醫院如何提升員工幸福感

醫院如何提升員工幸福感？

提升服務質量，讓患者及家屬等“外部客戶”滿意的前提是讓“內部客戶”滿意，提升他們的幸福指數。只有醫院讓員工很滿意，有良好的聲譽，才能源源不斷地吸引優秀人才；而有了優秀人才，醫院的技術水平、服務質量才會提升，才能做到讓病人滿意。“員工幸福”和“病人滿意”這兩點是相輔相成的。醫院如何才能讓員工感受到幸福？麻省總醫院的做法值得借鑒！

第一，要有好的領導。

麻省總醫院認為，一位員工能否快樂工作，他的直接領導特別重要。直接領導可以是科主任，也可是實驗室主任、PI等等，他應該尊重、公正公平地對待每一位員工。麻省總醫院有一個領導力模型，總共32個模塊，包括人員管理、流程管理、溝通管理、財務管理、領導力等方面的內容，每位管理者都要參加這樣的培訓。到了年終對各級領導進行考核時，跟員工相關的有三個指標，即本部門員工的滿意度、離職率和多元化（如：有無種族歧視）。

第二，要有好的同事。

員工要快樂地工作，除了好的上級外，還要有好的同事。麻省總醫院提倡，同事之間要互相尊重，互相幫助，互相協作。這些在醫院的信條和戒條中都有體現。他們的年終考核表不是考核科研成果、手術量等，而是把醫院的信條和戒條逐條分解，比如你是否做到以病人為中心、對同事是否尊重、團隊協作情況、工作上是否追求卓越等，然后按五分制打分，評定你的等次。

第三，要有好的前途。

要讓員工有一個好的發展前景。麻省總醫院設有職業發展中心，包括三個辦公室：臨床職業發展辦公室、科研人員發展辦公室和女性發展辦公室。這些辦公室除了提供各類培訓，還執行Annual Conference（ACC，即年度職業發展會議制度），即每年年底直接上級跟員工溝通，談部門發展目標，談員工個人成長目標，并幫助尋求兩者的契合點，在此基礎上雙方共同商定員工下年度和整個職業生涯的發展目標。不僅如此，上級還會根據員工的職業發展需要，給予員工個性化支持。此外，MGH還給員工提供完善的導師制度，豐富的培訓資源，以幫助員工更好地成長。

第四，要有好的服務。

醫院還要給員工提供好的服務。MGH有三點值得國內同行借鑒：

其一，科室管理架構。MGH每個科室除了科主任，負責醫教研和學科建設外，還設有行政主任對MGH數年一次的檢查。檢查過程非常嚴格，檢查人員采用追蹤調查法，在病房隨便挑一個病人，查完醫療質量后，再查接觸過病人的各類人員，檢查相關人員是否具有資質、培訓情況等等，再按照病人費用的情況順著查醫院財務。如查出了較為嚴重的問題，檢查組可以責令醫院關門。諸如此類十分重要的迎評工作，都主要由行政主任負責。當然，國內也曾探討過學科帶頭人與行政管理分離的問題。

其二，職能部門人員的Generalist（通才）模式。麻省總醫院的行政主任大多從哈佛、耶魯等名校的管理學專業畢業，在醫院人事、財務、運營等部門輪轉后，到科室負責科室發展戰略、財務、人事、運營等工作，一則體現了專業化管理和精細化管理，二則把科主任從繁雜的行政事務中解放出來。其預算管理的精細化程度令人驚訝，醫院所有工作都是按照預算執行，每一分錢的進出都非常清楚。起初以為，如果照此工作，財務部門起碼應該有幾百人，拜訪財務處后才發現其實只有9人。因為科室層面已經把財務預算做得很細了，醫院財務部門只需匯總即可。總之，科主任主要負責學術方面的事務，而跟行政相關的事情，一般由行政主任負責。

其三，員工幫助項目。這個項目是免費的、保密的，幫助員工平衡工作和生活，為員工創造良好環境，使其全身心投入工作。如果員工家里有困難，同事相處不好，工作上有壓力，員工可以給項目辦公室打

電話，辦公室就會幫助員工尋找社會資源，比如找心理咨詢師。有意思的是，2011-2012年員工尋求幫助最多的不是心理減壓問題，而是財政問題。

第五，要有好的認可。

醫院通過各種方式，感謝和回報員工卓越的工作，增強員工的自豪感。許多員工辦公桌上都有院長簽名的獎狀。醫院還會定期舉辦聚餐會，邀請為醫院工作滿一定年限的員工聚會，感謝他們為醫院的辛勤付出。

幸福是什么？有人會說幸福就是貓吃魚，狗吃肉，奧特曼打小怪獸。對于患者來說，幸福莫過于能在擁有一流學科和技術的醫院享受到來自高水平醫生的服務。對于醫生來說，幸福是在付出的同時，得到患者的尊重和醫院的愛護，滿足自己的職業發展需要和物質需求。 現如今，很多院長都在拼命想做流程，做改造，做服務，做環境，滿足病人的要求，往往忽略了醫生的需求。沒有醫生就沒有醫院，如果員工不高興，就不可能真心實意為患者服務，也不可能為醫院的品牌和價值去努力。因此，醫院只有做到讓“患者滿意”和“讓醫生滿意”，才能可持續發展！

（環球醫學編輯：常 路 ）

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