客戶服務管理制度（常用15篇）
在不斷進步的時代，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是指要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。想學習擬定制度卻不知道該請教誰？下面是小編為大家整理的客戶服務管理制度，希望能夠幫助到大家。
客戶服務管理制度1
1、負責服務實現的策劃,制定物業管理公司新增加的服務項目的質量計劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務實現提供及過程控制的責任部門。對公共區域及外圍綠化植物的養護工作進行監管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發等物業服務的日常工作。負責物業服務日常管理服務。
3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確保客戶相關工作得到有效控制及提供滿意服務。
4、負責物業管理公司客戶所委托的有償清潔服務,并對供方提供清潔物品進行監管,確保清潔物品質量。
5、為達到服務符合要求所需的基礎設施進行維護。包括(物業管理公司外墻清潔養護;物業管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產品防護)。
6、負責為達到服務符合要求創造良好的工作環境,確保服務質量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業管理公司的意見與建議,并進行統計分析,以滿足客戶提出的`合理要求。
8、負責與客戶溝通,組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負責客戶滿意度調查。
9、負責對物業管理公司服務的標識制作、安裝及管理。
10、負責服務過程的監視測量。
11、根據客戶需求開展的其他服務工作。
客戶服務管理制度2
1、所有文件與表單應經公司領導審批后方可正式啟用。
2、文件與表單應配印公司標識。
3、所有文件與表單應有統一格式與編號。
4、文件與表單應裱有封面，記錄文件名稱，使用日期，使用部門。
5、表單記錄字體書寫應認真規范，易于識別，書面保持整潔；任何表單條目都應有填寫人簽字、填寫日期、直接上級主管閱簽。
6、文字勘誤應使用專用勘誤章修改。
7、文件修改、補充應作說明及版號。
8、表單使用完畢后應整理工整，按保存期限妥善保管。
客戶服務管理制度3
根據企業現狀現對客服部的工作做如下計劃：
一、新人培訓
1通過視頻教程的學習，和現場的軟件介紹，客戶服務部門管理制度2讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程。
2 3天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓
3培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審核的效果。
二、服務態度專業化
1客服話術專業化，統一客服話術，統一客服QA 。2客服接待專業化，統一客服問候語，統一結束語
3處理問題專業化，根據顧客的表述，發現問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復顧客。
4響應顧客專業化，60秒響應
5服務分類專業化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。
三、客戶服務細分化
打破過去一概而論的處理方法，客服細分為技術傾向型、理論傾向型以及全能型，根據顧客的實際情況，以最好最快最專業的'效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業的。
四、處理問題系統化流程化
1客服受理——解決問題—回復顧客—問題反饋
2客服受理——交易糾紛——投訴專員--核實處理—回復顧客--問題反饋
3客服受理——技術故障——技術傾向型客服—核實處理--回復顧客—問題反饋
4客服受理——技術故障——技術傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術部門—回復顧客--問題反饋
五、問題總結個人化
1充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周負責每天總結并反饋當天的工作問題。
2每位客服人員創建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。
六、受理投訴糾紛專業化
成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護，對官方信任高于一切
七、考核透明化
略
客戶服務管理制度4
一、人員素質
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。
2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。
3、了解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準)。
4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。
3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。
5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。
接班人未到崗，交班人不得離臺。
仔細閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告，及時了解業務變更及優惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明了。
四、現場紀律制度
辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。
電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。
工作臺面整潔，記事本統一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。
出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理。
五、現場管理制度
1、聽從管理人員的指揮調度。
2、規范使用服務用語，快速解答客戶問題。
3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的`物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。
5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊(業務交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調為振動。
上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影;除眾品網網頁外不能上其他無關網站。
接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。
六、衛生管理制度
1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;
2、門窗明亮，地面整潔;
3、員工上班著裝整潔、衛生，長發要束發，盡量職業化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗;
5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。
6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。
七、換班制度
認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事換班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。
每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。
換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
節假日當班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責
1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。
2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。
熟悉并掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。
熟練客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。
向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。
遵守有關的規章制度，關心集體。
完成領導交辦的事宜。
客戶服務管理制度5
客戶服務投訴管理制度
一、目的
為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業管理機制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理:
(1)服務態度
(2)專業素質
(3)服務效率
(4)其他以上未列明的關于服務方面的內客
三、投訴途徑
客戶投訴電話(根據各地辦公地點設置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經理的分機號碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上
四、客戶投訴處理流程
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.
3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發送(客戶投訴報表)。
(二)被投訴調查調查處理
1、部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人.
2、根據實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的.具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發送給人事行政經理，及時反映投訴處理結果。
(二)客戶回訪
1，人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統，部門主管、總經理可分權限查閱.
五、客戶投訴期限
一個工作日內展開調查，核實狀況后做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回復。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.
2、態度真誠:態度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語言得體:盡量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.
6、堅持回訪:對客戶的持續關注，讓容戶重新感受周到的服務.
七、客戶投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節之一者.處以30-100元/次的經濟處罰:
1.服務態度不佳，服務效率低下
2.對業務工作不熟悉，無法帶給專業服務
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節之一者，同時給予經濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。
1.接待客戶態度冷淡，擅自減少服務流程
2.利用職便，故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶，與客戶發生爭執者.
(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時給予經濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.
1.對投訴事實拒不承認者.
2.主管管理不力，不能有效監督服務工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節之一者，給予記大過處分.同時給予經濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見可能發生的投訴，隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者
(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開除，情節嚴重的追究其經濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關處理
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對投訴客戶進行打擊報復者‘
3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發展商聲譽造成重大損失者.
4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發展商受損失者。
注:部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對投訴人員進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節給予處分
客戶服務管理制度6
為加強自然氣用戶的氣費收取工作，提高氣費的回收效率，依據公司的.有關規定，制定本制度。
1、上門抄收、送達結算單等嚴格遵照“入戶工作準則”，做到文明作業、用語規范；
2、嚴格執行公司相關管理制度，按商定時間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標準，三日內用戶上門繳納氣款，氣費回收率達到≥95﹪；
4、每月20日—25日為公福與商業用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費結算單》給客簽字確認，抄表員將《氣費結算單》交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統。
5、每月上報月度抄收報表、氣費結算單，數據要求精確、清楚，時間要求準時，上報精確率達到100﹪；
6、公福與商業用戶在《氣費結算單》送達一周內到營業廳辦理交費手續。居民用戶在一周內到營業廳辦理交費手續。
7、規定期限內，用戶未結算氣費，由抄表員電話通知或書面通知用戶。
8、電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結算氣費，營業員將用戶欠費數據交由抄表員，由抄表員下達《氣費催繳通知單》直至停氣處理。
客戶服務管理制度7
酒廠客戶投訴管理制度
為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線
二、受理流程
1、電話投訴
接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯系狀況，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復結果。
2、客戶書面投訴
收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內給客戶進行登記、回復客戶確認。
3、客戶口頭投訴或轉交投訴
客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產品質量(口感，風味、包裝)的問題，由質量部的專業人
員去進行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導匯報，質量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。
3.2客戶產品退貨是指產品出現沉淀，較大懸浮物，質量部根據調查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬于質量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發霉，質量部會根據銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。
3.3投訴資料是產品的售后服務，工作人員的失職，工作態度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶。
3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的`誤會。
三、投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。
四、投訴處理結果的反饋和歸檔
1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務的認可。
2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。
五、投訴分析和改善
營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。
七、客戶投訴考核辦法
客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。
客戶服務管理制度8
為加強天然氣用戶的氣費收取工作，提高氣費的回收效率，根據公司的有關規定，制定本制度。
1、上門抄收、送達結算單等嚴格遵照“入戶工作準則”，做到文明作業、用語規范；
2、嚴格執行公司相關管理制度，按約定時間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的`標準，三日內用戶上門繳納氣款，氣費回收率達到≥95﹪；
4、每月20日—25日為公福與商業用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費結算單》給客簽字確認，抄表員將《氣費結算單》交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統。
5、每月上報月度抄收報表、氣費結算單，數據要求準確、清楚，時間要求及時，上報準確率達到100﹪；
6、公福與商業用戶在《氣費結算單》送達一周內到營業廳辦理交費手續。居民用戶在一周內到營業廳辦理交費手續。
7、規定期限內，用戶未結算氣費，由抄表員電話通知或書面通知用戶。
8、電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結算氣費，營業員將用戶欠費數據交由抄表員，由抄表員下達《氣費催繳通知單》直至停氣處理。
客戶服務管理制度9
一、服務監督制度
技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業指導書來保質實施服務資料；
業務部負責監督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情景等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監督報告》并上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。
二、首問制和專人負責制
1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責者。
2、第一職責者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一職責者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。
4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一職責者職責范圍的`，第一職責者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項，第一職責者要立即向總經理匯報，以便妥善處理。
6、第一職責者有權先解決客戶問題后提交工作聯絡單。
7、當第一職責者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自我工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，()及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。
四、周報制度
每周五午時部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情景和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情景。
五、客戶回訪制度
建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
六、跨部門協作制度
服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監督協作部門配合完成。
七、故障報告制度
項目發生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息后應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情景，故障結束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業務部。
八、節假日服務保障制度
節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯系相關服務部門。
九、服務信息內外部溝通制度
確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再供給工作聯絡單，以提高問題解決的效率。
十、服務分類
10.1主動式服務
10.1.1產品質量巡檢
由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發現問題和隱患現場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。
10.1.2客戶滿意度調查
經過電話、信函、現場、傳真、E-mail等方式向客戶發放調查問卷，了解客戶對公司產品的技術安裝、系統運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調查結果進行統計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3服務調研
由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、提議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束后，將調研時收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，到達客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2被動式服務
10.2.1熱線應答服務
當客戶出現問題或故障時需要尋求幫忙，首先能夠經過熱線電話請求幫忙和指導，及時解決問題或排除故障。
10.2.2遠程服務
當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據客戶供給的問題現象和故障描述，經過互聯網遠程接入客戶所用系統來指導客戶方面技術人員直接處理系統故障。
10.2.3現場服務
當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內抵達現場進行服務（不一樣的服務現場規定在不一樣時間內出發到達），以求問題的最終解決。
10.3人性化服務
人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶供給的服務能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當無法到達客戶的期望值時，需要進行分析原因并改善實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。
客戶服務管理制度10
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員 做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心 ；
2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問 題；
3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務 人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；
5、定期向客戶提供本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的合作關系
四、客服人員個人素質要求
1、客服人員要有責任心 ，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣 ，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質
3、廣泛的人際關系 和良好的自我形象；
4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的.企業有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；
5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資 元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員 的投訴，則基本工資發放。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發放：
3、客服人員的獎金發放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時間：早8：30——17：30
遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應保持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。
**客服部
客戶服務管理制度11
一、總則
公司秉承技術為本，務實創新，客戶至上，服務第一的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。
二、服務承諾
1.專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。
3.保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1.負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售后服務工作。
2.及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。
3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4.及時趕赴現場處理各種故障。
四、安裝維修服務細則
1.公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》
2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。
3.經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排適宜的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。
5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。
6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。
7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。
8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。
10.公司鼓勵維修人員經過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
1.公司經過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。
2.公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關部門。
4.各地服務中心對客戶提出的'意見和提議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。
七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案
1.服務準則
n一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
2.安裝維護人員權限
n對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
n及時向部門主管如實反映各種情景。
n嚴格執行公司的客戶服務管理制度。
3.應急方案
n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經過口頭請示或其他辦法靈活處理。
n遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。
本制度自xx年二月開始執行。
客戶服務管理制度12
為了全面落實素質教育和新課程的精神，根據省、市關于教師校本培訓的有關精神，加強對校本培訓工作的管理，特制定如下制度：
1、業務進修制度：
要求教師每周利用業余時間到圖書館、閱覽室或網絡系統進行自培自練；同時，積極鼓勵教師參加各種學歷和非學歷的教育和培訓。
2、分層培訓、整體推進制度：
針對我校教師教齡結構和發展水平的實際情況，進行分層培訓。共分為三層次：年輕教師培訓、骨干教師培訓、名師培訓，分別制定相應的培訓目標和計劃，層層遞進、環環相扣。
3、校本教研培訓制度：
教研組開兩周集中半天時間，確定主題，由專人主講，學習教育教學理論，最新教改動態，探討教育教學體會；組織全組成員按照學校工作要求有序組織集體備課，技能培訓，三課匯報課、研究課、示范課，活動和課題研究。
4、活動考勤制度：
在開展校本教研和校本培訓的過程中，將設置考勤登記表或手冊，對全體參加教師進行嚴格的考勤，無故曠缺者作為曠課處理。
5、學分登記制度：
參加校本培訓和校本教研的教師，教研處和教研組共同根據教師參加培訓的數量和質量進行整理評定，上報縣教育局和教師進修學校按校本培訓規范性學分登記辦法申請相應的.學分。
6、過程督查制度：
學校對校本教研和培訓工作實行動態管理，定期或不定期進行抽查。強化六種工作態度：積極主動參與態度；一切為了學生態度；團隊合作態度；勤于研習態度；善于思態度；合理利用業余時間豐富自己專業的態度。堅持做到勤學習、勤鉆研、勤思。
7、資料建檔制度：
學校對開展的校本教研和校本培訓活動以及教師參加該活動的各種資料，做好建檔工作，將課程理念、教學觀、學生觀的認識和變化、收獲和感悟記錄下來，做好教師個人專業成長過程資料的積累。
客戶服務管理制度13
一、總則
公司秉承“技術為本，務實創新,客戶至上，服務第一”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。
二、服務承諾
1.專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。
3.保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1.負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售后服務工作。
2.及時把客戶和行業的各種信息饋給公司。
3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4.及時趕赴現場處理各種故障。
四、安裝維修服務細則
1.公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》
2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。
3.經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。
5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的`終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。
6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。
7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。
8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。
10.公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
1.公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見饋和投訴等。
2.公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3.公司對每次來電、來信、來須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。
4.各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。
六、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案
1.服務準則
�。�1）一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
�。�2）服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
2.安裝維護人員權限
（1）對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
�。�2）及時向部門主管如實映各種情況。
�。�3）嚴格執行公司的客戶服務管理制度。
3.應急方案
（1）如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。
（2）遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。
本制度自xx年二月開始執行。
客戶服務管理制度14
第一章 總則
第一條 為健全激勵機制，提升客戶服務人員工作積極性、責任心，保障產品產量和服務品質，降低不必要的服務成本，特制定本管理制度。
第二章 激勵原則與對象
第二條 服務質量為主，服務工作量、服務成本為輔。
第三條 本管理制度適用人員：服務部所有員工。
第三章 激勵細則
激勵包括：月度績效、季度評優獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務合同激勵。
第四條 月度績效（服務工程師、組長）
4.1 根據《客服部調試項目工作系數》，計算出每月服務人員的出差項目對應的服務點數，服務人員以每月出差17個點為基數，超過17個點的部分按照270元/點計入月度績效。
4.2 服務人員當月出現安全事故扣罰2個績效點數。 第五條 季度評優獎勵（服務工程師、組長、客服管理部）
5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。
第六條 半年度績效獎金
6.1 適用范圍：客服管理部員工。
6.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。
第七條 年度績效
7.1 適用范圍：客服部全體員工。
7.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。
第八條 備品備件銷售獎勵：
8.1 根據《泰達公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準報價
按照“元器件35%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶；全額回款后按照實際金額按3%提成；
8.2按照“元器件50%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶，全額回款后按照實際金額按5%提成；
8.3由客服專員匯總提交泰達綜合部審核按照獎勵原則分配提交泰達總經理批準，報HD隨下月工資發放。按個人80%、部門20%作為團隊季度獎金獎勵原則；
8.4 激勵按季度統計，每月4、7、10、第二年1月發放。
8.5 服務產品銷售獎勵參見泰達公司服務產品銷售激勵政策； 第九條 獎懲條例：
9.1公司收到用戶表揚信（含電子郵件）給予服務人員200-500元獎勵；
9.2對于服務人員在服務中爭取和客戶溝通，減少服務成本和現場整改材料
數額明顯，由服務工程師向公司提出經核查后給予服務人員200-500元獎勵；
9.3 對于服務人員完成項目正常調試通電后，半年中未發生因為調試功能性缺失和遺漏造成的'重復服務，每個項目獎勵30元；每半年由客服管理部統計核算；
9.4服務人員在安裝和調試過程中，因個人原因（安裝工藝差、接線錯誤、調試不認真仔細）造成第二次服務的，給予扣除第二次服務的工作系數；
9.5 安裝調試和服務完畢，服務人員必須要求客戶簽收《服務記錄單》，特殊情況經同意可以不簽服務記錄單，否則每次罰款100元；
9.6如果出現客戶投訴或者強烈不滿，經查屬于服務工程師的個人原因造成，每次罰款200元；
9.7當月出現服務質量投訴事件，確認歸屬服務人員責任，按照《質量考核實施規則》執行；
第十條 以上數據由服務部統計，財務部、人力發展部核實計算，并在發放時代
扣個人所得稅。備品備件收費業績和服務業績由泰達公司發放激勵；
第十一條 本管理制度監督實施中心/部門：營銷中心、人力發展部。 第十二條 本制度20xx年4月1日起生效，后續修訂再另行通知。 第十三條 本制度由服務部、人力發展部負責解釋和修訂。
附件一：《客服部調試項目工作系數》
附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關規定》
部門編制：
人事審核：
領導審核：
日期：
客戶服務管理制度15
為了有效提升公司的供水服務水平，提高客戶滿意度，增強企業核心競爭能力，特制定以下制度。
一、 各部門職責
1、客戶服務部是客戶服務的牽頭部門，負責整個公司的客戶滿意度管理工作，有權對水質管理部、供水運行部、工程公司、設備技術部進行調度、監督。
2、水質管理部負責水質管理工作，負責解決影響客戶滿意度的水質問題。
3、供水運行部對出廠水水質和管網水水壓負責，負責解決影響客戶滿意度的水壓問題。
4、工程公司負責客戶安裝工程的勘察、設計、施工工作，對施工工期、施工質量負責。
5、設備技術部負責管網維修、搶修工作，對影響客戶滿意度的搶修工期、搶修質量負責。
二、 客戶服務業務管理
1、新增用戶開戶業務管理
凡新增自來水用戶，需向公司客戶服務部提出用水申請，并填寫《用戶用水申請書》和《用戶安裝申請表》，客戶服務部受理申報材料交工程公司，工程公司與用戶一起到現場核實后，對符合用水條件的客戶服務部十日內辦理審批手續。
2、 給水工程施工管理
具備接水條件的`工程公司七日內進入現場，與用戶商定勘測設計有關事項，確定用水方案后，工程公司十日內完成設計，交付圖紙和有關手續，與用戶簽訂施工合同，用戶辦理付款手續。用戶具備開工條件后，工程公司三日內安排施工，在規定的工期內完成施工。
3、 供水設施故障搶修
設備技術部負責保持供水設施的完好狀態，不斷提高安全供水系數，管網修漏及時率達到98％。接到報漏后，搶修人員及時到達出事地點完成止水工作。管道直徑在300mm(含300mm)以下的，修復時間不超過24小時；管道直徑在300mm以上，1000mm以下的，修復時間不超過48小時；管道直徑在1000mm(含1000mm)以上的，修復時間不超過72小時。管網修漏及時率應達到98%以上。
4、 抄表收費及水表檢定
客戶服務部負責對用水戶實行月抄表(農村用戶實行2個月一次抄表)，每月1日至16日當月抄表期，二十二日前為收費期，抄表準確及時率達99％以上，嚴格按照文件規定合理收費。工作人員實行掛牌上崗，文明服務，接受用戶監督�？蛻舴⻊詹繃栏癜凑諊移骶邫z定標準進行水表的檢驗，水表校驗準確，合格率達到99％以上。
5、 水質檢測及供水調度
公司按照《生活飲用水衛生標準》及《城市供水企業資質標準》有關要求，實行二級檢測管理體系，嚴格水凈化處理工藝，做好原水、出廠水、管網水的檢測工作，出廠水水質合格率達100％，水質綜合合格率不低于98％。供水運行部合理調度、調節供水管網壓力，確保管網末稍壓力不低于0.12兆帕，管網壓力合格率不低于90％。
三、 客戶關系管理
1、客戶服務部接到“三來件”后，按照責任歸屬轉發到責任部門處理，并進行督辦。
2、客戶服部負責客戶投訴處理，查清責任歸屬，上報公司領導處理。
3、客戶服務部負責客戶服務方面的考核工作，按時向綜合管理部提報考核數據。
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