關山信用社文明服務考核細則

時間：2024-11-09 09:21:54 好文我要投稿

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關山信用社文明服務考核細則

關山信用社文明服務考核細則1

　　一、召開文明規范服務小組討論會議

關山信用社文明服務考核細則

　　召集所有成員召開第一次小組討論會議，會議內容：

　　1、因部分人員崗位調動，小組各項制度制訂小組成員需作相應調整，最后明確各成員職責;

　　2、制度修改：各小組成員討論修改初步制訂的制度，提出自己的意見，并且完善相應的表單內容。

　　3、明確今年的工作重點：號召大家為爭創省一級文明規范服務單位，人人出力，獻計獻策，為明天的榮譽共同奮斗。

　　(今后的小組討論會視情而開展，爭取每月至少一次)

　　二、20xx年爭取多搞活動，把服務工作做得更遠更大

　　包括社會公益活動，如結對山區貧困兒童、看望敬老院孤寡老人、開展反假幣知識宣傳活動、反金融詐騙法律法規知識宣傳活動等。

　　同時也要豐富我們員工的業余生活，多組織有意義的'室外活動，例如短途旅游，登山等強身健體活動，也可參考大家的意見。

　　三、爭創“工人先鋒號”

　　今年工作的另一個重點是爭創市“工人先鋒號”。該工作主要由我和沈斐斐負責，初步工作是聯系聯社工會主席，找個時間約他見面，請教該項工作如何開展，需要做哪些準備，何時申報，如何申報等。

　　除了以上三塊工作外，文明規范服務的工作最重要的是在于積累，沉淀，各項內容的檢查、抽察等自查活動的開展都應作好完整的記錄，包括晨會記錄等，各項檢查結果每個月匯總至負責小組組長處，每季度匯總至副組長(沈斐斐、蔣揚)處，整理歸檔。

　　行里每次開展的活動都應有相關文字、照片材料的記錄和保存，積極提倡大家用筆記錄下自己在行里的所見所聞，無論是簡單的敘事或是自己的想法和感受，都希望今后在白水洋支行的發展史冊中有你們記下的一筆。

關山信用社文明服務考核細則2

　　（每一分值10元）

　　一、員工職業形象。（10分）

　　1、員工未按聯社規定穿著統一制服（根據季節變化，同一營業場所的員工著裝統一）并未遵守下列規定的，每發現一次扣1分。

　　（1）穿著整潔。服裝干凈，無破損，無污跡，無異味；

　　扣子完好，齊全。

　　（2）襯衣下擺要束入褲腰內，內衣不外露；

　　不挽袖管、挽褲管。

　　（3）不得在制服外罩其他衣服，不系圍巾。

　　（4）女員工系絲巾，打法要規范，長短適度，不露領扣；

　　男員工著冬裝時要系領帶，打法要規范，長短適度。

　　（5）穿深色皮鞋，鞋面保持光亮潔凈。

　　（6）非工作時間穿著制服于公共場合者，亦應謹言慎行。

　　（7）女員工懷孕三個月后，可不著制服上崗，但著裝仍須整潔、大方，衣服顏色與其他員工工作服相配套。

　　2、頭發干凈，梳理整齊，不染怪異發色，不戴帽子；男員工不留長發，兩側發不過耳、前際發不過眉；臨柜女員工不得燙夸張式發型，要佩戴統一的頭花或將頭發盤扎統一高度（未遵守規定的，每發現一次扣1分）。

　　3、男員工不留胡須；女員工淡妝上崗，不濃妝艷抹，不染彩色指甲，不戴手鏈，不戴夸張飾物；男女員工不留長指甲，佩戴戒指最多一枚（未遵守下列規定的，每發現一次扣1分）。

　　4、員工舉止文雅，站姿坐姿端正，臨柜不做與業務無關的事情。

　　二、網點環境衛生與設施。(25分)

　　（一）外部環境衛生與設施(10分)。不符合規定的,每發現一次扣1分。本條用為考核管理人員和保安人員。

　　1、營業機構的裝飾未按照縣聯社視覺識別系統規范要求執行的。

　　2、營業場所大門口未懸掛網點機構名稱牌、營業時間牌。

　　3、網點門面、門窗、墻壁及外圍環境不整潔，車輛亂停放(不含公路)，被他人張貼小廣告的。

　　（二）部環境衛生與設施（15分）。不符合規定的,每發現一次扣1分。本條款按責任人進行扣罰。

　　1、營業廳內。布局合理、裝修美觀大方，服務設施按要求配備，懸掛營業執照、金融業務許可證、安全防范設施合格證，確保液晶電視、客戶意見箱的正常使用，內容做到及時更新。

　　2、客戶區。座椅、書寫臺以及各種服務設施整齊潔凈；各種宣傳資料統一放臵整齊，隨時整理，無隨意粘貼，無雜物堆放，無積塵積水；文字宣傳要書寫規范、內容準確、更換及時；辦理業務的窗口有明顯、統一的識別符號。

　　3、營業柜面。做到隨時整理，內柜臺柜面不得擺放非營業用品，在客戶視線范圍內力求簡潔、整齊、干凈。柜面提供客戶使用的.憑單、筆、老花鏡、防偽點鈔機等便民用品。

　　4、室內燈光及各項配臵。應和諧、美觀，窗戶、柜臺、地面應隨時保持明亮、潔凈，不得擺放雜物及私人物品。

　　5、綠色植物盆內無紙屑、煙頭等，垃圾桶及時清理、干凈整潔。

　　三、臨柜服務規范（30分）。不符合規定的,每發現一次扣1-2分。

　　1、舉止禮儀規范。10分

　　要主動問候客戶，忌無精打采，隨意打發；與當地人可以進行方言對話，提倡普通話；客戶咨詢疑難問題或出現差錯時，要耐心地解釋、幫助；客戶前來辦理業務，如屬已開辦的業務，要迅速辦理，若是未開辦的業務，要做到首問責任制，并向客戶推薦辦理的地點，若業務無法解決，盡量提出合適的建議；營業期間需要暫離崗位、ATM清加鈔或機器設備、通訊線路出現故障時，要及時向客戶說明情況，并放臵“暫停營業”的告示牌；在接受批評或聽取意見建議時，要虛心冷靜，態度誠懇，積極改進；在工作中受到委屈時，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解；客戶辦理業務過程中，不應該因其填寫速度慢或回答不清楚，而流露出不耐煩的神情及語氣；不拒收零散幣，熱心接待，細心點數。

　　2、基本語言規范。10分

　　基本語言服務要做到親和、規范。其它工作用語上，要維護單位形象的基礎上，注意因地制宜，針對區域特點運用帶有地方特色的語言，體現社區性銀行的特點和優勢，以拉近與客戶的距離。不得以生硬、不耐煩、不禮貌的口氣和語言與客戶交談。能一次性回復客戶提問的，盡量回答完整，不給客戶增添麻煩。

　　（1）柜面語言規范。5分

　　①迎接客戶：“您好!”

　　②首問語：“請問您需要辦理什么業務？”

　　③指導簽字：“請核對后在這里簽字！”

　　④雙手遞接：“這是您的資料請收好！”

　　⑤結束語：“請問您還有其他業務需要辦理嗎？”

　　⑥溫馨送別：“請慢走，再見！”

　　（2）電話語言規范。5分

　　①上班時不能因接私人電話而影響辦理業務。電話鈴響三聲之內及時拿起電話回應。如有客戶在，應向客戶示意一下，再去接聽，并不能長時間接聽電話。當大家都在接待客戶或辦理業務時，一般由離電話最近的人接聽。

　　②接電話首先要講：“您好，關山信用社”。

　　③接到無應答電話時，要禮貌請對方回答，經確認無人應答后，說：“對不起，我聽不到您的聲音，先掛電話了。”接到打錯的電話，應耐心禮貌地說明，切勿生硬回絕，影響銀行形象。

　　④電話中遇到自己無法處理的情況，應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，請領導或了解情況的同事來回答。對于不屬于職責范圍的電話，應告知相關職能部門的電話號碼。

　　3、技能規范。10分

　　熟練掌握崗位業務技能，并達到規定的上崗要求，要做到“四知”、“四定”。四知”：熟知臨柜業務，能隨時解答客戶提出的各種問題；熟知憑證要素，能對票據內容進行認真審核，章證相符，避免工作差錯或讓客戶往返空跑；熟知操作規程，正確辦理各項業務，盡量減少客戶等候時間；熟知當前執行利率和計算方式，能準確計息，避免差錯。“四定”：工具定位，柜面辦公用具要放在固定位臵，用后歸原，用時順手，形成習慣，減少忙亂；賬證定位，各種單證放臵固定，防止各類憑證混淆；鈔券定位，款箱定位擺放，鈔券按票面分刀，便于互復清點；電腦定位，電腦方向要統一。

　　(四)晨會。（10分）

　　1、每周一、周四召開晨會，時間以10-15分鐘為宜，人員到齊，不無故缺席。無故缺席扣5分，遲到扣2分。

　　2、按晨會各項流程執行，內容有聲有色，員工精神面貌良好，富有團隊精神。

　　3、每周一開門營業時，除臨柜人員外，其它參會員工均要在營業場迎賓3分鐘以上。

　　（五）服務巡檢及督導。（10分）不符合要求，每次扣1-2分

　　1、每日(周一至周五)有專人負責服務巡檢，填寫巡檢表記錄表，及時糾正達不到服務標準的現象。主要包括：

　　（1）檢查儀容儀表。自查并對網點其他員工的儀容儀表是否符合規定提出相關建議。

　　（2）對憑證填寫臺等輔助服務區域進行檢查，檢查為客戶提供的點鈔機等輔助服務工具運行狀況是否正常。

　　（3）檢查宣傳資料、相關業務憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時，及時更換過時的業務或宣傳資料。

　　（4）巡視營業大廳及在行自助服務區的衛生狀況，檢查營業環境是否整潔美觀，確保營業廳客戶進出通道暢通。

　　（5）檢查利率牌、查詢機等設備信息顯示是否正常。

　　（6）網點出現意外客流高峰等情況，當值管理人員要能及時出現在現場進行排隊疏導、就近網點的分流、問題解答和投訴處理。