業務員的考核管理辦法

　　住房公積金管理中心（以下簡稱公積金中心）設立辦事處（或稱管理部），直接為客戶提供前臺窗口服務，是當前住房公積金行業發展的大趨勢，公積金中心加強前臺業務管理，是行業科學發展的必然要求。公積金中心對前臺業務進行定期考核是提高業務質量、防范前臺業務風險、提升員工業務技能的有效手段。如何合理界定前臺業務差錯，確定合理公正的業務考核方法，是當前前臺業務考核工作的關鍵性問題，將直接影響業務考核的預期效果，影響前臺管理工作正常開展，我們有必要對前臺業務差錯管理（以下簡稱差錯管理）進行深入研究。

　　一、加強和改進差錯管理的必要性

　　1、加強和改進差錯管理是強化辦事處前臺管理工作的基本要求。這與公積金中心及辦事處的發展大局和發展趨勢相適應，前臺窗口服務工作代表著公積金中心的對外形象，只有辦事處前臺工作做到位，客戶才能滿意。

　　2、加強和改進差錯管理是全面提升辦事處管理水平，提高辦事處服務效能和業務質量的基本要求。辦事處管理水平很大程度上受業務差錯量高低的影響，從長期來看，業務差錯量和業務差錯率不斷下降的趨勢正是代表了辦事處業務管理水平不斷提高的過程。

　　3、加強和改進差錯管理是公積金中心創新發展的需要。通過對前臺考核方式方法的改變，做到前臺業務管理創新、制度創新。加強和改進差錯管理就要從根本上減少和降低辦事處業務差錯量和業務差錯率，由被動出錯向主動改錯轉變，由事后控制向事前控制轉變，由員工抵觸考核向員工自愿考核轉變。

　　4、加強和改進差錯管理是強化業務考核工作、加大考核力度的需要。通過對前臺考核方式方法的改變，推動辦事處業務考核和員工考核工作的順利開展。

　　二、前臺差錯管理中存在的問題

　　1、對業務差錯認識不足。在前臺管理實踐中，多數公積金中心及其辦事處并未把差錯管理放在重要位置，沒有對前臺業務考核做到精細化管理，對前臺業務差錯的產生原因、類別、分布情況沒有進行細致有效的剖析，對差錯管理還停留在較為膚淺的認識當中，沒有找到一種切實有效的方法來降低和控制業務差錯，在考核過程中往往陷入業務差錯屢次控制、屢次效果欠佳的怪圈，采取的措施也往往治標不治本，從而導致“領導不滿意、員工有意見、考核人員力不從心”的現象一再出現。

　　2、差錯管理考核方式方法不合理。差錯管理考核方法較為粗糙，業務差錯考核不成體系。具體體現在：

　　一是前臺業務差錯考核指標不合理，只體現定量考核指標，沒有定性考核指標；

　　二是定量考核指標不全面，只考核業務差錯量，沒有將業務差錯量與業務量掛鉤，無業務差錯率指標；

　　三是沒有量化考核的指標值，不利于業務差錯控制的目標管理；

　　四是業務差錯管理只體現結果管理、事后控制，沒有做到動態管理和過程管理，未做到事前控制；

　　五是差錯考核和控制重點不突出，業務差錯考核不區分業務差錯性質、種類，對業務差錯扣分情形不加以區分，不利于對業務差錯精細化管理，不分重點、盲目管理的做法勢必會影響業務差錯管理的總體效果；

　　六是差錯考核方法可操作性差，主觀考核和單一指標考核占據主導地位，考核扣分自由度較大，對于考核執行人來說考核的扣分尺度不易把握，如果差錯扣分的尺度過松，起不到考核的督促作用，如果扣分尺度過緊，仍會反復出現扣分過重的現象，傳統的考核方式將無法走出考核工作困境。

　　3、差錯管理激勵作用不明顯。在差錯管理過程中，激勵作用未得到應有的發揮。具體體現在：

　　一是重差錯量，輕差錯率。前臺柜員在前臺干的多差錯多，干的少差錯少，干的時間長差錯多，干的時間短差錯少；

　　二是重查錯，輕方法。考核方式是發現差錯問題直接按具體差錯對應扣分條款扣分，差錯管理考核方式過于簡單，考核方法存在缺陷；

　　三是重差錯，輕公平。前臺業務與后臺業務相比更易產生業務差錯，前臺柜員與后臺柜員因工作崗位不同，導致業務差錯扣分情況差異較大，前臺柜員扣分多、后臺柜員扣分少；

　　四是重扣分，輕排名。對前臺柜員產生的業務差錯進行扣分，卻不對產生的業務差錯進行分析統計，沒有對柜員按業務差錯率和業務差錯量進行排名，柜員無法知道自身在前臺業務中處于什么水平，與先進柜員差距有多大；

　　五是重扣分，輕人性化。對待前臺柜員業務差錯發現一筆扣一筆，沒有為前臺柜員考慮可容忍差錯限值，不利于減輕柜員心理壓力；

　　六是重扣分，輕更正。差錯管理的重點放在了查差錯上，忽略了對業務差錯的跟蹤改正，一些可更正的業務差錯在完成考核扣分后，就無人負責跟蹤改正，而被扣分的柜員也往往對改正差錯持消極態度。

　　三、前臺差錯管理改進措施

　　1、深入調研，對業務差錯實行分類統計、分類管理。辦事處改進和完善差錯管理，首先就需要對前臺業務差錯有一個較為深刻的理解和認識。在實際工作中，前臺出現業務差錯屬正常現象，重點要區分業務差錯性質，面對前臺業務的多樣性、復雜性，前臺規范的繁雜性，前臺服務的時限要求以及柜員受理業務的細致程度等主客觀因素，認真思考業務差錯的成因。差錯管理伴隨著整個前臺業務工作的始終，辦事處需要樹立長期觀念，建立一種長效機制來控制和管理前臺業務差錯。通過分析研究，可將業務差錯劃分為以下三種：

　　第一種是按業務差錯情節嚴重程度分類，業務差錯分為自查性差錯、輕微性差錯、嚴重性差錯，不同業務差錯扣分方式不同。

　　第二種是按業務差錯內容分為五類：

　　第一類是缺少中心簽章差錯；

　　第二類是客戶留存資料差錯；

　　第三類是審核程序差錯；第四類是系統錄入差錯；

　　第五類是業務執行差錯，不同差錯類別管理重點不同。

　　第三種是按業務差錯統計對象分類，區分已更正的業務差錯、未處理的業務差錯以及無法處理的業務差錯，區分前臺結算柜員業務差錯和復核柜員業務差錯。

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