客戶服務管理制度(20篇)

　　在日常生活和工作中，很多情況下我們都會接觸到制度，制度是指一定的規格或法令禮俗。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編為大家收集的客戶服務管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　客戶服務管理制度1

　　第一條目的

　　為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

　　第二條范圍

　　包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　第三條適用時機

　　凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

　　第四條進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。

　　第五條客訴分類

　　客訴處理作業依客訴異常原因的不一樣區分為：

　　(一)非質量異常客訴發生原因(指人為因素造成)。

　　(二)質量異

　　常客訴發生原因。

　　第六條處理部門

　　第七條處理職責

　　各部門客訴案件的處理職責

　　(一)業務部門

　　1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　　2.了解客訴要求及確認客訴理由。

　　3．協助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。

　　4．迅速傳達處理結果。

　　(二)質量管理部

　　1．進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。

　　2．發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

　　3．客訴質量的檢驗確認。

　　(三)總經理室生產管理組

　　1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　　2．客訴資料的審核、調查、上報。

　　3.處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

　　4．改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。

　　5．協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。

　　6．客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。

　　(四)制造部門

　　1．針對客訴資料進行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。

　　2.提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

　　第八條客訴處理表編號原則

　　(一)客訴處理的編號原則

　　年度(××)月份(××)流水編號(××)

　　(二)編號周期以年度月份為原則。

　　第九條客戶反應調查及處理

　　(一)業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

　　(二)為及時了解客戶反應異常資料及處理情景，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經理批示。

　　(三)總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業務部依批示處理。

　　(四)業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。

　　(五)總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

　　(六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

　　(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五總經理室存。

　　(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的'案件于“客訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

　　(十)業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

　　(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

　　(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位

　　共同處理。

　　(十三)客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

　　第十條客訴案件處理期限

　　(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

　　(二)各單位客訴處理作業流程及處理期限

　　第十一條客訴金額核決權限

　　第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰

　　(一)客訴職責人員處分

　　總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

　　(二)客訴績效獎金處罰

　　制造部門、業務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。

　　第十三條成品退貨帳務處理

　　(一)業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

　　1．折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

　　2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

　　(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

　　1．實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

　　2．成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情景簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。

　　3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　　4．業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

　　(1)收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

　　(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

　　(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　　客戶服務管理制度2

　　客戶投訴處理管理制度

　　為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網建各項工作，特制訂本管理制度。

　　一、客戶投訴的定義

　　客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行為。

　　二、客戶投訴處理管理原則

　　實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。

　　分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發生。

　　分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，并督促處理，跟蹤驗證。

　　三、投訴的受理(一)投訴電話的設立

　　1、分公司卷煙營銷中心設立免費投訴監督電話：*****59，*******，并向外公布。

　　2、縣級公司區域營銷部等部門要設立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。

　　(二)投訴的受理

　　1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。

　　2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。

　　3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。

　　四、投訴處理

　　客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類：

　　接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯系了解狀況，在24小時答復客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復結果。

　　(二)客戶推薦類：

　　由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回復期限，待領導做出批示后向客戶答復推薦被采用狀況。

　　(三)客戶投訴類：

　　職責部門接到投訴后，要根據資料分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據事實和公司有關規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門領導匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規章制度和考核規定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據實際，提

　　出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

　　投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協調處理。

　　(四)投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。

　　(五)處理結果的'反饋和歸檔

　　1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。

　　2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回復。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。

　　各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現。

　　客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。

　　客戶服務管理制度3

　　客服部人員的管理：

　　1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

　　2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

　　3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

　　4、所有客服人員應積極參加公司的`有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

　　客服部門日常行為規范一般包括：

　　1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

　　2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。 3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

　　4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司資源做私人事情。

　　客戶服務管理制度4

　　一、客服的主要工作

　　1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；

　　2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

　　3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；

　　二、客服工作管理規定

　　1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；

　　2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；

　　3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；

　　4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到；

　　5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

　　6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

　　三、客服人員的要求

　　1、客戶服務人員不得對用戶做出夸其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；

　　2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；

　　3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；

　　4、建立完整的客戶資料及時饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；

　　5、定期向客戶提供本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的合作關系

　　四、客服人員個人素質要求

　　1、客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；

　　2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的.習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質

　　3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；

　　4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；

　　五、客服人員的心理要求

　　1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；

　　2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業有信心；

　　3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

　　4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；

　　5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司

　　六、客服人員薪酬管理制度

　　1、客服人員的工資標準：

　　基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發放。如有客戶與銷售人員投訴視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次

　　2、客服人員的提成發放：

　　3、客服人員的獎金發放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情況：

　　上班時間：早8：3017：30

　　遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。

　　2、工作表現：

　　在工作期間應保持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。

　　xx客服部

　　客戶服務管理制度5

　　酒廠客戶投訴管理制度

　　為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

　　一、投訴接待熱線

　　二、受理流程

　　1、電話投訴

　　接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯系狀況，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復結果。

　　2、客戶書面投訴

　　收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內給客戶進行登記、回復客戶確認。

　　3、客戶口頭投訴或轉交投訴

　　客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。

　　處理辦法分四種狀況：

　　3.1投訴資料是產品質量(口感，風味、包裝)的問題，由質量部的專業人

　　員去進行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導匯報，質量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。

　　3.2客戶產品退貨是指產品出現沉淀，較大懸浮物，質量部根據調查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬于質量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發霉，質量部會根據銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

　　3.3投訴資料是產品的售后服務，工作人員的失職，工作態度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶。

　　3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。

　　三、投訴處理的'期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。

　　四、投訴處理結果的反饋和歸檔

　　1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務的認可。

　　2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。

　　七、客戶投訴考核辦法

　　客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

　　客戶服務管理制度6

　　一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴格遵守和自覺執行安全操作規程;認真執行衛生包干區域的清潔管理制度。

　　二、認真執行上級領導交待的各項任務，負責完成好物業部經理安排、布置的各項工作。

　　三、負責做好水泵房、空調機房及各樓層風機房、電器設備的保養及故障檢修。

　　四、負責做好電梯、空調、冷凍、安保中心、電話機房、常備電源的電器設備保養及故障檢修。

　　五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器設備的保養及故障檢修。

　　六、負責做好主樓、裙樓所有照明設備的保養和故障檢修。

　　七、負責做好公共區域，包括廳內外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養。

　　八、堅守工作崗位，自覺執行勞動紀律，不做與工作無關的事。

　　九、除完成好日常維修及計劃維修任務外，還應有計劃的盡可能完成好其它零肖程任務。

　　十、積極協調好班次與員工相互間的.工作關系，及時正圈理好突發事故。

　　十一、做好每天巡樓點檢工作，并對在巡檢過程中發現的問題及處理結果如實記錄在冊。

　　十二、當班時如發生電器故障應盡可能在本班次內解決，不能及時解決的，經征得領導同意后方可移交下一班解決;交接班時發生的故障原則上兩班共同解決。

　　十三、及時做好報修工作的登記、復查、驗收工作，包括維修內容、維修工時、維修時所耗用的材料，報修人所在部門的領導或報修人的驗收簽名。

　　十四、對任何設備的維修非經工程部經理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調，維修后均應做到工完、料勁場地清。

　　十五、正確使用、及時清點維修所用的各種工具，做到沒有遺留工具在現場，愛護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。

　　十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時向物業管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存備品件。

　　十七、由于維修電工、值班電工工作不負責任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴事故損失的，或由于違紀違規給物業管理部造成不良后果的，其責任自負，同時將受到相應處罰。

　　客戶服務管理制度7

　　1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。

　　客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

　　2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。

　　如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

　　3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。

　　作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業的知識、積極的態度解決問題。

　　4有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現后要用積極的態度去處理，不應回避。

　　在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

　　5.長期合作，力爭雙贏。

　　在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

　　A、學會識別、分析問題；

　　B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識

　　C、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法；

　　D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢；

　　E、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；

　　F、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；

　　G、處理問題的.同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。

　　此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。

　　客戶服務管理制度8

　　客戶服務投訴管理制度

　　一、目的

　　為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業管理機制，特制定本制度

　　二、適用范圍

　　客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理:

　　(1)服務態度

　　(2)專業素質

　　(3)服務效率

　　(4)其他以上未列明的關于服務方面的內客

　　三、投訴途徑

　　客戶投訴電話(根據各地辦公地點設置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經理的分機號碼)

　　客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上

　　四、客戶投訴處理流程

　　(一)理解客戶投訴

　　1、由人事行政經理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.

　　2、了解客戶投訴的`主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.

　　3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發送(客戶投訴報表)。

　　(二)被投訴調查調查處理

　　1、部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人.

　　2、根據實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案

　　3、部門主管主動、用心與客戶取得聯系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.

　　4.投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發送給人事行政經理，及時反映投訴處理結果。

　　(二)客戶回訪

　　1，人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.

　　2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。

　　3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

　　(四)資料備枯

　　1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

　　2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統，部門主管、總經理可分權限查閱.

　　五、客戶投訴期限

　　一個工作日內展開調查，核實狀況后做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回復。

　　六、處理原則

　　1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.

　　2、態度真誠:態度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

　　3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。

　　4.語言得體:盡量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對

　　5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.

　　6、堅持回訪:對客戶的持續關注，讓容戶重新感受周到的服務.

　　七、客戶投訴處罰與處分

　　(一)員工有下列情節之一者.處以30-100元/次的經濟處罰:

　　1.服務態度不佳，服務效率低下

　　2.對業務工作不熟悉，無法帶給專業服務

　　3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

　　(二)員工有下列情節之一者，同時給予經濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。

　　1.接待客戶態度冷淡，擅自減少服務流程

　　2.利用職便，故意刁難客戶者‘

　　3.不早重客戶，與客戶發生爭執者.

　　(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時給予經濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.

　　1.對投訴事實拒不承認者.

　　2.主管管理不力，不能有效監督服務工作及解決投訴者

　　(四)員工有下列情節之一者，給予記大過處分.同時給予經濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。

　　1.接到投訴或遇見可能發生的投訴，隱瞞不報者‘

　　2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者

　　(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開除，情節嚴重的追究其經濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關處理

　　1.辱罵、毆打客戶者.

　　2.對投訴客戶進行打擊報復者‘

　　3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發展商聲譽造成重大損失者.

　　4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發展商受損失者。

　　注:部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對投訴人員進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節給予處分

　　客戶服務管理制度9

　　根據石華公司工作指引及公司各項管理制度，為了提高部門整體服務水平，塑造窗口服務新形象，為客戶提供優質、專業、高效的服務，同時確保績效考核工作的有序進行，結合部門工作實際，特制定本制度。

　　1、嚴格遵守公司各項管理制度和安全生產管理規定。

　　2、嚴格執行各項操作規程，按操作流程和作業指導書進行作業。

　　3、遵守燃氣服務“六不準”。即不準亂收費、不準以氣謀私、不準私接私裝燃氣設施、不準要求客戶以工代勞、不準對客戶不禮貌、不準要挾、刁難客戶。

　　4、遵守作息時間，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時間內不做與工作無關的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。

　　5、工作時間內統一著裝、佩牌。

　　6、認真執行部門衛生清掃制度，保持辦公場所和服務場所的整潔衛生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。

　　7、接待客戶時態度熱情大方、誠懇認真，耐心解答客戶的問題，嚴禁與客戶發生爭吵。應使用“十字服務用語”（您好、請、謝謝、對不起、再見），做到“三聲服務”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務態度或服務技能等自身原因造成客戶投訴者，一經查實，嚴肅處理。

　　8、凡遇生病有事不能正常上班時，必須完善請假手續。

　　9、凡安裝有營業收費系統的計算機嚴禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無關的應用軟件。有計算機操作密碼的工作人員要嚴防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來損失者，直接追究責任人全部責任。

　　10、積極參加公司和部門組織的相關培訓和各項活動。

　　11、提倡團隊精神，同事之間彼此尊重相互協作。

　　12、按時完成部門各項工作任務。聽從公司各級領導的合理工作安排。

　　抄表管理制度

　　1、抄表員必須嚴格按照《進入客戶室內工作準則》和《抄表作業指導書》進行操作。

　　2、抄表員要掌握客戶燃氣表的表型、表號、使用年限，燃氣表左（右）進向等相關信息。

　　3、抄錄的燃氣表數據要真實準確，杜絕錯抄、估抄、漏抄。商業客戶抄表數據包括基表讀數、累計用氣量、表內存量。

　　4、月抄見率必須達到100%；居民戶燃氣表每月查抄一次，月抄見率必須達到≥98%；居民戶內掛燃氣表每季查抄一次，抄見率必須達到≥70%。

　　5、按規定的抄表時間定期抄表，商業客戶抄表時間定為每月22日至23日。

　　6、抄表記錄單應字跡清楚、數字準確，及時錄入客戶抄表電子檔案。

　　7、按時填報抄表日報表，月底對抄表資料進行匯總、數據分析，拿出詳實、可靠的報告。發現燃氣表快、慢、失靈等異常情況及時上報。

　　8、認真保管好抄表記錄單，無丟失或丟頁，保持抄表記錄單整潔。

　　9、對欠費客戶要及時進行催繳。

　　10、抄收工作納入績效考核范疇，對工作表現突出的個人給予表彰和晉級，對玩忽職守的個人給予批評和處罰。

　　收費管理制度

　　1、收費人員必須嚴格遵守公司的財務管理制度，接受公司計劃財務部的業務管理和監督。

　　2、嚴格按照物價管理部門頒布的各類收費標準和公司相關收費規定收費。

　　3、銷售款項及各類票據按時送交公司財務部，做到銷售款項帳、款相符。嚴禁挪用公款和公款私存。

　　4、加強安全措施，確保收費場所、票款及自身的安全。

　　5、及時、準確編制并報送當日氣量銷售匯總表。隨時掌握客戶購氣變化特點，對異常現象及時上報。

　　6、收費工作納入績效考核范疇，對收費工作表現突出的給予表彰和晉級，對玩忽職守的給予批評和處罰。

　　前臺收費管理制度

　　1、收費前臺是為用戶服務的一個重要窗口，收費員應自行規范行為，提高自身素質，增強工作效率；

　　2、收費員必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需調班需提前一個工作日向部門負責人申請，批準后才可執行；

　　3、準確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費收取、結算工作；

　　4、收款過程中做到快、準，不錯收、不漏收，對于各種面值錢幣必須驗明真偽；

　　5、營業結束時，必須認真按收費系統核對報表數與實收數是否一致，并做好交接班記錄，不得向無關人員泄露有關營業收入情況資料及數據；

　　6、不得將公款挪作私用；

　　7、接受銀聯卡進行氣費結算時，應認真依照銀行有關規定受理；

　　8、愛護及正確使用各種機械設備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），并做好清潔保養工作；

　　9、在營業時間前做好營業廳的內外衛生，保持桌面的整齊、干凈；

　　10、嚴格按照公司規定著裝，保持個人儀表儀容的整潔大方。

　　營業大廳管理制度

　　為了加強營業大廳的管理，切實優化服務環境，強化服務意識，提升服務質量，提高服務水平，特制定本規定。

　　一、服務大廳管理

　　營業大廳現場管理實行責任制，營業中心組長負總責，值班營業員負責落實執行。每周六至周三由負責收費的營業員值班，周

　　四、周五由負責證卡辦理的.營業員值班；

　　1、營業中心組長應確保營業廳外營業時間標識牌、通知及公告完好；

　　2、值班營業員應確保營業廳內VI標識完好；且業務受理標識（臺式崗位牌）設置醒目，擺放整齊；

　　3、營業中心組長應確保營業廳內墻面公布欄公布信息清晰、準確、具有時效性；

　　4、值班營業員應確保營業廳內資料架上備有各類免費贈送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤燃氣公司的期刊，天然氣安全使用手冊）；

　　5、值班營業員應確保營業廳內飲水機運行正常，飲用水、飲用水杯齊全；

　　6、值班營業員應確保營業廳內外環境應保持整潔衛生，無雜物。服務柜臺及大廳內各類物品、用具擺放整齊，嚴禁擺放與工作無關的物品和用具；

　　7、值班營業員上班期間應確保營業廳內電視機正常播放公司宣傳短片，下班后應及時關閉；

　　二、服務紀律

　　1、負責收費的營業員實行無周休日，輪流當班工作制；負責證卡辦理的營業員實行正常上下班工作制；

　　2、營業員正常工作期間必須統一著裝，佩戴帶有統一標識的工作牌；

　　3、執行周會制（每周周一下午下班后執行），周會由營業中心組長主持，全體當班上崗人員必須參與；

　　4、營業員上班時應提前10分鐘上崗，檢查營業設備運行情況，備齊營業物品和空白單據，清理內外環境，做好營業前各項準備工作。下班后，應再次檢查營業設備關閉情況，整理并妥善保管營業物品、單據后，方可離開；

　　5、營業員必須認真履行崗位職責，不準隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時離開崗位，須向營業中心組長請示，征得同意后方可執行，營業中心組長需作好記錄；

　　6、負責收費的營業員當日氣款結算期間，由負責證卡辦理的營業員代收；

　　7、營業員在為客戶辦理業務時不得處理其他事務，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑；

　　8、營業員嚴禁泄露客戶資料；

　　9、營業員工作期間嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人；

　　10、營業員上班期間一律不準在營業廳內吃零食；

　　三、服務規范

　　營業員服務行為是影響服務效果至關重要的因素，服務行為一方面體現公司員工的自身素質和修養，另一方面體現公司的服務水平和公司的經營理念。因此，營業廳服務人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。

　　1、問候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；

　　2、與客戶交流必須使用規范服務禮貌用語，宜講普通話；

　　3、與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；

　　4、與客戶交流嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；

　　5、對客戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關人員，尋求支持，并轉達客戶；

　　6、對于需要其他部門協調解決的問題，要主動聯系相關部門人員接待，不得踢皮球；

　　7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細致并記錄，必要時解釋，不可與客戶發生沖突；

　　8、主動維護營業廳的現場秩序，疏導客戶，保證良好的服務環境；

　　9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據應雙手遞交至客戶；

　　10、對有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應主動予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；

　　11、業務辦理過程中如有差錯，應立即向客戶致歉并更正；

　　12、業務辦理過程中客戶提出表揚時，要謙虛致謝。

　　客戶服務管理制度10

　　第一章總則

　　第一條為確保生產秩序，保證各項生產正常運作，持續營造良好的工作環境，促進本公司的發展，結合本公司的實際情況特制訂本制度。

　　第二條本規定適用于本公司紅沖車間、儀表車間、數控車間、拋光車間和組裝車間全體員工。

　　第二章員工管理

　　第三條工作時間內所有員工倡導普通話，在工作及管理活動中嚴禁有地方觀念或省籍區分。

　　第四條全體員工須按要求佩戴廠牌（應正面向上佩戴于胸前），穿廠服。不得穿拖鞋進入車間。

　　第五條每天正常上班時間為8小時，晚上如加班依生產需要臨時通知。若晚上需加班，在下午16：30前填寫加班人員申請表，報經理批準并送人事部門作考勤依據。

　　第六條按時上、下班（員工參加早會須提前5分鐘到崗），不遲到，不早退，不曠工（如遇趕貨，上、下班時間按照車間安排執行），有事要請假，上、下班須排隊依次打卡。嚴禁代打卡及無上班、加班打卡。違者依<考勤管理制度>處理。--考勤管理制度-->--考勤管理制度-->

　　第七條工作時間內，車間主任、質檢員和其它管理人員因工作關系在車間走動，其他人員不得離開工作崗位相互竄崗，若因事需離開工作崗位須向車間主任申請方能離崗。

　　第八條上班后半小時內任何人不得因私事而提出離崗，如有私事要求離崗者，須事先向車間主任申請，經批準方可離崗，離崗時間不得超過15分鐘。

　　第九條員工在車間內遇上廠方客人或廠部高層領導參觀巡察時，組長以上干部應起立適當問候或有必要的陪同，作業員照常工作，不得東張西望。集體進入車間要相互禮讓，特別是遇上客人時，不能爭道搶行。

　　第十條禁止在車間吃飯、吸煙、聊天、嬉向鬧，吵嘴打架，私自離崗，竄崗等行為（注：脫崗：指打卡后脫離工作崗位或辦私事；竄崗：指上班時間竄至他人崗位做與工作無關的事），吸煙要到公司指定的地方或門外。違者依<行政管理制度>處理。--行政管理制度-->--行政管理制度-->

　　第十一條作業時間謝絕探及接聽私人電話。禁止帶小孩或廠外人士在生產車間玩耍或濫動車床，由此而造成的`事故自行承擔。

　　第十二條未經廠辦允許或與公事無關，員工一律不得進入辦公室。

　　第十三條任何人不得攜帶易燃易爆、易爛、毒品、濃氣味等違禁物品，危險品或與生產無關之物品進入車間；不得將產品（或廢品）和私人用品放在操作臺或流水線上，違者<行政管理制度>處理。--行政管理制度-->--行政管理制度-->

　　第十四條車間嚴格按照生產計劃排產，根據車間設備狀況和人員，精心組織生產。生產工作分工不分家，各生產車間須完成車間日常生產任務，并保證質量。

　　第十五條生產時如果遇到原輔材料、包裝材料等不符合規定，有權報告上級處理。如繼續生產造成損失，后果將由車間各級負責人負責。

　　第十六條員工領取物料必須通過車間主任開具領物單到倉庫處開具出庫單，不得私自拿取物料。包裝車間完工后要將所有多余物料（如：零配件、紙箱等）退回倉庫，不得遺留在車間工作區內。生產過程中各車間負責人將車間區域內的物品、物料有條不紊的擺放，并做好標識，不得混料。有流程卡的產品要跟隨流程卡。否則，對責任人依據<行政管理制度>處理。--行政管理制度-->--行政管理制度-->

　　第十七條員工在生產過程中應嚴格按照設備操作規程、質量標準、工藝規程進行操作，不得擅自更改產品生產工藝或裝配方法。否則，造成工傷事故或產品質量問題，由操作人員自行承擔。

　　客戶服務管理制度11

　　一車隊管理是機關后勤保障工作的重要組成部分。司機要樹立全心全意為領導服務、為機關工作服務的思想，自覺端正服務態度，增強服務意識，做到服從領導、聽從安排、愛崗敬業、勤于奉獻，為機關工作提供優質服務和可靠保障。

　　二車隊管理由辦公室負總責，車隊隊長在辦公室領導下具體負責車隊管理的日常工作。車隊隊長的主要工作職責是：⒈組織司機開展學習和業務學習；⒉搞好司機考勤；⒊組織司機年審和車輛年檢；⒋及時饋司機的意見和合理要求。

　　三加強思想教育和業務學習。除按時參加機關統一組織的集體學習外，還要根據車隊工作特點，定期組織司機學習交通法規，交流工作經驗。辦公室分管主任要不定期參加司機會議，溝通思想，傾聽司機的意見和要求。

　　四司機要忠于職守，自覺遵守請假制度，保證工作用車隨叫隨到。司機因病因事請假，為常會領導服務的`，先報領導同意，再報車隊隊長填寫考勤記錄。常會領導因外出不用車的，司機要堅守工作崗位，車輛由辦公室或車隊隊長統一協調。

　　五司機要遵守職業道德，嚴格保密制度，做到不該問的不問，不該說的不說。嚴禁借工作之便向領導提出不合理要求。

　　六常會主任、室工作用車實行“統一管理，相對固定”的用車制度。司機因公出長發，應在事前向辦公室分管主任或車隊隊長匯報，說明去向和事由。遇有下列情況之一，室用車應首先服從辦公室統一協調：⒈常會召開重要工作會議、例會或開展視察、檢查等重活動需要調度車輛的；⒉常會領導因特殊情況需要調度車輛的；⒊上級或外地來人需要調度車輛的；⒋老干部統一活動及特殊情況下需要調度車輛的；⒌車輛故障或司機因事因病請假需要調度車輛的；⒍其它特殊情況下需要調度車輛的。

　　七嚴禁私自出車派車。未經同意私自出車，發現一次進行批評糾正，發現第二次給予適當經濟處罰。造成責任事故的，責任由出車司機承擔。耽誤公務及領導用車的，要給予嚴肅批評教育。凡不服從調度的，每次扣出發補助元。

　　八要保證行車安全和良好的車況。出車司機要遵守交通規則，謹慎駕駛，不開病車，不開英雄車，嚴禁酒后開車。不出車的車輛，有車庫的要及時入庫，沒有車庫的一律在辦公樓前妥當停放。

　　九車輛維修、燃油管理及車輛保險等具體事宜按照市里的統一規定執行。在市里未出臺新的政策前，司機外出途中需要修車、加油的，應報乘車領導批準，并由領導簽字后按規定報銷。過路過橋費實行每周一次結算，由辦公室分管主任或車隊隊長審核簽字后按規定報銷。

　　客戶服務管理制度12

　　一、人員素質

　　1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

　　2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。

　　3、了解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準)。

　　4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

　　5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。

　　6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

　　7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

　　三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

　　三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

　　四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

　　二、值班制度

　　1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。

　　3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

　　5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。

　　6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。

　　接班人未到崗，交班人不得離臺。

　　仔細閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告，及時了解業務變更及優惠政策，并做好推薦工作。

　　交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明了。

　　四、現場紀律制度

　　辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

　　電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。

　　工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

　　座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

　　出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理。

　　五、現場管理制度

　　1、聽從管理人員的指揮調度。

　　2、規范使用服務用語，快速解答客戶問題。

　　3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

　　4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

　　5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊(業務交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調為振動。

　　上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影;除眾品網網頁外不能上其他無關網站。

　　接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

　　不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

　　六、衛生管理制度

　　1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

　　2、門窗明亮，地面整潔;

　　3、員工上班著裝整潔、衛生，長發要束發，盡量職業化。

　　4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗;

　　5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

　　6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。

　　七、換班制度

　　認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事換班。

　　員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

　　換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。

　　每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

　　換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。

　　換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

　　節假日當班人員不允許換班或請假。

　　八、客服代表職責

　　1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

　　2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。

　　熟悉并掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

　　熟練客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

　　向客戶提供準確、迅速、親切、周到的'服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

　　樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

　　努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

　　對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

　　遵守有關的規章制度，關心集體。

　　完成領導交辦的事宜。

　　客戶服務管理制度13

　　值班管理規定

　　一、客戶服務中心實行24小時值班制度。

　　二、值班人員認真做好值班記錄，發生重大問題，立即上報客戶服務中心主任。

　　三、按規定接聽電話、接待來訪。

　　四、按規定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等）。

　　五、值班期間有事外出，須向客戶服務中心主任請假，經批準，有人替班后方可離開，擅自離崗按曠工處理。

　　六、客戶服務中心主任不定期對值班情況進行檢查，發現問題及時處理。

　　七、遇特殊情況或節日，客戶服務中心須有中級以上管理人員值班。

　　交接班管理規定

　　一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干凈、整潔。

　　二、交班人員認真做好值班記錄，無漏項、缺項。

　　三、接班人員提前5分鐘到崗，清點物品，如：電話、電腦、飲水機等，如發現損壞、缺失，交班人員須說明原因并做好記錄，雙方簽字認可。

　　四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認真查閱值班記錄。

　　五、交接雙方確認無誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開始值班。

　　六、接班人員做到四不接：記錄不清不接、衛生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。

　　咨詢服務管理規定

　　一、熱情接待用戶咨詢，解答問題。

　　二、遇到不清楚的問題，須向用戶解釋清楚，立即咨詢有關人員，及時予以正確答復。

　　三、禁止使用我不知道、這事情不歸我管等服務忌語。

　　四、有關人員必須做好咨詢服務記錄，每季度末將咨詢服務記錄進行匯總，上報客戶服務中心主任。

　　五、客戶服務中心主任根據咨詢服務記錄反映的問題，確定下季度宣傳欄內容。

　　首問責任制管理規定

　　一、公司實行首問責任制，即在公司內部第一個接到用戶反映問題的.員工（首問責任人）應負責將用戶的問題落實到底，直至用戶滿意。

　　二、首問責任人對于不屬于自己職責范圍內的問題要及時與相關部門溝通，協調解決。

　　三、首問責任人負責對接受的問題進行回訪，征求用戶的意見和建議。

　　四、對在處理問題中不配合的部門或相關人員，首問責任人有權向主管經理投訴。

　　五、首問責任人禁止有下列行為：

　　1、對用戶反映的問題不予處理，推諉責任。

　　2、對用戶提出的問題粗野辯解，甚至發生爭吵。

　　3、接受的問題沒有及時處理或在限期內沒有答復。

　　4、對上門反映問題的用戶不理不睬，態度冷漠。

　　5、對較重大的問題不及時匯報，造成時間延誤，引起用戶不滿。

　　回訪管理規定

　　一、客戶服務中心每天對報修項目進行100%電話回訪，如實記錄用戶反饋意見，每月進行匯總，形成書面報告，上交客戶服務中心主任。

　　二、客戶服務中心接到用戶投訴，須如實登記、備案，小問題立即處理，大問題上報客戶服務中心主任，3天內給予用戶明確的答復。投訴問題和解決方法記錄歸檔。

　　三、客戶服務中心主任每季度對報修記錄抽查回訪20%，回訪內容包括維修服務、前臺接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務項目。

　　四、客戶服務中心主任對回訪中發現的問題及時處理，并將處理結果記錄歸檔。

　　五、客戶服務中心主任在回訪中，征詢用戶意見和建議，不斷改進工作方法，提高工作質量。

　　六、公司品質管理部、生產運行部每季度對客戶服務中心的回訪服務工作進行抽查、考核。

　　客戶服務管理制度14

　　一、部門規章制度

　　1、嚴格遵守考勤制度及其他各項規章制度

　　2、按規定統一著裝，規范儀容儀表。

　　3、服從安排，認真履行工作職責。

　　4、保持辦公區域的衛生。

　　5、認真學習安全消防知識，提高安全防火意識。

　　6、愛護設施、設備，節約開支，杜絕浪費。

　　7、禮貌規范地接聽電話。

　　8、團結協作，提高工作效率。

　　9、掌握業戶情況，注意對業戶信息予以保密。

　　10、堅持垂直領導、及時上報的工作原則。

　　二、客戶服務部主管巡檢制度

　　1、公共區域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天臺、

　　電梯、衛生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區域）

　　2、公共區域保潔主管認真填寫《客務部工作檢查表》。

　　3、客戶協調主管（2）負責每月一次抽查商業網點是否有序，有無亂設攤點、廣告牌和亂貼、

　　亂畫現象及有無違反規定飼養家禽、家畜、寵物現象。

　　4、客戶協調主管（2）認真填寫《客務部工作檢查表》。

　　三、客戶回訪制度

　　1、客戶投訴的回訪

　　（1）接到重大投訴后，一個工作日內整改解決。整改解決一周內就整改效果對客戶進行回訪。

　　（2）接到一般投訴后，三個工作日內整改解決。整改解決后兩周內對就整改效果對客戶進行回訪。

　　（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。

　　2、對滿意度調查中客戶意見的回訪

　　（1）對客戶意見進行匯總后兩日內送達責任部門，責任部門接到意見后三日內將整改措施書面

　　反饋客務部并針對意見進行整改。

　　（2）整改后兩周內對提出意見的客戶就整改后的效果進行回訪。

　　（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。

　　3、特約服務的回訪

　　（1）特約服務是物業公司為客戶提供的一種有償服務。

　　（2）特約服務后相關人員須向客戶送達繳費通知單，并對特約服務的滿意情況通過電話進行回訪。

　　4、部門例會制度

　　為增強工作的計劃性，協調各個崗位的關系，使部門日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：

　　1、部門例會由項目經理召集或主持。

　　1.1參加人員:客戶協調主管、保潔主管。

　　1.2部門內勤負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

　　1.3會議內容及目的:

　　1.3.1匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

　　1.3.2經理安排各項工作及工作總結。

　　2、保潔工作例會由保潔主管召集或主持。

　　2.1參加人員:保潔公司主管、領班。

　　2.2保潔主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

　　2.3會議內容及目的:

　　2.3.1總結上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

　　2.3.2根據上級精神安排各項工作。

　　3、餐廳工作例會由客戶協調主管召集或主持。

　　3.1參加人員:送餐公司經理、領班。

　　3.2協調主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

　　3.3會議內容及目的:

　　3.3.1總結上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

　　3.3.2根據上級精神安排各項工作。

　　四、時間：每周一次

　　5、附則：

　　參加會議人員必須按照會議規定時間、地點準時參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應事先征得上級的同意。

　　會議應切實做到“議題明確、實事求是、內容扼要、語言簡練、討論集中”。

　　會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達貫徹，不得擴大范圍或任意外傳。

　　五、業戶物品出、入管理規定

　　業戶的物品若入、出標廠應遵守以下規定：

　　辦理時間：

　　辦理對象：入住標廠的所有業戶（不包括裝修期間的業戶）。

　　1、業戶應填寫《攜物出入門證》一式兩聯，注明單位名稱，攜物人、攜物時間、物品名稱、數量，攜物出門時應加蓋公章。

　　2、若業戶因特殊情況沒有公章，請公司出具證明并注明有權簽署《攜物出入門證》負責人的親筆簽字供客務部備案。

　　3、業戶搬運物品須經過客戶服務部蓋章確認方可出、入標廠。

　　4、客務部有權制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入標廠。

　　5、客務部應根據情況，安排物品搬運時間并維持好秩序。

　　六、保潔員行為規范

　　1、遵紀守法，遵守公司的各項規章制度。

　　2、履行職責，按時上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關的事。

　　3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。

　　4、文明服務，禮貌待人。

　　5、不做有損公司形象的事，不收取業戶的錢物。

　　6、服從領導，團結同事，互相幫助。

　　7、愛護公物，損壞、遺失工具照價賠償。

　　七、垃圾房管理規定

　　1、垃圾房工作人員應按照規定時間將垃圾運出標廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。

　　2、嚴禁在垃圾房內存放易燃、易爆等危險品及腐蝕性物品。

　　3、垃圾房工作人員嚴禁在垃圾房內吸煙、酗酒及使用明火。

　　4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。

　　5、垃圾房工作人員嚴禁進入標廠。

　　6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內留宿。

　　7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標廠任何區域的設備、設施及物資。

　　8、垃圾房工作人員如在工作中發現垃圾中有客用品應立即上繳客務部，不得私自處理。

　　9、垃圾房工作人員嚴禁自行占用垃圾場或在場內進行各種違法犯罪活動。

　　10、垃圾房工作人員應嚴格遵守監管部門的各項規定。

　　八、空置單元的保潔養護規定

　　空置單元的.清潔保養是物業管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養護規定：

　　1、對空置單元安排專人進行保潔養護。

　　2、打掃的頻率每月一次。

　　3、在評定保潔服務質量時將空置單元的保潔養護納入考核范疇。

　　4、對空置單元的保潔應達到以下標準：

　　4.1空置單元的地面無雜物、無積水；

　　4.2空置單元的墻面無污染、無蜘蛛網；

　　4.3空置單元內的所有設備無污染；

　　4.4打掃完畢應關好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發生。

　　5、保潔員打掃完畢空置單元后要認真填寫《空置單元清潔記錄表》，并接受上級的檢查。

　　九、收發報紙工作規定

　　1、當送報工作人員將報紙送到大堂接待處后，由前臺接待人員簽字確認。

　　2、前臺接待人員將報紙分發完畢后交送報人員。

　　3、送報人員按分發報紙的明細送至業戶所在地。

　　4、業戶收件后，必須簽字確認。

　　5、如收件人不在時，將此報紙登記好，送到前臺保管。

　　6、前臺接待人員必須將報紙的種類、數量登記清楚。

　　十、保潔監管工作規定

　　1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區域、工作時間、工作內容、工作程序等情況。

　　2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區、外圍、垃圾房等公共區域。

　　3、聽取保潔公司每日工作安排。

　　4、檢查樓內保潔人員吃飯時間內公共區域衛生保持情況，如發現安排不合理，立即與保潔公司管理人員協商調配。

　　5、參與保潔公司例會，總結工作情況，聽取工作安排，將未完成的工作跟進。

　　6、聽取客戶意見與建議。

　　7、向部門經理匯報當日的工作情況。

　　8、做下班前的最后巡視。

　　9、在巡視中發現公共區域設備、設施有任何損壞或異常情況，應立即通知工程部維護修理。保潔人員發現類似情況，應立即上報公共區域保潔主管人員，主管人員通知相關部門。

　　11、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結會，并請保潔公司提交周末清潔工作計劃和下周工作安排。

　　12、每月末與保潔公司管理人員開當月工作總結會，并請保潔公司提交下月工作安排。

　　13、每月末以書面形式向部門經理提交當月工作總結及下月工作計劃，并請領導做出明確指示。

　　13、定期對保潔公司進行專業培訓，并作好記錄。

　　十一、送餐工作監管規定

　　為了給各業主、提供良好的就餐環境,保證飯菜的質量,優質的服務,對標廠餐廳應加強管理,特制定本規定:

　　1．每日的飯菜的質量及花樣：

　　(1)每日飯菜保證生熟分開。

　　(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種。

　　(3)每周一中午前報送本周主菜單。

　　2．對服務態度禮儀禮貌規定：

　　(1)需要微笑服務。

　　(2)餐廳工作人員不得進入辦公區。

　　3．對餐廳衛生，消毒情況規定：

　　(1)認真做好每日衛生及消毒，嚴格遵守《食品衛生法》對餐盤及餐具進行高溫消毒防止交叉污染。

　　(2)每日對分餐間內的衛生進行認真清掃，確保清潔無污物。

　　(3)針對就餐場地，餐桌及環境衛生進行仔細清掃保潔，確保無雜物垃圾。

　　(4)對現有員工及新調入的員工的健康證的進行備案及培訓工作。

　　(5)對每日剩飯及垃圾應及時清運。

　　(6)認真做好滅鼠工作，同時做好防滅蚊蠅蟑的工作。

　　(7)每日對餐廳外圍及步梯的衛生進行保潔確保扶手無塵土，步梯無油污。

　　4．建立檢查抽查制度及周會制度：

　　(1)每天對餐廳檢查發現的問題及時糾正，對重大問題及時匯報客戶服務部經理及反饋送餐公司。

　　(2)督促送餐公司建立自檢制度同時作好自檢及巡檢工作，確保工作落實。

　　(3)建立周會制度并做好《會議記錄》。

　　(4)建立培訓制度，加強員工的服務意識及本崗位的業務水平，具體計劃由餐廳主管編寫，并做好《培訓記錄》。

　　(5)每周五把本周總結及下周工作要點報客務部。

　　十二、固體廢棄物處理規定

　　1、在標廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點指定地點設立專用分類容器。

　　2、標廠公共區域內固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點設立專用廢舊電池回收箱。

　　3、公共區域內固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應分類容器后送至標廠分類、堆放站點。

　　4、分類、堆放點按可回收、不可回收標準具體分類、回收。

　　5、分類、堆放點安排專人負責站點內固體廢棄物的分類、回收、清運、傾倒。

　　6、廢蓄電池由工程部負責聯系供應商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應商統一回收處理。

　　7、廢墨盒使用完畢后，統一存放在復印室內設立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負責定期聯系供應商回收。

　　8、廢硒鼓由專業廠家更換完畢后立即進行回收處理。

　　9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統一進行回收處理。

　　10、辦公垃圾由各物管中心負責統一收集處理。

　　11、采購部負責對工程有害材料的回收；在購買時選擇能回收有害廢舊材料的供方。

　　12、確保標廠無污染。

　　十三、包裝容器回收管理規定

　　1、對于包裝容器回收要專人負責。

　　2、對于包裝容器定期進行清理，運送到指定的回收地點。

　　3、保證標廠無污染。

　　客戶服務管理制度15

　　第一章 總則

　　第一條 為健全激勵機制，提升客戶服務人員工作積極性、責任心，保障產品產量和服務品質，降低不必要的服務成本，特制定本管理制度。

　　第二章 激勵原則與對象

　　第二條 服務質量為主，服務工作量、服務成本為輔。

　　第三條 本管理制度適用人員：服務部所有員工。

　　第三章 激勵細則

　　激勵包括：月度績效、季度評優獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務合同激勵。

　　第四條 月度績效（服務工程師、組長）

　　4.1 根據《客服部調試項目工作系數》，計算出每月服務人員的出差項目對應的服務點數，服務人員以每月出差17個點為基數，超過17個點的部分按照270元/點計入月度績效。

　　4.2 服務人員當月出現安全事故扣罰2個績效點數。 第五條 季度評優獎勵（服務工程師、組長、客服管理部）

　　5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。

　　第六條 半年度績效獎金

　　6.1 適用范圍：客服管理部員工。

　　6.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。

　　第七條 年度績效

　　7.1 適用范圍：客服部全體員工。

　　7.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。

　　第八條 備品備件銷售獎勵：

　　8.1 根據《泰達公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準報價

　　按照“元器件35%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶；全額回款后按照實際金額按3%提成；

　　8.2按照“元器件50%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶，全額回款后按照實際金額按5%提成；

　　8.3由客服專員匯總提交泰達綜合部審核按照獎勵原則分配提交泰達總經理批準，報HD隨下月工資發放。按個人80%、部門20%作為團隊季度獎金獎勵原則；

　　8.4 激勵按季度統計，每月4、7、10、第二年1月發放。

　　8.5 服務產品銷售獎勵參見泰達公司服務產品銷售激勵政策； 第九條 獎懲條例：

　　9.1公司收到用戶表揚信（含電子郵件）給予服務人員200-500元獎勵；

　　9.2對于服務人員在服務中爭取和客戶溝通，減少服務成本和現場整改材料

　　數額明顯，由服務工程師向公司提出經核查后給予服務人員200-500元獎勵；

　　9.3 對于服務人員完成項目正常調試通電后，半年中未發生因為調試功能性缺失和遺漏造成的重復服務，每個項目獎勵30元；每半年由客服管理部統計核算；

　　9.4服務人員在安裝和調試過程中，因個人原因（安裝工藝差、接線錯誤、調試不認真仔細）造成第二次服務的'，給予扣除第二次服務的工作系數；

　　9.5 安裝調試和服務完畢，服務人員必須要求客戶簽收《服務記錄單》，特殊情況經同意可以不簽服務記錄單，否則每次罰款100元；

　　9.6如果出現客戶投訴或者強烈不滿，經查屬于服務工程師的個人原因造成，每次罰款200元；

　　9.7當月出現服務質量投訴事件，確認歸屬服務人員責任，按照《質量考核實施規則》執行；

　　第十條 以上數據由服務部統計，財務部、人力發展部核實計算，并在發放時代

　　扣個人所得稅。備品備件收費業績和服務業績由泰達公司發放激勵；

　　第十一條 本管理制度監督實施中心/部門：營銷中心、人力發展部。 第十二條 本制度20xx年4月1日起生效，后續修訂再另行通知。 第十三條 本制度由服務部、人力發展部負責解釋和修訂。

　　附件一：《客服部調試項目工作系數》

　　附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關規定》

　　部門編制：

　　人事審核：

　　領導審核：

　　日期：

　　客戶服務管理制度16

　　1、投訴的受理

　　1、1客戶對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據，并填寫“抱怨申述登記表”。

　　1、2技術業務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。

　　2、投訴的調查處理

　　2、1對一般事務投訴的調查處理

　　2、1、1各部門負責人負責調查處理客戶對本部門的'投訴，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術業務室。

　　2、1、2各部門負責人對本部門難以調查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調查發現的以及其他部門難以調查處理的客戶投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。職責部門負責調查事實真相，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監測數據投訴的調查處理

　　2、2、1技術業務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。

　　2、2、2如需復檢，由技術業務室將樣品密碼編號，按《監測質量控制程序》規定執行。

　　2、2、3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復檢時應由兩人同時測試。客戶投訴管理制度。

　　2、2、5復檢結果在受理后15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答復。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批準，由技術業務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。

　　3、投訴處理結果的反饋

　　3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。

　　3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶。

　　3、3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結果客戶反饋登記表》。

　　4、如果客戶對處理結果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調查處理，直至客戶滿意為止。

　　5、客戶投訴處理涉及不貼合時應執行《不貼合監測工作控制程序》和《糾正措施程序》。

　　6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經濟損失，應與客戶協商賠償事宜。

　　7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

　　客戶服務管理制度17

　　為了全面落實素質教育和新課程的精神，根據省、市關于教師校本培訓的有關精神，加強對校本培訓工作的管理，特制定如下制度：

　　1、業務進修制度：

　　要求教師每周利用業余時間到圖書館、閱覽室或網絡系統進行自培自練；同時，積極鼓勵教師參加各種學歷和非學歷的教育和培訓。

　　2、分層培訓、整體推進制度：

　　針對我校教師教齡結構和發展水平的實際情況，進行分層培訓。共分為三層次：年輕教師培訓、骨干教師培訓、名師培訓，分別制定相應的.培訓目標和計劃，層層遞進、環環相扣。

　　3、校本教研培訓制度：

　　教研組開兩周集中半天時間，確定主題，由專人主講，學習教育教學理論，最新教改動態，探討教育教學體會；組織全組成員按照學校工作要求有序組織集體備課，技能培訓，三課匯報課、研究課、示范課，活動和課題研究。

　　4、活動考勤制度：

　　在開展校本教研和校本培訓的過程中，將設置考勤登記表或手冊，對全體參加教師進行嚴格的考勤，無故曠缺者作為曠課處理。

　　5、學分登記制度：

　　參加校本培訓和校本教研的教師，教研處和教研組共同根據教師參加培訓的數量和質量進行整理評定，上報縣教育局和教師進修學校按校本培訓規范性學分登記辦法申請相應的學分。

　　6、過程督查制度：

　　學校對校本教研和培訓工作實行動態管理，定期或不定期進行抽查。強化六種工作態度：積極主動參與態度；一切為了學生態度；團隊合作態度；勤于研習態度；善于思態度；合理利用業余時間豐富自己專業的態度。堅持做到勤學習、勤鉆研、勤思。

　　7、資料建檔制度：

　　學校對開展的校本教研和校本培訓活動以及教師參加該活動的各種資料，做好建檔工作，將課程理念、教學觀、學生觀的認識和變化、收獲和感悟記錄下來，做好教師個人專業成長過程資料的積累。

　　客戶服務管理制度18

　　一、總則

　　公司秉承技術為本，務實創新，客戶至上，服務第一的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。

　　二、服務承諾

　　1.專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

　　2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

　　3.保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。

　　三、工作守則

　　1.負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售后服務工作。

　　2.及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。

　　3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。

　　4.及時趕赴現場處理各種故障。

　　四、安裝維修服務細則

　　1.公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

　　2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

　　3.經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排適宜的.維修人員。

　　4.公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

　　5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

　　6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。

　　7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

　　8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

　　9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。

　　10.公司鼓勵維修人員經過多種形式提高其維修技能。

　　五、客戶意見和投訴

　　1.公司經過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

　　2.公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

　　3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關部門。

　　4.各地服務中心對客戶提出的意見和提議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

　　七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案

　　1.服務準則

　　n一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

　　n服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

　　2.安裝維護人員權限

　　n對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

　　n及時向部門主管如實反映各種情景。

　　n嚴格執行公司的客戶服務管理制度。

　　3.應急方案

　　n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經過口頭請示或其他辦法靈活處理。

　　n遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。

　　本制度自xx年二月開始執行。

　　客戶服務管理制度19

　　一、協調律師、及文件交接工作的管理：

　　1、客戶服務部接收銷售內勤移交文件當日查收、建檔。

　　2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。

　　3、應上報公司存檔的文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。

　　4、客戶文件、資料等一旦轉入客服部立檔后，必須嚴格保管，其他人員如需借閱必須經過銷售總監簽批。

　　5、如需辦理按揭，客戶服務部在接到內勤轉來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。

　　6、客服部在接到內勤轉來的《北京市外銷售商品房預售契約》后及時上網登記。

　　7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內勤轉來上述文件后當天交給簽約律師。

　　8、簽約律師將預售登記后的`合同交客服部，客服部應在兩個工作日內將正本合同移交按揭律師或相關部門。

　　9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單，監督、敦促律師工作并按公司規定定期上報公司副總監總監。

　　10、客服部應嚴格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件，銷售總監負連帶責任扣除工資50元/件。

　　11、客服部須及時從房地產交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關準備工作完成（包括準備項目條形章）后方能移交銷售內勤。

　　12、客服部需協助律師及時交納開發商方面的印花稅。

　　13、客服部未能及時完成工作，銷售總監視情況給予20—50元處罰。

　　二、處理客戶投訴的管理

　　1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協商解決。

　　2、由于投訴涉及多個部門，客服人員當天無法協調解決，必須及時通知客戶（當天），確定解決時間。：：客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件，銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

　　3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。

　　4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字認可。

　　三、協助完成各項公關、促銷活動及其他事宜

　　協助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內容，客服部要按質按量地完成所安排的各項工作，否則給予相應處罰，扣除工資100元/件，銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

　　客戶服務管理制度20

　　一、總則

　　1.適用范圍

　　本管理辦法適用于公司客服部

　　2.目的

　　不斷加深對客戶需求的認識，實現以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關系，提升企業的競爭力，特制定本管理制度．

　　3.原則

　　建立符合公司實際情況與需求的客戶關系管理體系．

　　4.主要職責

　　4.1負責協助市場部制定高質量的業務運作方案，對市場部提交運作方案進行審查與優化，管理客戶檔案信息，管理合同，及時處理客戶投訴等保證客戶滿意度．

　　4.2有效、科學地組織客戶信息統計及檔案管理工作，進行客戶調查資料的統計分析，保證客戶信息的準確性與及時性，特制定本制度．

　　4.3建立完善的客戶信息庫管理規程，以提高信息庫利用效率，與本企業業務伙伴建立長期穩定的業務聯系．

　　4.4對公司客戶信息分類存儲、加工、檢索，實現信息資源共享，為市場部的業務開展提供依據．

　　4.5客服部崗位設置為x人，客服部經理x人，客服人員x人

　　二、客服部內部管理制度

　　（一）客戶信息管理

　　1.客戶信息是公司的重要無形資產．建立清晰、明確、及時的客戶信息有助于幫助業務人員順利地開展工作，便于公司了解客戶，公司的客戶信息檔案由客服部設專人進行統一管理．

　　2.客戶信息管理工作的基本任務是對企業客戶的各種基本情況進行統計調查、整理歸檔并及時更新，建立完善的客戶信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業業務伙伴建立長期穩定的業務聯系．

　　3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．

　　4.客服部管理職責

　　4.6客戶服務部經理負責客戶信息整理、收集的總體規劃與運行監督．

　　4.7客戶服務部信息管理人員負責客戶信息資料的建設、更新及日常維護工作．

　　4.8銷售人員負責客戶相關信息的收集．

　　4.9所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務．

　　5.客戶信息檔案構成

　　5.1客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結構與管理體系、客戶企業中的關鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規模等需求計劃和對客戶信息的分析等．

　　5.2客戶基本檔案：客戶基礎資料主要包括客戶的基本情況、組織架構與管理體系、所有者、管理者、購買決策的關鍵任務的個人情況資料、資質、創立時間、與本企業交易時間、企業規模、行業、資產等．

　　5.3客戶特征包括服務區域、銷售能力、發展潛力、企業文化、經營方針與政策、企業規模(員工人數、銷售額等)、經營管理特點等．

　　5.4業務狀況：業務狀況主要包括目前及以往的銷售實績，經營管理者和業務人員的素質，與其他競爭者的關系，與本企業的業務聯系及合作態度等．

　　5.5交易活動現狀交易活動現狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的`優勢、未來的對策、企業信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現的信用問題等．

　　6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管

　　6.1市場部業務人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經營環境，每月第一個星期一向客服部提供．

　　6.2對每一個機構客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服部經理應予以監督和指導．客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業務使用；一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統一存放于信息部數據庫，供市場分析．

　　6.3市場部業務人員必須及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶信息檔案的內容．并將更新內容及時提供給信息部信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司信息數據庫，備有關各方查詢．

　　6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準．

　　6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個月增補或調整一次．

　　6.6客戶信息檔案作為商業機密，一律由客服部掌管．

　　6.7凡索取客戶信息統計資料及檔案時，需各部門經理簽字后，向客服部申請查閱．

　　6.8客戶服務部應將所掌握的客戶信息檔案卡片化，按月、季、年進行整理分類，以便于使用．

　　6.9客服部編制的客戶信息報表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．

　　6.10對已經過時的客戶信息資料，如認為確無保管價值，在呈報客戶信息主管、客戶服務部經理、總經理分別核準后，方可銷毀．

　　7.客戶信息檔案的保密制度

　　7.1客戶信息檔案是公司重要商業秘密，關系公司權利和利益、依照特定程序規定、在一定時間內只限一定范圍人員知悉，僅經理及以上人員有權借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡．禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密．如有違規或遺失、泄密，對有關當事人予以嚴肅處理．直接上級承擔領導責任．

　　7.2保密范圍和密級確定

　　7.2.1客戶資料秘密包括以下內容

　　i.公司與客戶重要業務的細節．

　　ii.公司對重要客戶的特殊營銷策略．

　　iii.公司主要客戶的重要信息．

　　7.2.2客戶資料密級分為“秘密”“機密”和“絕密”三級．、

　　i.“秘密”級是指一般的客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受損害．

　　ii.“機密”級是指重要的客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受嚴重的損害．

　　iii.“絕密”級是指最重要的客戶資料，其一旦泄露會使公司的權利和利益遭受特別嚴重的損害．

　　7.2.3客戶秘級的確定．

　　i.與公司有一般業務往來的客戶為秘密級．

　　ii.與公司有重要業務往來的客戶為機密級．

　　iii.公司經營發展中，直接影響公司權益的重要客戶資料為絕密級．第7條屬于秘密的客戶資料和文件

　　7.2.4應當依據本制度的相關規定標明密級，并確定保密期限，保密期限屆滿，自行解密．

　　7.2.5對于密級的客戶資料和文件，應由客服部妥善保存．

　　（三）客戶信用管理

　　1.根據對客戶的信用調查結果及業務往來過程中的客戶的表現，可將客戶分為四類，具體如下表所示：

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