服務部管理制度

時間：2023-05-01 12:53:32 管理制度我要投稿

服務部管理制度

服務管理部現場服務管理制度

服務部管理制度

缺

現場服務管理辦法

服務總監；服務主管； 1：區域服務總監 24 小時未回復客戶投訴，處罰 200 元（400 電話提醒）； 2：服務主管日報必須在第二日早上 10 點前發送日報，違反者處罰 50 元； 3：服務主管連續三個月服務績效考核分數不及格者，調崗處理； 4：索賠定件到貨后，經索賠部門提醒，一周內沒有解決故障，處罰 500 元，造成無法索賠的，承擔配件的 60%-90%責任； 5：舊件不按制度按時返回，處罰 100 元，舊件丟失，廠家扣除索賠款造成的損失由相關服務人員、主管承擔； 6:索賠資料與 400 工單節點發現弄虛造假的，每單處罰 500 元。庫存機事故處理 1：未按要求發送檢測報告的服務主管，每單處罰一百元； 2：接收方未發現設備故障或接收方沒有收到隨機檢測報告，在交機時出現的相關責任由接收方承擔，給予經濟處罰或自動離職處理； 3：庫存機在各區域必須停放在安全有人看管的場地， 1）庫存設備配件由服務主管負責； 2）各區域指定的庫存地點應該由事業部經理和服務主管共同負責； 3）如果銷售直接發車到客戶現場，沒有通知服務主管設備到場檢查的，責任應該由銷售部門承擔；（銷售部門與客戶簽字確認） 4）交與服務主管在工地現場的設備管理應有銷售經理和服務主管共同承擔，如果服務主管有異議的銷售堅持存放的，應由銷售經理承擔； 4：未經服務總監同意私自拆解庫存機配件的服務人員，視情節輕重給予相關處罰，情節嚴重者勸退相關責任人； 5：所拆除的庫存機如恢復后未能達到清潔完整造成客戶退機，相關損失由服務主管，服務總監承擔。現場服務人員； 1：現場服務過程中未達到著裝要求者，扣除當次服務提成，如發生兩次者扣除當月工資，發生三次者勸退處理；

2：現場服務過程中未攜帶工具者，用戶投訴后，扣除本次車輛里程費，并罰款 500 元；發生兩次者，勸退處理； 3：現場服務過程中如有客戶投訴服務態度惡劣者，調查屬實后扣除當事人、服務主管、區域服務總監各 500 元，如有兩次者服務人員勸退處理，區域內服務主管降職降薪并處罰相應服務總監； 4：服務人員未按要求及時回復 400 相關信息者，按每條 50 元處罰； 5：服務人員現場交機資料和出保定檢資料未及時返回或不全者，服務報告以及 PFR 填寫不規范，服務人員不計提成。 6:階段性工作經培訓后，仍然完成不符合規定的，對相關服務人員進行處罰每次 200 元；處罰后仍不改進的，處罰 500 元；三次勸退。事故處理 1：服務和修理過程中粗心大意，裝配不符合要求，造成發動機等大件損

傷，損失超過 1000 元的事故為責任事故； 2：服務和修理過程中，裝錯配件，丟失配件，造成用戶機械停機 3 天以上或重復修理為責任事故； 3：不按操作規程操作，造成服務和修理現場死傷事故或機械損壞為責任事故。 4：凡定性為責任事故； ? ? ? 出現責任事故積極協助解決者，個人承擔損失的 60%，公司承擔損失的 40%；出現責任事故不配合解決者，個人承擔損失的 90%，公司承擔損失的 10%；責任事故擅自脫離崗位推脫責任者，將承擔相應法律責任。

服務管理部大修部管理制度

第一章部門組織結構

一.烏魯木齊大修部（36 人）

經理黃勇

副經理馮建中

保險、采購仇大川

出納李慧萍

質檢員黃勇馮建中

第一維修組長王克東 6人

第二維修組長趙艷春 6人

第三維修組長趙世超 5人

第四維修組長陳國峰 6人

焊接組長馬海軍 3人

烤鉚噴漆組長袁淼 3人

庫管王弼含

二、庫爾勒大修部（18 人）

經理黃勇

副經理陳世平

采購楊勇

出納汪霞

質檢員陳世平廖靜

第一維修組長廖靜 6人

第二維修組長張小兵 5人

第三維修組長王清偉 4人

焊接組長楊勇 2人

庫管唐權

第二章一、大修部維修工作流程

大修部工作流程

客戶送修或 400 報修業務接待入場登記、故障確認

簽署維修合同、維修費配件費確認

派工單派工維修一組維修二組維修三組

檢測維修、檢測報告填寫、工單回復、VISA 系統工單創建

焊接組

烤鉚噴漆組

出廠前驗收填寫出廠檢驗報告

結賬出廠建立設備檔案跟蹤回訪

流程說明： 1、所有到廠設備必須經大修部主管和維修工程師驗、試機，并與機主確認主、次要故障。 2、填寫《入場檢驗報告》雙方簽字認可，并確定修理項目、配件明細，外加工部件，簽署《維修（保修）合同》，清潔設備，進入車間開始維修。 3、維修工作由大修部主管下派班組長，大修部主管填寫詳細維修《派工單》明確故障部位，所需配件及完成天數，維修班組接《派工單》后開展維修工作，發動機、液壓泵、主控閥維修，維修組長需填寫檢測報告，回復 400 工單短信，在 VOLVO 公司 VISA 系統中創建服務報告。 4、維修完畢后由大修部主管或技術總監與維修工程師一同試機、驗機，合格后通知機主到場再次試機、驗機，同時填寫《出廠檢驗報告》雙方簽字認可后，付款提機。 5、所有報告規整后建立客戶設備維修檔案。 6、維修回訪、定期拜訪。 7、附件表格《入場檢測報修故障確認報告》、《維修（保修）合同》維修和

配件價目清單、《派工單》、《出廠檢驗報告》、《發動機檢測報告》，《液

壓系統檢測報告》維修流程見附件。

二、

大修部維修質檢工作流程廠外待修設備部件拆解檢測故障確認班組長維修完畢報質檢人員驗收

不合格

質檢部電話回訪用戶

質檢員填寫質檢報告

質檢員簽字驗收用戶滿意客戶簽字驗收質檢報告入客戶檔案

維修質檢工作流程說明 1. 修理完畢設備由班組長報大修部主管，由大修部主管或技術總監負責質檢工作完成。 2. 質檢工作須認真詳實，發現不合格維修責令維修班組即刻返修。第三章大修部崗位職責一、大修部經理崗位職責 1、全面負責大修部日常管理工作。 2、承攬維修業務及負責應收賬款管理，完成公司年度目標任務。 3、對大修部車間、維修設施及維修人員的安全負責。 4、協調大修部與客戶及其他各部門的關系，保持良好的溝通。 5、根據需要制定大修部人員培訓計劃和招聘計劃。 6、負責屬下員工的績效考核。 7、向總經理匯報工作。

二、大修部副經理崗位職責 1. 副經理為第一安全責任人，保持車間的安全與整潔，每月組織召開一次車間維修人員的安全會議，消除事故隱患。 2. 根據班組技術特點，安排設備維修工作。 3. 負責處理維修服務及檢測診斷中重大技術問題和有關質量事故。 4. 根據客戶所報故障描述向客戶提出維修方案及合理報價。 5. 組織技術維修人員的日常培訓。 6. 監督實施車間管理制度，對車間維修人員進行思想教育和安全教育。 7. 向大修部經理匯報工作。三、車間班組長崗位職責 1、服從大修部主管的工作安排。 2、班組長在維修作業時，保持車間的安全與整潔。 3、根據大修部主管的工作安排按時完成維修工作。 4、組織技術維修人員的日常學習。 5、嚴格按照車間管理制度，對維修人員進行思想教育和安全教育。 6、向大修部副經理匯報工作。四、維修工程師崗位職責 1、服從班組長的工作安排。 2、及時排除機械故障，恢復機械正常運轉； 3、做好與用戶、機手的溝通工作。 4、準確及時填寫并上報維修報告。 5、積極參加本部門的各類培訓活動。 6、及時反饋用戶的服務信息和銷售信息。 7、向車間班組長負責并匯報工作。五、大修部出納崗位職責 1、根據公司財務管理制度對現金日記賬進行登記和核對。 2、妥善保管庫存現金、支票。 3、根據公司財務管理制度規定收支現金及各種票據。 4、每日核對修理費收入和應收賬款，及時與公司財務管理部核對賬目。 5、每周向大修部經理提交備用金使用及修理費收入報表。

6、向財務管理部總監負責并匯報工作。六、大修部庫管崗位職責 1、辦理低值易耗品、勞保用品、工具、材料等的入庫與發放

。 2、辦理配件的登記入庫、庫存安全和領用。 3、每月25日前和配件采購及出納盤點庫存、核對賬目并將結果及時上報廠長。 4、每半年配合財務管理部進行庫房的盤點工作。 5、向大修部經理負責并匯報工作。七、大修廠采購人員崗位職責 1、根據維修所需及時準確采購備件材料。 2、配件采購人員做到仔細查驗，票據完整、及時入庫。 3、配件采購后做到登記詳細，質保清楚。 4、積極參加培訓活動，豐富配件知識。 5、向大修部經理負責并匯報工作。第四章車間現場管理制度一、車間管理規定為保證企業生產正常進行，保障人身和財產安全，全體員工在維修車間內必須嚴格遵守下列規定： 1、必須按相關的《安全技術操作規程》進行生產作業。 2、工作時不得擅離崗位，不得干與本職工作無關的事情。 3、必須按規定穿戴勞動保護用品，不得穿拖鞋上班，車間內嚴禁吸煙。 4、非工作需要不得動用任何車輛，車在廠內行駛車速不得超過 5km/h，不準在廠內試剎車。 5、加強對易燃物品的管理，易燃物品必須按規定使用和存放。 6、各工位應配備有充足的滅火器材，并加強維護保養使之保持良好的技術狀態，所有的員工應學會正確使用滅火器材。 7、工作燈應采用低壓（36V 以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水地使用，應經常檢查導線、插座是否良好。 8、手濕時不得搬動電力開關或插座。電源線路、保險絲應按規定安裝，不得用銅線、鐵線代替。

9、下班時，必須切斷所有電器設備的前一級電源開關。二、維修車間財物管理 1、財物購置后，必須由庫管驗收，填寫資產驗收入庫單，編號。并辦完入庫后，方能交付使用。 2、財物管理遵循“誰使用，誰負責；誰損壞，誰賠償”的原則。 3、配發給工程師的工具按工具管理辦法執行。 4、維修車間內部對固定資產進行調配時，要及時辦理移交手續，在專用登記本上登記備案。 5、廢舊物品的處理必須通過系統支持部辦理，并上報總經理。三、維修車間衛生管理及處罰 1、車間衛生實行工區承包制，分給各班組的待維修設備，必須外表清潔后進入車間； 2、在車間維修設備當日，維修班組對自己的維修區域進行徹底的清理和清潔打掃； 3、使用庫房維修工具、容器和刷子的清潔歸還，工作臺、流動貨架及搬運車的清潔歸位，砂輪機、臺鉆使用后的清理打掃，行吊、電焊機、氧氣乙炔、充電機、清洗機、升降機的清理歸位； 4、車間維修產生的垃圾和廢料分開清運，可回收廢油廢件拉至廢油區交與庫管回收，其余垃圾拉運傾倒至垃圾池內； 5、維修車間每周做一次大掃除，常規大掃除

包括：車間前院衛生區的清掃，維修車間地面的清掃，工作臺清潔清理，水池清潔，地溝清掃； 6、維修車間每月做一次全面大掃除，除完成每周大掃除項目外，還包括維修設備的清潔整理，工具柜的清潔整理，車間下水池的清理； 7、維修車間每季度做一次徹底大掃除（含年終大掃除），除完成每周、月大掃除項目外，還包括窗戶玻璃清潔，墻壁大門清潔。 8、使用大修部所有公用的維修設備，使用完后須清理打掃后歸位，或清理打掃后交還庫管，大修部副經理負責監督執行，違反者罰款 50 元。 9、由大修部副經理負責監督班組維修工位的衛生檢查，原則是誰使用誰負責清理清掃，須在每日下班前完成，如發現第二日沒有清理清掃，負責班組長罰款 50 元。

10、由大修部主管負責執行和監督每周、月、季度大掃除，衛生檢查不合格者，責令重新打掃，沒有改觀者負責班組長罰款 50 元，大修部主管各罰款 100。四、維修車間專用工具管理 1、專用工具領用管理流程行政管理部統一購買

由大修部庫管驗收建立臺賬

庫管將廠內工具清單報送公司財務立賬

公司財務與庫管每三個月必清點一次

領用人在領用單上簽字并注明歸還日期

庫管存檔清點

專用工具領用管理流程說明 1、專用工具領用采取主修工程師負責制，現場維修超過兩人以上的，由主修工程師負責領用工具，現場專用工具的使用和管理由主修工程師指定專人負責。 2、專用工具如有丟失/損壞，必須誰領用誰負責。 3、專用工具出/入庫由庫管負責登記。五、維修車間的采購管理 1、采購人員必須準確無誤快速合理價格購買。 2、采購人員必須接到車間訂單，并有大修部副經理上報主管領導簽字認可能采購。 3、采購配件無論輕重緩急必須辦入庫手續方能領用。 4、采購配件若采購錯誤或無法使用，也由大修部副經理簽字后及時退回。

5、所采購配件辦完入庫后，入庫憑證及時交給財務。 6、對外支付所有采購物資必須由大修部經理報上級領導同意后方能付款。六、維修車間的庫房管理 1、倉庫實施貨位管理。 2、非庫房工作人員不得進入庫房。 3、倉庫庫管在登記維修人員拿工具時一定要清楚的反映出誰拿誰還，未還的要有標記。 4、庫管必需保持配件倉庫整潔，配件擺放有序。 5、配件入庫:庫管必須妥善保管好有關配件入庫文件，以備公司有關部門查詢。 6、配件出庫：內部領用的配件出庫規定：需由庫管入庫再開出庫單，方可使用。 7、庫管出庫時必須遵循“先進后出”的原則。 8、庫管須妥善保管好有關配件出庫文件以備公司有關部門查詢。七、維修車間工具

室管理 1、工具室應整齊整潔，條理分明，工具不準落地。 2、所有工具應分門別類，建卡建帳，做到帳、卡、物相符。 3、員工領用的工具必須建帳，每月定期檢查，凡無故丟失，必須全額賠償，職工離職必須歸還所有在冊工具。 4、建立量具定期送檢制度，保證量具的準確性，保管好合格證。 5、專用工具，專用量具的借用必須由借用人填寫借用清單，規定歸還日期，過期不還者按遺失處理。 6、每月 25 日前必須由公司財務和庫管進行清點盤庫，并建立檔案。 7、工具室確保安全、防火、防竊、防破損。第五章維修事故處理辦法一、維修事故責任認定 1、修理過程中粗心大意，裝配不符合要求，造工作部件大件損傷，損失超過 1000 元的事故為責任事故。 2、修理過程中，裝錯配件，丟失配件造成的損失或造成客戶機械停機 3 天以上或重復修理為責任事故。

3、不按操作規程操作設備，造成維修現場死傷事故或機械損壞為責任事故。二維修責任事故處罰 1、出現責任事故積極協助解決者，個人承擔損失的 60%，公司承擔損失的 40%；當此維修獎金不予計提，班組長罰款 200 元，大修部副經理、經理各罰款 200 元。 2、出現責任事故不配合解決者，個人承擔損失的 90%，公司承擔損失的 10%；當次維修獎金不予計提，班組長罰款 300 元，大修部副經理、經理各罰款 300 元。 3、責任事故擅自脫離崗位推脫責任者，將承擔相應法律責任，班組長罰款 500 元，大修部副經理、經理各罰款 500 元。

客戶中心管理制度

第一章組織結構

客戶中心職能： 1) 負責 400 客服電話，包括設備報修、配件咨詢的接聽受理和跟進管理。同時負責由沃爾沃統一登記并下傳至經銷商的整機咨詢、二手機業務和客戶投訴的跟進直至關閉。 2) 對區域和服務站的后市場業務，包括服務過程和客戶接觸過程，進行分區垂直管理和監控，并對各項業后市場考核指標進行監控和定期提醒。 3) 索賠工作的高效和準確執行負責 4) 負責客戶、設備和員工檔案信息的規范管理。 5) 負責服務工單的管理，包括服務報告的審核、績效工時核定、工單核算和關單工作。 6) 實施和監督服務管理制度和業務流程的執行為現場服務提供有效的后方支持。 7) 為區域和服務站提供非技術類的后方支持

第二章客戶中心崗位職責一、客戶中心副經理崗位職責

1) 實施和監督服務部管理制度和業務流程的執行 2) 負責協調服務部與公司內部其他部門間的工作銜接和配合，確保有效的溝通和協作。 3) 定期反饋服務數據給 CST 總監，并根據反饋和指示對服務管理進行改進和調整。 4) 監督服

務部以按時保質保量完成廠家的技改工作任務。 5) 監督指導索賠工作的高效和準確執行，對索賠成功率負責。 6) 負責服務隊伍的梯隊建設，監督服務培訓的實施質量和完成進度。 7) 負責客戶、設備和員工檔案信息的規范管理。 8) 審批下屬的各項費用報銷，控制服務成本。 9) 確保工作環境的安全性。 10) 監督協調分管各科目的工作。 11) 下屬的工作業績進行評估，并進行績效獎懲

12) 執行公司分配的其他工作。 13) 向服務總監匯報工作。

二、400 客服主管崗位職 1. 負責 400 客服電話的受理和跟進。 1.1 1.2 指導 400 管理專員執行報修工單的登記錄入和合理派工。指導 400 管理專員對包括銷售咨詢、配件咨詢、客戶投訴等

通用業務的登記和跟進。 1.3 監督服務站對服務報修的及時受理和解決，特別是對故障停機

設備的快速響應和解決。 2. 對經銷商各區域和服務站的后市場業務進行垂直管理。 2.1 2.2 人機定位，分配設備至服務站，并設定配件負責人。對區域服務站各項指標的階段提醒，包括設備巡檢完成情況、

定檢保養完成情況、設備接觸率執行情況、階段性技改執行情況、GPS 服務車輛運行情況等。 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 指導監督服務人員跟進工單短信時間節點。監督服務站跟進和轉化商機。監督服務人員對預約工單（包括設備巡檢計劃）的執行。監督服務人員對定檢服務的執行。監督服務人員對 CSA 服務的執行。

3. 部門協調與數據匯總。 3.1 每周召集配件部和整機銷售運營部的碰頭會，通報未修復工單以及客戶投訴的解決進展，并協調相關資源，落實行動計劃。 3.2 每日 /周 /月的指標數據的匯總分析，并重點關注以下各項：未完整跟進的短信回復的匯總；未及時跟進的商機的匯總；不符合規范的設備巡檢的匯總； 4 ．執行公司分配的其他工作

三、 400 客服專員：崗位職責 1. 1.1 1.2 1.3 負責 400 客服電話的受理和跟進。登記錄入報修工單并及時派工。登記和跟進包括銷售咨詢、配件咨詢、客戶投訴等通用業務。跟進服務人員跟進工單短信時間節點，確保服務報修的及時受

理和解決，特別是對故障停機設備的快速響應和解決。 2. 2.1 2.2 對經銷商各區域和服務站的后市場業務進行垂直管理。人機定位，分配設備至服務站，并設定配件負責人。對區域服務站各項指標的階段提醒，包括設備巡檢完成情況、

定檢保養完成情況、設備接觸率執行情況、階段性技改

執行情況、GPS 服務車輛運行情況等。 2.3 2.4 2.5 2.6 3. 跟進和提醒服務站對商機的跟進和轉化。跟進和提醒服務人員對預約工單（包括設備巡檢計劃）的執行。跟進和提醒服務人員對定檢服務的執行。跟進和提醒服務人員對 CSA 服務的執行。數據匯總。

3.1 每日 / 周 / 月的指標數據的匯總分析，并重點關注以下各項：未完整跟進的短信回復的匯總；未及時跟進的商機的匯總；不符合規范的設備巡檢的匯總。

4、執行公司及領導分配的其他工作。

四、索賠主管崗位職責 1) 負責判定相關故障索賠。 2) 負責服務索賠配件的訂購、審核及跟蹤（每月與配件部門的索賠對賬）。 3) 負責非標索賠申請及進度跟進。 4) 監管廠家索賠款的賠付情況。 5) 負責服務人員索賠制度培訓工作。

6) 負責向廠家溝通反饋相關索賠業務 7) 負責索賠資料的完整性 8) 向客戶中心經理匯報工作。

五、索賠（服務）支持崗位職責 1) 負責標準索賠事宜，按時遞交索賠報告，跟進索賠結果。 2) 對廠家的各種英文服務公告進行翻譯并傳達，整理并發送服務報告。 3) 監督服務部管理制度和業務流程的執行 4) 負責客戶、設備和員工檔案信息的規范管理。 5) 負責服務工單的管理、服務報告的審核 6) 負責新機注冊。 7) 負責設備服務轉移事項。 8) 負責服務部工具的管理。 9) 負責設備 GPS 管理。 10) 負責服務資料的考核。 11) 服務部各項活動及會議的安排、總結 12) 執行上級分配的其他工作。 13) 向客戶中心經理負責并匯報工作。

六、技術總監崗位職責描述 1) 為重大故障排除和車間維修技術難題提供技術指導。 2) 不定期地對服務工程師進行技術培訓。 3) 參與重大項目的招、投標活動。 4) 與供應商的服務工程師溝通，對設備有關技術改進、技術更新等做出培訓計劃。 5) 帶領和指導服務工程師開展公司年度重大服務活動。 6) 對服務工程師現場服務前的準備工作及工具配備提出技術指導和建議。 7) 參與部門服務工程師的晉級評定和考核管理。 8) 向服務總監負責并匯報工作。

七、培訓講師崗位職責描述 1) 制定全年的培訓計劃。 2) 負責服務培訓檔案的管理 3) 負責服務人員培訓考核工作。 4) 負責培訓講師的績效考核工作 5) 負責公司內部服務技術培訓及操作技術培訓工作。 6) 負責對客戶的培訓工作。 7) 總結匯報每次的培訓結果。 8) 配合解決服務人員遇到的技術問題。 9) 向技術培訓部經理負責并匯報工作。

第三章

客戶中心管理流程

一、

標準索賠流程

標準索賠分為 3 類：服務費索賠、故障索賠、技術更新

質保索賠管理流程

相關人流程備注核實工單包括：現場服務報告（配件申領單、配件退庫單），VCADS/Matris數據、PFR初稿、質保更換件（或照片）、歷史維修記錄等等技術索賠經理應會同服務經理進行判定索賠范圍。準備索賠相關報告

檢查核實工單

經銷商判定

技術索賠經理/索賠支持

VISA及UCHP提交索賠錄入VISA系統

所有索賠相關電子檔報告應妥善歸檔，以型號序列號和索賠號為索引作為文件夾名稱，便于查找。索賠提交后應將索賠相關信息錄入VISA 系統。應每日在UCHP中查看所有索賠未決的狀態，并及時處理。 Credit Note的索賠金額與VISA進行核對。內部審計包括：索賠完成及時性、索賠賠付比例、索賠工單的資料完整性、質保故障件

跟進索賠狀態

核對Credit Note

服務總監

每月內部審計

說明： 1.索賠遞交 1) 2) 3) 索賠支持每天根據服務單、郵件及VISA中的工單整理、匯總索賠工單。審核索賠資料，創建PFR報告。索賠支持必須14日內向廠家遞交索賠數據 a) 登陸“VDN”—系統—客戶支持—UCHP—Claim—New claim job—Service cliam job—填入 400 單號、設備型號及序列號、小時數、工況—Continue — Labour 中填入服務代碼、服務描述及工時—完成 Material 內容— Other costs — Remarks 中填入描述內容— Save cliam job — Release claim job；

b) 登陸“VDIS”—VISA 服務管理系統—索賠/技術部—服務工單初審中輸入 400 單號，然后審查工單（審核內容包含設備型號、序列號、小時數、工況、設備檔案客戶、服務類型、索賠類型、保修故障信息、故障原因、維修服務內容、更換的配件名稱、配件件號、數量以及服務照片—服務文檔中審核服務文檔的日期、服務內容是否和服務照片一致—工單績效工時中審核服務人員姓名（定檢保養的服務人員必須為 TCL1 級以上人員）—服務文檔管理中填入索賠號以及給 PFR 初稿打分—確認索賠金額 —提交索賠； 4) 5) 在UCHP及VISA中跟進索賠狀態，如索賠失敗，要立即找原因進行二次索賠。向供應商申請解決方案時，所提供的任何信息要準確，照片要清晰，對不合格的服務報告要立即要求工程師進行補充和修改。 6) 進入索賠程序后，要嚴格按供應商的要求進行各類表格及報告的填寫，并將索賠內容進行記錄歸檔。 2．跟進業務 7) 8) 9) 索賠支持每天要將索賠配件與訂購記錄進行核對。每月10日前索賠主管必須核對上月索賠配件明細。每周一和周三統計各區域設備定檢保養提醒，報400跟蹤；

10) 每周六統計 PU 技改進展匯總表； 11) 每月初統計設備出保定檢提醒，報 400 跟蹤； 12) 每隔三個月統計出保定檢的設備

（配件簽 CSR 協議所用）； 13) 定期更新有特殊情況而不能完成或需推遲定檢保養服務的設備匯總表，報備給 VOLVO 鄭亦雄經理和薛予經理； 14) 每月根據 VOLVO 統計的交機定檢及時率和完成率的考核表統計出漏做或未達到及時率的設備, 報服務總監跟進處理； 15) 每個月統計被沃爾沃拒絕而無法再遞交的索賠以及各區域漏做的定檢保養，報現場服務總監處理； 16) 定期跟蹤以及更新保內小挖設備的定檢保養、各區域無信號的保內大挖設備定檢保養以及以“先到為準”為要求的 2013 年新交付設備的 3、6、9 月定檢保養。 17) 周報：每周五發送周報數據（上周五至本周四的數據）。

18) 月報：每月 5 日之前發送月報數據（1 號至 31 號的數據）。 3.故障索賠類定件權限：20000 元以下的配件由服務總監及財務聯簽確認。

二、商務索賠商務索賠是指在廠家質保范圍之外的索賠商務索賠流程

用戶設備發生故障

400 報障通知相關服務主管

服務主管，服務工程師現場檢測

服務主管確認不能索賠

服務主管通知當地事業部經理

服務主管通知索賠主管及服務總監

服務主管，事業部經理簽字申請索賠

索賠主管與服務主管核定金額銷售總監簽字確認

服務部經理，總監簽字

公司總經理

索賠主管歸檔

索賠主管向配件部下索賠單

通知服務主管實施服務

400 客服回訪故障處理結果

說明： 1) 服務主管申請商務索賠，并由事業部經理，區域銷售總監，區域服務總監、公司總經理聯簽批準。 2) 索賠主管向配件部門下訂單。

3) 索賠部門每月 10 日前匯總上月商務索賠臺賬匯報給服務總監、總經理。 4) 商務索賠配件必須每月與配件物流進行匯總對賬。三、廠家技改管理流程

廠家技改管理流程

相關人收到技改通知和設備清單總部服務支持初步區域劃分流程備注根據Service Bulletin中的技改序列段號范圍，比對經銷商設備保有量，確定技改設備范圍。初步劃分區域后，通知到各個分公司服務支持，抄送區域服務經理服務主管負責核實本區域的設備信息，包括工地位置、工作小時等。如不能確認的，應致電客戶核實。如果發現設備已不在本區域的，在清單中備注并及時反饋給總部。服務主管根據配件預計到貨時間、分公司內區域、客戶預約情況、定檢周期、服務人員編制等因素制訂技改計劃。【注】：如非緊急必須的技改，可以將計劃時間適當安排調整，但是不可超出技改截止日期。如果發現設備已轉移出本經銷商范圍內的，應和其他經銷商聯系，辦理轉移服務并交接技改工作，同時抄送廠家相關人員。以配

件推薦單郵件通知配件物流部門，須備注各分公司分配數量。并詢問配件預計到貨日期。

核實設備是否在本區域

制訂技改計劃

匯總復核設備清單

總部服務支持

集中訂購配件

通知分公司配件預計到貨時間

400PLUS 客服座席

錄入預約報修

將技改工作計劃以預約報修的形式錄入 400PLUS系統。 400客服座席按照正常工單程序跟進。每周從VISA的《技改工作進度表》跟進完成及索賠的進度，并及時反饋給廠家。如有可能逾期的技改，應立即采取措施。

服務管理經理 /服務支持

跟進進度

【備注】技改工作是對于經銷商最重要的工作之一，涉及質量和安全，經銷商應高度重視、合理安排并如期完成各項技改。

說明： 1) 索賠支持收到技改郵件后，將清單發送給 400，初步劃分區域后，通知到各個事業部及服務總監。

2) 服務主管負責核實本區域的設備信息，包括工作位置、工作小時等。如發現設備不在本區域，及時反饋給總部支持。 3) 400 將核實后的清單反饋給索賠支持，索賠支持訂購技改配件。 4) 根據配件預計到貨時間，400 監督各事業部制定技改計劃。 5) 如發現設備已轉移出本經銷商范圍內的，應通知服務支持和其他經銷商聯系，辦理轉移服務并交接技改工作，同時抄送廠家相關人員。 6) 400 每周跟進技改進行度，并反饋給現場服務總監。

四、新機注冊流程 1) 收到服務人員交機資料郵件時，第一時間在電子版設備檔案上先標注，原始資料收到后，先檢查交機資料是否齊全（交機資料包括用戶反饋表，回執單，檢查程序表，到機檢查，交機預檢，新機交機，客戶確認書，以及保險說明書和發動機質保協議。另到機檢查，交機預檢需附定檢保養六聯單），交機日期是否正確，客戶信息是否和交機通告信息一致以及質保期日期是否準確。 a) 注：保險說明書和發動機質保協議根據客戶情況而定。 2) 交機資料檢查完畢在 VDN 中的 Viewer 中檢查機型，序列號，以及該設備是否在 XJSM 名下。并檢查出廠日期是否在交機日期之前，如果出廠日期在交機日期之后，則要給沃爾沃發郵件。 3) 在 Viewer 中確認無誤后在 Dealer 進行新機注冊。 4) vdn 注冊完畢后，在 VISA 中設備檔案增加設備信息以及客戶信息，如果客戶是潛在客戶則需要將潛在客戶轉為正式客戶方可保存。 5) 建立紙質的設備檔案并歸檔。 6) GPS 注冊

五、服務轉移流程 1) 根據各代理商郵件以及 GPS 截圖將設備在 VISA 中進行服務轉移； 2) 設備在 100 小時之內或者是新機交機 15 天之內，需要轉出代理商支付侵占費。 3) 再保設備需要出具聯保單，轉入代理商需根據聯保單建立檔

案。并在電子版

設備檔案上標準轉入（轉出）日期，轉入（轉出）代理商。 4) 出保設備只需要在電子版設備檔案上標準轉入（轉出）日期，轉入（轉出）代理商并在 VISA 中遞交（確認）轉移就可，無須出具聯保單。 5) 如果代理商轉入（轉出）設備在 100H 或者是 15 天之內是以租賃形式轉入（轉出）則轉出代理商無須給轉入代理商支付侵占費。 6) 侵占費的申請辦理以及侵占費發票收寄。

六、服務資料管理流程 1) 服務支持在服務工程師完成服務后收集服務報告，將所有服務信息進行分類.一類為正常保養用戶，二類為故障排除用戶，三類為需要索賠用戶。 2) 電子版檔案錄入，收到服務人員寄回的服務工單時，要檢查服務單所需資料是否齊全并按照日前的先后順序整理，然后錄入。 a) 有不全的服務資料需給服務人員或者主管打電話讓其后期補上，并在電子版檔案中備注缺少的資料。 3) 服務單錄入完畢后，將相應的服務單交給對應的索賠支持，進行審核。 4) 服務單審核：客戶拜訪由 400 相應人員審核，出保設備故障維修，3000 小時保養，常規保養，在保內非索賠工單，庫存機保養，到機檢查，交機預檢，新機交機由服務支持在 VISA 工單審核中進行審核。保養，技改和保內故障索賠由相應索賠支持進行審核。 5) 服務單審核后，所有人員手上的服務單均交到服務支持手上，進行歸檔處理。 6) 服務支持每月對檔案進行核對并打印紙質版明細存放在檔案柜的對應位置。

七、工具管理

服務工程師轉正

服務工程師申請工具

服務支持負責公司簽字，整理

公司行政部負責采買

服務支持領取

服務工程師簽字確認

服務支持負責發運

當地服務主管每季度進行盤點

客戶中心每半年盤點

說明： 1) 所有工具購置后，由公司庫管填寫驗收入庫單，建立專門的工具臺帳后，方可交給服務管理部進行發放。 2) 服務支持負責所有區域服務人員工具申請、簽領、工具驗收、發放和后期維修處理。 3) 每位服務工程師在交納押金后，登記領用一套專業工具。 4) 工具自配發之日起，由個人使用并保管，遵循“誰使用，誰負責；誰損壞，誰賠償”的原則。 5) 服務管理部每半年進行一次工具盤點，如有丟失，責任人必須及時按照同樣品牌和數量補充配齊。 6) 服務人員離開公司或發生變動時，個人工具必須如數、完好地交回公司 /服務管理部，并在工具臺帳上登記備注。

專用工具管理

服務主管申請

客戶中心審批

服務總監審批

客戶中心向廠家購買

服務支持入庫建賬

服務工程師登記領用

服務支持負責保管

服務支持每月盤點，服務經理

監盤

服務總監每季度監盤

1) 專用工具領用采取主修工程師負責制，現場維修超過兩人以上的，由主修工程師負責領用工具，現場專用工具的使用和管理由主修工程師指定專人負責。 2) 專用工具如有丟失/損壞，必須誰領用誰負責。 3) 專用工具返回后，現場清點，如有損壞 /丟失，由領用人承擔損失，從工資中扣除 20%--100%的價錢。 4) 專用工具出/入庫由服務支持負責登記。

八、索賠舊件管理

服務工程師服務完畢

舊件交與服務主管保管

服務主管入庫檢查入庫歸檔

每月返回公司庫房

舊件管理核對舊件數量，入庫

舊件管理人員核對銷毀

如廠家要求返還舊件管理負責發運

與廠家索賠人員核對返還舊件賬目

每月向索賠主管匯總相關舊件臺賬

說明： 1) 舊件每月按時返回公司，沒有按時返回的（當月 26-28 日返回；本來應該返回的，卻沒有返回），由地區服務主管承擔運費，并處 100 元罰款（工資中扣除）； 2) 當月舊件不返回，扣除該地區服務主管工資 500 元； 3) 舊件丟失，廠家扣除索賠款造成的損失由相關服務人員、主管承擔； 4) 舊件返回時資料不全（舊件標簽）、包裝不完善、不完整（整件打散的情況），依據情況扣除 20-100 元不等（工資中扣除）；

九、400 客服管理

一、400 服務報修及受理

400服務報修及受理流程

用戶

(1) 撥打400客服專線報修

起始

終止 (2) 在線錄入VISA系統 GPS數據自動導入 (11) 短信告知用戶計劃派工時間 (14) 短信告知服務站站長（和銷售經理） (13) 短信告知用戶 1)主修服務工程師和聯系方式 2) 預計到達工地時間 (19) 短信告知服務站站長（和銷售經理）

400座席

(3) 通過VISA系統發短信給當地服務站站長

終止

(6) VISA系統自動關單（已解決）

(10) VISA系統自動更新狀態（處理中）

(16) 短信告知服務站站長（和銷售經理）

(18) VISA系統自動更新狀態（已解決）

服務站站長

(4) 致電用戶 1) 具體核實故障報修信息 2) 核實是否可以電話解決 3) 核實工地位置 4) 核實客戶配件庫存情況

電話解決否

是

(5) 通過短信助手回復VISA系統 *需填寫《解決詳情》

(7) 根據以下情況，安排派工計劃 1) 配件庫存/訂購情況 2) 服務工程師調配情況 3) 和用戶約定的時間 4) 用戶欠款/預先付款情況

(8) 轉發報修短信給指定服務工程師

(9) 通過短信助手回復VISA系統 *需填寫預計派工時間

出發－

服務工程師

(12) 主修服務工程師通過短信助手回復系統 1) 同行服務人員 2) 預計到達時間

(15)

達到工地－主修服務工程師通過短信

助手回復系統

(17)

修復離開工地－主修服務工程師通過短信

助手回復系統

二、各項跟進流

程：（定檢保養跟進等）

索賠支持提供保養清單/VCE 提醒清單

創建 PFR 報告并郵件告知

客服主管（分區域）

服務工程師

400 支持（每天郵件、電

話跟蹤）

區域服務主管

說明：一、 400 系統數據更新及維護： 1 、每天上班第一件事就是針對 99 工單服務站分配以及查看工單內容 2 、設備服務站分配實時跟蹤：如設備區域內轉移的需在 VDIS 系

統中做服務站相應的分配。二、 400 工單受理： 1 、接聽 4000 — 525 — 168 熱線，創建工單，分配服務站，工單一旦生成，跟蹤工單處理進度，首先督促服務主管及時和客戶聯系。避免沒有及時和客戶聯系導致客戶不滿投訴和避免首次響應超時； 2、停機設備：特別關注，及時與服務工程師了解設備的具體情況及是否實施補救措施，并將停機短信發送給服務主管和事業部經理； 3 、 400 系統中針對 99 工單或者客戶設備報修時設備序列號不詳的，通過各種渠道查找序列號，在 400 系統中將序列號補齊（電話回復已解決的工單除外）； 4、所有故障類工單短信發送給相應的銷售總監； 5 、每天關注工單短信回復：及時跟進 36 小時響應； 6 、超時工單節點申請（ 99 工單節點申請及 17 開頭工單因系統原因造成超時的）：在 VDIS 系統中提交申請，申請獲得沃爾沃總部審批后，在系統做節點更改。

二、日報、周報、月報 1 、日報：每天 10:30 之前將日報發送給各區域服務主管及服務總監； 2、周報：每周五發送周報數據至各區域服務主管及服務總監； 3、月報：每月 5 日之前將月報數據發送給各區域服務主管及服務總監。

三、各項跟進： 1、未修復工單跟進：每天下午跟進未修復工單，針對每一筆未修復工單 400 支持電話與服務主管溝通，若涉及到索賠、配件等原因的再次與相應的部門核實，核實無誤后于每天下午 16:30 之前發送給零售市場部、配件部、服務總監等；同時在 VDIS 系統中跟進未修復原因。

2、設備定檢保養的跟進： A 、沃爾沃每日發送保養提醒，客服主管在收到此郵件后發送各相應區域的 400 支持及服務主管，要求服務主管在收到此郵件當天下午 18:00 之前將保養計劃時間提交至 400 部門， 400 支持每天按照保養計劃時

間及時提醒并督促其區域按時完成； B 、索賠支持每周一和每周三會將 GPS 系統中保養提醒清單發送給客服主管，客服主管收到提醒清單發送給各區域 400 支持，要求服務主管在收到此郵件當天下午 18:00 之前將保養計劃時間提交至 400 部門， 400 支持每天按照保養計劃時間及時提醒并督促其區域按時完成； C 、每月末索賠支持會提供下個月出保設備清單，客服主管在收到此清單郵件后發送給去區域 400 支持，要求服務主管在收到此郵件當天下午 18:00 之前將保養計劃時間提交至 400 部門， 400 支持每天按照保養計劃時間及時提醒并督促其區域按時完成； D 、小挖及無信號大挖的跟進：各區域 400 支持需建立小挖和無信號大挖的臺賬，實時更行臺賬信息，發送服務主管，由服務主管和 400 支持共同跟進此設備保養，必要時 400 支持會進行回訪獲取設備工作小時數。 E、各區域設備臺賬的建立及跟進。及時跟進、提醒服務主管跟進區域內設備的四次定檢保養避免漏做。所有的保養跟進信息要求 400 支持每周五下午 17:00 之前將各區域完成進度發送給客服主管，客服主管進行匯總后反饋給索賠支持，索賠支持進行最終核實（比如 PFR 報告是否創建等）。 3 、技改的跟進：索賠經理提供準確的需做技改的設備清單， 400 各區域支持將設備清單發送給各自服務主管，服務主管提交技改計劃時間， 400 支持每天按計劃時間及時跟蹤。備注：有設備轉移的必須郵件通知轉移地 400 支持及服務主管，確保技改無漏做。 4、設備接觸率跟進：嚴格按照五大標準動作每天審核每單客戶拜訪報告，不合格的報告及時與服務主管溝通，及時糾正至合格。

四、交機通告發送：收到安立信的交機通告指令第一時間將交機通告相關信息發送給相應區域服務主管。五、 GPS 服務車輛監控（ 9 月 1 日開始執行）六、服務主管及服務工程師考核評定（9 月 1 日開始執行）七、服務工程師報銷票管理：收到服務工程師寄回的報銷票據，報銷款的初審及按報銷流程逐層簽字審核并提交財務，建立報銷費用臺賬。

服務管理部績效考核管理制度

服務績效考核對象: 一、前臺

人員：現場（服務總監、服務主管、服務工程師）；大修部（經理及

副經理、車間維修工）二、后臺人員：客戶中心經理、400 客服主管、400 客服專員、索賠主管、索

賠支持、服務支持、技術培訓部經理、技術培訓人員。

現場績效考核（一）區域服務總監績效考核標準：序號 1 2 3 考核指標配件銷售任務 CSA 簽約數量服務覆蓋能力服務質量權重 40 20 20 目標值 90 分，低一分扣 3 分滿意度 40%，交機定檢實施率 20%，及時率 20% 機器所在 C 區經

目標

考核內容

服務反應速度

銷商以 36 小時到達為考核標準時間。服務投訴（滿意度） A. 經銷商普通有效投訴占保有量臺數的比率超出一定比例的（目前規定為 6‰） B. 投訴到 Volvo 總部的嚴重投訴。 C. 普通有效投訴 48 小時未解決的。 D. 以上考核數據弄虛作假的。 10 10 四個月內 C 區： 85%。 TCL 年底未達標準，每缺一人扣 1 分

4 5

設備接觸率 TCL2 和 TCL3 人數費用合計扣分項

100 安全事故每發生一起扣 2 分（造成人員住院、報工傷）， 10 分為上限

（二）服務主管；服務主管：根據服務站點的級別不同，年薪制不同年薪標準：一類；9.9 萬元；二類：8.7 萬元；三、四類：7.2 萬元考核內容：當月考核 70%；年終考核 30%； ? ? ? 當月工資的 20%作為績效考核工資；當月分數低于 70 分不予發放績效工資；全年分數低于 70 分不予發放年終獎金；

績效考核標準序號 1 2 3 考核指標時間權重 30 20 20 考核內容 100%完成，每低于 1%扣 5 分 100%完成，每低于 1%扣 2 分 100%完成，每低于 1%扣 2 分，考慮按臺量、機型及項目客戶，按照事業部分月制定目標 4 設備接觸率月度 20 按臺量的 85%，7 月、10 月每月完成 20%，8 月、9 月完成 30%，累計考核，每低于 1%扣 2 分， 5 服務資料考核月度 10 服務資料不合格（及時、準確、完整）每一項扣除 1 分。扣分項(安全指標\投訴) 安全指標一票否決，400 反饋（滿意度、投訴）有效投訴每條扣除 10 分；單位工單公里數超過標準 1%扣 5 分，超過 10%扣 10 分。（對 400 工單派工安排行程建議不采納造成超標準單獨扣主管分數）月度合計 TCL2 人數考核指標月度績效加權平均配件銷售任務完成率 CSA 簽約率年度年度年度年度 100 按人數

交機定檢及時率、完成率月度首次響應率、實際響應率月度配件銷售任務完成率月度

服務主管績效考核由客服支持部考核，區域服務總監審核；

（三）服務工程師當月工資的 20%作為績效考核工資； ? 當月分數低于 70 分不予發放績效工資；

全年分數低于 70 分不予發放年終獎金；

績效考核標準

序號 1 2

考核指標實際響應率一次性修復率

時間月度月度

權重 20 20

考核內容每單未達標扣 5 分每發現一筆未一次性或及時修復的工單扣 5 分（針對故障解決，因客觀原因剔除）

服務資料考核

月度

服務資料不合格（及時、準確、完整）每一項扣除 4 分。

最低工單（工時）量

2014 年考慮

扣分項 ( 現場安全操作、投訴)

每發現一項未按現場安全操作扣 5 分，400 反饋（滿意度、投訴）有效投訴每條扣除 10 分、有效客戶不滿意項目每條扣 2 分。

月度合計

100

服務工程師的績效考核由客服支持部考核，區域服務總監審核； 1、獎金發放根據服務報告單，根據技術等級，工時標準計算相應服務提成；工時標準：每工時 45 元： 2、定檢保養、巡檢、新機檢查、庫房機維護等定檢日常服務按標準工時進行工時獎勵，不與 TCL 等級掛鉤。 2：維修工時獎金與 TCL 等級掛鉤；提取系數為：級別 TCL4 TCL3 TCL2 TCL1 標準工時 45 元 45 元 45 元 45 元系數 2.5 2 1.5 1 等級工時 110 元 90 元 65 元 45 元備注

3、對外有維修業務的按維修工時金額提取；

4、共同完成的服務平均分配工時； 5、服務工程師的績效由客戶中心負責考評； 6、當月發放 50%；年底發放 50%； 7、獎金由支持計算，服務管理部主管領導進行審核，報公司總經理批準； 8、中途辭職及公司辭退的本年度不給予任何獎金發放；服務資料考核明細 1、所有原始工單、資料必須在服務完成后一周內返到服務支持處。超過期限的一份資料算一項不合格，主管與服務人員扣除相應的績效分數。 2、服務單、交機資料內容要填寫完整并真實有效。單據及內容有缺失、不真實的分別算一項不合格，主管與服務人員扣除相應的績效分數。（交機資料含：用戶反饋表，回執單，檢查程序表，交機預檢，客戶確認書，以及保險說明書和發動機延保協議。客戶信息是否和交機通告信息一致以及質保期日期是否準確。到機檢查，交機預檢需附定檢保養六聯單注：保險說明書和發動機質保協議根據客戶情況而定。） 3、服務完成后三日內必須在 VISA 中創建工單，創建時內容完整、描述清晰、照片及附件齊全，如有缺失分別算一項不合格。注：到場檢查必須上傳合格證的照片；定檢保養照片缺失幾張就算幾項不合格 4、到場檢查服務部管理制度、交機、定檢保養、定件、索賠相關服務完成后三日內必須將照片資料以郵件形式發送給相關支持。發送郵件時請正確命名：報修單號機型序列號小時數服務內容維修日期如郵件發送超時、命名不正確、發送人員有誤分別算一項不合格。 5、舊件返還：每月 25 日統一

將前面所有舊件返回，確保 30 日到達公司。返廠件以郵件和電話形式隨時通知返回，大件在 5 日內返回，小件在 2 日內返回。沒有按要求發送郵算一項不合格。

大修部績效管理

一、大修部經理

二、大修部副經理 ? ? ? 考核內容：當月考核 70%；年終考核 30%；當月工資的 20%作為績效考核工資；當月分數低于 70 分不予發放績效工資；

全年分數低于 70 分不予發放年終終獎金；

績效考核標準：序號 1 考核標準服務收入完成指標月度考核考核內容權考核內容重 40 按照大修部月度目標任務，每增加或減少 1%，扣除或增加 3 分 20 發生一起扣 10 分 20 100%完成，每低于 1%扣 2 分 20 資料不合格（及時、準確、完整）每一項扣除 2 分。安全事故每發生一起扣 2 分（造成人員住院、報工傷），10 分為上限，400 反饋（滿意度、投訴）有效投訴每條扣除 10 分 20 烏魯木齊 6 人，每缺 1 人扣 3 分；庫爾勒 2 人，每缺 1 人扣 10 分 40 按照大修部年度目標任務，（烏魯木齊 700 萬，庫爾勒 200 萬）每增加或減少 1%，扣除或增加 1 分 40 80 分合格，每降低一分，扣 2 分

2 返修率月度考核 3 首次響應率、實際響應月度考核率 4 服務資料完整性月度考核 5 扣分項 ( 安全、投月度考核訴、)

6 7

TCL2 級人數年度服務收入指標

年度考核年度考核

月度考核加權平年度考均核大修部副經理績效考核由大修部經理負責考核，由主管領導審核；

三、大修部內部從事維修、烤鉚噴漆、焊接維修工程師工時績效考核 ? 當月工資的 20%作為績效考核工資； ? 當月分數低于 70 分不予發放績效工資；績效考核標準序號考核標權重準 1 首次響應率、實際響應月度考核 20 率 2 最低工時量月度考核 20 考核內容考核內容每單未達標扣 5 分

3 返修率 4 服務資料考核

月度考核月度考核

每月完成工時量（烏市 TCL2 以上按 20 個工時，TCL1 按 10 個工時，庫爾勒 TCL2 以上按 10 個工時， TCL1 按 5 個工時單獨按照級別核定目標，）（無維修時每天車間內設備保養和保潔），每少一個工時扣 2 分（培訓和在途 1 天的減除當天的工時量） 20 每發生一起扣 20 分 40 服務資料不合格（及時、準確、完整）每一

項扣除 5 分。 5 扣分項 ( 現場安全操月度考核作、投訴) 每發現一項未按現場安全操作扣 5 分， 400 反饋（滿意度、投訴）有效投訴每條扣除 10 分

月度合計 100 大修部副經理績效考核由客服支持部負責考核，由大修部主管審核； 1、工時績效發放根據維修服務報告單，技術等級為依據，按工時標準計算相應績效提成； 2、工時標準廠外（含駐點

維修）55 元/小時，廠內 40 元/小時 3、工時績效與 TCL 等級掛鉤，提取系數為；級別標準工時系數等級工時備注 TCL4 55 元/40 元 2.5 135 元/100 元 TCL3 55 元/40 元 2 110 元/80 元 TCL2 55 元/40 元 1.5 80 元/60 元 TCL1 55 元/40 元 1 55 元/40 元 4、共同完成的維修按 TCL 級別合理分配工時。如：廠內以 2 人為一組，工時分成，主修人員 70％，協同人員 30％計算。超過 2 人的維修小組，工時分成按級別實際比例合理分配； 5、維修工程師的績效由大修部主管負責考評； 5、維修工程師的工時績效由服務支持計算，服務管理部領導進行審核，報公司總經理批準； 6、維修工時績效當月發放 50%，年底發放 50%； 7、中途辭職及公司辭退的本年度不給予任何績效發放。績效考核標準當月工資的 30%作為績效考核工資；序號 1 2 考核指標首次響應率、實際響應率最低工時量時間月度月度權重 20 20 考核內容每單未達標扣 5 分每月保證工時（烏市和庫爾勒單獨按照

級別核定目標， TCL2 以上按 20 個工時， TCL1 按 10 個工時）（無維修時每天車間、設備保養和保潔），每少一個工時扣 2 分（培訓和在途 1 天的減除當天的工時量）

返修率

月度

每發生一起扣 20 分

服務資料考核

月度

服務資料不合格（及時、準確、完整）每一項扣除 5 分。

扣分項 ( 現場安全操作、投訴)

每發現一項未按現場安全操作扣 5 分， 400 反饋（滿意度、投訴）有效投訴每條扣除 10 分

月度合計

100

工程師的績效考核由大修廠考核，主管領導審核；

客戶中心績效管理

1.客戶中心經理年薪制年薪標準：考核內容：當月考核 70%；年終考核 30%； ? ? ? 當月工資的 20%作為績效考核工資；當月分數低于 70 分不予發放績效工資；全年分數低于 70 分不予發放年終獎金；

績效考核標準序號 1 考核指標 Volvo CE 覆蓋能力指標 2 索賠及時率、成功率、完整率 3 報表及制度及時、準確、完整 3 投訴（廠家、內部）月度 10 月度 20 月度 40 時間月度權重 30 考核內容

Volvo CE DOS 審計 Volvo CE 索賠審計團隊建設

年度

服務部項目得分 > 8.0 > 7.0

年度

支持團隊員工主動流失率每超過 1%扣 2 分

2：索賠主管（索賠技術支持）索賠主管當月績效與索賠金額掛鉤；當月定檢保養索賠金額的 0.15%，其它索賠金額的 0.05%做為索賠主管考核績效；當月績效與考核分數掛鉤低于 70 分不予發放績效考核標準序號 1 2 3 4 考核指標定件及時性、準確性索賠完整率索賠及時率索賠成功率扣分項（故障反饋、檔案資料、索賠跟蹤）時間月度月度月度月度權重 30 20 20 30 考核內容 100%，每發

生一起投訴，扣 3 分 100%，每漏一筆，扣 5 分 100%，每遲遞交一筆，扣 5 分 100%，每未成功一筆扣 2 分根據發生的有效性每項扣 2 分

索賠主管績效由客戶中心經理完成

3：索賠支持：索賠支持當月績效與索賠金額掛鉤；當月服務費索賠金額的 0.075%，其它索賠金額的 0.025%作為索賠支持考核績效；當月績效與考核分數掛鉤；低于 70 分不予發放績效考核標準

序號 1 2 3

考核指標索賠及時率索賠成功率索賠完整率

時間月度月度月度

權重 40 40 20

考核內容 100%，每遲遞交一筆，扣 4 分 100%，每未成功一筆扣 4 分 100%每漏一筆，扣 5 分根據發生的有效性每項扣 2 分

扣分項（故障反饋、檔案資料、索賠跟蹤）索賠支持績效由客戶中心經理完成

4.400 客服主管 400 客服主管績效為作為績效考核獎金；

低于 70 分的不予發放獎金；績效考核標準：序號考核指標 1 2 3 400PLUS 客戶滿意度指標 400 客服專員月度考核報表及制度的及時、準確、完整性（日、周、月）階段提醒（配件、CSA、商機、維修過程）電話回訪完成率客服主管績效由客戶中心經理監督考核。時間月度月度月度權重 30 30 20 根據每項報表發生的每項扣 2 分月度 20 （滿意度、投訴、定檢保養完成）有效投訴每條扣除 2 分考核內容

5：400 客服專員； 400 客服專員績效為當月工資的 20%作為績效考核獎金；低于 70 分的不予發放獎金；績效考核標準：序號考核指標時間權重考核內容

首次響應率、實際響應率

月度

100%完成，每低于 1%扣 2 分

報表的及時、準確、完整性（日、周、月）

月度

根據每項報表發生的每項扣 2 分

階段提醒（配件、CSA、月度商機、維修過程）

（滿意度、投訴、定檢保養完成）有效投訴每條扣除 2 分

單位工單里程數

月度考核

每個事業部每超過標準 1%扣 2 分。（對 400 工單派工安排行程建議不采納造成超標準單獨扣主管分數）

電話回訪完成率客服人員績效由 400 客服主管監督考核。

6：服務支持服務支持績效為當月工資的 20%作為績效考核獎金；低于 70 分的不予發放獎金；績效考核標準：序號考核指標 1 時間權重 30 考核內容 100% 每未及時、準確更新 1 筆，扣 5 分 2 3 4 服務工單審核工具管理服務轉移確認月度月度月度 30 30 10 100%，遺漏一單扣 5 分缺失一項扣 10 分一單未及時確認扣 2 分

設備檔案更新維護月度

技術培訓部績效考核

1：技術培訓部經理及技術總監； ? 考核辦法：年薪制；當月考核 70%；年終考核 30%； ? 當月工資的 20%作為績效考核工資；

當月分數低于 70 分不予發放績

效工資；時間月度半年度月度權重 40 30 30 考核內容滿分 40 分；低于 5%扣除 1 分；滿分 30 分；低于 5 扣除 1 分；滿分 30 分；返工一次扣除 15 分；

考核績效標準序號考核指標 1 重大故障修復率 2 TCL2 通過人數 3 案例分析

考核由

督考核

2：培訓師：考核辦法：績效考核標準；序號考核指標時間月度權重 30 50 考核內容計劃安排合理，可行性高學員評價平均 90 分為滿分， 90-85 分扣 5 分，85-80 扣 10 分，80-70 分扣 15 分.70 分以下為 0 分。考試 70 分以上學員占 80%為優秀， 80%-75%扣 5 分，75%-70%扣 10 分，低于 70%扣 20 分。 VCE 培訓優秀為 15 分，良好扣 5 分，排名靠后扣 10 分。 3 培訓過程準備，資料完月度整性 20 培訓過程有序進行。培訓后分類標識清楚，內容完整，查詢方便，培訓后檔案完整（簽到、試卷、照片、總結） 1 培訓框架體系 2 TCL2 完成人數年度半年考核 30 70

1 培訓時間完成量

2 培訓項目效果評估（考月度試、現場評估）

培訓師考核由技術培訓部經理監督考核

1、低于公司 TCL2 級過關人員數量的 23 人（含），年底無獎金；在完成 24 人以上，獎金基數為 800 元/人，每增加 2 人，給予獎金基數每人增加 50 元/人。（服 2、內訓師提成分成比例按照 TCL 等級 6:4 分配

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