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電信公司創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)材料

時間:2023-05-06 10:54:17 資料 我要投稿
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電信公司創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)材料

求真務(wù)實,在穩(wěn)健經(jīng)營中追求卓越

電信公司創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)材料

10000號客戶服務(wù)中心是我公司的對外服務(wù)窗口,是四個營銷主渠道之一,是外埠了解我市的一個重要門戶。為了不斷提高全員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,為了做好、做優(yōu)我們的服務(wù)工作,為了給客戶提供個性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù),我們要不斷地學(xué)習(xí)新知識,掌握新技能。學(xué)習(xí),學(xué)出成果是我們不懈的追求,而制度是完成這一目標(biāo)的根本保證。因此,我中心結(jié)合分公司開展的創(chuàng)“學(xué)習(xí)型企業(yè)”活動,制定了一系列的工作、學(xué)習(xí)計劃,為各項學(xué)習(xí)與工作順利進(jìn)行拉起順風(fēng)船帆。下面我將10000號的做法向各位匯報一下:

一、建章立制

年初,我中心共有在冊員工61人,持一證上崗人員有55人,占90.16%。按照分公司創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織要求,明確了中心兼職培訓(xùn)員,而且為了學(xué)習(xí)方便,建立了九個虛擬團(tuán)隊,每個團(tuán)隊不超過10人,有各自的隊名和隊訓(xùn),所有班長、值班長為團(tuán)隊隊長。并為每位員工準(zhǔn)備一張學(xué)習(xí)卡,記錄其學(xué)習(xí)情況。為活動地扎實開展奠定了基礎(chǔ)。

在組織完善的基礎(chǔ)上,制定嚴(yán)格的學(xué)習(xí)計劃,健全學(xué)習(xí)制度。班組每周至少組織學(xué)習(xí)1次,各班組根據(jù)本班實際不定期,自行組織本專業(yè)業(yè)務(wù)考試。中心每月至少組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考試1次。做到培訓(xùn)學(xué)習(xí)有記錄,考試有成績。考試成績與工資掛鉤,納入績效考核。

到目前為止,中心已集體培訓(xùn)35次,培訓(xùn)內(nèi)容涉及到電話營銷類、業(yè)務(wù)咨詢類、寬帶業(yè)務(wù)類、軟件使用類、服務(wù)用語類等內(nèi)容。

電話營銷類包括:電話溝通技巧、如何應(yīng)對棘手的客戶來電、呼出角本設(shè)計、營銷促成技巧。

軟件使用類包括:九七系統(tǒng)、全家福、話費查詢系統(tǒng)、多媒體業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)、無線市話系統(tǒng)、預(yù)付費查詢系統(tǒng)、投訴處理電子流、寬帶障礙受理電子流、營銷套餐系統(tǒng)、多媒體管理臺(可以更改密碼、綠色上網(wǎng))等等。

目前我們正在安裝渠道系統(tǒng),準(zhǔn)備與公客配合共同發(fā)展業(yè)務(wù)。

在績效考核辦法中,我們的培訓(xùn)考試成績占15分,按要求撰寫學(xué)習(xí)心得體會占5分,每月撰寫營銷案例、投訴案例、adsl案例等占5分。

我們的創(chuàng)建目標(biāo)是年內(nèi)精一門人員達(dá)100%,會兩門人員達(dá)50%,學(xué)三門人員達(dá)50%。80%以上的員工基本掌握計算機(jī)應(yīng)用技能、市場營銷及有關(guān)法律等基礎(chǔ)知識。

二、全員參與

為了努力營造“終身學(xué)習(xí)”、“知識與技能共享”的學(xué)習(xí)氛圍,形成開放、共享、創(chuàng)新的企業(yè)文化,逐步把“工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化”理念貫穿始終。我們建立了員工崗位流動機(jī)制,鼓勵員工通過學(xué)習(xí),在提高業(yè)務(wù)知識水平、操作能力的基礎(chǔ)上,由單項操作崗位向綜合性崗位競爭,由低崗向高崗努力,目前已有多人從單項操作崗位競爭到了綜合性崗位,并有13人達(dá)到了綜合崗位的業(yè)務(wù)要求。

目前,全中心形成了人人學(xué)、處處學(xué)、時時學(xué)的濃厚學(xué)習(xí)氛圍。人人參加、處處學(xué)習(xí)已成為了員工的一種自覺行動,吸收知識就象吃飯一樣是不可少的。目前參加電大、函授、遠(yuǎn)程教育等人員爭先恐后,大家努力要使自身適應(yīng)時代發(fā)展的要求,做到:“精一會二學(xué)三”,崗位成才已成為大家的共識。

當(dāng)前在競爭日益激烈的情況下,新的業(yè)務(wù)品種不斷出臺、新的業(yè)務(wù)促銷手段的不斷推陳出新,我們利用利用10000號新平臺功能多的優(yōu)勢,將各種信息通過公告的形式發(fā)出,以此為基礎(chǔ)做好日常工作。充分發(fā)揮員工的主觀能動性,大家在干中學(xué),學(xué)中干,將工作中遇到的有益案例及相關(guān)知識編輯整理,充實到知識數(shù)據(jù)庫,10000號平臺知識庫,已成為大家工作中的得力助手。初步建立了“以知識管理為基礎(chǔ),企業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向”的學(xué)習(xí)體系。

三、求真務(wù)實

在如今知識爆炸時代,我中心學(xué)習(xí)創(chuàng)建工作要求:不教條,不搞“花架子”、“形式主義”,自加壓力。學(xué)習(xí)形式多樣化,自學(xué)與集中培訓(xùn)相結(jié)合,將“一言堂”的逐步調(diào)整為互動式學(xué)習(xí),當(dāng)堂課學(xué)習(xí)的東西當(dāng)堂消化,實時在實際工作中進(jìn)行運用和抽驗,使之學(xué)有所用。基層培訓(xùn)管理員選拔具有一定的傳授能力的人來擔(dān)任,能結(jié)合實際工作,因勢利導(dǎo)地激發(fā)和推動員工的參與性、主動性、積極性和創(chuàng)造性,以提高整體素質(zhì)。并隨時、隨地、隨人、隨事進(jìn)行培訓(xùn),注重實效,使創(chuàng)建工作真正成為一項群眾性的活動,形成員工、培訓(xùn)員、部門領(lǐng)導(dǎo)共同努力,三管齊下,做好創(chuàng)建工作。

在學(xué)習(xí)新知識的同時,我們同樣注重總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn),發(fā)動大家將工作中的相關(guān)事例寫成案例以信息的形式在中心員工中進(jìn)行學(xué)習(xí)討論,并及時向分公司及省公司網(wǎng)站投稿以資源共享。

四、學(xué)習(xí)效果

一直以來,我中心全體員工形成一致的理念,用心學(xué),用心做,不以持證上崗為最終目的,而是以提高實際操作技能為動力,以多學(xué)一門技能為榮。今年參加技能鑒定考試人員中,共有15人參加營業(yè)員操作考試,全部通過;32人參加114操作考試,全部通過;22人參加營業(yè)員理論考試,20人通過。截止10月底,我中心有在冊員工66人,一證率已達(dá)100%,兩證人員已超過50%,三證及以上人員也有近10人。

參加工會《態(tài)度決定一切》讀書心得,1人獲二等獎。參加讀書演講比賽,我中心共有3人參加,分別獲二等獎,三等獎,紀(jì)念獎。

人資部組織讀書心得活動中,全區(qū)共收到讀書心得200余篇,我中心就有3人獲三等獎,3人獲紀(jì)念獎。

《安全月網(wǎng)上答題》網(wǎng)上答題獲組織獎。

張玉玲獲省公司寬帶障礙處理能手;王靜榮獲分公司生產(chǎn)能手。

截止10月底,中心共發(fā)信息154期,其中在省公司市場部網(wǎng)站發(fā)表營銷案例13次20篇,被分公司采用16篇。

學(xué)習(xí)與工作有機(jī)結(jié)合,中心月月較好地完成分公司績效考核指標(biāo)。

五、建言獻(xiàn)策

今年集團(tuán)公司的電子學(xué)習(xí)系統(tǒng)在江蘇省進(jìn)行試點,我們覺得此系統(tǒng)的制作能針對工作節(jié)奏快,閑暇時間少的特點,將課間制作得精干,使學(xué)習(xí)的人能分時段進(jìn)行學(xué)習(xí),有助于增加學(xué)習(xí)者的內(nèi)涵。

我們希望今后能將電信條例、業(yè)務(wù)手冊等常規(guī)內(nèi)容的課間常年掛在系統(tǒng)上免費供員工學(xué)習(xí),使之能更準(zhǔn)確地掌握。

電子學(xué)習(xí)系統(tǒng)是學(xué)習(xí)手段之一,在開始階段可以以點擊率、學(xué)習(xí)時長來考核,但這不應(yīng)該是目的,目的是學(xué)習(xí)效果,學(xué)到的東西是否對工作生活有所幫助。課件是公開的,學(xué)習(xí)要自覺,選擇要有目的。

通過今年的創(chuàng)建活動,我們總結(jié)出了幾點創(chuàng)建活動心得:正視形勢、端正思想、學(xué)習(xí)目標(biāo)明確、形式多樣、靈活多變、因人而異、勇于創(chuàng)新。

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程加快,我們企業(yè)的外部環(huán)境發(fā)生了深刻變化,行業(yè)競爭變得異常激烈。作為中國電信四大營銷渠道之一的10000號,應(yīng)該利用自身品牌優(yōu)勢為中國電信在激烈的市場競爭中處于有利地位,發(fā)揮主力軍作用。這就要求我們10000號要努力探求規(guī)律并自覺按照規(guī)律辦事,盡心盡力地創(chuàng)造更佳的工作業(yè)績,在穩(wěn)健經(jīng)營中追求卓越;時刻把握市場的瞬息變化,緊緊圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo);不斷學(xué)習(xí)新知識、新業(yè)務(wù)、新技術(shù),充實自己,豐富自己,爭取為xx電信業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

請記住我們的神圣使命:讓中國電信與您共享與世界同步的信息文明!

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