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餐飲服務案例分析

時間:2023-05-01 09:24:31 資料 我要投稿
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餐飲服務案例分析

餐飲服務案例分析

餐飲服務案例分析

案例1菜可少一道,水果不能少

小王從外語學院畢業后在旅行社工作,剛剛拿到英語導游證,旅行社派他帶一個歐洲團。小王非常高興,這時他帶的第一個外國團隊,下決心一定要把這個團帶好。在帶團過程中,他滿腔熱情地為游客服務。因為這個團隊成員喜歡吃中餐,所以在安排餐飲的時候,小王也是費盡心思,盡量達到游客滿意。可是,到最后竟然接到游客的投訴,原因卻是他們的團餐沒有水果。小王覺得冤枉,中國團餐都是沒有水果的,怎么在外國游客身上就會出差錯呢?

分析:

外語導游在為游客安排餐飲時,往往對水果重視不夠,受到一些批評,這是由于不了解西方人餐飲觀念和習俗所致。東方人,無論待客或舉行宴會,總是山珍海味,雞鴨魚肉,對水果卻不重視,更不視其為一道菜。可是來自西方的游客,他們的飲食習慣和我們不同。在他們看來,菜可少一道,雞鴨可不要,水果一定不能少。而且只有上了水果,才是餐飲的高潮。

西方人的早餐,基本都是抹果醬、吃水果、飲各種各樣的果汁,正餐也必須以上水果沙拉開始。就是一些西方有名氣的大菜,也都有水果做輔料,如英國的菠蘿大蝦、美國 蘋果烤鵝、德國的蘋果排骨等。除此之外,不少菜中還配蘋果泥,這是他們的餐飲習慣。 西方人對水果喜愛,幾乎達到迷信的程度,他們家喻戶曉的諺語是:一天一個蘋果,大夫不來啰嗦。應當說明的是,這里所指水果是應時水果、新鮮水果,而不是罐頭水果,罐頭水果不受西方人歡迎,因為罐頭水果不是健康食品。所以,帶外國團隊就餐的時侯,導游一定不要忘了上水果,這也是導游不可忽視的細節。

案例2菜肴里的蟲子

XX國際旅行社的導游員小李帶一個境外團付B城海濱旅游度假,下榻某飯店。這天中午,當游客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時,一位游客發現所上菜肴中有一條蟲子。頓時一桌游客食欲全無,有的還感到惡心。游客當即找到導游員小李,氣憤地向他投訴,要求換家餐廳用餐。面對憤怒的游客,小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意,然后很快找來飯店餐飲部經理,向他反映了情況,并提出解決問題的建議。餐飲部經理代表飯店向游客做出了誠懇道歉。同時,讓服務員迅速撤走了這盤菜,為了表示歉意,還給游客加了一道當地風味特色菜。面對導游員小李和餐飲部經理真誠、積極的態度,游客們諒解了飯店餐廳的失誤,也不再提出換餐廳的要求。

分析:

在案例中,導游小李面對突然出現的問題,沉著冷靜,及時和飯店餐飲部經理協商,妥善處理了問題,贏得了游客的諒解。

旅行社同酒店、餐廳的合作關系通常都是經過了解、協商,然后通過合同的形式確定下來的,一般情況下不會出現什么問題,但也不排除偶爾發生一些意外情況。因此,導游員有責任對餐廳的服務員進行監督,比如,用餐環境、飯菜質量、所提供餐標準等,確保團隊客人用餐時不會食用變質或不干凈的食物,如發現食物、飲料不衛生或有異味變質的情況,應當要求負責人道歉,必要時向旅行社領導匯報。

案例3吃到家鄉菜

全陪小熊和一個來自德國的旅游團坐長江豪華游船游覽長江三峽,一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛,且每道菜沒有重復。但一日晚餐過后,一游客對小熊說:“你們的中國菜很好吃,我每次都吃得很多,不過今天我的肚子有點想家了,你要是吃多了我們的面包和黃油,是不是也想中國的大米飯?”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話,卻讓小熊深思。晚上,小熊與游船上取得聯系,說明了游客的情況,提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天,當游客發現吃西餐時,個個興奮地鼓掌。

分析:

這是一次對客服務非常成功的案例,導游在對客服務時,應考慮游客的飲食習慣,在游客含蓄提出換餐后,導游人員要盡量與餐廳聯系,看是否可行,如需增加費用,應征求游客意見。

案例4訂了餐,又退餐

小江在帶團中常碰到有的客人不愿隨團就餐,原因是團隊餐不好吃。遇到這樣的情況,小江一般是說服,并根據其要求與餐廳聯系,在口味上盡量符合其要求,或者在客人愿意支付額外點菜費用情況下,讓其自行點菜。但一次在一個浙江團中,在距吃晚餐只有半個小時不到的時間,幾乎所有游客的都不愿意去已訂好的餐廳,一致要求導游另找一家上檔次的江浙菜館,并表示多余的費用自己承擔。小江感到很為難,他說:“現在退餐又訂餐,肯定來不及了,原訂的餐要承擔100%的退餐費,且改訂另一家餐廳不知還能否訂得上?”客人領隊道:“你先聯系了再說。”小江先與原訂餐餐廳聯系,對方表示承擔損失可以退餐,至于新的就餐地點小江一時也確定不了去哪家,更沒有聯系方式,于是還是努力說服客人,并保證明天的午餐一定提前安排,總算讓客人很不樂意地接受了。次日因行程緊,而景點沿線又沒有合適的江浙菜館,客人要求仍未得到滿足,終于導致客人拒絕用餐并投訴導游。

案例分析

按旅行社的一般安排,除了早餐在原賓館用餐(當然也有個別旅游團在外面用餐的),其余的中、晚餐都在賓館外面不同的餐館用餐。因此,導游員在訂餐時,除了考慮不同的餐

館用餐質量外,還應根據客人要求和口味情況考慮該餐館的特色和風味是否適合客人,當客人有意見和要求時,應本著合理而可能的原則去滿足和實現。小江怕麻煩,沒有滿足客人的要求,之后仍未努力去改進,本來不大的事變成了大事,這是不應該發生的失誤。

案例5急中生智,導游“買飯”

廈門導游小李接待了一個安徽團。團隊達到后,去酒店用午餐。由于事前已經做好周密的準備工作,客人從菜的口味到上菜速度都感到挺滿意的,開始上第6道菜的時候,餐館的米飯不夠了。小李馬上找到餐廳經理請他盡快處理。可是半天也不見米飯上桌,原來米飯已經沒有了。小李非常著急,再這樣下去,這團就算砸了。他突然發現旁邊一家賣芥菜飯的小餐廳,趕緊買了一鍋飯往酒店跑。此時,客人已經意識到沒了米飯,正要鬧起來時,當看到導游端來的芥菜飯時,頓時露出了笑容。

分析:

在案例中,導游小李急中生智,自己出去買飯,解救了燃眉之急。在旅游團就餐時,地陪應該隨時注意觀察認識到潛在危機的出現,盡可能地將危機消滅在萌芽狀態,并且做到及時性與主動性,為游客提供滿意的服務。

案例6竭盡全力,滿足游客需求

有一次,北京和平旅行社的一位導游帶一個日本團去上海,一路上,導游的全陪工作做得很好,和客人相處得很融洽。團里有一位70多歲的老人,說自己以前在上海住過,特別喜歡上海的小吃,尤其愛吃豫園的小籠包子,并且提出要吃小籠包子的要求。可是,由于在上海的日常非常緊張,豫園附近是繁華的商業區,道路擁擠,容易迷路,讓客人自己去買可能會發生意外。于是,導游利用晚餐地點離豫園比較近的機會,把客人在餐廳安頓好,并和地陪交代清楚后,打車到豫園買了小籠包子,來回不到20分鐘。當導游回來的時候,反省這位日本老人竟一直站在餐廳外面等他。他們回到座位上的時候,全體游客報以熱烈的掌聲。

分析:

在案例中,全陪導游在滿足游客需求方面做得非常到位,而且,規避了由于客人自行購買可能出現的風險:迷路影響客人的情緒及全團的行程,出現交通意外等重大事故。所以,滿足客人的需要也是要講技巧、講細節的。

“賓客至上”是旅游服務的座右銘。導游服務的根本就是滿足顧客的需求,一切以旅游者的利益為出發點,旅游者的利益高于一切。“賓客至上”原則既是導游人員的一條服務準則,也是導游人員在工作中處理問題的出發點,更是圓滿解決問題的前題。

案例7品嘗精美菜肴,要因人而異

一次導游員帶來來自歐洲的游客到餐廳用餐,興致勃勃地向游客推薦了該餐廳一道名菜——活魚活吃:“那燒好的魚端上來時,嘴巴和腮還一張一張的,直到你把它的肉吃完。這可是本餐廳廚師的一手絕活!”游客一聽非但不領情,還正兒八經地提出了抗議,結果不歡而散。原來西方人向來不能容忍殘害動物的行為,有法律明文規定不能虐待動物。

分析:

在旅游團用餐時,地陪導游應該簡單介紹餐館及其菜肴的特殊,并推薦餐館的特殊名菜。但是,在推薦的時候,一定要注意旅游者的國籍、宗教信仰及文化背景。

在案例中,導游員忽視文化的差異,想當然地以本地文化好惡強加于人,則難免產生文化摩擦,引起游客的抗議。

案例8午餐事件

一批我國臺灣地區同胞22人成團來內陸游覽絲綢之路。按照計劃,游客應于途中在安西招待所用午餐,12:30 準時按預定時間到達餐廳。服務員們熱情地招待客人,不久熱菜、熱飯就上來了。但是當上到3個菜之后,全陪小劉發現,怎么10多分鐘一道菜也上不來了呢。經了解原來是這個招待所來了領導用餐,廚師們都在為領導做菜。 這突然的情況, 讓從臺灣到內地旅游的客人看不過去了。他們認為,領導有什么特權啊!凡事應該講個先來后到吧。在大家的爭論聲中,領隊對大家說: “這也太不講禮貌了,我們的菜連一半還沒上齊就沒人管了,我建議大家一起到里面和‘領導’對話。”這時,旅游團的游客非常一致,對著在單間內用餐的領導就喊,“如果我們團的5個菜在不上來,領導你也別吃飯了。”在里面用餐的領導不太清楚發生了什么事情,向服務員一了解,才知道是自己的特殊身份讓臺灣客人生氣了。這位領導馬上走進廚房對工作人員將,按規矩辦事,不能有什么特例,我們來得晚,你們該怎么辦就怎么辦,不要讓臺灣游客留下不好的印象。出來后,這位領導還親自向臺灣客人賠禮道歉。

案例分析

領隊在糾紛的處理中,表現出了將客人的利益放在首位,為客人爭取權益是對的,但其方法不太合適。首先不應該讓客人參與交涉:其次,情緒化和言行中的一些不當之處不應在客人面前表現出來:其三,全陪在整個事件發生過程中應起到主要的溝通和協調作用,將事態的發展控制好,就一定能夠和平解決問題。在本案例中,游客和領隊出現的反應,是因為他們感覺到自己沒有受到別人的重視。如果全陪能夠講明情況,起到應有的作用,相信問題一定能夠得到很好的解決。

案例9因“搶菜”得來的掌聲

北方某城市最盛大的節日——滑雪節開幕了,吸引了各地的冰雪愛好者。導游員小李

接到旅行社通知,負責接待由寶島臺灣到此參加冰雪節的15位游客。

按照行程安排,作為嘉賓的臺灣客人,除要參加開幕式之外,還要感受一下北國 “千里冰封,萬里雪飄”的銀白色的冰雪世界。游客們坐高山纜車、打雪仗、玩

雪圈、滑雪??幾乎所有的項目都感受了一遍,玩得非常痛快。接近中午,小李帶著這15位臺灣游客來到定點餐廳用餐。一進餐廳大門,只見這里全都是游客,大家都在等待著熱騰騰的飯菜上桌!小李在引導員的指引下,找到了團隊用餐的桌位。當大家落座之后,小李十分熱情地斟茶倒水,和游客們一起聊天。 時間一點一點地過去了, 可是一道菜也沒上來, 客人們又冷又餓,眼看著別桌的客人用餐,自己卻吃不上飯菜。大家把小李叫到身邊,向她詢問是什么原因上菜速度這么慢。小李解釋了又解釋,希望大家多多諒解。這時正值用餐高峰,后面的廚房可能忙不過來。但不管怎么說,游客們已經開始抱怨小李溝通不利了。此時,小李直走到了出菜口,只見門上寫著幾個大字: “廚房重地,閑人免進” 。而門口除了她之外,還有其他團隊的3 個導游,也在這里等著飯菜上桌。突然,門被推開了,從門里走出一位傳菜員,手里的托盤上放著兩盤熱菜,小李什么也沒多想,從托盤里端出兩盤菜,跑到自己團隊用餐的地方,放到游客餐桌上,一聲令下: “大家快吃。 ”游客們也心領神會,開始動起筷子。此時,傳菜員

跑了過來,一臉埋怨地說: “導游,你怎么能這樣!這不是你們團的菜,是隔壁桌的。 ”小李明知自己沒理,便馬上笑臉相迎,連連道歉。隔壁的游客,見此場景,對自己團隊的導游說: “你看人家那個團的導游,真厲害!他們客人都吃上菜了,我們還在這里等呢! ”話音一落,小李團隊中的一位客人說: “我建議,給我們李導來點掌聲。雖然這個方法不太好,可她的舉動卻讓我們心里暖洋洋的。” 接下來,掌聲響起,連隔壁的游客也鼓起掌來。這樣一來,小李真的搞不懂了,這么做是對還是錯呢?

案例分析

一次成功的旅游活動,需要餐飲、賓館、景區、交通等各個相關部門的共同

努力和通力合作才可能順利進行,無論任何一個部門出現問題,都勢必會影響到 旅游活動的效果,令游客感到不滿或是失望。導游人員代表旅行社與餐飲、景區

等部門的交往中, 這些部門的服務質量和水平如何, 導游員是不能左右的。 因此,這就需要導游人員頭腦靈活,有較強的協調能力和公關能力,以保證旅游活動按計劃順利進行。

在本案中,導游員小李能夠想客人之所想,急客人之所急,為游客“搶菜” 。但是,從職業道德層面上來講,為了讓自己的客人滿意,而損害了其他游客的利益這也是嚴重不妥的。旅游業是一個綜合性的行業,導游工作是一項只有大家配合才能搞好的工作。團結友愛、相互協作,是導游員正確處理同仁之間、行業之間的行為準則。小李雖然贏得了游客贊許的

掌聲,但必須意識到這種方法并不是獲得游客滿意笑容的最佳途徑。她可以通過領班或部門經理出面催菜、與其他團隊導游協商等方式更好地解決所面臨的問題。因此,加強導游人員全局觀念的培養還有很長的一段路要走,亟待旅行社及相關行政管理部門下大力氣來逐漸完善。

案例10優質服務來自真誠

時值美麗的秋日,紅葉谷將“大實惠超級市場”的員工吸引到了“紅葉度假

村” 。在旅行社的精心安排下,全天的活動緊張有序,大家非常開心。當天晚上,當大家興致勃勃地從紅葉谷回來用餐時, 一位員工發現餐廳所上菜肴中有一條蟲子。頓時一桌游客食欲全無,有的還感到惡心。游客們當即找到此次旅游活動的全陪導游小李,氣憤地說: “馬上給我們大家換家餐館用餐。 ”面對憤怒的游客,導游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意, 然后很快找來該飯店餐飲部經理,向他反應了情況,并提出解決問題的建議。餐飲部經理代表飯店向游客作了誠懇道歉,同時,讓服務員迅速撤走了這盤菜,為了表示歉意,還給游客 了一道當地風味特色菜。面對導游員小李和餐飲部經理真誠、積極的態度,游客們諒解了飯店餐廳的失誤,也不再提出換餐館的要求了。

案例分析

本案例中, 客人在菜肴中發現了蟲子, 應該是一件處理起來比較棘手的事情。導游員小李能夠從大局出發,安撫客人,做到真誠待人,在她與餐廳的積極態度和共同努力下,未使事態擴大,平息了游客的不滿情緒。應該說,是她的真誠打動了游客。談及真誠,導游員必須做好以下幾點:

1. 真誠待人的最本質的靈魂是“真誠” ,只要真誠, “心誠則靈” 。無論游客是多么的詭秘和刁鉆,都可在導游員的誠懇熱情的服務下轉變態度,化消極因素為積極因素,化不滿意為比較滿意。這也許是眾多優秀導游員取得成功的秘訣。要待人以誠,導游員不僅要言行一致,而且要以心換心。雖然每位導游員的“導技”各有千秋,但只要精誠所至,游客心里自然會清楚和理解的。反之,有些導游員表面工夫極佳,而內心深處卻老是想著其他“誘人的香餌” ,這只能招來游客的反感和蔑視,其最后的結果也是可想而知的。

2. 真誠待人不要怕“碰釘子” 。導游員在整個帶團過程中碰到釘子也是難免的。在某種程度上講,導游員就是生活在釘子中,那種委屈和不是滋味的感覺時常在心中縈繞。但是應該明白,帶好團是導游員的神圣職責,要真誠待人就要不怕挫折,要具有不達目的誓不罷休的堅強意志。

3. 真誠待人要建立在實事求是的基礎上,才能獲得游客的好評。導游員要勇于在游客面前承認自己工作的不足和失誤,要虛心聽取游客的意見和評頭論足,不要怕丟面子,更不

要怕投訴。因為,一名真正以誠心對待游客的導游員,是能夠取得游客信賴的。古人云: “知之為知之,不知為不知,是知也。 ”因此,導游員實事求是的態度,是真誠待人的靈魂。

4. 真誠待人最需要導游員自身的感受。從心理角度講,人的感情來自客觀事物的刺激。換言之,游客內心感受到導游員的真誠,是靠導游員平時的所作所為和一言一行,是靠導游員用真誠的感情去影響、去感化游客的。有相當一批導游員,他們帶團從不叫苦,再累的活也能堅持到底,但就是經受不了半點委屈,有許多旅游團帶不好,就是這種自身感受所造成的后果。為此,真誠待人就要經受得住這種委屈。做導游工作就是要拿出一顆真心來,就是要用自身的行動感化游客,這樣才能以情動人。

案例11游客食物中毒

2005年5 月1日,高原旅行社組織旅游者前往昆明旅游。一天,導游帶領大家去本地一家旅游定點飯店用午餐,用餐結束后繼續游覽,當游覽活動進行到一半時,有人出現不良反應,幾十分鐘后,惡心、嘔吐的人越來越多。導游立即讓司機開車將旅游團成員送到醫院,對出現不良反應的旅游者進行緊急治療。經醫院搶救后,有癥狀的旅游者全部脫離危險。經查,導致這次事故的主要原因是午餐食物中毒引起。飯店經理得到消息后,及時趕到醫院探望旅游者,并墊付了部分醫療費。旅游團向旅游行政管理部門提出,由于中毒事件導致沒有完成全部行程,組團的旅行社應當退還部分旅游費并賠償損失。

案例分析

本案是一起因飯店食品造成食物中毒引起旅游者人身損害的案例。 本案中造成食物中毒的醫療費用應由飯店承擔, 如果旅行社先行負擔, 則可以向飯店追償,旅行社還應退還部分旅游費用。事件發生后,造成食物中毒的飯店做出賠償行為,旅行社也退還了部分旅游費。

在旅游過程中,旅游者享有保持其身心健康的權利,旅行社及其他接待單位應該避免發生可能危害旅游者身心健康的事情。旅游者在用餐、購物、游覽、住宿等過程中,都有可能受到身體的危害,這些危害一方面來源于旅游者自身,如旅游者違反交通法規,或不聽從導游勸告進入警示區;另一方面則是旅行社及其他接待單位的行為所致,如食物中毒。經營餐飲活動的飯店有提供符合國家衛生規定的衛生條件和衛生服務的義務,尤其是一些旅游定點飯店,由于涉及到各地的旅游者,因此在衛生方面的要求應該更嚴格一些。相反,飯店如果造成旅游者身體損害的行為,則要承擔賠償責任。根據《中華人民共和國食品衛生法》第48條規定:“違反本法規定,造成食物中毒事故或者其他食源性疾患的,或者因其他違反本法行為給他人造成損害的,應當依法承擔民事賠償責任。”所以,飯店的賠償是符合法律規定的。

此外,《食品衛生法》第38條還規定:“發生食物中毒的單位和接收病人進行治療的單位,除采取搶救措施外,應當根據國家有關規定,及時向所在地衛生行政部門報告。”因此,該飯店和救治醫院還應當向行政部門報告,這是他們的義務。發生食物中毒后,衛生行政部門可以對造成該事件的飯店給予其責令停止生產經營、沒收違法所得、罰款,直至吊銷衛生許可證的行政處罰。

案例12游客要求換餐,提前說明差價自理

小李帶一個兩日游的團到北京旅游。第一天中午用完餐后,客人提出晚餐要品嘗北京烤鴨,于是小李及時給原定的餐廳打電話取消了預訂,并在風味餐廳預訂了晚餐。當客人到了餐廳后,小李告訴客人,品嘗風味烤鴨的用餐標準http://hTtp://salifelink.com/news/55CC65870A20B2A4.html比客人協議上的用餐標準每人要高出20元,這時有些客人覺得貴不想再吃烤鴨了,要求退餐。小李非常著急,因為如果客人真的取消這頓餐的話,飯店會要求他們賠償的。最后,小李費了半個多小時才說服了游客,勉強吃了這頓烤鴨。但是游客很不滿,小李也感覺很窩火,真是費力不討好啊!

分析:

在本案例中,導游小李忽視了一個細節,在旅游者換餐前,沒有和旅游者提前講明餐費差價自理,結果出現麻煩。在帶團過程中,旅游者提出換餐時,一定要注意告訴游客,多出來的餐費自理,游客同意后,然后再訂餐,否則就會引起不必要的糾紛。

導游帶團過程中經常遇到游客提出換餐的要求,針對這種情況導游應該根據不同的情況做出不同的處理。但總的處理原則是:積極協助,差價自理。

1.首先要看是否有充足的時間換餐。如果旅游團在用餐前3小時提出換餐要求,地陪應盡量與餐廳聯系,但需事先向旅游者講清楚,如能換妥,差價由旅游者自負。

2.如果是在接近用餐時間或到餐廳后提出換餐要求,應視情況而定。若該餐廳有該項服務,地陪應協助解決;如果情況復雜,餐廳又沒有此項服務,一般不應接受此類要求,但應向旅游者做好解釋工作。

3.若旅游仍堅持換餐,地陪可建議其到零點餐廳自己點菜或單獨用餐,費用自理并告知原餐費不退。

案例13游客用餐時導游要注意多關照

某旅行社全陪帶一批臺灣客人游覽華東五地,第四天抵達杭州入住黃龍飯店(四星級),晚餐預訂在酒店三層宴會廳。地陪與全陪18:00在餐廳門口迎候大家,客人一一落座后,導游看客人的桌上涼菜已上齊,酒水也斟滿,于是與客人、領隊打過招呼請客人慢慢用餐,就與全陪到一樓用工作餐去了。一般習慣,導游和全陪會在客人用餐中去看望幾次,查看有無問題。誰知這天吃工作餐的地方同時招待會議團的大量工作人員,造成導游一直等待用餐,

忽略了照顧客人用餐。40分鐘以后,領隊找全陪,全陪才意識到出了問題,隨領隊來到客人用餐的地方,一看傻了眼:三桌飯除涼菜外,一點菜沒上,客人已經走光了。原來,因宴會人手不夠,酒店竟忘記給團隊餐上菜,領隊找了服務員,回答是馬上來。過了半個小時后,還不見熱菜上來,客人一生氣都回房間了。

案例分析

在案例中,雖然事故的出現是飯店的責任,但長達40分鐘的時間未去關照一下客人,導游也是有責任的。導游在工作中不能有半點疏忽,要忙而不亂,眼觀六路,耳聽八方,否則出現問題,前功盡棄。所以,游客用餐時,導游要注意多關照,及時處理出現的問題,也是導游需要牢記的服務細節。

導游員在客人用餐時要巡視用餐情況,做好以下幾個方面的工作:

1.當客人全部就座后,提示餐廳提供服務。

2.導游員要告知客人用餐標準,所含酒水范圍以及自理項目,不可含糊其辭、大包大攬。

3.導游員要告知領隊、司機、全陪用餐地點及餐后的出發時間。

4.用餐過程中,導游員要巡視旅游團用餐情況,解答游客在用餐中提出的問題,監督、檢查餐廳是否按標準提供服務并解決出現的問題。

5.當菜全部上齊后,地陪應合理掌握時間,留給客人充裕的飯后放松時間,然后按照約定時間集合上車。

案例14游客用餐之后卻拒絕付錢

案例介紹

S地的全陪Z先生,講了一個游客用餐之后拒絕付錢的故事。這是2004 年9月發生在重慶的一件事情,故事的主人公是重慶的一位女導游員。那一次,她接待的是一個來自S省的旅游團,26位游客,Z 先生是這個旅游團的全陪。S小姐,重慶人,21歲,大專文化程度,當時從事導游工作還不到3個月,工作很有熱情。游客在重慶的旅游項目,有一項是品嘗風味餐。在當地,這是一項很受外地游客歡迎的保留節目。按照慣例,享用這種風味餐,需要游客在用餐標準之外加付一筆費用。自然,這件事情需要導游員事先和游客商量妥當,要游客自愿認同才行。為了防止事后出現不必要的麻煩和糾紛,導游員在與游客協商好之后,通常要先從游客那里收上錢來,然后再辦理用餐的事宜。可是,這位S導游員由于缺乏經驗,事先并未將吃風味餐還需要額外收費的事情,向游客一五一十地說清楚,并就這件事情得到游客的明確答復。自然,她也沒有事先從游客手中收上這筆費用來。就這樣,S導游員滿心歡喜地安排游客享用了一頓十分豐盛的重慶風味餐,她只是感覺游客吃得很滿意,一點也沒

有覺察出用餐之后即將出現的麻煩和糾紛。用餐過后,當S導游員再向游客落實吃風味餐加收費用這件事的時候,游客卻拒絕付錢。S有些著急了,這才一五一十地不停地向游客做解釋。但是,游客哪里還聽得進S的解釋,只是七嘴八舌地批評她。有的說,你事先沒有說吃這風味餐還要額外收錢呀;有的說,我事先要知道還得額外收錢,那我就不吃這風味餐了。一時間,雙方的情緒有些對立。S小姐收不上錢來,和游客又解釋不通,眼看自己還要賠錢,左右為難,終于急哭了。一些游客見到S哭了,便不再說她,卻仍然不出錢。Z先生直到此時才知道了事情的原委,作為同行,自然是理解和同情S的。趁著由S導游員的哭聲換來的緩和,Z先生走出來打破僵局。他先借著批評S導游員事先未征得游客明確答復這件事,將游客在此地吃風味餐的種種細節,一應俱全地向游客做了細致的解釋。 他又向游客說明, 事情當然應該由S導游員負責,她將因為自己的疏忽而墊付游客吃風味餐的費用。接著,Z先生又懇請游客對S 導游員的工作提出中肯的批評,并且半是認真半開玩笑地對S說,大家拒絕給你風味餐的費用, 主要是通過這種使你印象深刻的方式, 對你進行深入的批評教育,目的并不是懲罰你,而是幫助你,這是為了你好。自然,作為導游員,S導游員應該理解和感謝游客的這一番深意。這時,S導游員也領會了Z先生的用心,她穩定了情緒,振作起精神,借著作自我批評的機會來做游客的工作。事情終于有了轉機,幾位年長的游客將風味餐的費用交了,跟著,又有幾位游客交費了,再下來,更多的游客交費了。事后,S導游員說,Z先生幫助她減少了三分之二的損失。

案例分析

程咬金與對手對陣,他的“三板斧”戰術很有威力;Z導游員化解客我之間的矛盾J中突,他的“三板斧”戰術也很有威力。這場矛盾沖突是由S導游員引起的,她的問題我們放在后面去說。Z先生面臨突如其來的事變,挺身而出,打破僵局,救了S導游員的駕,其所用的方法很值得細細地品味一番。

第一,Z先生善于抓住有利戰機。他用于打破僵局“三板斧”戰術,選擇在“由S小姐的哭聲換來的緩和”剛剛到來時出手,收到了好效果。這個時候,大多數游客的惻隱之心開始抬頭,此時他們容易替對方著想,導游員抓住時機,選對方法,善加誘導,可以對游客最大限度地施加有效的影響。

第二,Z先生善于抓住游客的心理變化。他的“三板斧”,著眼于大局,照顧在急處,目標準確,力度適宜。結果,斧子一下下劈過去,問題一層層化解開。第一回合,Z先生瞄著S導游員“劈”,通過批評她的錯誤,將她暫時置于“局外”,游客失去了情緒對立的“對手”,也便同時被置于“局外”,情緒得到了進一步平息。這樣,Z先生才能使游客在不知不覺中,以一種第三者的平和心態,聽他講解此地吃風味餐的規定和慣例,推動游客“實事求

是”地做出自己的判斷和選擇。第二回合,Z先生還是瞄著S 導游員“劈”,通過明確S導游員將要承擔的責任,又將她拉回到局內,使此時已經置身“局外”而又了解實情的游客,有可能“設身處地”地為S導游員想一想。這種換位思考能夠喚起大多數游客的同情心,使他們萌生對S的理解和同情。第三回合,Z先生依然是瞄著S小姐“劈”,通過啟發她如何正確對待游客和正確對待自己,使那些已經有了悔意的游客們,看到一個十分方便易行的臺階,從而促使他們“從善如流”,自覺而又不失尊嚴地走過來。S導游員需要從此事中認真地吸取教訓。一方面,作為一名新導游員,工作中面對各種各樣的事情,一定要以嚴謹的態度來處理,特別是對于那些影響全局的關鍵細節,更是不能有一絲一亳的馬虎。只有嚴謹在先,才能防止悔恨于后。另一方面,新導游員對已經發生的錯誤,對已經出現的損失,對少數的確是素質不高的游客,要以良好的心態來對待。無論是誰,如果有與S小姐類似的遭遇,不必品評和抱怨游客的素質。一個新導游員,如果總是抱怨游客“竟然會如何,怎忍心這樣那樣”一類的問題,終究是做不好工作的。在這件事情中,因S導游員傷心落淚而緩和了局面,屬于歪打正著,然而S導游員“領會了Z先生的用心,穩定了情緒,振作起精神,借著做自我批評的機會來做游客的工作”,這個轉變,卻是自覺做出的正確選擇。

案例15游客中毒了

1998年,天津某旅行社接待了一個從山西來的30個人的旅游團。在游覽天津薊縣的過程中,導游告訴游客山上有很多野果可以食用,如果游客愿意,可以隨便摘著吃。有一位游客吃了一種野果后,便覺得不舒服,回來途中即發高燒,經診斷是輕度中毒,和他在一起的其他游客也吃了這種果子卻都安然無恙。后來,該游客投訴了旅游社,并要求賠償。經交涉,旅行社賠償其醫藥費三千元。

分析與總結:

游客在異地他鄉或異國旅游,大多情況下是人地兩生,所以導游對客人的提醒、告誡、警示與導游講解同樣非常重要:

關于導游講解,一般說來,應該有趣、瀟灑、和幽默,能吸引客人的注意力,但在涉及到游客的安全和切身利益的關鍵時候,用詞一定要嚴謹、認真和莊重。對安全隱患應該多提醒,以避免事故的發生。

此案例屬于飲食衛生安全方面的案例,游客的中毒事實上未必就是因為誤食野果,但由于該導游沒有做相關的提醒,反而鼓動在先,發生糾紛當然難逃其責。

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