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供電企業電力營銷增值服務與模式創新論文
摘要：新的經濟形勢下，供電企業面臨新的經營環境，傳統的電力營銷理念較為落后，所采取的營銷模式也無法適應形勢發展。當前的供電企業營銷應該朝著增值服務方向發展，同時又要積極開創全新的影響服務模式。本文首先分析了供電企業電力營銷工作中的問題，然后，具體探究了供電企業電力營銷增值服務與創新的科學方法。
關鍵詞：供電企業；電力營銷；增值服務；模式創新
供電企業要想實現長遠、健康、可持續發展，就必須積極更新并發展自身的營銷理念，改革傳統的營銷方式，加強客戶服務，本著增值服務的理念來提高營銷服務水平，不斷創新并發展營銷模式，從整體上提高自身的電力營銷服務工作水平。
一、供電企業電力營銷工作中的問題
隨著社會經濟的建設與發展，電力作為一種能源的地位日益關鍵，由于自身的行業壟斷地位，以及國家資金政策等的支持，使供電企業發展運營依然未擺脫傳統模式，電力營銷只局限于電費管理，忽視了客戶的市場主導地位，未能圍繞用電客戶形成一個健全、完善的營銷服務系統，這種落后的營銷理念與模式必然無法適應客觀形勢的變化與發展，也不利于客戶關系的長期維持，不利于供電行業企業的可持續經營。同時，當前電網營銷服務系統建設水平依然落后，體現在信息服務系統建設落后，現代化技術應用相對有限，供電企業營銷人員觀念落后、服務意識淡薄等，營銷工作效率低下等，營銷服務模式單一等。電力營銷工作中存在的這些問題都在一定程度上影響了供電企業的發展，影響其可持續經營。
二、電力營銷增值服務理念與實施策略
所謂的增值服務簡單說就是提高電力營銷價值，根據市場形勢、客戶需求等調整營銷策略、改革營銷手段來提升電力營銷價值。這其中最關鍵是要提升服務質量、創新營銷方法，從而達到預期的營銷效果，保證電力營銷工作質量。第一，革新營銷理念。形成服務式營銷理念，變以往的電費管理為利潤創造管理，以實現客戶價值為主要目標，通過這種方式來拓展供電企業的市場，增加企業的經濟收入，達到服務增值的目的。第二，重視客戶服務。電力營銷增值服務最核心、最關鍵是要加強客戶服務，根據客戶類型、客戶需求等實施有針對性的服務，使每一類客戶都能享受到滿足于自身的服務。這種客戶核心的服務模式，能夠最大程度地拓展電力營銷市場，增加供電企業的經濟收益，達到增值的目的。第三，樹立營銷增值服務觀念。供電企業必須緊密圍繞客戶這一核心，積極提供高效率、高質量服務。所謂的“增值服務”涵蓋多方面內容，電力企業有必要啟動“品牌戰略”樹立王牌企業形象，通過積極完善管理制度、服務機制等來不斷發展自己，提高自身的市場地位，利用品牌戰略來提升企業的價值。第四，提高職工素質與能力。供電企業電力營銷工作最前線人員為營銷服務人員，營銷人員負責直接同客戶溝通、聯系，營銷服務人員的素質、能力與水平都將直接影響著服務工作質量。電力企業應該開展專項的營銷人員素質與技能培訓，加強思想教育，提高他們的服務意識，通過培訓使他們掌握增值服務的基本流程，并不斷創新服務方式、更新服務手段，盡可能地為客戶提供細致、周全、到位的電力營銷服務，努力提高服務效率，改善服務質量。教育營銷人員本著“認真、和善、負責、耐心”的原則同客戶溝通，增進同客戶間的友好合作關系。
三、供電企業電力營銷模式創新
市場經濟環境下，經濟形勢變幻莫測，供電企業為了能夠在激烈的市場競爭中求得生存就必須積極轉變經營方式，創新電力營銷模式。所謂的“營銷模式創新”具有豐富的內涵，需要供電企業在關注市場形勢的基礎上來開拓、創新營銷模式，如文化營銷、整合營銷、關系營銷等。現代買方市場條件下，電力營銷應該以客戶為核心，關注客戶需求，滿足客戶需求，這樣才能真正實現電力營銷模式創新發展。
（一）圍繞客戶，創新服務
供電企業是電力供應企業，是服務型企業，直接面向廣大用電客戶開展工作、展開服務。從某種意義上來講，供電企業能否維持穩定的客戶關系直接決定著自身的發展。對此，供電企業必須圍繞客戶創新營銷模式、豐富服務方式。有必要創建一套健全、合理的客戶關系管理體制，依靠這一體制來建立企業與客戶間的合作關系，增加雙方的溝通與理解，具體的操作方法如下。
1.創建客戶信息數據庫。廣泛搜集客戶相關信息，這其中包括客戶類型、合作時間、服務項目、繳費記錄、服務反饋等。將這些信息進行統一匯總，形成客戶信息檔案庫，依托于客戶的具體信息來提供個性化服務，達到增值的效果。
2.建立服務意見反饋機制。供電營銷服務是全過程的服務，從售前營銷到售中咨詢再到售后服務。傳統的電力營銷服務多集中與售前和售中，忽視了售后環節，供電企業必須重視售后環節的服務，依托于網絡系統平臺，圍繞客戶創建服務意見反饋機制，鼓勵用戶通過意見平臺來及時反饋供電服務意見，根據客戶意見積極改進服務。
3.創建客戶需求快速響應機制。供電企業發展的一大目標就是圍繞客戶需求展開服務，積極服務客戶，滿足客戶需求和愿望，從而贏得穩定的客戶市場，維持穩定的客戶關系。因此，必須根據客戶需求來及時發出響應，從而提升服務質量和水平，讓客戶滿意，得到客戶的支持與認可。供電企業必須改革傳統的閉門造車經營模式，變營銷體制為市場營銷體制，參照市場經濟形勢、市場變化等來增設營銷部門，變傳統的供電管理為供電營銷，以此來適應變化的市場形勢。這就要求供電企業營銷部門必須注重深入市場，關注客戶需求，立足于客戶需求來制定服務戰略、編制服務方案，整個體制的運營都圍繞服務客戶這一核心理念展開。供電企業電力營銷模式的創新應該主要立足幾大系統：主管系統、支持系統、監督系統等。供電企業應該實行針對性的電價政策，也就是根據客戶類型、用電量、信譽等級等來實施電價優惠制度，或者參照用電時間長短采用季節折扣電價模式，以此來維護穩定的客戶關系。對于普通的居民用戶，可以實行分段電價計費方式，以此來積極輔助居民節電、節約電能。
（二）積極更新并完善技術系統
供電企業電力營銷模式的創新依賴于現代化技術的支持，電力營銷工作的開展必須根植于已有的供電系統這一大的基礎，積極吸收并引進先進技術，同時加大服務力度，加強管理，依賴于現代化科技，不斷完善技術系統，從而為營銷模式創新提供健全的軟硬件系統。現代化的供電營銷技術主要體現為互聯網技術與通訊技術，供電企業應該加大力度積極完善自身的技術系統，采用現代化的網絡技術，創建供電營銷與服務網絡信息平臺，立足這一平臺實行在線營銷與服務。
（三）轉變營銷部門職能
供電企業要想實現真正的電力營銷創新服務，達到增值服務的效果，就必須積極轉變營銷部門職能，使其從傳統的電力營銷管理朝著現代化服務方向升級與發展。首先，建立健全完善的營銷服務工作制度，細致規劃營銷崗位的具體服務職責，支持并促進營銷服務工作的制度化、規范化，及時掌握行業市場的相關信息，通過數據統計、信息分析等來掌握電力市場的發展與變化，為營銷服務制定科學的發展計劃和戰略方案，從而在營銷計劃與方案的指導下，以服務為核心有目標、有規范地開展工作。其次，營銷服務部門必須時刻關注各個線路的電力負荷動態變化趨勢，從中發現全新的市場拓展點，據此來拓展客戶市場；同時，及時記錄數據、更新信息，不斷立足客觀實際來調整營銷戰略，參照市場變化實施量化分析，最終形成系統、完善的營銷方案。最后，加強營銷成本控制，電力營銷服務過程中必然需要一定的銷售費用、營銷支出，營銷部門有必要事先形成一個成本控制系統，通過科學預算營銷成本，采取有效的控制措施、解決對策等來強化營銷成本控制，以此來達到營銷增值服務的目標，為企業創造更大的經濟效益。
四、結語
供電企業電力營銷增值服務是市場經濟發展的必然結果，供電企業必須積極完善自身的營銷制度，更新營銷理念，樹立全新的增值服務理念，不斷改革創新營銷服務模式，達到客戶增值服務的需要，從而科學應對市場形勢變化，提升自身的實力和競爭力。
作者:呂惠華 單位:廣東電網有限責任公司江門供電局
參考文獻：
[1]徐章一.顧客服務─供應鏈一體化的營銷管理[M].北京:中國物資出版社,2002.
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