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酒店說話的技巧案例
酒店說話的技巧案例說話對于每一個人來說，這是一項最基礎的技能，也是我們必備的技能。但是就說話而言，同樣要表達的一個意思可能在十個人的表達過程中就會出現十種不同的感覺甚至十種不同的意思，當然這就和每個人的說話技巧有關了。所以說掌握好說話技巧就顯得尤為重要。而對于酒店人來說更是如此。那么接下來小編就為大家說說酒店人的說話技巧。
酒店人說話的15種方式
1、不要說“但是”，而要說“而且”
試想你很贊成一位同事的想法，你可能會說：“這個想法很好，但是你必須……”本來說話字字千金伶牙俐齒的你，這樣子一說，這種認可就大打折扣了。你完全可以說出一個比較具體的希望來表達你的贊賞和建議，比如說：“我覺得這個建議很好，而且，如果在這里再稍微改動一下的話，也許會更好……”
2、不要再說“老實說”
部門開會的時候會對各種建議進行討論。于是你對一名同事說：“老實說，我覺得……”在別人看來，你好像在特別強調你的誠意。你當然是非常有誠意的，可是干嗎還要特別強調一下呢?所以你最好說：“我覺得，我們應該……”
3、不要說“首先”，而要說“已經”
你要向領導匯報一項工作的進展時，說：“我必須得首先熟悉一下這項工作。”想想看吧，這樣的話可能會使領導(包括你自己)覺得，你還有很多事需要做，卻絕不會覺得你已經做完了一些事情。這樣的講話態度會給人一種很悲觀的感覺，而絕不是樂觀。所以這時，你最好這樣說：“是的，我已經相當熟悉這項工作了。”
4、不要說“僅僅”
如果是在大家提供解決策略時，你如此表示：“這僅僅是我的一個建議。”請注意，這樣說是絕對不可以的!因為這樣一來，你的想法、功勞包括你自己的價值都會大大貶值。本來是很利于解決問題的一個主意，反而讓同事們只感覺到你的自信心不夠。最好這樣說：“這就是我的建議”，試著把僅僅去掉吧!
5、不要再說“對不起“，而要說“不好意思”
對于客人的問題，有些服務員開口就喜歡說"對不起，我馬上/很快……”，請注意，“對不起”一出口就好像是你自己的錯了，"不好意思"就沒這個含義在里面，千萬不要隨意擔責。"不好意思"在心理暗示上絕對沒有"對不起"來的那么強烈。
6、不要說“請稍等”，而要說“馬上就辦”
冷靜、迅速的做出這樣的回答，會令客人直覺你是名有效率、原意為他服務的好員工。相反，如果只說“請稍等”，這是一種猶豫不決的態度，只會惹得客人不高興。記住說“馬上就辦”，不說“請稍等”。
7、千萬不要說“不知道”
客人問了你某個問題，而你不知該如何做答，千萬不可以說“不知道”，而是“讓我再認真的想一想，很快我會給您答復，好嗎?”必要時加上一句“我立刻為您詢問我的同事”，此法不僅暫時為你解危，也讓客人認為你在這件事情上很用心。
8、不要對客人說“NO”，要學會“反”話“正”說
將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說“不”的藝術，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“請不要在這里吸煙”;“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。
9、不要說“問題”或“麻煩”的字眼，而是“我們可能遇到了棘手的情況……”
當你獲知重要的事情出現了棘手情況，如果立刻向客人通報這個壞消息，就算你再如何花言巧語，也只會讓客人懷疑你酒店的素質或危機處理能力，也許會讓客人感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。此時，你要注意控制自己的情緒，與客人溝通時要從容不迫，不慌張，不要說“問題”或“麻煩”的字眼。要婉約的傳遞壞消息，讓客人覺得事情并非無法解決，以“我們”、“咱們”的語言拉近與客人的距離，站在客人的角度，與客人一起面對問題，找出解決方法。
10、表現出贊美別人的素質
如果你想贊賞你的客人，那就抓住與客人聊天的機會，在客人心情不錯的時候，對他的想法脫口而出“您的主意真不錯”，這會讓客人覺得你本性純良、富有團隊精神，因而另眼看待。
11、說服客人同意：這事沒有您支持不行!
有件棘手的事情，你無法獨力完成，需要眼前這位客人的諒解，并需要客人出手幫助。做法很簡單，你需要在合適的場合下，給足客人面子，用贊揚的語言感謝其長期以來的支持，并保證他日必定回報等等。客人為了不負自己在這方面的名聲，通常會答應你的請求。你的一句“這事沒有您的支持不行!”真是一字千鈞。
12、不著痕跡的重視客人
我了解這件事很重要，請等我們先查一查手頭上的工作，把您的事情按最重要順序優先排列。這樣說，客人才不會感到厭煩。首先，強調你明白客人對這件事的重要性，然后詢問客人意見并請求指示，把原有工作排出優先順序，不著痕跡的讓客人知道你的工作量其實很重，但仍然把客人的事情擺在第一位，讓客人感到自己受到重視。
13、恰如其分的與客人聊天
當客人獨自一人你又恰巧在旁邊時，為了避免客人的無聊等候和冷清尷尬的局面，你需要跟你的客人進行溝通和聊天，這也是一個讓你能夠贏得客人好印象的絕佳時機。但說些什么好呢?每天的例行公事，絕不適合在這個時候被搬出來講，談天氣嘛，又根本不會讓客人對你留下印象。此時，最恰當的莫過于一個跟酒店有關，與客人貼近的而又發人深省的話題。“我很想聽聽您對我們服務的看法……”問一個客人都關心又熟知的問題，他如果滔滔不絕的訴說心得的時候，你不僅獲益良多，也會讓他對你的求知上進之心刮目相看。
14、承認疏失但不引起客人不滿
犯錯在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響客人心目中對你的看法。勇于承認自己的疏失非常重要，因為推卸責任只會讓你看起來就像個討人厭、軟弱無能、不堪重用的人，不過這不表示你就得因此對每個人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過失，轉移眾人的焦點。這句應該是不錯的：“是我一時失察，不過幸好……”
15、面對批評要表現冷靜
面對客人的糾正或批評時，不要將不滿的情緒寫在臉上，更不要向客人解釋你的行為，即便過錯方不在你，也要把“理”讓給客人。此時，謙恭、沉著、冷靜的表現令你看起來更有自信、更值得人敬重，對待出現的問題要讓客人知道你并非一個剛愎自用、或是經不起挫折的人。記住這句：“謝謝您的建議，我會認真考慮。”
與客人交談時，切記不要問的問題
1.有關客人的年齡、體重，尤其是女性的年齡、體重方面的問題
2.有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題
3.有關客人的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題
4.有關客人身體殘障和缺陷的問題
5.有關客人饋賠禮品價值方面的問題
6.有關客人信仰的宗教忌諱方面的問題
7.有關客人民族習慣與內俗忌諱的問題
8.有關客人國家政治敏感或令其屈辱性的問題
與客人交談時注意語言問題
稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人
用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語
避免使人為難的話題
語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄
避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力
不輕易下結論
不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工
態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物
盡量給予客人適當的贊美
忌不懂裝懂和纏著客人練習外語
常用十四字禮貌用語
您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。
使用應答語
當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。
常用征詢語
我能為您做點什么?
對不起，您可以說慢一點嗎?
如果您不介意，我可以………?
您喜歡……嗎?
您喜歡……還是……?
我可以……嗎?
您愿意……還是……?
對不起，打擾您一下，請問……?
您看，這樣……可以嗎?
請問您還需要點什么嗎?
向客人表示歉意時
在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。
道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。
道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。
使用告別語
告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。
當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。
當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。
當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。
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