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電力營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)的思路構(gòu)建論文
1電力營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)的概念
營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)(以下簡(jiǎn)稱質(zhì)量評(píng)價(jià))是指運(yùn)用規(guī)范、統(tǒng)一的評(píng)價(jià)方法，根據(jù)營(yíng)銷服務(wù)主要指標(biāo)完成情況以及營(yíng)銷稽查過(guò)程中各業(yè)務(wù)單位樣本反映的情況，對(duì)被評(píng)價(jià)單位的營(yíng)銷服務(wù)工作進(jìn)行量化評(píng)分，從而考核、評(píng)價(jià)該單位的營(yíng)銷服務(wù)整體水平。
2評(píng)價(jià)內(nèi)容及方法
質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容包括主要指標(biāo)評(píng)價(jià)和過(guò)程性評(píng)價(jià)兩部分。評(píng)價(jià)方法采用綜合量化打分方式，營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量綜合得分(以下簡(jiǎn)稱綜合得分)由主要指標(biāo)評(píng)價(jià)得分、過(guò)程性評(píng)價(jià)得分、直接扣分、獎(jiǎng)勵(lì)加分組成:綜合得分=主要指標(biāo)評(píng)價(jià)總分×50%+過(guò)程性評(píng)價(jià)總分×50%－直接扣分+獎(jiǎng)勵(lì)加分=主要指標(biāo)評(píng)價(jià)總分×50%+(過(guò)程指標(biāo)評(píng)價(jià)總分×10%+業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)總分×40%)－直接扣分+獎(jiǎng)勵(lì)加分。
3電力營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)的作用及效果
根據(jù)《廣東電網(wǎng)公司營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)辦法》，作為稽查中心的一項(xiàng)基本工作，營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)從2013年起每月常態(tài)化開展。通過(guò)運(yùn)用規(guī)范、統(tǒng)一的評(píng)價(jià)方法，根據(jù)營(yíng)銷服務(wù)主要指標(biāo)完成情況以及營(yíng)銷稽查過(guò)程中各業(yè)務(wù)單位樣本反映的情況，對(duì)被評(píng)價(jià)單位的營(yíng)銷服務(wù)工作進(jìn)行量化評(píng)分，從而考核、評(píng)價(jià)該單位的營(yíng)銷服務(wù)整體水平。雖然各地市供電局在執(zhí)行上仍存在較大偏差，但從珠海供電局2013～2014年?duì)I銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)的成效來(lái)看，質(zhì)量評(píng)價(jià)工作為職能部門和區(qū)局各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)全面了解和綜合評(píng)價(jià)各基層單位營(yíng)銷業(yè)務(wù)開展情況提供了很好的數(shù)據(jù)支撐，幫助各級(jí)管理人員及時(shí)找出業(yè)務(wù)短板并及時(shí)改進(jìn)，其效果顯著。但因?yàn)槿鄙傧到y(tǒng)支持，各項(xiàng)指標(biāo)取數(shù)、業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)打分等大量的數(shù)據(jù)采集工作均由手工完成，需投入的人力資源成本大，且數(shù)據(jù)量龐大容易出錯(cuò)，對(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的開展造成了掣肘。營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)信息化的需求因此催生，信息化的任務(wù)簡(jiǎn)而言之就是在營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)現(xiàn)有的功能基礎(chǔ)上增加質(zhì)量評(píng)價(jià)模塊，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)評(píng)價(jià)和業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)自動(dòng)采集、自動(dòng)算分，按周期輸出評(píng)價(jià)結(jié)果。
4質(zhì)量評(píng)價(jià)信息化系統(tǒng)模塊建設(shè)
4.1指標(biāo)評(píng)價(jià)的實(shí)現(xiàn)
指標(biāo)分為兩大類，一類指標(biāo)值是系統(tǒng)計(jì)算，另外一類是人工錄入。對(duì)于這兩類指標(biāo)在工作質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，需要把指標(biāo)值轉(zhuǎn)換為分?jǐn)?shù)，同時(shí)按業(yè)務(wù)分類進(jìn)行管理。要達(dá)到以上要求則需要對(duì)每條指標(biāo)的相關(guān)參數(shù)進(jìn)行維護(hù)，以便系統(tǒng)按業(yè)務(wù)分類自動(dòng)計(jì)算每條指標(biāo)的得分。指標(biāo)參數(shù)具體包括業(yè)務(wù)類別、指標(biāo)名稱、評(píng)價(jià)單位、基本值、滿分值、指標(biāo)屬性(正向或反向)、是否啟用等參數(shù)的維護(hù)。原則上每年維護(hù)一次指標(biāo)項(xiàng)目，即一年14次評(píng)價(jià)(月度、半年及全年評(píng)價(jià))項(xiàng)目一致。實(shí)現(xiàn)按區(qū)局和供電所獨(dú)立選取評(píng)價(jià)指標(biāo)。對(duì)于系統(tǒng)計(jì)算指標(biāo)，在參數(shù)維護(hù)時(shí)實(shí)現(xiàn)報(bào)表數(shù)據(jù)的指向設(shè)置，運(yùn)行中能按照預(yù)設(shè)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)自動(dòng)讀取相關(guān)的報(bào)表數(shù)據(jù)到指標(biāo)值中進(jìn)行評(píng)價(jià);對(duì)于人工錄入指標(biāo)，則只需根據(jù)預(yù)設(shè)的參數(shù)對(duì)錄入數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算。
4.2業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)的實(shí)現(xiàn)
評(píng)價(jià)周期內(nèi)通過(guò)常態(tài)稽查、在線稽查、專項(xiàng)稽查等方式隨機(jī)抽樣或規(guī)則取樣獲得的各營(yíng)銷單位樣本，均納入業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)范圍。因此，業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)嵌入營(yíng)銷稽查工作流程中實(shí)現(xiàn)。在各種稽查方式發(fā)現(xiàn)問(wèn)題下達(dá)整改通知的同時(shí)，應(yīng)錄入差錯(cuò)處理情況及業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)扣分。具體的扣分應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《廣東電網(wǎng)公司營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)估細(xì)則》附件的標(biāo)準(zhǔn)。
4.3直接扣分的實(shí)現(xiàn)
直接扣分項(xiàng)對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)周期內(nèi)發(fā)生的營(yíng)銷差錯(cuò)及營(yíng)銷責(zé)任(差錯(cuò))事故，因營(yíng)銷責(zé)任(差錯(cuò))事故的處理不一定全部由營(yíng)銷稽查流程進(jìn)行，因此應(yīng)設(shè)有營(yíng)銷服務(wù)差錯(cuò)錄入及統(tǒng)計(jì)功能。營(yíng)銷責(zé)任(差錯(cuò))事故處理一方面可由稽查工作單觸發(fā)，另一方面可由營(yíng)銷服務(wù)差錯(cuò)錄入功能進(jìn)行維護(hù)。兩者記錄的營(yíng)銷責(zé)任(差錯(cuò))事故處理都應(yīng)按級(jí)別對(duì)責(zé)任單位分別予以直接扣分。
4.4總體得分的統(tǒng)計(jì)
根據(jù)《廣東電網(wǎng)公司營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)估細(xì)則》的要求，直屬各供電局評(píng)價(jià)工作采取指標(biāo)評(píng)價(jià)和綜合評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式開展。綜合評(píng)價(jià)(包括指標(biāo)評(píng)價(jià)和業(yè)務(wù)評(píng)價(jià))每半年至少開展1次，評(píng)價(jià)對(duì)象為客戶服務(wù)中心、計(jì)量中心及各縣、區(qū)供電局。1)指標(biāo)評(píng)價(jià)總分按照半年(全年)指標(biāo)值進(jìn)行評(píng)價(jià)。2)業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)總分:本單位的業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)半年(全年)總分，由其直屬各基層營(yíng)銷單位的業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)半年(全年)總分的算術(shù)平均值計(jì)算得出。3)直接扣分:在綜合得分基礎(chǔ)上，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)周期內(nèi)發(fā)生的營(yíng)銷差錯(cuò)及營(yíng)銷責(zé)任(差錯(cuò))事故，對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行扣分。
4.5形成質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告
根據(jù)營(yíng)銷服務(wù)主要指標(biāo)完成情況以及營(yíng)銷稽查過(guò)程中各業(yè)務(wù)單位樣本反映的情況，對(duì)被評(píng)價(jià)單位的營(yíng)銷服務(wù)工作進(jìn)行量化評(píng)分，形成報(bào)告。
5結(jié)語(yǔ)
本文對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)信息化的思路是建立在廣東電網(wǎng)公司對(duì)營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)要求及已設(shè)定的評(píng)價(jià)要求之上進(jìn)行的設(shè)計(jì)。在工作實(shí)踐中仍存在評(píng)價(jià)結(jié)果不能完全體現(xiàn)公平的缺陷，相信進(jìn)一步引入統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法或更先進(jìn)的數(shù)學(xué)模型，應(yīng)能對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的公平性有更好的提升。
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