京東客服如何提升店鋪轉化率

　　京東客服是否具備良好的專業素質將會很大地影響到店鋪的轉化率。京東平臺上目前60%的詢單轉化，如果能通過客服將其提升到80%，對于店鋪來說是一個很大的提升!面對現在行業普遍8%左右的的轉化率，提升的轉化率可以節省很多推廣成本。

　　那么如何來判斷客服是否優秀?服務態度好，專業性強，能夠快速了解顧客需求，并且加以引導下單的客服就是優秀的客服。而服務態度差，專業性弱，不能了解需求，不懂得引導那就是復讀機客服。

　　客服培訓通過基礎知識，綜合素養，聊天技巧，客服指標這四個維度去培訓才能將新兵蛋子培養成一個所向無敵的兵王!那么什么是基礎知識呢?基礎知識就是京東規則，產品知識以及京東后臺。

　　1、熟悉京東規則

　　一個專業的客服，了解京東規則是必要的前提，沒有規矩不成方圓，要明白京東平臺上的生存法則。明白章程，懂得規避，了解足夠透徹，才能避免因為規則問題被處罰;要不然因為客服對京東規則不熟悉，導致店鋪受罰，被扣分，到時就真的是欲哭無淚了。例如京東不能發淘寶、天貓的鏈接，不能說天貓和淘寶等這些聊天過程中比較容易出現的詞!

　　2、熟悉產品知識

　　產品知識是客服的基礎。很多客服甚至連產品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產品賣出去了，也可能因為客服的不專業導致很多的售后問題。所以產品知識是硬性條件，可以讓客服從自己店鋪的詳情頁，以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己的產品，明確自家的優勢。特別是遠程客服，最好能夠先寄給客服產品的樣品，能實實在在看到實物;對功能性產品，最好能自己實際操作，實際體驗，對產品真正地了解，這樣銷售起來更有信心，更能得心應手。

　　3、熟悉后臺流程

　　后臺流程，是每個客服必須掌握的。客服首先要對京東平臺非常熟悉，這不僅能提高個人工作效率，同時能更好引導客戶下單，解決客戶在流程方面的疑慮。在此需要特別提醒客服，對于有售后問題的客戶，比如需要退換貨的，在清楚告知客戶退換貨流程后，換貨發出時主動告知發出的時間以及發出的單號和快遞公司，而不是等到客戶自己來咨詢的時候再被動地告知;即使是退款的客戶在退款成功時能主動告訴客戶退款成功了，讓客戶查收。雖然是小小的細節，但是卻能在細節當中體現對客戶的細致的服務，增加跟客戶交流的機會已經加強了客戶對店鋪的印象，這也是能讓店鋪有更多回頭客的因素。

　　4、培養客服綜合素質

　　作為一名好的客服，光有技巧不行，必須保持好的心態，要有良好的職業素質。在面對奇葩難纏的顧客時，千萬不要被顧客的言語影響到自己的心態，保持良好的心態，面對顧客，這樣既不會因為顧客而影響到自己的心情、情緒，也不會影響工作態度。

　　情緒管理能力對于一名優秀的客服也非常重要。一名成熟的客服人員應該有良好的情況控制能力，哪怕買家再糾結再語氣不善，客服都不能有過激的言行，因為客服代表的是整個店鋪的形象，要通過自己的責任心、耐心和細心征服接待過的每位買家。碰到刁鉆，難以應付的客戶，可以組織大家把案例在培訓當中分享，找到解決的方法。培訓人員可以跟客服主管溝通，及時關注客服工作中的細節，有發現任何疑難問題，或者疑難客服，及時幫忙疏通，避免客服因為情緒問題影響一天的工作。

　　在平時工作中不妨講點“無用”的東西，無關業務和業績的。比如定期跟客服談談心，分享下最近看的書籍;或者組織團隊活動，比如戶外打球，玩個拔河比賽之類的，增加下團隊的認同感，使其對公司有歸屬感，對職位有認同感!

　　同時在日常工作中遇到的疑難問題，可以在處理完后進行總結，然后在培訓會上分享出來，一起學習，這樣其他客服就知道以后該怎么去處理這一類的問題!

　　除了日常的基礎培訓，產品培訓，技巧培訓之外，每周還需要開一個小會，點評客服在每周的接待過程中出現的一些問題;通過分享聊天記錄，進行問題分析，應該如何正確地去回復，為何會出現這樣的問題，下次該如何處理!這樣能夠使客服快速地積累經驗，提升自己的聊天技巧。

　　5、客服話術

　　編輯好統一的客服話術，劃分為四個板塊，第一個是常用的話術，主要用于回復一些比較常見的問題，比如發貨時間，催物流信息等。第二個是產品話術，如產品功能，優勢，和其他競品區別，產品促銷信息等等。第三個是催拍話術，用于一些有意向購買卻又沒有拍下的顧客。第四個是催付話術，用于催促拍下但未付款的顧客。統一的話術將很好地統一客服的回復，不會因為話術不統一導致顧客面對多個客服時，得到的信息不統一!

　　6、客服接待基本原則

　　a.對待顧客要熱情尊重，切忌冷淡。

　　b.在拒絕的時候，一定要說抱歉的話。

　　c.不要下斷言，要讓顧客做決定。

　　d.用自己承擔責任的方式說話。

　　e.多用贊賞和感謝的詞匯。

　　f.避免用命令式、反問式。

　　g.少說否定句。

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