旅游服務質量提升方案

時間：2024-10-25 02:57:07 毅霖方案我要投稿

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旅游服務質量提升方案（精選6篇）

　　為確保事情或工作順利開展，常常需要預先制定方案，方案指的是為某一次行動所制定的計劃類文書。那么你有了解過方案嗎？以下是小編幫大家整理的旅游服務質量提升方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

旅游服務質量提升方案（精選6篇）

　　旅游服務質量提升方案篇1

　　一、活動名稱

　　市旅游服務質量提升年活動

　　二、指導思想

　　以《國務院關于加快發展旅游業意見》為指導，按照國家旅游局“20xx全國旅游服務質量提升年活動”部署，以及省旅游局活動方案的要求，以游客滿意為標準，以品質化服務為方向，優化旅游服務環境，強化旅游企業和旅游從業人員的服務意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游企業良好的形象，推動我市旅游業又好又快發展。

　　三、目標和任務

　　通過開展“市旅游服務質量提升年”活動，使我市旅游服務質量全面提升，旅游企業和從業人員的質量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅游行業質量監督管理機制進一步完善，旅游市場秩序明顯好轉，人民群眾滿意度不斷提高。

　　四、主要工作

　　（一）堅持一個重點

　　堅持大力提升旅游服務質量的工作重點，全面提升旅游行業的服務質量，滿足游客的服務需求。為此，要成立以主要領導為組長的領導小組，舉行市旅游服務質量提升年活動啟動儀式，做好質量提升年活動的安排，廣泛發動全市旅游企業積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。（責任科室：辦公室、行管科）

　　（二）抓好二個提升

　　1、提升旅游重點領域的服務質量。

　　（1）抓好旅行社服務質量品質評定工作

　　在全市推廣《旅行社品質等級劃分與評定》標準，大力開展旅行社品質評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達到4家。同時努力實現旅行社參與政府采購（代理），并向高品質旅行社傾斜。（責任科室行管科、質監所）

　　（2）抓好對旅行社的監管

　　深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監管為重點，強化對旅行社的監管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責任科室：行管科、質監所）

　　（3）抓好星級飯店的評定和復核工作

　　貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化，規范化水平，抓好星級飯店的評定、復核工作。完善星級飯店的退出機制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創建活動。（責任科室：行管科）

　　（4）抓好旅游景區服務

　　2、提升旅游目的地的建設品質。

　　（1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點抓好一批上規模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產品，增強旅游核心競爭力。一是指導國際商貿城三期四區新旅游購物中心的建設，按照把整個國際商貿城建設為以商貿購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿購物休閑公園，打造成城市旅游發展引擎和支柱的要求，推進購物場所景區化、購物商品品牌化、購物環境優質化。二是積極推進異國風情街的建設。通過政策引導、適度扶持、市場化運作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實施公共街區景觀改造工程，完善主要街區設施、優化環境，引進一批國內外品牌企業直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風情氛圍，真正成為有影響力的特色風情CBD。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮佛堂古鎮的開發建設。協助做好今年的古鎮遷建區建設、歷史古跡保護和風貌整治、江北綠化帶等相關配套建設。同時協助做好與古鎮配套的雙林景區開發前期的規劃修編等工作，力爭盡早啟動雙林景區開發建設工作。四是指導省級森林公園華溪森林公園龍潭谷登山游覽區景觀工程建設，力爭年內完成主要工程建設，盡快轉化為新的旅游產品。五是積極鼓勵創建A級景區，完成海洋公園等A級景區評定工作。（責任科室開發科）

　　（2）深化“十百千”工程，繼續創建旅游強鎮、特色旅游村。指導旅游強鎮、特色旅游村不斷提升完善鄉村旅游功能，更好發揮促進旅游經濟發展、推進新農村建設完成的功效。引導鎮街重視發展農家樂、鄉村游、生態游等休閑旅游，辦好紅糖節、蓮藕節、楊梅節、十月十、丹溪養生文化節等節慶旅游項目。充分發揮即將出臺的《關于全面加快旅游業發展的政策意見》政策引導作用，調動相關鎮街發展積極性，開發建設一批適合市情鄉情的特色生態文化休閑項目，大力增強旅游產業發展后勁。按照創省旅游強市的.標準，做好前期籌備工作，為實現省旅游強市的目標奠定基礎。（責任科室：開發科）

　　（三）開展三項活動

　　1、開展宣傳活動。

　　加強“全國旅游服務質量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質旅游、伴你遠行”活動以及配合“文明旅游、理性消費”進社區活動開展系列宣傳，編印發放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業負責人開展品質服務倡議活動。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）

　　2、開展導游大賽活動。

　　在9月份將開展導游大賽，以書面考試、現場導游、才藝表演、綜合知識競賽相結合的形式進行。以賽帶訓，全面提升導游人員的綜合業務水平。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協會）

　　3、開展青工技術比武活動。

　　組織開展飯店行業服務技能大練兵及服務技能大賽，并在此基礎上，推薦崗位能手參加上級組織的技術比武活動。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協會）

　　（四）加強四項基礎工作

　　1、加強旅游安全保障工作。

　　牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實安全生產責任制，與旅游企業層層簽訂責任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運、出境游安全等方面內容，對景區、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）

　　2、加強培訓工作。

　　要提高培訓工作的針對性和實效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關法律法規的學習，導游業務知識的培訓。貫徹國家旅游局“統籌推進導游人員的分級分類培訓”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務”為主題的導游講解節員培訓活動。導游人員每年在導游年審前要完成由市旅游局培訓中心組織的公共課程及專業知識培訓，邀請全國名導進課堂授課。發放導游培訓記分卡，每年參加各類培訓少于56課時的導游不能通過年審。要及時修編全國導游人員資格考試教材及完成現場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領班的分層次培訓工作，要在各個企業中培養一批職業培訓師。要加大對安全保衛及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓，緊急救護知識和技能培訓等，要加強與旅游職業技術學院的合作，利用高校的師資力量做好培訓工作。

　　3、加強旅游質量的監督檢查工作。

　　針對旅行社“零負團費”，低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動，對于違法違規，損害旅游者權益的旅行社，要依法嚴肅查處，強化企業守法誠信經營，規范優質服務的意識，加大對旅游企業投訴的處理力度，發現問題及時處理，并監督企業做好整改工作。加強旅游行業行風監督員隊伍建設，發揮好行風監督員的作用。（責任科室：行管科、質監所）

　　4、開展游客滿意度調查工作。

　　為服務好旅博會，在中國國際旅游商品博覽會召開期間，與統計局一起做好游客滿意度調查工作，并公開發布滿意度調查報告。對調查中發現較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進行整改和提高。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）

　　五、工作要求

　　（一）要統一思想。各旅游企業要增強對旅游服務質量提升年活動的目的意義的認識，旅游服務質量提升年是提高旅游經濟效益的重要手段，是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業主要領導要掛帥，采取多種形式開展旅游服務質量提升年工作，增強從業人員參與提升服務質量的積極性和主動性，迅速掀起全行業提升旅游服務質量的工作熱潮。

　　（二）要精心組織。旅游服務質量提升年活動貫穿全年，事關全局，要做到季度有重點，每月有活動，經常有聲音。各旅游企業要結合自身實際，結合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點，選好載體，精心組織好旅游服務質量提升年的活動。

　　（三）要加強宣傳。各旅游企業要通過報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務質量知識講座、服務技能比賽和現場觀摩學習，總結和推廣優質服務的經驗和做法，同時要做好活動信息的上報工作。

　　旅游服務質量提升方案篇2

　　一、活動名稱：

　　全國旅游服務質量提升年

　　二、時間：

　　20xx年（20xx年11月到12月進行前期準備，20xx年1月進行總結）。

　　三、主辦單位：

　　國家旅游局和各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團、計劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協會，中國旅游協會及國家級專業旅游協會。

　　四、指導思想

　　認真貫徹落實《國務院關于加快發展旅游業的意見》，按照《旅游服務質量提升綱要（20xx-20xx）》的要求，優化旅游服務環境，強化旅游企業和從業人員質量意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游行業良好形象，促進旅游業又好又快發展。

　　五、目標和任務：

　　六、活動內容及責任分工：

　　（一）組織開展旅游質量宣傳活動。

　　1、開展“品質旅游、伴你遠行”宣傳活動。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。

　　國家旅游局監管司負責，綜合司、信息中心、中國旅游協會、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協會參與。

　　2、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進社區宣傳活動周。確定把20xx年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費”進社區宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業深入社區，就如何提防旅游低價陷阱、關注文明旅游與旅游安全，以及理性維權等，向消費者進行宣傳。

　　國家旅游局監管司、綜合司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協會、旅游企業參與。

　　3、組織“旅游質量萬里行”活動。以“旅游質量萬里行”為主題，組織相關媒體開展旅游質量提升年系列宣傳和報道，為質量年營造良好的輿論氛圍。

　　國家旅游局監管司負責，綜合司、中國旅游協會、信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協會、旅游企業參與。

　　（二）定期發布旅游質量相關信息。

　　1、發布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調查，

　　進一步調整完善全國游客滿意度調查工作方案，擴大樣本量和調查范圍，增強調查結果的科學性、權威性和可信度，發布季度、半年和年度滿意度調查報告，公布旅行社、飯店、景區、交通等服務領域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導、督促各行業、地區、城市圍繞游客意見采取措施，加強管理，改進服務，提升質量。

　　中國旅游研究院負責，國家旅游局監管司配合。

　　2、定期發布旅游投訴信息。各級旅游質量監督檢查所定期向社會發布旅游投訴情況，促進旅游企業重視旅游服務質量問題，引導旅游者選擇有良好信譽的旅游企業提供服務。

　　國家旅游局監管司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、質監所參與。

　　（三）開展促進旅游重點領域服務質量提升活動。

　　1、提升旅行社服務質量。深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監管為重點，抓好旅行社的守法經營，抓好旅行社對內設部門、分支機構和從業人員的規范管理，有效遏制低價競爭、欺詐旅游者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規行為；以建立旅行社服務質量分類信息披露機制為重點，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優質服務意識的培育，抓好旅行社的規范用工，有效降低旅行社的服務質量投訴；以保

　　國家旅游局監管司負責，綜合司、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、協會、各旅行社參與。

　　2、提升旅游飯店服務質量。大力貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化、規范化水平。加強星級飯店評定和復核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監督機制，切實維護星級標準的權威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務技能大賽，提高旅游飯店員工的服務技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。

　　大賽由國家旅游局監管司負責，人事司、中國旅游協會配合；星級標準的宣貫和星評工作的監督由監管司負責，中國旅游協會配合；星級飯店的評定和復核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協會負責。各地旅游局（委）、協會、各旅游飯店參與。

　　3、提升旅游景區服務質量。加強旅游景區標準化管理，加大對A級景區的評定與復核工作力度，切實維護標準的權威性。完善旅游景區解說系統，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區的軟硬件水平。繼續開展A級景區創建及文明景區評選活動。務質量。

　　導游培訓、考試考核、“名導進課堂”和導游表彰工作由國家旅游局人事司負責，監管司配合；導游體制改革由國家旅游局政法司負責，監管司、人事司配合；導游大賽、導游網和IC卡由國家旅游局監管司負責，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導游服務中心和導游員參與。

　　（四）組織開展旅游質量專項檢查。

　　1、開展旅游服務質量專項治理活動。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場，部署、指導、支持重點地區、城市開展專項檢查和集中治理，依據《旅行社條例》等法律法規，查處一批嚴重違法違規、損害旅游者權益和旅游業聲譽的旅行社，強化企業守法誠信經營、規范優質服務等意識，提高服務質量。

　　國家旅游局監管司負責，監察局、港澳臺司配合。各地旅游局（委）參與。

　　2、組織開展旅游服務質量交叉檢查活動。制定旅游服務質量評價標準，建立由專業檢查員和社會相關人員組成的隊伍，在全國范圍內組織開展對旅行社、飯店、景區服務質量的跨區域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結合的方式，并對外發布檢查結果。

　　旅行社、飯店由國家旅游局監管司負責，景區由規劃財務司負責，監察局、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、各旅游企業參與。

　　3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對于不達標的飯店嚴格按照星級標準相關規定進行處理。國家旅游局監管司負責，監察局、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、協會、各星級飯店參與。

　　（五）努力抓好旅游質量保障基礎建設工作。

　　1、開展旅游目的地創建活動。總結城市創優、強縣創建、旅游小城鎮建設等工作經驗，會同世界旅游組織發布標準并開展優秀旅游目的`地認定工作，促進旅游目的地進一步全面提升旅游服務質量。國家旅游局規劃財務司負責，監管司、政法司、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）參與。

　　2、開展旅游標準化試點活動。開展旅游標準化示范省、示范市、示范縣和示范企業創建活動，突出抓好旅游標準的宣貫、推廣工作，繼續抓好國家標準、行業標準的研制、修訂，引導、支持地方、企業制定、實施地方標準、企業標準等常規工作，切實發揮標準的規范、指導作用，不斷增強標準意識、規范意識，為提升旅游服務質量提供基礎和保證。國家旅游局監管司負責，規劃財務司、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、協會參與。旅行社、飯店由國家旅游局監管司負責，景區由規劃財務司負責，政法司、中國旅游協會、中國旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關旅游企業參與。

　　4、加強旅游企業培訓工作。制定實施旅游崗位培訓標準和旅游職業經理人標準，大力推進旅游企業中高級管理人員培訓工作。按照旅游企業崗位分類對從業人員的能力要求，選擇部分旅游企業開展旅游人才開發試點，積極探索旅游企業崗位培訓和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發機制，提升旅游企業從業人員的整體素質。

　　國家旅游局人事司負責，監管司、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、協會、各旅游企業參與。

　　5、加強旅游安全保障工作。制定實施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發公共事件應急預案》，開展“旅游預案和應急演練評比”，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動，增強安全意識，保障旅游安全。

　　七、活動計劃安排：

　　（一）前期準備。20xx年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關協調及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準備工作。

　　（二）宣傳發動。20xx年1月，國家旅游局印發總體方案，在全國旅游工作會議上進行動員部署，在全國旅游行業監督管理工作會議上進行具體工作安排。

　　（三）重點活動

　　1、20xx年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務質量提升年啟動儀式。

　　2、20xx年2月，國家旅游局制定“品質旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視臺同時播發旅游公益廣告片，同時組織在平面、網絡媒體開展系列、專題、深度宣傳。

　　3、20xx年第一季度，國家旅游局印發旅游標準化試點工作方案，啟動試點工作；國家旅游局印發全國飯店服務技能大賽工作方案、全國導游講解員大賽工作方案、全國優秀導游員和模范導游員評選表彰工作方案，大賽組織、準備工作啟動。

　　4、20xx年3月，國家旅游局組織召開旅行社行業發展工作座談會。

　　5、20xx年4月，組織“文明旅游、理性消費”進行質量年總結。

　　八、組織領導：

　　旅游服務質量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點城市旅游局（委）、旅游企事業單位領導班子統一組織和領導，一把手負總責，指定一位局領導（企事業單位負責人）具體負責組織領導。各級旅游部門會同相關部門建立聯席會議制度，定期會商重要事項。各級旅游協會積極參與、配合，主要負責會員企業組織、發動、督促。

　　九、工作要求：

　　（一）統一思想，提高認識。開展全國旅游服務質量提升年活動是貫徹落實《國務院加快發展旅游業的意見》和《旅游服務質量提升綱要（20xx-20xx）》的一項重要工作，全行業要統一思想，大力增強質量意識，樹立“質量興旅”的觀念，充分認識質量對于旅游業可持續發展的重要性，把質量年各項活動作為各級旅游部門的重點工作切實抓緊抓好。

　　（二）精心組織，狠抓落實。各級旅游部門和旅游企業要按照國家旅游局的統一部署和本方案的要求，制定質量年活動實施方案，精心組織實施質量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各級旅游部門要加強對質量年活動各項工作的指導、檢查和監督，確保活動取得成效。

　　（三）加強宣傳，營造氛圍。要加強正面宣傳引導。

　　（四）整體推進，注重實效。各級旅游部門要充分調動各方面積極性，尤其是旅游企業的積極性，使質量年活動形成整體一盤棋的態勢。在各項活動中，各地旅游部門和旅游企業要認真分析，找準問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結，不斷改進，確保活動取得實效。

　　旅游服務質量提升方案篇3

　　為深入落實全市"保增長、渡難關、上水平"的總體要求，廣泛開展"同在一方熱土，共建美好家園"活動，全力推進商貿旅游服務業的繁榮發展，決定在我市百貨零售、超市、餐飲、美發美容、酒店住宿、旅行社及景區景點、出租車、公交車、加油站、文化博物館等十個行業開展以"服務上水平，滿意在xx"為主題的提升服務質量、創建服務品牌活動。特制定如下方案：

　　一、活動目標

　　通過開展提升服務質量、創建服務品牌活動，進一步建立和完善商貿旅游服務行業服務規范（標準），大力度促進不同行業、不同崗位的服務技能培訓，推動服務達標，強化質量管理，形成長效機制，使重點商貿旅游服務行業服務質量和水平明顯提升，服務環境明顯改善，服務效率明顯提高，消費者投訴率明顯降低，公眾滿意度明顯上升，服務行業整體形象明顯變化，以嶄新面貌迎接建國60周年。

　　二、重點工作

　　按照十個行業的共性特點和個性要求，從抓基礎、抓規范、抓重點入手，確定工作原則，明確重點任務，突出抓好以下四個方面工作：

　　（一）完善服務規范（標準）。各行業要建立和完善服務質量規范（標準），制定和推行行業管理規范、環境規范和員工行為規范的規章制度，形成規范化服務質量體系，不斷完善軟硬件管理服務的基礎性建設，提高綜合服務水準。

　　（二）規范服務行為。各行業的服務員工應儀容端莊、服裝整潔、舉止得體、手勢標準、用語文明，體現良好修養與素質，提供準確、耐心、細致、快捷的人性化服務，堅守崗位，盡職盡責。不斷加強技能培訓，提升服務水平。

　　（三）規范經營行為。百貨零售業、超市重點規范促銷行為，嚴格落實食品安全管理；餐飲業重點加強菜品質量、價格和服務行為管理，加強原輔料進貨、環境衛生管理，規范消毒程序；美發美容業重點推行美發美容質量標準，加強設備用具、洗染發品和技術技能的質量管理；酒店住宿業重點加強明碼標價、規范結算、用品用具衛生及個性化服務管理；旅行社重點加強業務合同管理，強化依法誠信經營；景區景點重點加強完善的服務設施和必要的安全警示設施建設，規范使用公共信息指示符號，創建文明風景旅游區；加油站重點加強油品質量和數量的標準化操作管理，強化站區工作環境建設；文化博物館業重點加強公共服務設施建設和管理，創新服務方式；公交行業重點加強運營服務質量綜合考評，保證車輛和服務設施完好；出租車行業重點加強規范服務、行車技能、客運安全等管理，加強設施建設，提高公眾滿意度。

　　（四）開展行業等級評定。凡有條件的行業，要依據相關標準或規定，組織開展旨在促進行業管理、提升服務水平的行業等級評定工作，并使之常規化、規范化、制度化。

　　各行業要按照上述工作原則和重點，結合行業實際，制定具體實施意見。

　　三、方法步驟

　　提升服務質量、創建服務品牌活動主要分為三個階段：

　　第一階段，動員部署，細化方案（20xx年4月）。重點工作是：4月初，召開全市商貿旅游服務行業提升服務質量、創建服務品牌活動專題動員大會，作出部署。各有關部門、各區縣和有關行業協會、窗口企業要按照本活動方案并結合行業、地區和企業實際，分別制訂具體實施方案，抓緊啟動。要統一思想，提高認識，明確目標，分解任務，細化措施，確保活動起步高、效果好。

　　第二階段，分類實施，邊整邊改。重點工作是：制定完善服務規范（標準）；組織行業宣傳貫徹服務規范（標準），開展爭創服務標兵活動；組織開展行業培訓工作；企業針對自身存在的服務質量、服務環境等問題主動邊整邊改；采取明察暗訪等多種形式，對窗口企業在服務質量、服務環境等方面的落實情況開展自查和抽查，及時發現問題，督促整改；建立健全工作機制，確保活動深入開展和扎實有效。

　　第三階段，總結評比，完善提高（20xx年10月至12月）。重點工作是：在十個行業開展百名服務標兵和十名服務形象大使評選活動。經過層層推薦、審核評選、部門認定，由每個行業推選出十名服務標兵，形成百名服務標兵。獲得服務標兵稱號的青年員工，可同時享受團市委命名的"青年服務之星"稱號。在此基礎上，評定每個行業服務標兵的第一名為服務形象大使。獲得服務形象大使稱號的員工或集體，可同時享受市總工會命名的"xx市五一勞動獎章"或"xx市五一勞動獎狀先進集體"稱號；或享受團市委命名的"新長征突擊手"或"青年文明示范崗"稱號；女形象大使享受市婦聯命名的"xx市三八紅旗手"稱號。召開全市窗口單位百名服務標兵和十名服務形象大使表彰會議。通過樹立一批服務示范典型，培育一批服務品牌，進一步提升行業服務質量和水平。

　　四、職責分工

　　按照明確責任、各負其責、密切配合、工作到位的要求，具體分工如下：

　　（一）市商貿旅游服務業繁榮發展指揮部負責全市商貿旅游服務行業提升服務質量、創建服務品牌活動的組織策劃、統籌協調，推動工作開展，督查督辦工作進度，做好宣傳報道。

　　（二）按照部門工作職責，百貨零售業、超市、餐飲業、美發美容業、住宿業、加油站由市商務委牽頭負責；星級酒店、旅行社及景區景點由市旅游局牽頭負責；出租車、公交行業由市建委牽頭負責；文化博物館、紀念館等由市文化局牽頭負責；市商務、旅游、建設和文化部門分別負責組織推動本系統行業協會開展提升服務質量、創建服務品牌活動。市精神文明辦、市總工會、團市委、市婦聯按照各自職能，組織相關活動，協調認定榮譽稱號。

　　（三）各區縣人民政府負責組織開展對所屬區域窗口企業在服務質量、服務環境等方面落實情況的檢查；指導窗口企業研究區域特點，創新工作思路，及時總結推廣；及時督促企業對存在問題加以整改和解決。

　　（四）行業協會負責組織制定本行業的具體實施方案；組織推動行業規范（標準）的`研究制定和完善，并推動企業貫徹實施；組織行業專項培訓，強化行業自律；推動行業達標和等級評定；組織行業服務標兵和服務形象大使的評選、命名。其中商貿領域的相關工作由市商業聯合會統籌負責，其他領域的相關工作由各專業協會負責。

　　（五）企業作為活動的主體，應當貫徹落實市、區縣和行業協會工作安排，研究制定企業自身工作方案，突出服務特色，搞好組織實施；組織開展本企業達標活動；加強對自身存在薄弱環節和問題的整改和解決；大力推進企業服務質量、服務水平和服務環境等軟硬件環境提升。

　　五、主要措施

　　提升服務質量、創建服務品牌是一項系統工程，必須集中力量，采取有力措施，加大工作力度，推動工作扎實開展。

　　（一）加強組織領導。成立市商貿旅游服務行業提升服務質量、創建服務品牌活動分指揮部，副市長任學鋒負總責，市政府辦公廳、市商務委、市旅游局、市建委、市文化局、市工商局、市精神文明辦、市總工會、團市委、市婦聯、市商業聯合會為成員單位。分指揮部辦公室設在市商貿旅游服務業繁榮發展指揮部。各有關部門、各區縣、各有關單位要進一步加強和完善組織領導，及時研究解決重大問題。要嚴格落實工作責任制，加大對工作目標任務的督辦檢查，務求取得實效。

　　（二）開展培訓調研。由市商業聯合會牽頭，會同市總工會、團市委、市婦聯及有關行業協會，對培訓工作進行統籌安排和整體策劃。以窗口企業一線員工和重點崗位員工為主體，以服務程序、服務技能、服務禮儀、服務語言、服務心理等為核心內容，有計劃地組織并推動企業深入開展經營規范、行為規范及行業技術技能培訓，提高從業人員素質，在商務禮儀、雙語服務、文明用語、接待服務、操作能力等方面全面提升服務水平。針對服務行業青年較為集中的特點，就服務行業青年職業狀況、發展需求、社會認同感等問題進行研究，提出相應對策建議，提高從業人員素質和服務管理水平。

　　（三）建立長效工作機制。一是建立自律約束機制。由市商業聯合會牽頭，從強化服務質量入手，組織開展活動，編印服務公約，加強行業企業自律，確保恪守職業道德、誠實守信經營。二是建立媒體曝光機制。由有關部門、消協及相關協會按照職能形成申訴、立案、確認、曝光的有效鏈接，并通過媒體"監督臺"，對企業服務態度、服務質量等方面的問題進行輿論問責。三是建立投（申）訴處理機制。由市消協和"12315"、"12319"和"23549000"等投（申）訴舉報中心，按照有關要求對投（申）訴處理作出具體規定，規范工作程序，確保咨詢、投（申）訴得到答復和解決。對所投（申）訴問題觸犯相關法律法規規定的，依法處置。四是建立行業警示機制。對企業一年發生兩次以上服務質量等方面問題的，由行業協會給予業內自律警告；凡發生較嚴重問題且造成社會不良影響的，行業協會按相關規定處理。五是建立協商調處機制。商務、旅游、建設、文化部門和消協等協會建立工作聯席制度，定期會商消費者普遍反映的重點共性問題，制定有效措施，主動解決難題。消協等各有關行業協會與工商、衛生等有關部門要密切聯系，形成工作合力，加大對消費者投訴問題的協調解決。

　　（四）改善銀行卡受理環境，推進刷卡無障礙進程。進一步改善銀行卡受理環境，擴大終端機具布放，使終端設備完好、使用順暢、布局安全合理；各發卡機構應完善客戶服務功能，明確服務承諾，及時解決銀行卡交易中發生的各種糾紛和問題，提高群眾對持卡消費服務滿意度；加大商業企業收銀員系統培訓，使其更加規范、快捷、熟練地受理銀行卡，推動銀行卡產業快速發展。實現重點商務區、主要商業街區、星級酒店、旅游景區景點等商業服務業網點刷卡無障礙。

　　（五）加大宣傳力度。要充分利用多種形式，通過各種途徑，進行廣泛動員，加大宣傳力度。廣泛動員新聞媒體、社會中介組織、人大代表、政協委員和廣大市民積極參與提升服務質量、創建服務品牌活動，加強社會輿論監督。

　　旅游服務質量提升方案篇4

　　一、培訓意義

　　全面提升我縣旅游飯店業管理水平和服務質量，打造服務品牌，提高全縣飯店業的`專業化管理水平和旅游從業人員的綜合素質。

　　二、培訓計劃思路

　　根據我縣飯店實際情況，服務質量提升活動整體培訓分餐飲、客房、廚房三大塊分類進行，內容涵蓋服務質量意識、服務技能技巧、崗位工作職責與專業知識、禮儀禮貌、儀容儀表等。

　　三、保障措施

　　為保證培訓質量，保障培訓計劃的順利實施，縣旅游局將建立相關保障機制，要求各飯店配合實施。

　　1、建立培訓檢查制度。

　　要求各飯店必須保證參訓人數、時間，按時參加培訓，不得缺席，要求參訓員工遵守培訓紀律，實行各飯店員工簽到記錄制。

　　2、建立酒店員工培訓檔案。

　　培訓結束后，對各飯店員工參加培訓情況進行記錄，建立檔案，作為今后酒店管理考評的依據之一。

　　旅游服務質量提升方案篇5

　　為進一步提高旅游行業整體素質，提高旅游企業服務品質，規范旅游市場秩序，優化旅游發展環境，全面增強旅游業的實力、活力和競爭力。市旅游局決定在全市旅游行業開展以“標準化管理、個性化服務，促品質提升”為主題的“品質提升年”活動。特制定活動實施方案如下：

　　一、指導思想

　　以科學發展觀為指導，堅持以人為本，進一步加強推進旅游行業規范化、制度化、標準化管理。通過品質提升年活動，著力優化旅游行業管理者的經營理念，優化旅游從業人員素質，提升旅游企業的品質意識和品牌意識，樹立良好的旅游企業形象，創造良好的旅游服務環境，為實現我市旅游業可持續發展作出貢獻。

　　二、組織機構

　　三、目標任務

　　（一）切實做好規范文章，加強行業自律。堅持旅游企業依法設立、依法運行、依法管理的原則，創建收放有序、經營遵章守紀、管理寬嚴適度的旅游環境。加強旅游行風建設，強化質量監督，重視旅游安全，規范市場秩序，維護游客和旅游企業的正當權益。

　　（二）切實做好提質文章，提升行業水平。鞏固旅游A級景區、星級飯店復評復核成果，引導改進設施設備，改善服務質量，提高內在品質。推動旅行社誠信體系建設，提高外聯能力，拓展市場空間。

　　（三）切實做好增量文章，擴大行業規模。引導非星飯店和商務賓館、社會餐館加入旅游接待行列和創星工作。引導農家樂項目參評星級旅游區。扶優扶強旅行社，鼓勵本地旅行社與外地旅行社開展緊密型的合作，加快旅游公共服務體系建設。

　　四、活動內容

　　1、星級飯店。提倡用心服務，微笑服務、人性化服務，切實關注服務細節；及時、快捷、準確地為客人提供各種服務，給客人以情感關懷。

　　（1）開展全員培訓，組織崗位比武和技能比賽，并適時組織人員相互觀摩或評比。

　　（2）深化“感動賓客”活動，認真挖掘和發現身邊的感人事跡，積極參加“我感動了賓客”或“他（她）感動了賓客”的信息報送活動。鼓勵工作人員記“感動日記”。

　　（3）搭建星級飯店互檢平臺，通過明查和暗訪對服務質量進行現場監督和控制。

　　（4）組織星級飯店管理人員赴外地高星級酒店學習考察，提高管理和服務水平。

　　（5）開展星級飯店前廳總臺、客房衛生班、餐飲值臺等崗位的“崗位標兵”評選活動。

　　（6）加大飯店的改造和建設力度，積極引進數字電視等高科技產品服務于顧客，提升飯店硬件檔次。

　　（7）開展“最佳品質飯店”的評選活動。

　　2、旅行社。提倡誠信經營、誠信服務，提升旅游品質，引

　　導旅游者理性、明白消費。

　　（1）逐步建立全市旅行社質量公示制度，利用旅游網及旅游簡報，對全市旅行社服務質量和基本情況進行公示。對在經營過程中出現的違規、失信行為以簡報或網上通報的形式進行公示，并結合年檢、年審依法處理。

　　（2）杜絕超范圍經營行為，加強旅行社的合同管理制度。

　　（3）狠抓旅游安全用車備案制度的落實，嚴禁使用證照不齊，保險手續不全、車況不佳的車輛，確保游客的人身財產安全。

　　（4）積極推行《旅行社品質評定標準》，規范旅行社的經營管理。

　　（5）嚴禁發布虛假違規廣告，規范旅游廣告的基本內容。

　　3、導游員。提倡賓客至上，愛崗敬業，周到服務，切實維護游客的合法權益。

　　（1）積極參加導游人員業務培訓班，提高導游員的帶團技能，努力提升導游整體素質。

　　（2）導游上團規范，不擅自改變旅游行程，不私拿回扣或小費，提高導游服務質量。

　　（3）樹立品牌意識，建立導游誠信檔案。

　　（4）開展全市“十佳導游”、“優秀導游”評選活動。

　　4、景區（點）。提倡以游客為中心，以賓客滿意為標準，完善服務細節，強化管理水平，提升景區品位。

　　（1）健全清掃保潔隊伍和保潔制度，引導景區搞好綠化、美化、凈化、亮化，保障景區（點）清潔衛生。

　　（2）以游客為中心，嚴格執行服務規范和制度，工作人員、導游人員堅持規范著裝，為游客提供文明、規范、細致、周到、熱情的`服務。

　　（3）景區購物點管理有序，經營者掛牌服務，文明守法，無價格欺詐、坑蒙拐騙行為。

　　（4）準確把握農（漁）家樂的發展定位，不斷豐富農（漁）家樂休閑旅游業的內容和功能，挖掘發展具有本土特色的民俗風情、民間文化等娛樂活動,形成較為完善的服務體系。

　　（5）落實安全保衛制度，消防、防盜、救護設施齊全。以開展“平安景區”活動為抓手，徹底消除重大責任事故隱患，強化旅游安全管理，保障游客生命財產安全。

　　五、實施步驟

　　第一階段：宣傳發動階段（4月）。及時印制下發“品質提升年”活動方案。召開動員大會，認真部署安排實施方案，做好宣傳發動工作，營造活動的聲勢和氛圍。各單位根據實施方案的要求，制定本單位提升品質提升方案，于4月底前報市旅游行業“品質提升年”活動領導小組辦公室（行業管理科）。

　　第二階段：組織活動階段（4月-12月）。積極開展多種形式的活動，努力提升旅游企業的文化品位和服務內涵，增強旅游企業的凝聚力和向心力，關注服務細節，提升服務品質，著力打造人性化、健康化、親情化的旅游服務環境。

　　1、組織開展多種形式的培訓教育活動，強化行業標準，提升服務質量。開展導游人員業務知識、星級飯店上崗、景區從業人員服務意識、旅游咨詢人員等培訓。（4月-11月）

　　2、擇優評選“旅游推薦單位”，努力推動旅游公共服務體系建設。（5月-10月）

　　3、舉辦全市導游人員知識競賽活動，努力拓寬導游人員旅游知識面，提高導游服務水平。（6月）

　　4、組織全市星級飯店管理人員赴外地高星級酒店考察。（7月）

　　5、舉辦全市“名菜名點”評比活動，大力推廣和創新具有溫嶺本土特色的菜肴和點心，積極提升我市廚師隊伍的業務技能和素質。（7月-9月）

　　6、以為契機，舉辦旅游系統文藝匯演，全面展示旅游人的精神面貌和風采（10月）。

　　7、開展綜合執法檢查活動，市局對全市旅游市場秩序、安全隱患、游客投訴等進行檢查，聯合各職能部門加強對旅游市場的綜合治理。（10月）

　　8、組建旅游系統質監員隊伍，采取明查或暗訪的形式在旅游企業內部進行互檢，并將檢查結果在網站或旅游簡報上予以通報。（10月—12月）。

　　9、對活動中成績突出、表現優異的一線從業人員，開展“崗位標兵”、“十佳導游”、“優秀導游”評選活動，采取單位推薦，民主評議、實地檢查等方式，倡導全市旅游從業人員愛崗敬業，爭做先進。（11月-12月）

　　10、根據品質提升年活動開展情況，在全市星級飯店范圍內評選“最佳品質飯店”，樹立行業標兵，推動全行業的評先爭優。（12月）

　　第三階段：總結經驗階段（12月）組織開展系列活動，推出優質服務項目和典型，召開現場示范觀摩會，達到互相學習互相提高的目的。同時，總結活動情況，匯總活動成果，形成書面材料，于12月20日前報市旅游行業品質提升年活動領導小組辦公室（行業管理科）。積極宣傳典型經驗，在全市旅游行業范圍內進行推廣。

　　六、活動要求

　　（一）加強領導，確保活動扎實有效開展。要切實加強領導，成立專門組織機構，認真制訂行動計劃，采取多種形式開展品質提升達標活動，提高活動的針對性和有效性。引導從業人員強化服務意識，改進管理，提高質量，在全行業迅速掀起誠信守信、規范服務工作熱潮。

　　（二）加大培訓，努力提升服務與管理品質。通過采取專題講座、技術比武、業務交流、外出考察等多種形式，扎實開展品質提升年活動。要認真制定全員培訓計劃,有步驟、分層次展開業務培訓。建立品質提升考核制度,逐個崗位進行考試和達標考核確保活動取得實效。

　　（三）樹立典型，積極組織經驗交流活動。各單位要組織開展多種形式的現場觀摩交流、演示會、技術比武等活動。在旅游企業中總結和推廣典型企業的經驗和做法。

　　（四）積極宣傳，營造濃厚的輿論氛圍。各單位要充分調動員工參與活動的熱情和積極性，通過各種形式，認真做好此項活動的宣傳推廣。市局將依托旅游網、旅游簡報、本地電視、報紙等方式對品質提升年活動進行全面報道，營造濃厚輿論氛圍，樹立我市旅游行業的嶄新形象。

　　旅游服務質量提升方案篇6

　　一、項目背景

　　xx區旅游咨詢中心是展示我區旅游形象的窗口和推廣旅游資源的平臺。

　　xx區旅游信息咨詢中心地處武林商圈核心區域，作為xx區唯一一家中心咨詢點，目前，由于環境不夠柔性、門面不夠醒目，且“隱藏”在院子里，因此，不能吸引游客，顯得人氣冷冷清清，同時在特色上與預期有一定差距，功能過于單一，無法滿足市民游客的延伸服務需求，未能有效發揮出應有的功能。

　　根據杭州市旅游信息咨詢中心20xx年針對xx區旅游信息咨詢中心考核后所提出的具體要求，為了進一步提升旅游咨詢中心的功能，本著“親民、舒適、休閑”的宗旨，20xx年將通過市場化運作，引入商務業態，營造休閑環境，發掘文化內涵，擴展延伸服務，進一步帶動人流集聚人氣，繼續做大做強xx區咨詢中心的品牌影響力及社會美譽度。

　　二、項目概述

　　總體概念

　　旅游商務休閑露天吧

　　融合旅游咨詢、商務洽談、休閑體驗等于一體，打造輕松、舒適、幽雅的多功能服務平臺。

　　功能擴展

　　1、旅游功能

　　將單一的旅游咨詢功能向旅游中介服務功能轉化，在原有咨詢服務的基礎上，通過與旅行社、酒店等建立合作關系，服務于社區群眾旅游組團、票務及外地游客住宿、餐飲等需求。

　　2、商務功能

　　可提供商務洽談、小型聯誼活動、交友派對的場所。

　　3、休閑功能

　　“咖啡星座”提供咖啡、時尚飲品、商務套餐及免費wIFI等服務，強化休閑氛圍。

　　三、項目名稱

　　“419露天休閑吧”

　　四、項目理念

　　以強化咨詢中心功能化為目標，以公益性服務為前提，實施市場化運作。運營中以低廉價格滿足大眾消費能力，將人流引入中心，在提供免費公益性咨詢服務的同時，借助企業資源達到社會效應與企業盈利接軌，將旅游咨詢服務與庭院式咖啡吧完美融合，進一步提升咨詢中心人氣，將中心建設成為市民游客的'休閑娛樂地、旅游咨詢服務的示范中心、企業化運作服務中心的典范。

　　五、項目實施

　　1、規劃布局

　　對現有室內咨詢中心與室外庭院進行重新設計布局，將旅游信息咨詢中心整體改造成為庭院露天咖啡吧，同時在咖啡吧內保留旅游咨詢服務功能，達到咨詢服務中心與咖啡吧二者為一體。

　　2、環境營造

　　總體以懷舊風格為基調，營造輕松、愉悅的環境氛圍。大門、樓梯等局部建筑要體現輕盈、親切的感覺。

　　環境營造二大要素：

　　老照片——選擇中北創意街區歷史人文景觀的照片做“舊”，并配以文字說明，既有導游的作用，又能增強咨詢中心的文化底蘊和視覺裝飾效果。

　　古典構件——以中國元素的古典建筑構件、造像等裝飾庭院，讓游客產生強烈的旅游審美意趣。

　　庭院環境營造

　　一是門面美化，通過對中心門頭進行重新設計，在凸顯xx區旅游信息咨詢中心及中北創意街區管委會的標識標牌，同時根據咖啡吧的整體風格融入更多創意元素。

　　室內環境營造

　　咨詢中心室內整體風格主要以懷舊風格為主，在墻面增添杭城老照片、懷舊裝飾讓市民游客展現老杭州的獨特風貌。在區域劃分上，設置游客休息區、資料免費取閱區、便民服務區、咨詢工作區、旅游產品售賣區、產品操作間等，將旅游咨詢服務區設置于吧臺，形成完美融合。