銀行柜員服務心得體會
我在太倉農商行灌云支行工作已經有一年有余,期間也從事過幾個月的柜面工作,以及通過其他客戶的反映,本人深刻理解到柜面服務是銀行的窗口,服務的好壞關系到我支行在灌云的發展甚至是生死存亡。
首先,要端正自己的工作態度,雖然柜員每天要辦幾十甚至上百的客戶,工作時間也近10個小時,忙的時候連廁所也不能上,不過我們要清醒地認識到服務的重要性,尤其在灌云當地銀行業競爭日趨激烈的大環境下,服務更是體現了我太倉銀行的軟實力與競爭力,服務是銀行經營的載體,是銀行經營不可缺少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現,銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率。服務是品牌,是形象,是一個單位核心的競爭力,尊重客戶是服務的第一要素,柜臺是向客戶提供服務的第一平臺,起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。我們要真誠的對待每一位到我行辦理業務的客戶,要知道客戶的口碑的重要性,好的口碑可以讓我們行在灌云當地的業務蒸蒸日上,壞的口碑可以讓我行聲名狼藉。
其次除了端正工作態度外,還要加強業務知識技能的了解和掌握,要是我行柜員對某項業務不了解,在客戶的眼里就是我行不專業,客戶不會放心將錢存在我行或者辦理業務的;同時需要提高柜員的業務技能,降低業務的差錯率,銀行和客戶的矛盾相當部分是由柜員的差錯引起的,除了被流失客戶外還會受到客戶的投訴,所以在工作的平時要加強對自身業務技能的提升。
再次,需要我們柜員學會與客戶的溝通,曾經不止一次遇到客戶因為不了解我行業務流程而無理取鬧,從而使得客戶流失。看表面上是客戶不講理、霸道,其實我們要反思自己的工作有沒有做好,解釋工作有沒有做到位,我們完全可以向客戶耐心的解釋為什么要提供身份證,為什么這個業務要這么的耗時廢力,當客戶了解了這個業務,他自然而然的會理解的,不會無理取鬧,同時會稱贊我行的服務有多么的好。
有一位經濟學家曾說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當付之以藝術家的精神,當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。”大多的柜員從事常年常時間的機械性的工作,我們要以熱忱的飽滿的精神面對客戶,在幫助客戶辦理業務的同時回味成就感,這樣我們不會無精打采的面對客戶了,客戶也會被感到尊重。
另外,我們和學會自我減壓,我們從事著高強度的工作,有時面臨著客戶的刁難,甚至是巨額現金的差錯,日積月累,很容易使我們的精神崩潰!我們要學會減壓,不是向客戶發飆,而是在下班后通動運動或者唱歌等釋放壓力,我們會在第二天的工作中微笑的服務每一位客戶。
只要我們端正工作態度尊重每一位客戶,提高工作知識和技能, 做好溝通工作,熱忱飽滿的工作,學會減壓,我相信我們灌云支行在灌云當地名聲會越來越響,業務會蒸蒸日上!
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