簡析商務電話禮儀的匯集

　　在商務交往中，普普通通的接打電話，實際上是在為通話者所在的單位、為通話者本人繪制一個給人深刻印象的電話形象，

簡析商務電話禮儀的匯集

　　第一式樹立必勝信心

　　每個銷售代表的工作業績總是同銷售任務緊密聯系在一起的，許多銷售代表總覺得任務就像頭上的一座大山，被壓得喘不過氣來。但是在我的團隊里流傳著這么一句話：quota(銷售任務)是用來超越的。

　　每個季度我們都會有kickoffmeeting，會上我們常喊的一句口號就是“quota越高越好”。是的，越高的quota越能體現銷售代表對企業的價值和貢獻。

　　當然我們并非鼓勵“人有多大膽，地有多大產”。公司訂立銷售任務是根據市場數據分析后科學合理分配的。基于這個安排，作為銷售代表就要面對現實，調整心態，相信自己，發揮個人的優勢，通過合理的工作安排來完成任務。假設一個銷售代表終日在憂心忡忡中工作，你的低調情緒一定會通過電話傳遞到客戶耳中，又有哪個客戶愿意與一個憂怨的銷售代表談生意呢?那樣業績也一定不會好，惡性循環就開始了。

　　其次是對企業及所銷售的產品充滿信心。相信企業，也就是相信自己，因為是你選擇了它。

　　記得我遇到的幾位新人，在剛加入戴爾公司的前幾周，他們常抱怨，公司不做任何媒體廣告，在客戶中的知名度無法同業界競爭對手相比，給銷售帶來難度。于是在一次午餐時間我同他們聊了起來。“你們中誰知道戴爾公司在業界所獲得的獎項?”他們搖頭了。我又問：“你們可知道戴爾在全球pc銷量排第幾?在全美服務器銷量排第幾?”他們又搖頭了。當他們獲知戴爾在全球pc銷量排第一，在全美國服務器銷量排第一時，他們的眼里露出了驚喜的神色(當時是XX年，之后hp和compaq的合并，兩者銷量相加高于戴爾，XX年戴爾排名第二)，“你們是在業界第一的公司工作，還有誰能超過你們呢?”我鼓勵道，“多了解公司的業績，你們會發現自己是多么幸運。”一個季度后，他們都超額完成了任務。

　　第二式充分利用資源

　　電話銷售代表不會孤獨，永遠不會是孤軍奮戰，身后有千軍萬馬隨時聽任調遣。運用這支大軍，取得戰役的勝利，而不僅僅是某個戰斗。

　　形式上電話銷售代表每天在辦公室里通過電話來做生意，電話似乎成了銷售代表唯一擁有的資源和工具。事實上，在日常工作中我們可以利用許多資源使我們的工作更高效，更準確。高級管理層能在銷售及價格策略上給予我們極大支持，不要怕麻煩老板們，記住銷售代表的成功也是管理層的成功。但是在尋求管理層支持之前一定要把事情的來龍去脈梳理清楚，把解決方案清楚地表達出來，千萬不可以毫無準備地就沖進經理室，因為經理們是很繁忙的，不能把時間全花在一個生意上。

　　市場部也是銷售代表的好搭檔，從他們那里取得系統的客戶或市場數據，產品型號及價格走勢，以幫助你準確定位客戶。

　　銷售永遠和財務聯系在一起，多同財務溝通，了解財稅制度，幫助企業及時收回應收帳款，從此維系長久健康的客戶關系。

　　對于設備銷售，售前售后工程技術部門更是我們必不可少的高參。XX年，第九屆全運會在廣州召開。

　　我在公司售前工程師的幫助下，為全運會信息發布網站提供了解決方案，以絕對優勢贏得了設備供應資格。在整個全運會其間，我們又同售后工程師協商，打破慣例，免費派駐專人同用戶全天候工作，以確保九運會期間網站工作無故障。九運會勝利閉幕，我們收到了來自九運會組委會的表揚信，同時組委會還為我們的工程師頒發了獎狀。這一次，公司在客戶心目中留下了深刻印象，為后來的業務開展打下了基礎。這一切，同各部門的支持是分不開。

　　不要以為資源只來源于企業內部，其實你的客戶，甚至你的競爭對手，都可以成為很有利的資源。忠實的客戶是電話銷售代表最有說服力的產品代言人，大額采購的常客又是最齊全的產品展示廳。成功的案例極具示范性。2年前，我為廣州市電業局安裝了一套雙機熱備系統之后，全廣東省的電業局紛紛效仿，在幾乎所有的電業局招標文件中都將戴爾的產品列入其中。

　　第三式創造客戶體驗

　　我不愿用“客戶至上”或“客戶是上帝”之類的字眼，我覺得用“客戶體驗”這詞更能概括銷售所應達到的境界。電話銷售代表是企業的窗口，從客戶的體驗中了解客戶需求，提高服務質量。企業通過客戶端的反饋信息，指導產品研發，市場策略。

　　走進戴爾公司在廈門的客戶服務中心，首先映入眼簾的是墻上的藍白橫幅“customerexperience”(客戶體驗)，戴爾公司的員工牌背面也赫然印著同樣的字樣，這正是戴爾公司文化的濃縮，成功的關鍵。

　　了解客戶的業務狀況、發展前景、采購流程，知道客戶最關心的環節。在電話中我從不問客戶：“您需要什么?”取而代之的是：“您單位現在的系統架構是怎樣的?一至兩年后業務擴展能力有多大?用于設備采購的預算大致是多少?……”了解盡量多的客戶信息，才能有針對地開展銷售。

　　客戶體驗不僅要了解客戶需求，還要為客戶創造需求，記得本刊主編傅強在第十期的卷首語《到月球上賣空氣》中提到的“要創造一個需求，也就是說，要讓你的客戶覺得大家都在地球上呆著沒勁，想要與眾不同，想要出類拔萃，就得上月球，

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　　電話營銷代表如果不想讓自己的工作如同接線生或報價機器，那么這一點是提升自身價值，提高營業額和利潤的殺手锏。

　　XX年，戴爾公司首次在業界推出筆記本電腦三年人為損壞免費更換業務，既在采購機器時支付很小的一筆費用，那么在三年的保修期內，如果有任何人為物理損壞，戴爾公司都將免費上門維修。如一時無法修復，戴爾公司將提供配置相當的備用機。剛開始，有人擔心客戶不愿意支付這筆額外費用。但是聰明的電話銷售代表將它作為一個新賣點、敲門磚，全力推廣，最終不但贏來更多利潤和獎金，也帶來了更多新用戶。

　　第四式有效管理時間

　　人們常說，平等是相對的，不平等是絕對的。但時間是個例外，它對每個人都是公平的。因此一定要將每天的工作根據最重要、重要、次重要和非重要來安排，并且配合客戶的作息時間。通常上午9點至11點，下午3點至4點半是工作密集時間，在這個時間段各個單位辦事效率高。在戴爾公司，每個電話銷售代表都有一面彩色小旗，上面寫著“powerhour，別打攪”。

　　這是電話銷售代表在工作密集時間段向外打電話給客戶的工作提示，桌上樹起這面小棋，即使michaeldell也不能打攪。

　　去年，我參加了一個由利盟公司具有XX年銷售經驗的銷售經理的培訓，她邀請我同她做個小品。假設我是利盟公司的銷售代表，她扮演加洲某大客戶，進行大客戶銷售：

　　“你們是利盟公司打印機銷售部嗎?”她問道。

　　“是的，有什么可以幫到您嗎?”

　　“我們每年都采購上百萬的打印設備，這段時間打印機壞了，怎么辦?”

　　“請您撥打技術支持熱線…”

　　“ohnonono，他們的電話占線，撥不通，我需要你的幫助。”

　　“請您留下聯系電話，告訴我大致是什么故障，我們的工程師會同您聯系……”

　　話音未落，她雙手遞給我一個精美的禮物。

　　“你中獎了，你是我這次培訓行程中表現最出色的一位。”

　　當時我有點吃驚，她繼續說：

　　“現在，我知道，為什么戴爾的業績是全球第一了，因為它有了不起的銷售隊伍。你們知道嗎?我這小品的目的.是告訴你們，你們是銷售代表，不是工程師，要把時間用在銷售中。花時間幫客戶解決技術問題，那是工程師的工作。”

　　凡事都有輕重緩急，必要時候說“不”。

　　第五式依靠誠信銷售

　　當我在柯達公司任職的時候，聽到一位美國經理在批評一位同事時說了這么一句：“heisarealsales。”(他真是個銷售)。當時我不明白，這個同事并不是做銷售的呀，為什么這么說呢?于是，這位經理解釋道，那些做銷售的總是夸夸其談，承諾一切，到頭一樣都無法兌現。當時我無法理解，難道這就是銷售的形象嗎?

　　從事多年的銷售后卻讓我懂得誠信銷售才是長久之道。兩年前，民政廳急需一批電腦用于建設其培訓中心，正逢上級來檢查工作，于是要求在三天內供貨。可是戴爾公司是零庫存銷售的，生產及運輸周期最快也要四天時間，我如實地告訴了客戶這一情況。當然我沒能得到這個定單。但是常言道：塞翁失馬，焉知非福。一個月后，客戶邱科長給我來了電話，說：“我們又要采購一批設備，這次就只選擇了戴爾一個品牌，不急，多等幾天都可以。你挺實在的，以前我們也從其他廠商那采購，但是他們常不守信，合作很不愉快。我想同你們的合作一定會順利的。”邱科長的話很是感動我。

　　有些銷售代表在銷售任務的壓力下，為了贏得定單而忽略了誠信，但他們沒有意識到信任往往是客戶從一種品牌轉向另一品牌的重要因素，為了眼前的小利益，最終他們失去的不僅僅是長期的客戶關系，更多的是銷售代表及企業在大眾心目中的位置。無形為將來的業務開展及個人職業生涯發展設置了無形的障礙。真可謂撿了芝麻，丟了西瓜。

　　第六式講求銷售策略

　　孫子兵法說“上兵伐謀”，是指謀略在兵法中是上上策，同樣，策略在銷售中也是至關重要的。

　　我有一個海關的客戶，像許多政府機關單位，他們有個習慣，大批量的采購總是放在年底的兩個月，把一年內的設備預算趕在財政年度結束前安排就緒，這個客戶以前并沒有采購過戴爾的產品，但憑經驗告訴我他們的采購潛力是相當大的，又加上我了解客戶采購時間這個習慣后，我就在10月底的時候開始著力開發這個客戶，如何讓客戶在眾多的品牌中選擇戴爾，一定要有與眾不同之處，于是我開始分析客戶的情況，海關的設備經費一向都很充足，價格應該不是最先考慮的因素，看客戶現有的設備情況，發現他們的臺式機都是國產的品牌，而服務器和手提電腦都是進口品牌，在同設備處交談的時侯，我發現客戶對于售后服務的質量相當看中，因為海關的設備多，而維護人員有限，所以，他們希望廠商能提供及時的維護響應，以減輕他們的勞動負荷。針對這些情況，我制定了一套方案，在臺式機上我提供與國內品牌相當的價格，因為戴爾的服務器和筆記本電腦對于國外品牌的同等設備在價格上有相當的優勢，于是就將臺式機所損失的利潤加在服務器和筆記本電腦上，同時我們又提供4小時的上門維修服務，客戶一下子被臺式機優惠的價格和便利的服務吸引了，經過將近一周的內部討論，我得到了所有設備的定單。

　　在不損害客戶及自身利益的基礎上，在銷售中合理合法地采取靈活的策略，以取客戶所好，事半功倍。孫子兵法中就將“上兵伐謀”擺在所有戰術之先，不無道理。

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