服務(wù)理念

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尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴。這是我們一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)

的服務(wù)理念。

一、 每走一步，首先想到的是顧客

在企業(yè)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)后，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念產(chǎn)生了變化。面對(duì)眾多的商品(或服務(wù)) ，消費(fèi)者更樂(lè)于接受質(zhì)量好的商品(或服務(wù))。這里的質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，還包括產(chǎn)品的包裝質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等一系列因素。

因此必須全面地、最大限度地滿足消費(fèi)者的需求。

應(yīng)站在顧客(或消費(fèi)者)的立場(chǎng)，而不是站在公司的立場(chǎng)上去研究 、設(shè)計(jì)和改進(jìn)服務(wù);

完善服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)售前、售中、售后服務(wù)，對(duì)顧客在使用商品中出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)幫助解決，使顧客 感到極大方便;

高度重視顧客意見(jiàn)，讓客戶參與決策，把處理客戶的意見(jiàn)作為使顧客滿意的重要一環(huán);

千方百計(jì)留住已有顧客;

建立一切以顧客為中心的機(jī)制。其中各個(gè)機(jī)構(gòu)的設(shè)立、服務(wù)流程的變革等等，都要以顧客需求為中心，對(duì)顧客意見(jiàn)建立快速反應(yīng)機(jī)制。

二、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩制造者;

顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息;

由于顧客有“天然一致性” ，同一顧客爭(zhēng)吵就是同所有顧客爭(zhēng)吵。

三、顧客滿意三要素

商品滿意：指顧客對(duì)商品品質(zhì)的滿意;

服務(wù)滿意：指顧客對(duì)所購(gòu)商品售前、售中、售后服務(wù)的一種肯定態(tài)度。無(wú)論商品多么 完善，價(jià)格多么合理，當(dāng)它見(jiàn)諸于市場(chǎng)時(shí)，都必須依賴服務(wù)。“售后服務(wù)制造永久顧客”;

企業(yè)形象滿意：指社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)綜 合實(shí)力和總體印象的肯定評(píng)價(jià)。

四、5S理念

“5S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、誠(chéng)懇(SINCERITY)、靈巧(SMART)、研究(STUDY)”五個(gè)詞語(yǔ)英文首字母的縮寫。“5S”理念是最具代表性的服務(wù)文化創(chuàng)新，不僅具有人性化十足的時(shí) 代特點(diǎn)，還具備相當(dāng)?shù)目刹僮餍浴?/p>

微笑：指適度的微笑。導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真正的微笑。微笑可以體現(xiàn)感 謝的心與心靈上的寬容，笑容可以表現(xiàn)開(kāi)朗、健康和體貼;

迅速：指“動(dòng)作迅速”，它有兩種意義：一種是物理的速度，即工 作時(shí)盡量快些，不要讓顧客久等;二是演示上的速度，導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客滿足感，使他們不覺(jué)得等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)好壞的重要衡量標(biāo)準(zhǔn);

誠(chéng)懇：導(dǎo)購(gòu)員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的誠(chéng)意，顧客一定能體會(huì)得到。以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作，是導(dǎo)購(gòu)員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則;

靈巧：指“精明、整潔 、利落”。以干凈利落的方式來(lái)接待顧客，以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動(dòng)作來(lái)包裝商品，以靈活巧妙的工作態(tài)度來(lái)獲得顧客信賴;

研究：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。平日多努力研究顧客的購(gòu)物心理、銷售服務(wù)技巧，多學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí)，就不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也必定會(huì)有更好的成績(jī)。

[服務(wù)理念]

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