淺談客戶信息管理的認識論文

　　客戶是保險公司最重要的資源，是公司的財富，無論是開發新客戶、還是維護老客戶，客戶信息的管理是最基礎、最重要的工作，我們應當把客戶信息看成公司的核心資產來管理和維護。在激烈的市場競爭環境中，客戶信息的質量決定了客戶服務的質量，客戶信息資料的完整與否，直接影響到客戶是否能及時享受到公司提供的后續服務，關系到公司的服務品牌和形象，關系到保險公司能否持續、穩定健康發展。因此，完善客戶信息，開發客戶資源，助力公司發展。這對以人的身體和壽命為保險標的的壽險公司來說尤為重要。

　　一、公司客戶信息管理現狀

　　壽險公司的特點決定了公司必需有一套完整的、高質量的客戶信息管理體系。高質量的客戶信息資料必需具備三個條件：完整性、準確性以及新鮮性。完整性就是說對客戶信息的采集必須全面周到，不能有遺漏;準確性是指客戶信息資料要求是絕對正確的，不能出現錯誤信息;新鮮性是在客戶信息有變動的情況下，能夠及時、準確的進行完善，以便更好的管理客戶。只有具備了完整性、準確性、新鮮性的客戶信息資料才是高質量的客戶信息。由于中國人壽是一家成立較早的壽險公司，初期在客戶信息管理上較為粗放，尤其是代理業務，具體表現在：

　　一是保險初期，客戶信息采集要求寬松，信息技術手段管控落后，業務員和客戶嫌麻煩不愿填寫詳細的客戶信息，造成客戶信息不完整，特別是集團留存業務客戶信息資料不完整，需要重新采集和完善的難度較大。

　　二是壽險公司的保單，保險有效期較長，多則幾十年，少則三、五年，期間客戶信息變化大，住址、聯系方式經常變更，客戶又缺少主動通知公司的意識。

　　三是客戶信息采集手段單一與快速發展的業務不相適應。集團業務與股份業務為兩個數據庫，客戶信息不能合并或覆蓋。

　　四是目前新單客戶信息資料完整度低、準確性差。主要是銷售人員有意隱瞞或篡改客戶的聯系方式，阻止公司與客戶之間的聯系。

　　二、客戶信息資料管理的重要性

　　(一)客戶信息資料真實、準確是治理銷售誤導的重要內容

　　近年來，保險監管部門加大對人身保險業銷售誤導治理活動，陸續下發了治理銷售誤導工作的文件，對客戶信息資料真實性的要求日趨嚴格，檢查力度逐步加大，要求加強人身險客戶信息資料真實性管理，切實維護保險消費者合法權益，對新單客戶資料要求100%準確，對續期、失效保單也要逐一排查和完善。近年來，一些銷售人員人為的篡改客戶信息資料，致使銷售誤導現象時有發生。因此加強客戶信息資料的完整、準確性是形勢的需要、是監管的需要。

　　(二)客戶信息資料真實、準確是業務發展的必要保證

　　客戶信息資料的缺失不僅使客戶無法享有公司提供的保單后續服務，影響客戶的滿意度，使客戶對公司失去信任，而且還會造成優質客戶資源的極大浪費，同時，客戶資料的缺失也將會很大程度上制約我們電銷等新型銷售渠道的建設。客戶信息資料真實準確可以降低電話回訪和后續通知服務的成本，提高短信等通知服務的覆蓋面，有效提高客戶滿意度和忠誠度，還可以為電銷及業務發展打下堅實的基礎，更是公司業務健康持續發展的保證。

　　(三)有效管理挖掘客戶資源，助力公司業務發展

　　在公司向專業化、規范化和精細化變革的過程中，日益規范和復雜的業務流程以及大量信息和數據的處理都會降低工作效率。因此，建立完善客戶信息管理系統，通過信息化平臺有效整合、優化客戶信息資源，對客戶進行分析，來提高公司的整體運營效率。

　　三、完善客戶信息管理的建議

　　客戶信息資料的準確完整是充分發揮公司現有服務資源的前提，也是降低公司服務成本的基礎，更是公司業務健康持續發展的保證。我們要充分認識到客戶信息資料真實準確的重要性和必要性，全員高度重視，采取多種有效措施，切實提高客戶信息采集工作的自覺性和主動性。確保客戶信息資料的完整、準確性。

　　(一)加強銷售管理，抓住問題源頭

　　由于客戶信息缺失，導致售后服務不到位引發的糾紛不在少數。為有效管理客戶，暢通回訪和投訴溝通渠道，主動、及時發現和處理風險隱患，首先要將客戶信息資料采集納入到銷售渠道展業人員的日常管理工作和新人培訓課程體系中，加強宣導客戶信息資料真實性對公司經營管理的重大意義，強調客戶信息資料真實準確會減輕業務員后續服務的工作量。同時將采集準確完整的客戶信息資料作為誠信銷售的一項重要內容，通過職場專題培訓、銷售督察巡講、客服培訓進職場、先進個人分享等，在銷售隊伍中持續開展宣傳教育，積極引導銷售人員形成良好的展業習慣。

　　(二)采用多種方式，收集客戶資料

　　在客戶臨柜咨詢、辦理保全、理賠業務時添加客戶信息采集觸手，對客戶宣導信息資料真實準確的重要性，爭取客戶的理解和配合，引導客戶主動提供個人資料，進行客戶信息資料的核對，建立移動電話、固定電話、電子郵箱等多種聯系方式，對客戶信息資料發生變更的，填制《客戶信息資料采集卡》。同時，充分利用公司舉辦各種客服活動、開展客戶拜訪等與客戶直接接觸的機會，對客戶信息資料進行核對，并提醒客戶通過柜面、95519或業務人員及時辦理信息變更。

　　(三)統一思想認識，加強協調配合

　　客戶信息資料采集工作是一項系統性工程，不是哪個部門、哪個條線的事情，而是公司整體工作的一個重要內容，影響到公司持續發展能力和競爭力。需要公司管理層的全力支持，需要各個渠道的協調配合，努力形成協調一致、分級負責、全面推進的工作局面。

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