房地產項目客戶接待流程及統一說辭完整版-20DOC

河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制龍城名郡客戶接待流程及統一說辭 2012 年 06 月 30 日河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制前臺人員輪值人員轉至銷售員來電咨詢邀約現場客戶上門迎客入門客戶推薦電話邀約簡單了解沙盤講解戶型推薦戶模講解樣板房講解 留下客戶 聯系方式資料給予置業商討二次到訪帶看現場未成交入會登記分析未成 交原因制 作答客問現場邀約 二次到訪簽定合約成交收定定金補足河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制一、 順序及內容 接待順序 A B C 售樓部門崗第一文庫網位臵為第一接待位，第二接待序列在控臺就座 第一序列接待客戶時第二序列接替門崗位臵 依次輪換接待流程表（根據行走線路及操作序列） 1、 位置：前臺、輪值人員 內容：售樓部內部日常工作 控臺值守 基本動作 ? 保持良好坐姿和精神面貌 ? 執行銷售部的日常工作 注意事項 ? 注意觀察接待人員的需求，并給予配合 ? 接待人員要進行答客問記錄河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制? 配合經理或值班主管執行其他突發事件的處理 ? 如進行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開前臺后，于非銷售區域進行。 工作規范 1． 銷售代表應站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用 放大鏡觀察我們。 2．在服務臺的站、坐、接聽電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務臺上。 3．銷售代表不得在大廳內聚眾閑聊，尤其是客戶正在場時。 4．銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號。 5．售房成功時不得在客戶面前喜形于色，而應真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。 6．在工作場合看到非工作人員應禮貌詢問“請問找哪一位”或“需要幫忙嗎?”，如此可使來我公司辦事者 得到幫助，體現公司員工良好的素質。 7．銷售代表在工作場合必須著統一的職業裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。 8．個人衛生及衣物的準備，保持統一和清潔。 9．嚴禁在工作場合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、 翻閱與工作無關的報刊志。 10.工作場合的交談聲音(包括接聽電話)不宜過大，應保持在雙方能聽見的音量為宜。河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制11.請銷售代表接聽電話時，應通過話筒告之“請 xx 先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說“對不起， 這邊有 xx 先生/小姐的電話”，不可大聲呼叫。 12.正在與客戶交談需短暫離開，應先向客戶致歉，“對不起，請您稍候，我馬上就來”，征得客戶同意后 再離去，返回時“對不起，讓您久等了”，如果離開的時間較長，應告訴客戶“真對不起，我可能耽誤的時 間會較長，如果您不介意的話，我請 xx 先生/小姐來為您繼續介紹，他／她同樣會為您服好務”，然后將客 戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴禁對客戶不管不問。 13.不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發現對方是同行也不得態度生硬，應采取禮貌態度，既坦率又機 敏，也不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應采取客觀、大度的態度。 14.接待客戶時盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。 15.工作時間接打私人電話應長話短說，看到客戶、公司領導來應立刻停止。 16.遇到找公司領導的客人應妥善接待，安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意之后與領導聯系，不得 輕易將領導的電話、手機號碼告訴來客，遇到上級部門來訪要立刻請示主管或公司領導，同時妥善接待，不 要輕易回答提問。 17.公司尊重和保護客戶的隱私權，嚴禁將客戶購房的情況私自告訴他人，更不允許懷著個人目的將客戶檔 案告訴他人。河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制18.銷售代表要有保密意識，涉及公司的經營機密、管理機密不得對外透露。 19.辦公場所是每一位銷售代表工作的場所，其一草一木都應受到我們的愛護，絕不允許有掃帚倒了沒人扶 的情形發生。任何人在看到以下情況，能解決的都有責任和義務馬上解決，不能解決的要報告主管，如：東 西掉了，售樓資料沒有了或沒有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙 盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮了，電話出問題了，窗簾臟了等等。 20.銷售代表無權對合同內容作出更改、增加或減少的決定，無權對付款時間做違背公司規定的介紹或暗示。 21.經濟合同章是公司唯一合法的經濟合同類印章，由財務專人管理，任何人在未得到專管人和主管同意之 前，不得帶離財務室，以免發生意外和糾紛。 22.銷售部的報刊資料主要供客戶閱讀，銷售代表在閱讀后應及時整齊地放回原位。 接聽電話 基本動作 ? 接聽電話態度必須和藹，語音親切。一般主動問候“龍城名郡接待中心，您好！”而后開始交談。 ? 通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回 答中將產品巧妙的融入，電話內容應簡練并及吸引力。 ? 直接邀請客戶來現場具體了解。河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制? 在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊： 第一要件，客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。 第二要件，客戶能夠接受的價格，面積、格局等對產品具體要求的資訊。其中，與客戶聯系的方式最為 重要。 注意事項 ? 銷售人員正式上崗前，應進行系統培訓，統一說辭。 ? 要了解我們所發布的所有廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。 ? 要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以 2-3 分鐘為宜。 ? 電話接聽適應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。 ? 約請客戶時應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。 ? 應將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售經理充分溝通交流。 2、 位置：售樓部到大門入口處。內容：迎客入門 輪值人員侯客 基本動作河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制? 輪值人員侯客期間必須保持標準站姿和飽滿的精神狀態 注意事項 ? 輪值人員期間除接待客戶，不得擅離崗位 ? 輪值人員在崗期間不參與其他與門崗無關的日常工作 ? 輪值人員在崗期間不得處理私人事物 基本動作 ? 客戶進門，輪值人員必須主動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨” ，提醒其他銷售人員注意。 ? 銷售人員應立即上前，熱情接待。 ? 幫助客人收拾雨具、放臵衣帽等 ? 通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解所來的區域和接受的媒體。 注意事項 ? 銷售人員應儀表端正，態度親切。 ? 接待客戶一般一次只接待一組。 ? 若不是真正的客戶，也應該注意現場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。不管客戶是否當場 決定購買，都要送客到售樓部門口。河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制標準說辭 ? 您好，歡迎光臨！我是龍城名郡的臵業顧問×××，請問您是第一次過來嗎？（如果是）那由我先帶您 參觀，并給您作一個全面的講解！您請這邊走，首先給您講解一下龍城名郡的大概方位以及社區規劃。 （指龍城名郡的整體區位模型） 3、 位置：樓盤整體區位沙盤內容：沙盤講解嗎 基本動作 ? 了解客戶的個人資訊。 ? 根據統一說辭自然而又有重點的介紹產品（著重環境、產品概念等的說明） 注意事項 ? 側重強調項目的整體優勢點。 ? 將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。 ? 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定應對策略。 ? 當客戶超過一個人時，注意區分其中的決策者，把握他們之間的相互關系。 標準說辭河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制? “龍城名郡”坐落于人民路綜合辦公樓南側，總用地面積約 11.57 畝，總建筑面積約 7714.43 平方米， 層高 31 層，分別為 1-3 層大型商業區，4-31 層是住宅，地下分為 2 層，負一層是貫穿人民路與金堤路地 下商業城，負二層是大型地下停車場，項目分為 3 個單元，（東中西）東中單元式住宅，西單元是獨立 式寫字樓，是龍城第一個真正意義上的現代化居住社區。東臨垂柳街漫步 3 分鐘就直達濮陽市第一實驗 小學、濮陽市市直幼兒園、濮陽市第一高級中學，西臨重華街，重華街是一條購物，買菜，小吃為一體 的綜合街，北臨人民路，緊鄰勞動市場，又是一條行政街（綜合辦公樓，市政府等）項目的位臵是目前 是無可替代的絕佳地段。 ? “龍城名郡” 建筑采用經典的“Art Dec”簡歐皇家風格，旨在城市中心區域締造一個新型、高貴、優 雅的高端商住綜合體，并以其風格的獨特和建筑的標識性推動整個區域的建筑形象改造進程！ ? 社區配套極為完善，有社區商業廣場、大型超市、社區商業街、社區會所、社區物業服務中心、社區醫 療診所、豐富的地下停車空間等一應俱全，讓生活更周到便利。形成一個功能完整的居住社區空間。 ? “龍城名郡”引進現代都市社區管理理念，讓居住在社區里的居民享受到統一的物業管理和服務，有統 一的保安巡邏、統一的衛生清潔、統一的車輛管理、統一的綠化養護和完善的家政服務等，小區設臵安 防系統，包括周界防攀越系統，電子保安巡更系統，樓宇訪問對講系統，住宅聯網報警系統，消防報警 系統及消火栓，閉路監控系統，在保障安全的同時使居住不受外部嘈雜環境影響，得以安居樂業。是一河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制個完全獨立的封閉式社區。 4、 位置：單體戶型模型區 內容：單體戶型講解 基本動作 ? 根據了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進一步判定客戶意向 ? 根據統一說辭自然而又有重點的介紹產品（著重戶型優劣和優勢賣點） 注意事項 ? 側重展現戶模的立體空間的實景感受 ? 初步與客戶建立朋友的關系 ? 系統的了解客戶的個人資料 標準說辭 D1 戶型說辭 ? 該戶型為 2 層，建筑面積約 201.66-281.24 平方，為 6 房設計。各個戶型會因為所在的位臵不同而會有 面積上的差異，入戶花園、客廳、餐廳、廚房等公共空間均位于一層，下層為帶庭院、功能空間完整的 私人專享空間。河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制? 一層入戶花園，二室朝南，方正客廳連接南北雙向花園景觀陽臺，更配套陽光書房及生活衛生間，使公 共空間完全獨立與主人居室空間。倍顯主人尊崇。 ? 二層中部設有家庭廳，外接景觀庭院。作為家庭內部起居休閑使用，南向雙臥，主臥更配套有獨立衛生 間及衣帽間。二層另設有公共衛生間及書房，動靜分離，完備的私人專享空間只為尊貴的您預留。 A2 戶型 ? 該戶型為高層復式的 4 房設計， 建筑面積約 127.9-141.39 平方， 更有 28.88-72.62 不等的贈送花園面積， 各個戶型會因為所在的位臵不同而會有面積上的差異，入戶花園、客廳、餐廳、廚房等公共空間均位于 下層，上層為南北雙景觀花園主臥。 ? 下層花園入戶，二室朝南，方正客廳連接南北雙向花園景觀陽臺，更配套陽光書房及生活衛生間，使公 共空間完全獨立與主人居室空間。倍顯主人尊崇。 ? 上層為南北雙景觀花園主臥，除書房、衣帽間、衛生間等完善配套外，更用心的為女主人準備了獨立私 享的化妝間，讓愛人感受專屬的幸�？臻g。 B 戶型 ? 該戶型為全明戶型設計，采光通風俱佳。4 房 2 廳，建筑面積為 161.2 平方。花園入戶，30 多平方豪闊 客廳帶近 4 米寬屏景觀窗，餐廚相連、分而不離，陽光餐廳，隱密主臥、自帶獨立衣帽間、衛生間。至河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制顯居者尊崇人生 B1 戶型 ? 該戶型為 2 層設計，建筑面積約 304.33 平方，為 8 房設計。客廳、餐廳、廚房等公共空間均位于一層， 下層為帶下沉式庭院及超大儲藏間的，功能空間完整的私人專享空間。 ? 一層二室朝南，方正客廳 270 度觀景，更帶大面寬景觀窗，陽光餐廳、陽光書房及生活衛生間，使公共 空間完全獨立于主人居室空間。 ? 下層中部設有家庭廳，外接下沉式庭院。作為家庭內部起居休閑使用，南向雙臥花園環繞，主臥更配套 有專屬衛生間及衣帽間。下層另設陽光書房、公共衛生間及超大儲藏間，動靜分離，完備的私人專享空 間只為尊貴的您預留。 B2 戶型 ? 該戶型為高層復式設計，建筑面積約 154.62 平方，贈送面積約 83.24 平方。為 5 房設計。入戶花園、客 廳、餐廳、廚房等公共空間均位于下層，上層為帶露臺功能空間完整的私人專享空間。 ? 下層二室朝南，方正客廳 270 度觀景，更帶大面寬景觀窗，陽光餐廳、陽光書房及生活衛生間，使公共 空間完全獨立于主人居室空間。 ? 上層設有專屬家庭廳，外接景觀陽臺。作為家庭內部起居使用，寬敞主臥配套有專屬衛生間、衣帽間、河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制書房及私人露臺。完備的私人專享空間只為尊貴的您預留 E2 戶型 ? 該戶型為高層復式設計，建筑面積約 113.99-114.12 平方，贈送面積約 55.64 平方。為 4 房設計。客廳、 餐廳、廚房等公共空間均位于下層，上層為帶 270 度景觀露臺的私享豪奢主臥。 ? 下層三室朝南，方正客廳外接景觀陽臺，陽光餐廳、陽光書房及生活衛生間，完善生活配套，使公共空 間完全獨立于主人居室空間。 ? 上層豪奢主臥外接景觀陽臺， 臥居亦可遠眺山河。 配套有]專屬衛生間、 景觀書房及 270 度私人景觀露臺。 至享人生尊貴感受。 5、 位置：樣板房 內容：樣板房講解 基本動作 ? 深入了解客戶的家庭信息 ? 根據統一說辭自然而又有重點的介紹產品（著重戶型優劣、各功能空間面積大小、戶型可變性、家居動 線體驗） 注意事項河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制? 側重強調戶型中的家居體驗 ? 建立進一步的朋友定位（資深臵業顧問） ? 探索客戶的潛在需求，并據此迅速制定應對策略 ? 當客戶超過一個人時，注重客戶需求的分解和針對性互動 ? 介紹過程中應在客人比較留意注重的部分作更詳細的介紹說明。 ? 設計好從售樓步到樣板房路程所需的時間，盡量配合客戶的步速。如果客人步速較快，介紹時間不足， 可在參觀完樣板房，在回到售樓部的過程中作補充介紹。 ? 介紹每套樣板房裝修風格時應將統一說辭融會貫通，在入戶后邊走邊介紹，安防系統、各部分所用材料、 各戶型設計亮點應穿插介紹。 ? 盡量避免在客戶參觀樣板房時談及價格問題，如客戶問及，可輕輕帶過。 ? 參觀樣板房之前應盡量先了解客戶意向面積以及戶型，以便作重點介紹。 ? 注意邊走邊作介紹，要多說話，切忌冷場，讓客戶始終為你所引。 ? 講解過程中應對項目的特點、優勢、做重點介紹，避重就輕突出優勢。 ? 如遇客戶所提問題無法當場回答時應提筆記下，并向客戶解釋確定后回復。 標準說辭河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制? ×××先生/女士，現在讓我帶您去參觀一下 XXXX 情景樣板房示范單位。請這邊走，現在我們面前的就 是 X 戶型的樣板單位， A 戶型標準說辭 該樣板房戶型為 A 戶型， 建筑面積 132.67-146.30m2,套內面積 116.70-128.42m2,3 室 2 廳 2 衛 2 陽臺。 主要 的戶型亮點為：戶型方正，南北通透，南北觀景；豪華入戶花園，打造迎賓第一空間，闊氣排場不言而喻； 景觀客廳，北眺尤溪河自然山水，南看小區意式風情園林，盡享典雅人生；北雙陽臺，南陽臺與入戶花園合 二為一，風景入戶，賞心悅目。所有這些都可彰顯您尊貴的身份。請各位注意，本單位只是示范單位，具體 交樓標準請見戶內展示，整個裝修因應大戶人家的需求，設計成傳統的歐式風格。在古典歐式裝修風格講求 精致的線條美和奢華大氣的空間感受的基礎上，結合簡約浪漫的現代時尚生活元素帶給家人精致的舒適觸 感，展現和諧的歐式生活理念，帶出尊貴的氣派與高雅的品味。本設計整體色調為明亮的淡色系，并使用了 大量的鏡面元素提升空間的延伸感，飾以精致細膩的鑲邊紋飾，將線條的精致與開闊的空間感受完美結合， 構筑了現代歐陸的時尚精致生活體驗。 下面讓我們一起走進去看一看： ? 入戶花園：景觀入戶花園設計，面寬達 5.9 米、面積近 15m2，藏風納氣，完美行居空間過度，有別于傳 統的入戶廳堂設計，盡顯主人生活品位。河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制? 玄關：入戶處通透式玄關設計，即達到了充分的采光需求又對整套房的私密性有很好的保證；并可為常 用物件的收藏管理提供理想空間 ? 客廳：客廳的空間十分獨立，除了一個入口和陽臺推拉門之外，無其他任何房門對著客廳，使客廳的空 間幾乎不受任何干擾；客廳開間 4.2 米十分開闊，并且客廳外接景觀陽臺向南，有南北穿堂風，通風采 光效果極佳，的客廳帶來的開闊與通透，可以滿足任何形式的家具陳列。 ? 陽臺：景觀陽臺不僅照顧了家庭通風采光的基本需求，更重要的是將社區園林的愜意舒適的感受延伸進 了家居生活的每個細節。 ? 主臥：3.6 米面寬，空間私密、方正、平直、寬大、令人心情舒暢。帶獨立衛生間，減少主賓混雜使用的 尷尬，方便夜間的生活起居 ? 次臥：大面寬景觀臥房，外接景觀入戶花園，在風景中休憩，給您全天美好的開始 ? 書房：采光充分，空間獨立，陽光書房，讓生活擁有另一片溫馨的靜逸 ? 餐廳廚房：廚房、飯廳分而不離，功能分區集中，并與其他功能區明確分開。其中，廚房與飯廳緊密相 聯，方便備餐與用餐，餐廚均有明窗，通風、采光好，且處于西北面，以油煙為主的污濁空氣被南風吹 走，難以在室內停留，利于身心健康。 ? 公用衛生間：雙衛生間設計，減少主賓混雜使用的尷尬，方便夜間的生活起居，更好安排家人生活洗浴，河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制給予家人更多生活自在感受 ? 整個戶型特色可以歸結為尊貴、舒適，最大的優勢是豐富的景觀資源，完善的功能設計和個性化的完美 結合。 E 戶型標準說辭 樣板房戶型為 E 戶型，建筑面積 99.22-111.18m2,套內面積 96.24-96.32m2,三房二廳雙陽臺，三房朝南，戶 型方正實用，功能齊全；空間布局合理，經濟緊湊； 4.3 米寬客廳，大空間，大享受；3.5 米精致套式主臥， 帶南向陽臺，相擁陽光與風景入睡；所有這些都可彰顯您生活品位，請各位注意，本單位只是示范單位，具 體交樓標準請見戶內展示， 該樣板房裝修在古典歐式裝修風格講求精致的線條美和奢華大氣的空間感受的基 礎上，結合簡約浪漫的現代時尚生活元素帶給家人精致的舒服觸感，展現和諧的歐式生活理念，帶出尊貴的 氣派與高雅的品味。本設計整體色調為穩重的深色系，并使用了大量的線條元素提升空間的精致感，飾以大 方的茶色玻璃裝飾，將線條的精致與舒適的空間感受完美結合，構筑了現代歐陸的精致和諧生活體驗。 ? 玄關：入戶即有一過渡空間，對整套房的私密性有很好的保證；并可為常用物件的收藏管理提供理想空 間 ? 廚房：靠近入口最大減少生活污染，明廚設計通風、采光好，且處于西北面，以油煙為主的污濁空氣被 南風吹走，難以在室內停留，利于身心健康。河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制? 客廳：4.3 米大面寬客廳，外接景觀陽臺，風景家居，盡享愜意生活 ? 餐廳：餐廳、客廳雙廳連通，最大延伸家居空間感受，讓用餐真正成為家庭最溫馨的時刻，留戀在家的 每一份感受 ? 書房：陽光書房，空間獨立私密，南向采光，讓休憩亦有陽光相隨，必要時亦可改做兒童房，給孩子一 片自在空間 ? 主臥：三室朝南，空間私密、方正、平直、寬大、令人心情舒暢。帶獨立衛生間，減少主賓混雜使用的 尷尬，方便夜間的生活起居，外接觀景陽臺，在風景中休憩，愜意生活新視野 ? 次臥：南向采光，通風透氣，空間方正平直，讓健康明明白白，三房朝南，實是明智家居之首選 ? 衛生間：雙衛生間設計，減少主賓混雜使用的尷尬，方便夜間的生活起居，更好安排家人生活洗浴，給 予家人更多生活自在感受 ? 整個戶型特色可以歸結為舒適，溫馨。最大的優勢是三室朝南的戶型設計和完善的功能空間配。 6、 位置： 樓盤整體區位沙盤 內容：區域戶型定位。推薦戶型、幢號、單元，客戶確認； 基本動作 ? 引導返回沙盤位臵河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制? 過程加深居住感受的聯想，配合景觀位臵重述戶型區域定位 ? 引導進行區域位臵的落定 注意事項 ? 引導進行初步的位臵指定，注意銷售性說辭的淡化，結合客戶感受進行引導 ? 控臺注意現場氣氛的營造和銷售配合 標準說辭 ? 剛才我們所參觀的戶型單元位于 XXXX 的 XX 棟 XX 單元（手指向沙盤具體的戶型位臵），該單元位于 XXX 景觀軸線區，樓間距達 XXX 米、視野開闊、更享生活愜意感受，您是考慮 X 層的位臵還 X 層的位臵？我 認為 XX 的位臵比較適合您，您認為呢？ 7、 位置：置業接待區內容：置業商討。計算房價、貸款、月供、深度洽談、逼定； 基本動作 ? 倒茶寒暄，引導客戶在洽談桌前入座。 ? 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一個單位做試探型介紹。 ? 根據客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎上，做更詳盡的說明。河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制? 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 ? 在客戶有 70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。 ? 適時制造現場氣氛，強化購買欲望。 注意事項 ? 入座時，注意將客戶安臵在一個視野愉悅便于控制的范圍內。 ? 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。 ? 了解客戶的真正需求。 ? 注意與現場同事的交流與配合，讓銷售經理知道客戶在看哪一戶。 ? 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。 ? 現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。 ? 對產品的解釋不應該有夸大虛構的成分。 ? 不是職權的范圍內的承諾應呈報銷售經理。 8、 位置：工地現場內容：帶看現場 基本動作河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制? 結合現場現狀和周邊特征，邊走邊介紹。 ? 結合戶型圖、規劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。 ? 盡量多說，讓客戶為你所吸引。 注意事項 ? 帶看現場路線應事先規劃好，注意沿線的整潔和安全。 ? 囑咐客戶帶好隨身所帶物品。 ? 詳細了解客戶實質性購房動機、日常生活環境、社交圈子和個人習慣。 9、 位置：置業接待區內容：入會登記 基本動作 ? 回顧之前客戶所認同的系列優點，并給予總結 ? 要求客戶進行入會登記，告知我們將對會員給予更詳細的工程告知及購買優惠 ? 主動拿出入會登記單先寫上客戶姓名，而后詢問客戶后續內容 注意事項 ? 淡化入會和實際購買之間的聯系，提高客戶接受度河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制? 展示會員卡樣板，并交予客戶感受 ? 銷售員應該態度親切，可提示客戶下回與家屬一起前來 暫未成交 基本動作 ? 銷售員應先客氣地請其到現場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時 間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應強留，可借此暗示“今天客戶較多，工作 較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望其今后再來，并保持聯系”。 ? 將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 ? 登記客戶資料，并再次告知會員優惠，完整客戶資料 ? 再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其做義務購房咨詢。 ? 對有意的客戶再次約定看房時間。 注意事項 ? 銷售員應該態度親切，并以輕松的口語方式表達 ? 囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制10、 位置：控臺 內容：資料錄入 基本動作 ? 無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫來訪客戶登記表。 ? 填寫重點為客人的聯系方式和個人資訊、客戶對產品的要求條件和成交或未成交的真正原因。 ? 根據成交的可能性，將其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四個等級認真填寫，以便以后跟 蹤客戶。 注意事項 ? 客戶資料應認真填寫，越詳盡越好。 ? 客戶資料是銷售人員的聚寶盆，應妥善保管。 ? 客戶等級應視具體情況進行階段性調整。 ? 每天或每周，應有銷售經理定時召開工作會議，根據客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的措施。 成交原因記錄（答客問及說辭更新） 基本動作 ? 及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制? 整理客戶問題并提出相關建議 注意事項 ? 針對未成交或暫未成交的原因，報告銷售經理，視具體情況，采取相應補救措施。 ? 要求及時準確的記錄相關信息 后期維護與客戶推薦（再次邀約） 基本動作 ? 根據銷售周期，定期與客戶保持溝通和反饋 ? 邀約客戶到現場參與銷售活動，并要求推薦客戶 注意事項 ? 注意周期的控制，以免引起客戶反感 ? 對反映問題應及時予以解釋與反饋 ? 結束時應有邀約動作及對客戶表示感謝 11、 位置：休息接待區 內容：客戶簽約 基本動作河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制? 恭喜客戶選擇我們的房屋。 ? 驗對身份證原件，審核其購房資格。 ? 繳交應付首付款。 ? 出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。 ? 簽訂《商品房買賣合同》并收取相關材料。 ? 簽訂物業管理契約。 ? 若銀行按揭客戶，帶至銀行辦公區，簽訂借款合同并辦理相關手續。 ? 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。 注意事項 ? 示范合同文本應事先準備好，并提前與客戶確認簽約時間與客戶應準備的材料。 ? 事先分析簽約時可能發生的問題，向銷售經理報告研究解決辦法。 ? 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報銷售經理或更高一級主管。 ? 簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。 ? 由他人代理簽約的，戶主給代理人的委托書需經過公證。 ? 解釋合同條款時，在感情上應則重于客戶的立場，讓其有認同感。河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制? 簽約后的合同，應迅速交部門主管及公司審核，并報房地產登記機構備案。 ? 牢記：登記備案后買賣才算成交。 ? 簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 ? 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間。 ? 以時間換取雙方的折讓。 ? 及時檢討簽約的情況，若有問題，應采取相應的應對措施。 12、位置：財務辦公室 內容：成交收定 基本動作 ? 客戶決定購買并下定金時,及時告訴銷售經理。 ? 恭喜客戶。 ? 視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。 ? 填寫繳款通知書，注明房號、定金額、銷售人員。 ? 詳盡解釋預定單填寫的各項條款和內容。 ? 總價款內填寫房屋銷售的標價，定金欄內填寫實收金額，若所收定金為票據時填寫票據的詳細資料。若河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫于訂單上。與客戶約定的簽約日期及簽約金 額，填寫于訂單上。折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明。其他內容根據訂單的格式如 實填寫。 ? 收取定金，請客戶、經辦銷售人員、銷售經理三方簽名確認。 ? 填寫完訂單，將訂單連同定金交送銷售經理并送財務清點備案。 ? 將訂單的訂戶聯交客戶收執，并告訴客戶于補足或簽約時將訂單與收據帶來。 ? 再次跟客戶確定定金補足日或簽約日。 ? 詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件與首付款項。 ? 再次恭喜客戶。 ? 送客至售樓部大門外。 注意事項 ? 與銷售經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。 ? 正式定單的格式一般為一式三聯：訂戶聯、公司聯、財務聯。注意各聯各自應持有的對象。 ? 當客戶對某套門面有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時，鼓勵客戶支付小定金是一行之有效的辦法。 ? 小定金金額不在于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制? 小額定金收取時應在預定單上注明補齊定金余款的時間。 ? 小定金保留日期一般以 3 天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。 ? 定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按預定單履約條款賠償。 ? 定金收取金額下限為 1 萬元，上限為房屋總價的 20%。原則上定金金額多多益善，以確�？蛻糇罱K簽約成 交。 ? 定金所保留日期一般以 7 天為限，具體情況可自行掌握,但過了時間，定金沒收，所保留的單元將自由介 紹給其他客戶。 ? 小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔盡可能的短,以防各種節外生枝的情況發生。 ? 折扣或其他附加條件，應呈報銷售經理同意備案。 ? 定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 ? 收取的定金需確認點收。 定金補足 基本動作 ? 填寫繳款通知書，在定金欄內填寫實收補足金額。 ? 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制? 詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件與首付款項。 ? 恭喜客戶，送至售樓部門口。 注意事項 ? 在約定補足日前，再次與客戶聯系，確定日期并做好準備。 ? 填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 ? 將詳盡的情況向銷售經理匯報備案。 換戶 基本動作 ? 填寫換房申請單。 ? 重新填寫預定單，并在原定金收據空白處標明換戶后的戶別、總價，由銷售經理或主管確認。 ? 應補金額提前約定的，若有變化，以原定戶別為主。 ? 其他內容同原定單。 注意事項 ? 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確將原定單收回。 退戶河南省濮陽市遠通置業有限公司—銷售部編制基本動作 ? 分析退戶原因，明確是否可以退戶。 ? 報銷售經理或更高一級主管確認，認定退戶。 ? 填寫退房申請單交公司審批。 ? 審批完成通知客戶結清相關款項。 ? 將作廢合同收回，交公司留存備案。

【房地產項目客戶接待流程及統一說辭完整版-20DOC】相關文章：

接待流程03-13

外賓接待流程是怎樣的接待外國來賓的流程05-19

【薦】接待流程03-13

接待流程[精]03-13

銷售婚宴接待流程04-30

客戶考察接待方案08-27

接待流程方案（通用11篇）06-11

接待流程管理制度04-01

項目管理流程的作用05-31

接待客戶禮儀注意事項06-30