呼叫中心管理制度

　　在充滿活力，日益開放的今天，我們每個人都可能會接觸到制度，制度一經制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據。大家知道制度的格式嗎？下面是小編為大家收集的呼叫中心管理制度，希望能夠幫助到大家。

　　第一章 設備安全

　　第一條呼叫中心機房安全工作由呼叫中心運營經理牽頭,落實到呼叫中心系統維護人員進行管理,主管及以上管理人員監督,要明確防火、防盜等安全責任,并落實到個人。

　　第二條機房現場管理人員應對機房電源、電線、插座、插頭進行定時和不定時的安全檢查,發現安全隱患及時排除。

　　第三條機房須設置消防器材,如滅火器等,須有專人專管,并負責培訓其他員工的消防安全知識。

　　第四條外呼人員應在下班后對自己使用過的設備進行安全檢查,如發現存在隱患或問題應及時排除,如不能解決應立即通知機房管理人員。

　　第五條為保證機房內環境整潔、防止電源短路,任何人不得攜帶食品及飲品進入機房;嚴禁在單位吸煙,易燃易爆物品不能帶進機房,做到安全生產,文明生產。

　　第五條機房每天工作結束后,管理人員應將機房內的總電源切斷,確保機房內各用電設備不帶電,并進行例行檢查后方可離開。

　　第六條機房內須定期檢查所有門窗安全性及其防盜耐久度,如發現異常情況應及時向綜合部報告。

　　第七條 每天將上下班交接表填寫清楚。

　　第二章 信息安全

　　第一條為保證公司的資料信息不被外來人員盜取及損壞,公司聘請有專業安全保衛人員對外來人員進行管理,未經公司許可,嚴禁外來人員入內,如確因工作需要需入內,必須填寫詳細來訪登記表及出示有效證件;

　　第二條機房外張貼“外來人員請勿入內”的標語,給外來到訪人員以警示;

　　第三條公司要求管理人員及員工在機房時,如遇陌生人到機房,需立即禮貌的將陌生人帶出機房再詢問陌生人到訪原因;

　　第四條除由公司安排的管理人員可帶公司客人到機房內參觀外,公司員工不得將非工作人員帶入機房;

　　第六條公司設有休息室,可以供外來人員如應聘人員面試等,以保證呼叫中心的正常生產運作。

　　第七條機房所有電腦禁用主板usb設備和互聯網,設置bios密碼。如因工作需要使用,需提出申請,批準后由電腦維護人員一人操作,解除禁用后方可使用。杜絕外來磁盤、光盤、u盤、mp3、mp4帶入機房;機房所屬磁盤和光盤一經借出或拿出,返還時必須先檢查有無病毒。

　　第八條辦公網郵件系統和網絡硬盤使用權限設置和密碼由專門的工作人員管理;公司電腦均要求設置密碼,重要的文件夾也同樣需設置相應密碼。

　　第九條公司定期安排工作人員對各管理崗等重要資料進行拷貝,以防止數據及其他信息丟失。

　　第十條采用“誰主管,誰負責”的管理方式,各類信息及密碼都由專人負責管理,將信息安全落實到專人。

　　第十一條員工上崗必須與單位簽定《競業禁止協議書》即《保密協議書》。員工必須嚴格按照《競業禁止協議書》來規范自己的行為,如由此造成的損失由個人承擔。

　　第十二條員工安全保密制度

　　1、不得泄露單位運營狀況及各種統計資料;

　　2、不得泄露單位的相關作業流程和規章制度;

　　3、不得提前泄露單位在市場經營策劃中的各種方案;

　　4、不得將客戶的相關資料向外泄露,員工須在每日下班前將工作中形成的便箋交由公司統一保存;

　　5、不得私自將資料的原始件和復印件帶出工作現場,員工離職后,需交還公司一切相關資料;

　　6、不得隨意修改客戶資料。

　　第十三條每個工號都應由工號管理人員妥善保管,工號只可用于公司正常的業務使用。如有特殊情況需要特殊辦理業務,須向上級申請,批準后才可使用。

　　第十四條辭職員工在現場管理人員處歸還的物品包括:一切記錄著單位秘密信息的文件、資料、圖表、筆記、報告、信件、傳真、磁帶、磁盤、儀器以及其他任何形式的載體。

　　第三章工號管理

　　第一條員工工號由外呼人員各自保管,不得外借或互換,不得利用外呼系統與用戶談與工作無關的事,不得泄露外呼系統顯示的用戶資料。

　　第一條 管理人員工號由對應的管理人員各自保管,不得外借或互換,不得利用外呼系統與用戶談與工作無關的事,涉及權限的外呼工號統一歸口到呼叫中心經理,如各部門有特殊需求需通過請示方能使用。

　　第四章系統管理

　　第一條申請接入外網的員工,經部門主管審核,公司領導簽字后,由系統維護部開放相應權限。

　　第二條公司計算機的ip地址由維護部統一規劃,員工不得擅自更改其ip地址,更不得惡意占用他人的地址。

　　第三條嚴禁在網絡上傳播非工作的內容(如在網絡上散布、傳播謠言及任何不利于公司的消息等)。

　　第四條有使用外網權限的員工使用電子郵件時,不能打開未知附件。對于陌生的電子郵件,請予直接刪除。

　　第五條為了信息安全或其他特別的原因,維護部有權隨時關閉internet網,或者直接關閉上網權限。

　　第六條在上班期間不得瀏覽與工作無關的網站。

　　第七條員工不得利用公司計算機在網上發送與工作無關的信息。

　　第八條不得利用黑客軟件以任何形式攻擊公司的其它計算機或服務器。

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