物業收費難問題解決的有效方法

物業收費難問題解決的有效方法

收費難一直是困擾物業行業發展的主要問題，我們達源物業公司對此進行了不懈的分析、研究和探索，經過幾年的不斷努力，找到了解決問題的答案，就是開展四項服務。

2003年我們只收取物業費263 萬元，完成實際指標的96 %。當時，對于剛剛成立一年的達源物業公司來說，真是無措是從，舉步為艱。2004年初，李國清任經理后，馬上著手進行了大量的調查研究。物業公司本身存在以下幾個問題：一是房屋出現問題，個別房屋漏雨嚴重，物業公司維修不及時出現問題；二是物業公司的防范管理存在問題； 三是公用設施不到位；四是物業公司工作人員的服務態度不好。對以上這些問題，公司領導班子經過多次召開班子會、黨員會和職工代表會議，集思廣益，采取了實行四項服務的舉措。

二是推行親情服務。將人性化服務融入服務的全過程，實行重點業主重點服務，用親情服務感動業主。服務人員實行“三個統一”，即：統一文明用語、統一標識、統一著裝，選樹崗位服務明星。衛生不留死角，區內設施達到物見本色。龍南管理處奔三小區居民周喜武、苑國華、韓保軍、延輝、邢曉明等代表全小區居民，給公司聯名寫感謝信。反映公司保潔員桑柏榮工作熱情高，認真執行標準化服務規范，她管理的區域內設施摸不到灰塵，看不到任何雜物。夏天，她經常頂著烈日蹲在地上除掉地上的垃圾。冬季她經常冒著寒風默默地清掃積雪。她視院內居民為親人，她看到誰家的活忙不過來就主動幫助干，老人婦女從市場買東西多時，上樓不方便，她就幫助拿。他用實際行動贏得了業主的信任，有些老人把她當成了親兒女，年輕人把她當成了親姐姐，有什么家常嗑都愿意跟它聊，很多業主說：這樣的保潔員難找呀！。

四是推行延伸服務。我們在實踐中感到，業主是我們的`衣食父母。要讓業主對我們的服務感到滿意，就不僅要做好合同約定內的服務項目，還要做好合同約定未的服務工作。

一是延伸服務時間。長期以來，有一種現象被我們一度忽視，那就是“業主上班我們上班，業主下班我們下班，業主到家我們回家”。我們的作息時間與業主相同，雙方見面的機會少，因此，我們的勞動時間往往不被業主認同。為了解決這個問題，我們調整了保潔員和保安演的作息時間表。從周一到周五，實行提前延后1小時的工作制度。從表面上看，我們只是打了個時間差，可實質上卻體現了我們物業管理工作者時時處處為業主著想、為業主服務的宗旨，并在工作上真正方便了業主，起到了事半功倍的作用。

二是延伸服務內容。在物業小區里，我們除了承擔房屋及公用設施的維修保養，樓道和共區域的保潔，小區環境配套建設及綠化養護，保安巡邏等日常物業服務外，我們公司還根據業主需求，不斷拓寬服務領域。如：為業主義務送純凈水，免費管護戶外停車；投入部分資金，組織業主參加文體活動；成立了產業服務部， 聯通收費站、民航機票代辦處等引進了小區，極大地方便了住戶。通過延伸服務，不斷拉進與業主的情感距離，推進和諧小區建設進程。

三是延伸服務對象。在服務對象上，我們不僅做到為廣大業主服務。而且對到物業小區的所有客人提供向導、咨詢等服務我們都提供力所能及的服務，并按接待禮儀準則，使用文明用語，提供熱情周到的服務盡管這些服務是義務的、免費的，但它卻為我們創建和諧社會、宣傳新添品牌提供了機會，我們就不看成是額外負擔，高高興興去做。

四是延伸服務標準。在日常工作中,我們不僅要按物業崗位工作標準去做，而且創造性延伸這些標準。有人說，要把業主當成上帝。上帝什么樣子誰也沒見過，究竟怎樣對待上帝也沒有什么標準。因此，我們說，把業主當成上帝不科學，要把業主當成親人，當成父母和細姐妹。因為親人之間可以溝通、可以交流，感情血濃于水，比較容易接受。我們不斷拓寬為業主服務的內涵和外延，把工作標準從以前死的教條，變成我們自覺地行動。

五是延伸服務方法。處理好物業管理企業與業主之間的關系，必須講究服務方法，加強與業主之間的溝通，讓業主了解物業

，體諒物業，關心和支持物業，這是構建和諧物業小區的基礎。為此,我們公司建立了定期與業主對話制度、回訪制度，與業主委員會工作例會制度等，及時向業主和業主大會，業主委員會通報物業管理的工作情況，創造平等協商的機會。進一步融洽與業主的關系。各管理處還在小區，設置宣傳欄和宣傳板，宣傳業主關心的信息和內容。各小區物業管理人員都結合分工，與業主建立互幫互學的對子，承擔照顧孤寡老人， 換煤氣罐，護理病人住院等義務，與業主建立深厚的感情。這樣不僅有利于物業管理工作的順利開展，也樹立了達源物業品牌形象。

總之，我們通過大力推行四項服務，并且全力提高其服務水平，有效解決了物業收費難問題。自2004年以來，每年都能按期足額完成收費任務。雖然我們用優質服務較好地解決了收費難問題，但是在服務中還存在著許多不足和缺點，今后我們一定要以十七大精神為指針，不斷強化和完善四項服務，為構建和諧物業小區而努力奮斗。

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