客戶投訴管理制度（通用16篇）

　　隨著社會不斷地進步，各種制度頻頻出現，制度是國家機關、社會團體、企事業單位，為了維護正常的工作、勞動、學習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規性或指導性與約束力的應用文。到底應如何擬定制度呢？以下是小編整理的客戶投訴管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　客戶投訴管理制度 1

　　一、目的

　　1、以客戶為導向，從滿足客戶需求出發，提高服務質量及投訴處理時效，切實做好優質服務工作。

　　2、并通過對各網點、各分撥中心貨物異常及延誤的監控，從而提高客戶滿意度，最終達到提升網絡質量的目的。

　　3、進一步重視客戶服務投訴，并在遇到各類異常及突發事件時有章可循、避免事態擴大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護企業品牌形象和利益。

　　二、工作職責

　　1、結合公司營銷策略，制訂客戶服務方案。

　　2、制訂客戶服務人員行為規范并督導貫徹執行。

　　3、建立客戶服務信息管理系統（客戶服務檔案、網絡服務質量跟蹤及反饋）。

　　4、受理客戶或網絡內部投訴：包括貨損、貨差、時效延誤、服務態度、財務、理賠、價格費用及其他類投訴

　　5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，并對客戶投訴進行調查了解，并進行有效的客戶溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務質量的不斷提升。

　　6、對各分撥中心、網點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統計。

　　6、將各項統計數據及分析報表提供給總裁辦，并根據分析結果提出改善意見。

　　8、組織客戶服務回訪，發現網絡客戶服務的不足處，并提出改善意見。

　　9、制訂客戶服務人員培訓計劃并實施培訓。

　　10、監督各網點客戶服務工作的開展情況。

　　12、配合運營管理部對終端到達服務質量進行跟蹤

　　13、對公司網站留言進行回復。

　　14、公司網站在線客服應答。

　　三、工作內容

　　1、投訴來源

　　（1）外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴

　　（2）內部投訴，指來源于公司網絡內部網點的投訴。

　　2、投訴渠道

　　（1）外部投訴渠道包括：全國統一服務熱線投訴、商橋網站在線留言投訴。各類客戶端投訴等

　　（2）內部投訴渠道包括：網絡內部間投訴、騰迅在線投訴等

　　3、投訴類型

　　業務投訴，主要針對公司業務銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。

　　貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內物破損；

　　貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網點丟貨、暫停網絡貨物處理外轉丟貨；

　　時效延誤類投訴：中轉不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；

　　財務類投訴：傭金、代收貨款、發票、稅金；

　　理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結果不滿意；

　　業務差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領；

　　其他類型投訴：除以上類型以外的業務投訴。

　　四、投訴處理時效

　　對于客戶的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給客戶滿意的答復。

　　1、業務投訴時效

　　a一般投訴：接到投訴起一個工作日內處理完畢。

　　b中度投訴：接到投訴起三個工作日內處理完畢

　　c重度投訴接到投訴起七個工作日內處理完畢。

　　2、服務態度投訴時效

　　接到投訴起兩個工作日內處理完畢。

　　3、 客戶投訴

　　3.1 客戶投訴的重要性

　　3.1.1. 什么是投訴

　　A、從服務者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。

　　B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。

　　3.1.2. 客戶投訴原因分析

　　A、客戶為何不滿

　　①沒有達到期望值，不能滿足需要；

　　②不仔細聆聽；

　　③不良的態度；

　　④不給予表達情感的機會；

　　⑤長時間的等候；

　　⑥不遵守承諾；

　　⑦業務知識不熟；

　　B、客戶不滿時想得到

　　①細心聆聽，得到尊重、關懷；

　　②處事盡責，立即見到行動：一同解決問題、一同尋求解決的辦法；

　　③獲得補償；

　　④澄清問題，提供改進方案，使其不再發生。

　　3.1.3. 客戶投訴的內容

　　A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發生延誤、損壞、丟失和變質，因包裝或裝卸 不當造成損失等。

　　B、服務投訴：主要包括企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等 提出的批評與抱怨。

　　投訴類用戶情緒安撫

　　客服員：我非常理解您的心情

　　客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩

　　客服員：遇到這種情況我也會很生氣

　　客服員：我很愿意為您解決這個問題 或：讓我看一下該如何幫助您

　　客服員：x先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受.....

　　客服員：（核查客戶的'需求）我理解了您的意思嗎?

　　3.2 處理客戶投訴的步驟

　　3.2.1. 專心傾聽

　　A、為聆聽做出準備

　　手上準備筆和紙(系統如果支持，最好實現無紙辦公)

　　B、記錄重要的事項

　　在適當時利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才 可幫助客戶組織他的見解；

　　C、面帶微笑

　　人的潛意識是相通的，你接聽電話的聲調、面部表情、坐姿，對方是可以感覺 得到的。

　　面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態，使你顯得更友好，更加有禮節。

　　D、表達你正在聆聽中

　　面對面接觸時需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達；對電話聯絡 方面應專心留意用詞（例如：我明白，沒問題，嗯），讓客戶感受到我們真誠 的了解及處理問題。

　　E、發出問題

　　找出他們真正需要是什么，多用開放式的問話，如問題暫未能解決，需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。

　　F、重述聲明

　　切忌重復又重復某些字句，應利用簡單方式陳述聲明，只需提出重點并擅用客 戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認真聆聽，簡要 復述內容，確認完全了解客戶的問題及事實，同時判斷抱怨屬于何種類型。

　　客戶投訴管理制度 2

　　一、目的

　　為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業管理機制，特制定本制度

　　二、適用范圍

　　客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿并通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理：

　　(1)服務態度

　　(2)專業素質

　　(3)服務效率

　　(4)其他以上未列明的關于服務方面的內客

　　三、投訴途徑

　　客戶投訴電話(根據各地辦公地點設置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經理的分機號碼)

　　客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上

　　四、客戶投訴處理流程

　　(一)理解客戶投訴

　　1、由人事行政經理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。

　　2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的`理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

　　3、及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，通過OA發送(客戶投訴報表)。

　　(二)被投訴調查調查處理

　　1、部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人

　　2、根據實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案

　　3、部門主管主動、用心與客戶取得聯系，提出投訴解決方，取得客戶諒解。

　　4、投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)通過OA發送給人事行政經理，及時反映投訴處理結果。

　　(二)客戶回訪

　　1、人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見。

　　2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。

　　3、向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

　　(四)資料備枯

　　1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

　　2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統，部門主管、總經理可分權限查閱。

　　五、客戶投訴期限

　　一個工作日內展開調查，核實狀況后做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回復。

　　六、處理原則

　　1、耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見。

　　2、態度真誠：態度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

　　3、反應迅速：表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。

　　4、語言得體：盡量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對

　　5、重視程度高：根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。

　　6、堅持回訪：對客戶的持續關注，讓容戶重新感受周到的服務。

　　七、客戶投訴處罰與處分

　　(一)員工有下列情節之一者。處以30-100元/次的經濟處罰：

　　1.服務態度不佳，服務效率低下

　　2.對業務工作不熟悉，無法帶給專業服務

　　3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

　　(二)員工有下列情節之一者，同時給予經濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。

　　1.接待客戶態度冷淡，擅自減少服務流程

　　2.利用職便，故意刁難客戶者。

　　3.不早重客戶，與客戶發生爭執者。

　　(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時給予經濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司。

　　1.對投訴事實拒不承認者。

　　2.主管管理不力，不能有效監督服務工作及解決投訴者

　　(四)員工有下列情節之一者，給予記大過處分。同時給予經濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。

　　1.接到投訴或遇見可能發生的投訴，隱瞞不報者

　　2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者

　　(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開除，情節嚴重的追究其經濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關處理

　　1.辱罵、毆打客戶者。

　　2.對投訴客戶進行打擊報復者

　　3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發展商聲譽造成重大損失者。

　　4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發展商受損失者。

　　客戶投訴管理制度 3

　　為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合伙人會議討論決定，特制定本制度。

　　一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

　　（一）電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。

　　（二）書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。

　　（三）司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。

　　（四）接待受理人員的.工作：

　　1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；

　　2、留存相關材料的原件；

　　3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。

　　二、投訴和意見反饋的處理工作

　　（一）被投訴人應當回避。

　　（二）先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。

　　（三）處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。

　　（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。

　　（五）應及時與投訴人或意見反饋人聯系，明確告知處理的工作安排狀況。

　　（六）處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。

　　（七）處理工作的注意事項：

　　1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發生爭執；

　　2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節；

　　3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；

　　4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；

　　5、原則上要求采用書面形式回復意見。

　　三、信息反饋及資料存檔工作

　　（一）處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。

　　（二）調查相關人員對處理意見的滿意度。

　　（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續工作。

　　（四）將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。

　　客戶投訴管理制度 4

　　第一章總則

　　第一條、為加強和規范我行營業網點客戶投訴處理工作，提高服務質量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規范。

　　第二條、本規范適用于我行各分行及下屬各營業網點管理工作。

　　第二章基本規定

　　第三條、營業網點受理客戶投訴的方式主要包括現場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。

　　用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網點放置于營業廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。

　　第四條、各營業網點負責人為客戶投訴處理的主要責任人，應切實承擔起處理客戶投訴的責任，并指定專人負責營業網點的投訴管理（以下簡稱“投訴管理人”）。受理、處理、回復客戶投訴，統計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業網點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理權限內進行處理的責任。

　　第五條、營業網點應在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌

　　第三章投訴處理

　　第六條、營業網點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理權限內負責解決問題；若超出其權限，該員工應及時將投訴問題轉交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協調、解決，并將處理結果回復客戶；同時，投訴管理人應立即向營業網點負責人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網點層面解決。

　　第七條、營業網點處理客戶投訴的基本要求

　　（一）認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的'基礎上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態度。

　　（二）堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復的要當場予以答復；對當場不能答復的，應在三日內回復客戶。

　　（三）對超出本網點處理權限的投訴，應及時向總行規范服務管理部門報告。營業網點要及時跟蹤投訴處理情況，確保及時回復客戶。

　　（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調查。

　　（五）對調查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發生。對經查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。

　　第八條、現場口頭投訴處理

　　（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述主要問題，避免出現理解歧義。對能給予答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交投訴管理人。

　　（二）為避免產生不良影響，投訴管理人應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網點負責人報告，盡量當場予以答復。

　　（三）當場不能答復的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復時限，請示網點負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網點負責人簽字確認。

　　（四）經網點負責人確認，客戶投訴超出本網點處理權限的，要及時將客戶投訴報總行規范服務管理部門處理。

　　第九條、客戶意見簿投訴處理

　　投訴管理人應每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網點處理權限的投訴，應及時通知責任人進行處理；對超出本網點處理權限的投訴，經網點負責人確認后，報總行規范服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復相關處理意見，并簽字確認；客戶留有聯系方式的，必須回復客戶。

　　第十條、信函投訴處理

　　（一）投訴管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內容記錄在意見登記薄中。

　　（二）屬于本網點處理權限的，投訴管理人應及時調查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網點負責人簽字確認。

　　（三）超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規范服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存備查。

　　（四）及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

　　第十一條、電話投訴處理

　　（一）營業網點接到客戶電話投訴。

　　1、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述主要問題，避免出現理解歧義。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交投訴管理人。

　　2、投訴管理人接到轉交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當場給予答復。

　　3、當場不能答復的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內容，并和客戶約定回復時限。調查處理后將處理情況回復客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復情況，由網點負責人簽字確認。

　　4、超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規范服務管理部門處理。

　　5、及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

　　（二）客戶在營業網點現場撥打客戶服務電話，并將電話轉交營業人員接聽時。

　　1、受理人員在確認對方為客服后，應認真如實解答相關問題。

　　2、受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服人員發生爭執。

　　客戶投訴管理制度 5

　　1.1制度資料

　　對處理客戶投訴的工作行為的管理

　　1.2適用范圍

　　適用于大廈管理公司對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括：

　　1、大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。

　　2、被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的.效果進行檢查。

　　1.3管理標準

　　1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；

　　2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。

　　1.4處理投訴工作流程

　　1、大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

　　2、客戶服務部根據投訴資料進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊狀況應向物業總經理匯報。

　　3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。

　　4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。

　　5、客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。

　　6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。

　　7、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。

　　1.5投訴規避

　　1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。

　　2、對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。

　　3、經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。

　　4、對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。

　　1.6投訴受理

　　1、開通投訴熱線。

　　2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯系電話。

　　3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。

　　3、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時告訴結果。

　　4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

　　5、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

　　6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。

　　客戶投訴管理制度 6

　　第一條：目的

　　為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，特制定本制度。

　　第二條：范圍

　　包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

　　第三條：適用

　　凡本公司產品遇客戶因質量異常而申訴時，依本制度的規定辦理。如未造成損失，業務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單”并督促有關部門予以改善。

　　第四條：處理程序

　　（略）。

　　第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：

　　1、非質量異常客戶投訴發生原因（指人為因素造成）。

　　2、質量異常客戶投訴發生原因。

　　第六條：處理部門

　　客戶投訴的處理部門。

　　第七條：處理職責

　　各部門客戶投訴案件時處理職責為：

　　1、業務部

　　（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　　（2）客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

　　（3）協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　　（4）迅速傳達處理結果。

　　2、質量管理部

　　（1）處理客戶投訴案件的調查、報批與職責人員的確定。

　　（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促，并提出上報。

　　（3）客戶投訴質量的檢驗確認。

　　3、總經理室生產管理室

　　（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　　（2）客戶投訴資料的審核、調查、上報。

　　（3）客戶投訴立案的聯系。

　　（4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

　　（5）客戶投訴改善方案的提出、執行的督促及效果確認。

　　（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查。

　　（7）將客戶投訴處理中客戶所反應的意見提交有關部門追蹤改善。

　　4、制造部

　　（1）針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。

　　（2）上報職責部門、職責人員、受訴產品信息。

　　第八條：客戶意見處理表編號

　　1、統一編號的格式為：YYMMCC。

　　（1）YY：年度。

　　（2）MM：月份。

　　（3）CC：流水編號。

　　2、編號周期以年度月份為基準。

　　第九條：客戶反應調查及處理

　　1、業務部人員于接到客戶反映產品異常時，應即刻查明該異常狀況（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經理室。

　　2、客戶投訴案件若需會堪者，業務部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時效，業務人員應立即與質量管理部人員（或制造部品保室）會同制造部人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。

　　3、為及時了解異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告交總經理批示。

　　4、案件追蹤流程；

　　（1）總經理室生產管理室接到業務部門的“客戶意見處理表”后，應編列客戶投訴編號井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。

　　（2）質量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門。

　　（3）制造部分析異常原因并擬定處理對策，然后送經理室征求意見。

　　（4）特別異常狀況送研發部征求意見。

　　（5）經總經理室查核后送回業務部擬定處理意見。

　　（6）經總經理批復后執行。

　　5、業務人員收到總經理室發回的“客戶意見處理表”時，應立即向客J說明、交涉，并將處理結果填人表中，報本部門主管核閱后送回總經理室。

　　6、總經理室生產管理室接到業務部填具交涉結果的“客戶意見處理巖后，應于一日內就業務部的意見加以分析構成綜合意見，依據核決權限送媚務部經理、副總經理或總經理審批。

　　7、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應進行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數”及“行政處分標準”擬定職責部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示后，依罰扣標準辦理。

　　8、經核簽結案的“客戶意見處理表”第一聯存質量管理部，第二聯存翻造部門，第三聯送業務部依批示辦理，第四聯存財務部，第五聯存總經理室。

　　9、“客戶意見處理表”會總后所構成的結論，若客戶不能理解，業務部應再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報處理。

　　10、總經理室生產管理室每月十日前匯總上月份結案的案件，填具“客戶投訴案件統計表”經制造部、質量管理部、研發部及有關主管判定職責歸屬，對各客戶投訴項目進行綜合處理，提出改善對策。

　　11、業務部不得超越核決權限給客戶以任何處理的答復。對“客戶意見處理表”的批示事項應以書信或電話轉答客戶。

　　12、各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。

　　13、客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時由總經理會同有關部門共同處理。

　　14、客戶投訴不成立時，業務人員于接獲“客戶意見處理表”時，以規定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，應報上級處理。

　　第十條：客戶投訴處理期限

　　“客戶意見處理表”處理期限自總經理室受理起十四天至二十一天內結案。

　　第十一條：客戶投訴職責人員處分及處罰

　　1、客戶投訴職責人員處分

　　總經理室生產管理室每月十日前應審查上月份結案的'客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事部并公布。

　　2、績效獎金處罰

　　制造部、業務部及質管部的職責歸屬部門或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因判定，并開具“處罰通知單”報總經理核準后復印三份，一份自存，一份送財務部核查，一份下發處罰部門或個人。

　　第十二條：成品退貨賬務處理

　　1、業務部于接到已結案的“客戶意見處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

　　（1）折讓、賠款：業務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯，報（副）經理、（副）總經理核簽及送客戶簽章后，一份存業務部，一份送財務部。

　　（2）退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據后，報上級核準，除第一聯自存外其余三聯送成品倉庫據以辦理退貨。

　　2、財務部依據“客戶意見處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依下列方式辦理。

　　（1）實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率以內時，應依“成品退貨單”的實退數量辦理轉賬。

　　（2）成品倉庫收取退貨，應對業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際狀況簽收）。“成品退貨單”第二聯成品倉庫存，第三聯財務部存，第四聯業務部存。

　　（3）因客戶投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在于計算業務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據“客戶意見處理表”所列之應收金額予以扣除。

　　（4）業務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：

　　①收回原統一發票，在發票上蓋統一。

　　②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量的原統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。

　　③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統一。

　　（5）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貸折讓證明單”時應依下列兩種方式取得折讓證明：

　　①收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋統一。

　　②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財務部。

　　第十三條：時效逾期處理

　　總經理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開具“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應核查各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，應開具“查辦單”送有關部門追查逾期原因。

　　第十四條：實施與修訂

　　本制度自頒布之日起實施，本公司有權隨時予以修訂。

　　客戶投訴管理制度 7

　　為了提高公司服務質量和服務水平，規范客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規定，特制定本制度。

　　第一條本制度適用于與客戶服務相關聯的公司各部門。

　　第二條客戶投訴方式：直接投訴(現場、電話投訴)、書面投訴(質量監督員接到投訴)。

　　第三條客戶投訴處理流程：

　　1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

　　2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的.諒解，消除誤會。

　　3、確定投訴處理部門和職責人：根據客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。

　　4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。

　　5、提來源理意見和方案并報批：根據實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質量負責人及經理批示。

　　6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

　　7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業經營管理和業務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。

　　第五條各部門客戶投訴的處理職責：

　　技術部：

　　1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由；

　　2、協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

　　3、迅速傳達處理結果。

　　綜合部：

　　1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調查與職責人員的擬定；

　　2、發生原因及糾正、預防措施的執行、督促；

　　3、客戶投訴質量的檢驗確認。

　　總經辦：

　　1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應；

　　2、客戶投訴資料的審核、調查、上報；

　　3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定；

　　4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認；

　　5、協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理；

　　6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

　　第六條客戶投訴的時效管理

　　1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協議。

　　2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

　　3、客戶投訴案例需在一周內處理完畢，并由質量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

　　①客戶滿意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交于綜合部整理歸檔；

　　②客戶不滿意，質量負責人或其指定的相關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

　　客戶投訴管理制度 8

　　為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網建各項工作，特制訂本管理制度。

　　一、客戶投訴的定義

　　客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行為。

　　二、客戶投訴處理管理原則

　　實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。

　　分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發生。

　　分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，并督促處理，跟蹤驗證。

　　三、投訴的受理

　　(一)投訴電話的設立

　　1、分公司卷煙營銷中心設立免費投訴監督電話：xx并向外公布。

　　2、縣級公司區域營銷部等部門要設立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。

　　(二)投訴的受理

　　1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。

　　2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。

　　3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。

　　四、投訴處理

　　客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。

　　(一)客戶咨詢類：

　　接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的'錄入客戶投訴登記表，立即同相關部門聯系了解狀況，在24小時答復客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復結果。

　　(二)客戶推薦類：

　　由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回復期限，待領導做出批示后向客戶答復推薦被采用狀況。

　　(三)客戶投訴類：

　　職責部門接到投訴后，要根據資料分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據事實和公司有關規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門領導匯報，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規章制度和考核規定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據實際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

　　投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協調處理。

　　(四)投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。

　　(五)處理結果的反饋和歸檔

　　1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。

　　2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。

　　3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回復。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。

　　各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現。

　　客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。

　　客戶投訴管理制度 9

　　1、目的：

　　為了規范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。

　　2、適用范圍：本制度適用于公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內部投訴事件主要是指：員工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產品質量、交期、發貨、安裝、售后、門店服務態度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

　　3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。

　　4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下：

　　4.1員工投訴事件處理相關崗位職責

　　4.1.1員工投訴受理人職責

　　a、受理人收到員工通過電話或直接到投訴部門的投訴，務必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過程、事件訴求等；

　　ｂ、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報；

　　ｃ、負責事件回復、追蹤。

　　4.1.2人事行政部經理職責

　　ａ、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；

　　ｂ、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調查、取證、做來源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據執行，超出權限上報執行。

　　4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責

　　ａ、與投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的調查，并對事件帶給處理意見；

　　ｂ、負責做好員工的溝通、協調工作。

　　4.2客戶投訴事件處理職責

　　4.2.1客戶投訴受理人職責

　　ａ、投訴電話的接聽及案件的登記；

　　ｂ、投訴案件的職責歸屬判定；

　　ｃ、協助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果；

　　ｄ、負責對投訴事件的處理結果的回訪。

　　4.2.2營銷中心商務部相關人員職責

　　ａ、詳查客戶投訴的訂單編號、產品型號、數量、交貨日期及其他信息；

　　ｂ、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

　　ｃ、處理投訴并及時回電給客戶；

　　ｄ、及時向投訴職責人傳達處理結果。

　　4.2.3售后部相關人員職責

　　ａ、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數量、交貨日期及其他信息；

　　ｂ、處理投訴并回電給客戶；

　　ｃ、及時向投訴職責人傳達處理結果。

　　4.2.4制造中心相關職責人職責：

　　ａ、提報相關訂單的生產環節、出貨日期及其他信息；

　　ｂ、針對客戶的投訴資料進行調查、追蹤、并對違反生產管理制度的部門或個人做來源理。

　　5、客戶/員工投訴事件處理流程

　　5.1員工投訴處理流程

　　5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責人、事件經過、目前的處理結果、訴求、聯系電話詳細記錄在《員工投訴本》上。

　　5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理；如不能對事件做出判定的，應于當日對事件經過進行調查、取證，并向上級匯報，上級根據調查取證做出判定。受理人根據判定給予投訴人和事件相關職責人通報；投訴人和事件相關職責人對人事行政部處理判定不服時，可向總經理、董事長申請復審，總經理、董事長判定為終審判定；

　　5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據《員工投訴登記本》進行分類、統計，并上報。

　　5.2客戶投訴事件處理流程

　　5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進行詳細登記；

　　5.2.2客戶投訴第一受理人根據客戶投訴事件判定職責歸屬，并將投訴事宜30分鐘內送達相關部門的第二受理人進行調查；如是客戶要求做出現場解決的，受理人應給予客戶回復時間，并按時解決予以回復；

　　5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內對投訴資料進行調查，并回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的.，第二受理人應在30分鐘內給予回復；

　　5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合，20分鐘內將相關數據及其他信息提報給投訴事件第二受理人；

　　5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結果登記在《客戶投訴登記本》上，并應在處理結果出來后10分鐘內或按客戶要求時間給客戶回復；

　　5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統計，并上報；

　　5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。

　　6、客戶/員工投訴事件的注意事項

　　6.1當投訴受理人在通過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關職責部門的最高領導人，由相關部門的最高領導人在１小時內對其進行調查、處理并予以回復投訴受理人；

　　6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經理、質量管理部質量判定負責人報告，工程部經理，質量管理部質量判定職責人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據以上兩個部門的回復，與客戶溝通、協調、回復；

　　6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經理、董事長會同有關部門共同處理。

　　7、投訴獎懲辦法

　　7.1員工投訴獎懲辦法

　　7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內對員工所投訴的事件進行調查、處理、并給予員工回復，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內上報總經理或董事長，由總經理或董事長作出終審判定。

　　7.2客戶投訴獎懲辦法

　　7.2.1相關部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時內對投訴事件進行調查，并將調查結果于1小時內及時回復投訴受理人或客戶，如因不及時回復導致客戶再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次；如果所投訴的事件復雜，不能按時處理的，應征得客戶的同意，達成共識；不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關職責人罰款50-200元/次；

　　7.2.2如投訴事件上報職責部門所轄最高領導者，職責部門最高領導者需當天進行解決，如不及時解決導致客戶再次投訴，將對此部門領導處以罰款100元/次；

　　7.2.3投訴受理人未按規定時間對員工、客戶投訴進行回復、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節嚴重的，視狀況而定，根據《獎懲管理制度》予以處罰；

　　7.2.4若客戶投訴直營店，經銷商處理不當，態度惡劣，每發生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務。在貨款中扣除；

　　7.2.5若客戶投訴公司內部員工（商務專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經理等）業務處理不當、違規操作、態度惡劣等狀況時，每發生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網絡等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償；

　　7.2.6客戶因投訴工期、發貨、質量、售后服務、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網絡的，對相關職責人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償；

　　7.2.7客戶對公司服務、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發生一次按《獎懲管理制度》執行；

　　7.2.8本制度未規定投訴事宜的，對相關職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。

　　8、本管理辦法自3月1日起執行。

　　客戶投訴管理制度 10

　　第一章：總則

　　第一條：目的。

　　為保障核心潛力的實現，規范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。

　　第二條：適用范圍。

　　本辦法適用于公司客戶服務部。

　　第三條：職責與權限。

　　(1)客戶服務部負責客戶投訴的統一管理，具體如下：

　　制定和修改客戶投訴管理制度；

　　直理解理并處理客戶投訴；

　　對成員企業的客戶投訴管理進行監督與指導。

　　(2)公司任何部門及個人有職責和義務協助客戶投訴調查工作。

　　第二章：識別客戶投訴類型

　　第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務投訴和業務投訴。

　　第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。

　　第六條：按投訴的判定性質分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。

　　第七條：服務投訴案件有以下特征：

　　(1)對待客戶態度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

　　(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。

　　(3)違反公司員工行為規范、服務規范，時客戶產生反感或不滿的。

　　(4)員工在工作中沒有履行自己應盡職責的。

　　(5)員工帶給服務時態度傲慢、不負職責的。

　　第八條：業務投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。

　　第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：

　　(1)經調查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發爭端的職責在投訴方。

　　(2)因要求帶給企業承諾外去公司命令禁止的服務而沒有得到滿足的。

　　(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。

　　(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經調查主要事實不成立的。

　　(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。

　　(6)對企業或員工服務態度不滿在一個月以后提出來的。

　　第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

　　(1)在報紙、網絡等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(2)與客戶發生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(3)其他經調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

　　第十一條：根據無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。

　　(1)因投訴方對公司的服務承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。

　　(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。

　　(3)匿名投訴的問題經調查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。

　　第三章：投訴受理

　　第十二條：當接到客戶投訴時，務必認真聽取投訴人的`陳述，問明陳述人的姓名、電話、投訴對象及投訴案件的經過，并做好記錄。

　　第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。

　　第四章：投訴案件調查

　　第十四條：客戶投訴案件由客戶服務部安排人員調查。

　　第十五條：調查人員在進行調查時務必注意以下事項：

　　(1)以事實為依據，公平、公正、客觀地進行調查取證。

　　(2)調查過程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務態度，展現應有的職業素質。

　　(3)只負責調查事情的真相，無權對任何一方做出任何形式的承諾。

　　(4)在客戶投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領導進行溝通，陳述事實經過。

　　(5)調查應不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經過與事實，還應關注在事件的構成過程中存在的管理漏洞和問題。

　　第五章：客戶投訴的處理

　　第十六條：在接到投訴30分鐘內提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶處理結果。

　　第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應及早上報直接領導，并回復客戶耐心等待。

　　第六章：投訴記錄與統計

　　第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關人員不斷進行工作。

　　客戶投訴管理制度 11

　　第一條為規范我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護我司的良好形象，特制定本辦法。

　　第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業務過程中，客戶對工作人員的服務態度、服務質量以及對我司所提供的業務產品、業務流程、服務環境、服務設施設備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務質量監督員、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現場或非現場意見、建議或投訴。

　　第三條本辦法適用于我司所有從業人員。

　　第四條各一級支行、營業部（以下簡稱一級行部）設置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設置“客服熱線”，人力資源部設置“服務監督電話”，各受理電話公布于營業網點，明確專人負責，保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務監督電話三級聯動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，并做好相關記錄，及時反饋至服務監督電話。

　　(一）客戶援助電話：負責接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。

　　(二）客服熱線：負責接聽客戶投訴，將客戶投訴轉至客戶援助電話或服務監督電話處理。

　　(三）服務監督電話：負責接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。

　　第五條客戶投訴按照業務類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制。

　　(一）總行人力資源部負責全行客戶投訴的指導、協調、督促等工作，總行優質服務工作領導小組具體負責全行客戶投訴的調查、甄別和處理工作。

　　(二）總行各部室負責本條線業務范疇的客戶投訴的協調處理工作。

　　(三）一級行部為本級服務管理部門，負責對客戶投訴涉及相關部門、網點關系的協調，并全程督促相關部門、網點在時限內進行處理。

　　(四）各營業網點負責處理職責范圍內、相關部門或通過服務監督電話和客服熱線轉接、信訪等客戶投訴的調查和協助處理工作。

　　(五）對客戶投訴涉及紀檢監察室處理的內容，由總行紀檢監察室負責調查處理。

　　(六）由于服務工作差錯被媒體曝光的`，由總行人力資源部會同相關業務部門，按照規定對責任單位和責任人進行調查處理。

　　(七）各支行、各部室，要安排專人負責客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結果反饋制度。

　　第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。

　　有效投訴：由于員工主觀原因或我司網絡、產品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質上實際損失，并對我司形象和信譽造成不良影響的客戶投訴。

　　特殊投訴：經過總行相關部門調查取證判定的在操作規范情況下所發生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。

　　第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。

　　(一）營業網點直接受理的客戶投訴。

　　1.投訴登記。營業網點接到客戶的現場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產生不良影響。同時應把客戶請離業務區，盡可能減少負面影響，網點負責人要主動出面調解（網點負責人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經理出面調解），進行個別處理；若超出處理權限，應及時轉交給本級服務管理部門處理。

　　2.投訴調查。通過詢問當事人、查閱查看相關資料和現場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關記錄；涉及重大責任事故或案件時要及時上報，并注意保密。

　　3.投訴處理。屬營業網點內處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內妥善解決；需要上級部門協調解決的問題，應及時報告本級服務管理部門。現場投訴屬有效投訴的，應當場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應耐心做好客戶的解釋疏導工作，不可頂撞客戶。

　　4.投訴反饋。由營業網點負責處理的投訴，可即時回復的即時回復，不能即時回復的，應在一個工作曰解決并回復客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。

　　(二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。

　　1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。

　　2.投訴調查。根據客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業網點或自行處理，查明原因，分清責任，重大問題應報服務監督電話。

　　3.投訴處理。根據客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優質服務工作領導小組。內解決并回復客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業網點及總行。

　　5.投訴總結。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認真總結，找出不足，不斷改進，避免類似事件再次發生。

　　(三）客服熱線受理的客戶投訴。

　　接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據情況及時轉至客戶援助電話或服務監督電話。

　　(四）服務監督電話受理的客戶投訴。

　　1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。

　　2.投訴調查。根據客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業網點、客戶援助電話或自行處理，重大問題報總行優質服務工作領導小組。

　　3.投訴處理。根據客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優質服務工作領導小組。對重大的投訴問題及時向監管機構報告。

　　4.投訴反饋。屬總行協調解決的客戶投訴，由服務監督電話負責協調，指定主辦單位及協辦單位，在三個工作曰內解決，并將處理結果回復客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限)；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業網點及一級行部。

　　5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務和管理價值的，要及時向相關業務部門反饋，進一步修訂完善我司服務和管理制度。

　　(五）其他業務部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進行，屬部門內部處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內妥善解決；需要服務監督電話協調解決的問題，應及時報告。

　　(六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯系的方式進行，處理時限以處理單送達或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關單位、人員的責任。投訴處理傳遞時限為：本部門不能解決的投訴應在1個小時內傳遞，接到處理任務的部門應在兩小時內啟動工作。

　　第八條在投訴處理過程中嚴禁出現以下情況：

　　(一）與客戶爭吵、謾罵客戶。

　　(二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。

　　(三）強行讓客戶接受處理結果。

　　第九條客戶投訴處理中各相關單位、人員應盡職盡責，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業網點配合的，應及時提供有關資料或信息，積極協助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業網點之間服務爭議的，由上級服務管理部門負責協調處理，一級行部、營業網點要執行上級服務管理部門的協調處理結果。

　　第十條對有效投訴，按以下規定處罰：

　　(一）對因服務態度惡劣或服務效率低下而導致客戶投訴，經調查情況屬實的，將視情節輕重對直接責任人及網點負責人分別處以100元至1000元的罰款。

　　(二）對因違規操作而導致客戶受損，經調查情況屬實的，將視情節輕重對直接責任人及網點負責人分別處以200元至2000元的罰款。情節嚴重的，對相關人員按有關規定給予行政處分。

　　(三）對被新聞媒體曝光、監管部門問責，給我司聲譽造成嚴重不良影響的單位和個人，經調查情況屬實的，往上追究兩級領導責任，直接責任人扣發績效工資，對相關責任人、網點負責人及其上級服務主管部門負責人分別處以300元至3000元的罰款；對服務質量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責令辭職。

　　第十一條客戶投訴處理中出現爭議的問題，可向總行工會提請申訴。

　　第十二條本辦法由總行人力資源部負責解釋。

　　第十三條本辦法自印發之日起開始執行。

　　客戶投訴管理制度 12

　　第一條 目的

　　為求迅速處理客戶投訴客訴案件維護的信譽促進改善與售后制定本。

　　第二條 范圍

　　包括客訴表單編號原則客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限核決權限及處理逾期反應等項目。

　　第三條 適用時機

　　凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴以下簡稱“客訴”時依本施行辦法的規定辦理。如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時應填報“異常處理單”反應有關單位改善。

　　第四條 進行客訴處理時必須依據客訴處理程序來進行。

　　第五條 客訴分類

　　客訴處理作業依客訴異常原因的不同區分為

　　一、非質量異常客訴發生原因指人為因素造成。

　　二、質量異常客訴發生原因。

　　第六條 處理部門

　　第七條 處理

　　各部門客訴案件的處理職責

　　一、業務部門

　　1、詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　　2、了解客訴及確認客訴理由。

　　3、協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　　4、迅速傳達處理結果。

　　二、質量管理部

　　1、進行客訴案件的調查、上報以及人員的擬定。

　　2、發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

　　3、客訴質量的檢驗確認。

　　三、總室管理組

　　1、客訴案件的登記處理時效管理及逾期反應。

　　2、客訴內容的審核、調查、上報。

　　3、處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

　　4、改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。

　　5、協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。

　　6、客訴處理中提出客訴反應的意見并上報有關部門進行追蹤改善。

　　四、制造部門

　　1、針對客訴內容進行詳細調查并擬定處理對策及執行檢查。

　　2、 提報生產單位、機班別、生產人員及生產日期。

　　第八條 客訴處理表編號原則

　　第九條 客戶反應調查及處理

　　一、業務部人員于接到客戶反應產品異常時應即查明該異常編號、料號、交運日期、數量、不良數量、客戶要求并即填具“客戶抱怨處理表”附表2連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退換貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明“客戶加工中未確定”

　　二、為及時了解客戶反應異常內容及處理情況由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告上報總經理批示。

　　三、總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后送生產單位分析異常原因并擬定處理對策并送經理室批示意見另依異常狀況送研發部提示意見再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見再根據總經理室的綜合意見后依核決權限再送回業務部依批示處理。

　　四、業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時應立即向客戶說明、交涉并將處理結果填入表中經主管核閱后送回總經理室。

　　五、總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后應于一日內就業務與的意見加以分析作成綜合意見依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

　　六、判定發生單位若屬我方質量問題應另擬定處理方式改善方法是否需列入追蹤人為疏忽免列案追蹤作明確的判定并依“客訴損失金額核算基準”附件1及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額個人懲處種類呈主管批示后依罰扣辦理若涉及處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

　　七、經核簽結案的`“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存第二聯制造部門存第三聯送業務部門依批示辦理第四聯送會計科存第五聯總經理室存。

　　八、“客戶抱怨處理表”會決后的結論若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　九、總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

　　十、業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶。

　　十一、各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

　　十二、客訴內容若涉及其他公司原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。

　　十三、客訴不成立時業務員在接到“客戶抱怨處理表”時在規定收款期收回應收帳款如客戶有異議時再呈報上級進行處理。

　　第十條 客訴案件處理期限

　　一、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

　　二、各單位客訴處理作業及處理期限

　　第十二條 客訴責任人員處分及處罰

　　一、客訴責任人員處分

　　總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件凡經批示為行政處分經整理后送單位并在“人事公布單”上公布。

　　二、客訴獎金處罰

　　制造部門、業務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份一份自存一份會計單位查核一份送處罰部門處罰獎金。

　　第十三條 成品退貨帳務處理

　　一、業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理

　　1、折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯呈經副理、總副經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部一份送會計作帳。

　　2、退貨、重處理即開立“成品退貨單”注明退貨原因處理方式及退回依據后呈經副理批示后除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

　　二、會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后即開立傳票辦理轉帳但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

　　1、實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率若客戶未注明時依本公司規定以內時應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

　　2、成品倉儲收到退貨應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后予以簽收如實際與成品退貨單所載不符時得請示后依實際情況簽收。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存第四聯業務部存。

　　3、因客訴之故而影響應收款項回收時會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　　4、業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇――取得退貨證明

　　1、收回原開立統一要求買受人在發票上蓋統一發票章。

　　2、收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本且必須由買受人蓋統一發票章。

　　3、填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　　客訴處理結果為銷貨折讓時業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依―下列三種方式取得折讓證明

　　1、收回注明折讓單價金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。

　　2、填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

　　第十四條 處理時效逾期的反應

　　總經理室于客訴案件處理過程中對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理對于已結案的案件應查核各部門處理時效對于處理時效逾期案件得開立“治辦單”送有關部門追查逾期原因。

　　第十五條 實施與修訂

　　本辦法呈總經理核準后實施修訂時亦同。

　　客戶投訴管理制度 13

　　一、目的

　　為提升公司的服務意識、完善公司服務質量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進行規范。

　　二、范圍

　　客戶投訴：指客戶對公司產品、服務等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過消協等機構間接向本公司提出的投訴。

　　三、處理責任部門及其職責

　　市場發展部經常與客戶溝通，現決定市場發展部作為公司對外處理客戶投訴的主要部門，負責協調各部門及時處理客戶投訴，主要內容包括：

　　(1)對直接收到的及各部門轉呈的客戶投訴進行登記。

　　(2)了解客戶投訴內容、理由及要求。

　　(3)根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案。

　　(4)對客戶投訴的處理進程進行督促。

　　(5)對客戶投訴的最終處理結果進行登記。

　　(6)根據客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產品、服務的建議；根據客戶投訴問題的責任歸屬，由各部門負責客戶投訴問題的具體解決。

　　四、客戶投訴處理流程：

　　1、公司各部門人員在接到客戶投訴時，作為“首問責任人”，必須對客戶投訴進行記錄，了解客戶投訴內容、理由及要求；“首問責任人”必須關注、配合客戶投訴的處理進程；對無合理理由而未能按客戶指定期限內解決客戶投訴的，“首問責任人”承擔連帶責任；

　　2、“首問責任人”對能夠獨立解決的客戶投訴問題，應立即予以解釋、解決；

　　3、市場發展部根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案；

　　4、對屬于客戶自身原因的，公司由市場發展部或相關部門予以解釋，協助客戶解決問題；

　　5、對屬于公司原因的，由有關責任部門在客戶指定的期限內給予答復、解決問題，直到客戶滿意；

　　6、市場發展部對客戶投訴的處理進程進行督促；

　　7、對客戶投訴的最終處理結果進行登記；

　　8、根據客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產品、服務的建議；

　　9、客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級主管或總經理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經理申訴；

　　10、對客戶投訴事項的責任難以明確的(包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責任)，由市場發展部提交公司分管副總或總經理處理；

　　五、客戶投訴處理期限

　　“客戶投訴”處理期限：自“首問責任人”受理起5個工作日或客戶與公司協商確定的日期。

　　六、客戶投訴責任人員的處罰

　　1、無合理理由而對客戶投訴未能按時解決的直接責任人(指“首問責任人”、行政部負責人、投訴事項解決的承辦人及其部門主管中一位或多位)，當月考核工資應予以相應扣除，并予以點名批評。

　　2、對員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經濟損失或造成客戶經濟損失并由公司進行賠償的，員工向公司進行賠償，10000元以內部分按20%的`比例向公司進行賠償，10000元以上部分按10%的比例進行賠償。同時取消該筆業務的提成(已發放的予以扣回)。

　　3、對因自身原因被客戶投訴的員工，當月考核工資中予以相應扣除；賠償損失的一般在當月進行，金額較大的，由員工與公司協商支付期限及支付方式。

　　七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實施“節假日值班制度”，詳見具體規定。

　　客戶投訴管理制度 14

　　為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反響，切實保障客戶的利益，提高效勞質量，完善效勞制度，經合伙人會議討論決定，特制定本制度。

　　一、投訴及意見反響的接待和受理工作

　　(一)電話或上門的投訴和意見反響由總臺接待并轉專門負責人受理。

　　(二)書面的.投訴和意見反響由行政總臺負責受理。

　　(三)司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反響由專門負責人受理。

　　(四)接待受理人員的工作：

　　1、填寫投訴或意見反響處理登記表及臺帳；

　　2、留存相關材料的原件；

　　3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。

　　二、投訴和意見反響的處理工作

　　(一)被投訴人應當回避。

　　(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，那么由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。

　　(三)處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。

　　(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。

　　(五)應及時與投訴人或意見反響人聯系，明確告知處理的工作安排狀況。

　　(六)處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。

　　(七)處理工作的考前須知：

　　1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發生爭執；

　　2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節；

　　3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；

　　4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；

　　5、原則上要求采用書面形式回復意見。

　　三、信息反響及資料存檔工作

　　(一)處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。

　　(二)調查相關人員對處理意見的滿意度。

　　(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續工作。

　　(四)將處理意見及相關狀況及時反響給專門負責人。

　　客戶投訴管理制度 15

　　第一章總則

　　第一條、為提高公司客戶服務質量和服務水平，規范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據公司相關制度和規定，制定本制度。

　　第二條、對客戶投訴的處理應以有關規章制度為依據，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作，優化服務，及時發現客戶糾紛風險和不穩定因素，維護公司信譽和合法權益。

　　第二章客戶投訴

　　第四條、公司各部門的經理為公司一般投訴事項的處理負責人。涉及違規行為和導致訴訟的投訴事件，由公司總經理負責處理。公司總經理為投訴事件的最終處理負責。

　　第五條、公司如遇到客戶撥打電話或上門投訴的情況，應當穩定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄并立即報告客服中心。

　　第六條、客戶投訴的具體事項應當按照公司有關部門和領導的要求，配合投訴事項的調查、反饋等工作。

　　第十條、在處理投訴過程中，如發現公司各部門相關責任人存在違規行為的，應當立即報告上級領導核實。

　　第十一條、每周將投訴記錄情況提交運營部。

　　第三章處理原則

　　第十三條、客戶投訴時，投訴受理人應做到耐心聽取、認真審閱，做到及時、專業、禮貌，體現良好的職業道德和服務意識，堅持“冷處理”原則。

　　第十四條、客戶投訴時，投訴受理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態度粗暴生硬，切忌隨意表態、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實專人負責看管，對可能被報復的人員和被破壞的目標，采取有效的防范措施；

　　第十五條、投訴受理須與客戶在合法、合理、自愿的基礎上積極協商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內部解決和消化。

　　第四章基本處理程序

　　第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等。第十七條、各類客戶投訴的受理及處理的'基本程序如下：

　　(一)受理：客服人員及投訴受理人員需了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內容，對客戶進行必要和適當的解釋及安撫。如客戶對受理人的解釋、回復表示滿意，并表示不再就同一事件繼續投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

　　(二)轉發：客服人員對受理的投訴事件需要公司其他部門協助核查或轉辦的，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時內，轉發給相關投訴事件責任部門；

　　(三)處理：相關責任部門應在收到客戶投訴處理通知后的24小時內與客戶進行聯系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應在3個工作日內處理完畢。對不能立即回復的投訴，應主動告知客戶目前的處理進度；

　　(四)記錄：投訴事件記錄相關的電子文檔整理保存完整；

　　第五章不同內容投訴的處理

　　第十八條、對于影響公司形象和聲譽的重大投訴，投訴受理人員應先上報分管領導及公司總經理后進行投訴處理。

　　第十九條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應及時向分管領導匯報，并及時通報公司總經理。

　　第二十條、投訴按內容可區分為服務質量投訴(服務態度)、業務投訴(員工工作失誤、系統及機具故障、公司內部協調)、非公司責任投訴等。

　　第二十一條、對因服務質量和服務態度而引起的投訴，經調查如確屬員工服務態度或操作技能問題，當事人和主管領導應主動向客戶道歉，取得客戶諒解。

　　第二十四條、對因部門之間溝通、協調不足引起的投訴，應首先協調將客戶業務辦理完畢，然后由投訴時間受理人提交建議，建議相關上級領導進行部門協調，提出解決方法，理順內部關系。

　　第二十五條、對非公司責任的投訴，如因客戶對有關規定不理解或因操作不當引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反公司規定及政策的，應向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。

　　客戶投訴管理制度 16

　　為切實保障客戶的利益，及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，提高服務質量，完善服務制度，經合伙人會議討論決定，特制定本制度。

　　一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

　　（一）書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。

　　（二）電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。

　　（三）司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。

　　（四）接待受理人員的工作：

　　1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；

　　2、留存相關材料的原件；

　　3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。

　　二、投訴和意見反饋的處理工作

　　（一）先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。

　　（二）被投訴人應當回避。

　　（三）處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。

　　（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。

　　（五）應及時與投訴人或意見反饋人聯系，明確告知處理的工作安排情況。

　　（六）處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。

　　（七）處理工作的.注意事項：

　　1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發生爭執；

　　2、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作出處理決定前不得做任何承諾；

　　3、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關情況的細節；

　　4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；

　　5、原則上要求采用書面形式回復意見。

　　三、信息反饋及資料存檔工作

　　（一）處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。

　　（二）調查相關人員對處理意見的滿意度。

　　（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續工作。

　　（四）將處理意見及相關情況及時反饋給專門負責人。

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