呼叫中心客服外包方案

　　為確保事情或工作順利開展，就需要我們事先制定方案，方案是闡明具體行動的時間，地點，目的，預(yù)期效果，預(yù)算及方法等的企劃案。你知道什么樣的方案才能切實地幫助到我們嗎？下面是小編為大家整理的呼叫中心客服外包方案，希望對大家有所幫助。

呼叫中心客服外包方案1

　　一、外包的引入

　　要構(gòu)建一個呼叫中心，平均一個人工座席的建設(shè)成本大約是10萬元;但事實上，呼叫中心的建設(shè)成本僅占總投入的30%，消耗在電信線路租用，維護(hù)等方面的運(yùn)營費(fèi)用要占到總投入的70%;呼叫中心的優(yōu)質(zhì)、高效的運(yùn)營模式，對于管理人員和座席代表的素質(zhì)要求非常高，使得坐席的管理成本很高。

　　是資本市場的需要而非用戶市場的需要促成了電信外包趨勢的產(chǎn)生和發(fā)展。越來越多的傳統(tǒng)運(yùn)營商受制于資本市場，力求提高ARPU[AverageRevenuePerUser]值時，這樣的`直接后果是考慮把一部分業(yè)務(wù)和運(yùn)作維護(hù)批發(fā)外包出去以降低經(jīng)營的成本和風(fēng)險，加速投資回報，以便集中更多的精力在網(wǎng)絡(luò)升級和技術(shù)進(jìn)步上。

　　二、外包原則

　　為了實現(xiàn)成本最小化和利潤的最大化，很多企業(yè)最終會選擇將服務(wù)委托給專業(yè)的呼叫中心外包運(yùn)營商來完成。在這個選擇中，服務(wù)提供商承擔(dān)硬件，軟件和人工成本，并提供高效的服務(wù)水準(zhǔn)，保持客戶對企業(yè)的忠誠度，增長企業(yè)效益等多方面服務(wù);而企業(yè)只需支付服務(wù)費(fèi)用就可以了。

　　坐席外包，主要是指服務(wù)提供商和虛擬運(yùn)營商合作，為特定客戶提供專門人工坐席服務(wù)：首先由客戶指定需要的坐席量和服務(wù)內(nèi)容，向服務(wù)商申請坐席租賃服務(wù);由服務(wù)商負(fù)責(zé)軟、硬件的提供、維護(hù)和修改，必要時提供場地;客戶負(fù)責(zé)坐席人員的管理;虛擬運(yùn)營商負(fù)責(zé)產(chǎn)品上線、開通。

　　三、總體架構(gòu)

　　系統(tǒng)接入方式：PSTN、SS7、IPGateWay

　　坐席通話方式：電話直連、VoIP

　　信息傳遞方式：TCP/IP、Internet

　　基本硬件結(jié)構(gòu)：DialogicNGN多媒體網(wǎng)絡(luò)平臺

　　四、基本坐席功能

　　所有可供外包的坐席都應(yīng)支持以下部分功能：

　　4.1.電話號碼查詢

　　根據(jù)客戶提供的信息，查詢相應(yīng)的聯(lián)系電話;

　　4.2.人工障礙受理

　　了解客戶故障信息，根據(jù)故障性質(zhì)，確認(rèn)受理方式和方法;

　　4.3.人工投訴建議

　　虛心接受客戶批評，主動反映客戶情況，督促解決客戶問題;

　　4.4.人工業(yè)務(wù)受理

　　接待客戶請求，及時登記和反饋信息;

　　4.5.人工話費(fèi)查詢

　　認(rèn)真核實客戶身份，正確查找話費(fèi)信息;

　　4.6.人工業(yè)務(wù)咨詢

　　耐心解答客戶問題，積極介紹專業(yè)知識;

　　4.7.主動呼叫服務(wù)

　　定時、按需外呼：如發(fā)送個別通知、反饋客戶信息等;

　　4.8.坐席呼叫轉(zhuǎn)接

　　業(yè)務(wù)受理過程中，自無法單獨處理的情況下，將呼叫轉(zhuǎn)移到其他坐席或班長;

　　4.9.員工登錄管理

　　只有班長才有，并可根據(jù)登錄情況做監(jiān)聽、統(tǒng)計等功能。

　　五、外包形式

　　5.1.系統(tǒng)維護(hù)與管理

　　一般地，外包系統(tǒng)軟件的維護(hù)、管理、升級由軟件提供商負(fù)責(zé);相關(guān)硬件的更新、維護(hù)、升級由硬件提供商和軟件提供商共同合作完成。

　　5.2.場地租賃

　　有條件的集成商可以采用租賃的方式，解決客戶場地環(huán)境不足的困難。

　　5.3.坐席共享與坐席獨占

　　一般情況下，外包服務(wù)提供商同時具備多種坐席處理的功能。所有這些坐席可以分為不同的組供不同的需求客戶使用，看上去就好像是特定客戶獨占了某些坐席資源。而且這些坐席的管理，包括招聘、培訓(xùn)、上崗等完全由客戶負(fù)責(zé);

　　個別情況下，如客戶對坐席需求量較小，資金投入少，不適合長期提供固定坐席服務(wù)，那么可以采用坐席共享方式，使某些坐席能夠同時為不同的客戶服務(wù)，這對坐席的素質(zhì)就有了更高的要求，但成本和各項費(fèi)用都會減少。

　　無論是共享坐席還是獨占坐席，都既可以在本地，也可以在遠(yuǎn)端。共享坐席的數(shù)量可以靈活分配，但管理和維護(hù)有一定的困難。

　　5.4.資本運(yùn)作

　　承包商的資金即可以一次性注入，又可以分期、分批投入;集成商的系統(tǒng)需要根據(jù)實際需要不斷改進(jìn)、擴(kuò)建。

　　六、應(yīng)用領(lǐng)域

　　電信、金融、電力、郵政

　　鐵路、尋呼、保險、證券

　　政府、旅游、媒體、運(yùn)輸

呼叫中心客服外包方案2

　　全球化進(jìn)程的加快以及金融危機(jī)的加劇促使外包呼叫中心市場逐步升溫，越來越多的企業(yè)和政府開始調(diào)整戰(zhàn)略，剝離自身的非核心業(yè)務(wù)，降低運(yùn)營成本，把"客戶服務(wù)"外包給專業(yè)呼叫中心，從而集中人力、財力、物力與精力，專注于核心競爭力的提升。

　　因此，這種需求推動了外包呼叫中心的崛起。

　　外包呼叫中心運(yùn)營商該如何選擇適合自己的呼叫中心，以控制外包投資及運(yùn)營管理成本?如何提高外包服務(wù)質(zhì)量及外包的運(yùn)營效率?如何建立外包業(yè)務(wù)的合作渠道體系加速推廣外包業(yè)務(wù)?是每個外包服務(wù)商必須要面臨的問題。本解決方案將為您提供上述問題的參考。

　　一、外包呼叫中心解決方案要點

　　精細(xì)化運(yùn)營管理：人力成本是外包呼叫中心的最大成本開銷，提升座席人員利用率，改善座席人員滿意度，進(jìn)行有效的運(yùn)營管理是驅(qū)動外包呼叫中心高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提升外包服務(wù)質(zhì)量及降低成本的重點;

　　靈活多樣化的外包座席接入及部署方式靈活多樣化：外包企業(yè)對座席的租用方式會提出不同的要求，可能在企業(yè)內(nèi)部、可能在外包服務(wù)商的機(jī)房，也可能在其他區(qū)域。如何方便、快捷、低成本地實現(xiàn)座席部署是外包呼叫中心所必須能達(dá)到的要求。

　　分權(quán)分域的外包管理平臺：外包呼叫中心商業(yè)化、規(guī)模化、跨區(qū)域運(yùn)營，需要端到端的統(tǒng)一的外包業(yè)務(wù)運(yùn)營管理平臺，實現(xiàn)多級用戶的.分權(quán)分域的獨立自助管理服務(wù)。

　　二、圖形化的實時現(xiàn)場管理工具：WEB系統(tǒng)監(jiān)控功能，坐席狀態(tài)實時圖形化展示。

　　預(yù)測式外呼功能：在外包業(yè)務(wù)中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要業(yè)務(wù)之一。外包企業(yè)看重外包服務(wù)商的外呼系統(tǒng)主要是因為外包服務(wù)商能夠提供專業(yè)的呼叫中心平臺。在外呼的功能上，預(yù)測式呼出、預(yù)覽式呼出、自動呼出、多媒體呼出是外包呼叫中心CTI平臺應(yīng)該具備的功能。特別是預(yù)測式外呼功能能夠有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重點必備功能。

　　網(wǎng)絡(luò)呼叫中心容災(zāi)備份：外包呼叫中心是面對大客戶、企業(yè)客戶的平臺，對系統(tǒng)的安全性有很高的要求。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心實現(xiàn)多個呼叫中心之間資源共享、負(fù)荷分擔(dān)、統(tǒng)一路由，可以方便實現(xiàn)多系統(tǒng)的容災(zāi)備份。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心是外包呼叫中心規(guī)模化發(fā)展的必然趨勢。

　　三、外包呼叫中心解決方案功能

　　呼入類外包：客戶服務(wù)、客戶銷售、技術(shù)支持、預(yù)約登記、工單流轉(zhuǎn)等;

　　呼出類外包：市場調(diào)查、市場營銷、客戶回訪、客戶關(guān)懷、電話銷售;

　　呼入呼出混合外包：客戶服務(wù)、客戶銷售等。

呼叫中心客服外包方案3

　　1、外包呼叫中心的市場需求

　　去年，無論制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、物流業(yè)還是IT業(yè)，也無論是在中國或者在國外，大家都在熱烈的討論"客戶關(guān)系管理(CRM)"這個東西。大家的一致共識是：企業(yè)運(yùn)營需要從原來的"以產(chǎn)品為中心"轉(zhuǎn)向"以客戶為中心"。很多的企業(yè)開始興建自己的客服關(guān)系管理系統(tǒng)，整理客戶資料，想方設(shè)法提高用戶的滿意度。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶的直接交流橋梁很快的提到建設(shè)的日程中來。

　　另外去年在中國還發(fā)生了一件意義重大的事件，那就是中國正式加入到世界貿(mào)易組織(WTO)。今后會有更多的外資進(jìn)入到中國來辦企業(yè)、投資，其中不乏實力雄厚的跨國大型企業(yè)。外資的`進(jìn)入將會進(jìn)一步加劇企業(yè)間的競爭。在這樣的背景下，企業(yè)呼叫中心的需求在20xx年將會飛速增長。

　　但是建設(shè)一個呼叫中心一方面需要較大的硬件投資，另一方面需要專人提供服務(wù)(座席)、專人維護(hù)、專人管理這些投入將會更大。許多跨國公司的中國分部和中國本地企業(yè)沒有實力或者沒有精力建一個自己的呼叫中心，這時候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)的公司。這樣就造就了20xx年一個非常大的呼叫中心外包市場。

　　2、如何開展呼叫中心業(yè)務(wù)?

　　2.1開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)

　　所謂的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)就是指利用傳統(tǒng)電話、傳真結(jié)合自動語音系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)開展的呼叫中心業(yè)務(wù)，這實際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類來介紹。

　　(1)客戶服務(wù)中心;

　　(2)客戶聯(lián)系中心;

　　(3)產(chǎn)品銷售中心;

　　2.2開展與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)：

　　由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展以及PC機(jī)的普及，互聯(lián)網(wǎng)的用戶越來越多，在中國這一數(shù)字已經(jīng)超過了3000萬。新太科技非常重視互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，在平臺中集成了給互聯(lián)網(wǎng)用戶提供服務(wù)的功能，基于這樣的功能，就可以方便的開展基于IP的網(wǎng)上呼叫中心，網(wǎng)上業(yè)務(wù)包括如下方面：

　　(1)網(wǎng)上呼叫中心;

　　(2)網(wǎng)上交易。

　　2.3開展與移動網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)

　　(1)手機(jī)短訊服務(wù);

　　(2)GPRS服務(wù)：GPRS業(yè)務(wù)將會是移動公司在20xx年一個主推的業(yè)務(wù)，利用GPRS網(wǎng)絡(luò)和采用基于J2ME的手機(jī)可以方便的實現(xiàn)"永遠(yuǎn)在線隨時交易"的功能，以及手機(jī)SIM卡可以很好解決交易的的身份憑證問題這一優(yōu)勢，我們可以開展許多對用戶來說有使用價值的增值業(yè)務(wù)。

　　3、外包呼叫中心如何盈利?

　　3.1哪些企業(yè)需要外包呼叫中心?

　　3.2外包呼叫中心盈利分析

　　3.3建立外包呼叫中心的要點：

　　(1)業(yè)務(wù)平臺分離;

　　(2)方便的二次開發(fā);

　　(3)坐席分組管理;

　　(4)智能路由系統(tǒng);

　　(5)完備的計費(fèi)統(tǒng)計系統(tǒng)。

　　4、新太可以提供的支撐平臺

　　十五年來，新太公司一如既往地致力于信息產(chǎn)業(yè)平臺技術(shù)的研究和開發(fā)工作。前后共推出了4代平臺，在我國的電信事業(yè)的發(fā)展中貢獻(xiàn)了重要的力量。

　　目前新太的各種平臺在全國聲訊市場的占有率達(dá)到了65%以上，此外我們的平臺在電信1000號、聯(lián)通1001號、郵政客服中心、銀行、證券、企業(yè)呼叫中心的市場上都有極高的占有率。

　　針對專門的話費(fèi)批發(fā)業(yè)務(wù)運(yùn)營商，我們推薦采用如下平臺：新太Nap20xx平臺、新太I(xiàn)VSP平臺或者新太I(xiàn)PSwitch平臺。新太NAP20xx平臺是基于語音板卡的后置交換平臺，具有較高的性價比，和穩(wěn)定的總體性能;IVSP是前端為硬件交換機(jī)的高性能，大容量，高穩(wěn)定性平臺;而IPSwitch平臺采用了業(yè)界最先進(jìn)的軟交換技術(shù)，以及CompactPCI技術(shù)，以企業(yè)級交換機(jī)的價格提供了電信級交換機(jī)的性能，可以非常方便的融入到下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN)中。是目前新太最先進(jìn)的智能語音平臺。

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