，對先期實施物業化服務的社區進行“牛皮癬”綠化設施溝渠圍墻路燈地面化糞池晾衣架等多項設施的專項整治，再通過物業化服務的實施對其進行長效管理。

　　（二）先宣傳后實施。通過廣泛深入的宣傳動員，加深居民對社區物業化的了解，取得居民對社區實行物業化管理的理解與支持，為后續工作營造良好的群眾氛圍。

　　（三）先服務后收費。根據社區居民中失地農民破產企業下崗職工較多，人均收入較低的現狀，實行“先服務后收費”低償服務原則，先提供優質的服務，讓社區居民切實感受到實施物業服務所帶來的好處，再收取一定的服務費，保證物業服務的正常運轉。

　　六、組織領導

　　成立全區社區物業化服務工作領導小組。

　　組長：

　　副組長：

　　辦公室主任：

　　辦公室副主任：

　　成員單位：

　　各街道辦事處要成立由辦事處主任任組長的社區物業化服務的組織機構。

　　七、責任分工

　　區政府辦：負責協調解決企業辦社會職能分離的歷史遺留問題；

　　區綜治辦：負責指導和支持做好治安防控工作；

　　區發改局：負責指導確定社區物業服務收費標準；

　　區財政局：負責社區物業服務的經費統籌工作；

　　區城管局：負責牽頭組織協調和監督考核工作；

　　區民政局：協助做好特困低保人員的就業工作；

　　區住房城鄉建設局：負責行業指導工作；

　　區工商分局：負責對成立物業服務公司的辦證和資質審批提供支持；

　　區市政園林和環衛公司：在社區專業維護上給予指導支持和配合；

　　各街道辦事處：組織社區實施社區物業服務工作。

　　八、方法步驟

　　（一）準備階段

　　1、2月份對全區未實施物業服務的農民安置小區和破產企業宿舍區全面調查摸底，確定推行物業服務的社區（小區）名單。

　　2、3月上旬組織相關部門召開協調會，專題研究案例論文開放式居民社區推行物業化服務工作。

　　3、3月下旬組織召開工作部署會。

　　（二）實施階段

　　1、4月份對今年確定的物業化服務的社區，由街道統一組織，重點拆除違法建筑，改善治安，交通現狀，整治老舊建筑的外墻，整修圍墻，道路綠地路燈供排水等設施，改善社區基本狀況，強化小巷小區小院小店“四小”管理，辦好四件實事，重點解決路燈不亮，下水不通，路面不平，環境不潔的問題，為實施社區物業化服務打下基礎。

　　2、5月上旬組織參觀，學習其他單位經驗做法。

　　3、5月下旬全力推進社區物業化服務工作。

　　（三）考核驗收階段

　　1、將開放式居民社區推行物業服務工作作為對街道全年績效考核的一項重要內容。

　　2、6月份組織相關社區進行交流講評。

　　3、8月份由區城管局牽頭，組織相關部門進行驗收，將以社區（小區）實施物業服務后臟亂現象是否得到根本改變，市容衛生是否得到顯著提升，周邊生活環境是否得到明顯改善為依據，社區物業服務模式是否可持續社區居民群眾是否滿意為標準，對社區居民上門問卷調查，滿意度未達到85%以上的社區一律要求“補課”，不予驗收，扣除政府獎勵資金和相應的績效考核分值。

　　九、工作要求

　　（一）高度重視，充分認清推行社區物業化服務的'重要意義

　　推行社區物業服務，是鞏固文明創建成果建設人民滿意城市的基礎工程，是提升社區城市管理水平改善宜居創業環境的民心工程。各街道和社區要高度重視，把它作為推進社區城市管理水平創建文明城區的一個重要抓手。要召開班子會，專題研究案例論文和部署此項工作。要統一思想，充分認清開展好社區物業化服務是提升城市整體形象的重要舉措，是提高社區居民群眾生活質量的重要途徑，是加強社會治安增強群眾安全感的重要手段，也是加快推進建設人民滿意城市的基本要求。

　　（二）充分準備，為全面實施社區物業化服務打下基礎

　　一是要有充分的思想準備。各街道要把搞好社區物業化服務，完成任務指標，作為今年一項重要工作去抓，要明確責任和標準，要克服一切畏難情緒，不等不靠，充分發揮主觀能動性，把此項工作抓緊抓實，抓出成效。二是要搞好宣傳發動。要進行廣泛宣傳，努力爭取居民的認可和參與。要廣泛發動轄區內的民間組織單位團體和社區志愿者出資出力共同參與社區物業服務工作，最終實現服務和管理的常態化。三是要制定方案，落實責任。各街道要制定切實可行的工作實施方案，細化工作責任，要把責任落實到具體事具體人身上，要有具體要求和質量標準。

　　（三）全力支持，為順利實施社區物業化服務提供保障

　　一是人員要落實。各街道和部門要明確專人抓此項工作，確定專責。二是經費要保證。每個實施物業服務的社區（小區）明確經費10萬元，區和街道各安排5萬元。區和街道先期各拿2萬元，作為啟動經費，保證社區物業化服務前期工作的正常快速運行，驗收合格后，全部經費到位。要動員廣大社區居民積極參與社區物業管理，自覺繳納相應費用，并使之逐步成為社區物業管理主要經費來源。三是合力要形成。要努力形成齊抓共促的機制，牽涉到的各種專業問題各部門要通力協作，給予足夠的支持。

　　物業服務方案 篇8

　　心晴雅苑首次業主大會為小區確立了“凝聚各方力量，共立規則、共創環境、共謀利益、共享文明，使各利益方共生、共存、共贏”的小區治理原則，小區需要建立一套行之有效的物業管理解決方案。

　　按照《西安市物業管理條例》的有關規定，首次業主大會之前的安捷物業服務公司為建設單位選聘的前期物業公司，業主大會成立以后，應該啟動公開招標物業服務公司的程序，簽訂正式的物業服務合同。必須有五家以上的物業公司參與投標，前期物業公司可以參與投標，最后由全體業主或業主代表抉擇物業服務企業。經廣泛征求業主意見后，20xx年x月23日業主委員會召開會議經全體委員表決、監事會監督，一致通過了同意啟動物業服務公司招標程序決議。現將招標方案與招標決議案匯報如下。

　　一、招標原則

　　招標方本著“公開、公正、公平、合理”的原則組織所有的招標活動。備選的物業服務企業由業主委員會成員以外的業主或物業管理行政機構推薦邀標為宜。

　　根據本小區大部分住宅被非住宅化運營，以及前期物業服務企業管理失當而導致設備加速老化的特點，要從業主的長遠利益與長遠目標出發，著重考察物業服務企業未來對小區的投入建設能力、服務維護能力。

　　本次物業服務合同簽訂為期5年，中標方必須進行本小區物業區域的獨立核算，并定期公開財務報告；在服務期間原則上達成“互諒互惠”意愿，可根據市場價格變動情況重新協商議定物業服務價格的漲幅；中標方不得單方面提高物業服務價格、水電價格及其它運營項目價格。

　　二、招標程序

　　第一步，招標工作組人員由業主委員會成員負責。業主委員會組織召開書面形式的業主大會，征求全體業主關于是否啟動招聘物業服務公司程序的意見。同意啟動招標程序的業主需達到小區住戶的50%以上方可進行正式招標。

　　全體業主可向業主委員會推薦服務優良的物業服務公司參與競標，業主委員會委員和業主在邀標、議標前可以對被選公司進行“明察暗訪”式考察，備選的物業公司應達到5家以上。

　　第二步，業主委員會按照相關規定制定招標標書，采用邀標和在非收費媒體網絡公布的方式進行招標。

　　第三步，根據《招標法》定評標小組7人成員，其中業主委員會成員1人、2-4樓代表各1人，1號樓2人，邀請物業行政管理部門1人。評標前，評標組成員名單保密，評標會上評標組成員手機上繳集中保管。

　　第四步，召開由全體業主參與的或業主代表參與的業主大會（第三次大會）對備選物業服務公司進行首輪選擇，選出由出席會議半數以上人員選擇的2-3家競標企業；定評標組對選出的2-3家競標企業性價比進行排名；最后由業主委員會與2-3家物業企業具體商議物業服務合同，在此過程中選定一家企業。

　　第五步，業主委員會代表業主，與選出的物業服務企業簽訂物業服務合同。簽訂物業服務合同之后3日內，前期物業服務企業必須按照中華人民共和國住房和城鄉建設部20xx年10月頒布的《物業承接查驗辦法》與新選聘的物業服務企業進行交接，并辦理相關手續。

　　三、業主大會關于啟動招標程序的決議案情況

　　在小區236戶業主中，客觀上有1x1戶為公司經營用房（占小區住戶的51.25%），房屋出租業主占比30%左右，因此在20xx年1月23日（春節）前夕向業主發放業主大會書面意見稿和“告心晴雅苑業主書”。“告心晴雅苑業主書”事前已經上報碑林區房改辦接受指導與審查同意，主要內容為告知啟動物業服務企業招標程序的依據、動議與流程。根據《心晴雅苑小區業主大會議事規則》的第五至第十條規定，為扎實地保證廣大業主的知情權并履行表決權，想方設法動員業主行使表決權，向各業主發出且于2月6-16日在業主委員會辦公室集中回收業主意見稿，2月16日晚7：00-9：30各樓業主代表、業主委員會成員、監事會成員在業主委員會辦公室開會總結匯報本次業主大會組織與執行情況，之后統計回收的.業主意見稿，此次書面業主大會形成了“通過招標方式選聘物業服務小區”的業主大會決議。統計結果顯示：心晴雅苑小區共有236業主戶，發出236份決議稿，決議共收回216份（意見回收率91.53%）；同意啟動招標程序的業主209戶占業主總戶數的88.56%（超過2╱3業主），不同意7戶占總業主數的2.97%。由此，我們認為本小區具備了物業服務企業招標程序啟動的基礎條件。

　　業主委員會已初步擬定出招標文件和物業服務合同，招標文件待在有關政府主管部門審核批準后，網絡公告3天。再按照法定程序召開業主大會，擇日組織業主或業主代表參與評標、議標和定標。

　　四、關于對物業服務企業的考察方案

　　對于業主或有關機構推薦的物業服務企業，業主委員會應當在邀標、議標前組織考察組到參與招標的物業服務企業“明察暗訪”。考察組由業委會成員、監事會成員、各樓業主代表組成。主要任務是查明物業服務企業的管理服務實績、質量、市場口碑、服務區域業主的評價意見。

　　物業服務方案 篇9

　　物業服務的好與壞，不僅關系到業主的切身利益，同時也反映了物業管理公司的服務檔次，更關系到物業管理公司的前途和命運。物業管理公司必須以高度的責任心為業主服務，為業主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環境，贏得業主對物業管理公司的信賴。提升物業服務的品質是多方面的，本文作者根據多年的工作實踐，總結出提高物業服務品質的四個基本途徑：一是加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質，優秀的員工是提升物業服務品質的保障；二是做好業主的投訴處理，不抱怨業主，而是把業主的投訴作為資源，改進和完善物業服務；三是培養ISO9001質量管理習慣，遵章辦事，一絲不茍；四是誠實守信、履約踐諾、信守物業服務合同。

　　物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底都是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是每一個物業管理從業人員在不斷思索總結的問題。物業管理公司必須持續改進自己的服務質量才能夠滿足業主日益提高的需求。“勿以善小而不為”，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業主更大的方便與滿意，這就是物業管理服務的生命源泉。任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務意識”上。有很多的企業把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求心態轉換成支援、服務心態了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。

　　以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向。在IS09001∶20xx版標準的八項質量管理原則的第一條就是“以顧客為關注焦點”。在企業的服務過程中，不管以前業主滿意度如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到較高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理企業的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，服務質量才能得到持續提升。

　　把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變。物業管理企業要懂得比業主多，想得比業主遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些，就能抓住業主的心。了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現公司專業化的權威，即提高服務的專業化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業主的心理與需求。以良好的敬業精神感化業主，讓業主有一種感覺：不和物業管理公司合作有點過意不去。

　　以高度的責任心為業主服務，業主才會認可企業的品牌；以精湛的專業技能為業主服務，業主才會感受到我們的價值。業主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業管理公司品牌的忠誠度。

　　那么物業管理公司如何提升服務品質呢？應主要從以下幾方面著手：

　　一、加強員工培訓，不斷提高員工的各項綜合素質

　　物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工與人溝通、協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業主服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業管理的業主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業主指出缺點，學會感謝業主提出意見、給予改正和進步的機會，使業主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

　　二、作好業主投訴接待與處理，把業主投訴作為寶貴資源

　　業主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業管理公司來說，只有認真分析業主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業主的不滿就是物業管理公司工作改進的方向。

　　三、培養執行ISO9001質量體系管理習慣

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的.工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：

　　（1）工作沒有完成；

　　（2）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；

　　（3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況；

　　（4）雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定要求的不一致；

　　（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確；

　　（6）記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發現并及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能使記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映；才能使質量記錄成為實施文件的重要手段；才能使員工們養成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項目，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出糾正和預防措施，并跟進糾正和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的第一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務質量。

　　四、誠實守信、履約踐諾、信守物業服務合同

　　社會主義市場經濟是信用經濟，信用經濟表現為誠實守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場規則。提升物業管理中的服務品質，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業管理服務合同，合法經營。

　　“逆水行舟，不進則退”，在當今物業管理行業蓬勃發展的今天，帶來更多的機遇與挑戰。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業管理公司唯有走提升服務品質、創立服務品牌之路。品牌是物業管理公司綜合管理、經營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業主的認可，帶來良好的經濟效益，而且可以作為物業管理公司長遠發展和規模效益的堅強后盾。只有不斷地提升服務質量，才能適應公司發展的需要，并使之成為持續發展的有力保障。

　　物業服務方案 篇10

　　我司很榮幸有機會能受邀參與貴單位在xx市的保安服務工作，如能成功贏得貴公司的項目，定將以我們強大的專業安保服務優勢，并努力協助貴單位的各項管理工作，竭誠作出應盡的貢獻。為貴公司及我司樹立一個良好的品牌企業形象。

　　安全是企業管理的命脈，其地位、作用非常重要。根據貴單位的服務性質和客戶群體的特性，承擔安保服務工作，必須有一支“政治合格、素質過硬、信守承諾”的保安隊伍為之保駕護航。安徽省xx保安服務有限公司xxx分公司有能力、有信心、有決心擔任此項服務并優質高效的完成；根據貴方為營業網點保安服務項目提供的邀標文件，我方的保安服務方案投標分項報價表如下：

　　安徽xx保安公司簡介

　　安徽省xx保安服務有限公司xxx分公司，是依托安徽省xx保安服務有限公司+北京xx護衛安全顧問有限公司成立的一家民營服務的保安企業，是經安徽省公安廳批準特許經營保安業務，工商行政管理局登記注冊的保安服務企業，在全國有12家分公司，是一家大型的保安連鎖服務企業。

　　安徽省xx保安服務有限公司xxx分公司，主要承接包括保安門衛服務、保安守護服務和保安巡邏、保安隨身護衛等服務。我公司根據政府機關、企業單位、高檔住宅區、金融單位、商場、物業小區、工廠、高檔賓館飯店、各種臨時活動的不同特點，制定相應的保安門衛服務、守護服務及巡邏服務方案，派出專業保安人員提供門衛、巡邏、防盜、防護等保安服務。 公司成立以來，始終以“確保安全，優質服務”為宗旨，充分利用在保安行業及軍事管理中積累的經驗，憑借優質的服務和高素質的隊伍、軍事化的管理和有效的安全管理方案協助客戶單位積極做好安全、消防工作，樹立企業形像，確保服務企業的資產安全，并深得客戶單位的信賴。通過嚴格管理和訓練，不斷提高保安隊伍的個人素質和業務水平。公司保安隊伍迅速發展，并不斷擴大規模，業務量逐日遞增，目前保安員工達8000人之多。公司將以忠誠的態度、優質的服務以及合理的價格，竭誠為您提供安全舒心的辦公、生活環境。

　　公司現有主要來自專業學校、部隊復轉軍人等各類專業服務人員，在由退休警官、退伍軍官組成的高素質管理團隊帶領下，為客戶提供人防、技防、停車場管理等多種服務。并積極參加各種輔警維穩任務。先后榮獲“全國優秀保安服務單位”、“保安服務先進單位”等榮譽。

　　公司主要經營范圍：

　　1、保安人防服務

　　派駐保安人員；提供門衛、巡邏、守護等專業保安服務；

　　2、保安咨詢服務

　　為客戶提供安全風險評估、安全預警方案、安防技術開發等安全咨詢服務。

　　3、保安技防服務

　　為客戶單位提供保安技防工程規劃及安裝等服務。

　　4、特種保安服務

　　為大型社會活動、文藝演出、體育比賽、展覽展銷現場及明星要人提供特保服務。

　　5、停車場管理服務

　　為客戶停車場負責經營管理服務。

　　服務方案項目基本情況

　　xxxx銀行xxxxx分行現有x個網點，所需保安人員x名。

　　保安管理服務模式

　　（一）管理理念和目標

　　1、組建一支專業化制度健全的保安隊伍

　　保安管理的有效與否將直接影響銀行網點的安全，甚至影響銀行的社會形象。因此我司介入后，將以高標準、嚴要求組建一支“思想過硬、作風優良、紀律嚴明、訓練有素、服務一流”的專業化保安隊伍。高素質的保安隊伍需要有嚴明的`管理制度，完善的用人、培訓制度和完善的自我激勵機制同自我約束機制，員工只有通過嚴謹的管理，以及有效的培訓、考核和監督，才能使個人素質得到保持和提高，才能形成整個隊伍的高素質。并建立健全切實可行且符合xxxx銀行xxx分行營業網點保安服務項目的保安管理制度。

　　2、加強安全防范，做好治安聯防工作

　　視“安全”為“命脈”，結合銀行的實際情況，采用“人防”、“物防”與“技防”相結合，加強與銀行的聯絡溝通，在“群防群治”環境下做好銀行網點的各項安全防范工作。

　　3、注重消防管理

　　堅持“預防為主，防消結合”的消防工作方針，認真落實和貫徹“誰主管、誰負責”的消防原則，建立三級防火責任制，做好防火安全檢查，確保銀行網點內的消防安全。

　　4、維護公共秩序，規范交通車輛管理

　　以“安全”為重心，“服務”為目的，努力維護銀行網點的公共秩序，營造整潔、文明、舒適、安全的辦公及服務環境。

　　（二）管理模式

　　1、組建一支專業化的保安隊伍

　　以半軍事化、規范化、服務型的標準來管理保安隊伍，出色完成銀行網點的各項安全保衛任務。所有保安人員招聘都必須通過嚴格的考核、篩選，擇優錄用（骨干隊伍從公司在公司中擇優選拔）。注重保安員的思想教育和業務素質的培訓，并將保安工作納入銀行管理的“一體化”管理之中，進行經常性的職業道德、思想品德教育和業務知識學習，定期和不定期組織開展治安、消防等法律法規以及保安技能、服務意識和各種突發事件處理的培訓，著重以實踐操作為主，力求達到一專多能，培養并形成公正、廉潔、高效的保安服務隊伍。

　　2、建立健全保安管理制度

　　保安管理是否有效，需要有一整套完善的規章制度和工作程序，為此，我司介入服務后，將根據ISO9001質量管理體系的有關標準和法律法規要求，結合日常管理運作的實際情況，建立含《安全管理規程》、《安全檢查工作規程》、《銀行網點管理規程》、《保安隊值班管理規定》、《隊長、領班崗位工作規程》、《消防防火作業管理規程》、《巡邏崗工作規程》、《應急分隊工作規程》、《保安交接班制度》、《保安執勤管理規定》、《火警應急處理流程》、《治安事故應急處理流程》等一整套完善的管理制度和操作規程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行為標準化、管理規范化。

　　物業服務方案 篇11

　　為進一步提高物業管理服務質量和效率，在短時間內解決業主的投訴，同時全面提高員工職業道德水平和工作責任意識，也為了提高業主的滿意度，最終滿足業主高標準、高質量的健康生活需求，在客戶服務管理工作上推行"禮賓助理"服務。

　　（一）"禮賓助理"服務實施細則

　　1、分別于住宅大堂設"禮賓助理"，24小時接受咨詢和服務

　　2、為更好地宣傳秘書管家服務，方便業戶與助理取得聯系，將特定專職"助理"的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區內，并印制助理名片派發業戶。

　　3、每位助理必須了解其服務的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。

　　4、"助理"定期向業戶通報社區最新訊息，向住戶講解物業相關法規政策；企業新聞及相關政策、制度改革最新動態；社區生活諸如：天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。

　　5、"助理"傾情奉獻秘書管家服務，不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務，更是您商務與生活的貼心顧問。

　　6、禮賓助理"出現以下情況要承擔過失責任，過失者視情節輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退；

　　（1）對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；

　　（2）自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者；

　　（3）有證據顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。

　　（二）工作時間標準：

　　1、業主投訴處理的工作時限：

　　（1）服務人員服務態度方面的投訴處理時限：情節一般的'，不超過半天；情節嚴重，不超過2天；

　　（2）工程維修方面的投訴處理時限：

　　水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時處理，維修人員到現場時間不超過10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目，不超過半天；其他維修，按與業主約定時限內完成，一般不能超過7個工作日；

　　（3）小區公共部分維修方面的投訴處理時限

　　明顯影響業主生活起居，如：影響業主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業主人身或財產安全的，及時處理，處理人員到現場時間不得超過10分鐘；其他公共部分維修，不得超過3個工作日；

　　（4）對其他業主行為的投訴，如鄰居裝修發出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發出過大噪音等，物業助理在15分鐘內到達被投訴業主家中并進行處理。

　　（5）其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達處理時間不超過8小時。

　　2、業主咨詢回復工作時限：

　　（1）關于小區一般情況，不涉及管理中心內部情況，不能馬上回復的，不超過30分鐘。

　　（2）關于各項物業收費項目和標準，要求馬上回復，無統一標準，需要確定的，征得業主同意，在30分鐘內派人到現場確定收費，回復業主。

　　（3）關于管理中心以外的服務項目和收費標準的咨詢，一般要求馬上回復，確實無法落實，不超過30分鐘回復對方。

　　（4）關于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢，馬上答復或與業主約定時限內回復，但原則上不得超過2個工作日。

　　（三）工作質量要求

　　1、業主投訴處理和咨詢回復工作時限除經管理中心經理特別同意，任何人員不得超過規定的時限；

　　2、物業分管業主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達100%），每月業主滿意率要達到90%以上。

　　物業服務方案 篇12

　　物業管理作為一種服務性行業，所提供的就是優質服務。因此，物業管理應當建立以服務為主要的企業文化和加強與業主的溝通等，只有提高了業主的滿意度，才能相應提高市場占有率，物業管理企業才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。

　　一、改變物業管理傳統觀念

　　物管企業為了保持競爭力，必須時刻關注物業管理過程中的服務滿意度問題，及時糾正解決，盡可能提高服務的質量。提高滿意度的方法應建立在保證物業管理企業、給業主提供服務的基礎知識。

　　二、定期培訓員工

　　在物業管理企業，優秀的員工應該具備處理問題的腦子的靈活和對業主的寬容、根據情況不同而適時改變一些方法。對于物業管理企業而言，應當不定時組織公司員工培訓，提高員工自身素質。

　　三、建立服務為主的企業文化

　　企業文化是企業在成長過程中逐漸形成的企業價值觀或行為，企業文化是公司的重要組成部分。是約束企業員工行為的準則，企業的價值理念要真正賦予員工一定的自主權，而不是為服務而服務。假如員工由衷地以業主利益至上，則會提供一流的服務。

　　四、加強和業主的溝通

　　由于業主對服務結果的預期會自我判別，所以物業應加強對業主的了解和溝通。通過用戶資料的登記，了解每位用戶的基本情況，如年齡、個性、職業和教育程度等情況，然后將住戶情況分成若干類，針對不同的'業主類型，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的磨擦；物業還需通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓業主了解物業管理相關法規等。

　　五、加強小區環境改造

　　小區的環境是業主天天生活的地方，物業需要定時修建花草樹木，栽培一些有益身體的花草，夏天做好防暑除蚊蟲的工作，對花草的安全定期檢查，以防蛇鼠。小區垃圾及時處理，以防發生惡臭，影響業主心情。

　　目前全國物業投訴不斷，物業公司還需努力改善自身服務，努力改變業主態度，做好自己的本職工作。以上就是我們做的關于顧客滿意度意義方面的調查，提前對顧客滿意度做好了解就更加有利于掌握市場的需求。

　　物業服務方案 篇13

　　為使物業服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，并實現物業服務品質的持續改進特制訂如下品質提升措施：

　　一、 公司總部：

　　1、 在各小區前臺公示公司投訴電話，并對投訴內容當日進行回復，跟蹤落實；

　　2、 在公示各小區設總經理會見業主日，收聽業主的問題，解答業主疑惑。

　　二、 銷售中心：

　　1、 調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車輛按順停入車位，并開門服務指引客戶進入營銷中心。

　　2、 雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

　　三、 小區管理：

　　1、 秩序：

　　a.秩序大門崗坐崗改為站崗；

　　b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的.袖章，配警棍、對講機進行巡邏，

　　c.秩序隊員例隊進行交接班；

　　d.對進入小區人員及車輛進行盤問登記；

　　e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務；

　　f.在大門設秩序服務，針對業主需求及時實施幫助（幫助業主拿行李、打雨傘、引領走訪業主客人到業主家中）。

　　2、 客服：

　　a.實行站立式服務和普通話服務；

　　b.代為業主收信件和包裹登，電話通知或送上門；

　　c. 宣傳欄設專面代為業主提供信息發布服務（租房、賣房等）；

　　d.有償電話、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務；

　　3、 工程：

　　a.電梯“零點后”維修保養無打擾服務；

　　b.對業主報修實行15分鐘上門服務，每周日開展減免有償服務活動日；

　　c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛生狀況；

　　d.建立設備檔案卡掛設備上；

　　e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。

　　4、 保潔：

　　a.改垃圾處理一次為每日兩次；

　　b.雨天一小時后積水清掃；

　　c.每周一次電梯消毒；

　　d.延長衛生服務時間，從7：00-20：00時；

　　e.提供有償家政保潔服務；

　　5、 綠化：

　　a.補種草坪內人行便道，恢復綠化；

　　b.補種部份秋冬季；

　　物業服務方案 篇14

　　一、范圍

　　本標準規定了寫字樓物業管理服務活動中顧客服務、房屋和[1]設施設備運行維護服務、寫字樓秩序維護和安全服務、環境保潔服務、綠化擺放與養護服務、專項特約服務等內容及要求。本標準適用于本市行政區域內寫字樓物業管理服務活動。

　　二、術語和定義

　　本標準采用以下術語和定義：

　　2.1、寫字樓為商務、辦公活動提供空間的建筑及附屬設施、設備和場地。

　　2.2、物業管理物業產權人通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

　　2.3、物業管理承接驗收以保證物業管理服務正常實施和物業共用部位、共用設施設備正常使用為目的的檢查驗收。

　　2.4、顧客接受物業管理服務的組織或個人。示例：物業產權人、使用人及其他相關方。

　　2.5、專項特約服務寫字樓物業管理機構在《物業管理服務合同》約定的服務內容之外，提供為滿足顧客個性需求的服務。

　　2.6、突發性公共事件在寫字樓物業管理范圍內發生的自然災害（包括氣象災害，地震災害，地質災害，生物災害等）、事故災難（包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環境污染和生態破壞事件）、公共衛生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經濟安全事件，涉外突發事件）等。

　　三、基本要求

　　3.1、物業管理企業的資質要求從事寫字樓管理的物業管理企業應具有相應的資質，符合建設部《物業管理企業資質管理試行辦法》的要求。

　　3.2、物業管理承接驗收

　　3.2.1、物業管理企業應依據相關規定，與業主方進行物業管理承接驗收；

　　3.2.2、物業管理承接驗收的條件應符合《成都市物業管理承接驗收指導意見》的規定；

　　3.2.3、移交的物業資料記錄清楚，簽訂了《承接驗收協議》，對遺留問題的處理進行了約定；

　　3.2.4、完成了承接驗收備案。

　　3.3、管理機構與人力資源配置要求

　　3.3.1、物業管理企業應根據寫字樓的具體特點、功能定位以及合同的約定，設置相應的管理機構，配備適當的管理服務人員；

　　3.3.2、管理人員應取得物業管理從業資格證書或崗位證書，專業技術、操作人員應取得相應專業技術證書或職業技能資格證書。

　　3.3.3、從業人員接受過相關專業技能的培訓，掌握物業管理基本法律、法規和政策，熟悉物業的基本情況，能正確使用相關專用設施設備。

　　3.3.4、管理服務人員著裝統一、規范，佩戴標識，文明用語，舉止端莊，服務主動、熱情。

　　3.4、管理服務要求

　　3.4.1、制訂有切實可行的物業管理服務方案，有較為完整的管理服務制度和作業標準，并認真執行；

　　3.4.2、房屋共用部位完好，共用設施設備正常運行；

　　3.4.3、物業管理區域內的環境、秩序符合合同約定的標準；

　　3.4.4、實行了“三公開”（公開收費標準、公開服務內容和標準、公開辦事流程）；

　　3.4.5、公示24小時服務電話；

　　3.4.6、有服務受理、投訴、回訪處理程序；

　　3.4.7、管理服務中的相關作業記錄完整，可追溯。

　　3.5、檔案管理

　　3.5.1、物業管理檔案健全，有專人保管，查閱方便。

　　3.5.2、有較完善的物業管理檔案制度，檔案內容至少應包括：

　　3.5.2.1、物業竣工驗收及承接驗收檔案；

　　3.5.2.2、設備臺帳和管理維修檔案；

　　3.5.2.3、顧客資料檔案；

　　3.5.2.4、物業服務日常管理檔案。

　　3.6、財務管理

　　3.6.1、建立健全財務管理制度，對物業管理費和其它費用的收支進行財務管理，運作規范，賬目清晰。對于顧客報修、超時空調、特約服務等費用須單獨結算的應準確計算；

　　3.6.2、物業管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務收費、車庫管理費以及其它費用的繳付標準、時間、方式嚴格按照公開的收費制度進行（合同另有約定除外），收費應操作規范；

　　3.6.3、實行酬金制的，應向業主大會或全體業主公布物業服務資金年度預決算，并每年不少于一次公布物業服務資金的收支情況。

　　3.7、顧客滿意度

　　3.7.1、寫字樓物業管理機構應每年開展顧客意見調查，顧客對物業服務的滿意度不低于合同約定標準；

　　3.7.2、每年調查顧客的人數不低于寫字樓內物業使用人總人數的2/3；

　　3.7.3、對調查結果進行分析，有改進措施。

　　3.8、專項特約服務寫字樓物業管理機構應在力所能及的范圍內，努力滿足顧客的專項服務需求，開展專項特約服務。

　　3.9、節能管理寫字樓物業管理機構應根據物業的實際情況，制訂符合國家法規、政策和適宜、有效的節能管理方案，并認真執行。

　　3.10、突發性公共事件處理寫字樓物業管理機構應對管理服務過程中可能出現的設施設備故障、自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會安全事件等突發性公共事件建立應急預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發時按規定途徑及時報告顧客和有關部門，并采取相應措施。

　　四、顧客服務

　　4.1、接待服務有條件的寫字樓應設置總服務臺。為物業使用人提供咨詢、服務受理、投訴接待等服務；同時為外來的辦事人員提供咨詢、引導等服務；不具備設置總服務臺條件的寫字樓，物業管理機構應設置服務窗口，受理物業使用人的咨詢、報修、特約服務申請和投訴。

　　4.1.1、入駐、退租服務顧客需入駐和退租時，應按規定的程序及時受理，在承諾的時間內辦理完成相關手續，及時建檔、歸檔。

　　4.1.2、報修接待服務顧客報修時，應及時受理，并在規定的時間內到場，小修項目當天完成（預約除外）。維修完成后應進行回訪。

　　4.2、郵件、報刊雜志收發服務

　　4.2.1、正確分理信件，報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應進行登記；

　　4.2.2、掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應請收件人簽收；

　　4.2.3、每日10：00前（節假日除外）應將當天的報、信送達收件人；特快專遞、電報等須及時傳遞的郵件，應在收到郵件后的2小時內送達（或通知）收件人（收件人因故不能按時接收的應做好相關記錄）；

　　4.2.4、顧客遷離本物業后，應為顧客提供一個月的郵件保管服務，并盡力通知顧客領取，對無法聯系收件人的郵件，要退回郵局。

　　4.3、裝修管理服務

　　4.3.1、制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項和禁止行為；

　　4.3.2、簽訂《裝修管理服務協議》，明確業主、施工單位、物業公司三方的權利和義務；

　　4.3.3、建立顧客裝修檔案，內容應包括裝修申報登記、審核、驗收（裝修過程中所涉及的公共設施設備）資料。

　　4.4、投訴處理

　　4.4.1、物業管理機構直接受理的投訴，應核實情況，及時處理并回復投訴者。屬于物業管理責任的，應向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的.應做好解釋工作。物業管理機構與投訴者無法協商解決的，應上報物業管理企業或上級主管部門處理；

　　4.4.2、物業管理機構直接受理的投訴，應在一個工作日內回復處理結果，最長不得超過三個工作日；

　　4.4.3、顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉來的投訴，應查明事實，確認證據，分清責任后如實反映情況或上報書面材料，協助上級部門做好相應工作；

　　4.4.4、向公安機關報案的投訴，應協助公安部門處理；

　　4.4.5、涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理；

　　4.4.6、受理、處置顧客投訴應做好記錄。

　　4.5、專項特約服務受理對顧客提出的專項特約服務要求，應在24小時內回復；在物業管理機構力所能及范圍內的，原則上應當受理，不能受理的要告訴原因。

　　五、房屋共用部位、共用設施設備運行、維護服務

　　5.1、房屋共用部位維護管理

　　5.1.1、建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規范、政策、法規；

　　5.1.2、墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺；修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質一致；天花板無明顯污漬和破損；外墻面無明顯剝落、墻面飾材無明顯遺缺、玻璃幕墻無開裂；屋面防水層發現有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的，應在規定時間內安排專項修理；

　　5.1.3、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，維修養護記錄完整；

　　5.1.4、根據房屋實際使用情況和使用年限，定期檢查房屋的安全狀況，做好檢查記錄；

　　5.1.5、發現問題及時向房屋產權人報告，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時提出方案或建議，經房屋產權人同意后組織實施。遇緊急情況時，應采取必要的應急措施。

　　5.2、裝修管理

　　5.2.1、執行《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《住宅裝飾裝修驗收標準》、《成都市城市房屋裝修結構安全管理規定》等相關規定；

　　5.2.2、按照《裝修管理服務協議》約定的時限，及時審核、回復裝修人的《裝修申報》；

　　5.2.3、每日巡查裝修施工現場，發現違反裝修管理制度的行為、現象應及時勸阻、制止。如制止無效，應向業主和有關部門報告。

　　5.3、共用設施設備日常運行、維護服務

　　5.3.1、變配電系統高壓電氣設備至少每二年進行一次安全測試，油浸式變壓器每年進行一次安全測試，留存高壓電氣測試合格報告；低壓配電設備每年至少一次全面停電檢修；按照規定周期對變配電設施設備進行檢查、維護、清潔，并做好記錄；高低壓配電柜運行正常、操作靈活，儀表顯示準確；變壓器運行正常，通風降溫設備可靠，溫度顯示準確；直流操作系統運行正常，蓄電池組充、放電量符合工作要求，至少每年進行一次充、放電試驗；功率因數自動補償運行正常，功率因數不低于0.9，電容器容量符合工作要求，無鼓包、漏液現象；制定突發事件應急處理程序和臨時用電管理措施，明確停、送審批權限，停、送電按規定提前通知顧客；制定配電室人員出入管理制度，配電室實行封閉管理，無鼠洞，配備符合要求的滅火器材；高壓防護用具、驗電器按規定每半年檢定一次，計量器具、檢測儀表按規定周期送計檢局檢定。

　　5.3.2、應急供電系統每周檢查發電機組的機油位、冷卻液位、蓄電池液位、空濾指示器是否符合要求，水路、油路有無滲漏；

　　物業服務方案 篇15

　　為達到業主的要求和期望，遵照物業服務的目標任務，以真誠、友善、高效、精致的服務精神及科學規范、務實細致、安全文明、精益求精的質量目標，切實做好縣長途汽車站物業服務工作，獲得業主與旅客的滿意，特制定縣長途汽車站物業服務方案。

　　一、指導思想

　　認真學習物業服務知識，掌握物業服務技能，樹立物業服務意識，加強物業服務工作，實現一流物業服務水平，為縣長途汽車站營造清潔、安全、舒適的工作環境。

　　二、總體目標

　　通過細致、周到、真誠、高質量的工作，優化縣長途汽車站物業服務，打造凸顯精細服務特色，逐步形成“規范化、常態化、特色化”運作，推動物業服務工作向規模化、現代化方向發展。

　　三、物業服務內容

　　（一）清潔服務

　　1、汽車站大廳、通道保潔每日打掃2次，拖洗干凈；每日收集垃圾；每日用干凈的抹布擦抹墻面、防火門、消防栓、指示牌等公共設施；墻面、天花板每月除塵1次；每周擦1次門窗玻璃。做到地面潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；房屋頂面無蜘蛛網、灰塵，地腳線干凈無灰塵，地面干凈無雜物、污跡，有光亮；所有玻璃、門窗等要保持明亮、干凈。

　　2、共用衛生間每日保潔2次，做到：通風換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖干凈地面。要求室內無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬；地面基本潔凈。

　　3、道路每日保潔2次，保持道路干凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙；雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪。

　　4、綠化帶每日保潔2次，清除綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。

　　（二）水電服務

　　水電是汽車站正常工作和生活秩序必不可少的物質條件，水電支出是汽車站財務的一項重要費用，必須千方百計減少這兩項支出和浪費，合理和科學用水用電。一是加強宣傳，提高節約意識，要珍惜汽車站財產，愛護一切水電設施，不浪費一滴水、一度電。二是加強水電管理，杜絕浪費。設立水電專職管理人員，對全站用水用電情況進行管理，每日巡視水電設施和使用情況，確保大家節約用水用電，杜絕常流水、長明燈等“跑、冒、滴、漏”現象的發生。三是提高水電管理人員責任性與技術水平，在做好正常供電供水工作的同時，加強能效分析、節能挖潛、節能監管等全方位管理工作。

　　（三）安全服務

　　汽車站的安全防衛工作是物業服務的重中之重，要建立健全嚴格的出入管理制度，增加巡邏次數，二十四小時安全監控，惡劣天氣加強門窗巡查等一系列積極有效的防范手段，加強安全管理力度。在實際安全服務中，采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，徹底維護汽車站的公共秩序，防止和制止任何危及或影響汽車站安全的行為。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。

　　（四）消防服務

　　汽車站規模大、功能多、設備復雜、人流頻繁，為防范火災，做好消防服務，與物業員工簽定消防責任書，明確消防安全責任人，積極宣傳消防基本知識，幫助大家掌握防火、救火、逃生的基本技能，二十四小消防監控，定期進行消防設施的檢查和保養，定期進行消防聯合演練，人防與機防有效結合，確保汽車站消防安全。

　　四、管理目標：

　　超越業主和旅客期望，追求細致與完美，提供清潔、安全、和諧、舒適的`工作環境。樹立“以人為本”的服務理念，明確物業服務主要任務：一是服務、二是服務、三還是服務。做到安全第一、質量為重。遵循“嚴謹、細致、踏實、熱情、微笑、禮貌、主動、準確”的工作原則，實現品質服務、超值服務、創新服務。

　　五、管理措施

　　一流的物業必需一流的管理，要加強對員工隊伍管理與培訓，按照實際物業服務需要，設置崗位，配備人員，開展業務培訓，全面提高業務素質；在具體物業服務工作中，制定崗位職責，做到責、權、利分明；加強員工思想作風建設，樹立全心全意服務的觀念和物業的品牌意識；對物業服務工作進行業績考核，優勝劣汰。

　　物業服務方案 篇16

　　一、公共服務

　　1、接待佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對學校老師、學生一視同仁；接待時主動、熱情、規范；迎送接待學校老師、學生時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不使用服務忌語。對學校老師、學生的報修與求助耐心細致。

　　2、值守有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。

　　3、服務時限急修(如：自來水設施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、電源線路和照明設備故障等項目，具體責任范圍、服務內容等通過物業管理委托合同約定。服務2小時內到位，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對學校老師、學生做出合理解釋，做出限時承諾；小修3日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。

　　4、領導小組成立有校方參與的物業管理共管機制，學校領導、班主任老師以及物業主要負責人組成的鄭集中學物業管理領導小組，負責監督協調鄭集中學日常物業管理運作，物業定期(每月或每季度)向物業管理領導小組匯報上階段的物業管理情況，增強溝通，促進了解，有利于物業管理日常工作的開展。

　　5、聯絡管理人員、保安24小時值班，編排管理人員、保安24小時值班表，我們所有管理人員、保安、水電木工的聯系方式交校方一份，以務緊急事件能夠聯系到，24小時值班不因雙休與節假日而中斷。

　　6、意見調查設立意見箱，物業定期(每季度或半年)發放意見調查表，征求學校老師、學生的意見，了解對物業管理的需求，確保我們能夠提供及時、周到、方便的物業管理服務。

　　二、宿舍樓、共用設施、設備維護與管理水電及公共設施管理

　　1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設施。巡視內容：

　　(1)檢查學生宿舍區公共排污、排水管道有無雜物，發現后做好記錄，落實清理工作。

　　(2)檢查學生宿舍區內路燈及樓梯照明是否正常，發現問題及時進行維修。

　　(3)檢查有無損毀公共設施，包括門窗、床鋪、桌子、室內照明、電線等，如有上述情況，立即進行維修，如屬人為破壞，當事人在場立即進行制止，不在現場視破壞情節輕重報校方處理后維修。

　　(4)檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況，一經發現立即進行維修并做好記錄，保證各類管道電線正常使用。

　　(5)檢查學生宿舍區大門、圍墻等設施是否完好。

　　(6)配電部分電纜溝(豎井)無水漬、雜物、鼠害，樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開關運行無影響等。

　　2、宿舍樓內所有因維護不善而損壞的財物由我公司承擔，但我公司不承擔大修、更新換舊以及新投入設施項目的費用。巡檢每年年底或年初對宿舍樓共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握宿舍樓設施設備完損狀況，對完損程度做出評價；每半年檢查巡視1次宿舍樓主體結構，發現質量問題及時向學校報告與建議；根據學校的委托組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時安排組織宿舍樓設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查；每日巡視1次宿舍樓樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等。巡檢有記錄，巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告學校，由學校視情況處理。

　　三、給排水系統及其配套設施

　　1、給水設施保持泵房清潔衛生，地面排水暢通；水泵運行正常，各種儀表指示穩定正常，閥門開關靈活，發現滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵等不經常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態；水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活；受學校委托對宿舍樓內壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時修復。

　　2、排水設施受學校委托對化糞池進行清理，保持出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物；樓面落水口等開裂、破損等及時更換；每月清掃1次排水明溝內的'泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草；排水暢通，無積水；地下管井堵塞及時疏通。

　　四、宿舍樓供配電系統建立和完善有關規章制度

　　包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；值班人員具備變配電運行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；保持配電房清潔衛生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面無污漬；每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統的運行狀況，并定時抄表做好記錄，出現異常及時處理；潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內主要電器設備干燥；每月檢測1次配電房內有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發現馬上采取措施杜絕；每日填寫運行記錄，建檔備查。

　　五、道路及配套設施加強道路維修與養護

　　制定詳細的道路維修養護計劃，按照合同約定實施；保持學校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發現損壞及時報學校處理；

　　六、清潔服務

　　1、宿舍樓共用樓道保潔每日打掃2次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；每日收集2次學生垃圾；每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門、消防栓、墻面、指示牌等公共設施；各梯間墻面、天花板每月除塵1次；每周擦1次樓共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；扶手護攔干凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網、灰塵，地腳線干凈無灰塵，地面干凈無雜物、污跡，有光亮；樓梯道內外玻璃，玻璃、門窗等要保持明亮、干凈。

　　2、共用衛生間保潔每日對共用衛生間清潔2次，清潔內容包括：通風換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖干凈地面。室內無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬；地面基本潔凈。

　　3、道路保潔每日對道路、兩側人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環保潔，目視道路、人行道干凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙；雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪。

　　4、綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。

　　5、涼亭等人文景觀保潔每天清潔1次(擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅)；設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視涼亭內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。

　　6、門衛、崗亭保潔門衛、崗亭每日由保安自行清掃1次，擦洗干凈內外門窗玻璃及窗臺，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。

　　7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。

　　8、垃圾收集與處理生活垃圾由學校老師、學生自己送至指定地點；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日產日清；建筑垃圾定點堆放；垃圾運送過程有防掉落或飛揚灑落措施，而后運送至學校指定地點。

　　9、實行零干擾清潔衛生服務，學生上課后，清潔工再進行清掃。做好環境衛生宣傳工作，把提高學生的清潔衛生意識、糾正學生的不良衛生習慣與環境衛生管理相結合，使學生也自覺地參與到環衛工作中。

　　物業服務方案 篇17

　　一、項目特點分析

　　假設該商業項目地處繁華的四川北路商業街的南端，歷史文脈悠遠，無與倫比的自然環境與深厚的文化積淀決定了其具備一切作為繁華地段的先決條件。該商業項目，總建筑面積約2萬多平方米，該項目集購物、休閑、餐飲于一體的多功能綜合商業物業。

　　二、項目所屬區域分析

　　該商業項目廣場位于四川北路是上海市虹口區的核心區，是僅次于是南京路、淮海路的上海第三大商業街，是上海開埠以后，最早建成的幾條馬路之一。她一改昨天那條狹小擁擠的商業街舊貌，形成了今天四川北路特有的現代化"平民商業大街"、"上海四川路，中華名品街"。

　　四川北路，以高品位、中低價的商品，現代電子技術的服務，及利用周邊人文景觀建設起來的現代文化旅游和娛樂設施的特色，加上一批著名的商貿企業先后進駐四川北路，吸引著越來越多的市民和國內外的游客。四川北路商業的消費對象歷來以普通市民為主，加上旅游和體育活動，更使這條繁忙的商業大街增添了熱烈的氣氛，平均日客流量達90萬人次，與南京路、淮海路、金陵路、豫園商場共同構成上海市級商業中心，通稱"四街一場"。

　　三、客戶群體分析

　　四川北路以其鮮明的個性“面向于工薪階層”，有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路，堅持為大眾服務的經營方針，立足于國貨名品，扶持民族工業，成為國內名牌最多、質量最優、門類最全的商品中心。“走走逛逛其他路，買賣請到四川路”的廣告語正是迎合了買價廉物美商品的顧客的心。

　　四、商鋪物業管理理念

　　商鋪是有計劃的商業聚集對商鋪進行“統一管理分散經營”是商鋪區別于其他房地產的核心特點。

　　“統一管理”，要求商鋪必須由代表業主權利的、受業主、開發商委托的管理公司統一管理，沒有統一管理的商鋪是難以經受激烈的零售業市場競爭。 “分散經營”，是商鋪對消費者和經營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。

　　商鋪的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營銷、統一服務監督、統一物管。為了達到“統一管理分散經營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承置業人必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

　　“統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。“品牌審核管理”指：招商對象需經品牌審核后才能進入。

　　審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業執照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書（適用于批發代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等。

　　“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。

　　租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如：

　　承置業人的經營業態是受到整個商鋪的統一商業規劃的限制，如果發生重大變化，須經業主委員會的認可（業主委員會成立之前，經開發商認可）；營業時間的確定；

　　承置業人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統一管理；

　　為整個商鋪促銷承擔的義務；

　　承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；

　　投保范圍事宜；

　　是否統一的收銀等。

　　1、 “統一的營銷管理”有助于維護和提高經營者的共同利益。

　　由于目前商業競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節大過、小節小過、無節造節過”。

　　組織策劃相關的促銷活動，所發生的'費用應預先與業主溝通預算，經業主同意后，對實際發生的費用按照承置業人銷售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統一收銀管理，就能較好地執行按銷售額分攤費用。

　　2、“統一的服務監督”有助于經營者間的協調和合作。

　　商鋪須設立由開發商領導、商業專家組成的管理委員會，指導、協調、服務、監督承置業人的經營活動，保證商鋪的高效運轉。常見的方式有：指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排；

　　協調項目：協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間合作；

　　服務項目：行政事務管理；

　　監督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛生、消防等部門的管理。

　　3、“統一的物業管理”有助于建筑空間的維護和保養。

　　商鋪的物業管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于對物業設施設備有計劃的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。

　　五、物業管理重點、難點

　　重點分析：

　　項目業態類型多，管理上各有側重。區域內存在不同類型的業態，如品牌專買、餐飲等。由于其物業本身特性的不同，對物業管理需求和要求也不同，因此，在制定商場物業管理總體方案時，物業管理企業應針對不同類型的物業，在管理方式上有所側重，以適應不同類型物業對物業管理的需求。如餐飲要特別加強設備管理和消防安全管理，加強巡視和檢查，及時發現、排除管理隱患。

　　從本人的經驗來看：一是要推進物業管理市場化進程，逐步實現優質優價；二是物業管理企業實施規模化運作，在企業內部合理配置人員，提高科技含量，降低成本；要求制定《管理規約》。商業廣場客流量大，人員復雜，矛盾和糾紛時常發生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎上，必須對商場置業人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個大家共同遵守的行為準則即《管理規約》，來明確商場置業人（使用人）的職責、權利和義務，規范商場置業人（使用人）的行為，促進商場物業管理工作的順利開展。

　　設立置業人檔案，嚴格管理。管理中心應建立健全置業人（使用人）的檔案資料及管理系統。在嚴格保密的前提下，充分掌握置業人（使用人）的流動情況，以便加強管理。

　　協調物業管理各主體及相關部門的關系。物業管理活動所涉及的主體和相關部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設單位、城市供水供電等專營服務公司，物業、市政、環衛、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業管理工作離不開這些主體和相關部門的支持與協助。因此，物業管理企業要積極協調處理好與這些主體和相關部門的關系，配合他們的工作，借助政府有關部門的力量，加強對商場治安等方面的綜合管理，促進商場物業管理和精神文明建設等各項工作的全面開展。

　　針對不同置業人（使用人）的具體情況，物業管理企業要出面牽頭，開展豐富多彩的文化活動，一方面加強了置業人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業人（使用人）的文化生活，提升物業管理的品位，另一方面，加強物業管理企業與置業人（使用人）溝通，創造融洽和諧的工作環境，便于物業管理工作的順利開展。

　　難點分析：

　　從進駐期直至正常營業期，物業管理實施與周邊施工（二次）長期并存，且進駐期商家進駐集中、進駐率高、進駐快，管理壓力較大。

　　商家其特殊的人員結構及多種經營業態必將為商場帶來更清新的時代氣息、衍生更現代的經營理念，因此要求物業管理實現管理方式和管理手段的現代化。

　　隨著人們消費理念的不斷更新，物業管理企業所提供的服務產品也應是“精品服務”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。

　　物業服務方案 篇18

　　一、建立設施設備檔案

　　設施設備檔案應至少包括以下內容：

　　a.消防系統

　　b.變壓器

　　c.低壓配電

　　d.供、排水系統

　　e.監控系統

　　f.照明系統

　　g.裝修材料

　　二、供配電系統

　　A、運行管理標準物業管理人員應每日檢查：

　　1、變壓器的油位、油色是否正常，運行是否超負荷，是否漏油。

　　2、配電柜有無聲響和異味，各種儀表指示是否正常，各種導線的接頭是否有過熱或燒傷，接線是否良好。

　　3、配電室防各種標示物、標示牌是否完好，安全用具是否齊全以及是否放于規定的位置。

　　4、按時開關轄區內的燈飾。

　　5、沿線無堆積易燃物、危險物品。

　　B、保養管理標準

　　1、低壓配電柜維護、保養標準

　　1）、每日工作包括：

　　a、檢查母線接頭有無變形，有無放電的痕跡；緊固連接螺栓確保連接緊密，母線接頭處有臟物時應清除，螺母有銹蝕現象應更換。

　　b、檢查配電柜中的各種開關；緊固進出線的螺栓，清潔柜內塵土。

　　c、檢查電流互感器和各種儀表的`接線是否接好。

　　d、檢查熔斷器的容體和插座是否接觸良好，有無燒損。

　　2）、物業管理人員保證，低壓配電柜的養護，每半年一次。其順序是：先做好養護前的準備，然后分段進行配電柜的保養。

　　2、變壓器的保養、維護標準

　　a、變壓器的養護應每半年一次。

　　b、在停電狀態下，清掃變壓器的外殼，檢查變壓器的油封墊圈是否完好。

　　c、擰緊變壓器的外引線接頭，若有破損應修復后再接好。

　　d、檢查變壓器絕緣子是否完好，接地線是否完好，若損傷則予以更換。

　　e、測定變壓器的絕緣電阻。

　　C、停電應急措施的服務至少應包括：

　　1、對于供電局提前通知，檢修高壓線路計劃停電時，物業及進告知業主停電原因及時間，通知做好停電準備工作。

　　2、對于突發事件停電時，物業及時與相關部門聯系，問明停電原因及時間后，及時通知業主。

　　3、當維修和保養電氣設備需計劃停電時，服務中心提前通知停電范圍、時間，維修員應按要求做好保證安全的組織措施和技術措施。原則上停電選在下班時間或節假日期間。

　　4、當供電系統出現突發事故時，維修員應迅速進行搶修，必要時通知業主停電時間及原因。

　　5、當發生火災時，應停止動力設備供電。

　　三、電氣設備管理標準

　　物業管理人員應保障：

　　1、正常情況下，配備兩人保障24小時辦公、后勤等持續供電的穩定性

　　2、所有電氣設備的安裝及線路敷設符合低壓電氣安裝規程的規定。

　　3、在增添大容量的電氣設備時，需重新設計線路，并經過有關供電、消防部門審核同意后，進行安裝和使用。杜絕在電氣線路上增加容量，以防過載引起火災。

　　4、建筑內采用采用銅芯導線；敷設線路進入夾層或悶頂內，需穿管敷設，并將接線盒封閉。

　　5、辦公室內的臺燈、壁燈、落地燈和配餐間內的電冰箱等電氣設備的金屬外殼，需有可靠的接地保護。

　　6、照明燈具表面高溫部位不得靠近可燃物，碘鎢燈、熒光燈、高壓汞燈（包括日光燈鎮流器），不可直接安裝在可燃物體上；深罩燈、吸頂燈等，如安裝在可燃物件附近時，需加墊石棉布或石棉板隔熱層；對于碘鎢燈、功率大的白熾燈的燈頭線，采用耐高。

　　7、溫線穿瓷套管保護；廚房等潮濕地方采用防潮燈具。

　　8、配電室作防火分隔處理。

　　9、火災報警裝置、自動滅火裝置、事故照明等消防設施的用電，備有應急電源，消防設施的專用電氣線路應穿金屬管敷設在非燃燒體結構上，并定期進行維護檢查，以保證隨時可用。

　　10、電氣設備、移動電器、避雷裝置和其他設備的接地裝置每年至少進行兩次絕緣及接地電阻的測試。

　　11、在配電室和裝有電氣設備的機房內，配置適當的滅火器材。

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