醫院三好一滿意活動經驗材料

扎實開展“三好一滿意”活動全面推進醫院規范化建設

根據衛生部關于在全國衛生系統開展“三好一滿意”活動要求及2011年工作安排部署，我院結合正在開展的創先爭優、行風建設、中醫醫院管理年、二級甲等中醫醫院復審等活動，以病人為中心，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，著力提升服務水平，進一步解決群眾看病難、看病貴等突出問題，全面推進醫院工作，爭創人民滿意的中醫院。主要工作如下：

一、在改善門診服務方面。

我院通過優化服務流程，方便群眾就醫；實行價格公示制度，公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權；重視醫患溝通，努力做到“服務好”�！胺�務好”的主要舉措包括：開展方便門診服務；改善醫院就診環境；推廣優質護理服務；建立醫療投訴辦公室；開設“患者回訪中心”。

（一）一是醫院組織門診工作人員認真學習、嚴格落實《各級醫療機構十大窗口服務規范》（包括導醫、掛號、門診和住院收費處、門急診和住院藥房、影像、檢驗、注射和輸液室、急診室、餐廳、門衛），優化服務流程，方便群眾看病就醫。二是加強對導醫人員服務的管理，強化服務意識、語言藝術、溝通技巧和應對突發狀況能力等方面的培訓，維持好門診就醫秩序。三是做好科室特色、專家信息、出診時間和診療流程宣傳，以“人性化”為標準規范診室、治療室布局，確保診療質量，堅決杜絕“大處方”。四是各職能科室加大對門診病例處方、申請單、報告單規范書寫的檢查力度；由醫院“患者回訪中心”，每月一次做好門診病人的滿意度調查，自覺接受服務對象和社會各界的監督。

（二）在改善急診急救醫療服務方面。加強急診科標準化、規范化建設，進一步完善、暢通急診急救綠色通道。加強醫生綜合急救能力培訓及院前、院內急救醫療服務的協調配合，確保急救醫療服務無縫銜接，提升救治、轉運病人的質量。

（三）在改善住院服務方面。一是通過重新優化分配住院部病房、縮短平均住院天數等方法，解決住院用房緊張問題。二是合理配置護士人力，夯實基礎護理質量和“六個一服務”，全面推廣優質護理服務示范工程，盡快提升年輕護士的技術操作能力和人性化服務水平。三是加強病房規范化建設，嚴格探視和陪護管理，為住院患者創造整潔、舒適、安靜、溫馨的住院環境。四是推行為住院患者提供陪檢、陪護等便民服務，積極開展健康教育，認真落實出院患者電話隨訪制度，構建和諧醫患關系。

二、在持續改進醫療質量和醫療安全方面。

我院通過加強醫療質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。“質量好”的舉措包括：每周由醫務科組織學習和嚴格執行醫療質量和醫療安全的核心制度；健全醫療質量管理與控制體系；嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療；加強醫院感染管理；加強醫療技術和設備應用管理，做好醫療質量安全防范措施。

（一）加強對《中華人民共和國執業醫師法》、《護士條例》、《醫療機構管理條例》、《侵權責任法》等醫政法律法規的培訓學習，強化依法執業監管，杜絕無證行醫。

（二）嚴格規范醫療文書書寫，加大對病歷質量、醫院感染和臨床用血的管理，建立健全醫療質量控制體系，由醫務科每月準確公示質控信息，并提出整改意見。

（三）嚴格按照山西省重點中醫�？平ㄔO基本標準要求，加強重點科室建設與管理如肛腸科、針灸推拿科、中藥房等，做到人員配備到位、設施設備配套、技術水平過硬、管理科學規范。

（四）進一步落實合理用藥、合理檢查、合理收費的“三合理”規范，堅持因病施治，重點落實好抗生素和心腦血管病用藥的監管、排名、公示、處罰力度。

（五）規范投訴管理，嚴格執行“首訴負責制”，由“投訴接待室”負責投訴接待和處置程序，認真對待患者的訴求，依法依規妥善處置醫患矛盾糾紛。

三、在加強醫德醫風和行風建設方面。

我院通過加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴格執業行醫，努力做到“醫德好”�！搬t德好”的主要舉措包括：繼續加大醫德醫風教育力度；制定完善醫德醫風制度規范。同時，我院還通過深入開展行風評議等活動，接受社會各界人士監督，對提出寶貴的意見做好整改。

（一）進一步規范實施院務公開，確保所有收費和服務項目通過電子信息平臺、一日清單等形式進行公開，方便群眾查閱。

（二）重視醫患溝通，加強對廣大醫務人員醫患溝通技能的培訓，完善溝通內容，創新溝通方式，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。建立醫患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫生、責任護士負責溝通；手術患者術前、術后由主刀醫師親自溝通。

（三）堅持廉潔行醫，堅決拒收紅包、回扣，切實加強醫德醫風教育，使廣大醫務人員樹立職業榮譽感和責任感，培養良好的職業情操，始終把患者的利益放在首位。

（四）落實醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等制度，通過宣傳教育和制度建設，加大違法違紀行為的懲戒處罰力度，強化治理醫藥購銷領域商業賄賂和醫德醫風建設長效工作機制。

（五）落實“三重一大”事項集體討論決定制度，加大對領導班子的監督力度，完善藥品、高值耗材、醫療設備、基建等招標形式，確保公開、公平、公正、透明。

我們認為，扎實開展 “三好一滿意”活動是構建和諧醫院的內在要求，是全面加強醫院科學管理的根本保障。我院通過此項活動的開展，達到了凝聚人心、振奮精神，提升服務，規范管理，實現了“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標，把我院真正辦成人民群眾滿意的醫療服務品牌醫院，老百姓放心醫院。

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