服務大廳管理制度（通用10篇）

　　在社會發展不斷提速的今天，制度對人們來說越來越重要，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范或一定的規格。制度到底怎么擬定才合適呢？以下是小編精心整理的服務大廳管理制度，希望對大家有所幫助。

　　服務大廳管理制度 1

　　第一條 為維護國家食品藥品監督管理總局（以下簡稱“總局”）行政受理服務大廳（以下簡稱“大廳”）整潔、有序的辦公環境及正常工作秩序，保證工作人員生命財產安全，制定本規定。

　　第二條 本規定適用于受理大廳和各入駐單位辦公區域的環境及安全管理。

　　第三條 大廳實行值班制度，由國家食品藥品監督管理總局行政事項受理服務和投訴舉報中心（以下簡稱受理和舉報中心）負責每日安排工作人員值班，負責當日環境、安全工作的檢查和監督，發現問題應及時告知相關部門糾正，發現重大問題及隱患應及時上報。每月月底，受理和舉報中心將檢查情況通報各入駐單位。

　　第四條 大廳服務窗口工作區域實行當日在崗受理人員和發證人員負責制，大廳其他區域實行前臺引導人員負責制；各入駐單位辦公區域環境和安全應符合大廳的統一要求，公共辦公區域實行各入駐單位駐大廳負責人負責制，個人工作區域實行個人負責制；其他公共區域實行行政許可受理處負責人負責制。

　　第五條 大廳服務窗口的.管理

　　（一）辦公桌面應保持整潔，設備、資料車、資料等應擺放整齊，通道應保持暢通；

　　（二）工作結束時，應關閉電腦、打印機、條碼機等辦公設備，所有文件資料及辦公用品均應帶離服務窗口工作區域。

　　第六條 各入駐單位辦公區域的管理

　　（一）辦公區域應保持安靜，嚴禁聚眾聊天、大聲喧嘩；

　　（二）辦公區域應保持干凈清潔、無雜物、垃圾；

　　（三）辦公區域內禁止出現吸煙等不文明行為。

　　第五條 各工位的管理

　　（一）不得隨意更換工位、調整桌椅、占用空閑工位；

　　（二）辦公桌面應保持整潔；不得擺放食品、玩具等雜物；

　　（三）私人物品應妥善保管，以免丟失；

　　（四）個人用于更換的衣物、鞋帽應放入更衣柜內；

　　（五）長時間不在工位時應妥善保管相關文件資料和印章等，保證其安全，防止丟失、失密或損壞；

　　（六）各文件柜內資料應擺放整齊有序，便于查找；

　　（七）下班后抽屜、文件資料柜、更衣柜等必須上鎖。

　　第六條 資料室和資料中轉室的管理

　　（一）資料室和資料中轉室的辦公環境及安全實行區域負責制，由各入駐單位負責；

　　（二）資料室和資料中轉室須保持整潔，所有資料應及時放入資料柜中，并上鎖保存，以防丟失和泄密。

　　第七條 受理大廳和各入駐單位辦公區域內環境及安全情況，由受理和舉報中心當日值班人員負責檢查并監督，其他工作人員積極配合，發現問題及時糾正。

　　第八條 大廳工作人員應注重防火、防盜、防失密，保證大廳安全有序運轉。

　　第九條 大廳工作人員嚴禁擅自接駁電源和使用電器；應了解消防器材的位置及使用方法；應保持防火通道通暢，不得堆放任何物品堵塞通道；對配備的滅火器等消防專用器材，不得挪作他用。

　　第十條 大廳應配合大廈物業，定期對消防器材進行保養、維護、更換，使之處于良好的備用狀態；定期檢查電源線路、經常檢修用電設備等，發現電線、電器殘舊可能造成隱患的，應及時更換。

　　第十一條 大廳工作人員應加強門戶管理，不得將配發的辦公室鑰匙、門禁卡轉借他人。

　　工作人員原則上不應在辦公區接待來訪者，在辦公區域內遇陌生人應主動詢問，了解來意，并作相應處理。

　　第十二條 受理和舉報中心將將定期或不定期對辦公環境、安全管理進行檢查。

　　第十三條 本規定自20xx年5月1日起執行。

　　服務大廳管理制度 2

　　一、考勤制度

　　1、嚴格按規定的作息時間按時上下班，不得遲到、早退。上班后不允許外出吃早點和干私活。短時外出，必須向大廳負責人請假，并說明去向。

　　2、有特殊事情和患病不能上班的，必須履行請假手續，請假半天的由大廳負責人審批；請假一天的由分管領導審批，請假一天以上的，由核算中心主任審批。請假應有請假條，經批準簽字的請假條由辦公室存留。

　　3、在規定時間內必須完成工作任務的一般不允許請假。

　　二、安全保衛制度

　　1、工作人員要強化安全保衛意識，自覺履行安全保衛職責，防火、防盜、防人身傷害事故。對各種不安全隱患及時報告并妥善處置。

　　2、非大廳工作人員不允許進入工作柜臺內。

　　3、要嚴格按大廳值班表履行值班義務。因值班人員疏忽或擅自離崗出現安全事故的，由當班值班人負責。

　　4、工作人員要認真保管財物。下班前要清理好物品和數據資料，關好電腦和電源。

　　三、崗位責任制度

　　1、要服從領導，對安排的`工作不推諉，不拖延，事事有著落，有回音。

　　2、要按時上下班，堅守工作崗位，遵守工作紀律。

　　3、要保持大廳良好工作環境，不得大聲喧嘩，不得嬉戲打鬧，不得亂吐亂丟和吃零食。

　　4、要按規程辦事，做到認真嚴謹，注意檢查核對登錄數據和填寫事項，尤其是申報核定數據要與庫存數據核對檢錄。

　　5、熱情接待，禮貌待人，態度和藹，服務周到，衣著整潔，語言文明，不準與顧客爭吵，不得惡語傷人。

　　6、未經同意，不準隨意將外界的存儲介質上機使用，未經批準，不準將本中心的存儲介質和數據外傳。業務數據要時時備份。

　　7、認真履行值班義務，保持大廳安全、整潔、優雅的環境。遇到意外情況及時報告。

　　8、加強學習，提高思想和業務水平。熟練掌握業務技能，高效快捷辦理業務。

　　服務大廳管理制度 3

　　一、考勤制定

　　（一）大廳實行上班考勤，工作人員必須遵守作息時間，準時上下班，按規定考勤，不得無故缺席、遲到、早退。工作人員超過正常考勤時間到崗的，以及未到下班時間提前離崗的，必須履行考勤及請假手續，其中遇到意外情況不能及時到崗上班的，需及時向窗口負責人說明情況。

　　（二）工作人員不得撤離工作崗位，確需請假的，分以下三種情況分別辦理請假手續，填寫《請假登記表》。

　　1、請假1天以內（含半天）的.，須經窗口負責人同意。

　　2、請假1天以上2天以內（含2天）的，由窗口負責人同意，分管領導批準。

　　（三）工作人員按國家規定享受的假期，按有關規定、程序辦理請假手續。

　　（四）各類請假手續均須事前按規定辦理；遇特殊情況需要請假、續假而無法事前辦理手續的，事后要及時補辦。

　　（五）上述各種外出及請假情況，必須安排臨時頂崗人員，以保證窗口工作正常開展。

　　（六）外出的工作人員，要向同窗口工作人員說明行蹤，并且保持通訊工具暢通。

　　二、值周制度

　　（一）值周檢查內容

　　1、負責監督檢查各窗口對依法行政、工作質量、辦事效率、勞動紀律、佩證上崗、著裝儀表、接待禮儀、服務言語、服務態度、衛生保潔、資料整理、檔案管理、計算機使用和管理、安全防范等規章制度的執行情況。

　　2、檢查各窗口辦件管理規定的執行情況。

　　3、協調處理有關事項，保證服務站的正常運行。

　　（二）值周檢查人員由村兩委干部、黨風廉政監督員和窗口負責人組成。

　　（三）值周檢查方法值班檢查采用全面檢查與突擊檢查相結合的方式，全面檢查每周不少于一次，突擊檢查不拘形式，不定期進行。

　　（四）值周檢查規章要求

　　1、值周人員要自覺服從領導的安排，積極參加監督檢查，做到認真負責、公正公平，不得無故缺席。

　　2、值周的窗口負責人若遇特殊情況外出，須報經村黨支部書記同意，并明確落實窗口頂替人員值周檢查情況在村兩委會上通報，并作為窗口規章人員考核依據之一。服務對象到窗口辦理事項時，對窗口及工作人員的服務態度、服務質量、服務效率、廉潔自律等方面不滿意，或有異議的，均可投訴。

　　（三）投訴形式

　　投訴人可以通過約見、信函、電話、電報、電傳、傳真、電子數據交換和電子郵件等口頭或書面方式進行投訴，但涉及重大事項的投訴，應采用書面形式。投訴人應當如實反映情況，投訴內容盡可能具體、明確，書面投訴盡可能附上相應的證據材料。

　　服務大廳管理制度 4

　　為了進一步加強我局服務大廳管理工作，規范業務、爭創一流，樹立人勞社保人員的良好形象，確保各項工作順利完成，特制定本制度。

　　（一）服務大廳窗口辦公環境整潔、布局合理、標識醒目，桌、柜及工作臺上的物件必須存放有序，整潔美觀。

　　（二）服務大廳人員必須遵守工作紀律，不遲到、早退、曠工，當日值班人員應提前十分鐘到崗開門。

　　（三）大廳工作人員應著裝樸素、整潔，文明上崗。

　　（四）在工作時間內，工作人員必須精神飽滿、態度和藹、文明用語，不得高聲喧嘩、談笑打鬧，干擾他人工作。嚴禁與前來咨詢、辦事人吵架，發現一次扣獎金50元；凡因工作作風、服務質量、服務態度等問題被群眾投訴，經查實確實違紀的.，每人次扣獎金50元。

　　（五）服務大廳窗口工作人員嚴格執行首辦負責制度。屬于首問人職責范圍的，要按有關規定及時辦理；不能當場辦理的，要一次性告知有關辦理的事項以及如何辦理等；不屬于首問人職責范圍，首問人要告知服務對象到經辦人處或有關經辦科室。

　　（六）嚴格依法辦事。服務大廳工作人員違紀違規行為被投訴查實、并被上級有關部門批評或被媒體曝光的，每人次扣獎金100元，情節嚴重的按有關規定嚴肅處理。

　　（七）服務大廳后門正常工作時間應關閉，非本局人員一律不得進入柜臺內。發現一次扣大廳負責人100元，當日值班人50元。

　　（八）服務大廳內應上墻張貼《業務辦理指南》、文明用語口號以及設置其他便民措施。

　　服務大廳管理制度 5

　　一、大廳內標語：

　　以民為本為民服務

　　便民、規范、高效、廉潔

　　室外標語口號：“簡化環節、規范程序，陽光操作、政務公開，優化環境、加快發展”

　　二、需要上墻的制度：

　　1、便民服務承諾制度

　　2、首問負責制

　　3、一次性告知制度

　　4、限時辦結制度

　　5、檔案管理制度

　　6、衛生保潔制度

　　7、廉政建設制度

　　8、工作考勤制度

　　9、責任追究制度

　　三、服務窗口名稱：

　　財政服務、勞動保障、民政救濟、黨員服務、村鎮建設、計生服務。

　　服務窗口職能

　　1、民政服務事項：《老年優待證》，農村貧困農戶（含低保戶、五保戶）重特大病醫療救助、救災救濟、農村低保對象申報，城鄉居民最低保障待遇、五保對象、低保對象幫困助學（高中、大中專院校）、“三屬”享受定期撫恤、城鄉醫療救助和臨時救助對象申請等。

　　2、計劃生育服務事項：《獨生子女光榮證》，《流動人口婚育證明》，一孩《生育服務證》，農村計劃生育家庭獎勵扶助及特別扶助申報，計劃生育各項政策法規咨詢服務，再生育初審等。

　　3、勞動保障服務事項：農村社會養老保險參保，新型農村合作醫療參保，城鎮《再就業優惠證》、《失業證》初審等。

　　4、財政政策服務事項：家電下鄉補貼申報，農業災害補助，良種補貼，農資綜合直補，林木生態效益補償，危房救助申報等。

　　5、農林水服務事項：農作物病蟲害防治技術提供，《農村土地承包經營權證》頒發、變更初審，《自用材采伐許可證》等。

　　6、國土、規劃建設服務事項：農村建房用地手續、集體土地所有權證等。

　　7、黨員服務：黨員接轉組織關系，接待黨員教育、管理、發展工作各類政策的`咨詢；提供流動黨員管理和服務；提供法律、政策、市場信息、外出就業等方面的信息咨詢等。

　　8、信訪穩定：負責受理來人來訪、信訪咨詢、政策咨詢、效能投訴和控告申訴等相關事宜；做好信訪詢問、來訪記錄、情況分類、初步研判等基礎。

　　服務大廳管理制度 6

　　一、目標

　　規范窗口工作人員服務行為，不斷提高辦事效率，更好地為企業和市民提供優質服務，樹立中心良好的服務形象。

　　二、基本素質

　　熱愛本職工作，熟練掌握與本部門(單位)業務相關專業知識，具備較強溝通能力，善于理解服務相對人需求和心理。

　　三、儀容儀表

　　1.儀容儀表端莊、大方、整潔。

　　2.著裝統一、規范、整潔。有制服的應著制服，沒有制服的應著中心統一定制的工作服。

　　3.統一佩戴工作標識牌于胸前。

　　4.表情自然、親切、熱情適度，微笑服務。

　　四、行為舉止

　　1.舉止大方，有禮貌，做到服務相對人來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，外出辦事要辦理相關手續。

　　2.坐姿應端正，站姿應挺立。

　　3.服務過程中，應表現出訓練有素、有條不紊的素質，應面帶微笑，給服務相對人以大方、親切、健康之感。

　　4.應主動維護大廳秩序，不得大聲喧嘩、嬉鬧，保證大廳整體工作有序運行。

　　5.工作期間應認真處理工作事務，不從事與工作無關事宜。

　　五、服務用語

　　1.提倡使用普通話，語調語速適當，語言簡潔、準確、生動，與服務相對人打招呼時應禮貌問好，親切誠懇；具備簡單的英語對話能力；接待聾啞等特殊人群辦事需求時，應配備必要的`物品，如紙、筆、服務指南等服務。

　　2.靈活使用禮貌用語“十四字”，即：“您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關系、再見”。接待過程中不講粗話臟話、譏諷挖苦話、催促埋怨話。

　　3.接聽服務相對人電話時，應使用禮貌用語：“您好，中心xx窗口，請講”、“請問，有什么可以幫您的嗎？”、“我能轉達嗎？”、“請稍等一下”、“請您再說一遍”等。中斷或掛止電話，應先征得對方同意。

　　4.接待服務相對人時，應使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨”、“您要辦理什么業務”或者“請您找xx窗口”，并指明明確位置或派專人將服務相對人引薦到窗口。

　　5.給服務相對人辦理業務時，應使用禮貌用語：“請稍等”、“請填寫”、“請繳費”、“請您聽我詳細解釋一下好嗎？”、“您的手續已辦好，請校對”、“請保管好您的材料”、“請您不要著急”、“請您于月日來領取證照”。

　　6.服務相對人辦完業務離開時，應使用禮貌用語：“請慢走”或“再見”，還未辦妥的，應使用“對不起，請補全手續再來辦理”、“謝謝您的合作”等用語。

　　六、業務辦理

　　1.窗口工作人員要做好服務前的各項準備工作，提前5分鐘上崗。

　　2.窗口服務實行首問負責制。當服務相對人提出辦理事務時，首位接待的窗口工作人員應當負責處理，不得推諉。

　　3.窗口工作人員在接待服務相對人時，應主動向服務相對人問好，并請其就坐；遇到高齡老人、殘疾人、孕婦及其他行動不便者，應主動上前扶助，優先為其提供服務。遇到突發疾病者，應及時采取措施，必要時撥打120急救電話。對疑似傳染病者，按國家有關規定處理，并啟動應急預案處理程序。

　　4.窗口工作人員應態度溫和并耐心細致地詢問服務相對人辦事需求，說明辦理該項業務所需證件資料和辦理流程等情況。

　　5.辦理事務或處理問題須符合規程，盡可能縮短服務時間，提高辦事效率，減少服務相對人的等候時間。

　　6.返還服務相對人有關證件資料時，應當提醒服務相對人點清放好；交付款時，須當面講清金額，提醒服務相對人當面點清并放好。

　　7.遇到不能當場辦結的事項，應當向服務相對人耐心解釋，留存的材料應妥善保管。

　　8.窗口工作人員因故暫時離開崗位，應在電子評價器顯示“暫停服務狀態”或使用臨時告示牌。窗口工作人員一般不得在辦理業務中途離崗，有特殊情況必需離開時，應當求得服務相對人諒解。

　　9.遇到系統故障無法正常服務時，應主動向服務相對人說明情況，耐心做好解釋工作，窗口負責人應當及時到現場維持秩序。

　　10.窗口工作人員辦結事務后，應當主動向服務相對人道別，并提醒帶好隨著物品。

　　11.窗口工作人員應當熟悉業務并掌握服務技巧，并在服務過程中熟練應用。

　　服務大廳管理制度 7

　　一、思想作風正，大局觀念強，嚴格依法行政；服務質量好，協調辦理事項積極主動，嚴禁吃拿卡要、推諉扯皮。

　　二、熟悉崗位業務知識，了解政務服務中心的各項流程和制度，熟練使用辦公自動化設備。

　　三、認真執行窗口首問責任制，尊重服務對象，方便服務對象，及時、準確解答服務對象咨詢，做到“一口清”，嚴禁發生“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”等現象。

　　四、嚴格執行時限承諾制度，辦事效率高，不得拖拉超時。

　　五、使用服務規范用語，嚴禁使用忌用語，怠慢、刁難服務對象，與服務對象發生爭執。

　　六、講究儀容儀表，著裝規范，儀表端莊。

　　七、嚴格作息時間制度，上班時間為：上午8:00—12:00，下午：14：00—18：00（14:00-17:00期間為中心工作人員集中辦公時間，17:00-18:00期間為中心窗口人員回原單位銜接辦理業務時間，夏令時制按規定執行）。工作時間必須遵守以下6個嚴禁：

　　（一）嚴禁上班遲到、早退或無故缺席。

　　（二）嚴禁外出吃早點或辦私事。

　　（三）嚴禁使用電腦玩游戲、看電影、看電視劇、炒股或從事與工作無關的.活動。

　　（四）嚴禁聚堆聊天、吃東西或做其他與工作無關的事。

　　（五）嚴禁工作日飲酒失態、酗酒滋事。

　　（六）嚴禁出現其他違反工作紀律制度規定的情形。

　　八、保持辦公區域環境整潔、資料擺放有序。

　　服務大廳管理制度 8

　　為使中心的日常管理工作更加規范、民主，考評工作更加透明、公正，本著中心的管理、考評工作“人人參與，齊抓共管”的原則，特制定本制度。

　　一、值班窗口的建立

　　值班窗口由進駐部門（單位）工作窗口按月輪流擔任（月值班窗口安排見附表），每月安排4個窗口擔任值班，由窗口負責人任值班員。

　　二、值班人員職責

　　1、負責檢查窗口工作人員執行中心有關規章制度及開展“規范、優質、高效、廉潔”服務情況。對于違規違紀、擅自離崗、聚集聊天、網上游戲等現象，以及在行政服務工作中出現的不規范、不文明等行為應及時糾正和制止，并做好記錄。

　　2、維護行政服務大廳正常的工作秩序，盡力化解窗口與窗口之間、窗口與辦事人員之間出現的矛盾。

　　3、督促大樓保安員、保潔員履行職責，協助中心對大樓安全設施的檢查與管理，發現問題及時報告。

　　4、協助中心處理當班期間發生的'突發性事件。

　　5、參與中心組織的工作檢查及每月“紅旗窗口”的考評與量化工作。

　　6、完成中心交辦的其他工作任務。

　　三、值班要求

　　1、值班人員應佩帶值班標識上崗，認真履行職責，堅持每天對行政服務大廳巡視二次以上，對值班情況認真做好記錄。

　　2、對遇到的重大問題應及時向中心領導匯報，妥善處理。

　　3、值班人員因事不在位時，應及時向中心監督（投訴）科報告，并指定專人代為履行職責。

　　4、對于值班窗口未認真履行職責的行為，中心將給予批評，且該窗口當月不得評為“紅旗窗口”。

　　四、本制度由市行政服務中心負責解釋，自發布之日起試行。

　　服務大廳管理制度 9

　　第一章總則

　　第一條為加強和規范政務服務工作人員的考核工作，考核程序，考核內容，正確評價各單位進駐窗口工作人員的德才表現和工作實績，促進勤政廉政，提高工作效能，建設高素質的政務服務隊伍，根據《云南省行政機關公務員考核實施辦法（試行）》《云南省政務服務監督管理辦法（試行）》等規范性文件規定，結合實際，制定本細則。

　　第二條本細則所稱政務服務工作人員，是指州縣政務服務中心進駐部門（含機構，以下簡稱進駐部門）派駐中心窗口的工作人員，包括：公務員、事業單位工作人員、企業化管理單位工作人員。

　　第三條政務服務中心常設窗口工作人員的月度考核和年度綜合考核，時限為所在中心窗口工作人員（由州政務服務中心統一安裝的指紋打卡機中的錄入人員）當月13個工作日以上和當年8個月以上，適用本辦法。

　　進駐中心常設窗口的副處級以上領導職務的工作人員考核，不適用本辦法。

　　第四條政務服務窗口工作人員的考核，包括月考核和年終考核。考核工作實行公正、公開、注重績效、個人考核與統一考核相結合的原則。

　　第二章考核細則內容和標準

　　第五條州政務服務中心考核領導小組負責窗口工作人員的統一考核。進駐州政務服務中心窗口工作人員的月考核和年終考核結果，應當反饋所在單位。州政務服務中心常設窗口工作人員的年終考核優秀指標，由州人社局單列，不占用選派單位指標。

　　第六條考核細則標準如下：

　　窗口考核工作每月進行一次，設基本分100分。按考核得分（基本分+附加分）的多少，從高到低排序，評出3個“先進工作者”，一并列為“優質服務窗口”。

　　（1）月度和年度考核采取入駐中心指紋錄入窗口工作人員民主集中評議與考核領導小組考評相結合、日常考核與定期考核相結合，采取量化測評的方法進行。

　　（2）參與評選“先進工作者”的人員為所有分值排名最前列的窗口工作人員，特殊情況除外，如遇排名并列情況，由所有窗口工作人員評選。

　　第七條考核量化評分標準：

　　（一）規范服務（分值30分）

　　1.著裝不整潔，每次扣0.5分。

　　2.未按規定使用文明用語，造成不良影響的，扣1分。

　　3.窗口辦公用品、辦公設備、資料等擺放凌亂無序，窗口不整潔的，每次扣0.5分。

　　4.坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡的，每次扣0.5分。

　　5.隨意擱掛電話的，每次扣0.5分。

　　6.未在窗口擺放崗位公示牌、行政許可事項示范文本、辦事指南或辦事指南擺放不全、更新不及時、臨時外出未在窗口掛牌告知服務對象的，每次扣0.5分。

　　7.讓服務對象或與工作無關人員進入服務區內的，每次扣0.5分。

　　8.服務不主動熱情，與服務對象發生糾紛、口角、爭吵或因服務態度、工作質量問題被服務對象投訴的，每次扣2分。

　　9.不遵守計算機網絡操作規程和辦公設備使用規定，造成網絡系統設備損壞或影響系統正常運行的，每次扣5分，并根據相關規定給予問責。

　　本項扣分不設底線。

　　（二）工作紀律（分值30分）

　　1.無故不錄指紋的，每次扣0.5分。

　　2.上班遲到、下班早退的，每次扣0.5分。

　　3.擅自脫崗（帶口信請假視為擅自脫崗；回單位開會、學習、參加單位活動，須有單位書面通知，并經中心分管領導簽批同意，否則視為脫崗），每次扣0.5分。

　　4.因公、因私請假或上班時間外出，未按規定辦理請假手續的每次扣1分。

　　5.請事假半天扣0.5分，一天扣1分。請病假須提供醫院開據的證明，否則按事假處理。

　　6.在窗口服務區吸煙、吃零食、吃早餐的，每次扣2分。

　　7.曠工半天每次扣1分，一天每次扣2分。

　　8.無故不參加中心組織的各類會議、活動的，每次扣2分；遲到、早退的，每次扣0.5分。

　　9.考勤、請銷假弄虛作假的，經查屬實的，每次扣1分。

　　10.窗口工作人員請事（病）假無人頂崗的，每次扣1分。

　　11.不服從中心工作安排的，每次扣2分；

　　12.違反規章制度不接受批評教育，拒不改正的，每次扣2分。

　　13.下班后不關閉計算機、打印機等辦公設備電源，辦公資料和個人物品隨意亂放的，每次扣1分。

　　14.工作時間用電腦打游戲、看視頻、聽音樂的，每次扣5分，并根據相關規定給予問責。

　　本項扣分不設底線。

　　（三）工作業績（分值30分）

　　1.不依法受理行政審批事項的，每件次扣2分。

　　2.因窗口工作人員責任導致所受理事項不能按期辦結的，每件次扣1分。

　　3.未按要求實行和參加行政審批事項聯審聯辦、并聯審批的，每件次扣1分。

　　4.有虛報數據、提供虛假情況等弄虛作假行為的，每次扣1分。

　　5.當月辦理事項的數據資料未及時填報中心的，扣0.5分,期限為每月28日起—最后一天，超過1天加扣0.1分。

　　6.未按要求辦理行政審批服務事項的，每件次扣1分。

　　7.資料應歸檔而沒有歸檔的，每次扣0.5分。

　　8.因一次性告知不清，導致服務對象多跑路的，每次扣0.5分。

　　9.告知內容不充分、不準確，引起當事人投訴且調查核實的，每次扣1分。

　　10.因服務態度、質量不好或違反工作紀律被有關部門批評或媒體曝光的.，每次扣5分，并根據相關規定給予問責。

　　本項扣分扣完為止。

　　（四）窗口互評（分值10分）

　　窗口互評分“優秀”，“一般”，“差”三個等次，綜合評價優秀得分10分，一般的得分為5分，差的不得分。

　　考核方式：由中心考核領導小組成員和各窗口工作人員參加投票，評為“優秀”的票數應達到投票數的90%（含90%）以上，評為“一般”的票數應達到投票數的70%（含70%）以上，票數在投票數70%以下的為“差”。

　　第八條入駐窗口工作人員在考核年度內有下列情形之一的，取消評優資格：

　　（1）遲到、早退達到30次或曠工2天以上的；

　　（2）請事假（病假）次數達到30天的；

　　（3）休假天數超過法定休假天數的；

　　（4）滿意率低于80%的；

　　（5）弄虛作假、擅自按鍵進行服務質量評價的；

　　（6）經查實，有應進不進審批項目的；

　　（7）未按行政審批操作規范辦理行政審批事項，審批效率低下，造成不良影響的；

　　（8）經查實服務質量評價不滿意3次以上的；

　　（9）有其他情形的。

　　第九條入駐窗口工作人員在考核年度內有以下情形的，不參與考核，沒有考核等次：

　　（1）被投訴兩次以上的；

　　（2）因違反工作紀律被通報的；

　　（3）經查實，有吃、拿、卡、要等不廉潔行為的；

　　（4）有其他情形的。

　　第三章附則

　　第十條州政務服務中心各分中心的考核參照本辦法執行。

　　第十一條本細則自20xx年12月1日起施行。

　　服務大廳管理制度 10

　　第一條為加強各服務窗口的政風行風建設，進一步提高服務窗口的整體素質，提升管理水平、工作效率、服務質量和執政能力，按照“建一流隊伍、創一流業績、爭一流榮譽、做一流貢獻”的要求，根據部、省有關服務窗口工作規范要求，結合我局實際，制定本制度。

　　第二條本制度所指服務窗口包括全市人力資源和社會保障系統直接面向用人單位和群眾的就業服務（包括人才市場、職介市場等）、人力人才服務（包括人事考試、職業技能鑒定、工人技術等級考試等）、各類社會保險經辦（包括養老保險服務大廳、醫療保險服務大廳、失業保險服務大廳、機關社保服務大廳、農保服務等各類辦事窗口）、勞動保障監察、調解仲裁、信訪、社保大廈、門戶網站、信息咨詢等公共服務窗口單位，以及鄉、鎮（街道）、社區就業、社會保障服務所（站）等。

　　第三條各服務窗口要嚴格依法行政。嚴格依據法律、法規和規章履行公共服務職能，各項制度要規定規范、合理，符合實際；嚴格按照職責和相關規定提供公共服務；開展經常性的依法履職培訓，及時準確地向服務對象宣傳相關政策及工作程序，有制度、措施和記錄。

　　第四條各服務窗口要優質高效服務。公共場所要環境整潔、標識醒目，服務設施使用方便、辦事程序科學、規范、辦結時限、服務承諾明確、具體，嚴禁履職不力、辦事拖延、推諉扯皮、敷衍塞責等情況發生。

　　第五條各服務窗口必須做到辦事公開透明。全面推進政務公開，完善公共服務制度；凡涉及服務對象的各類事項，要按要求公開政策規定、運行程序、辦結時限，沒有應公開而不公開事項，工作人員辦事公開要有制度、有載體、落實到位。

　　第六條各服務窗口要樹立優良的工作作風。堅持原則、秉公辦事、遵章守紀、行為規范，具備良好的職業道德和操守；著裝整潔、舉止端莊。展示良好的精神風貌和形象；及時傾聽群眾呼聲，切實維護群眾利益。

　　第七條各服務窗口要認真執行文明接待規定。所有工作人員要堅持使用文明用語，說話和氣、態度和藹。實行“三一四有”，即：對來訪辦事的群眾問一聲好、讓一個座、倒一杯水，做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、辦事結果有回聲。嚴禁出現“門難進、臉難看、事難辦”的現象。謝絕一切妨礙公務的請客送禮和公費娛樂，謝絕單位和個人直接到工作人員家中去辦有關業務。

　　第八條各服務窗口要完善監督機制。建立工作考評制度，完善內部監督機制；要主動接受組織、群眾、社會和輿論的監督，認真整改存在的問題；認真受理投訴舉報，做到件件有著落，事事有回音。

　　第九條各服務窗口要不斷堅持改革創新。從實際出發，創新管理服務理念和工作方法，不斷增強服務的針對性、有效性；創新機制制度，有效提高管理水平和服務水平、服務質量；因地制宜，不斷探索開拓便民利民服務渠道，推行便民利民服務措施；強化信息化建設，積極推進各項業務工作全程信息化進程；積極拓寬監督領域和監督渠道，提高權力運行的公正性和透明度。

　　第十條各服務窗口及全體工作人員要認真執行省紀委《關于進一步整肅工作紀律狠剎不良風氣的.通知》，嚴格遵守“五個不準”。落實好市紀委、監察局對全市公職人員提出的“八條禁令”，進一步改進工作作風，優化服務環境。

　　第十一條駐局監察室要會同有關處室，定期不定期對市、縣各服務窗口進行明查暗訪，及時發現和糾正存在的不足和問題。每月要將明察暗訪情況以書面形式在全系統通報一次。

　　第十二條凡被省、市雙評辦、效能辦“明察暗訪”拍攝，省、市文明辦檢查發現或市電視臺“聚焦行風”等欄目曝光，影響市人社局整體形象，造成負面影響的，對直接責任人調離工作崗位、給予嚴肅處理并追究其所在處（室）、局及各直屬單位主要負責人的責任，取消其所在單位的年度評優評先資格。

　　第十三條駐局監察室要牽頭制定符合實際的、操作性強的考核制度，強化日常考核工作。每年要召開一次總結表彰大會，全系統分行業進行排序，并按市政風行風評議辦公室有關規定進行獎優懲劣。

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