呼叫中心述職報告

　　在當下這個社會中，越來越多的事務都會使用到報告，我們在寫報告的時候要避免篇幅過長。一起來參考報告是怎么寫的吧，下面是小編幫大家整理的呼叫中心述職報告，希望能夠幫助到大家。

呼叫中心述職報告1

　　①大家好！很高興能夠第一個站在這里向大家匯報我的工作。忙碌的暑假、秋季已經過去，我也從一個入職的新人變成了舊人。

　　②回顧q1、q2，我個人認為這是我工作和學習收獲最大的一段時期。

　　③q1的時間中，我是在呼叫中心中成長的。我們是這樣一群人，我們用聲音和網絡與客戶對話，了解客戶的需要，幫助他們找到最適合的課程，給出最合理的建議。

　　④在整個暑假中，我與呼叫的同事一起共接入了3088個電話，2189個樂語，僅8月份就外呼1200多個電話。暑假很多關班需要外呼通知，這是一個考驗人類心理素質的嚴峻時刻，客戶總會有批評和指責，但只要是“事”，就沒有解決不了的問題。在一次次的外呼中，我們努力地使自己的話術更完整，更好的傳達給客戶，提高我們的邀約成功率。

　　還記得有位大學生的家長親切的叫我老師。我們從未謀面，一次電話咨詢中，在了解到學員的情況后，我為學員做了規劃，讓學員先學習新概念的課程，為大二的四級考試打好基礎。幾次通過中，家長都真誠的歡迎我到山東濟南做客。我想這些就是屬于我們的光榮時刻！

　　⑤無論是呼入+呼出+樂語都是重要的時刻之一，我們也在這些重要時刻中扮演了重要的角色。我非常珍惜在呼叫中心的時光，這也使我對客服工作有比較深刻的體會。感謝那些陪同我一起成長的戰友！

　　⑥之后9月中旬我正式加入客維的團隊。

　　⑦第一件事就是開始做秋季國內部和國外部重點班型的維護。我主要負責的是桃源路的.2個班的維護。

　　在秋季考研班招生率是達到了100%，于此同時，經過大家的努力，又成功的組建了一個新的考研班級。

　　在維護過程中成功的實現無學員流失。其中一個學員經過試聽后，發現課程難度大，與學員及時溝通，成功的轉化為了vip學員。

　　維護期間共處理教學投訴4起。

　　從學員續班情況來看，15個學員，前后有10個學員另外參加了其他課程的學習。14人，續班學員有8位。

呼叫中心述職報告2

　　為了有效的提高服務質量，為廣大有線電視用戶帶給優質的數字電視信號，龍江廣電網絡伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業的窗口服務單位，如何提高服務水平，樹立公司的良好形象，寄予了公司領導和各部門以及全市各個運營維護中心的厚望，我們深感職責重大。為了進一步做好呼叫中心的各項工作，特將呼叫中心成立以來的工作匯報如下：

　　一、加強優質服務，在提高用戶滿意度上下功夫。

　　呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業的服務質量。因而用戶滿意才是我們的出發點和落腳點。

　　首先，我們實現了二十四小時全天候接聽客服熱線電話服務，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴格按照《黑龍江廣電網絡伊春分公司客服電話服務規范》執行，規范了接線員的禮貌禮貌用語，在用戶咨詢報修時，熱情服務、耐心細致的聽取和了解狀況，及時給予解答并做好記錄當時解決不了的問題及時派工，上門服務，服務結束時由用戶在派工單上簽字，對服務進行評價，不但有效的起到了監督作用，也使服務質量得到了大幅的提升。

　　同時我們還實行了用戶回訪制度，不但使各運營維護中心的服務狀況能夠得到及時反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時間了解客戶的需求和服務意愿，對用戶的滿意程度得到及時的了解。市長專線和各林業局投訴分別進行單獨記錄，對事情的詳細經過，處理過程和結果都有詳細記錄，來自林業局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。到目前，還沒有接到一齊來自市長專線的電話投訴。

　　呼叫中心成立以來，處理問題及時有效，客戶的滿意率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶服務工作的實效性得到大大提高。

　　二、加強隊伍建設，在規范化服務上下功夫。

　　優質服務是現代各個行業的生命線，我們堅信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長久穩健的發展下去，服務質量的好壞關鍵在人，只有建立起一支素質優良、作風過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關鍵。

　　因而，我們首先要求員工在思想和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都要有全新的認識和理解，同時還要掌握必須的專業知識，只有具備了必須的有線電視專業知識，有了好的服務意識和理念才能更好為用戶服務。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規范服務方面素質的提高，在參加公司組織的系統學習的同時，組織員工對通用禮儀，專業服務禮儀以及《黑龍江廣電網絡伊春分公司客服電話服務規范》等都采取了集中與分散相結合的方式進行了系統學習。同時采取工作期間同事之間相互監督找不足，對照“《規范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質，到達規范服務。

　　三、加強數據統計，在為上級帶給準確數據上下功夫。

　　數據統計是做好服務的后續工作，做好數據統計工作，為上級管理部門帶給詳實可靠的數據參考，對于進一步提高服務質量，實現公司的可持續發展具有用心的好處。

　　我們設立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成狀況展示板》對派發的工單數量、完成狀況、滿意度等數據進行了詳盡的展示和統計，不但使各項數據一目了然，也為上級領導的決策帶給了參考。

　　四、努力查找不足，在樹立企業形象上下功夫。

　　由于我中心成立的`時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面：

　　1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，請公司酌情給予解決;2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經驗不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協調解決客戶問題的時候，協調潛力方面有所欠缺。3、員工的專業知識有所欠缺，對用戶的有些問題無法帶給專業解答。

　　針對上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：1、加強學習打牢基礎;2、完善各項規章制度，建立健全競爭激勵機制;3、建立問題庫。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的途徑;3、加強檔案管理。對問題庫、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進行檔案化管理以便于檢索和數據統計。4、數據統計實行常態化。對各運營維護中心的報修率、投訴率、各類故障占所報修問題的比率等進行詳細的統計，做到月月有統計，月月有報表，為領導的管理和決策帶給及時準確統計數據。

　　20xx年即將過去，新的一年即將到來。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領導下，將以飽滿的工作熱情，優質高效的服務，為公司樹立起良好的窗口服務形象!

呼叫中心述職報告3

尊敬的領導、各位嘉賓：

　　大家好！

　　此刻，我懷著無比激動的心情，站在挑戰與機遇并存的演講臺上，我要借此機會衷心地說一聲“謝謝”。六年來，作為中國電信電信客服主管的我，伴隨著企業的成長而提高改變著，積極努力的實現了跨越式的進步與發展，在此對給予我支持和培養企業和各位領導深表誠摯的謝意！感謝公司為我們提供了這么好的一個展示平臺！我一定會抱著一顆誠摯、負責的心，領導我們這個小團隊走上更加光輝的道路！

　　六年來的工作經歷及生活積累，讓我養成了一種習慣，也可以說是生活態度：無論是對工作還是對生活，我的第一個信念就是我能夠做好，而且必須盡全力做到最好。有了這個信念，我總是以極大的興趣和熱情去面對任何事情，開動腦筋應對和解決出現的各種狀況和問題。作為中國電信的一名員工，繼往開來開拓創新、與時俱進是我們當前和未來工作的重心。經過慎重考慮，我想申請各位領導批準我轉正為合同制員工。

　　114肩負著企業的轉型重擔，114話務主管肩負的責任更是重中之重，但我信心十足，有足夠的業務經驗和工作能力去繼續勝任此崗，我覺得我主要有以下幾個方面的優勢：

　　一是扎實的專業基礎和豐富的業務經驗

　　我作為首批客服代表，鍛煉不久就擔任了話務組組長，成立后，本人榮幸地被調到118114成為首批百事通專席，我先后擔任過話務員、專席、組長、質檢員，內訓師、后端主管、營銷主管、話務主管等，從前端服務工作到后端的業務管理，借助多年的工作閱歷和業務經驗，使本人在個人思想、業務能力和工作實際方面都有了全面的提高和改善，因此在業務中不管遇到什么問題，我都能夠很快進入角色，并及時有效的完成領導安排的各項工作。

　　二是具有話務主管的目標管理能力和過程管控能力

　　在過往的工作中，我把控員工的工作進度，調整好員工的工作情緒，管理好自己的情緒。在領導與員工之間建立一個良好的溝通平臺，扮演好上傳下達的工作角色，更好協助中心領導開展各項管理工作。積極協作與客服人員的關系，本著以身作則的態度，保持樂觀積極的心態，將上級安排的`每項工作做精、做細，抓住重點，有計劃、有步驟、有檢查，面面俱到的去提高話務員的執行能力，做好檢查員、戰斗員、指揮員和培訓員的四員角色。

　　三是本人對轉正的崗位有獨特的認識和積極的自我評價

　　通過平時積極的學習和考察，我深刻明白114主管的工作職責。對內首先是積極完成各項服務考核指標，內外兼修取得服務勝利。同時負責部門的指揮調度，協助中心經理將整體呼叫中心運營推入一個新臺階。對外優化服務流程，升級服務標準。

　　同時還要負責號百呼叫中心各項業務培訓工作，分析并討論業務中存在的問題及收集并整理好話務員所反饋上來的信息，及時采取有效措施解決業務中存在的問題。將員工綜合素質培養作為一項長期的目標來落實。按階段、按目標將全員整體客服水平推入西藏服務行業的領先水平，快速學習和掌握其他省市的先進管理模式，結合自身員工實際情況，提出合理化的服務管理建議；

　　最后定期針對前項話務量綜合數據進行分析，學習科學、合理的排班技能。通過對114主管一職的認識，綜合自身素質的全面評估，我覺得我能夠勝任114主管一職。

　　因為在工作中，我始終以認真負責、任勞任怨的工作作風，在不同崗位上起著模范帶頭作用,積極與班組內成員溝通，達成互相理解的共識，一切以業務發展為核心，創建內部同心協力的工作氛圍。并積極協助中心經理制定一系列的有效管理制度，帶領班組互相扶持、攜手并進。

　　四是全面的組織、協調能力保證了零延誤事件的發生

　　在本人工作期間，曾獲得諸多榮譽。09年每季度都被連續評為中心的四星話務員。20xx年度被評為區級優秀員工，20xx年元月份承接10000號工單投訴聯絡處理工作，確證投訴處理的及時性，本人承接至今未造成一起工單延誤事件。

　　以上是本人覺得轉正為此職位正式員工的有力優勢，如果本人如能轉正成功，將珍惜這個機會，在日常的工作中將一如既往的干好本職工作，承擔起話務主管需承擔的各項責任及目標，做好領導的左右手，做好員工的帶頭人。我的計劃是這樣的：

　　第一加強學習，提高素質。一方面加強政治理論知識的學習，不斷提高自己的政治理論修養和明辯大是大非的能力。另一方面是加強業務知識和高科技知識的學習，緊跟時代步伐，不斷充實完善，使自己更加勝任本職工作。

　　第二扎實工作，銳意進取。既發揚以往好的作風、好的傳統，埋頭苦干，扎實工作，又注重在工作實踐中摸索經驗、探索路子，和大家一道努力把114服務塑造成品牌服務。

　　第三再創新高，實現，保證零延誤事件的發生。

　　這次轉正活動給我們提供了一次全面展示自我的平臺，中國電信在用人機制上提倡“你能翻多大的跟頭，企業就能給你搭建多大的舞臺”，希望借助這次的機會提升自我價值，實現自身的目標，同時也希望自己能通過這次的機會。如果此次能夠轉正成功，我將勵精圖治，恪盡職守，努力學習，勤奮工作，以綿薄之力來回報各位領導和同志們。反之，如果我沒有轉正成功不能上崗，我不會氣餒，一如既往在以后的崗位上盡心、盡力、盡職、盡責。無論結果如何，我都始終會“老老實實做人，扎扎實實做事。”言必信，行必果！

　　謝謝大家！

呼叫中心述職報告4

　　對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續地業務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業的綜合競爭力。

　　20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：

　　一、在職員工培訓工作情況

　　20xx年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業務培訓占78%，系統操作培訓占5%，規章制度與職業道德培訓占11%，服務技能及心態培訓占6%。共舉行考試3場。

　　其中業務方面的培訓，著重點為省分每月下發的培訓質檢重點業務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業務、校園1+、靈通轉g等重點業務，這些業務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。

　　系統操作方面，因3月中旬客服呼叫系統由原3.0升級到6.0，系統在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統的操作熟練度，實現了系統操作的`平穩過渡。

　　為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

　　為更好的規范員工的行為，創建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。

　　二、建全了新人崗前培訓流程

　　20xx年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業務流程范。第二階段為業務培訓，課程內容是：移網基礎業務、固網基礎業務、融合業務及3g業務。第三階段為系統及技巧培訓，內容為：客服系統的操作、營賬、朗新等系統培訓，溝通技能培訓。第四階段為現場培訓，內容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，

　　并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。

　　通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。

　　三、在崗員工考試分析

　　第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發現員工無論是在業務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發現這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。

　　以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續努力：

　　1. 增強培訓針對性，使培訓內容與實際業務需求掛鉤。

　　2. 提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。

　　3. 豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。

　　4. 授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。

　　5. 培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。

　　一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。從調查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環節都非常重要。一個小細節的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。

呼叫中心述職報告5

　　20_年初我很榮幸×客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法:即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活需要查看完整文章:請聯系論文-網-歡迎您

　　兩年來我將關愛體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環節里從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員!

　　一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊

　　所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。

　　“眾心齊泰山移”我深知:無論多么優秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、積極向上工作熱情創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

　　×號在公司團隊建設中是難度系數單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

　　管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為:有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

　　我常常告戒和勉勵同仁:面對市場面對客戶所呈現必須是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

　　二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

　　標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

　　以正面引導為主大膽執行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人限度發揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創優競賽氛圍。

　　此致

敬禮!

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呼叫中心述職報告6

　　回顧這五年來的工作，從預訂員、審核員到質檢培訓專員，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將近1年來的工作情況述職如下：

　　一、 工作總結

　　1、擔任質檢專員期間

　　(1)制定質檢組規章制度、服務質量監控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。

　　(2)通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監控，發現問題，并判斷是否為共性問題。針對共性的業務知識問題進行匯總，規范整理與培訓配合，召開質檢。

　　(3)根據座席在電話中出現的問題進行單獨的指導。

　　(4)進行輔導并制定改進辦法，針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結果;及時到員工坐席與員工溝通，提出建議并發一些業務資料供員工查看。隨時關注預訂員保持良好的心態，協助主管安撫員工心態。嚴于律己，寬以待人。不要產生不必要的投訴，影響客戶感受;

　　(5)質檢專員將業務知識培訓需求提交給培訓師，在相關業務培訓結束后跟蹤得到反饋結果;

　　(6)根據每日工作要事，修改FAQ,標準話術;

　　(7)每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結。

　　(8)聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通

　　2、擔任培訓專員期間

　　(1)輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發。

　　(2)負責新員工上崗后的跟蹤培訓，培養新員工實際操作技能

　　(3)根據質量監控及業務數據，針對性制定培訓主題和計劃，提高團隊服務水平

　　(4)負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進行考核

　　(5)培訓報告的撰寫，及培訓后的質量跟蹤

　　(6)培訓后，新員工的實時監控業務操作

　　3、行政助理崗位空缺時，參與工作，統計考勤，完成批件審批的流程，會員充值卡充值，與人事部及財務部門的銜接等工作

　　4、參與公司ivr錄音的錄制工作

　　二、 存在的問題和今后努力方向

　　1、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動;工作開展中也缺少創新。

　　2、有時候對工作認識不夠全，缺乏全局觀念，對話務報表方面還缺少更全面的分析，不過我相信，在以后的工作中，我會不斷的`學習和思考，從而加強對工作的認知 積極配合領導同事們把工作 做得更好.

　　三、 新一年的展望

　　20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要繼續認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發展盡一份力。

呼叫中心述職報告7

　　對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的呼叫代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會持續冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

　　另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩定員工情緒及持續良好的服務態度。

　　當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯————于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的.投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。

　　首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作用心性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

　　一、我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在呼叫行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。堅持思想政治學習讓我的思想理論素養不斷得到提高。一向以來我始終按照公司“六有”精神嚴格要求自己，勤勤懇懇，不斷進取，做到愛崗敬業。同時也用心參加公司組織的各種學習活動。透過不斷學習，使自身的思想理論素養得到了進一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業的職業道德素質是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。

　　一年以來，我在工作中嚴格按照公司的服務宗旨“客戶的滿意是我們的追求”用心、熱情、認真、細致地完成好每一項任務，嚴格遵守各項規章制度，認真履行自已的職責，自覺按規范操作;平時生活中團結同事、相互關愛。堅持做到認真學習不自滿，努力工作不失職，勤奮務實，在做好本職工作的基礎上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經驗，樹立正確的人生觀、價值觀。

　　二、發揮自身優勢，目前任職呼叫中心員，主要負責日常文件撰寫、收集相關行業資料，開展每周工作總結，協助部門經理發展增值業務等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經驗，在工作中能抓重點、抓關鍵;能團結他人和鼓動帶領他人認真用心地工作;各項工作能按質按量完成且文字功底較強。一年以來，在部門領導的悉心教導下，在同志們的支持和幫忙下，較好地履行了工作職責，完成了工作任務。

　　三、抓好質檢管理，提高服務質量。

　　所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡單上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。透過自身的不懈努力，我各方面都取得了長足的進步。