前臺管理制度

　　隨著社會一步步向前發展，制度起到的作用越來越大，制度是指要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。那么相關的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編為大家收集的前臺管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

前臺管理制度1

　　1、對于客戶電話號碼資料，要妥善保管、不遺失、不外傳。

　　2、正常辦公時間內，接線應手動，如需自動，要請示客務部經理。

　　3、按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員在話務臺打電話，不擅自離崗。

　　4、認真執行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

　　5、嚴守客人秘密，不私自泄露有關客人資料和翻閱傳看客客戶的文件。

　　6、加強對設備的日常維護及保養，保持工作環境的'整潔及舒適。

　　7、對待客戶彬彬有禮，熱情為客戶服務。

前臺管理制度2

　　為規范員工操作，對發票進行嚴格管理，有效控制發票開據情況，特制定以下發票管理制度，望前臺員工嚴格執行。

　　一、發票備用

　　1、前臺發票實行備用金管理制，即前臺發票每日標準額度為10000元。

　　2、該金額已足夠平日散客開據發票，團隊退房應由前臺通知財務提前準備發票，由財務處直接給團隊開據發票。

　　二、發票開據登記

　　1、客人在前臺辦理退房手續時主動提及開據發票，接待員按客人在本酒店的實際消費金額給客人開據發票。

　　2、在結賬單備注欄上注明(已開票，客人簽字)字樣，并邀請客人簽字。若客人未開據發票，則在結賬單備注欄上注明(未開票)字樣，則不用客人簽字。

　　3、結賬單上會顯示本次消費金額，及應退款金額等消費信息，應再次邀請客人簽字確認。

　　4、若客人開據發票，則結賬單上會有客人的兩個簽字，若客人不開據發票則結賬單上只會有客人的一個簽字。

　　5、前臺接待應將開了發票和不開發票的結賬單分開存放，以便財務核對。

　　6、在發票開據登記表上登記房號、客戶姓名、消費金額、開票金額及經手人。

　　三、發票金額核對

　　每日收銀箱內剩余的'發票金額加上發票開據登記表上的金額應必須等于10000元。

　　四、發票補充

　　1、財務部每日早上應派專人到前臺對發票進行核對和補充。

　　2、清點收銀箱剩余發票的金額，然后加上發票開據登記表上的金額是否為10000元。

　　3、把已開據發票的結賬單拿出來再次核對金額。

　　4、將已開據發票的總金額補給前臺。

　　5、將已補充發票的結賬單和未開票的結賬單帶回財務部。

　　五、任何人若將酒店發票據為已有，處以xx年元罰款，并開除。

　　本制度自通知之日立即執行。

前臺管理制度3

　　寫字樓管理處前臺接待工作職責:

　　1、保持良好的儀表儀容,著裝整潔大方,保持工作環境衛生清潔;

　　2、前臺接待員為客人提供熱情、耐心、周到的接待服務;

　　3、熟悉樓宇的'各項設施及主要功能,回答客戶問詢、受理和處理客戶投訴;

　　4、值崗人員必須認真填寫值班日志;熟悉樓宇內各公司的電話號碼,掌握各樓層公司情況及主要經營內容,以便接待好訪客;

　　5、做好大型活動的協調與配合工作。

前臺管理制度4

　　一、前言：

　　前臺接待是加冠的窗口，是客人對加冠的第一印象，直接反映加冠員工的素質和良好形象，所以前臺接待在儀容儀表、禮貌、溝通方面需要不斷的提升，一舉一動代表了加冠的形象及聲譽。在備受注目的環境之中，讓客人感受加冠、感受生活、感受服務、感受管理。

　　二、儀容：

　　需著完整、清潔、稱身、無污垢、皺折的服裝。頭發梳洗整齊，長發要捆綁好，不戴夸張的發飾，只飾輕巧大方的發飾，頭發不掩蓋眼部及臉部。不化濃妝，只稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅、胭脂。不留長指甲，不涂鮮紅指甲油或只用淡色的。清潔的`鞋襪，不穿有色的襪，不用強烈香料（香水）。

　　三、禮貌：

　　1、在工作的時候，常帶自然的笑容，表現和藹可親的態度，令客人覺得富有親和力。

　　2、不故作小動作（成熟、穩重），打哈欠要掩著口部，不作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　3、工作時不咀嚼香口膠，吃零食。

　　4、與客人溝通時，不嫌棄客人嚕蘇，耐心細致地為客人服務。

　　5、在處理柜臺文件工作時，留意周圍的環境，以免客人站在門外片刻，員工還蒙然不知。

　　6、客人來到柜臺前1米距離時，應馬上放下正在處理的文件，起立禮貌的問好，表現出專業性。

　　7、留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”

　　8、如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

　　9、柜臺員的工作效率要快且準。

　　10、不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

　　11、除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

　　13、用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

　　14、在工作時，不閱讀報章、書籍、上網聊天。

　　15、走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

　　16、盡量牢記客人的姓氏，在見面時能自然稱呼客人“某先生/小姐/女士，你好！”。

　　17、若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人作出有關之聯系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

　　12、不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

　　四、工作內容：

　　1、上班20分鐘內，處理好郵件、特快專遞、掛號信件、傳真的轉交及提醒事宜。

　　2、8：20后做好來賓接待、詢問、引導、解答工作，要求細致、適當、簡約、到位。

　　3、會客、特快專遞、掛號信件、傳真、來電、來郵、辦公用品領用、文件歸類存檔登記提醒，要求嚴格履行收、發、登記、簽字手續。

　　4、及時處理特快專遞、分發信件、報刊等服務和管理工作。為避免丟失報刊，不讓別人隨意翻閱領導和各部門訂閱的報刊，應公司領導訂閱的報刊及時送到領導的辦公室。

　　5、每天下班時，應對無法處理完的特快專遞等信件登記后移交門衛處理。為分清責任，前臺接待員、保安、員工在收、轉、發各個環節上都要嚴格履行登記和簽字手續，發現問題及時糾正。

　　6、每天始于“5s”，終于“5s”。

　　7、時間決定效率，細節決定質量。

　　8、五、要點：未經經理級以上同意，員工、客人不得進入辦公區域，只限洽談室。

前臺管理制度5

　　客戶服務部管理員、前臺接待文員崗位職責描述

　　1、崗位人數:2人

　　2、直接上級:客戶服務部主管

　　3、本職工作:負責業主接待,投訴、服務需求的受理登記,并轉給相關責任部門落實;建立業主、住戶檔案;入伙時保管鑰匙。

　　4、任職要求:高中或中專以上學歷,熟練操作辦公設備、文字表達能力較強,辦事條理性強,有1年以上實際工作經驗,身體健康。

　　5、直接責任

　　(1)負責業主的入伙手續、裝修手續辦理工作;

　　(2)負責業主的'接持、投訴、服務需求的受理和登記,并及時轉達責任部門,最后將結果反饋給業主;

　　(3)負責業主、住戶的檔案建立和管理。

　　(4)負責業主房屋鑰匙的接收、標識、保管、發放工作;

　　(5)完成領導交給的其它任務。

前臺管理制度6

　　一：前臺規章制度

　　1、上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。

　　2、服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）

　　3、對自己的工作要負責，工作態度要認真。

　　4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5、節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網聽歌（玩手機）。不能在前臺上網（電腦）發現要重罰。

　　二：前臺操作（重點注意事項）

　　1、做好接待、訂房的工作。

　　2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、

　　3、銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）

　　4、退房后客人的錢未拿走的.要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名

　　5、上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、

　　6、續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。

　　7、客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。

　　8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

　　9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。

　　10、半個小時之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉房）

　　11、開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）

　　12、電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。

　　13、退房后，每張房卡都要消除。

　　14、要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！

　　15、中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

　　16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。

　　17、中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。

　　18、公安系統資料要認真檢查（頭像、行政區域、房號等）。

　　19、房卡每天都要消掉（團體消卡）。

　　20、夜班在早上7：30要寫好房態。

　　21、不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

　　22、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉0。

　　23、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。

　　24、打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。

　　25、零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

前臺管理制度7

　　1、人員出入管理辦法

　　a、接待人員負責對進入小區外來人員的登記工作。

　　b、為業主送貨人員進入小區，需出示有效送貨單，由接待人員電話與業主聯系，征得同意后方可登記進入。

　　c、接待人員發現異常情況立即通知保安組長。

　　d、接待人員須對業主、外來人員熱情禮貌，并保持應有的禮儀。

　　e、下列人員，未經物業管理分部特別許可，不予登記進入：

　　①各類產品推銷、直銷和傳銷等人員；

　　②各類保險宣傳、推銷人員；

　　③無法說清楚有關聯系人，且又不能出示證件及形跡可疑者；

　　④各類廣告宣傳人員；

　　⑤其他未經特別許可人員。

　　2、在咨詢服務中：

　　a、做好窗口服務，面帶微笑迎接顧客。使用普通話與顧客對話，回答問題簡單、準確。

　　b、對各種不同的咨詢對象提供不同的服務。

　　c、在咨詢過程中，對不同性格的咨詢對象要進行耐心的'解答。

　　d、對有疑難問題的顧客要主動給予幫助。

　　e、對咨詢的情況必要時進行記錄。

前臺管理制度8

　　1、美容院前臺收銀員是公司接待客人的一個重要窗口，應自行規范，努力提高自身素質，增強工作效率。

　　2、美容院前臺收銀員上班時間為10：00——23：00。前臺收銀員不上班時應委托其他人員代職，違者罰款10元。

　　3、美容院前臺收銀員上班時必須衣著整潔大方、化淡妝、說普通話。違者罰款5元。

　　4、美容院前臺收銀員負責接聽客戶咨詢電話。接電話時要使用禮貌用語：“您好，中醫世家健康會所！”說話時語氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。

　　5、美容院前臺電話由前臺收銀員負責管理，不得打私人電話（公司其他人員一律不允許在前臺打電話），接聽電話每次不得超過3分鐘。違者每次罰款10元。

　　6、美容院前臺收銀員負責管理店內音像放映工作，其他人員不得私自動用公司音像設備，違者罰款10元。店內光盤丟失，每張罰款10元。

　　7、美容院前臺收銀員未經主管部門允許不得私自離開工作崗位，違者罰款5元。

　　8、美容院前臺收銀員在工作時間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對待客人要熱情，說話語氣要平和，違者罰款5元。

　　9、美容院前臺收銀員不得私自給客人打折；如發型師給客人打折，前臺收銀員應和店長進行核對，否則按私自打折處理，并罰款50元。

　　10、美容院前臺收銀員應做好各類帳目的'記錄工作，確保無亂帳、無錯帳。如有缺帳，所缺款項應由前臺收銀員自行補上，違者除補齊所缺款項外另罰款50元。如有多帳，應將多余部分在帳本上做好記錄，并上報會計查清原由，違者罰款20元。

　　11、美容院前臺收銀員應搞好前臺衛生工作，保持前臺衛生、整潔無異味，違者罰款5元。

　　12、美容院前臺收銀員應按時將所產生的收據、發票、票據上報公司，及時進行對帳，不虛報不謊報，違者視情節罰款10—200元。

　　13、美容院前臺收銀員應將所收現金妥善保管，每日晚上做好交接工作。

　　14、美容院前臺收銀員不得挪用公款，否則后果自負。情節嚴重者公司將上報給公安部門處理。

　　15、美容院前臺收銀員負責協助會計開展財務方面相關工作。

　　16、美容院前臺收銀員應完成上級主管臨時交給的任務。

前臺管理制度9

　　1、負責各項酒店式物管拓展服務中心的具體操作執行。

　　2、負責接待業主來電來訪，填寫《與顧客溝通記錄》并傳達給各部門相關人員，跟蹤落實相關事宜，將信息及時反饋給業主/物業使用人。

　　3、負責做好服務中心值班記錄交接記錄，做好來訪業主的'投訴及建議記錄，并按公司規定及時做好回訪記錄。

　　4、負責業主物品搬進搬出放行條辦理。

　　5、負責辦理車位手續。

　　6、負責裝修申請及裝修出入證的辦理。

　　7、負責節假日期間協助財務收取管理費。

　　8、負責小區住戶專車中海卡充值。

　　9、完成領導交辦的其它工作。

前臺管理制度10

　　為嚴格控制公司財務制度，杜絕財務漏洞；現對前臺發票及單據傳遞及保存如下規定：

　　1、前臺各種重控單據必須連號使用，存根聯單獨連號保存隨時備查。

　　2、每份賬單審核后須保證原始資料完整，收據存根齊全。

　　3、前臺賬務資料按日歸類，每月匯總，由日審標示后存檔封存。

　　4、前臺賬務資料封存后完整保存，需處理時由日審專人在前臺主管的監督下進行。

　　5、前臺人員必須保證客人賬務資料的保密性，不得隨意透露他人。

　　6、其它客人重要賬務單據，如信用卡預授權單的保存須按照其業務單位運作特性制訂保存周期。（信用卡授權單及簽購單保存期為入賬日起一年。）

　　7、每日收入報表由夜審完成并由次日上報店會，由日審于次日對其進行賬務調整，并在次月初完成月收入的調整工作。

　　8、調整后的收入報表由日審保管至少兩年，以便進行收入及營業分析及預算。

　　9、前臺單據及收入報表由專人管理，嚴禁隨意透露。

　　10、客人持本店收據要求補開發票或查詢賬目時，前臺賬務人員有義務幫助客人辦理，不得以任何理由推脫，當賬務發生期超過半年時，以電腦資料為準并上報前臺主管。

　　11、公司為客人提供的服務項目在客人付清時按照客人要求為客人開具發票；發票金額要真實、準確，可以少于實際金額，但不得超過實際消費。

　　12、正確開具發票后，將發票存根聯訂在消費賬單上備查；除前臺外的各個收款點須將賬單客人留存聯收回并訂在發票記賬聯后。（以上內容為手工開據的`發票適用—目前很多發票為機打發票，無發票記帳聯的應將存根聯訂在消費賬單上備查）

　　13、當工作中出現問題不能依靠本制度解決時，以國家相關會計制度為準則，并及時上報前臺主管或其他財務部有關領導解決。

　　以上規定前臺賬務人員須嚴格執行，凡因違反上述規定而影響本店聲譽或使公司受到利益損失者，由當事人承擔全部刑事責任并負責公司的經濟損失；上報店級領導處理；公司保留對當事人采取法律行動的權利。

前臺管理制度11

　　1．嚴格考勤制度，不遲到，早退，曠工，按時到崗，符合酒店儀容儀表及著裝，要求積極努力學習業務知識，提高自身和業務水平，特殊情況需和上級領導打招呼。

　　2．在任何情況下，未經領導批準不得以任何借口中止工作或脫離崗位。

　　3．同事之間團結互助，嚴于律已，相互配合，嚴禁互傳閑言碎語，服從領導，聽從指揮，發現酒店有什么不完善之處應立即提醒，發現不良行為應立即制止并有關領導。

　　4．接待客人要站立服務，熱情待客，說話和氣，語言甜美，保持良好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為如：打哈欠，伸懶腰，勾肩搭背，不隨意亂丟垃圾，雜物，看到應主動清理。

　　5．員工之間，員工與客人之間都應主動問候，保持微笑“請”字當頭，要用敬語“謝”字不離口，對客人提出的意見要虛心傾聽，不準對客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人爭吵，接到批評冷靜對待，解釋無效不與爭辯，速報主管圓滿解決。

　　6．與本職無關事宜不做，禁止對不需了解酒店情況的人談論酒店的一切。

　　7．未經領導同意不得私開房間或自行處理客人遺留物品，愛護酒店一切物品，禁止為個人目的所用，不得以任何理由借使用酒店財物，未經主管經理批準，任何人不得將酒店財物擅自拿出酒店或據為已有。

　　8．員工之間，上下級之間要團結合作，不得利用工作之便假公濟私，謀取私利。

　　9．接聽電話應仔細接聽，聲音甜美，回答問題專注，耐心，誠懇，使用崗位禮貌用語。

　　10．禁止在工作崗位飲酒，吃零食，串崗，扎堆，聊天打私人電話。下班后無工作需要，不準逗留在酒店。

　　11．禁止利用工作之便在當班期間上網、聽音樂等。

　　12．員工不得挪用公款，多余款上交財務，一律不得私藏，如發現根據情況追究責任。

　　13．嚴格遵守工作紀律，保持良好的'工作態度，不允許帶情緒上崗。

　　14．做好前臺工作區域的衛生，隨時保持干凈整潔有秩序。

　　15．如發現以上不良行為與習慣根據情況進行處罰。

前臺管理制度12

　　一、目的

　　公司前臺作為公司涉外窗口，經常與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。為提升公司的外在形象和服務水平，統一規范前臺文員的工作秩序和員工行為及業務操作程序，特制定接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。

　　二、前臺接待的工作職責

　　1、負責前臺電話的接聽和轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員；不遺漏、不延誤。

　　2、對來訪客人做好接待、登記、引導工作，及時通知被訪人員。對無關人員、上門推銷和無理取鬧者應拒之門外。

　　3、保持公司清潔衛生，展示公司良好形象。

　　4、監督員工每日考勤情況。

　　5、負責公司快遞、信件、包裹的收發工作。

　　6、負責辦公用品的盤點工作，做好登記存檔。并對辦公用品的領用、發放、出入庫做好登記。

　　7、不定時檢查辦公用品庫存，及時做好后勤保障工作。

　　8、負責每月統計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。

　　9、負責復印、傳真和打印等設備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。

　　10、負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補。

　　11、做好會前準備、會議記錄和會后內容整理工作。

　　12、做好材料收集、檔案管理等工作。

　　13、員工通訊地址和電話簿的更新和管理。

　　14、辦公環境及辦公室綠色植物的保養與管理。

　　15、協助上級完成公司行政事務工作及部門內部日常事務工作。

　　16、協助上級進行內務、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務。

　　17、協助綜合部主任做好公司各部門之間的協調工作，積極完成上級交辦的臨時事務。

　　三、日常工作要求

　　1前臺接待人員應該遵守更加嚴格的作息時間，平時要在正常工作時間提前20分鐘到崗，推遲20分鐘下班。

　　2、前臺接待人員在見到入門的領導、同事、賓客后須微笑打招呼問好（早）。

　　3、工作時間內嚴禁脫崗、串崗、提前離崗等行為，前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如工作中因公務需暫離工作崗位時，需及時通知辦公室人員替崗，并交待清楚。

　　4、保持前臺工作區清潔、整齊，維持前臺工作秩序，不瀏覽與工作不相干的網頁、不聊天、不吃零食、不大聲喧嘩。

　　5、嚴格落實《員工日常行為規范》，儀表儀容要求整潔、端莊做到服裝整潔、規范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。

　　6、不得翹二郎腿，不得用手支著下巴或做其他不雅的動作，要時刻注意塑造良好的職業形象。

　　7、臺人員不應使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應盡可能快的結束通話。

　　8、辦公桌面不得堆放與工作無關的私人物品，如私人照片、化妝鏡、藥品等，隨時保持前臺桌面的干凈整齊。

　　9、隨時整理各種文件、報紙、雜志等物品，按部門及物品種類進行分類，物品柜中公私物品要分類放置。

　　10、要熱情、大方、活潑、自然，有問有答、待人禮貌，能辦理的事項明確答復，對不能辦理的說明理由，并婉言拒絕。

　　四、儀容儀態規范：

　　（一）儀容禮儀

　　前臺人員應著職業套裝和正裝，同時保持個人清潔衛生：頭發梳理整齊，以盤發為主，不帶復雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應禮貌用語并保持開朗心態，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。

　　（二）儀態禮儀

　　1、站姿

　　應體現出柔和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

　　基本要領：

　　①兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；

　　②兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；

　　③腰背挺拔；

　　④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；

　　⑤目向前平視，微笑，微收下頜。

　　2、目光

　　接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光傳達信息，可以有效地塑造專業形象。談話時目光應保持平視，談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，同時配以微笑。

　　3、微笑

　　微笑要不露牙齒，嘴角的兩端略起，發自內心，自然坦誠，切不可假笑。

　　4、手勢

　　通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水。在領路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。

　　五、語言規范

　　1、敬語

　　前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。

　　2、服務中的基本用語

　　①問候招呼時：早上好、您好；

　　②感謝時：謝謝、十分感謝；

　　③歉意時：對不起、請原諒；

　　④接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；

　　⑤不能立即接待時：請稍等一下；

　　⑥對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了；

　　⑦應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的；

　　⑧推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；

　　⑨送客時：再見，您走好。

　　六、行為規范

　　1、整理好個人儀容儀表，并佩戴好工號牌方可進入工作區域。

　　2、進入公司辦公場所的來訪者，要用禮貌用語說:“您好，請問什么事情嗎”然后，叫他請坐，幫他聯系要找的人。進行招呼、接待、登記、導引,并請訪客入座。請示相關領導后引入相關區域，在一分鐘內端上茶水，并負責加水、更新煙缸，訪客離去后，三分鐘內清洗好煙缸、茶杯。

　　3、本著平等相迎原則，不要衣帽看人。保守公司機密，嚴禁在采訪者面前討論公司事務，索要禮物禮品。

　　4、負責公司電話總機的接線工作。拿起電話要說:“喂，您好，XX公司”對來往電話聲音清晰、態度和藹，恰當使用禮貌用語;對未能聯絡上的記錄在案并及時轉告;對緊急電話設法接通，未通者速報領導處理;具有良好的溝通能力、協調能力，及較強的保密意識。

　　5、收發公司傳真、復印、熟習前臺電話公司各分機號碼，傳真信息必須在五分鐘內送達相關人員。

　　七、日常接待

　　（一）、接待不明確來訪者

　　1、接待來訪者：接待不明目的.的來訪者，先問清對方來訪原因，根據原因來看來者是否是無關人員，還是需要找公司相關人員再進行接待。

　　2、接待咨詢者，若有咨詢者來訪，應及時和綜合部相關工作人員來協助接待。

　　3、接聽轉接電話：前臺是總機電話，一般電話撥入后都需轉接其他分機，根據通訊錄的分機號碼，準確的進行電話轉接。

　　4、接待推銷人員：上班時間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應婉轉拒絕，告知上班時間在公司推銷，會影響他人工作，若有員工需要他們的服務，告知相關部門員工直接與其對接。

　　5、如有來訪者，欺辱、傷害公司人員時，應第一時間通知保安或綜合部負責人，配合其行動。并驅離出公司辦公區域。

　　6、面試人員：請面試人員在前臺處填寫面試人員資料表，并帶領其前往會議室等待，通知綜合部或相關部門領導進行面試。

　　7、接待頻繁往來的相關人員：

　　①快遞，公司內部不論發件或者寄件，均以電話通知相關員工至前臺處進行處理，不能讓快遞員直接進入公司內部；

　　②物業公司，公司內部的水電維修、物業規定的各項活動的聯系工作；

　　③送水公司，關注公司各處飲水機水量情況，及時聯系送水，每次接待時需要在送水公司的卡片上寫清送水“XX”桶，拿走空桶“XX”個即可。每月月底結賬，填寫請款單提交綜合部負責人，向財務申請費用支付。同時關注公司飲水機是否正常，如有異常及時通知飲水公司進行維修。

　　（二）、接待流程

　　1、接待禮儀：

　　①遇到有訪客來時，應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑主動問候：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預約嗎”；

　　②得到答復后，應盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，并做好來訪登記工作；

　　③在問清客人來意后，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯系”。然后用電話聯絡被訪者是否接待；

　　④如有人接聽，告知“您好，我是公司前臺，現有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×××”，得到確認答復后，禮貌告知來賓“請到×樓×房間”；如無人接聽或沒有得到確認，則委婉告知“抱歉，您要找的人現在不在”；

　　⑤對于被訪者不接待的客人應予以婉拒；

　　⑥如客人進入時，接待人員正在接電話，應盡快結束電話交談，以便接待客人，如果是重要電話，應點頭向客人示意，用手勢安排就座。

　　2、引領禮儀：

　　前臺人員引領來訪者前往領導辦公室時，應該使用規范的手勢指引，帶領客人到達目的地，到達領導辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。

　　3、送客禮儀：

　　①客人離開時應起身做好送客準備，站立，面帶微笑，身體前傾，點頭示意；

　　②重要賓客送可送至電梯口，幫顧客按好電梯，等賓客上了電梯并電梯門關上后發回；

　　③送客要熱情、禮貌、親切、自然、用語簡潔明了，一般用語為：“再見”、“請慢走”等。

　　八、電話接待

　　（一）電話接聽禮儀

　　1、需熟記公司所有需要接轉分機的電話號碼，做到準確無誤。

　　2、必須在電話鈴響三聲之內接聽電話。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。

　　3、必須主動問候，自報家門，“你好，XXX公司”。

　　4、接電話的聲音要不急不慢，清晰、柔和，精神飽滿并始終保持輕松、愉悅的聲調。

　　5、電話接轉標準用語：“您好”、“請稍候”或“請稍等”；

　　6、電話接待禮貌用語：“對不起，ＸＸＸ現在不在，請您稍后打來或請您留言，我能否替您轉告”；

　　7、內線電話標準接轉用語：“您好！我是前臺ＸＸＸ”；

　　8、不得長時間占用外線接聽電話，如遇特殊情況應接轉至分機上繼續接聽。不得使用總機撥打電話，撥打電話時一律使用分機；

　　9、要愛惜使用電話，聽筒要輕拿輕放，撥打電話時摁鍵動作輕柔；

　　10、讓客人先掛機，在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機；

　　11、結束通話時一定要使用禮貌用語，要對客人致謝：“再見”；

　　12、當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話；

　　13、遇有推銷或其他與業務無關的電話時予以禮節性婉拒；

　　14、通過接聽電話，前臺人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。

　　（二）電話接聽技巧

　　1、左手持聽筒、右手拿筆：大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。

　　2、注意聲音和表情：說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。聲音盡量熱情和友好。同時還應該調整好你的表情，微笑也可以通過電話傳遞，積極使用禮貌用語；

　　3、保持正確姿勢：接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅；

　　4、復誦來電要點：

　　如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。

　　九、日常事務

　　1、保證辦公區內電子設備的正常使用，包括：掃描儀、傳真機、復印機等，若機器出現故障，及時聯系綜合部專業人員解決問題。

　　2、每月定期統計公司所有人員通訊信息，更新員工通訊錄，公司若有新進或離職員工，都應在2-3個工作日內制作新的通訊錄，發送至每位員工郵箱中。

　　3、名片的申請與制作：當公司部門有印制名片需求時，需要其填寫“名片申請單”，并提供名片相關信息。確認名片信息后，將信息發送給供應商，通知其排版印刷，電子版確認無誤后印刷，后交于名片申請人。

　　4、公司備用門卡的管理，前臺應妥善保管備用鑰匙以備公司同仁有緊急情況時使用。

　　5、公司有人員招聘時，協助人力資源部門電話通知應聘人員各項事宜。

　　6、收發傳真，協助各部門員工收發業務傳真。

　　7、協助綜合部負責人組織協調公司內部活動，如員工生日會、公司集體活動、拓展等業務的聯系、通知、協調事宜。

　　8、新員工入職時，提供入職表格、歡迎信、辦公用品、公司通訊錄等，并收取新員工的個人身份證明（身份證、學歷學位證、戶口本、照片）的復印件，提交人力資源部整理歸檔。

　　十、會議接待工作

　　（一）接待前準備工作

　　1、來客人數確認：會議前向相關負責人確認來客人數，為布置會議室及訂餐做準備。

　　2、會議室桌椅布置：在開會前將會議室的桌面收拾整潔，會議椅歸位。

　　3、茶水及點心：會議前準備好茶、熱水及杯子，等來客就位后逐個送茶。接待貴客時，應提前準備必要的水果及點心供開會人員食用。

　　4、相機：為來客拍照留念所用。

　　5、訂餐：向會議負責人確認是否需要訂餐，如需訂餐應確認就餐人數后，電話聯系餐廳預訂包房。

　　6、預訂酒店：如需為來客預訂酒店，確認主客姓名后，電話聯系酒店預訂房間，預訂成功后向綜合部負責人匯報確認。

　　（二）會議中服務工作

　　1、為開會人員添加茶水。

　　2、按照領導要求提供會議支持。

　　3、根據需要安排專人負責會議中的攝像工作。

　　（三）會議后完善工作

　　1、組織來客及公司領導合影留念，并將照片發至來訪者郵箱內或作為賀卡發送。

　　2、如遇重要客戶來訪，及時將會議相片資料上傳至公司網站內。

　　3、會議后的清理工作：將剩余茶水及茶杯清理干凈，未食用的點心整理歸入茶點處，以備公司員工食用。

　　4、會議后器材的歸庫：會議后器材應及時歸庫，將相機及其他器材放回原處。

　　十一、辦公室綠色植物養護標準

　　1、植株要選擇豐滿健壯、株型自然均稱；葉面要保持干凈光亮、無灰塵臟物、無明顯病斑、蟲害。

　　2、植株無殘枝、黃葉，葉片葉尖有少許黃尾的要及時修剪，保持植株的美觀。

　　3、保持植物生長對水分的需求，不澆過量的水，不能缺失水分。

　　4、保持花盆、器皿的趕緊、整潔、無臟污，花盆內無雜物、垃圾，對有破損的花盤、器皿及時更換。

　　5、花盆的底碟、套缸的大小、顏色都應合適配套，不大不小、美觀大方。

　　6、保持花盆、底碟、套缸內外部無泥垢、臟水，定期清洗。

　　7、保證擺放植物的觀賞性，對葉片少于植株1/2以上的、或沒有觀賞性的植物定期更換。

　　8、保持植物歷舊常新，應及時提醒公司相關負責人安排定期更換調整。

　　十二、收發工作規范

　　1、負責公司所有信件、報刊等物品的收發工作，公司如建立圖書室或讀書角的情況下，要兼負責圖書、雜志的借閱登記手續工作。

　　2、必須做到對公司的報刊、雜志等訂閱情況了如指掌，每天在接到報紙后，按訂閱部門進行分類、整理，然后在文件報刊登記本上進行登記。

　　3、主動將相關部門的文件、報紙、刊物送至各部門辦公室。

　　4、對由前臺發送的特快專遞、快件以及其他等信件進行登記后負責發送。

　　5、前臺報紙、雜志接收后負責碼放在報刊、雜志架上，同時負責定期更新。

　　十三、其它責任

　　1、阻止未經許可的來訪者進入公司辦公區域。

　　2、經事先預約的人員需問明來訪者姓名、事由，經前臺登記并與被訪者確認后方可進入辦公區域（有本公司員工陪同者除外）。

　　3、保持前臺環境清潔、隨時將客戶休息桌椅及沙發等家具擺放整齊。

　　4、隨時整前臺的報刊、報架，將報紙、書刊碼放整齊。

　　5、維護、保養前臺綠植，及時婉轉地勸阻在前臺吸煙的客人。

　　6、保持前臺的環境清潔，及時清理客人丟棄的水杯及其他雜物。

　　7、每天早晨負責查看復印機的紙張情況，對不足的紙張及時領取、添加，以保證各部門人員的復印。

前臺管理制度13

　　1）負責對業主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續，及時更新業戶資料，并第一時間傳達各大堂。

　　2）負責接聽服務電話，及時反映給予相關部門。

　　3）負責前臺的內務整理。

　　4）控制外來人員進入辦公區域。

　　5）負責管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會務接待。高中以上文化，品行端正，工作認真負責，具有禮儀接待知識及協調能力。

前臺管理制度14

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的`基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1、按時上下班，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

　　3、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

　　二、儀容儀表

　　1、上班必須按公司規定統一著裝，工服必須干凈、整齊。

　　2、應保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　三、勞動紀律

　　1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

　　2、嚴禁在公司范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽。

　　3、工作時間不得無故竄崗、擅離職守。

　　4、上班時間嚴禁干與工作無關的事情。

　　5、嚴格按照規定時間，除用餐時間外，不得在工作期間吃東西。

　　6、嚴禁在工作時間聚堆閑聊。

　　7、上班時間內嚴禁利用電腦做與工作無關的事情。

　　8、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與領班，由其處理。如與用戶發生爭執，領班須在當日值班日志里做記錄備案。

　　2、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　3、服務接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務，使用戶感覺親切、安全。

　　4、積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　5、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　6、認真做好各項工作記錄、保證工單錄入的及時和準確。

　　7、自覺愛護保養各項設備設施。

　　8、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　9、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。如果出現，領班須在值班日志里記錄，備案。

　　10、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　11、前臺資料員在庫房領出待修終端后，應及時將終端在維修系統中錄入。

　　12、工作中要有良好的工作態度。

前臺管理制度15

　　公司的前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺的工作職責、工作要求、辦公禮儀等，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用，為使公司前臺人員工作更加規范，特制訂本制度。

　　一、前臺工作內容

　　1）接轉總機電話。

　　2）負責傳真、快速、文件、報紙的收發與管理。

　　3）負責前臺接待、登記。

　　4）引見、招待、接送來賓。

　　5）負責公司前臺的衛生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。

　　6負責前臺花卉植物的維護和保養。

　　7）負責清潔員的工作監督與考核，檢查公司清潔與衛生情況。

　　8）接受上級領導工作安排并協助行政辦公室員工其他工作；

　　9）不得隨意離開工作崗位，造成不便。

　　10）做好會前準備、會議記錄和會后內容整理工作及開會時需要配合的一些相關后勤工作。

　　11）檢查員工工作牌佩戴及著裝情況。

　　12）公司電腦，打印機復印機等文印設備，發現故障應及時通知維修人員或供貨商修復、確保設備正常使用。并協助各部門進行文字掃盲相關設備及時添加打印紙。

　　二、前臺工作要求

　　（一）儀容儀表：

　　1、著工裝，服裝整潔，搭配協調。

　　頭發整齊不零亂，不得批頭散發，需化淡妝，給人清新的印象，忌濃妝。

　　上班前不能喝酒或吃有異味的食品。

　　（二）工作要求：

　　1、凡與公司業務無關人員應拒絕入內。

　　2、上班時間，不得有閑雜人等在前臺區域高談闊論，影響公司形象。

　　3、接待公司客人應禮貌請其座下，再通知部門相關人員是否接見。

　　4、上班時間不準打私人電話或電話聊天不準看書籍和報紙。

　　5、上班時間禁止做其他與本職工作無關的事情，以免影響工作質量。

　　6、負責管理會客室的整潔，并主動給參加會議的人倒茶水，會議結束后，立即通知保潔清理會議室。

　　（三）負責前臺電話轉接，接電話禮儀要求：

　　1、鈴聲響起三聲之內，應立即接起電話。

　　2、接電話時不允許出現“喂，喂”或“你找誰”或查問對方“你是誰，你有什么事”等。

　　3、如果找公司領導，不能隨意報出領導在哪，更不能隨意報出領導的電話。

　　4、代接電話時對方如有留言，應當場用紙筆記錄對方姓名，電話及內容，之后復述一遍，以免有誤。并告訴對方會及進轉告。

　　5．遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛電話，應禮貌告知對方，如果是自己撥錯了號碼應向對方表示歉意。

　　（四）前臺工作態度：

　　前臺對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對來找高層管理者的客人，要問清事先有無預約，并主動通知被找者。

　　三、來訪接待禮儀

　　客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

　　1、引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

　　2、當場解答或電話通知相關業務接待人員出現；

　　3、引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

　　4、進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；

　　5、介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

　　四、其他工作內容

　　1、會議、活動組織：

　　負責公司高管會議、公司例會組織、安排、服務工作。負責辦公環境的美化，企業文化海報上墻。

　　2、物品管理：

　　負責公司辦公用品的'采購申請、入庫核對，發放登記、庫存盤點；制定辦公用品計劃，報主管領導審批；做好每月的分發、調配、保管工作，建全登記制度，做到帳物相符。

　　3、安全保衛：

　　負責公司的安全保衛工作。制定安全防火制度，負責公司防火、防盜等安全保衛工作，安排值班。

　　4、設備管理：

　　負責公司設備（打印機、飲水機等）的管理及設備維護。

　　5、事務工作：

　　負責交納電話費、物業費，保證公司各部室飲用水供應，處理相關事務。

　　6、費用分攤，包括飲用水、綠植等。

　　7、車輛、停車場使用及管理。

　　8、組織制定公司行政相關規章制度，并督促、檢查制度的貫徹執行。

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