客戶管理制度

時間：2023-06-11 22:50:26 管理制度我要投稿

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客戶管理制度（精選7篇）

　　在現實社會中，人們運用到制度的場合不斷增多，制度就是在人類社會當中人們行為的準則。一般制度是怎么制定的呢？以下是小編幫大家整理的客戶管理制度（精選7篇），希望能夠幫助到大家。

客戶管理制度（精選7篇）

　　客戶管理制度篇1

　　一、目的

　　為了熱情接待公司來訪人員，避免怠慢客戶，給客戶留下美好印象，保持中心品牌形象特制定本規定。

　　二、適用范圍

　　本規定適用于"貝樂學科英語（xx·xx）培訓中心"全體員工。

　　三、具體內容

　　1、總體接待原則

　　1）微笑起身迎接或端正坐姿迎接

　　2）了解客人來訪目的

　　3）解答來訪客人提出的問題或及時通知被訪人員

　　4）如被訪人員不能及時接待，為來訪者安排接待處休息

　　5）隨時提醒被訪人員，能更快的接見來訪者

　　6）禮貌送客

　　2、根據訪客身份，確定接待等級（貴賓、高規格、一般規格、拒絕）

　　1）高規格接待：即來訪者比被訪人員職務要高，或來訪者對中心的業務、品牌具有重要積極作用的人，適用于比較重要的接待

　　a訪者為上級領導

　　b教育主管部門

　　c重要部門

　　d預約貴賓

　　e媒體

　　2）一般規格：即來訪人員與被訪者職務、級別大體一樣，大部分接待都是對等接待。

　　a供應商

　　b學員家長

　　c投訴者

　　d預約者等

　　3）低規格接待，即來訪人員比被訪者職務要低

　　4）拒絕：保險推銷及其他影響正常辦公環境的行為和人員

　　5）中心來訪通常都以對等規格或高規格接待。

　　3、接待方式

　　1）高規格接待：

　　按中心通知引領至會議室/接待區，以咖啡、冷飲、茶水或其他方式招待，由中心相關部門人員陪同。

　　2）一般規格接待：引領至接待區以水招待，由被訪人員或相關部門派員接見。

　　3）應聘者的接待：初試引領至接待區或指定地點，由人力資源人員負責安排，復試引領至接待區或指定地點以水招待，由人力資源人員負責安排

　　3）臨時接待（同普通接待）

　　4）前臺接待來訪人員一律引領至公司接待區或會議室

　　5）被訪員工負責將相關來訪人引領至接待區域/市場區域洽談或會見

　　6）禁止將訪客帶入學術區域，特殊情況須經校長特批

　　四、處罰規定

　　1、如因不恰當的'接待，公司內部員工對接待工作進行投訴，第一次教育勒令改正，第二次口頭警告，第三次書面警告，第四次罰款50元

　　2、如因不恰當的接待，致使被接待方對接待工作進行投訴，并對對公司名譽、品牌造成一定影響，視情節嚴重程度，給與口頭警告、書面警告，甚至開除處理。

　　3、若發現訪客（高規格、應聘者除外）未帶訪客牌，對被訪人員進行處罰，第一次口頭警告并罰款50元，第二次書面警告并罰款100元

　　五、本規定由行政部門負責起草，執行過程中的解釋權歸行政部門。

　　六、本規定自發布之日起執行。

　　客戶管理制度篇2

　　第一章總則

　　第一條為了全面加強客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設計、審查，確定供電方案、設備購置、施工、驗收程序化管理機制，確保客戶工程規范化運作，特制定本辦法。

　　第二條本辦法用于公司轄區內所有客戶工程管理。

　　第二章管理職責

　　第三條營銷部負責客戶工程的監督檢查和協調。

　　第四條營銷窗口負責受理所轄范圍內所有客戶用電申請。窗口報裝受理人員應向客戶交代清楚用電申請內容和報裝程序，指導客戶正確填報客戶用電申請，并應根據客戶用電地址、審批權限以營銷信息系統“電子工單”或“內部工作聯系單”等方式及時向相應報裝管理部門傳遞用電信息。客戶用電可向所在地營業窗口申請，報裝人員主動上門現場勘察。

　　第五條報裝受理人員主動向客戶介紹有施工資質的單位名稱供客戶進行選擇。

　　第六條施工階段供電部門應不定期進行施工過程檢查，指導客戶工程按相關技術規程規范施工，確保一次性驗收通過，投入運行。

　　第七條報裝部門在客戶工程結束后及時向客戶索要工程竣工資料。

　　第三章工程受理

　　第八條客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質、電壓等級、容量大小，都必須填寫客戶用電申請表。

　　第九條供電方案確定：

　　1、供電方案擬定應從批準受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計量方式、供電方案的經濟性等方面考慮，根據客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業規則》等法規規定確定。報裝容量在3000KVA及以上時采用專線供電；有特殊用電需求或電網現狀難以滿足用電需求時，供電方案應經論證后再行確定。

　　2、對要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應嚴格按其負荷性質確定供電方案。

　　第十條確定的供電方案以便函或文件形式及時向客戶進行書面答復，并將供電方案通知書送交客戶。申請容量在1000kVA以下專變客戶由分公司營銷部答復供電方案。

　　第十一條供電方案確定后，客戶委托有相應等級設計和施工資質的單位進行工程設計和施工。

　　第四章工程設計、審查

　　第十二條客戶受電工程必須依據用電情況，按照確定的供電方案進行設計及一次受電裝置選型。如果確實需要修改供電方案的，必須經過供電方案批復部門同意。

　　第十三條各單位按報裝管理權限，由營銷管理部門召集設計單位、用電客戶、生產管理等相關部室、單位完成設計審查工作，并出具設計審查意見書。

　　第十四條低壓客戶申請容量在10kW及以下客戶用電工程設計，由各供電所（營業站）負責進行審查。

　　第十五條高壓客戶申請容量在10—1000kVA（不含1000kVA）客戶用電工程設計，由分公司營銷部組織進行設計審查工作，并出具設計審查意見書。

　　第十六條申請容量在1000kVA及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設計，上報市公司進行設計審查及出具設計審查意見書。

　　第五章客戶工程管理

　　第十七條客戶供電方案答復后，報裝專責（項目經理）及時了解客戶需求，與客戶協商辦理客戶工程的設計、施工等方面的.管理委托，嚴禁辦理報裝業務時對客戶用電工程進行“三指定”。

　　第十八條各設計、施工單位和生產廠家應選用國家經貿委推薦目錄中的電器設備產品。

　　第十九條項目施工承建單位開工前應將開工報告（報告中應寫明客戶開工時間和預計完工時間）及工程任務進度表交報裝專責以對該客戶用電工程進行監督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質量和工程進度。

　　第二十條營銷管理部門對用戶受電工程施工單位的資質必須進行審查，施工單位必須具備施工資質證及營業執照。

　　第二十一條凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營銷部門指定專人對用戶工程進行現場勘查，拿出施工規劃和材料計劃提交施工單位，施工單位根據營銷部門提供的資料進一步進行施工前勘查、核實。出現不同意見的，施工單位向營銷部門提出施工變更申請，經審查同意。由施工單位負責客戶設備的定購，在定購設備前，必須同營銷部門聯系，確定要定購的設備圖紙是否經過審核，同時將定購設備廠家、選型等情況報營銷部門，經營銷部門認可后方可實施。電器設備的選型、定購必須符合國家統一技術要求標準和規范，生產廠家必須是國家經貿委和電力部門認定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設備而使用不符合國家技術規范和沒有認定的廠家的電氣設備。

　　第二十二條對施工單位承建的客戶工程，在定購設備后，應將定購設備的有關信息（包括：具體的廠家、到貨時間等）反饋營銷部門，以便進行監督、管理。

　　第二十三條施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關事項時，施工單位不得擅自決定，必須與營銷部門聯系，在接到更改書面通知后，方能更改實施。

　　第二十四條在客戶工程施工過程中，分公司營銷部門應指派有一定工程管理工作經驗的人員到現場進行技術指導和質量監督，尤其對隱蔽工程要嚴格把關，確保按技術規范和標準要求進行安裝施工。

　　第二十五條在客戶電氣設備安裝約2/3時開始，分公司營銷部門組織有關專責人員進行中間檢查，一般為1－4次，直至驗收合格。高壓供電的客戶按照原批準的設計文件，對客戶的電氣設備、變壓器容量、繼電保護、防雷設施、接地裝置等方面進行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。

　　第六章竣工驗收供電

　　第二十六條報裝專責（項目經理）應會同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。

　　第二十七條客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復部門提出竣工報告和書面供電申請。委托我公司進行建設的工程，竣工后施工單位在3日內向營銷部門提出竣工報告申請驗收。

　　第二十八條工程驗收合格后，營銷部門與客戶協商確定供電日期，并發出供電通知到各有關部門，組織供電。

　　第二十九條零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗收合格后，在一日內發出裝表通知單，營銷部門在二日內完善計量裝置，實施供電。

　　第七章其它

　　第三十條客戶工程驗收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關協議后，對客戶進行裝表、供電。

　　第三十一條供電后一月內，營銷部門的用電檢查人員應到現場核查計量裝置運行狀況和客戶用電情況。

　　第八章附則

　　第三十二條本《辦法》未盡事宜按有關規定執行。

　　第三十三條本《辦法》解釋權屬xx。

　　第三十四條本《辦法》與國家和上級文件相抵觸時，按國家和上級文件執行。

　　第三十五條本《辦法》自下發之日起執行。

　　客戶管理制度篇3

　　一、部門構架

　　二、部門職責

　　1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持

　　2）本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

　　3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合

　　4）配合市場部，技術部及時反饋用戶信息

　　5）遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息

　　6）遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密

　　7）完成上級安排的其他工作

　　三、客服部部門各職能崗位職責

　　1、客服部經理

　　1）完成客服部門規劃性建設、團隊性建設

　　2）負責部門的.日常管理和監督，提升部門工作質量

　　3）組織有效的客戶關系管理工作

　　4）制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施

　　4）合理的分配部門各職能崗位

　　2、客服主管

　　1）制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

　　2）制定部門員工培訓計劃

　　3）注重部門禮儀禮貌，提供優質的顧客服務

　　4）檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題

　　5）制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核

　　6）上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系

　　7）管理員工的日常工作及住宿問題

　　3、客戶服務人員

　　1）及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

　　2）負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。

　　3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

　　4）每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題

　　5）服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作

　　4、客戶投訴受理人員

　　1）受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

　　2）本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄

　　3）在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量

　　4）總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題

　　5、訂單受理人員

　　1）熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答

　　2）及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢

　　3）協助顧客處理訂單問題

　　4）遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

　　5）定期總結并匯報供貨渠道充值情況

　　客戶管理制度篇4

　　（一）、客戶管理的步驟

　　收集記錄客戶信息

　　篩選客戶信息（分類）

　　研究分析客戶情況

　　客戶信息再分類

　　客戶跟蹤與回訪

　　客戶資料存檔

　　再次跟蹤與回訪/交易不成功

　　交易成功

　　促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備后用

　　（二）、接待管理

　　1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。

　　2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。

　　3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時，其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。

　　4、場銷售員按照順序表循環接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經查實視具體情況將給予經濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發獎金的50％。

　　5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務接待。

　　（1）如首次來訪客戶，進門后即要求指定某個銷售員接待，即為該銷售員客戶，可不按排序表接待；如銷售員認識首次來的客戶，但客戶并不聲明指定接待，則按排序表接待

　　（2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。

　　（3）銷售員之間應以公司利益為重，團結協作，互助互愛，對待購房客戶應熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經查實，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。

　　（4）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關心的問題，做到對答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說"不知道"，而應請客戶稍等一下，并及時找到銷售經理或其他部門負責人予以解答。

　　（三）、客戶的登記管理

　　1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。

　　客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。

　　2、晚會時，銷售員要向銷售經理匯報客戶情況，特別是新客戶資料。

　　3、銷售經理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。

　　4、客戶簽小定時，要登記在小定單登記表上。

　　5、客戶簽大定時，要登記在大定單登記表上。

　　6、經理每日要組織填寫《來人來電統計表》。

　　7、經理每周組織填寫《周來人來電統計成交狀況分析表》

　　8、經理每月填寫《月來人來電統計成交狀況分析表》

　　9、經理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。

　　10、客戶資料均存入集團系統電腦，進行存檔、分析。

　　（四）、客戶追蹤管理及分析

　　1、銷售員接待的A、B類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。

　　2、每晚的例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入SRM系統中，便于銷售經理對意向客戶的把控。

　　3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現抗性或其他疑難問題，銷售經理要與銷售員一起對客戶進行分析，提供技術層面的支持。

　　4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報。

　　（五）、客戶的分配確認

　　1、客戶首訪原則。發生客戶糾紛時，以客戶登記表的時間和經理的晚會記錄為準，誰登記早是誰的客戶。

　　2、客戶區分原則

　　（1）客戶建檔有效期為2個月。

　　（2）以成交為準。

　　（3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。

　　3、客戶區分準則：

　　（1）銷售員A（以下簡稱A）在接待過程中，知道銷售員B（以下簡稱B）曾接待過該客戶，而B又在現場，原則上交回B接待，成交后業績屬B。

　　（2）若客戶不愿找B，要求A接待，后繼跟進則由A負責，若成交則業績屬A，若B屬建檔有效期，提成為A：80％，B：20％，，若B屬建檔無效期，則與B無關。

　　（3）客戶說出B曾接待過，但B不在現場，則由銷售員C協助接待，不列入前臺輪值指標，若成交后，業績屬B，獎金B：80％，C：20％分配。

　　（4）客戶說出B曾接待過，但不愿找B，對B進行投訴，則A將此情況告知銷售主任及B，待銷售主任落實后，此客戶成交與B無關。

　　（5）客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員A接待，若A不在場，則由第二位銷售員B接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值C接待。

　　（6）如A所接待的客戶位爭取銷售折頭而找B，業績獎金全部屬A。

　　（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，則列入前臺輪值（A），成交與（B）無關，或客戶走后，A通過潛在客戶檔案找B是誰，若屬建檔有效期，則由"A或B"負責后繼工作，成交后業績屬"A或B"，獎金A：50％，B：50％，若屬建檔無效期，則與B無關。

　　（8）如有客戶在第N次來看樓時，指定A接待，則由A接待，成交后，業績獎金屬A：50％，N次前的銷售員50％。

　　（9）客戶的后繼跟進工作及售后工作由業績所屬的銷售員負責。

　　（10）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。

　　（11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為準。

　　（12）銷售代表請長假或調離時，其客戶由經理按隨機抽數分配給其他銷售代表。

　　（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經理按其他方法確定。

　　4、如出現客戶交叉現象，當事人應本著友好的態度互相協商，協商不成交部門調解；如發生爭吵，該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。當所發生的`客戶交叉情況本標準沒有明確時，由部門經理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。

　　（六）、換房、換名、違約、退房的管理

　　1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。

　　2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質收取過戶費。

　　3、違約：以及時追回欠款為首要任務，下發催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責任處理。

　　4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅決不退房。

　　（七）、現金管理

　　1、銷售人員開認購書后，帶客戶到財務交繳定金，不得私自收取。

　　2、客戶所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。

　　（八）、突發性事件的管理

　　由于銷售現場就是咨詢和交易現場，遇到銷售人員與客戶之間發生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現場，然后再進行處理。只要帶離了現場，對現場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。

　　（九）、售房部信息保管

　　1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將計劃表格發回銷售人員填寫總結，周計劃表在每周六填寫。

　　2、銷售部經理也要填寫日計劃表、周計劃表。

　　3、訂單、認購書簽過后交由專人統一保管。

　　4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。

　　5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發生一項業務后要及時填寫。

　　6、每周銷售綜合分析表、業務綜合周報由銷售經理統計分析之后認真填寫。

　　7、收據、認購書由該樓盤現場銷售主管領取后統一使用。

　　8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。

　　9、收取客人定金后，開出指定收據，并與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務部1份，銷售部2份。

　　10、認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯系地址應填寫現在可通信地址、郵政編碼及電話。

　　11、為了提供及時準確的銷售信息，實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數據一律電腦存檔。

　　12、網上信息的查詢：每星期查閱有關房地產信息，提供給部門有關人員分析。

　　客戶管理制度篇5

　　一、新員工入職

　　1、新員工試用期為二個月，累計銷售5臺即可轉正，轉正填寫《試用期員工轉正申請》，由銷售經理簽字生效后交行政備案；未完成銷售任務者自動離職。

　　2、試用期間有權利、有義務接受公司的各種培訓。

　　3、試用期間配帶試用期工牌，著深色正裝上班；遵守公司的所有規章制度。

　　4、試用期間由公司專門委派一名銷售顧問帶其熟悉業務流程，帶教銷售顧問對新員工負全責，出現問題追究帶教銷售顧問的責任。

　　5、試用期間拿單車提成（根據當月銷售政策），其銷售車輛計算在帶教銷售顧問業績內。

　　6、試用期內一個月不允許休息。

　　二、日常規范

　　1、著公司統一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，（襯衣領口、袖口）男士須打統一領帶，頭發整齊，發梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統一發髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發。

　　2、公司晨會如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表（參照第1條）于會前整理好，不規范者不得參加晨會，并記遲到一次。

　　3、晨會前整理好內務，任何人不得在早會后出現洗臉化妝、吃東西等與工作無關的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。

　　4、所有人員必須維持好辦公室衛生；個人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負責，辦公物品擺放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵；若發現物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經糾正而不改者罰款20元；辦公室衛生的責任人為本人。

　　5、8：30未到者，即為遲到。當月內遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當天以現金形式交給財務。一個月內遲到三次者予以勸退，早退同上處理。

　　6、上班時間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請假批準后，方可離開。

　　7、請假或休班者于前一天提前告知組長、銷售經理及行政部；不可代人請假，不可電話請假，特殊情況除外，周六、日不允許休息。

　　8、展車衛生由車型分為各組負責，晨會后銷售顧問在5分鐘之內開始清理辦公室、展車及展廳衛生，責任到人。一小時內清理完畢，由組長負責檢查，衛生標準參照5S。

　　9、新進展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務清理車輛。

　　10、銷售顧問接待客戶完畢后1分鐘內清理洽談區域，桌椅恢復原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。

　　11、銷售顧問接待客戶時不允許接電話，值班時不允許在展廳內接、打、玩手機，違者罰款10元。

　　12、銷售顧問不得在電話中報價，不得透露已售車輛價格，違者罰款20元。

　　13、銷售顧問休班及請假以天為單位，半天也記為一天。

　　14、銷售顧問嚴格按照規定站崗，任何時間不得出現空崗，午餐期間實行輪崗，用餐時間不得超過半小時，接待客戶除外，違者罰款20元。

　　15、全員會議和培訓必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會期間，手機必須調到振動或靜音上，違者罰款20元。

　　16、銷售部人員參加任何會議和培訓及其他集體活動時，必須提前3分鐘到達，遲到者罰款20元。

　　17、上班時間不允許在公司內吸煙、吃口香糖、吃零食、上網玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區（員工辦公室），每天不超過8次，每次不超過3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。

　　18、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網玩游戲，違者罰款100元。

　　19、銷售部人員不得在展廳內，辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩，違者罰款50元。

　　20、銷售部人員不得以任何理由與客戶發生爭執，違者予以勸退。

　　21、銷售顧問因銷售原因引起客戶抱怨及投訴，經理有權視情節輕重程度決定是否取消該車業績和提成（包括合格證、發票、臨牌等不可控因素）。

　　22、任何人員不得私自調換業績，違者全部辭退。

　　23、銷售顧問必須嚴格按照《銷售流程》認真接待客戶，違者罰款100元；客戶進入展廳后必須喊“歡迎光臨”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內遇見客戶時，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。

　　24、每日夕會銷售組長必須100%真實有效評估銷售顧問的展廳八步驟，如有漏評罰款100元/每人次。

　　26、銷售顧問嚴格執行銷售經理、銷售組長下達的銷售任務，違者根據工作情況給予200元罰款或勸退。

　　27、5S必須提前排好值班表，保證前臺值班人員至少為2人，不許出現空崗，發現一次罰款5S50元。

　　28、每兩月總結一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將繼續學習或被勸退。

　　29、已定車輛必須寫在庫存看板上或車內，并寫上“該車已訂”字樣；如未履行以上程序，該車可以自由銷售；反之，該車如被銷售，其銷售人承擔一切后果。

　　30、工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協議，簽字筆，保險相關，金融資料，資料摘要。以上每少一項罰款20元。

　　31、所有車輛必須款到帳以后才允許提車和算業績。（GMAC金融必須收到打款報告以后方可提車算業績。

　　32、每周一晚上為銷售部全員會議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。每周二、四為培訓日，銷售代表提前安排私人時間，不得請假。

　　33、每天銷售組長和5S利用《5S考核細則》表自檢兩次。

　　34、所有銷售日志必須在每日上交至銷售組長處，發現造假及不符者，罰款50元。

　　35、銷售組長晚下班15分鐘。

　　36、銷售顧問在展廳內行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐，違者罰款20元；

　　37、銷售顧問在展廳內站立時禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款20元。

　　三、顧客信息制度

　　1、新客戶資源的信息卡必須于當日建立，責任人（組長）簽字后，方可生效；當日未簽字的，其生效日期以再次簽字時間為準。

　　2、新建客戶信息卡首次回訪生效日為三天，否則視為廢卡；二次回訪24小時內由責任人簽訂回訪有效日期，超過24小時以當日簽字日期為準；以后再次回訪有效時間為一周，逾期不訪者視為廢卡。

　　3、對于廢卡，簽字責任人有權轉交其他銷售顧問回訪，回訪制度同上。

　　4、長期客戶銷售顧問在回訪中連續三次短信回訪視為無效回訪，該卡作廢。

　　5、重卡以第一次簽字時間為準；重卡者有義務協助有效卡持有者達成銷售。若因重卡從中作梗導致未能達成銷售，視為損失公司利益，一經核實予以辭退。

　　6、出現重卡情況時，銷售顧問不得當著客戶的面發生爭執，造成不良后果，否則雙方均予辭退。

　　7、因沒有及時回訪而造成的重卡，視為浪費客戶資源，每卡罰款20元。

　　8、私自修改及偽造客戶信息卡者，一經發現予以辭退。

　　9、朋友介紹的客戶歸屬以最終落實是否有直接關系為準，特殊情況由銷售組長和銷售經理協調處理。

　　10、撤銷三表卡必須寫明詳細原因有組長簽字后，交由銷售助理保管，銷售顧問不得以任何理由擅自撕毀，違者每卡罰款20元。

　　11、所有三表卡有銷售組長循環簽字確認。

　　11、所有銷售顧問于每月一日統計個人當月業績表，交給銷售助理，逾期未交者不做當月工資。

　　12、當日值班接待來電或來訪留電客戶，必須在當天以短信形式首次回訪，回訪內容為：您好我是北京現代汽車瀘州都慧銷售顧問XXX，一次未回罰款20元。

　　13、前臺接電話標準用語是：你好北京現代汽車瀘州都慧銷售部XXX。很高興為你服務。不按標準罰款20元。

　　四、訂單及交車制度

　　1、訂單簽定后必須有銷售經理或組長簽字，報銷售助理登記后即可生效；中途不可隨意修改，如需修改要有經理或組長簽字同意，私自修改視為無效；修改后的訂單以修改日期為準，銷售顧問不得擅自查閱訂單。

　　2、提車順序按照訂單時間早晚排列，其中全款優先提車（按價格高低及交全款時間先后順序，GMAC信貸交首付即算為全款，但提車前不計算業績）。

　　3、銷售顧問不得擅自通知客戶提車，不得擅自透露公司車輛庫存和在途信息，如因該情況造成客戶來公司搶車，取消該銷售顧問本臺業績和提成。

　　4、裝飾單、領料單必須當日由經理簽字方可生效，經理不在則由至少2位以上組長或助理簽字，否則由銷售顧問本人墊付。

　　五、大客戶及巡展制度

　　1、大客戶外出拜訪客戶，需詳細填寫行動報告表，如果未按填寫內容執行，組長有權取消值班2日；若需申請禮品，填寫禮品申請表，經市場專員、經理簽字后方可領取；所有禮品必須讓客戶簽字確認（禮品簽收單）。如發現禮品未送到、戶手中，按禮品價值10倍罰款。

　　2，每月大客戶專員必須保證每天外出開拓客戶，并且每天給與20元的開拓費（請客戶喝茶，油費等），但每天必須保證給兩個潛在顧客見面，每天給5個潛在顧客打電話，拜訪2個老客戶，少一個罰款20元累積超過5次予以勸退。

　　如發現數據不準確或虛報，將給與100元罰款，第二次予以勸退。所有月票必須年底返還，中途不管任何理由離開，將不予支付。

　　3、每天回來必須寫行車路線圖，并記錄拜訪經過填寫三表卡。

　　4、市場專員有義務聯系巡展地點，公司支持場地費用，如需費用或禮品經經理和總經理同意后申請領取，每月必須按規定次數完成巡展4次任務，并拍攝現場照片交市場部保存，以上規定違反任何一條，市場專員罰款50元。

　　5、巡展期間銷售顧問不得以任何理由離開巡展現場，否則按曠工處理；認真接待所有客戶，每位銷售顧問至少收集5個客戶信息，缺少一個罰款20元。

　　6、大客戶專員在不值班、不交車、沒有預約客戶的情況下，必須外出拓展，上午9點00分之前必須離開公司，下午下班前趕回公司點名；每次罰款50元。

　　7、銷售顧問和大客戶專員認真、及時、準確填寫所有報表，發現錯誤或偽造，不認真填寫一次罰款50元。

　　8、老客戶介紹客戶，如果成交給與老客戶200元油費的獎勵。

　　六、PDI管理制度

　　1、新進車輛的驗收，銷售顧問必須按照公司規定嚴格驗收，因運輸途中造成的損失，必須立即查找原因，制訂解決方案；屬本車質量問題的，要及時聯系售后索賠人員，進行索賠，未能索回賠償其賠償費由銷售顧問承擔。

　　2、庫存車輛的掌握，5S必須于每天早晨9點之前，下午17點之前分兩次報助理處核對庫存，晚點或漏報每次罰款50元；

　　3、商品車、展車和試駕車的鑰匙由5S保管，丟失一把罰款50元并賠償。

　　4、展車和試駕車的開關車門管理，車窗門一次未關，罰款20元；

　　5、車輛調離，車輛在調離過程中發生刮擦等受損現象，根據公司規定給予相應處罰（50%）。

　　6、車輛的管理，試駕車和商品車不作代步車用，遇特殊情況必須經部門經理同意后方可使用；展廳和在庫車輛出現損傷，有當事人負責，找不到當事人由組負責賠償。

　　7、財務及業務人員用車，存取現金時，經過經理同意后，由P組長安排人員陪同辦理，其他時間任何人員不得私自動用車輛，發現一次罰款100元。

　　8、試乘試駕注意事項

　　A、試駕前必須填寫鑰匙領用登記表，1次不填罰款20元。

　　B、試駕前必須找指導人員陪同試駕，如不遵守，發生后果由銷售顧問本人承擔一切責任。

　　C、試駕前后必須將試駕協議填寫完整并上交，（包括客戶駕照復印件及試駕確認書、試駕調查報告。）發現1次手續不全者罰款20元，發現2次以上的勸退。

　　D、試駕完畢后，必須及時上交鑰匙，持鑰匙時間超過5分鐘，處10元罰款。

　　E、試駕及看車后忘記關閉車窗，每次罰款20元，找不著責任人時罰金由組長承擔。

　　9、銷售顧問交車時及領取工具，事后再領工具者，一律不發。

　　10、在車源緊張的情況下，銷售顧問不允許同時領取兩把新進車輛鑰匙，供客戶挑選。（同時有兩張訂單及到兩輛新車）

　　11、交車前5S必須配合銷售顧問進行車輛清潔。

　　12、GMAC信貸未放款前，鑰匙由5S保管，未放款切忌放車，若答應客戶提前放車，每次罰款50元。

　　13、二級店的車輛庫存超過30天的必須調回4S部，5S負責監督并接收入庫，未及時調回每超過一天罰款50元。

　　14、二級店的車輛調配，必須有當地經銷商人員調配，我司人員不得以任何理由私自調車，如因調車出現問題由當事人負全責；調車前必須做好驗收工作，否則出現問題由本人承擔。

　　15、上班時間不得出現空崗，午餐期間設值班人員，空崗一次罰款50元；因工作原因不能在崗時，必須找值班人員代替值班，出現問題由5S負責。

　　16、工具和質保書的保管，丟失一套罰款50元，由銷售助理負責，不定時盤查。

　　17、看板的在途庫存車輛公布情況，必須隨時更新，如未及時正確更新，發現一次罰款20元，若因此造成不良后果，由銷售助理承擔銷售顧問本臺業績。

　　18、試乘試駕車輛的衛生按組清理，必須保持整潔干凈，不符合標準每車罰款50元。

　　19、車輛外出工作時，發生問題由當事人負全責，公司不予承擔。

　　20、銷售顧問不得帶客戶去大庫看車、挑車，發現一次罰款5S人員50元。

　　七、銷售工作制度

　　1、工牌申請，新員工先到銷售助理處登記姓名和電話，申請試用期工牌，轉正后，申請正式工牌；工牌需要重做者，損壞交1、5元，丟失交10元。

　　2、銷售顧問印名片，以組為單位，由組長上報，單獨上報者不予受理。

　　3、辦公用品的領取，以課為單位，由課長于每周周一填表上報，單獨上報者不予受理。

　　4、借用辦公用品，詳細填寫借用登記表，不按時歸還者，罰款10元；丟失或者損壞者，按原價賠償。

　　5、領取禮品，先到市場專員處登記，不登記者發現一次，罰款50元。

　　6、領取領料單，要有銷售經理認可，否則不予發放。

　　7、工資業績的查看，工資發放之前每位銷售顧問到銷售經理處簽字確認。

　　8、客戶資料的'填寫：當天交車的，客戶資料必須在20分鐘內全部交到助理處；逾期未交者罰款50元，資料缺一，不計入業績。

　　9、客戶資料的借用

　　A、借用資料，必須由銷售經理組長和助理同意，否則一律不借。

　　B、借用資料一天必須馬上歸還，違者罰款10元，以后不再借給該借用人。

　　C、借用資料造成丟失、損壞的，罰款50元，且以后不再借給該借用人。

　　11、訂單的查看，銷售組長有權查閱訂單表，銷售顧問不可直接查看，詳細咨詢本組組長。

　　12、說明書，工具領取后丟失者，罰款50元，本臺銷售不算業績并賠償。

　　13、按照財務流程，定金轉車款的，銷售顧問有責任和義務告之客戶，將定金條交回財務收銀處，未上交的，定金不計入車款總額。

　　八、市場工作制度

　　1）促銷活動，各銷售組配合，由銷售組長指定銷售顧問進行協助。指定責任人，在規定的時間內完成，出現問題，銷售顧問處10元/次，銷售組長50元/次的罰款。

　　2）如遇采購大量的展廳裝飾，視情況由5S協助。

　　3）夾報

　　4）各銷售組抽調銷售顧問進行協助。參與人員報銷因盯夾報產生的交通費，并安排第二天休班，每人獎金20元/次。出現問題，如果沒有及時匯報，導致損失，處以每人100元/次。

　　客戶管理制度篇6

　　一、顧客檔案分配程序

　　1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本著公平、公開的原則進行分配，都應按照本規定相應條款執行分配方案。

　　2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規定

　　1）、由科普部門負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進行錄入處理；

　　2）、經CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負責人；

　　3）、該部負責人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進行邀約，并完成顧客檔案分配程序。

　　4）、本規定流程圖（略）：

　　二、關于老顧客帶新顧客規定

　　1、聯誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的，獎勵老顧客100分積分。

　　2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯誼會活動現場達成銷售者，每1000元銷售，獎勵老顧客100分積分。

　　三、多事業部聯合使用顧客資源

　　1、聯合會議舉辦會議營銷活動前一周，每天晚6點前：第一事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內；第二事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內。計劃邀約工作第一事業部要比第二事業部提前一天來完成。每晚6點后再邀約算作第二天邀約。當晚由協調助理開箱核對，經核對無邀約重復后，第二天早會發還各部經理。檔案要求：全面、清晰、整潔

　　2、因部門負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會后判為另一部門邀約。

　　3、聯合會議舉辦會議營銷活動當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點前投入。兩事業部聯合會議舉辦會議營銷活動前一周時間內，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。

　　4、顧客邀約重復時，由協調助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。

　　5、聯合會議舉辦會議營銷時，到會顧客原跟蹤服務員工可以借用幫促銷售，但必須經過該名顧客現邀約員工的同意，同時不允許兩名員工同時向該顧客推產品，如有銷售，算做該顧客現邀約員工的業績。

　　6、聯合會議舉辦會議營銷時，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動結束后，由兩部負責人陪同協調助理共同協商處理，否則當事人每人罰款100元。如協調助理無法作出判定，必須及時上報總經理作出裁決。

　　四、顧客服務管理

　　1、顧客服務分類：

　　1）、售前服務：對參加過科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務；

　　2）、售中服務：對參加聯誼會的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢醫生等方面的服務；

　　3）、售后服務：對購買產品的顧客，主動地將產品送到顧客家并幫助顧客將產品使用方法介紹給顧客等方面的服務；

　　4）、經常性服務：對所有的顧客，經常性地家訪、取得電話聯系等方面的服務。

　　2、顧客服務注意事項：

　　1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的'服務，樹立“顧客永遠是上帝“的思想。

　　2）、對三個月內顧客服務不到位（如沒有邀約參加活動、邀不來參加活動或無家訪等都稱作服務不到位）的處理規定：對沒有服務到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監，由顧客資源總監去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒有服務到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門或員工。

　　3、對顧客抱怨的處理規定：

　　1）顧客抱怨原因：服務不到位；員工自私自利；員工工作態度；部門之間的爭執；其他方面。

　　2）顧客抱怨處理規定：

　　A、在顧客未投訴的情況下，每發現一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次100元。

　　C、無論是何種情況下顧客發生抱怨，如在三日之內不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務。

　　客戶管理制度篇7

　　數據中心作為主機托管的提供者，應盡力保障數據中心環境中的網絡設備和服務器能夠穩定、可靠地運行，從而達到高水平的管理，向客戶提供高質量的服務。作為數據中心的客戶，有責任和義務來了解數據中心的管理制度，并遵守數據中心的有關規范，從而確保數據中心的正常運作，也為保障客戶系統的安全運行創造了良好的環境和基礎。

　　一、安全保密制度

　　（1）遵守國家有關法律、法規，嚴格執行中華人民共和國計算機信息網絡安全保密規定。

　　（2）不得泄露有關數據中心的機密信息、數據以及文件等。

　　（3）不得泄露服務器客戶資料如賬號、密碼等信息，嚴禁盜用其他客戶的賬號和IP地址。

　　（4）未經授權，任何人都不得進人數據中心非公開區域，不得接觸和使用數據中心或其他客戶的設備，不得干擾和妨礙數據中心或其他客戶的正常工作。

　　（5）未經許可，任何人不得隨意變換機房內網絡及服務器等設備的安裝環境，不得擅自更改網絡及服務器等設備的各項參數。

　　（6）嚴禁隨意挪用、變換和破壞機房內的公共設施。

　　（7）配合數據中心管理人員和保安人員進行必要的安全檢查。如有違反安全保密制度的情況，將視其情節輕重，根據數據中心管理規定，對當事人進行必要的處理。如果該行為構成犯罪的，將交由公安檢察部門依法追究其刑事責任。

　　二、客產出入機房制度

　　1、進出機房的管理制度。

　　①嚴禁攜帶照相機、攝像機及強磁物進人機房。

　　②機房內嚴禁吸煙，不得亂扔廢棄物。