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如何獲得客戶的品牌忠誠
客戶是中國古代戶籍制度中的一類戶口﹐與主戶相對而言﹐泛指非土著的住戶。下面是小編為大家收集的如何獲得客戶的品牌忠誠，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
如何獲得？
想想你對這家企業的感覺。盡可能地回憶一下，你總是忠誠于它嗎？或者說，你的忠誠是由一個不尋常的或難忘的事件所引發的一種新的強烈愛好嗎？你忠于這個品牌嗎，抑或當你需要的時候能說服自己購買其競爭者的產品嗎？你感到有必要勸阻朋友購買該企業的競爭對手的產品嗎？你認為告訴朋友們你對這一品牌的感受是在幫助朋友、實際上是在從事一種公共服務嗎？
那么，為什么你會有這樣的感覺？你知道嗎？答案具有邏輯必然性和認知性，幾乎不需要思考，就好像下面這些原因：
他們生產的鞋質量更好。
只是嘗起來它的味道更好。
它是道路上最安全的汽車。
他們的交易條件更好。
我從童年時候起就用這個牌子。
他們了解我。
或許，你自己也解釋不清對品牌忠誠的原因嗎？一種產品、一個品牌或一種服務已經跨越了成為"他們的產品"或"你的品牌"的障礙了嗎？它在你心目中如此重要，以致于它實際上成為你生命的一部分了嗎？
在過去三年中，我曾經與400多位營銷專家合作過，其中部分人是最高層管理者，多數人是從事實際工作的中層管理者。通過與這些人的接觸，我收集到了來自兩個不同領域有關客戶忠誠的信息和數據：
1.客戶對品牌熱愛的自我鑒定。
2.他們對客戶行為的認識。
通過他們，我也看到了成千上萬的客戶（他們的客戶）與微觀主體所追求的品牌之間的關系。
在我的一間新辦公室里，一位婦女認為自己固守著與佳潔士牙膏的關系，她說，因為"我的家人一直用它"。我讓她對此進行解釋，比如請她解釋為什么她個子高、是天主教徒、并是個左撇子。當被問到如果她必須在使用高露潔、佳潔士，或者什么都不用之間做出選擇，會出現什么情形時，她茫然了。選擇使她放棄了。習慣就是指在固守她的牙膏購買策略中引以為自豪的東西。習慣可能是基于我們對童年時候品牌的美好回憶。
有時候，有的客戶會受到一種想不到的意外驚奇的影響，它能夠讓你放松警惕，并以一種全新的方式接觸到那個品牌。例如，當你真正需要幫助時，一家保險公司伸出了援助之手。或者，當你丟失了行李時，那家素來沒有同情心的航空公司卻為此費盡周折。再或者，信用卡公司打電話通知你，你的卡出現了異常的費用，詢問你是否知曉，或是有人偷了你的卡。對于這些類型的品牌聯系（以及其他的聯系），其動機通常是我們察覺不到的。我們具有忠誠感的原因是由那個非常專注于喝可口可樂的男士所闡述的原因促成的嗎？這名男士不愿喝其他任何飲料。我問他為什么。他停下來想了想，坦白地說：我不知道。他進而又解釋、停頓、重復地說：他只是不知道為什么會這樣。
的確，對微觀主體們而言，忠誠依然存在。確定無疑的是，這是公司所做的高度有效工作的真實結果，他們知道當那種接觸發生時，忠誠就是客戶送給他們的禮物。我們所有人對某種事物或某些公司有忠誠感，甚至有時候是對很多事物有忠誠感。
我們如何獲得忠誠？
針對客戶忠誠的現象已經開展了很多研究。弗里德里克·瑞奇赫德（FrederickReichheld）的書《忠誠效應》做出了一項偉大的工作，對這種極難捉摸的藝術提出了一種科學理論。他的偉大突破在于量化了獲得一個新客戶的成本與維持一個現有客戶的成本之間的差異。瑞奇赫德制定出了與成功獲得忠誠相關的經濟收益，在這么做的同時，他敢于讓市場微觀主體找到一條獲得忠誠的途徑，因為擁有忠誠的力量非常有意義，它是一種顯著的商業策略。
存在的挑戰是足夠充分地理解忠誠，以使我們的市場微觀主體能夠影響它、創造它，至少能維持我們已經獲得的忠誠。
相關建議：
1.讓用戶熱愛你的產品
如果用戶能從你的產品中獲得以下東西，他們便會熱愛你的產品。
實現你承諾的產品價值：你是否已經向用戶實現了之前所承諾的產品價值?如果你實現了承諾為用戶帶來的價值，那么即使你的產品沒有滿足他們的預期期望，用戶也會對你的產品比較滿意。當然，如果你給用戶的比你承諾的還要多的話，這就最好不過了。
享受的過程：用戶是有情緒的，包括在使用你產品的同時。所以說如果你的產品能在使用過程中給用戶帶來愉悅的使用體驗的話，那對于用戶忠誠度的提高以及產品傳播都有很好的效果。而這需要公司在產品易用性、產品設計、交互體驗上都要投入很大的精力，至于如何了解用戶的真實感覺——到社交網絡上搜索一下產品的評價是非常好的辦法之一。
積極的響應和支持：服務是用戶感受公司對用戶重視程度最直接的方法。如果你想培養更多的忠實用戶，在產品引導、服務支持、問題解決等方面都要精心積極的去響應你的用戶。只有這樣，才能培養出用戶的“習慣”。
2.客戶成功團隊
在公司中，要有一個人(或團隊)負責向用戶傳播你產品的價值，同時積極回應客戶的想法，成功的團隊能夠引導新用戶通過一系列既定的流程來順利使用你的產品。在一個新用戶使用產品的最初90天里，該團隊應該發現任何用戶不高興的因素，并鑒別出是否需要解決或持續關注。
這種客戶成功團隊像是客服、CRM人員、營銷推廣人員的結合體，而且這種客戶成功服務對產品的病毒式傳播和客戶忠誠度培養都有很大的促進作用。
3.創建一個客戶健康評分系統
創業者應該建立一套可以及時獲得新老用戶反饋的評分系統，比如使用NPS系統。NPS(netpromoterscore，凈推薦值)是目前比較流行的顧客忠誠度分析指標，它是FredReichheld在《終極問題》中提出的一種客戶滿意度調查方法，通過推薦者(9-10分)比例減去貶損者(0-6分)比例得出的一個簡單高效的客戶忠誠度衡量指數。
這種衡量方法可以有效的區分良性利潤和惡性利潤。因為當前很多公司都在通過犧牲企業未來的增長潛能來攫取利潤，即所謂的惡性利潤，但公司實際上應該在不犧牲老用戶利益的前提下來獲得新用戶。而通過NPS，企業可以發現新用戶和老用戶所面臨的問題，通過一個統一的健康標準來衡量和解決每個用戶的問題。下面是三層健康標準：
GoodHealth(好的健康)：能熟練使用產品，感覺很好。
AverageHealth(一般健康)：使用產品，但并不熟練，個別體驗有點糟。
PoorHealth(不健康)：沒有使用產品，或者使用體驗很糟而放棄。
只有了解每個客戶的健康程度，才能有效的解決客戶的問題，同時還要保證是在不損害老用戶利益的情況下。
4.培育你的付費用戶
產品和用戶都有一定的生命周期，所以要根據不同的生命周期來應對不同的客戶。這其中有兩個重要的原則：第一，一旦一個用戶開始付費，就不要放棄他;第二，不要用同樣的方式對待每一個用戶。對不同的用戶，要是有不同的方法和服務標準。
比如，你可以將客戶成功的案例發送給那些潛在用戶。對于那些只用過一次產品的用戶可以有針對的解決他們的問題讓他們繼續使用。對于那些忠實用戶，可以尋求包括新產品在內的各種建議，并及時回應他們。
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