客戶報修管理制度

　　在現(xiàn)實社會中，制度使用的情況越來越多，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準則。相信很多朋友都對擬定制度感到非常苦惱吧，下面是小編為大家收集的客戶報修管理制度，歡迎大家分享。

客戶報修管理制度1

　　1 目的

　　規(guī)范客戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2 適用范圍

　　適用于客戶自用物業(yè)及各類設施設備的報修處理工作。

　　3 職責

　　3.1 工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內(nèi)容進行收費評審。

　　3.2 客服部前臺客服員負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3.3 工程部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。

　　4 工作程序

　　4.1 住戶報修

　　1)客服部前臺客服員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《維修單》。

　　2)前臺客服員應在2分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填入《維修單》(一式四份)相應欄目,并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取《維修單》,工程部主管按照報修內(nèi)容,應立即安排維修人員的工作:

　　①當住戶報修內(nèi)容屬《有償維修收費標準》中的項目且住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;

　　②報修內(nèi)容屬《有償維修收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的`,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;

　　③對于不屬于《有償維修收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　3)工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,如有不相符的項目應在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　4)維修人員向住戶出示收費標準,住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還客服部備案。

　　5)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應注意尊重住戶的選擇。

　　6)維修工作完成后,維修人員應按《有償維修收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費依據(jù)。

　　7)維修員必須于每天下午17:00時前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認后,由工程部主管將《維修單》交前臺客服員進行返單,前臺客服員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財務部作為計收服務費用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。

　　4.2 公共設施設備的報修處理

　　1)前臺客服員在接到公共設備設施的報修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。

　　2)前臺客服員將《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。

　　3)工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

　　4)完成維修工作后,維修人員應在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上注明維修有關(guān)事項,并對維修現(xiàn)場進行收拾整理。

　　4.3 費用結(jié)算

　　1)報修的費用結(jié)算統(tǒng)一由財務部負責,任何部門及其工作人員均不得向住戶私自進行收費。

　　2)財務部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進行收費。此筆費用一般應統(tǒng)一在每月收繳管理費用時進行扣除。

　　5 附表

　　5.1 《有償服務記錄表》

　　5.2 《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》

客戶報修管理制度2

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　　1 目的:規(guī)范客戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2 適用范圍:適用于商戶自用物業(yè)及各類設施設備的報修處理工作。

　　3職責:工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內(nèi)容進行收費評審。

　　物業(yè)部前臺接待員負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　工程部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。

　　4工作程序

　　4.1用戶報修

　　1)物業(yè)部前臺接待員在接到用戶報修要求時,應立即填寫《維修單》。

　　2) 前臺接待員應在2分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:商戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填入《維修單》(一式四份)相應欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取《維修單》,工程部主管按照報修內(nèi)容,應立即安排維修人員的工作:

　　①當商戶報修內(nèi)容屬《有償維修收費標準》中的項目且商戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、配件到達維修現(xiàn)場;

　　②報修內(nèi)容屬《有償維修收費標準》中的項目,商戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、配件到達維修現(xiàn)場;

　　③對于不屬于《有償維修收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復商戶是否可以維修,經(jīng)征得商戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　3) 工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,如有不相符的項目應在《維修單》上如實填寫實際的'維修項目及收費標準。

　　4) 維修人員向商戶出示收費標準,商戶同意維修后開始維修;如商戶不同意維修的應提醒商戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還物業(yè)部備案。

　　5) 如果維修材料是用戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示商戶使用不當材料的結(jié)果,但應注意尊重商戶的選擇。

　　6) 維修工作完成后,維修人員應按《有償維修收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額,并請用戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認,維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費依據(jù)。

　　7) 維修員必須于每天下午17:00時前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認后,由工程部主管將《維修單》交物業(yè)部前臺接待員進行返單,前臺接待員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財務部作為計收服務費用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。

　　4.2 公共設施設備的報修處理

　　1) 物業(yè)部前臺接待員在接到公共設備設施的報修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。

　　2) 前臺接待員將《公共區(qū)域維修單》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。

　　3) 工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

　　4) 完成維修工作后,維修人員應在《公共區(qū)域維修單》上注明維修有關(guān)事項,并對維修現(xiàn)場進行收拾整理。

　　4.3 費用結(jié)算

　　1) 報修的費用結(jié)算統(tǒng)一由財務部負責,任何部門及其工作人員均不得向商戶私自進行收費。

　　2) 財務部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進行收費,此筆費用一般應統(tǒng)一在每月收繳管理費用時進行扣除。

　　4.4 附商戶申請維修程序、《有償服務記錄表》、《公共區(qū)域維修單》

客戶報修管理制度3

　　1 制度內(nèi)容

　　客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。

　　2 適用范圍

　　適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務要求的處理。

　　盡快處理客戶的'報修, 規(guī)范維修服務工作, 確保為客戶提供滿意的服務。

　　1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內(nèi)容, 并傳達至機電部.

　　2.機電人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修.

　　3.機電主管負責維修工作的監(jiān)督及對'維修服務項目表'以外的報修內(nèi)容進行評審。

　　3 管理標準

　　提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設備維修問題得以最有效的解決。

　　4 工作流程

　　1.大廈管業(yè)助理接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修記錄表》。

　　2.大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應欄目內(nèi)。

　　3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部,并請接收人簽字接收。

　　4.機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

　　5.如客戶報修內(nèi)容屬'維修服務項目表'內(nèi)的項目,維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場; 否則由機電主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。

　　6.機電人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。

　　7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證'合格'或'不合格'并填在'備注'欄內(nèi)。

　　8.對有償維修服務,維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

　　9.維修完成后,維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

　　5 工作表格:

　　1.工程報修單(qms-pm-3501)

　　2.工程報修登記表(qms-pm-3502)

　　3.報修情況跟進記錄表(qms-pm-3503)

　　4.工程報修[免費]統(tǒng)計表(qms-pm-3504)

客戶報修管理制度4

　　1客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。

　　2適用范圍

　　適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務要求的處理。

　　盡快處理客戶的報修,規(guī)范維修服務工作,確保為客戶提供滿意的服務。

　　1.大廈/小區(qū)前臺接持員或客戶服務部員工負責記錄報修內(nèi)容,并填寫工程維修單并通知工程部接單。

　　2.工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修。

　　3.工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對'維修服務項目表'以外的報修內(nèi)容進行確認。

　　3管理標準

　　提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設備維修問題得以最有效的解決。

　　4工作流程

　　1.客服部人員接到客戶報修要求時,及時填寫《客戶報修/投訴/求助登記表》。

　　2.客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內(nèi)。

　　3.客服部人員將通知工程部人員接單,并請接收人簽字接收。

　　4.工程主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:

　　a.如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》的中項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后按預約時間15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。

　　b.報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;

　　c.對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時間和維修要求安排維修人員前往維修。

　　d.機電處維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　e.維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的

　　應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回向工程主管說明情況,與機電主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務處備案。

　　f.如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果('合格''不合格''質(zhì)量不佳'等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應注意尊重住戶的選擇。

　　g.維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《維修單》上注明應收的'各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。

　　h.維修人員將《維修單》(第一、二聯(lián))交回工程主管確認后將《維修單》(第一聯(lián))送財務部作為計收服務費用的依據(jù)。

　　i.對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。

　　1.4.2公共設施設備的報修處理

　　a.客服部員工接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《住戶報修/投訴/求助記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在5分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《維修單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。

　　b.客服部員工將《維修單》(第二聯(lián))交給工程部,維修人員應在《住戶報修/投訴/求助記錄表》上簽收。

　　c.工程主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

　　d.完成維修工作后,維修人員應在《維修單》上注明維修有關(guān)事項。

　　e.維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交工程主管簽名確認后返還服務處作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。

　　1.4.3費用結(jié)算

　　(1)客服部員工于每月月底前將當月《維修單》及《維修單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。

　　(2)客服部員工將《住戶報修/投訴/求助記錄表》、《維修單》附在以上表格后,報服務中心主管審核。審核無誤后,服務處主管在《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報物業(yè)部經(jīng)理審批。

　　(3)服務中心員工將審批后的《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》報財務部:

　　①依據(jù)《有償便民服務收費表》向業(yè)主收取有償服務費用;

　　②將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。

　　5工作表格:

　　1.工程維修單

　　2.工程部工作日志

　　3.工程報修統(tǒng)計

　　報修管理流程圖

客戶報修管理制度5

　　1.目的

　　規(guī)范住戶報修服務規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。

　　2.適用范圍

　　適用各管理處客戶報修處理工作。

　　3.內(nèi)容

　　3.1工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。

　　3.2由前臺或工程人員預約大致上門維修服務時間,非特殊情況不得超過預約時間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通并取得同意。

　　3.3工程部主任根據(jù)報修內(nèi)容,安排維修人員的`工作。維修人員安排應以本項專長和上門快捷為原則。

　　3.4維修人員到達現(xiàn)場后,對報修項目進行確認,并向客戶告之收費標準,客戶同意后才能開始維修。

　　3.5上門維修整個過程應注意文明禮貌,現(xiàn)場清潔衛(wèi)生,移動室內(nèi)設施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價賠償。

　　3.6維修工作完成后,維修人員應清整工作現(xiàn)場,檢查試用。按《維修項目收費標準》,在維修單上注明各項費用金額,并請客戶簽名認可。

　　3.7維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯(lián)交客戶,第二聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財務部作為計收服務費用的依據(jù)。

　　3.8月底對維修內(nèi)容進行統(tǒng)計,填寫《工程部有償服務登記表》,并對維修內(nèi)容進行抽查回訪,統(tǒng)計零修及時率與合格率。

　　4.工程部報修處理程序(見下頁程序圖)

　　5.附表

　　5.1《維修單》

　　5.2《有償服務收費標準》(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)

　　5.3《工程部有償服務登記表》

　　5.4《零修及時率統(tǒng)計表》

客戶報修管理制度6

　　一.制度內(nèi)容

　　客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。

　　二.適用范圍

　　適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務要求的處理。

　　盡快處理客戶的報修, 規(guī)范維修服務工作, 確保為客戶提供滿意的'服務。

　　1. 大廈客戶服務部員工負責記錄報修內(nèi)容, 并填寫工程維修單報至工程部

　　2. 工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修.

　　3. 工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服務項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。

　　三.管理標準

　　提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設備維修問題得以最有效的解決。

　　四.工作流程

　　1. 大廈客服部人員接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修登記表》。

　　2. 大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內(nèi)。

　　3. 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達工程部,并請接收人簽字接收。

　　4. 工程部人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

　　5. 如客戶報修內(nèi)容屬大廈公共物品,維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場; 否則由工程主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。

　　6. 工程人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。

　　7. 如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。

　　8. 維修完成后,維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

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