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從“產(chǎn)品設(shè)計(jì)思維”談物業(yè)服務(wù)品質(zhì)設(shè)計(jì)與提升
何謂產(chǎn)品設(shè)計(jì)
產(chǎn)品設(shè)計(jì)從專業(yè)的角度來(lái)講是：創(chuàng)造性的綜合信息處理過(guò)程，通過(guò)多種元素的組合把產(chǎn)品的形狀以多種形式展現(xiàn)出來(lái)。它是將人們的某種目的或需要轉(zhuǎn)換為一個(gè)具體的物理或工具的過(guò)程；是把一種計(jì)劃、規(guī)劃設(shè)想、問(wèn)題解決的方法，通過(guò)具體的操作，以理想的形式表達(dá)出來(lái)的過(guò)程。
物業(yè)服務(wù)現(xiàn)已成為助力地產(chǎn)業(yè)務(wù)銷售的重要品牌，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)確實(shí)為人們所需，但也確實(shí)也存在著滿意度和物業(yè)費(fèi)收繳率不甚滿意的情況，中國(guó)物業(yè)行業(yè)管理現(xiàn)狀、民眾對(duì)物業(yè)行業(yè)真實(shí)需求及物業(yè)行業(yè)在社會(huì)和城市管理中發(fā)揮的重要作用和關(guān)鍵角色，都必須亟待解決客戶體驗(yàn)這一重要環(huán)節(jié)。
目前物業(yè)服務(wù)具有兩重性：一方面，物業(yè)服務(wù)包含日常物業(yè)管理、服務(wù)、維護(hù)的全過(guò)程；另一方面，物業(yè)服務(wù)還包含滿足業(yè)主生理和心理生活需要的服務(wù)過(guò)程。而且物業(yè)服務(wù)涵蓋群體范圍廣，所以服務(wù)產(chǎn)品、環(huán)境、流程的設(shè)計(jì)必須也要符合這些不同的消費(fèi)群體的消費(fèi)習(xí)慣，充分發(fā)揮組織活力，提高服務(wù)品質(zhì)。
物業(yè)服務(wù)比拼的是安全性、便利性、品牌性、快速性等方面，我們從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的思維來(lái)看物業(yè)服務(wù)，可以借鑒NSD（new service development） 也就是新服務(wù)的開(kāi)發(fā)，通過(guò)服務(wù)人員、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)提高服務(wù)的品質(zhì)。
（圖表1：服務(wù)設(shè)計(jì)流程表）
從服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的類型進(jìn)行分析：
1、 漸進(jìn)式創(chuàng)新：對(duì)原有的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行有針對(duì)性的價(jià)值改進(jìn)，例如將原有物業(yè)服務(wù)的范圍進(jìn)行擴(kuò)大和延伸，加大現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)的覆蓋面，通過(guò)物業(yè)服務(wù)水平和效率的改進(jìn)、提高和服務(wù)風(fēng)格、文化的改變，來(lái)實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)升級(jí)，提升業(yè)主滿意度的效果。
2、 激進(jìn)式創(chuàng)新：為業(yè)主提供以前無(wú)法獲得的全新物業(yè)服務(wù)，或設(shè)計(jì)新的物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，例如新增家政服務(wù)、智能服務(wù)、金融咨詢等多種經(jīng)營(yíng)模式，通過(guò)提供這些物廉價(jià)美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)特色，打造物業(yè)服務(wù)的新亮點(diǎn)，滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求；也可以通過(guò)智能化平臺(tái)，將訪客系統(tǒng)、日常報(bào)修等業(yè)主能直接感受的方面，通過(guò)智能化搭建，建立智能平臺(tái)，提供便捷和優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)。
由于物業(yè)服務(wù)覆蓋消費(fèi)群體廣泛，年齡跨度極大，消費(fèi)習(xí)慣迥異，既有老齡人口不習(xí)慣新興的服務(wù)方式、消費(fèi)模式，又有年輕群體對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新、消費(fèi)模式的強(qiáng)烈需求，所以我們?cè)谖飿I(yè)服務(wù)上標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)不能一刀切，要估計(jì)到不同消費(fèi)群體的不同感受，要多種模式并存、多種方式并舉。例如目前物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳未開(kāi)通線上繳費(fèi)模式，線下繳費(fèi)不是很方便快捷，導(dǎo)致一些業(yè)主因?yàn)楣ぷ髟蚝蜕盍?xí)慣，延遲繳費(fèi)或消費(fèi)體驗(yàn)不佳，而且在一些繳費(fèi)高峰期業(yè)主等待時(shí)間較長(zhǎng)，處理速度較慢，導(dǎo)致體驗(yàn)不佳，一些項(xiàng)目已推行對(duì)公賬戶轉(zhuǎn)賬、樓宇管家代繳等其他付費(fèi)方式，但仍然不太方便還可能伴有風(fēng)險(xiǎn)，所以我們?cè)诶U費(fèi)這一環(huán)節(jié)上，第一要改善服務(wù)環(huán)境、消費(fèi)環(huán)境；第二要改善繳費(fèi)模式，簡(jiǎn)化繳費(fèi)流程，提高工作效率，既要有線上支付（需要標(biāo)注業(yè)主繳費(fèi)通道和租戶繳費(fèi)通道等），又要有線下支付（包括預(yù)約上門(mén)服務(wù)等）；第三與其他支付、信用平臺(tái)粘合，培養(yǎng)按時(shí)繳費(fèi)習(xí)慣（游戲化設(shè)計(jì)讓繳費(fèi)不再痛苦）。
對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，我們可以用服務(wù)藍(lán)圖工具來(lái)不斷調(diào)整、修正，來(lái)使之達(dá)到我們的品質(zhì)要求。
1、 明確物業(yè)服務(wù)過(guò)程所包括的各項(xiàng)活動(dòng)。
2、 按服務(wù)訴求的觸發(fā)頻次不同，區(qū)別劃分（包括區(qū)分服務(wù)人員有無(wú)交互）。
3、 繪制物業(yè)服務(wù)流程圖。
4、 標(biāo)注可能存在問(wèn)題的環(huán)節(jié)。
5、 建立執(zhí)行服務(wù)的時(shí)間框架。
6、 分析效益型（開(kāi)源節(jié)流）。
7、 反復(fù)復(fù)盤(pán)及調(diào)整。
產(chǎn)品設(shè)計(jì)思維在日常物業(yè)服務(wù)中可以體現(xiàn)在營(yíng)造有利于物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)場(chǎng)景、營(yíng)造良好的社區(qū)環(huán)境與氛圍、營(yíng)造良好的業(yè)主生活體驗(yàn)、營(yíng)造良好的反饋機(jī)制。同樣在app、公眾號(hào)、小程序的設(shè)計(jì)上也要通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)在登錄、消費(fèi)、平臺(tái)開(kāi)放性、功能模塊，使用頻次等上來(lái)優(yōu)化設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化流程。
好的物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)怎么做？
那么問(wèn)題來(lái)了，好的物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)到底怎樣的？
1、 好的物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)是不斷創(chuàng)新
隨著人們生活方式、消費(fèi)模式和生活場(chǎng)景的不斷改進(jìn)、更新，物業(yè)服務(wù)也要不斷創(chuàng)新，及時(shí)更新軟硬件條件，優(yōu)化園區(qū)設(shè)計(jì)，創(chuàng)新服務(wù)水平，不斷滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的物質(zhì)、文化需求，同時(shí)不斷滿足物業(yè)不斷增長(zhǎng)的管理要求。
2、 好的物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)是實(shí)用的
優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)要從項(xiàng)目前期設(shè)計(jì)中提出實(shí)用化建議，優(yōu)化項(xiàng)目基礎(chǔ)配置，便于項(xiàng)目不斷提升物業(yè)服務(wù)水平，好的物業(yè)服務(wù)要實(shí)用，要優(yōu)化使用體驗(yàn)，不能只做面子活。
3、好的物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)是美好的
假使從早到晚都在感受枯燥、單調(diào)的物業(yè)服務(wù)，漸漸的，業(yè)主感受會(huì)變得枯燥、乏味；相反的，賞心悅目、有趣的物業(yè)服務(wù)，將會(huì)讓業(yè)主在使用過(guò)程中獲得愉悅感、信任感。
4、好的物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)是能讓產(chǎn)品說(shuō)話的
簡(jiǎn)單明了的物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)更能增加物業(yè)服務(wù)與業(yè)主之間的溝通橋梁，而好的物業(yè)服務(wù)看環(huán)境、看服務(wù)、看后請(qǐng)便能知曉它的一切。
5、好的物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)是經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的
老項(xiàng)目有些可怕，這在很多物業(yè)管理人員里都是說(shuō)不出的苦，可為什么他們覺(jué)得管好老項(xiàng)目有些難呢，一方面是項(xiàng)目設(shè)計(jì)比較落后滿足不了目前業(yè)主的生活需求，一方面是設(shè)施設(shè)備等老化嚴(yán)重增加管理難度，另一方面項(xiàng)目管理缺乏活力，不良習(xí)慣已成積病，好的物業(yè)服務(wù)應(yīng)該歷久如新，好的物業(yè)設(shè)計(jì)也應(yīng)該經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)。
6、好的物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)是周密的
好的物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)要周密，落實(shí)要到位，正如公司各項(xiàng)規(guī)章制度都是規(guī)范項(xiàng)目管理工作，提升管理水平的重要工具，事事有法可依有章可循，這就是做好物業(yè)的監(jiān)督巡查作用，減少意外事件的發(fā)生。
7、好的物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)是極簡(jiǎn)的
好的物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)就是，感受直接，反饋直接，物業(yè)需要在信息化電子化的技術(shù)進(jìn)步下做到去繁瑣、去復(fù)雜、簡(jiǎn)流程、提效率。
改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)
業(yè)務(wù)
模塊
評(píng)價(jià)
維度
管理模塊
（20%）
執(zhí)行模塊
（30%）
監(jiān)管模塊
（20%）
業(yè)主感受 （30%）
分值權(quán)重
創(chuàng)新持續(xù)度
每項(xiàng)填寫(xiě)
最高10分
設(shè)計(jì)實(shí)用度
設(shè)計(jì)周密度
設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔度
設(shè)計(jì)效益度
服務(wù)持續(xù)度
反饋直接度
分值權(quán)重
（圖表2：服務(wù)方案分值權(quán)重測(cè)算表）
舉例通過(guò)圖表2 ，我們可以將服務(wù)改進(jìn)方案進(jìn)行前期分制測(cè)算，可以通過(guò)管理層面、基層執(zhí)行層面、公司監(jiān)管層面、業(yè)主感受層面進(jìn)行分值測(cè)算和預(yù)估，通過(guò)對(duì)公司各層面的權(quán)重評(píng)判，再進(jìn)行前期試點(diǎn)，
在試點(diǎn)追蹤中可以參考培訓(xùn)中經(jīng)常用到的柯式四層級(jí)評(píng)估模型的方法來(lái)追蹤和改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，使之不斷升級(jí)換代：
1、反應(yīng)層評(píng)估：定期通過(guò)做業(yè)主需求調(diào)查、滿意度調(diào)查，來(lái)收集反饋信息，了解業(yè)主對(duì)個(gè)方面的直觀感受和反饋意見(jiàn)。
2、執(zhí)行層評(píng)估：根據(jù)員工工作執(zhí)行情況，進(jìn)行考核,可采取試題、問(wèn)卷等相關(guān)形式了解員工執(zhí)行工作中遇到的問(wèn)題和工作溝通，進(jìn)行。
3、管理層評(píng)估：向管理層做相關(guān)調(diào)研，主要查看該項(xiàng)服務(wù)改進(jìn)措施對(duì)管理層面的輔助情況，員工在在工作執(zhí)行中有什么改善方面，可以制定哪些跟蹤計(jì)劃來(lái)輔助管理。
4、效益層評(píng)估：根據(jù)服務(wù)改善的結(jié)果（包含服務(wù)改進(jìn)效果、成本管控效益等），結(jié)合實(shí)際改善效果和員工反饋，通過(guò)工作相關(guān)量化數(shù)據(jù)的對(duì)比來(lái)分析對(duì)比，提出改進(jìn)方案。
物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)的最佳狀態(tài)最終就是通過(guò)不斷修正、更新和完善，最終達(dá)到可以規(guī)模化裂變的形態(tài)，來(lái)輔助快速擴(kuò)張中的物業(yè)公司實(shí)現(xiàn)快速統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)水平、提升管理能力，并達(dá)到服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)化快速推廣的效果。
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