客房培訓教案七 客房規章制度

　　一、關于員工考勤請假的規定：

　　員工請病假須持酒店醫務室的證明，上報部門同意后方能休息，特殊情況應打電話或者其他渠道向所在班組、部門請假，回單位后再補辦手續。連休兩天（含兩天）以內者,由部門經理批準；三天（含三天）以上由部門送綜合辦。

　　員工請事假必須事先提出書面申請（部門要考慮工作頂替問題）由部門經理提出意見，上報酒店綜合辦，事假兩天（含兩天）以內者，由部門經理批準；三天（（含三天）以上由部門送綜合辦經總經理批準，請事假原則不能超出七天。

　　員工補休應事先向所在部門提出申請，由所在部門根據工作需要提出意見，上報綜合辦，補休時間不能超正常的加班時間累計數。

　　二、員工上班需佩戴工號牌

　　員工工號牌應佩于制服左胸前，如無佩戴一經發現罰款10元。

　　工號牌只限持牌人使用，不得么自轉與他人使用，如有遺失應立即向綜合辦申請補辦。

　　三、值臺的職責

　　早班上班時間：8：00—15：00

　　提早10分鐘做好上班準備，自查儀表儀容，穿好工作服，佩戴好工號牌。

　　上班時首先應與夜班人員了解未處理的各項事宜，詳細了解樓層的客情、房態、查閱“客人進出時間登記表”和交接本的注意事項，按“七清”交接規定準備好，服務臺周圍衛生是否清潔，做到不清不接（七清：住客情況要交清；客人離店時間要交清；各種款項、帳目要交清；客人代辦的事、電報、信件、留言要交清；當班所發生或發現的問題要交清；房門鎖匙要交清；領導布置的任務要交清）。

　　做好服務臺周圍的衛生，做到地面干凈無雜物，煙缸內保持清潔，煙蒂不得超過3個。

　　了解客人的進出情況，客人要求整理的客間要記下，及時通知服務員清理，同時做好接送客人的準備工作。

　　加強值班臺工作，確實需要離開崗位，必須有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好訪客登記，主動給訪客送茶，同時應嚴密注視來往人員，發現可疑跡象，應立即報告有關部門。

　　處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作，按規定程序辦理清點客衣，負責客房設備的報修登記。

　　認真保管好鎖匙，住客取鎖匙要驗明身份，校對后方可提供，不得向無關及外來訪客人員提供鎖匙。

　　禮貌待客，熱情替客人辦理委托事宜，及時為客人傳送書報信件。

　　認真做好客房安全防范工作。

　　下午15：00下班，應認真做好與晚班的交接工作，做到“七清”。

　　午班職責

　　午班上班時間：15：00—22：00

　　提前10分鐘上班，職責與早班職責相同，但必須做到以下幾點：

　　晚上超過訪客時間（一般在23：00）不得訪客，并及時催促訪客離開客房，做好清場工作；訪客尚未離房的應記下房號、人數，交下一班人員處理。

　　認真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號、人數，交夜班人員備案。

　　詳細交代次日所要叫醒客人的姓名、房號、床位及時間，做到準確無誤。

　　夜班職責

　　夜班上班時間：22：00—次日8：00

　　提前10分鐘到達樓層，自查儀容儀表，穿好工作服，佩戴好工號牌。

　　2、與中班了解樓層的客情、房態、訪客未離房等情況，按規定做好“七清”。

　　3、22：00調整走道燈光，關閉其它照明燈光，只留一路夜間照明燈光。

　　按程序做好早晨接送客人工作。

　　加強值臺工作，上班時精神飽滿，注意觀察樓層有關“五否”現象，每小時巡視樓層一次，上班時不得看小說、做私事、睡覺等。（五否：有否人員亂竄；客人有否半夜起床、行動反常；有否奇聲怪叫；客人有否突然離店；有否異常臭味）。

　　按約定時間叫醒的客人，應記清其房號、床位、姓名和時間，做到準確無誤。

　　注意訪客未離開房間的動向，發現有可以對象及時報告夜班領班。

　　2點前應認真填寫“住宿登記簿”，交夜班領班。

　　負責整理布草車，按分類備齊次日所要使用的各種棉織品和低值易耗品、用具，用過的棉織品需分類清點。

　　做好服務臺周圍的衛生工作，下班前應與早班辦好交接班手續，做到“七清”。

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