呼叫中心績效考核辦法

時間：2023-05-06 15:59:38 考核辦法我要投稿

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呼叫中心績效考核辦法

　　1.目的和適用范圍

　　1.1為全面了解，合理評估員工工作績效，有效掌握員工的良莠表現，提高工作效率；通過考核，加強上下級之間的溝通，進一步引導、激勵和管理員工，以實現公司整體素質提升的目標，為工資、獎勵、升降、調動及教育培訓提供人力資源信息與依據。

　　1.2本制度適用于除熱線座席、回訪座席以外的所有員工。

　　2.考核原則

　　2.1以客觀事實為依據，以考核制度規定的內容、程序與方法為準繩；

　　2.2考核力求公平、公開、公正的原則來進行。

　　3.職責

　　3.1行政人事部負責組織和監督實施績效考核制度；

　　3.2其他職責：

　　3.2.1總經理負責實施對部門經理/主管的具體考核；

　　3.2.2部門經理負責實施對屬下員工的具體考核；

　　3.3公司評選優秀員工：由公司全體員工共同參與，對自我及他人進行評價。

　　4.工作程序

　　4.1考核標準

　　4.1.1按不同的考核對象分類，對員工的“德（態度）、能（能力）、績（業績）、勤（勤力）”四個方面進行考核；“業績”部分的考核根據公司、部門及個人的周、月年工作計劃和目標的完成情況來進行考核，具體考核標準參見附表；

　　4.1.2公司優秀員工考核標準，詳見《優秀員工績效考核表》。

　　4.2考核期限4.2.1績效考核：每月進行；

　　4.2.2優秀員工考核：每年進行一次。

　　4.3考評的權限

　　4.3.1普通員工的評分由部門經理評定，部門經理的評分則由總經理評定；

　　4.3.2行政人事部負責核對各部門的評分結果，并做整體匯總，匯總結果由總經理審批；

　　4.3.3全體員工參與評選公司年度優秀員工，行政人事部負責匯總每位員工的總分，取平均值得該員工的最后分值，考核結果由總經理審批。4.4獎懲標準（方案1）

　　4.4.1員工的績效考核得分與當月績效獎金所得直接掛勾；當月運營管理中心整體銷售業績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎金。當月運營管理中心整體銷售業績完成率大于或等于70%時，核算獎金；

　　4.4.2績效獎金=績效獎金基數*運營管理中心完成率*績效獎金百分比；

　　4.4.3績效獎金基數：

　　（1）運營管理中心支持人員績效獎金基數詳見《上海呼叫中心人員激勵方案（試行）》；

　　（2）非運營管理中心員工績效獎金基數=員工薪資*40%4.4.4績效考核的評定共劃分為五個等級：a（優）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分別給予一定的獎勵或處罰，詳見下表：評定等級a（優）b（良）c（中）d（可）e（劣）績效考核得分96—100分85—95分70—84分60（含）—69分60分以下績效獎金百分比100％75％50％25％0％4.4.5

　　其他獎懲：

　　（1）普通員工月度績效考核成績連續三個月被評為d級者，公司給予通報批評，部門經理找其談話，連續三個月被評為e級或一年內累計四個月被評為e級者，予以辭退；

　　（2）部門經理/主管季度考核連續二次被評為d級者，公司給予通報批評，總經理找其談話，連續二次被評為e級或一年內累計二次被評為e級者，予以辭退；

　　（3）普通員工月度績效考核成績連續三個月或年度累計四次考核被評為首位，由行政人事部提議予以嘉獎，并作為公司今后有職務空缺或評定優秀員工時的優先考慮對象；

　　（4）部門經理/主管季度考核連續二次考核被評為首位，由行政人事部提議予以嘉獎，并作為公司今后有職務空缺或評定優秀員工時的優先考慮對象；

　　4.4.4績效考核成績列入年終考核，并作為其考核的主要依據；

　　4.4獎懲標準（方案2）

　　4.4.1當月運營管理中心整體銷售業績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎金。當月運營管理中心整體銷售業績完成率大于或等于70%時，核算獎金；

　　4.4.2

　　（1）員工的績效考核得分與當月績效獎金所得直接掛勾；

　　（2）運營管理中心達標后部門全員獎勵方案：以部門在管理中所占權重及組織架構為依據，實際獎勵金額以運營達成后部門總獎勵金額為標準。部門獎金總額=運營銷售總金額*部門總績效獎金比例部門總績效獎金比例如下：目標完成率（≥）部門總績效獎金比例超額120%任務100%實現70%各部門提成比例如下：部門運營管理中心營銷管理中心培訓部銷售服務部技術部行政人事部財務部績效獎金比例30.00.00%15.00%15.00%10.00%5.00%5.00%發放說明：按各部門績效考評結果進行同比例發放，多出金額由公司財務部留存，公司按其部門當月工作實際結果另行獎勵。

　　4.4獎懲標準（方案3）

　　4.4.1當月運營管理中心整體銷售業績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎金。當月運營管理中心整體銷售業績完成率大于或等于70%時，核算獎金；

　　4.4.2

　　（1）員工的績效考核得分與當月績效獎金所得直接掛勾；

　　（2）績效獎金=績效獎金基數*績效考核分數/100；

　　4.4.3

　　績效獎金基數：公司補貼績效工資s*20%*25%崗位固定工資s*80%崗位固定工資s*20%績效考核獎金基數：s*25%新的崗位收入目標總額：s*1.05目前崗位的月工資全部s例：某員工目前崗位的全部工資為4000元，那么通過實行月度績效工資浮動后，該崗位的固定工資為3200元，績效考核工資=4000*20%+4000*20%*25%=1000元。接上面例子。假定該員工20__年4月份考核分數為83分，則該員工該月實際績效工資為：1000*83/100=830元。該員工20__年4月份收入總額為：3200+830=4030元。

　　4.4.4員工連續2個月績效低于75分，或年度累計4個月績效低于75分，部門領導應協同行政人事部研討其他處理辦法，包括調崗、培訓、解除勞動關系等。

　　4.5績效考核評定時間各部門應于每月10日前向行政人事部提交上月本部門員工的考核成績，行政人事部于每月15日前向總經理提交公司全體員工的考核成績，如遇休息日則往后推遲一天；

　　4.6績效考核的反饋

　　4.6.1全體員工有權對全部考核活動行使監督的權利，行政人事部負責接受員工的考核設訴及調查處理。

　　4.6.2普通員工月度績效考核結果由部門經理/主管反饋，并對考核結果進行答疑。

　　4.6.3部門經理/主管月度績效考核結果由總經理反饋，并對考核結果進行答疑。

　　5.本制度由行政人事部負責解釋。

　　6.本制度自20xx年x月x日起開始實行。

上海xx有限公司

　　二○xx年x月x日

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