提升銀行服務質量[經典]

提升銀行服務質量1

　　當今金融業的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優質文明服務多源化、系統化的競爭。誰的信譽好，誰的服務優，誰就能更適應顧客的不同層次需求，誰就能占領更多的金融市場，抓住更多的優質客戶群。銀行服務的優劣直接體現著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業文化內涵和員工的良好精神風貌，從而展現在公眾面前的就是一種品牌。我行在今年的提升服務質量活動中，雖然取得了明顯的進步，但是在服務工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何實現自我價值的超越呢？我行主要從以下幾方面做起。

　　一、讓員工在思想上更加充分理解、認識服務的內涵并接受。

　　在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須抓好高效、優質的服務。優質文明服務關系到企業形象，因此，要必須做到把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集中考試等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容；對外進行廣泛宣傳，擴大社會影響。從領導到員工，從行里到行外，都要相互配合協調，使提升服務質量轉化為每位員工的自覺行為。

　　二、加強培訓教育，提高業務技能，營造優美服務環境。

　　冰凍三尺，非一日之寒。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的`教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新臺階。

　　1、強化規范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考核，以提高服務效率。定期進行考核及比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”。通過嚴格的技能培訓，使員工在學會業務操作的技能上，熟練、準確地操作各種業務。

　　2、積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網點，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業網點要依據規范化服務標準，對營業室內外進行凈化、美化，以起到無聲的宣傳作用。

提升銀行服務質量2

　　前幾日，服務督導組來衡水銀行進行指導工作，在這次服務質量提升考察當中，我確確實實學到了很多的東西。在這以前，我對于服務質量這個概念很淡薄，感覺無非就是對別人懂懂禮貌而已，但是這次經過王行長繪聲繪色的講解后，我突然間明白了服務質量的提升并不是一件簡單的事，而是一件需要細心、耐心和專心才能做好的事情，要想真正的學精用精，還需要與實踐相結合。

　　在培訓考察中王行長從我們的發型、衣著、裝容、配飾到接待客戶時的站姿、坐姿、眼神、微笑、手勢、致意等一點點的給我們修改、糾正，給我們展示標準的禮儀應該是什么樣子的。此外，衡水銀行還組織我們柜員進行了服務評比競賽，積極互動我們每一個職工，氣氛十分的熱烈。王行長不僅從禮儀方面教導我們，她的講解還細到我們商行的每一個角落，環境的'提升、設備的健全、客戶的滿意都面面俱到。

　　通過這次衡水銀行精心準備的培訓中，我學到了很多有用的東西，對我對行里全體職工都是一次很大的提升。這次培訓結束以后，王行長還會對我們各個支行進行一個監督，一個鼓勵，我相信，這次培訓后，我們支行每一個職工都會煥然一新，都會從里到外的去改、去做、去實踐，積極的去面對每一天，每一位客戶，我相信我們河東支行會做出我們支行自己的一個新的成績。

　　一轉眼的時間，來到衡水銀行河東支行已經兩個多月的時間了，在這幾個月里，在這個新的環境中，我不僅學習了到了很多銀行的業務知識，我也明白了應該如何做一名稱職的銀行工作者。

　　當我第一次走進我們河東支行，也是我第一次邁進社會的時刻，給我最大的感覺就是團隊，河東支行全體員工的團隊精神深深的打動了我。在這個集體的帶領下，我學習了如何接待客戶，如何做好整理資料，以及銀行柜員的業務知識。我還親身經歷了機關組織的銀行柜員服務質量提升的培訓，從中，我明白了做好一名優秀的柜員應該具有哪些的條件，明白了只有我們做好服務質量的提升才能很大的提升衡水銀行的效益。在每天忙碌的工作中，我看到了全體職工的熱情，看到了每一位職工的責任心，我要向每一位前輩同事學習，學習他們那份對工作的熱愛與認真。時間就這么匆匆過去，我不斷的學習進步，為做好每天的工作，迎接新的挑戰做好充分的準備。（

提升銀行服務質量3

　　20xx年，在省分行的正確領導下，我支行認真貫徹落實省分行年初制定的“服務興行”的經營理念，積極配合分行開展提升服務質量專項活動，努力提高網點工作人員服務的規范化水平和職業化程度。多次召開提升廣大員工服務質量工作會議，專題研究和安排部署服務工作，通過集中整治，全行的服務工作有了明顯的好轉，客戶滿意率明顯上升，取得了很好的效果。在全年提升服務質量工作中，我行主要抓了以下幾項：

　　一、 思想發動。從年初開始，根據分行的領導，我們將服務工作作為全行的重點工作，結合我行的實際，及時制定了我行服務管理辦法和各項具體實施規定，并認真貫徹執行。通過集中學習，班前班后會討論，通過理論研討、實踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑，提升每一位員工的思想認識，使廣大干部員工深刻認識到提升服務質量對全行改革與發展的重要意義，進一步增強工作的責任感和使命感。

　　二、推動措施。 按照分行提升服務質量的活動方案，我行在此階段主要從自查和培訓兩方面進行。

　　1、自查。我行對照總行的各項服務規范和總行，分行神秘人暗訪內容進行自查。主要在各種標識，服務設施，營業環境，營銷宣傳資料，高柜和低柜員工的工作效率，形象儀表，言談舉止，服務職業化程度和產品知識掌握程度及推廣水平上面下功夫，對不符合要求的方面舉一反三，提出可行性意見，并進行整改。工作中，不斷更新自己的服務觀念，以積極的態度，在發展中探索，在探索中發展，提供高效的優質服務。

　　2、培訓。優質高效的服務，是軟件環境和硬件設施的有效結合。硬件設施和軟件環境不能同步發展，必定制約服務質量的提升。我行在提升硬件設施建設的同時，積極加強軟件環境建設。對于員工的業務技能，銷售技巧，言談舉止，自身素質等方面，通過視頻講座，集中學習等采取靈活的培訓形式，進行專門培訓。做到了理論與實踐相結合，形式與內容相統一，深入淺出，易學易懂。培訓內容主要包括，一是禮儀。對禮儀起源、禮儀定義、為什么要注重禮儀進行闡釋，從員工服裝、領帶、鞋襪、飾品、發型、口腔衛生等方面提出了嚴格要求。二是商務禮儀。對儀態禮儀、電話禮儀、會面禮儀進行詳細描述，從員工微笑、站姿、坐姿、行姿、會客等方面進行規范演示。三是柜面基本禮儀。側重講解柜面禮儀的基本要素、要領和重要環節，演練客戶高興而來、滿意而去的全部過程。通過培訓，增強了員工的服務意識，提高了員工的服務技能。并結合分行的業務競賽，充分調動員工學習的積極性，積極打造自身素質過硬的員工隊伍。四是業務技能訓練。支行員工通過每周早晨和晚上進行點鈔，微機錄入，小鍵盤練習。力爭每一位員工做到缺什么補什么，干什么學什么，將來需要什么、現在準備什么。

　　3、整改提高。在自查和培訓的`基礎上，我行鑒于其他支行的工作經驗，尋找自身不足，并進行綜合提高。根據分行的排名，向優秀網點看齊，堅決摒棄不良工作作風，緊跟分行提升服務質量步伐，謀求適合自身發展的新思路，新措施。

　　三、總結與創新。在提升服務質量活動中，我支行堅持總結與創新相結合。每一階段認真總結不足，借鑒他行經驗，開拓符合自身發展的新途徑。事業在前進，理論在創新，金融領域的制度與產品創新日益加快，新政策、新法規不斷出臺，新知識、新技術層出不窮，對員工的要求越來越高。我們要適應新形勢的要求，養成學習的自覺性，善于總結，善于創新，掌握服務規范要領和管理辦法，領會貫徹好分行傳達的精神并探討和研究服務工作的新路子，當好服務質量提升項目的宣傳員、領跑人和推動者，適應時代發展趨勢。

提升銀行服務質量4

　　目前，商業銀行間競爭已到了白熱化的狀態，商業銀行要想在競爭中贏得客戶，搶得市場份額，拓寬發展空間，就得提升自己的服務質量，實現以服務贏市場，服務制勝的目的。那么，商業銀行如何提升自己員工的服務質量呢？我認為以下三個途徑比較可行。

　　一、培養員工的服務意識

　　1、 通過培訓，使員工了解到銀行業的本質就是經營服務，并能知道顧客到銀行來所需要的服務是什么，從而讓員工意識到自己職業的本質就是為客戶做好服務。

　　2、通過教育，持續激發員工的職場意識-----服務意識。教育不同培訓，教育是一個長期的工程，它需要組織機構與企業文化活動相配合，在各級組織機構中建立職業意識培養領導小組，定期開展關于服務的勞動競賽活動，不斷強化員工服務意識、職場法則：首先服務好自己------按標準整理好自己的儀容儀表；其次服務好同事------學會和同事溝通的技巧；第三服務好銀行------樹立行興我榮、行衰我恥的榮辱觀；最后服務好客戶------我們的衣食父母。

　　3、 通過制度，強化職業意識在員工意識形態中的牢固地位。人都有惰性，在職場中，就需要一不定期的制度和規則來約束其思想行為，促使其逐漸形成一種良好的習慣。這種習慣也是一個人人生成功的標志，所以，人性化的職業意識培養，正是從這里起步的.。

　　4、職業意識培養與當前工作任務相結合。服務是營銷的基礎，營銷是營造一種溫馨的環境，讓客戶產生瞬間沖動的購買行為，如果我們的服務連溫馨的環境都營造不出來，又怎么會讓客戶產生沖動呢？當然，這個時段的培訓要考慮到當前該行的主要工作任務和員工的個人利益。這兩個因素缺一不可，考慮到當前的工作能取得領導的支持，考慮到員工的個人利益，能提高員工的積極性。

　　二、培訓員工的服務技能

　　當員工具有了一定的職業意識，那么“會做”與“不會做”，則是銀行培訓部門應該承擔的任務了。

　　1、 通過“培”，讓員工“知道”與其工作息息相關的服務技能。如：職場中儀容儀表的各項具體要求：面對客戶時的表情-----微笑的標準、眼神的注視區、說話的語氣、音量等；服務客戶時的動作-----指示的手勢、引導的動作、鞠躬的動作、遞交物品的動作等；在不同場景中服務客戶的語言規范，辦理業務的規范性操作流程、處理投訴、異議的技巧及預感力等，這些都是要告知員工的，否則的話，就是員工具有了很強的職業意識，也無法達到銀行所要求的服務質量標準。

　　2、 但對于員工來說“知道”并代表能“做到”。這就需要銀行內部定期組織員工按標準進行“訓練”，一個動作、一個表情、一句話的逐個訓練，采用“一步一動”的方式，像部隊訓練新兵一樣，才可能達到統一的服務標準，才可能產生像星級酒店一樣的服務“氣場”，才會產生營銷價值，才會贏得客戶的信任與購買“沖動”。

　　3、 當然員工的“做到”不等于“用到”，把訓練的規范性服務動作、表情、語言等技能自覺、努力地運用到對客戶的服務實踐中去。這就又回到第一條中談到的職業意識問題上來了。

　　三、培訓領導者的管理技能

　　1、員工情緒的管理。

　　在工作實踐中，銀行職員每天都會處在多條高壓線的控制下，思想時刻處于高度緊張狀態，要達到銀行所要求服務標準，需要網點負責人時刻注意調整工作場所的氛圍，營造出一種相對輕松的環境，來釋放大家的情緒，這還不包括某些因生活問題，造成本身當天情緒不佳的員工。調節員工情緒一般采用的方式有：按流程開好晨會（當然，根據本團隊的氣質，已經設計好的晨會流程），做集體調節；察言觀色，發現個別情緒不高的員工，就需要單個做有效溝通，幫助調節；平時總結一些自我調節的方式方法（如：唱首自己喜歡的歌、照著鏡子對自己說我是最棒的等），時不時自我調節。如果網點負責人能學會點心理學知識，能做一些簡單的員工心理咨詢，那就更棒了。

　　2、網點現場管理。

　　在商業銀行的營業網點，有140多項軟、硬件服務項目，對于硬件服務設施，每天要按要求進行多次巡檢，歸置到位，方顯得整潔大方，方便實用；軟件則要時時調整、提醒，主動出擊服務客戶，才能達到銀行的服務標準，使客戶乘興而來，滿意而歸，產生良好的口碑。這就需要網點負責人和大堂經理具備強有力的現場管理能力，對所轄管理的人、事、物進行細化，按流程巡檢、調整，才能做到不遺漏。這一點，需要銀行內部專業部門配合完成。當然，需要對網點負責人與大堂經理進行強化培訓。

　　3、網點負責人管理技能的培訓與教育

　　現實中的網點負責人大多被營銷任務所壓，無暇顧及自身素質的提升，而作為上級部門，又因具體事務纏身，不能手把手把一些管理技巧交給部屬，導致一線負責人管理知識缺乏，帶團隊能力不足，出現工作中一些失誤，尤其是網點服務質量方面。為此，應定期組織網點負責人和大堂經理做管理技能方面的強制性培訓，如：有效溝通技巧、合理安排時間技巧、領導力的鍛造、帶出優秀團隊的技巧、目標管理的技巧、激勵下屬的技能、輔導下屬的技能等，在此基礎上，通過多種形式的教育活動，傳達與灌輸企業文化，逐步在員工中樹立以企業文化為職業信仰的理念、價值觀。

　　總而言之，商業銀行網點服務質量的提升，是一項系統工程，而不是簡單的一兩次培訓可以解決的。但這也是一項企業形象工程，需要下大力氣、長久持續進行，方能實現企業的可持續性發展。

提升銀行服務質量5

　　為進一步提升網點服務品質，深入推動“贏在大堂，勝在網點”轉型項目，深化網點6S管理，增強網點營銷和服務能力，樹立良好服務品牌形象，特制定本方案。

　　一、總體思路

　　20xx年全行網點服務品質提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創新為動力，加強服務管控，強化精細管理，推進隊伍建設，提高客戶粘度，在固化網點“兩個標準”的基礎上，推進網點從交易結算型向營銷服務型、顧問體驗型轉變，全面提升網點服務品質和營銷能力。

　　二、工作目標

　　圍繞上述總體思路，20xx年服務品質提升的具體目標為：

　　（一）員工服務水準明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責制，客戶滿意度繼續提高，網點“神秘人”檢查達到優良水平，力爭達到90分以上。

　　（二）員工服務技能持續提升。服務營銷團隊不斷擴大，專業服務能力不斷加強，網點營銷人員培訓500人（次），零售業務培訓師配備。

　　（三）網點轉型項目加快推進。全年轉型項目推廣完成網點導入超過30%，實施“軟”轉導入期間，以上網點須同時完成6S管理導入落地。

　　（四）網點服務投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發現、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。

　　（五）網點標桿創建穩步推進。實現網點示范單位創建和服務明星評選居省內同業前列。

　　（六）網點服務效率明顯提升。加快科技創新，優化網點服務流程，建立預約排隊、免填單服務等服務，客戶排隊等候時間明顯降低。

　　三、工作措施

　　網點服務品質提升不僅直接關系著網點市場競爭力的提升，更是關系著網點轉型的成敗和零售業務轉型的質量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：

　　（一）強化網點服務管控，提升服務規范化水準。

　　1。目的：通過日常工作的不斷細化，強化網點服務管控，擴大“神秘人”現場檢查范圍，加大非現場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務監控體系；優化整合網點服務檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價指標，建立動態化、差異化網點服務檢查指標體系；有效運用服務檢查結果，強化正向激勵，確保全行網點服務品質及客戶滿意度穩步提升。

　　2。內容及措施。

　　營業部：

　　（1）上半年，制定下發《省分行營業部20xx年網點“兩個標準”考核方案》，每周通過視頻聯網監控系統，對全行網點“兩個標準”開展非現場檢查，發現問題直接納入全行年度績效考核服務品質評價項目，并下發檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。

　　（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構外包前期準備工作，啟動“神秘人”現場檢查。營業部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業網點，復查上期85分以下服務落后網點，視頻監控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當期分數排名后三名一級支行及相關網點。

　　（3）4月-5月，積極推進20xx年度“千佳”網點創建工作。準備申報“千佳”的網點要加快環節改造及設施配備，加強團隊管理、服務管理及文化建設，提升營銷能力與服務品質。

　　（4）8月底，組織“五星級”服務網點創建，并擇優推薦參評中國銀行業協會文明規范服務示范單位。

　　（5）9月底前，在營業部局域網增設服務品質通報專欄，對網點“兩個標準”開展非現場檢查，發現先進示范典型的給予公開表彰、不規范行為進行公開通報批評。

　　（6）整合零售業務培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會組、職業形象組、大堂經理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現場檢查、現場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導入，避免資源過度集中和浪費。

　　支行及網點：

　　（1）各支行要加強對營業網點的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過抽調錄像、不定期深入網點檢查，科學制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業部。

　　（2）各網點要充分發揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產品學習、6S管理學習、營銷話術練習和互動創新。一級支行行長每個月至少參加一次網點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現場督導，相關情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優化必須逐級上報同意后執行。

　　（3）大堂經理在營業時間內必須全天候在崗，專職大堂經理因事不在崗時，網點應實行大堂經理崗位的輪班制，確保大堂經理100%在崗。網點負責人和大堂經理應承擔起監督職責，要按照“6S”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現在客戶視線范圍內。

　　（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰能力。

　　1。目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓，建立以網點負責人為核心，包括大堂經理、客戶經理、理財經理、非現金柜員在內的專業化團隊，有效理順各崗位業務范圍，充分發揮渠道分流作用，提升網點服務效率。

　　（1）依托本條線業務骨干、零售業務培訓師團隊及第三方培訓機構師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業務團隊各重點崗位人員培訓，提高重點崗位員工的實戰能力。全年力爭實現輪訓營銷類人員達500人（次）以上，導入網點至少培養一名產品講師（兼職）的目標，提升網點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務培訓班，為期5天。

　　（2）逐步提高網點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調配等措施，結合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網點營銷人員占比達到50%以上。所有網點至少配備專職大堂經理和非現金柜員各１名，精品網點至少增配1名個人客戶經理，理財中心和營業部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規模、有效管戶要求相適應的個人客戶經理隊伍，切實提升網點營銷服務能力。

　　（3）抓好大堂經理團隊建設。各支行要通過內部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經理隊伍。建立大堂經理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經理準入標準，在全轄范圍內組織公開選聘，切實將溝通能力強、業務能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經理崗位。各支行要按照《轉發總行關于進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經理進入網點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經理在網點現場管理中的地位和作用，建立由網點負責人、運營主管、大堂經理組成的管理團隊，充分發揮大堂經理現場管控作用，實現網點內外部科學管理、有效聯動。

　　（4）加強零售業務培訓師管理。根據總行《關于印發的通知》，落實”二級分行零售業務培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業務培訓師工作組，由營業部個人金融部集中管理，從事服務管理、轉型推廣導入、服務營銷技能培訓及產品知識宣講等工作。同時要按照《中國農業銀行零售業務培訓師管理辦法》有關要求，落實培訓師網點包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鉤網點進行服務輔導，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實不到位的培訓師，及時淘汰退出。

　　（三）強化轉型導入和6S管理落地，提升網點綜合競爭力。

　　1。目的：通過開展軟轉型和“6S”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進優化營銷服務流程，導入全面績效管理的同時，規范柜員臺面定位，物品設施擺放有序，網點精細化管理水平有效提升，促使網點服務文化行為化，推動網點從交易結算型向服務營銷型轉變。

　　“二合一推進”由營業部為主導，按照省分行《省分行營業部“贏在大堂，勝在網點”轉型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導入“6S”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網點導入30%，精品以上網點全部完成。

　　（1）1月-3月，組織全轄內訓師在營業部營業廳進行試點，探尋行之有效的可復制推廣的模式，確定本年度導入網點名單，制定本年度導入方案，并召開軟轉型項目推廣啟動會。

　　（2）4月-11月，結合實際，以零售業務培訓師為主力，逐步序時導入，營業部按月跟蹤導入情況。

　　（3）每年定期開展再次對推廣的網點進行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經驗總結，每期抽查網點數為當期樣板網點打造計劃數的50%。

　　制定出臺網點軟轉型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉型網點進行抽驗，并對樣板網點建設進度慢、執行力、推動力不強的支行予以督導，驗收結果納入全行綜合績效考核。

　　（四）強化主題活動推動，提升服務文化滲透率。

　　1。目的：通過組織開展多項服務主題活動，強化網點員工服務意識教育，加大服務文化理念在員工中的滲透和固化力度。

　　（1）開展“服務典型宣講”活動。組織開展“服務明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎上，各支行要認真選拔服務典型，結合重點零售產品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動，在轄內組織開展服務典型宣講活動，通過標桿引領，在全行營造良好服務氛圍。

　　（2）開展“服務創意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網點服務競賽活動，激發網點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務形象。

　　（3）開展“服務體驗”活動。各支行要組織開展“同業服務體驗”活動，安排網點員工到同業先進網點體驗服務，發現其服務的優缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養員工積極向上的團隊精神。

　　（4）加強網點服務文化培育。推廣“每天進步1%”的網點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發員工主人翁意識。

　　（五）強化科技創新支撐，提升服務效率。

　　1。目的：順應電子銀行發展和互聯網金融潮流，運用科技手段完善服務功能，優化服務客戶流程，加大系統管理優質客戶力度，讓服務變得看得到、管得到。

　　2。內容及措施：

　　（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現產品與服務推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務品質。

　　（2）加強員工對滿意度評價器的'使用，在非現場檢查中使用頻率較低的網點、支行進行通報，定期對轄區支行使用情況進行通報。

　　（3）充分應用系統，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內部相關系統的培訓，最大限度的體現系統的優勢，充分發揮系統識別、細分、維護和營銷客戶的功能，加快客戶的統一認定工作，推進貴賓客戶服務體系建設。

　　（六）強化員工服務意識，提升客戶滿意度水平。

　　1。目的：增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業的信心和信任。

　　（1）落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”，落實“誰接待、誰負責”的要求，熱心、及時回應消費者的金融服務需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務需求超出本人工作權限的，要及時報告上級主管，啟動突發或應急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執行制度的做法，教育和引導員工增強服務意識。

　　（2）重視特殊消費者群體差異化服務。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關愛和服務殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網點設置無障礙坡道或無障礙服務設施，為殘障人士設置愛心窗口，提供優先服務，有條件的網點還配備輪椅、助聽器等便民設施，保證殘障客戶順利辦理業務。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應當開辟金融服務綠色通道，安排專人引導服務，優先安排辦理窗口，適當簡化服務流程和提高服務效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業務的情形，提倡主動上門服務，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務需求。

　　（3）持續開展公眾教育活動。按照“持續推動、穩步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業產品和服務的認知水平，增強銀行業消費者的維權意識和維權能力。

　　（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規范、透明的投訴處理機制，推行標準化服務用語和服務流程，實現接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網點負責人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網點權限內能解決的問題，要現場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網點負責人和大堂經理加強值班，確保每天有負責人值守營業現場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關情況。

　　三、有關考核政策

　　（一)網點服務品質評價及軟轉考核政策。一是對網點服務品質考核辦法和網點軟轉及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業務培訓師配備計劃完成率、專職大堂經理配備率等多項指標，納入全行20xx年零售業務綜合考核。

　　（二）“神秘人”檢查獎懲政策。

　　在總行或省分行檢查中，網點得分排名在營業部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網點年度平均得分均在90分以上且在全轄網點位列前三名的，營業部將授予“兩個標準”優秀網點，并給予績效獎勵。網點得分低于85分，扣罰網點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。

　　（三）非現場檢查獎懲政策

　　在省分行與營業部非現場檢查中，網點得分低于85分的，扣罰網點績效；網點得分低于80分的，加重扣罰網點績效。

　　（四）示范單位創建獎勵政策。

　　凡獲得中國銀行業協會的“百佳”、“千佳”及省級示范網點的在上級行獎勵的基礎上，營業部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協、農總行、省分行等服務類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。

　　四、工作要求

　　各支行要高度重視網點服務品質提升工作，將網點服務品質提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網點服務品質。

　　（一）高度重視，加強組織領導。營業部成立“網點服務品質提升”活動領導小組，由分管零售業務的部領導擔任組長，個人金融部總經理擔任副組長，成員由財務會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術管理部、人力資源部、工委辦、監察部等部門主要負責人組成，負責全轄營業網點服務品質提升方案的組織領導工作。領導小組下設辦公室，掛靠在個人金融部，負責活動的整體策劃、部門協調和部署執行。各支行要相應建立領導小組，統籌規劃和協調本行的網點服務品質提升工作，并根據營業部總體方案，制定本行活動方案和執行細則，層層部署落實。

　　（二）精心部署，加強考核評價。各支行要結合網點服務品質提升內容，合理匹配財務費用資源，加大對網點服務品質提升活動的支持力度。在重點產品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網點人員服務營銷的積極性和主動性，促進各項目標任務順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務品質提升效果。年末營業部將對各行服務品質提升活動開展考核評價，對服務品質提升不力的分、支行將進行責任追究。

　　（三）強化督導，加大宣傳力度。各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當地特色，與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮”宣講等綜合營銷活動相結合，創新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網點服務品質提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務品質提升月報制度，及時上報總結活動開展情況及取得的成效，加大“服務品質提升”的宣傳力度，持續營造良好輿論環境，擴大活動效果。

提升銀行服務質量6

各位領導，同志們：

　　大家好！

　　我叫xxx，在xx支行工作。今天非常高興有這樣一個寶貴的機會向各位領導匯報一下我的工作情況，和同事們交流一下對工作的看法和感受。今天，我要向大家匯報的題目是“提升服務質量 加快發展步伐”。

　　在金融競爭日趨激烈的情況下，如何做到“人無我有、人有我優、人優我新”，在競爭和發展中始終處于領先和主動，對于我們農村合作銀行來說至關重要。下面我就如何提升服務水平，加快發展步伐提出如下建議，不當之處，請領導和同志們批評指正。

　　一是根據實際需要確定“貴賓客戶”。可根據存款數額的.大小確定“貴賓客戶”（即VIP客戶），并發放農村合作銀行VIP客戶卡，在柜臺設立專門的VIP客戶服務窗口，不用和普通客戶一起排隊，以縮短VIP客戶辦理業務的時間，提供貴賓式服務，打造合行品牌。

　　二是設立大堂經理。在地處城區繁華地帶業務量大的營業網點，可設立大堂經理，負責引導和分流客戶，及時安排客戶通過不同窗口辦理相關業務，積極引導客戶使用自助設備，為客戶提供業務咨詢和聽取客戶意見，確保營業網點衛生整潔等。

　　三是設立“客戶服務室”。針對有些客戶取款數額較大，在柜臺外清點不安全的情況，可由大堂經理指引導到客戶服務室認真清點款項，增加客戶的安全感和歸屬感，體現合行人性化的優質服務。

　　四是對于非現金類業務嘗試提供開放式柜面服務。將轉帳結算、匯兌、單位結算賬戶開立、賬戶掛失等非現金類和業務處理流程復雜的業務轉移至開放式柜面辦理，以增加客戶的親切感，并能有效緩解客戶長時間排隊等待現象，縮短客戶等候時間。

　　五是加大對一線臨柜人員的業務培訓和考核力度，對業務流程進行梳理再造，以提高柜面業務處理速度，縮短客戶交易時間。

　　總之，我們合行應該堅持以市場為導向，以客戶為中心的服務宗旨，始終把客戶的需求和利益放在首位，以客戶的滿意度作為服務標準，通過為客戶提供個性化的產品和人性化的服務，讓客戶真正享受到超值服務和回報，進一步加快向“一流金融企業”邁進的步伐。

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