公共圖書館與重要利益相關(guān)者建立信任合作關(guān)系論文
【摘要】本文將利益相關(guān)者理論運用到公共圖書館管理實踐中，將公共圖書館的利益相關(guān)者劃分為7大利益群體二大層次，并從東莞圖書館實踐出發(fā)，就如何構(gòu)建與重要利益相關(guān)者間的信任合作關(guān)系進行了探討。
論文關(guān)鍵詞：利益相關(guān)者,公共圖書館,核心利益相關(guān)者,重要利益相關(guān)者
利益相關(guān)者理論的基本思想源于1759年亞當·斯密的《道德情感論》所提出的合作、協(xié)作理念。美國斯坦福研究所(Stanford Research Institute)在1963年首次使用了“利益相關(guān)者”這一術(shù)語，并將利益相關(guān)者籠統(tǒng)地定義為：對企事業(yè)來說存在這樣一些利益群體，如果沒有他們的支持，企業(yè)就無法生存。從此，人們開始認識到，企業(yè)的存在并非僅僅為股東服務，在企業(yè)的周圍還存在著許多相關(guān)的利益群體。1984年，美國經(jīng)濟學家弗里曼( Freeman，R．Edward)出版了《戰(zhàn)略管理：利益相關(guān)者方法》一書，奠定了利益相關(guān)者管理理論的基石。
1利益相關(guān)者理論
1.1利益相關(guān)者概念
弗里曼( Freeman，R．Edward)在《戰(zhàn)略管理：利益相關(guān)者方法》一書中這樣定義利益相關(guān)者：“利益相關(guān)者是指任何能夠影響公司目標的實現(xiàn)，或者受公司目標實現(xiàn)影響的團體或個人”。此定義提出了一個普遍的利益相關(guān)者概念，不僅將影響公司目標的個人或群體視為利益相關(guān)者，同時還將公司目標實現(xiàn)過程中受影響的個人或群體也算作是利益相關(guān)者，進一步拓展了利益相關(guān)者的內(nèi)涵。
1.2公共圖書館利益相關(guān)者內(nèi)涵
2002年以來，我國圖書情報研究領域開始出現(xiàn)了“利益相關(guān)者”的提法，將“利益相關(guān)者”管理理念應用到圖書館管理和服務中。
借鑒利益相關(guān)者概念，將公共圖書館的利益相關(guān)者定義為，能夠影響公共圖書館對文獻資源的收集、整理、存儲、加工、開發(fā)和服務功能或者被這些公益性服務實現(xiàn)過程影響的團體和個人④。根據(jù)公共圖書館在管理和服務中相關(guān)的團體和個人情況，筆者將利益相關(guān)者劃分為七大群體：圖書館用戶、員工、政府部門、供應商、圖書館業(yè)界、媒體以及其他與圖書館合作的社會團體和個人。借鑒企業(yè)利益相關(guān)者的分類特點，同時根據(jù)公共圖書館組織目標、活動、結(jié)構(gòu)和環(huán)境等特性，尤其是各類利益相關(guān)者與圖書館的相關(guān)度，將七類利益相關(guān)者劃分為核心利益相關(guān)者和重要利益相關(guān)者二個層次。核心利益相關(guān)者主要包括圖書館用戶、員工、政府部門。重要利益相關(guān)者包括供應商、圖書館業(yè)界、媒體以及其他與圖書館開展合作的社會團體和個人。本文試圖從東莞圖書館的實踐出發(fā)，就如何均衡重要利益相關(guān)者關(guān)系，建立合作信任關(guān)系，達到多贏的同時，實現(xiàn)圖書館的戰(zhàn)略發(fā)展目標進行探討。
2重視重要利益相關(guān)者，構(gòu)建信任合作關(guān)系
不同歷史時期和社會背景，公共圖書館都有其不同了戰(zhàn)略發(fā)展目標。進入21世紀以來，東莞圖書館面對社會環(huán)境、信息技術(shù)、公眾需求的急劇變化，主動由傳統(tǒng)服務向現(xiàn)代服務轉(zhuǎn)型，確立了以“知識惠東莞”為使命，以“建設國內(nèi)一流、國際知名的現(xiàn)代化城市中心圖書館”為愿景的戰(zhàn)略發(fā)展目標。處理好與重要利益相關(guān)者之間的利益關(guān)系，是圖書館實現(xiàn)戰(zhàn)略目標重要一環(huán)。東莞圖書館高度重視與重要利益相關(guān)者之間關(guān)系的建立，并關(guān)注如何使得這種相關(guān)關(guān)系保持相對長久穩(wěn)定，達到圖書館服務社會效益的'最大化。
2.1與供應商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，構(gòu)建雙贏機制
根據(jù)供應商為圖書館提供的產(chǎn)品一般可分為資源供應商、設備供應商和服務供應商三種。就供應商自身而言，追求經(jīng)濟利益最大化是他們的共同特點。為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務是圖書館追求的目標，兩者如何建立合作關(guān)系，達到雙贏是我們應該思考的問題。
公共圖書館屬于國家公益性事業(yè)單位，一般通過政府公開招標、簽定訂購合同等方式，與資源、設備、服務供應商建立起合作關(guān)系。東莞圖書館采取多種合作方式，與供應商之間構(gòu)建長期或短期合作機制。并根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務活動開展的需要，確立核心合作方、主要合作方、一般合作方和臨時合作方。必要的時候，圖書館在技術(shù)、管理等方面給合作方一定的支持，真正做到雙贏。如與國內(nèi)大型數(shù)字資源供應商采取先試用在購買的方式，一方面圖書館能夠為讀者提供更多的資源，通過利用情況衡量資源的可購買性；另一方面供應商也在提供試用的過程中得到廣泛宣傳和推廣。又如圖書館與資源供應商共同舉辦資源的推廣活動，以講座、現(xiàn)場演示等形式宣傳和推廣數(shù)字資源。（詳見表1）
表1 公共圖書館與供應商的合作關(guān)系
供應商類別
合作機制
合 作 方 式
資源供應商
合作
服務
1.通過政府的財政招標，圖書館與資源、設備供應商簽訂采購合同，為圖書館開展用戶服務提供資源、設備保障；
2.供應商為圖書館提供資源、設備試用，組織資源推廣活動,合作為用戶提供服務同時,供應商也得到自我宣傳和推廣；
設備供應商
服務供應商
通過政府的財政招標，與物業(yè)公司簽訂服務合同，通過安全、消防等一系列規(guī)章制度，對物業(yè)公司進行監(jiān)督與管理，促進具體工作的溝通、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理。在共同完成圖書館用戶服務的同時，物業(yè)公司也得到了發(fā)展和提高，在社會上建立良好的服務形象。
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