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維系經理的工作總結
回顧2018年的種種經歷,讓我百感交集。在過去的一年中,我的成長和成績是建立在領導同事們的幫助下的基礎上,因此2018年是與大家團結,奮斗,努力的一年。
在這幾年的維系工作中我深知客戶維系無小事,作為客戶的VIP維系經理,要認真聆聽客戶所反映的問題,對于給客戶帶來的不便誠心向客戶道歉,積極爭取客戶理解,緩和客戶情緒,提供多種解決方案,直至客戶滿意,能夠放心長期使用電信業務。總之,提高客戶的滿意度,需得到客戶信任,最終贏得客戶忠誠,這也是做好維系工作的職責。
客戶維系的基礎是通過與客戶的有效溝通,達到客戶滿意。日常維系工作需要與客戶溝通,要注重收集客戶反饋的問題或建議,善于聆聽,注重收納匯總,及時向客戶解釋并解決問題,不能立即解決的,及時匯總上報,限時答復
記得有一次,一位VIP會員客戶強烈反映手機突然不能正常使用的問題,客戶非常不滿,經核實是因系統突發性造成,客戶不理解,情緒非常激動,以影響正常使用為由要求索賠。我耐心安撫客戶情緒并解釋,經溝通,為不影響客戶使用,通過后臺將客戶手機呼叫轉移至固定電話,客戶表示非常滿意。
我們過去的成績是值得驕傲的,但是成績只能代表過去。將來,擺在我們面前的將是一條充滿坎坷的道路,經驗會使我們站的更穩,創新會使我們走的更快。面對困難和挑戰,我們維系中心的所有同仁一定會齊心協力,共同為開創公司維系工作的新局面而努力奮斗。
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