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客戶關系管理方案

時間:2024-05-25 09:50:35 方案 我要投稿
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客戶關系管理方案

  為了確保事情或工作有序有力開展,通常需要預先制定一份完整的方案,方案一般包括指導思想、主要目標、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等項目。那么我們該怎么去寫方案呢?下面是小編整理的客戶關系管理方案,希望對大家有所幫助。

客戶關系管理方案

  客戶關懷管理真正體現了“以客戶為中心”,“以營銷為整體”的現代企業經營理念,是企業市場營銷系統的重要組成部分,也是企業打造持續的市場競爭力、實現可持續發展的基本要求。

  一、制定客戶關系的工作目標

  確定客戶關系目標,系統評估客戶對公司的價值和貢獻,評估客戶關鍵人對公司的價值。確定客戶關系關鍵人員定位;確定要跟蹤的客戶項目名稱列表;根據公司資源和核心能力確定為客戶提供的產品、技術和服務內容范圍;

  二、選擇客戶關系的工作任務

  根據客戶關系的工作目標,讓客戶充分了解公司對客戶的價值和貢獻。

  根據不同活動內容和目的,擬定不同的人員組成、目標和分工。

  選擇客戶關系的行動:

  ◇親情服務:根據客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表,在客戶的生日或在重要節假日,寄送本公司的賀卡、小禮品等,以示祝賀;或通過短信平臺短信通知祝賀,派代表參與客戶的周年慶典等重要慶祝活動。應該區分不同規模、貢獻、層次、地區,采取不同的策略,從關懷頻度、關懷內容、關懷手段、關懷形式上制定計劃,落實關懷。我們可以把客戶分為ABC等級別,如:為A級客戶每年安排一次旅游,為B級客戶安排節日禮品,為普遍客戶發送賀卡等,體現關懷的區別,同時老客戶納入潤恒會組織,享受潤恒會各項關懷服務政策。

  ◇產品推薦:根據對客戶分析得到的各類客戶群體特征,針對不同的群體,公司提供的最適合該類客戶的各項服務產品。傾聽客戶的意見,隨時關注客戶的新需求,解決客戶的難題,關注客戶資源的動態變化,挖掘客戶更多更深層的應用,為客戶提供更多更新的應用,保持長久關系,爭取實現經營客戶和持續銷售的目的。

  ◇問題反饋:制定、審批和執行客戶關懷計劃,反映對客戶的關懷情況,了解客戶對我們公司的反饋意見,及時調整客戶關懷體系,并對客戶的反饋意見進行處理,防止與降低客戶的流失。

  ◇個性化的服務措施:400服務熱線、日常經營技術支持、客戶需求研討、客戶需求評估及合作商家優惠政策服務等等;

  三、制定客戶關懷計劃

  通過制定客戶關懷計劃與客戶深入溝通,傾聽客戶的意見,隨時關注客戶的新需求,解決客戶的難題,關注企業客戶資源的動態變化,挖掘客戶更多更深層的應用,為客戶提供更多更新的應用,保持長久關系,爭取實現經營客戶和持續銷售的目的。

  制定、審批和執行客戶關懷計劃,反映企業對客戶的關懷情況,了解客戶對企業的反饋意見,及時調整客戶關懷體系,并對客戶的反饋意見進行處理,防止與降低客戶的流失。同時借客戶關系的關懷活動,對目標客戶展開推廣,增進與客戶關系,為產品/解決方案進入客戶或銷售提供公關平臺。具體計劃:

  1、在20xx年4月實施(針對客戶由總經理及各部門經理擬定);

  2、在法定假日及節日期間發送祝福短信,針對不同客戶發放級別禮品,普通客戶送出賀卡或是短信祝福,在禮品送出的同時我們留下我公司的反饋單,處理客戶的反饋意見;

  3、統計客戶生日,在客戶生日當天發送祝福短信,重點客戶贈送生日蛋糕。

  4、組織一些活動(結合營銷推廣頻度和內容),具體操作程序:市場溝通障礙分析,確定市場難點;客戶關注點分析,確定社會熱點、活動主題;結合公司資源和社會免費資源,確定活動性質;根據公司市場能力,確定活動范圍;

  5、母親節、端午節、中秋及國慶、感恩節、圣誕節結合營銷動向召開老客戶關懷及營銷推廣活動。

  6、日常重點客戶禮品不超過500元,旅游為省內,普通客戶及參與活動客戶禮品不超過100元。

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